Servucción.

La servucción puede definirse como el proceso de elaboración de un servicio

mediante la organización de todos los elementos físicos y humanos necesarios
para prestarlo y su proceso de desarrollo, pasando por su concepción, elaboración
y ejecución para llegar a la satisfacción del cliente y cumpliendo con los
estándares planeados.
El término servucción fue utilizado originalmente por los profesores franceses
Pierre Eiglier y Eric Langeard en el libro “Servucción: el marketing de
servicios”, 1987, y representa la combinación de dos
términos servicio y producción, para llegar al concepto más amplio
de producción de servicios

Ante la pregunta: ¿Qué se necesita para fabricar un servicio? Eiglier y Langeard

hablan de tres elementos:

 Mano de Obra: Personal necesario para generar el servicio.

 Elemento Material: Todo lo necesario físicamente para desarrollar el
servicio.
 Cliente: El beneficiario del servicio.

Y con base en estos elementos desarrollan la idea básica de un sistema

de servucción o de elaboración del servicio.

Qué es la Servucción

La servucción es la aplicación de los modelos de producción tradicionales a la

producción de servicios usando herramientas basadas en la Teoría de Sistemas
como diagramas de flujo o diagramas de procesos representando de una manera
gráfica los flujos y procesos de trabajo necesarios para generar un servicio
exitoso.

Así como existen flujos de producción tradicionales, la servucción busca mediante

la generación de flujos de trabajo identificar las relaciones entre clientes y
servidores con el fin de crear un “esquema de producción adecuado” para la
generación del servicio.

Directamente de Eiglier y Langeard “La servucción en una empresa de

servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos
físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la
realización de una prestación de cuyas características comerciales y niveles
de calidad han sido determinados.”
El modelo de servucción es una guía que servirá para diseñar el proceso de
servicio, identificando los actores involucrados, los elementos necesarios y las
relaciones entre los actores para determinar la mejor manera de crear el proceso y
eventualmente el éxito en la prestación del servicio.

El término “Servucción” es un neologismo que designa el proceso de creación de

un servicio y que está formado por las palabras “servir” o “servicio” con la palabra
“producción”. Pierre Eiglier y Eric Langeard introdujeron el concepto a finales de
los años 80 para profundizar el tema de diseño, creación y ejecución de servicios.

Por tanto, SERVUCCION es un término equivalente a producción solo que,

referido a servicios, y hace alusión a las palabras:

La

naturaleza un poco ambigua del marketing de servicios y el diseño como tal de un

servicio que generalmente es intangible da paso a este esfuerzo de organizar la
producción de servicios, identificando sus elementos principales (clientes, soporte
y personal) y sus relaciones para desarrollar el modelo de servucción el cual
mediante esquemas de relaciones ayuda a las empresas a crear su modelo de
servicio.

En un esquema básico de creación de servicios Oglier y Langeard destacan tres

factores:

 La participación del beneficiario: Si el cliente hace o no parte activa de la

producción del servicio.
 Impacto del servicio prestado: El producto de la interacción entre el
prestador de servicio con el beneficiario.
 Calidad del servicio prestado: Evaluación subjetiva del servicio prestado
por parte del cliente.
Es importante destacar que la servucción entendida como un proceso de creación
de un servicio mediante esquemas de relaciones tiene una fuerte relación con el
enfoque de sistema.

Según los autores “El enfoque de sistemas implica la noción de

interdependencia entre los elementos del sistema, esto quiere decir que
cualquier cambio de una parte o de la totalidad de uno de los elementos del
sistema tendrá consecuencias sobre cada uno de los elementos y sobre
cada relación del sistema”.

El objetivo del modelo de servucción es desarrollar mediante esquemas una guía

de creación de servicio en donde se puedan entender las interacciones de los 4
elementos básicos “cliente, soporte físico, personal en contacto y la
prestación del mismo servicio”, buscando la satisfacción del cliente y el éxito de
la empresa prestadora.

El objetivo final de la servucción será entender los servicios para desarrollarlos de

manera clara y teniendo en cuenta sus particularidades.
Elementos del sistema de Servucción

Existen 4 elementos básicos para desarrollar un sistema de servucción; cliente,

soporte físico, personal en contacto y el servicio mismo y cada elemento deberá
interactuar correctamente con los demás para generar un sistema de servicio
adecuado y que beneficie tanto a quien provee el servicio como para quien lo
recibe.
Elementos del Sistema de Servucción

Es el consumidor del servicio y, como es lógico, indispensable

1. Cliente porque sin su existencia no hay potencial en el servicio.
Se entiende como el soporte material para la producción del
servicio ya sea usado por quien presta el servicio o por quien lo
recibe.
2. El soporte
Este soporte puede dividirse en dos categorías:
físico
 Instrumentos necesarios para el servicio: Todos los
elementos físicos necesarios para generar el servicio.
 Entorno necesario: Todo lo que se encuentra alrededor de
los instrumentos.
3. Personal en Es la persona o personas encargadas de estar en contacto
contacto directo con el cliente.

