PROTOCOLOS A TENER EN CUENTA

Proceso de categorización e intervención para la asistencia remota en Salud Mental.

La categorización que debe efectuar el/la operador/a o profesional de la Salud mental en

relación a la asistencia telefónica forman parte de un proceso que abarca 3 momentos
principales:
1. El primer momento es realizar el inicio de la atención manteniendo una entrevista
telefónica en cuyo proceso se realiza el diagnóstico situacional.
2. El segundo momento es realizar el manejo de la intervención. En esta instancia el/la
profesional brindará la asistencia según el nivel de complejidad que requiera la respuesta.

Estas pueden ser:

a. Brindar asistencia telefónica en Salud Mental realizando Primeros Auxilios
Psicológicos(PAP) y/o contención psicológica a la persona.
b. Brindar asistencia y contención psicológica con derivación (orientación) a la Red Local de
Salud Mental si la persona lo solicita y/o presenta un cuadro que así lo requiera.

3. El tercer momento es el cierre o seguimiento de la asistencia

Primer momento: inicio de la consulta y diagnóstico situacional.

Recuerde que en todo el proceso de comunicación con la persona que llamó debe primar
una atención digna, receptiva y humanitaria. Además, es fundamental asegurar una
comunicación clara, comprensiva y sensible de acuerdo a la edad, género, cultura e idioma.
El uso de las palabras es fundamental.
Pautas:
• Preséntese usted para generar empatía.
• Solicite información básica de la persona con la que está hablando: nombre, DNI, edad,
género, estado civil, domicilio donde se encuentra la persona, composición del grupo
familiar.
• Solicite el número telefónico del cual se está comunicando, de esta manera en caso que la
comunicación se corte, usted podrá volver a comunicarse. Si es necesario porque la
persona que llamó está transitando una crisis, acuerde con ella y solicite un número
telefónico de algún referente afectivo.
● Evalúe el motivo de consulta, es decir, cuál es la razón principal por la que la
persona está solicitando atención telefónica. Es importante en esta etapa recopilar
tanta información como sea posible acerca de la situación.
● Identifique si la persona tiene antecedente o actual tratamiento de Salud Mental
● Identifique si la persona es usuaria de medicación psicofarmacológica.
● Identifique si la persona manifiesta situación de urgencia en Salud Mental.
Se debe tener en cuenta que este Contacto Inicial, puede deberse a distintos motivos.
Muchos de estos contactos se resolverán SIN necesidad de Activar Derivaciones a
Dispositivos de Salud Mental; pudiendo resolverse el Motivo de Consulta en la misma
llamada, llamadas sucesivas (ver más adelante es este Protocolo) o vehiculizando la
demanda a los recursos en territorio disponibles y adecuados (por ejemplo, Centro de
Jubilados, Organización Barrial, Club, etc.)
Otros se resolverán CON necesidad de Activar Derivaciones a Dispositivos de Salud
Mental.
El profesional interviniente podrá contar con la posibilidad de elegir entre los diferentes
dispositivos de Atención Remota o Presencial, según el caso. En caso de seleccionar esta
última, consulta presencial, se priorizará el centro más cercano al domicilio del usuario.
Para esto, resulta de vital importancia la coordinación con todos los Niveles de Atención,
sobre todo con el Primer Nivel de Atención, donde probablemente sea dirigida la mayor
parte de las consultas

Segundo Momento: manejo de la intervención.

