ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Gestión del recurso humano y calidad de atención en el servicio

de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Gestión Pública

AUTORA:
Huaman Cisneros, Elisabeth (ORCID: 0000-0002-6469-0157)

ASESOR:
Dr. Godoy Caso Juan (ORCID: 0000-0003-3011-7245)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del estado

Lima – Perú
2021
 Dedicatoria

Mi tesis la dedico con todo mi amor a mi

amado esposo Jhovani Cristobal Palomares,
por todo su apoyo y sacrificio pero sobre todo
por siempre creer en mí.
A mis amados hijos Jeicob y Axel, por ser mi
fuente de inspiración y mi motivación para
superarme cada día más.
A mi amada madre, por todo su amor y apoyo
incondicional, por sus palabras de aliento
para continuar con perseverancia hasta
cumplir mis ideales.
A mi amado padre (Q.E.P.D.), aunque ya no
estás a mi lado físicamente, estoy segura que
desde el cielo celebras junto a mí mis logros.

i
 Agradecimiento

A Dios por todo lo vivido.

A mi asesor Dr. Juan Godoy Caso que con
su experiencia y paciencia supo guiarme a
culminar mi tesis.
A mi hermosa familia por su infinito amor y
por ser mi mayor fortaleza.
A mis queridas amigas: Cecilia, Doris y
Cristina quienes me brindan su amistad y
sobre todo su apoyo incondicional.

ii
 Índice

Pag.
Carátula
Dedicatoria i
Agradecimiento ii
Índice de Contenido iii
Índice de figuras iv
Resumen v
Abstract vi

I. INTRODUCCIÓN 1
II. MARCO TEÓRICO 5
III. METODOLOGÍA 16
3.1. Tipo y diseño de investigación 16
3.2. Variables y Operacionalización 17
3.3. Población, criterios, muestra y muestreo, unidad de análisis. 18
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 19
3.5. Procedimiento 21
3.6. Método de análisis de análisis de la información. 22
3.7. Aspectos éticos 23
IV. RESULTADOS 24
V. DISCUSIÓN 35
VI. CONCLUSIONES 39
VII. RECOMENDACIONES. 40
REFERENCIAS 42
ANEXOS 49

iii
 Índice de figuras

Figura 1: Gestión RRHH 24

Figura 2: Calidad de atención 25

Figura 3: Gestión RRHH y Calidad de atención 26

Figura 4: Gestión RRHH y Tangibilidad 27

Figura 5: Gestión RRHH y Fiabilidad 28

Figura 6: Gestión RRHH y Capacidad de respuesta 29

Figura 7: Gestión RRHH y Seguridad 30

Figura 8: Gestión RRHH y Empatía 31

iv
 Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación de

la Gestión del recurso humano y calidad de atención en el servicio de
enfermería del Hospital de Huaycán - 2020, la población estuvo conformada por
85 enfermeras del Hospital de Huaycán - 2020, la muestra fue igual a la
población, siendo poblacional, se han estudiado las variables: Gestión del
recurso humano y calidad de atención, el método fue el hipotético-deductivo,
tipo descriptivo correlacional de corte transaccional, diseño no experimental,
enfoque cuantitativo, con información de un período específico, cuestionarios
de gestión del recurso humano de Atausinchi, P y calidad de atención de
Parasuraman, E, con escala de Likert, que brindaron información y cuyos
resultados se presentan gráfica y textualmente.

El resultado del coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0,639 indica

relación positiva de variables, nivel de correlación moderada, significancia
bilateral p=0.000<0.01 (altamente significativo), se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis general; se concluye que: Existe relación significativa entre la
gestión del recurso humano y la calidad de atención en el servicio de enfermería
del Hospital de Huaycán – 2020.

Palabras clave: Gestión Recursos Humanos, Calidad de Atención, Satisfacción.

v
 Abstract

The general objective of this research was to determine the relationship

between Human Resource Management and quality of care in the nursing
service of the Hospital de Huaycán - 2020, the population was made up
of 85 nurses from the Hospital de Huaycán - 2020, the sample was equal
To the population, being population-based, the variables have been
studied: Human resource management and quality of care, the method
was hypothetical-deductive, descriptive correlational type of transactional
cut, non-experimental design, quantitative approach, with information
from a specific period , Human resource management questionnaires
from Atausinchi, P and quality of care from Parasuraman, E, with a Likert
scale, which provided information and whose results are presented
graphically and verbatim.

The result of the Spearman Rho correlation coefficient of 0.639 indicates

a positive relationship between variables, moderate correlation level,
bilateral significance p = 0.000 <0.01 (highly significant), the null
hypothesis is rejected and the general hypothesis is accepted; It is
concluded that: There is a significant relationship between the
management of human resources and the quality of care in the nursing
service of the Hospital de Huaycán - 2020.

Keywords: Human Resourses Management, Quality of Service,

Satisfaction.

vi
I. INTRODUCCIÓN

De todas las áreas, RRHH es la que más dificultades da por la

complejidad de su manejo, este sector está a cargo de personas por eso
no se parece a otro sector de la entidad que maneja otro tipo de recursos
por tanto su problemática es específica, entidades importantes como
Price Waterhouse ponen en el tapete según su estudio que los desafíos
más grandes se dan en gestión del cambio (48%), liderar (35%) y la
evaluación de desempeño (27%), si bien es cierto que es el recurso más
importante de la entidad se hace necesario gestionarlos en forma
eficiente para el desarrollo de la misma (Montoya, 2016, p. 8).

La globalización, incremento de la competencia son mega tendencias

en todo el mundo, sobre todo la competencia que es donde los RRHH
resaltan su valor por tanto ellos deben de estar de acuerdo al perfil
solicitado, en capacitación constante para el desarrollo de su
productividad y que le da calidad a lo que produce la entidad ya sea
servicios o productos, la hace mucho más competitiva, centrándose en
satisfacer al usuario (Salazar, 2016, p. 4).

Las competencias de las personas que trabajan en forma planificada

son vitales para lograr metas para ello es necesario socializar el
planeamiento estratégico a todos los trabajadores y que generen
compromiso para su desarrollo y cumplimiento con efectividad y que
todas sus tareas apunten a cumplirlo tal como se ha establecido, ello
contribuirá a mejorar la productividad, crear un entorno de trabajo
adecuado y se incrementarán las competencias y habilidades del
trabajador haciendo una entidad uniforme y concreta (Sánchez, 2016, p.
8).

Las deficiencias de calidad de los servicios sanitarios es una barrera

para impedir la resolución de las enfermedades, por ello cada entidad
tiene su problemática propia y que no se soluciona, como referencia o

1
muestra se tiene un estudio realizado en el 2015 evaluando satisfacción
de atención dando como resultado que el 52% no estaban contentos con
el servicio recibido, si bien es cierto que sigue siendo subjetivo la
percepción, es un parámetro para medir y que lleva consigo la
implementación de acciones de mejora inmediata (Zafra, 2015, p 4).

El Hospital de Huaycán pertenece al Minsa, atiende un promedio de

60,000 consultas al año y está ubicado en una zona de extrema pobreza,
como toda entidad pública, tiene deficiencias para contar con personal de
acuerdo al perfil solicitado, así como también no se les capacita en el
servicio interno que tienen que realizar por lo que presentan deficiencias
laborales que afectan la calidad de la atención, el plan anual de
capacitación está desactualizado y no se cuentan con los recursos
económicos para llevarlo a cabo en su totalidad, sumado a ello el exceso
de turnos, la falta de programación adecuada del servicio, no se cuenta
de igual manera con todo el personal necesario para cubrir todas las
plazas, los concursos no están programados lo que afecta también la
motivación del personal lo que incide en la calidad de atención y
prestación de los servicios que ofrece la entidad, ello incrementa las
quejas y disconformidad de los pacientes que agregan a ello exagerados
tiempos de espera para ser atendidos, la importancia de este estudio es
cómo se relacionan la gestión de RRHH con la calidad de la atención en
la entidad.

Para la formulación se consideró un Problema General bajo la

interrogante: ¿Qué relación existe entre la gestión del recurso humano y
la calidad de atención en el servicio de enfermería del Hospital de
Huaycán - 2020?; así mismo para los Problemas Específicos se
identificaron cinco interrogantes que se mencionan a continuación:
Problema Específico 1, ¿Qué relación existe entre la gestión del recurso
humano y la tangibilidad en el servicio de enfermería del Hospital de
Huaycán - 2020?; de igual manera Problema Específico 2, ¿Qué relación
existe entre la gestión del recurso humano y la fiabilidad en el servicio de

2
enfermería del Hospital de Huaycán - 2020?; igualmente para el
Problema Específico 3, ¿Qué relación existe entre la gestión del recurso
humano y la capacidad de respuesta en el servicio de enfermería del
Hospital de Huaycán - 2020?; así mismo para el Problema Específico 4,
¿Qué relación existe entre la gestión del recurso humano y la seguridad
en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020?; en ese
sentido para el Problema Especifico 5, ¿Qué relación existe entre la
gestión del recurso humano y la empatía en el servicio de enfermería del
Hospital de Huaycán - 2020?