Es el objetivo del sistema de servucción y su resultado mismo y

4. El servicio lógicamente deberá garantizar al final del proceso de servucción
la satisfacción del cliente.

Elementos adicionales del sistema de servucción

Pierre Eiglier y Eric Langeard destacan dos elementos adicionales o
complementarios al sistema de servucción; el sistema de organización interno y el
manejo de los demás clientes cuando la producción de servicio se presenta de
manera masiva o en situaciones donde existan múltiples clientes al mismo tiempo.

Sistema de organización interna:

Representa la parte no visible al cliente y todas las acciones de operación

del servicio y aparte de las funciones administrativas tradicionales de la
empresa representa funciones específicas para la elaboración del servicio,
como por ejemplo logística, mantenimiento o bodegaje.

Los demás clientes:

Representa el manejo de múltiples clientes y sus interacciones, por

ejemplo, manejo de filas, políticas de cantidades, organización de puestos
de espera o simplemente tiempo por cliente. Dentro de este elemento del
sistema de servucción general se tiene muy en cuenta el factor ambiente
para el cliente y su comodidad.
Calidad en el Servicio y Servucción
Luego de diseñar y aplicar un sistema de servucción es necesario evaluar la
calidad en el servicio al cliente, es decir generar las métricas necesarias para
entender si el servicio prestado cumplió con las expectativas generadas y se
lograron conseguir los objetivos de marketing (ventas) y de calidad (servicio)
planteadas.
Según Eiglier y Langeard “A diferencia de lo que ocurre con los productos
tangibles la fabricación y el servicio son en general simultáneos lo que
elimina los filtros de calidad y, por lo tanto, hay que controlar la calidad del
servicio desde una óptica diferente”. Por lo tanto, hay que evaluar el servicio
desde tres ópticas diferentes: El output, los elementos de la servucción y el
proceso generado.
 El Output
Se refiere a la evaluación de la calidad del servicio dadas las expectativas
del cliente; si el servicio ofrecido cumplió con las expectativas del cliente o
las superó. En este punto es clave entender a priori dichas expectativas y,
por lo tanto, la investigación del cliente antes de diseñar el servicio resulta
fundamental.
Evaluación de los elementos de la servucción:
  Calidad intrínseca
Es la valoración general de cada uno de los elementos brindados en el
servicio.
 Valoración de coherencia: Es la valoración de las interacciones
generadas durante la prestación del servicio

 El proceso generado
Es la evaluación de los procesos internos que llevan a cumplir con el
servicio ofrecido.

Ejemplo de Servucción

Como ejemplo de servucción vamos a suponer el montaje de un pequeño

restaurante en la zona centro de una ciudad pequeña y con una capacidad
máxima de 10 mesas con 4 puestos cada uno y en donde el tiempo estimado de
uso por mesa es de 45 minutos.

Este breve ejemplo simplemente tratará de identificar los elementos del modelo de
servucción.

 Cliente: Personas dispuestas a pagar por el servicio de restaurante.

 Soporte físico: Todos los elementos que conforman el restaurante, el
espacio y la prestación del servicio de restaurante.

 Instrumentos para desarrollar el servicio: Mesas, Sillas,

Cubiertos, Ollas, Alimentos, Utensilios, etc.…
 Entorno necesario: Espacio de restaurante (ubicación) y cocina
como espacio general, espacios de parqueadero de vehículos, lobby
o servicio de entrada.
  Personal en contacto (Personas que interactúan con los clientes): 2
meseros, 1 cajero.
 Personal fuera de contacto (Hacen parte del servicio, pero no hacen
contacto con el cliente) Chef, Asistente de cocina y empleado de
mantenimiento.
 Servicio: Dada una carta establecida, cumplir con tiempos de entrega de
alimentos bien preparados en menos de 15 minutos, logrando una rotación
menor a 45 minutos por mesa y una valoración del servicio mayor a 90/100
puntos dados las valoraciones promedio de servicio.

 Sistema de organización interna:

 Administrador del Restaurante: (Elementos legales del negocio,

consecución de materiales y elementos del restaurante y compras)
 Operador logístico: Tercero encargado de llevar todos los productos
necesarios para mantener en funcionamiento al restaurante.

 Manejo de clientes: (Ejemplo de políticas)

 1 o 2 comensales: Asignación de mesas compartidas.

 3 o 4 comensales: Asignación de mesas en orden.
 No hay política de reserva, se asignarán mesas en orden de entrada y se
procesarán órdenes en menos de 5 minutos para pasarlas al Chef
encargado.
 Valoración del servicio: Constantemente se hará una encuesta de
evaluación del servicio tomando en cuenta los tres elementos principales:

 Output: Valoración general de la experiencia + valor percibido por el

cliente.
 Calidad intrínseca: Valoración del trato del mesero + valoración del trato
del cajero
 Valoración de coherencia: Los tiempos de servicio fueron correctos + el
personal entregó sus productos a tiempo en los plazos establecidos.

La siguiente imagen representa el modelo básico de servucción de un restaurante.

 Bibliografía

 Briceño de Gómez, María Ysabel; García de Berrios, Omaira La servucción y la

calidad en la fabricación del servicio Visión Gerencial, núm. 1, enero-junio, 2008,
pp. 21-32.
 Eiglier, P. y Langeard, E. Servucción: El marketing de servicios. McGraw-Hill. 1989
 Maqueda Lafuente, Javier y Llaguno Musons, José Ignacio. Marketing estratégico
para empresas de servicios.