Algunas pautas para los Primeros Auxilios Psicológicos (PAP) y /o contención

psicológica:
● Permitir el desahogo emocional en los primeros segundos de la comunicación, luego
comenzar a brindar respuestas.
● Evitar confrontar con una persona en crisis o angustiada ya que el enojo u hostilidad
forma parte de las reacciones esperables ante una emergencia como la que
estamos atravesando.
● Transmitir seguridad a través de mensajes claros y con un lenguaje sencillo.
Resaltar el carácter excepcional de esta situación. El estrés, la angustia y el enojo –
entre otras- son reacciones esperables. No considerarlas como conductas
“enfermas”, ya que en general se trata de reacciones esperables ante la situación
que colectivamente se está atravesando.
● En caso de que la persona mencione ideas o pensamientos suicidas siga el
protocolo de la jurisdicción y de una intervención inmediata con la Red local.
● Evalúe indicadores de respuestas no saludables tales como discurso incoherente,
desordenado, aceleración en el habla que manifieste un estado de ansiedad y
desborde, que requieren indicación de consulta a un especialista en salud mental.
Algunos indicadores de respuestas no saludables que podrían requerir indicación de
consulta a un especialista en salud mental a través de la derivación a la Red Local de
Atención en Salud Mental son:
● La persona refiere estar paralizada por el miedo al punto de no poder
realizar actividades básicas para la subsistencia o el acatamiento de las
recomendaciones sanitarias.
● La persona refiere cuadros de insomnio frecuente.
● La persona manifiesta estar consumiendo alcohol y/u otras sustancias en
forma excesiva.
● La persona habla de forma desordenada o incoherente.
 ● La persona manifiesta su intención de dañarse, dañar a otros o quitarse la
vida.
● La persona refiere situaciones de violencia intrafamiliar (realizar derivación
con línea correspondiente en cada jurisdicción).
● La persona no está pudiendo acceder a la medicación.

Si la persona que llama refiere alguna de las manifestaciones mencionadas realice una
derivación asistida que consiste en solicitar un nombre y teléfono de un referente afectivo
para articular con la Red Local de Salud Mental para una pronta atención, presencial o
remota, por parte de un equipo interdisciplinario. Realizar el seguimiento para garantizar la
atención especializada.

Tercer Momento: cierre o seguimiento de la asistencia

Si las primeras orientaciones y contención en Salud Mental brindada por la o el operador

telefónico o profesional de salud mental han podido canalizar las inquietudes y mejorar el
estado de la persona que llamó la intervención se cierra, dejando la posibilidad de volver a
utilizar el servicio telefónico u otro medio de telecomunicación cuando se necesite. Ahora
bien, en caso de que la o el operador telefónico evalúe la necesidad de derivación a
profesionales de Salud Mental, se deberá poner en contacto con la Red Local disponible de
acuerdo con cada jurisdicción. En este caso se deberá realizar la derivación y dar
seguimiento para garantizar el acceso a la Red.

Llamadas de Seguimiento

Una vez resuelta la Crisis, haya sido derivado o no el usuario a otro dispositivo de atención,
es conveniente la realización de llamadas de seguimiento.
En aquellos usuarios que no han sido derivados a otros dispositivos, estas llamadas de
seguimiento han mostrado disminuir la reaparición de las crisis y mantener el nivel de
bienestar. En estos casos, se recomienda la realización de tres (3) llamadas de
seguimiento.
Se reevaluará con el usuario, la pertinencia de iniciar tratamiento específico en algún
Dispositivo de SM o su derivación a Otros Dispositivos.
En aquellos usuarios que han sido derivados a Dispositivos de SM u Otros Dispositivos, se
realizará una (1) llamada de seguimiento para evaluar cómo ha sido la inclusión en el
Dispositivo al cual ha sido derivado. Esta llamada tiene por objeto acompañar y brindar
apoyo al usuario en su adaptación al nuevo Dispositivo favoreciendo la inclusión efectiva en
el mismo, colaborando en la resolución de obstáculos en el acceso.

Proceso de Derivación:

En el Caso de Tratamiento Ambulatorio:

Luego de la Entrevista Inicial/ Orientación/Resolución de Crisis, la Derivación será realizada

al Dispositivo que el Operador considere más apropiado, siguiendo un orden de menor a
mayor complejidad, iniciando por los CESAC, CESAM, Unidades de Atención Hospitalaria y
Hospitales Especializados en Salud Mental.
Toda Derivación debe pensarse en territorio, favoreciendo la atención dentro de la
comunidad de proximidad de cada usuario, conforme con la Ley de Salud Mental 26.657.
Dentro del proceso de Derivación se incluyen aquellos usuarios que al ingreso declaren OS
o Prepaga, siendo en estos casos, de no mediar Emergencia, la derivación inmediata con
orientación a los recursos de sus respectivas coberturas.
Una vez obtenida la derivación, el Equipo de SMR que intervino en el Contacto Inicial,
realizará la Llamada de Seguimiento, para supervisar la inclusión del Usuario en el
dispositivo de atención y/o colaborar en la accesibilidad al mismo, como ha sido detallado
anteriormente (Ítem: Llamadas de Seguimiento).