Sobre la justificación, es teórica porque es una sistematización y

sumatoria de las bases teóricas cuya finalidad es probatoria en el sentido
que es importante para su estudio, para ello revisa todo lo concerniente a
lo teórico sobre manejo de RRHH y calidad de atención, estableciendo el
problema y sus consecuencias en los componentes de la entidad, luego
de diagnosticar los cuellos de botella que involucran a esas variables;
igualmente en la justificación ubica la responsabilidad institucional en la
solución del problema y clarifica el beneficio para todos los actores,
tendiendo a la solución y mejora de los cuellos de botella encontrados,
entre ellos cómo mejorar la gestión de los RRHH para que influya en la
calidad de la atención, involucrando al personal para el logro del objetivo
visto como un bien común y la mejores servicios de salud, mejora de la
gestión en cada proceso para mejorar el impacto interno y externo, su
connotación práctica está en la resolución del problema, con un
diagnóstico adecuado y real, proponer acciones específicas de mejora
para beneficiar sobre todo a la población usuaria y la satisfacción interna
de su personal; aunado a esto la Justificación Metodológica se da en
esta investigación al validar los instrumentos, los mismos que están en
sintonía con la problemática que se quiere conocer, aprobados en su
confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach, con enfoque cuantitativo
establecido por lo que aporta conclusiones, recomendaciones basadas
en la deducción comprobando las hipótesis.

3
 En cuanto al Objetivo General se considera Determinar qué relación
existe entre la gestión del recurso humano y la calidad de atención en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020; en ese sentido en
el Objetivo Específico 1, Determinar qué relación existe entre la gestión
del recurso humano y la tangibilidad en el servicio de enfermería del
Hospital de Huaycán - 2020; entonces, en el Objetivo Específico 2,
Determinar qué relación existe entre la gestión del recurso humano y la
fiabilidad en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020;
igualmente en el Objetivo Especifico 3, Determinar qué relación existe
entre la gestión del recurso humano y la capacidad de respuesta en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020, en ese sentido
en el Objetivo Especifico 4, Determinar qué relación existe entre la
gestión del recurso humano y la seguridad en el servicio de enfermería
del Hospital de Huaycán – 2020, entonces en el Objetivo Especifico 5,
Determinar qué relación existe entre la gestión del recurso humano y la
empatía en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020.

En cuanto a la Hipótesis General se considera que: Existe relación

significativa entre la gestión del recurso humano y la calidad de atención en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020; así mismo en cuanto
a la Hipótesis Específica 1, Existe relación significativa entre la gestión del
recurso humano y la tangibilidad en el servicio de enfermería del Hospital
de Huaycán - 2020; en ese sentido en cuanto a la Hipótesis Específica 2,
Existe relación significativa entre la gestión del recurso humano y la
fiabilidad en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020;
igualmente en cuanto a la Hipótesis Específica 3, Existe relación
significativa entre la gestión del recurso humano y la capacidad de
respuesta en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020; así
mismo en la Hipótesis Específica 4, Existe relación significativa entre la
gestión del recurso humano y la seguridad en el servicio de enfermería del
Hospital de Huaycán – 2020; entonces en la Hipótesis Especifica 5, Existe
relación significativa entre la gestión del recurso humano y la empatía en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020.

4
II. MARCO TEÓRICO

De acuerdo con los trabajos previos nacionales, Muñoz (2017) presentó

Gestión de RRHH y desempeño laboral de los trabajadores, su finalidad fue
establecer la correlación de las variables, descriptiva, correlacional, no
experimental, cuantitativa, concluyó que se evidencia relación directa de
variables. Atausinchi (2018) presentó la GRRHH y Desempeño Laboral, su
finalidad fue establecer la correlación de las variables, descriptiva,
correlacional, no experimental, cuantitativa, concluyó que si la GRRHH es
adecuada el desempeño será efectivo.

Mamani (2018) publicó GRRHH y calidad de servicio, su finalidad fue

establecer la correlación de las variables, descriptiva, correlaciónal, no
experimental, cuantitativa, concluyó que, se evidencia alta interrelación de
variables. Zambrano (2018) publicó CS y satisfacción atención, su finalidad
fue establecer la correlación de las variables, descriptiva, correlaciónal, no
experimental, cuantitativa, concluyó se evidencia interrelación alta de
variables.
Guevara (2018) publicó satisfacción y atención, su finalidad fue establecer
la correlación de las variables, descriptiva, correlaciónal, no experimental,
cuantitativa, concluyó insatisfacción de los usuarios por efectos negativos
en la prestación del servicio de consulta. Sisalema (2019) publicó atención
y satisfacción, su finalidad fue establecer la correlación de las variables,
descriptiva, correlaciónal, no experimental, cuantitativa, concluyó que todas
las dimensiones de cada variable tienen una alta relación entre sí.

Sobre los trabajos previos internacionales, Perez (2015) publicó la

GRRHH y su incidencia en servicio, su finalidad fue establecer al
correlación de las variables, descriptiva, correlaciónal, no experimental,
cuantitativa, concluyó la GRRHH es deficiente debiendo desarrollar
capacidades; Rodríguez (2016) publicó Modelo de gestión estratégica del
RRHH, su finalidad fue establecer al correlación de las variables, concluyó
que se evidencia interrelación alta de variables.

Caicedo (2015) publicó Modelo de GRRHH y su incidencia en el

5
desempeño laboral, su finalidad fue establecer la correlación de las
variables, descriptiva, correlaciónal, no experimental, cuantitativa, concluyó
que esta gestión favorece el desarrollo y le da autonomía al trabajador para
su labor; Yépez (2018) publicó Calidad percibida de la atención en salud,
su finalidad fue establecer al correlación de las variables, descriptiva, no
experimental, cuantitativa, concluyó que es importante darle importancia a
la perceptividad del usuario para poder manejar calidad de servicio;

Ibarra (2017) publicó Evaluación en la atención, su finalidad fue

establecer la interrelación de variables, descriptiva, no experimental,
cuantitativa, concluyó que hay demanda insatisfecha, muchos reclamos por
mala atención ; Piñeros (2015) publicó Calidad de atención percibida y
calidad de vida en la salud, su finalidad fue establecer al correlación de las
variables, descriptiva, no experimental, cuantitativa, concluyó que existe
interrelación de variables y calidad de la atención es incidente en la calidad
de vida.

Sobre las definiciones de la variable Gestión del recurso humano,

Nicolás (2015) definición de estrategias para el manejo de las personas que
laboran; Por ello, Vieira (2015) interconexión de la entidad con sus
trabajadores en un adecuado entorno laboral; Por lo tanto, Castro (2020) la
define como la planificación, organización y desarrollo de las capacidades
de sus RRHH.; en tal sentido, Paredes (2015), lo define como todos los
procesos que beneficien a los RRHH para ser beneficiados y motivados
para desarrollo propio y organizacional; entonces, Armijos (2019) lo
identifica como un intercambio de colaboración consensuado en logra una
gestión de impulso para el personal.

En la importancia de la GRRHH, es vital para las organizaciones dado

que lo más valioso de la entidad es el personal, ya que son los
propulsores pensantes de todos los procesos, sin ellos la entidad no
existe ya que en todos los sectores existe presencia de ellos y de su
relación y comunicación fluida depende el manejo de la entidad, su
productividad, el logro de sus metas , su competitividad, su desarrollo
organizacional, el cumplimiento de su plan estratégico y de su plan

6
operativo (Borrero, 2019, p. 4).

Para que la entidad sea competitiva necesita cumplir con los

requerimientos del usuario, eso permite ser distinto de otras entidades
con el mismo giro, será más conocida por la excelencia de sus
prestaciones y el valor agregado que brinda, mejor productividad,
procesos efectivos basados estrictamente en la capacidad y habilidades
de sus RRHH, para ello la capacitación es el punto clave de la
competitividad, cuanto mayor sea esta más rápido será el camino a
desarrollarse organizacionalmente, manejar adecuadamente el clima de
la entidad con ergonomía laboral (Hernández, 2015, p. 8).

Por otra parte, la GRRHH son acciones planificadas para mejorar el

rendimiento, productividad y bienestar laboral del personal, esto necesita
una supervisión y monitoreo permanente por que las condiciones pueden
cambiar sorpresivamente sobre todo cuando existen demandas
insatisfecha del personal y se ha llegado a una comunicación
permanente y efectiva que minimice los riesgos de conflicto, en base a
ello se planifican metas que conjugan con la misión de la entidad
(Dessler, 2015, p. 14).

Los objetivos de la GRRHH es cumplir con lo planificado en relación a

su productividad, paralelo a ello se tiene que tener claro que tipo de perfil
es necesario y si el personal se acerca a ellos, como segunda actividad
promover el desarrollo de capacidades, capacitación, meritocracia,
cuadro de ascenso, motivación, bienestar, cuando el personal cumple
con sus necesidades básicas trabaja mejor , ,o que permite planificar
también el maximizar su crecimiento individual en conjunción con as de la
entidad (García, 2017, p. 12)

Para el desarrollo de capacidades de los trabajadores es no solamente

informarles sobre su labor, sino proporcionarlas habilidades, destrezas y
desarrollo individual para que el trabajador esté preparado para afrontar

7
su labor, lograr que sea efectivo, eficaz, eficiente, preparado para los
cambios, ser innovador, colaborador, realizar trabajos cooperativos para
hacer sumatoria de capacidades, comprender la misión de la entidad y el
camino de cómo lograrlo, ser competitivo y aportar resultados adecuados
de productividad (Simancas, 2018, p. 8).

