UNIVERSIDAD LE CORDON BLEU
CURSO: SERVICE DESIGN
PERÍODO ACADÉMICO: 2024-1
DOCENTE RESPONSABLE: Harry Patrón Torres
ALUMNO: CÓDIGO:
SECCIÓN: FECHA: TIEMPO:
CASO FASTBITE
FastBite es una cadena de restaurantes de comida rápida con presencia en varias ciudades importantes
de América Latina. Fundada hace una década, FastBite se ha consolidado como una opción popular entre
los consumidores por sus hamburguesas gourmet, papas fritas crujientes y una variedad de bebidas. Su
propuesta de valor se centra en ofrecer comida de alta calidad a precios accesibles, con un enfoque en la
rapidez y la conveniencia. Sin embargo, la competencia en el sector es feroz, con varias cadenas
internacionales y locales luchando por la cuota de mercado. A pesar de su éxito inicial, la gerencia de
FastBite ha observado una tendencia preocupante en los comentarios y las encuestas de satisfacción:
aunque muchos clientes elogian la rapidez del servicio, un número significativo de ellos expresa
insatisfacción con la calidad de la atención al cliente.
Conscientes de la importancia de la experiencia del cliente para mantener su posición en el mercado, la
gerencia de FastBite decide emprender un proyecto de investigación cualitativa para identificar las
causas de esta insatisfacción. Para ello, contratan a un equipo especializado en diseño de servicios que
se encargará de recolectar y analizar datos significativos. El objetivo es obtener insights profundos que
guíen mejoras en la atención al cliente y, por ende, aumenten la satisfacción general de los clientes.
El primer paso del equipo es definir claramente el problema a investigar: la percepción negativa de la
calidad de la atención al cliente, a pesar de la eficiencia en el servicio. Con este objetivo en mente, el
equipo elige una combinación de métodos cualitativos para recolectar datos. Deciden realizar entrevistas
en profundidad a 30 clientes frecuentes de FastBite para explorar sus experiencias y emociones
relacionadas con el servicio de atención. Las entrevistas se centran en aspectos específicos como la
amabilidad del personal, la rapidez del servicio y la calidad de la interacción personal.
Además, se organizan tres grupos focales con 8-10 participantes cada uno. Estos grupos permiten
obtener una variedad de perspectivas y fomentar la discusión entre clientes sobre sus experiencias y
percepciones. Los temas abordados incluyen la amabilidad del personal, la percepción de ser
apresurados y las expectativas de servicio. Para complementar las entrevistas y los grupos focales, el
equipo realiza observaciones directas en varios establecimientos de FastBite. Se observan y registran 15
interacciones entre empleados y clientes en diferentes momentos del día para identificar
comportamientos y actitudes recurrentes.
Tras recolectar estos datos, el equipo procede a analizarlos detalladamente. Transcriben todas las
entrevistas y sesiones de grupos focales y organizan las observaciones en categorías como "empatía del
personal," "tiempos de espera" y "resolución de problemas." Utilizando un software de análisis
cualitativo, codifican las respuestas y observaciones para identificar temas y patrones recurrentes.
Descubren varios temas comunes: muchos clientes mencionan que, aunque el servicio es rápido, se
sienten tratados como "números" y no como personas. La falta de interacción personal y la percepción
de que el personal está demasiado ocupado para preocuparse por ellos son quejas frecuentes. Además,
algunos clientes expresan que se sienten apresurados durante su experiencia en FastBite, lo que
disminuye su disfrute de la comida y su tiempo en el restaurante. También notan una variabilidad en la
amabilidad del personal, con algunos empleados percibidos como amigables y atentos, mientras que
otros parecen desinteresados y mecánicos en sus interacciones.
Basándose en el análisis de estos datos, el equipo de diseño transforma los hallazgos en insights
accionables. Descubren que los clientes valoran no solo la rapidez, sino también la amabilidad y la
atención personalizada durante su experiencia en FastBite. Un servicio que combina eficiencia con una
interacción humana genuina puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Asimismo, la
calidad de la interacción personal puede tener un impacto considerable en la percepción del servicio y
en la decisión de los clientes de regresar al restaurante. Identifican también que la formación
inconsistente del personal en habilidades de comunicación y empatía está afectando negativamente la
experiencia del cliente.
Con estos insights en mente, el equipo de diseño y la gerencia de FastBite desarrollan estrategias y
acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente. Realizan sesiones de brainstorming con el
equipo de atención al cliente para desarrollar programas de capacitación en empatía y comunicación
efectiva. Crean un programa piloto de capacitación en empatía para el personal y evalúan su impacto a
través de encuestas y feedback. Posteriormente, implementan el programa de capacitación para todo el
personal y monitorean su impacto a través de encuestas de satisfacción del cliente y métricas de
rendimiento del servicio. Recogen retroalimentación continua de los clientes sobre la interacción con el
personal capacitado en empatía y ajustan el programa según sea necesario para optimizar la experiencia
del cliente.
Preguntas:
1. ¿Qué métodos de recolección de datos cualitativos utilizarías para investigar la insatisfacción de
los clientes en un restaurante de comida rápida? Justifica tu elección.
2. Identifica y explica tres temas recurrentes que podrían surgir de las entrevistas y los grupos
focales sobre la calidad del servicio en FastBite.
3. Describe cómo transformarías un hallazgo sobre la falta de interacción personal en un insight
accionable para mejorar el servicio de FastBite.
4. Identifique cuáles son los insights a trabajar y explique los pasos a seguir para determinarlos.
5. Propon una estrategia para validar los insights obtenidos y asegurar que reflejen
verdaderamente las experiencias y expectativas de los clientes de FastBite.