Usuarios

Los Usuarios que se contacten a los fines de su caracterización para este

Protocolo, independientemente de que posean o no diagnóstico psicopatológico, serán
agrupados en dos (2) categorías primarias:
1- Usuarios sin Antecedentes de Atención (Usuarios de Primera
Vez)
2- Usuarios con Antecedentes de Atención
Estas categorías principales, además se subdividirán en función de la presencia o no de
crisis actual.

A: Atención de usuarios de Primera Vez

A1: Atención de Usuarios Sin Crisis Actual

Se evaluará el Motivo de Consulta, ofreciéndose orientación e información. En Aquellos
usuarios que se identifique la voluntad de iniciar un Tratamiento en SM, se los Derivará, de
acuerdo con Protocolo, a Atención Ambulatoria.
A2: Atención de usuarios en Situación de Crisis:
En este caso, se distinguen dos situaciones claramente diferentes. A saber:
1. Crisis sin riesgo cierto e inminente.
2. Crisis con riesgo cierto e inminente.

Caso A2.1: Atención en Crisis Sin Riesgo Cierto e Inminente

Registro de Datos y de Teléfono de Contacto. Importante en caso de que se corte la
comunicación, para poder retomar la llamada.
Registro de Motivo de Consulta.
El objetivo primario es la Resolución de la Crisis.

En caso de resolución parcial de la Crisis en la primera llamada, el Operador pautará con el

Usuario una nueva llamada. Se recomienda utilizar en esto hasta tres llamadas.
En caso de resolución de la Crisis, se evaluará la pertinencia de Derivar a Tratamiento
Ambulatorio.
El profesional interviniente podrá contar con la posibilidad de elegir dispositivos de Atención
Remota o Presencial, según el caso. En caso de necesitar la consulta presencial, se
priorizará el centro más cercano al domicilio del usuario.
De no optarse o no aceptar el usuario la Derivación a Tratamiento Ambulatorio, se
realizarán tres (3) Llamadas de Seguimiento. Un esquema posible de estas Llamadas de
seguimiento es una a la semana de la Resolución de la Crisis, la segunda llamada a los 15
días de la Resolución de la Crisis y la tercera llamada al mes de esta. En cada llamada se
realizará una evaluación de la situación/contexto que motivó la consulta y la pertinencia o
no de recomendar Tratamiento Ambulatorio. VER ??
En caso de no resolver la Crisis, plantear Derivación a Dispositivo acorde.

Caso A2.2: ATENCIÓN EN CRISIS CON RIESGO CIERTO E INMINENTE

Se trata de una Emergencia Psiquiátrica.
En caso de que durante la atención se detecte riesgo cierto e inminente, el profesional que
se encuentra interviniendo en forma activa con la llamada en curso, solicitará apoyo al
segundo operador para que se ponga en comunicación inmediata con SAME Urgencias
Psiquiátricas y/o /Bomberos/ Policía según sea de necesidad, para activar la Intervención de
Emergencia.

B: Atención de Usuarios Preexistentes

B.1 Atención de usuarios en Situación de Crisis: Usuarios que han suspendido su

Tratamiento Habitual. Reagudización. Descompensación.
Se trata de la atención a los usuarios que han suspendido el tratamiento y presentan una
reagudización de su cuadro de base. Se realizará la Contención de la Crisis y se ofrecerá el
restablecimiento del tratamiento preexistente con el mismo efector de la Red, u otro, si así
el usuario lo deseara.

B.2 Atención de Usuarios en tratamiento actual con Crisis.

Se intentará resolver la situación de Crisis que motivó la llamada y Derivación a su Equipo
Tratante. El Operador se comunicará con el Referente del Efector donde realiza tratamiento
habitual el Usuario a fin de ponerlo en conocimiento de lo actuado. En caso de no
resolverse la Crisis, se realizará Derivación a dispositivo correspondiente.