Dentro de lo que se espera cambiar en el personal es modificar sus

actitudes y hábitos negativos que puedan perjudicar su labor y su entorno
laboral, se van puliendo sus actividades pero para ello se necesita un
diagnóstico previo de cada una de las personas que labora en la entidad
para conocer sus necesidades y carencias individuales y laborales,
desarrollar su talentos y su capacidad de aprendizaje para superarse y
ser mejor recurso que cuando ingreso a laborar (Villegas, 2016, p. 18)

Los trabajadores siempre van a admirar el líder, la persona que laos

impulsa y los motiva con el ejemplo y la mejora de su accionar
administrativo y operativo, el área de personal está abocada a la caza de
recursos excelentes y mejor preparados, para ello mejoran sus
procedimientos para seleccionar, las pruebas son más rigurosas y
además las pruebas psicológicas, es decir mejorar como reclutar talentos
o personas con buenas habilidades dependiendo del perfil solicitado ,
además de ello preocuparse sobre los que ya están laborando (Restrepo,
2018, p. 12).

Entrenar después de la inducción a RRHH tiene como finalidad

mejorar su adaptación rápida y la puesta en marcha de su trabajo, aun en
fases de labor se sigue recibiendo capacitación especial cuando el
recurso tiene habilidades, destrezas y capacidades para sobresalir en su
trabajo, eso le permite el desarrollo personal y colabora con el desarrollo
de la entidad, crecen juntos y desarrolla un sentido de pertenencia que
identifica al trabajador con su institución, fidelidad a su trabajo y
proyección laboral a futuro (Castro, 2020, p. 4).

8
 Para el plan de ascenso del personal se necesita saber que metas
personales tiene el trabajador para poder encaminarlo y capacitarlo para
sus logros, esto se hace en tanto desarrolla su labor, otra forma de
capacitarlo es cambiándolo de puesto, viendo su capacidad de
adaptación, su versatilidad para trabajar en entornos diferentes,
capacidad de resolver problemas, innovar, trabajo en equipo, el manejo
de diferentes puestos le va sumando experiencia y conocimientos que le
permiten sobresalir y desarrollarse, está claro que no todos los
trabajadores están en esa clasificación (Díaz, 2015, p. 14).

Sobre las teorías de la GRRHH, Douglas McGregor propone dos

postulados: suposiciones: Teoría X y Teoría Y. Afirma la primera que se
basa en que el ser humano descarta trabajar tratando de no hacerlo, por
ello este tipo de persona debe ser supervisada constantemente para que
cumpla sus funciones, si es posible sancionarlos para obligarlos a cumplir
la tarea laboral que les corresponde como trabajador de una entidad , el
porcentaje regular de personas prefiere que lo dirijan y evitarse aluna
responsabilidad (Madero, 2018, p. 6).

Por otro lado, la Teoría Y sostienen todo lo contrario, es de opinión

que el promedio regular no descarta trabajar, por lo que las sanciones y
reprimendas no son la única razón para cumplir con su trabajo y por
ende las metas de la entidad, trabajan generalmente cuando hay
satisfacción de lo que necesitan , lo acepta con facilidad y está en
permanente búsqueda de nuevos retos con responsabilidad, es
ingenioso, imaginativo y creativo además de innovador , está en
seguimiento de auto realizarse y da solución a los problemas de su
trabajo (Bustos, 2015, p. 6). La presente investigación se basa en la
teoría Y.

En relación a las dimensiones de la gestión del recurso humano,

según Atausinchi (2018) son tres dimensiones: Motivación cuando la
entidad necesita alcanzar sus metas el mejor recurso es la motivación

9
laboral, para ello dentro de ella debe estimular el desarrollo personal del
trabajador satisfaciendo sus necesidades y su bienestar, lo que hace un
trabajador satisfecho inclinado a la productividad, con empatía, sentido
de pertenencia e identificación con su trabajo (Coromoto, 2018, p. 6).

Normatividad se refiere al conjunto de normas y directivas que

regulan la GRRHH, va desde el ingreso, permanencia, evaluación de
permanencia, supervisión y control y toda aquella disposición que
involucre al trabajador y su accionar en la entidad, son documentos
oficiales de cumplimiento obligatorio que sientan las bases de la
disciplina, ética y operatividad de las personas que laboran en la entidad,
además de ello la clarifican sus funciones, derechos y obligaciones
mientras pertenezca a la organización (Patlán, 2016, p. 8).

Trabajo en equipo: Cuando se forma un grupo de trabajo se produce

la sinergia de sus capacidades para realizar mejor el trabajo o lograr
metas en conjunto por que se tienen los mismos interese, llamado
también trabajo cooperativo siempre estará marcado por un líder que
motiva al grupo a desarrollar su máximo esfuerzo, la entidad puede
formar estos grupos para ser más eficientes en el logro de sus metas o
resolver un problema específico, se logra la compenetración personal y la
empatía rápidamente dando muy buenos resultados laborales en cortos
espacios de tiempo (Herrera, 2017, p. 2).

En relación a las definiciones de calidad de atención, Cano (2016, p.

6), opina que es diferente lo que se recibe y lo que se quiere recibir, su
diferenciación está en la percepción al momento de la prestación; Por
ello, Díaz (2016, p. 122) es una diferenciación entre lo subjetivo y lo
objetivo es decir lo que quiere y lo que le dan; Por lo tanto, Martínez
(2016, p. 12) que la percepción se difunde socialmente lo que prepara al
usuario para lo que viene o cree que viene en la prestación, es subjetivo;
En tal sentido, Ramírez (2016, p. 4) establece como califica el usuario la

10
prestación , como la evalúa y que tan satisfecho esta al recibirla;
Entonces, Cordero (2016, p. 8) es definida como el enjuiciamiento que
hace el usuario a la prestación contrapesa entre la expectativa y la
realidad.

Generalmente los directivos sanitarios piensan que extender la

cobertura, contratar más personal sanitario, más cantidad de
medicamentos asegura la calidad, a ello le suman mejores locales,
mejores equipos en cada region del país, pero no se considera ni las
necesidades del usuario ni su opinión ya que todo es diseñado en
tecnocracia que cree saber lo que el paciente necesita, nada más lejos
de la realidad, por eso existen en varias entidades de salud equipamiento
que no se usa, mayor cantidad de camas desocupadas es decir elefantes
blancos en un dispendio de recursos económicos increíbles que no
solucionan la problemática de salud (Román, 2015, p. 22)

La calidad es el centro de la importancia del servicio sanitario, al

margen del tratamiento y la solución de la enfermedad sin calidad no
funcionan estos parámetros pues las fallas del servicio pueden agravar la
situación del paciente en vez de solucionarla, cada estrategia sanitaria
debe responder a lo que necesita el usuario, no creer que se sabe lo que
necesita el usuario, grandes errores en el sistema sanitario se deben a
ello, al igual que grandes inversiones que no dieron resultado,
resumiendo lo que el paciente necesita es lo que el sistema debe
proporcionarle (Torres, 2015, p. 22).

Existe diferenciación entre calidad objetiva y calidad percibida, es

fundamental en la manera de escoger el servicio que se va a necesitar ,
en cuanto a la objetividad es lo que se entrega y se puede mensurar,
evaluar, criticar, cambiar y más importante el proceso comparativo con
otra atención , siempre los usuarios no están en capacidad de evaluarla
ya sea porque no tienen las herramientas para hacerlo o porque a los
directivos no les interesa saber qué pasa con la satisfacción del usuario,

11
que opina el de lo que recibió, que quisiera que se mejore, que quejas
tiene, que sugerencia, ante eso entra en juego la percepción para una
calificación individual y subjetiva (Cobo, 2018, p. 4).

Cada vez que un usuario recibe una prestación automáticamente la

valoriza, pues entra en juego lo que necesita, lo que se le dio, como lo
recibió, si está satisfecho o inconforme e inmediatamente lo socializa , lo
informa , lo comunica y es así que la entidad se va haciendo de un
prestigio o imagen favorable o desfavorable, cuantos más usuarios
participen lo hace una cadena de opinión que es muy difícil de cambiar
cuando es negativa por que habría incredulidad y tardaría en hacerse
una cadena de opinión contraria a la otra (Perez, 2018, p. 42)

Los servicios contrariamente a los productos son más dificiles de

evaluar toda vez que el producto es tangible, se conoce sus
características, para que sirve, como funciona, cuánto dura, si es bueno o
no adecuado, si es económico o no, si hay disponibilidad de él, en
cambio la prestación no se ve, se siente, se recibe y dependiendo de las
características afines al usuario se evalúa y es ahí donde el usuario se da
cuenta de que sirve o no sirve dependiendo de varios factores tendrá su
juicio de valor (Cayuela, 2019, p. 6).

Cuando un servicio se adapta perfectamente a las necesidades

intrínsecas y extrínsecas del consumidor podemos hablar de calidad en
atención, esta debe de hacer que la percepción sea igual o mayor que la
expectativa, además de ello darle un valor agregado que permita
diferenciarse sustancialmente de otros servicios, si tomamos en cuenta la
globalización de la información y las redes sociales el usuario va mucho
más informado que hace 5 años por tanto sabe que debe recibir y en qué
forma (Puchi, 2018, p. 6).

Si las prestaciones de salud se enfocan primero en la calidad del

servicio se crea una filosofía de mejoramiento continuo que va creando
una cultura de perfeccionamiento, si a esto le agregamos la revisión con

12
retroalimentación sobre los errores pasados es fácil delinear acciones
que conlleven a no repetirlos, más aún si consideramos las necesidades
del usuario como punto de partida todas las planificaciones y operaciones
estarán orientadas a la excelencia del servicio, se tiene el concepto
errado de que solo las entidades privadas pueden trabajar calidad, en el
medio esta normado la atención de calidad y sus formas de hacerlo, solo
se necesita el compromiso y liderazgo de los directivos con sentido de
creatividad e innovación a pesar de los pocos recurso brinden un servicio
excelente (Mina, 2018, p. 4).

Planificar recursos sanitarios en la actualidad es partir de conocer las

necesidades de los usuarios, no es un estudio de mercado, es un estudio
de opinión el que va a delinear las acciones que conlleven a la entrega
de prestaciones sanitarias adecuadas al medio y al usuario, recién ahí es
donde se dispone el tipo de infraestructura, la cantidad de personal de
salud, la cobertura y la capacidad de resolución de la morbi mortalidad de
la zona, esta nueva concepción de planificar en salud esta dando más
resultados que hacer un dispendio de recurso con opinión tecnica, ahora
primero es la opinión del usuario y lego viene la adaptación tecnica de los
servicios (García, 2019, p. 10).

Generalmente lo que necesita el usuario no es estático, va cambiando

en función de sus necesidades sino sería fácil estandarizar una
prestación, para ello se necesita evaluar la atención a través del usuario,
con encuestas, focus group. buzón de sugerencias, etc. Si están
percepciones son cambiantes, las estrategias de mejora también deben
ser cambiantes para esta a la par con la necesidad del paciente, que lo
satisface, que lo hace sentirse bien tratado, con oportunidad sin tiempos
de espera prolongados, servicios de salud con seguridad, etc. (Fariños,
2018, p. 22).

La calidad en los hospitales es una constante de estudio en todos sus

niveles, se encuentra en ellos que se han abocado a mejorar su practicas

13
capacitando a sus recursos sanitarios, tratando de que se comprometan
con la filosofía de la calidad, pero se ha dejado casi de lado la opinión del
usuario y la evolución de su percepción sesgando el estudio hacia una
sola opinión por lo que los resultados no son convincentes ni cambian el
panorama de atención hacia un servicio mejor y oportuno (Razo, 2016, p.
122).

Habiéndose evaluado una serie de investigaciones sobre la calidad

del servicio sanitario en el área de atención, se observa que en varias
entidades hospitalarias se han implementado programas de calidad que
con el tiempo se han venido a menos, no son constantes y se dejan de
lado parámetros importantes que afectan la eficacia del programa, las
autoridades de salud hacen poca supervisión de ellos y no hay
continuidad para sostenerlos tampoco se han publicado mucho de los
resultados exitosos de alguna entidad lo que no da confianza al
trabajador para trabajar más en la atención y no ser reconocido (Gafas,
2019, p. 136).

Referente al instrumento SERVQUAL de Parasumaran, fue validado a

América Latina por Michelsen Consulting (1992), este instrumento evalúa
servicios en sus diferentes modalidades, hay una variante llamada
SEVQUOST que también incide en la evaluación de expectativas versus
percepciones del usuario (Peralta, 2019, p. 42)

El SERVQUAL es una de las encuestas que se emplean más para

examinar servicios independientemente de su naturaleza, su principio de
aplicación es simple compara expectativas y percepciones del usuario al
recibir un servicio, tiene cinco dimensiones y 22 Items y está orientado
para que el usuario evalué diferentes aspectos tanto de la infraestructura
como del equipamiento, el personal y la atención (Causado, 2019, p. 10)

En relación a las Teorías de la calidad, se tiene E. Deming: es en

cascada desde la alta direccion con 14 puntos aplicar en todas sus áreas,

14
la calidad debe estar inmersa en todos los procesos de la prestación
buscando la perfección de la entrega, es decir desde que empieza hasta
que el usuario abandona la entidad, es una filosofía de trabajo que
involucra al personal (Hernández, 2018, p. 8).

Teoría de Kaoru Ishikawa: La calidad es un principio filosófico que

aplica primero calidad después la utilidad, revoluciono las organizaciones
al potenciar a sus RRHH adaptándolos para este tipo de servicio, genera
excelencia desde adentro, es decir con sus recursos internos
preparándolos para prestar un servicio con mejoramiento continuo a
través de estrategias motivacionales, capacitación y autonomía para
laborar considerando los procesos comunicacionales como base para el
contacto con el usuario (Segredo, 2016, p. 12)

Las dimensiones del Servqual son:

Dimensión 1 Tangibilidad: Lo que el usuario aprecia u observa respecto
a la infraestructura y equipamiento al igual que la apariencia de los
trabajadores Dimensión 2 Fiabilidad: El usuario confía en los
conocimientos del que presta el servicio y especula que será sin errores.
Dimensión 3 Capacidad de respuesta: Servicio veraz, honesto
buscando cumplir con los requerimientos del usuario. Dimensión 4
Seguridad: La confianza que brinda el trabajador al usuario, ser cortes.
Dimensión 5 Empatía: Ponerse en el lugar del usuario para comprender
mejor sus necesidades (Ganga, 2019, p. 6)

15
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación.

Es básica porque indica que emplea la observación, busca el beneficio

poblacional y no se aparta de sus bases teóricas (Mc Dowell, 2018, p. 2). Por su
nivel, descriptiva por que señala y describe las partes de lo estudiado (Paul, 2018,
p. 22). Es Correlaciónal por que determina la interrelación de las variables
(Cheprasov, 2018, p. 2). Se usó el método hipotético deductivo, en donde se
plantean las hipótesis de acuerdo al problema comprobándolas (Crossman, 2017,
p. 2). Según el paradigma es cuantitativo porque alude a la realidad y está más
inclinado al positivismo. (Hernández, et al. 2018, p. 120). Según su enfoque es
cuantitativa porque para comprobar usa estadística (Flex, 2019, p.2). No
experimental, porque estas se estudian en el estado habitual (Blackstad, 2020, p.
2). Temporal, se realizó en un espacio de tiempo determinado (Mc Gartland,
2016, p. 4).

Esquematización:

Dónde:

P: Población
X: Variable GRRHH.
Y: Variable Calidad de
atención. r: Relación

16
3.2. Variables y Operacionalización

Una variable es cualquier propiedad, característica, número o cantidad que

aumenta o disminuye con el tiempo o puede tomar diferentes valores (a diferencia
de las constantes, como n, que no varían) en diferentes situaciones (Wright, 2018,
p. 8). Variable Gestión del recurso humano: Variable Independiente, Armijos (2019)
lo identifica como las acciones de manejo del RRHH para potenciarlo, capacitarlo
para un mejor desarrollo de su labor.
Variable Calidad de la atención: Variable dependiente, Ramírez (2016) establece
las diferencias entre percepciones y expectativas del usuario ante una prestación.

Operacionalización
La operacionalización significa convertir conceptos abstractos en observaciones
mensurables. Aunque algunos conceptos, como la altura o la edad, se miden
fácilmente, otros, como la espiritualidad o la ansiedad, no lo son (Bhandari, 2020,
p. 2).

Tabla 1
Operacionalización de la Variable Gestión del recurso Humano

DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALAS RANGOS

Motivación Capacitaciones Del 1 al 15 1 = Muy Malo
Condición Laboral Eficiente
Seguridad Laboral 2 = Malo (126-170)

Desarrollo Normas, Del 16 al 24 3 = Regular Regular

Trato justo (80-125)
Compromiso 4 = Bueno
Ineficiente
Trabajo en equipo Participación Del 25 al 34 5 = Muy bueno (34-79)
Cooperación
Responsabilidad

17
Tabla 2
Operacionalización de la Variable Calidad de Atención.

DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALAS RANGOS

Tangibilidad Recursos materiales Del 1 al 4 Totalmente de
acuerdo=5 Aceptable
Fiabilidad Consistencia Del 5 al 9 Parcialmente de (82-110)
acuerdo=4
Capacidad de respuesta Percepción Del 10 al 13 Ni de acuerdo ni en Media
desacuerdo=3 (52-81)
Seguridad Confianza Del 14 al 17 Prácticamente en
desacuerdo=2 Inaceptable
Empatía Identificación Del 18 al 22 Totalmente en (22-51)
desacuerdo=1

3.3. Población, muestra y muestreo.

Poblacional con características similares y que se encuentran en un mismo lugar

(Malthusian, 2018, p,2)

Constituida por 85 enfermeras del Hospital de Huaycán - 2020. Se consideró a

toda la población como muestra por su pequeño tamaño, siendo no probabilística o
censal poblacional.

Tabla 3

Distribuc. Poblac.
Institución Enfermeras Total de Enfermeras
Hosp. Huaycán 85 85

Criterios de selección.
Son los sujetos escogidos por sus caracteres para participar en los cuestionarios
(Adrish, 2019, p. 2).

Criterios de inclusión

Ser Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020, voluntarias a la encuesta y que

asistieron ese día.

Criterios de Exclusión.

No ser Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020, no voluntarias a la encuesta y no

18
asistieron ese día.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Técnicas
Procedimientos para conseguir data en base a instrumentos (Syed, 2016, p. 2)
Se utilizó la encuesta, en 85 Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020.

Encuesta
Consecución de la data con formatos previamente establecidos y con Items
relacionados al estudio (Jarrett, 2015, p. 2)

Instrumentos
Conjunto de Items en concordancia con el estudio y que origina una base de datos
(Saket, 2015, p. 2)

Fichas Técnicas.

Ficha Técnica de Gestión de Recursos Humanos.

Nombre del Instrumento: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos.

Autor: Atausinchi, P.
Año: 2018
Lugar: Lima - Perú
Fecha de Aplicación: 15/12/2020
Objetivo: Evaluar la GRRHH en Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020.

Administrado a: Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020.

Tiempo: 60’.
Margen de error: 0.05 %
Observaciones: 34 ítems y Likert.

19
Ficha Técnica del Instrumento de Calidad de Atención.
Nombre del Instrumento: Cuestionario de Calidad de Atención.
Autor: Parasuraman, et al.
Año: 1988
Lugar: Lima - Perú
Fecha de Aplicación: 15/12/2020
Objetivo: Evaluar la calidad de atención en Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020.
Administrado a: Enfermeras del Hospital de Huaycán-2020.
Tiempo: 60’.
Margen de error: 0.05 %
Observaciones: 22 ítems y Likert.

Validación del instrumento

Valida lo que tiene que validar, evaluado por jueces que lo validan sobre: Pertinencia:
los Items están relacionados con el tema; Relevancia: es adecuada a la dimensión
que le toca; Claridad: los Items son entendibles (Tagerdoost, 2016, p. 2)

Los cuestionarios de GRRHH y CA, se presentaron a expertos, con tres Doctores

de la EPUCV.

Tabla 06

Expertos que validaron los cuestionarios.

Expertos Grado Suficiencia Aplicabilidad

Godoy Caso, Juan Doctor Sí Es aplicable

Doctor Sí Es aplicable
Mendoza Retamozo, N

Doctor Sí Es aplicable
Diaz Dumont, Jorge

20
Confiabilidad

Similitud de resultados en usos consecutivos de la encuesta (Hernández et

al, 2014.p.122). Reproducción similar de resultados en la encuesta
(Middelton, 2019. pp.4).
Se usó Cronbach en una muestra piloto de 30 enfermeras, en este proceso
la data fue procesada con el SPSS Versión26.0.

Confiabilidad de GRRHH: 0.990

Confiabilidad de Calidad de Atención: 0.970

Interpretación:
Considerando la siguiente escala (De Vellis, 2006, p.8)
Por debajo de .60 es inaceptable
De .60 a .65 es indeseable.
Entre .65 y .70 es mínimamente aceptable.
De .70 a .80 es respetable.
De .80 a .90 es buena
De .90 a 1.00 Muy buena
Siendo el coeficiente de Alfa Cronbach superior a 0.90 indicaría que el grado
de confiabilidad del instrumento es muy buena.

3.5. Procedimientos.
Describir el accionar de la toma de datos (Campbell, 2019, p, 2).
Se empleó las encuestas en 85 Enfermeras del Hospital de Huaycán-
2020, en cuatro grupos, se les preparo para la encuesta, cada sesión fue de
60 minutos y 04 díashábiles.

3.6. Método de análisis de la información.

Es la obtención de la data para su procesamiento y análisis (Durcevic, 2019, p. 2)
El análisis de datos consiste en la realización de las operaciones a las que el
investigador someterá los datos con la finalidad de alcanzar los objetivos del
estudio. Todas estas operaciones no pueden definirse de antemano de manera

21
rígida. La recolección de datos y ciertos análisis preliminares pueden revelar
problemas y dificultades que desactualizarán la planificación inicial del análisis de
los datos. Sin embargo es importante planificar los principales aspectos del plan
de análisis en función de la verificación de cada una de las hipótesis formuladas
ya que estas definiciones condicionarán a su vez la fase de recolección de datos,
en las técnicas cuantitativas los datos se presentan en forma numérica.

3.6.1. Método Estadístico

Se empleó la estadística descriptiva para resumir datos en gráficos y tablas
señalando sus características. Se da con reducción de la data a unos
valores pequeños descriptivos que muestran las características de la data
claves para describir los fenómenos que se convierten a tablas y gráficos
(Kenton, 2019, p. 2).
Estadística Inferencial y prueba de Hipótesis. Se empleó Rho de Spearman,
para contrastar las hipótesis (Pramod, 2019, p. 4).

Formulación de la hipótesis estadística

Ho: (Formular la hipótesis nula) r=0 H1:
(Formular la hipótesis alterna)
r≠0 Nivel de Significación:
Si p<0.05 ⇒ Existe relación entre las variables
Si p>0.05 ⇒ No existe relación entre las variables
La hipótesis se prueba para validar o descartar una de las dos, ya sea Ho u
la afirmativa.
Regla de decisión:
Si Valor p>0.05, se valida Hipótesis Nula (Ho)
Si Valor p<0.05, se descarta Hipótesis Nula (Ho). Y, se valida Ha

Escala Rho Sperman: medida de asociación lineal con rangos, números de

orden, de cada grupo de sujetos y compara dichos rangos.

22
3.7. Aspectos éticos

El estudio se realizó respetando la autoría, se empleó el APA en su

estructura, en los cuestionarios se les explico a los que intervinieron en ella
la finalidad de la misma y el respeto por la confidencialidad de sus datos
(Artal, 2018, p. 4).

23
 IV. RESULTADOS.

4.1. Descripción de resultados.

Tabla 7
GRRHH.
Nivel Frecuen. Porcent.
Ineficien. 8 9,4
Regul. 49 57,6
Eficient. 28 32,9
Total 85 100,0
Fuente: Cuest. GRRHH. (Anex. 2)

Fig. 1. GRRHH.

Interpretación

En la tabla 7 y figura 1; GRRHH ineficiente en un 9.4%, regular en un 57.6% y

eficiente en un 32.9%.

24
Tabla 8
Calidad de atención.

Nivel Frecuen. Porcent.

Inacept. 7 8,2
Media 52 61,2
Aceptab. 26 30,6
Total 85 100,0
Fuente: Cuest. CA (Anex. 2)

Fig. 2. Calidad de Atención

Interpretación
En la tabla 8 y figura 2; calidad de atención nivel inaceptable representa el 8.2%,
media un 61.2% y aceptable un 30.6%.

25
Tabla 9
GRRHH y calidad de atención.

GRRHH
Ineficiente Regular Eficiente Total
Calidad de atención Inaceptable 6 0 1 7
7,1% 0,0% 1,2% 8,2%
Media 1 44 7 52
1,2% 51,8% 8,2% 61,2%
Aceptable 1 5 20 26
1,2% 5,9% 23,5% 30,6%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Cuest. GRRHH y CA. (Anex. 2)

Fig. 3. GRRHH y calidad de atención

Interpretación
En la tabla 9 y figura 3; la calidad de atención nivel de inaceptable, el 7.1% percibe
GRRHH ineficiente; Calidad de atención nivel medio, el 51.8% percibe una
GRRHH regular. Calidad de atención nivel aceptable, el 23.5% percibe una
GRRHH eficiente.

26
Tabla 10
GRRHH y tangibilidad.
GRRHH
Ineficiente Regular Eficiente Total
Tangibilidad Inaceptable 6 1 1 8
7,1% 1,2% 1,2% 9,4%
Media 1 42 5 48
1,2% 49,4% 5,9% 56,5%
Aceptable 1 6 22 29
1,2% 7,1% 25,9% 34,1%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuent.: Cuest. GRRHH y CA. (Anex. 2)

Fig. 4. GRRHH y tangibilidad

Interpretación
En la tabla 10 y figura 4; tangibilidad nivel inaceptable, el 7.1% percibe una
GRRHH ineficiente; Tangibilidad nivel medio, el 49.4% percibe una GRRHH
regular. Así mismo, la tangibilidad nivel aceptable, el 25.9% percibe una GRRHH
eficiente.

27
Tabla 11
GRRHH y fiabilidad
GRRHH
Ineficiente Regular Eficiente Total
Fiabilidad Inaceptable 7 1 1 9
8,2% 1,2% 1,2% 10,6%
Media 0 21 4 25
0,0% 24,7% 4,7% 29,4%
Aceptable 1 27 23 51
1,2% 31,8% 27,1% 60,0%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuent.: Cuest. GRRHH y CA. (Anex. 2)

Fig. 5. GRRHH y fiabilidad

Interpretación
En la tabla 11 y figura 5; fiabilidad nivel inaceptable, el 8.2% percibe una GRRHH
ineficiente; Fiabilidad nivel medio, el 24.7% percibe una GRRHH regular. Fiabilidad
nivel aceptable, el 27.1% percibe una GRRHH eficiente.

28
Tabla 12

GRRHH y capacidad de respuesta.

GRRHH
Ineficiente Regular Eficiente Total
Capacidad de respuesta Inaceptable 7 3 1 11
8,2% 3,5% 1,2% 12,9%
Media 1 41 7 49
1,2% 48,2% 8,2% 57,6%
Aceptable 0 5 20 25
0,0% 5,9% 23,5% 29,4%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuent.: Cuest. GRRHH y CA. (Anex. 2)

Figura 6. GRRHH y capacidad de respuesta

Interpretación
Tabla 12 y figura 6; capacidad de respuesta nivel inaceptable, el 8.2% percibe
GRRHH ineficiente; Capacidad de respuesta nivel medio, 48.2% percibe una
GRRHH regular. Capacidad de respuesta nivel aceptable, el 23.5% percibe una
GRRHH eficiente.

29
Tabla 13

GRRHH y seguridad.

GRRHH
Ineficiente Regular Eficiente Total
Seguridad Inaceptable 4 2 1 7
4,7% 2,4% 1,2% 8,2%
Media 2 41 10 53
2,4% 48,2% 11,8% 62,4%
Aceptable 2 6 17 25
2,4% 7,1% 20,0% 29,4%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuent.: Cuest. GRRHH y CA (Anex. 2)

Fig. 7. GRRHH y seguridad

Interpretación
En la tabla 13 y figura 7; seguridad nivel inaceptable, el 4.7% percibe una GRRHH
ineficiente; Seguridad nivel medio, el 48.2% percibe una GRRHH regular.
Seguridad nivel aceptable, el 20% percibe una GRRHH eficiente.

30
Tabla 14

GRRHH y empatía.

GRRHH
Ineficiente Regular Eficiente Total
Empatía Inaceptable 6 3 2 11
7,1% 3,5% 2,4% 12,9%
Media 2 40 8 50
2,4% 47,1% 9,4% 58,8%
Aceptable 0 6 18 24
0,0% 7,1% 21,2% 28,2%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuent.: Cuest. GRRHH y CA. (Anex. 2)

Fig. 8. GRRHH y empatía

Interpretación

En la tabla 14 y figura 8; empatía nivel inaceptable, el 7.1% percibe una GRRHH

ineficiente;, empatía nivel medio, el 47.1% percibe una GRRHH regular. Empatía
nivel aceptable, el 21.2% percibe una GRRHH eficiente.

31
4.2. Contrastación de hipótesis

Prueba de normalidad
Hipótesis de normalidad
Ho: Distribución de variable no es diferente de distribución normal.
Ha: Distribución de variable diferente de distribución normal.
Regla de decisión;
Si Valor p > 0.05, se valida Ho.
Si Valor p < 0.05, se Descarta HO y se valida Ha

Tabla 15
Pruebas de normalidad

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
GRRHH ,205 85 ,000 ,909 85 ,000
Calidad de Atención ,248 85 ,000 ,865 85 ,000
a. Correc. Signif. Lilliefors

Presentan un valor p=0.000<0.05 y p=0.000< 0.05 (Kolmogorov-Smirnov n=>30). En

todos los casos, el valor p<α cuando α= 0.05 (Distribuciones diferentes a la normal)

Se descarta Ho concluyendo que los datos de variables no están en distribución normal,

validando el empleo del estadístico no paramétrico.

32
Tabla 16.
Correlación de Variables y dimensiones.

HG, Rho de Spearman 0,639, con relación positiva de variables, nivel de

correlación moderada y signific. Bilat. p=0.000<0.05, se elimina Ho y se aprueba
HG; concluye: Existe relación significativa entre la GRRHH y calidad de atención
en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020

HE1, Rho de Spearman 0.663, relación positiva de variables, nivel de correlación

moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se elimina Ho y se aprueba HE1; concluye:
Existe relación significativa entre la GRRHH y tangibilidad en el servicio de
enfermería del Hospital de Huaycán - 2020

HE2, Rho de Spearman 0.546 con relación positiva de variable, nivel de

correlación moderado y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se elimina Ho y se aprueba
HE2; concluye: Existe relación significativa entre la GRRHH y fiabilidad en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020.

HE3, Rho de Spearman 0.689 con relación positiva de variables, nivel de

correlación moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se elimina Ho y se aprueba
HE3; concluyendo: Existe relación significativa entre la GGRRHH y capacidad de
respuesta en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020.

33
HE4, Rho de Spearman 0.566 indica relación positiva de variables, nivel de
correlación moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se elimina Ho y se aprueba
HE4; concluye: Existe relación significativa entre la GRRHH y seguridad en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020.

HE5, Rho de Spearman de 0.582 con relación positiva de variables, correlación

moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se elimina Ho y se aprueba HE5; concluye:
Existe relación significativa entre la GRRHH y la empatía en el servicio de
enfermería del Hospital de Huaycán – 2020.

34
 V. DISCUSIÓN

Respecto al OG, Rho de Spearman de 0,639 con relación positiva de variables,

correlación moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se descarta Ho y se valida HG;
concluyendo: Existe relación significativa entre la GRRHH y calidad de atención en
el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020; calidad de atención nivel
inaceptable, el 7.1% percibe una GRRHH ineficiente; calidad de atención nivel
medio, el 51.8% percibe una GRRHH regular. Calidad de atención nivel aceptable,
el 23.5% percibe una GRRHH eficiente; lo que corrobora lo planteado por (2017) y
Piñeros (2015) puesto que efectivamente, en todas estas investigaciones se ha
demostrado que entre las variables administrativas GRRHH y la calidad de
atención existen correlaciones moderadas, considerando que, es vital para las
organizaciones dado que el recurso más importante de la entidad es el personal,
ya que son los propulsores pensantes de todos los procesos, sin ellos la entidad
no existe ya que en todos los sectores existe presencia de ellos y de su relación y
comunicación fluida depende el manejo de la entidad, su productividad, el logro de
sus metas , su competitividad, su desarrollo organizacional, el cumplimiento de su
plan estratégico y de su plan operativo

Respecto al OE1, Rho de Spearman 0.663 con relación positiva de variables,

correlación moderada y signific. Bilat. p=0.000<0.05, se descarta Ho y se valida
HE1; concluyendo: Existe relación significativa entre la GRRHH y tangibilidad en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020; tangibilidad nivel
inaceptable, el 7.1% percibe una GRRHH ineficiente; tangibilidad nivel medio, el
49.4% percibe una GRRHH regular. Tangibilidad nivel aceptable, el 25.9% percibe
una GRRHH eficiente; lo que corrobora lo planteado por Muñoz (2017) y
Atausinchi (2018); desarrollar habilidades no solamente informarles sobre su labor,
sino proporcionarlas habilidades, destrezas y desarrollo individual para que el
trabajador esté preparado para afrontar su labor, lograr que sea efectivo, eficaz,
eficiente, preparado para los cambios, ser innovador, colaborador, realizar trabajos
cooperativos para hacer sumatoria de capacidades, comprender la misión de la
entidad y el camino de cómo lograrlo, ser competitivo y aportar resultados
35
adecuados de productividad, puesto que todas estas investigaciones se ha
demostrado que entre las variables administrativas GRRHH y la tangibilidad en la
calidad de atención existen correlaciones moderadas.

Respecto al OE2, Rho de Spearman 0.546, con relación positiva de variables,

correlación moderado y signific. Bilat. p=0.000<0.05, se descarta Ho y se valida
HE2; concluyendo: Existe relación significativa entre la GRRHH y fiabilidad en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020; fiabilidad nivel inaceptable,
el 8.2% percibe una GRRHH ineficiente; fiabilidad nivel medio, el 24.7% percibe
una GRRHH regular. Fiabilidad nivel aceptable, el 27.1% percibe una GRRHH
eficiente; lo que corrobora lo planteado por Mamani (2018) y Zambrano (2018)
concluyen que la plana directiva solo extiende la cobertura, contratar más personal
sanitario, más cantidad de medicamentos asegura la calidad, a ello le suman
mejores locales, mejores equipos en cada region del país, pero no se considera ni
las necesidades del usuario ni su opinión ya que todo es diseñado en tecnocracia
que cree saber lo que el paciente necesita, nada más lejos de la realidad, por eso
existen en varias entidades de salud equipamiento que no se usa, mayor cantidad
de camas desocupadas es decir elefantes blancos en un dispendio de recursos
económicos increíbles que no solucionan la problemática de salud puesto que
todas estas investigaciones se ha demostrado que entre las variables
administrativas GRRHH y la fiabilidad en la calidad de atención existen
correlaciones moderadas.

Respecto al OE3, Rho de Spearman 0.689 con relación positiva de variables

correlación moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se descarta Ho y se valida
HE3, concluyendo: Existe relación significativa entre la GRRHH y capacidad de
respuesta en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020; capacidad
de respuesta nivel inaceptable, el 8.2% percibe una GRRHH ineficiente; capacidad
de respuesta nivel medio, el 48.2% percibe una GRRHH. Capacidad de respuesta
nivel aceptable, el 23.5% percibe una GRRHH eficiente, lo que corrobora lo
planteado por Guevara (2018) y Sisalema (2019), los servicios se adaptan
perfectamente a las necesidades internas y externas del usuario se encuentra con
36
calidad en atencion, esta debe de hacer que la percepción sea igual o mayor que
la expectativa, además de ello darle un valor agregado que permita diferenciarse
sustancialmente de otros servicios, si tomamos en cuenta la globalización de la
información y las redes sociales el usuario va mucho más informado que hace 5
años por tanto sabe que debe recibir y en qué forma, puesto que efectivamente,
en todas estas investigaciones se ha demostrado que entre las variables
administrativas GRRHH y la capacidad de respuesta en la calidad de atención
existen correlaciones moderadas.

Respecto al OE4, Rho de Spearman 0.566 con relación positiva de variables,

correlación moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se descarta Ho y se valida
HE4, concluyendo: Existe relación significativa entre la GRRHH y seguridad en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020; seguridad nivel
inaceptable, el 4.7% percibe una GRRHH ineficiente; seguridad nivel medio, el
48.2% percibe una GRRHH regular. Seguridad nivel aceptable, el 20% percibe una
GRRHH eficiente; lo que corrobora lo planteado por Perez (2015) la CS está en
relación con la imagen de la entidad, compenetrándose con tres características
fundamentales: Tecnológica, porque está en relación a lo tangible como equipos,
soporte de equipamiento, el que necesita el usuario; funcionalidad, en relación a
como se interviene al usuario en el curso de la atencion, es el cómo; Imagen de la
entidad, características que llevan a calificar la atencion de acuerdo a la
percepción del usuario, la comparación de lo recibido y lo esperado y Rodríguez
(2016), cualidad especifica de la calidad, el equilibrio entre lo que se necesita, lo
que se espera y lo que se entrega, al cumplir con esta regla se superan todas las
expectativas, además de ello se deben de tomar en cuenta otros factores como las
experiencias anteriores, sus valores, su formación cultural, sus requerimientos
individuales y como actua la entidad frente a ello. Cabe tener en cuenta que puede
ser un usuario que se conforme con poco, ello teniendo en cuenta las
características de lo que recibe, así se aprecia la subjetividad de lo actuado,
estableciéndose la importancia de la medición periódica de la satisfacción, puesto
que efectivamente, en todas estas investigaciones se ha demostrado que entre las
variables administrativas GRRHH y la seguridad en la calidad de atención existen
37
correlaciones moderadas.

Respecto al OE5, Rho de Spearman 0.582 con relación positiva de variables,

correlación moderada y signif. Bilat. p=0.000<0.05, se descarta Ho y se valida
HE5, concluyendo: Existe relación significativa entre la GRRHH y empatía en el
servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020; empatía nivel inaceptable,
el 7.1% percibe una GRRHH ineficiente; empatía nivel medi0, el 47.1% percibe
una GRRHH regular. Empatía nivel aceptable, el 21.2% percibe una GRRHH
eficiente; lo que corrobora lo planteado por Caicedo (2015) considera el servicio
como la actividad prestacional de más importancia que brinda la entidad, así como
las propiedades que están inmersas en esa actividad. Considera dentro de lo
intrínseco a lo intangible de los servicios para su medición, lo heterogéneo que
contempla lo variable que puede ser el servicio, causando dificultad para aplicar
calidad; lo inseparable de lo que se consume y lo que se produce son simultáneos
no pudiendo separarse; la característica de transitorio por que se da en un espacio
de tiempo. Debido a estas propiedades existe dificultad para medir y evaluar con
precision la calidad del servicio, por que las personas tienen expectativas
diferentes, a pesar de ello las evaluaciones más importantes se basan en valorar
las expectativas o percepción de la calidady Yépez (2018) en que la valoración de
la calidad es de tipo individual y no colectiva, especialmente en atencion sanitaria,
la OMS lo establece como lo superlativo en excelencia profesionista, optimización
de recursos, minimización del riesgo, satisfacer al paciente teniendo como
resultante un alto impacto sanitario, de acuerdo con Cronin y Taylor (1992) se
hace la consideración que la evaluación que hace el paciente de consulta externa
está íntimamente ligada a lo percibido en concordancia con lo encuestado por el
Servqual, podemos dejar por sentado que el sustento teórico de la satisfacción del
paciente está en concordancia con la calidad del servicio recibido puesto que
efectivamente, en todas estas investigaciones se ha demostrado que entre las
variables administrativas GRRHH y la empatía en la calidad de atención existen
correlaciones moderadas.

38
VI. CONCLUSIONES

Primera: Respecto al OG, existe relación significativa entre la GRRHH y calidad

de atención en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán -
2020; Rho de Spearman de 0.639, moderada asociación de variables
y correlación positiva.

Segunda: Respecto al OE1, existe relación significativa entre la GRRHH y

tangibilidad en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán -
2020; Rho de Spearman de 0.663, moderada asociación de variables
y correlación positiva.
Tercera: Respecto al OE2, existe relación significativa entre la GRRHH y
fiabilidad en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020;
Rho de Spearman de 0.546, moderada asociación de variables y
correlación positiva.
Cuarta: Respecto al OE3, existe relación significativa entre la GRRHH y
capacidad de respuesta en el servicio de enfermería del Hospital de
Huaycán – 2020; Rho de Spearman de 0.689, moderada asociación
de variables y correlación positiva.
Quinta: Respecto al OE4, existe relación significativa entre la GRRHH y
seguridad en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020;
Rho de Spearman de 0.566, moderada asociación de variables y
correlación positiva.
Sexta: Respecto al OE5, existe relación significativa entre la GRRHH y la
empatía en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán – 2020;
Rho de Spearman de 0.582, moderada asociación de variables y
correlación positiva.

39
VII. RECOMENDACIONES.

Primera: Se recomienda al Sr. Director del Hospital de Huaycán, capacitar al

personal para el cambio de actitudes siendo creativos e innovando y
desarrollando capacidades para mejorar la calidad implementando un
modelo de GRRHH basado en las competencias.

Segunda: Se recomienda al Sr. Director del Hospital de Huaycán, que el

objetivo de su gestión es conseguir la mejor asignación posible dentro
de la entidad de sus recursos tangibles que lleve a su optimización en
la utilización, sobre todo su valoración contable, los recursos tangibles
son relevantes para gestiónar la entidad cuando están en suficientes
niveles de cantidad y calidad.

Tercera: Se recomienda al Sr. Director del Hospital de Huaycán, realizar un test

cualitativo y cuantitativo identificando las posibilidades del error en la
atención desde lo que corresponde a seguridad y efectividad, para
conocer posibles causas de cómo se producen y en relación a eso
implementar estrategia de mitigación.

Cuarta: Se recomienda al Sr. Director del Hospital de Huaycán, promover la

innovación, evaluar recurso, impulsar actitudes éxito, proponer
recompensas, mejorar la experiencia en rotaciones o trabajo
cooperativo, mejoramiento continuo que permitan emplear las
competencias de los trabajadores en una adecuada capacidad de
respuesta de la entidad.

Quinta: Se recomienda al Sr. Director del Hospital de Huaycán, gestionar

prácticas clínicas y procedimientos seguros para reducir la
probabilidad de dañar al paciente, a nivel institucional, adecuando su
entidad de acuerdo a normas y estándares que reduzcan los posibles
riesgos para los pacientes, profesionales y ciudadanos en general, a
40
 nivel político, planificando estrategias y políticas sanitarias nacionales
e internacionales para mejorar la seguridad del usuario.

Sexta: Se recomienda al Sr. Director del Hospital de Huaycán, capacitar a su

personal para mantener una actitud empática, capacidad de ponerse
en el lugar del paciente para conocer mejor sus necesidades
mejorando la comunicación y el trato estableciendo un nexo que le
permita brindar una atención de calidad permanentemente.

41
 REFERENCIAS

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48
ANEXOS.

49
 Anexo 1: Matriz de Consistencia
TÍTULO: GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO Y CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL DE
HUAYCÁN - 2020. AUTORES: BR. ELISABETH HUAMÁN CISNEROS.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
Problema General: Objetivo general: Variable 1: GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO
¿Qué relación existe entre la gestión Determinar qué relación existe entre la Hipótesis general: Niveles y
del recurso humano y la calidad de gestión del recurso humano y la Existe relación significativa entre la Dimensiones Indicadores Ítems Escalas
rangos
atención en el servicio de enfermería calidad de atención en el servicio de gestión del recurso humano y la calidad
del Hospital de Huaycán - 2020? enfermería del Hospital de Huaycán - de atención en el servicio de enfermería Motivación Capacitaciones Del 1 al 15 1 = Muy Malo Eficiente
2020 del Hospital de Huaycán - 2020 Condición Laboral (126-170)
Seguridad Laboral Regular
2 = Malo
Problemas Específicos: (80-125)
¿Qué relación existe entre la gestión Objetivos específicos: Desarrollo Normas, Del 16 al 24
3 = Regular
Ineficiente
del recurso humano y la tangibilidad Determinar qué relación existe entre la Hipótesis específicas: Trato justo
Compromiso (34-79)
en el servicio de enfermería del gestión del recurso humano y la Existe relación significativa entre la
Hospital de Huaycán - 2020? tangibilidad en el servicio de gestión del recurso humano y la Trabajo en equipo Participación Del 25 al 4 = Bueno
enfermería del Hospital de Huaycán - tangibilidad en el servicio de enfermería Cooperación 34
2020 del Hospital de Huaycán - 2020 Responsabilidad
5 = Muy bueno
¿Qué relación existe entre la gestión
del recurso humano y la fiabilidad en Determinar qué relación existe entre la
el servicio de enfermería del Hospital gestión del recurso humano y la Variable 2: CALIDAD DE ATENCIÓN.
Existe relación significativa entre la
de Huaycán - 2020? fiabilidad en el servicio de enfermería gestión del recurso humano y la fiabilidad Niveles o
del Hospital de Huaycán – 2020. en el servicio de enfermería del Hospital Dimensiones Indicadores Ítems Escalas
rangos
de Huaycán – 2020
¿Qué relación existe entre la gestión Tangibilidad Recursos materiales Del 1 al 4 Totalmente de
Determinar qué relación existe entre la
del recurso humano y la capacidad de gestión del recurso humano y la acuerdo=5 Aceptable
respuesta en el servicio de capacidad de respuesta en el servicio (82-110)
enfermería del Hospital de Huaycán - Existe relación significativa entre la Media
de enfermería del Hospital de Parcialmente de
2020? gestión del recurso humano y la (52-81)
Huaycán – 2020. Fiabilidad Consistencia Del 5 al 9 acuerdo=4
capacidad de respuesta en el servicio de Inaceptable
enfermería del Hospital de Huaycán – (22-51)
Determinar qué relación existe entre la 2020. Capacidad de Percepción Del 10 al 13 Ni de acuerdo ni
gestión del recurso humano y la respuesta en desacuerdo=3
¿Qué relación existe entre la gestión
del recurso humano y la seguridad en seguridad en el servicio de enfermería Existe relación significativa entre la Seguridad Confianza Del 14 al 17
el servicio de enfermería del Hospital del Hospital de Huaycán - 2020 gestión del recurso humano y la Prácticamente en
de Huaycán - 2020? seguridad en el servicio de desacuerdo=2
enfermería del Hospital de Empatía Identificación Del 18 al 22
Determinar qué relación existe entre la Huaycán - 2020
gestión del recurso humano y la Totalmente en
¿Qué relación existe entre la gestión desacuerdo=1
empatía en el servicio de enfermería
del recurso humano y la empatía en Existe relación significativa entre la
del Hospital de Huaycán – 2020.
el servicio de enfermería del Hospital gestión del recurso humano y la empatía
de Huaycán - 2020 2020? en el servicio de enfermería del Hospital
de Huaycán – 2020.

50
 TIPO Y DISEÑO DE POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA E INFERENCIAL
INVESTIGACIÓN
TIPO: BÁSICO POBLACIÓN: DESCRIPTIVA:
Esta investigación es básica, Variable 1: Gestión del recurso Tablas de contingencia, Figuras
según Zorrilla (1993, p. 43) este La población considerada para humano.
tipo de investigaciones se este tema de investigación está Técnicas: INFERENCIAL:
denomina también pura o constituida por 85 enfermeras del - Encuesta Se utilizará el software estadístico SPSS en su versión 26, y para la prueba de hipótesis se
fundamental, busca el progreso Hospital de Huaycán - 2020 - Fichaje utilizará la prueba Rho de Spearman, por medio de la cual se realizará la contratación de la
científico, acrecentar los - Análisis estadístico hipótesis y determinar conclusiones.
conocimientos teóricos, sin MUESTREO: Probabilístico Instrumentos: Cuestionario de
interesarse directamente en sus Gestión del recurso humano.
posibles aplicaciones o
consecuencias prácticas; es más Tamaño de muestra: 85 Variable 2: Calidad de atención.
formal y persigue las enfermeras del Hospital de Técnicas:
generalizaciones con vistas al Huaycán - 2020. - Encuesta
desarrollo de una teoría basada - Fichaje
en principios y leyes. MÉTODO: Hipotético Deductivo - Análisis estadístico
ENFOQUE: Cuantitativo Instrumentos: Cuestionario sobre: I
DISEÑO: No experimental Calidad de atención.

Según Hernández (2010), el

diseño se refiere al plan o
estrategia concebida para
obtener la información deseada.
La investigación se realizó bajo
el diseño de no experimental,
Mertens (2005) citado en
Hernández (2010) señala que la
investigación no experimental es
apropiada para variables que no
pueden o deben ser
manipuladas.

51
 Anexo 2. Instrumentos.
Encuesta de Gestión del recurso humano

INSTRUCCIONES: Estimado servidor, el presente cuestionario tiene el propósito de recopilar información

sobre la forma como se presenta la Gestión del Recurso Humano en la Institución. Se agradece leer
atentamente y marcar con un (X) la opción correspondiente a la información solicitada, Es totalmente
anónimo y su procesamiento es reservado, por lo que le pedimos sinceridad en su respuesta, En beneficio
de la mejora de la productividad en la organización.

Muy bueno 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Muy malo 1

No DIMENSIÓN 1: MOTIVACIÓN 1 2 3 4 5
1 ¿Su lugar de trabajo le da oportunidad de crecer
profesionalmente?
2 ¿Los salarios son adecuados y acorde al servicio que presta?
3 ¿Las condiciones laborales son apropiadas para el servicio
que presta?
4 ¿En qué medida se reconoce la labor efectuada en los
diferentes servicios del hospital?
5 ¿Existe seguridad laboral?
6 Está motivado y le gusta el trabajo que desarrolla?
7 Se reconoce adecuadamente las tareas que desarrolla en su
trabajo?
8 Le hacen un reconocimiento especial cuando hace una
mejora en su trabajo ?
9 Las condiciones salariales para Ud. Son buenas?
10 En su trabajo se le proporciona oportunidades para
desarrollar su carrera?
11 Se siente subutilizado en el cargo que ocupa actualmente?
12 Su trabajo proporciona auxilio de educación, alimentación,
transporte, vivienda?
13 En el área donde trabaja su prestigio, es gratificantes para
Ud.?
14 Su trabajo cuenta con un área de bienestar?
15 Los estímulos y recompensas en su trabajo , son
aceptables?
DIMENSIÓN 2: NORMAS INSTITUCIONALES 1 2 3 4 5
16 ¿Existen apropiadas normas, procedimientos y políticas
sensibles en el hospital?
17 ¿Existe políticas de trato justo y equitativo de acuerdo a la
jerarquía ocupacional?
18 ¿El personal de salud se siente comprometido con el servicio
prestado en el hospital?
19 En el puesto de trabajo tienen procedimientos para
desarrollar al máximo sus habilidades?
20 Recibe información de normas y directivas en su trabajo ?
21 El responsable de su área demuestra conocimiento y dominio
de las normas , políticas y procedimientos del trabajo?
22 El responsable de su área soluciona los problemas de
acuerdo con la normatividad?
23 El responsable de su área en el SERPOST delega
eficazmente funciones de acuerdo a las políticas de la
entidad?
24 El responsable de su área toma decisiones de acuerdo con
las normas y con la participación del personal?
DIMENSIÓN 3: TRABAJO EN EQUIPO 1 2 3 4 5
25 ¿Existe una participación activa de todo el personal de salud
para ofrecer buenos servicios?
26 ¿La cooperación entre directivos y trabajadores del hospital
es continua?

52
 27 Propone reglas que deben cumplirse en una tarea de su
grupo de trabajo
28 Muestras actitud empática con sus compañeros de trabajo
29 Aporta ideas para resolver problemas que se presente en el
trabajo.
30 Muestra interés por apoyar en todo momento de la actividad
a sus compañeros de trabajo
31 Busca los recursos necesarios para apoyar las actividad
grupal de sus compañeros
32 Cooperas con tus compañeros con las responsabilidades del
equipo.
33 Aceptas con actitud positiva las opiniones de tus compañeros
de grupo
34 Siempre ayudas con ideas a tus compañeros de trabajo para
la realización de tareas.

Encuesta de Calidad de Atención

INSTRUCCIONES: Estimado servidor, el presente cuestionario tiene el propósito de recopilar información
sobre la forma como se presenta la Calidad del Servicio en la Institución. Se agradece leer atentamente y
marcar con un (X) la opción correspondiente a la información solicitada, Es totalmente anónimo y su
procesamiento es reservado, por lo que le pedimos sinceridad en su respuesta, En beneficio de la mejora
de la productividad en la organización.

Totalmente de acuerdo 5
Parcialmente de acuerdo 4
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
Prácticamente en desacuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 1

Instrumento Servqual
DIMENSIÓN TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5

1 El HH tiene equipos de apariencia moderna.

2 as instalaciones físicas del HH son visualmente atractivas.

3 Los empleados del HH tienen apariencia pulcra.

4 En el HH, los elementos materiales relacionados con el
servicio son visualmente atractivos.
DIMENSION DE FIABILIDAD 1 2 3 4 5

5 Cuando en el HH , prometen hacer algo en cierto tiempo, lo

hacen.
6 Cuando un usuario tiene un problema, en el HH muestran un
sincero interés en solucionarlo.
7 En el HH realizan bien el servicio a la primera atención.
8 En el HH concluyen el servicio en el tiempo prometido.
9 En el HH insisten en mantener registros exentos de errores.
DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
10 En el HH mayormente comunican a los usuarios cuándo
concluirá la realización de un servicio.
11 En el HH los trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus
usuarios.
12 En el HH los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar
a los usuarios.
13 En el HH los trabajadores nunca están demasiado ocupados
para responder a las preguntas de los pacientes
DIMENSION DE SEGURIDAD 1 2 3 4 5

14 El comportamiento del personal en el HH transmite

confianza a sus usuarios

53
 15 Los usuarios del HH se sienten seguros de los trámites que
les van a realizar.
16 En el HH los trabajadores son siempre amables con los
usuarios.
17 En el HH los trabajadores tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los usuarios.
DIMENSION DE EMPATIA 1 2 3 4 5

18 En el FHH dan a sus usuarios una atención individualizada.

19 En el HH tienen horarios de atención convenientes para todos
sus usuarios.
20 En el HH tiene trabajadores que ofrecen una atención
personalizada a sus usuarios.
21 En el HH se preocupan por la salud de sus usuarios.
22 En el HH los trabajadores, comprenden las necesidades
específicas de sus usuarios.

Anexo 3. Tablas.

54
Tabla 2
Recurso humano en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020.
Nivel Frecuenci Porcentaj
a e
Ineficient 8 9,4
e
Regular 49 57,6
Eficiente 28 32,9
Total 85 100,0
Fuente: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos (Anexo 2)

Tabla 3
Calidad de atención en el servicio de enfermería del Hospital de Huaycán - 2020.

Nivel Frecuenci Porcentaj

a e
Inaceptabl 7 8,2
e
Media 52 61,2
Aceptable 26 30,6
Total 85 100,0
Fuente: Cuestionario de Calidad de Atención (Anexo 2)

Tabla 4
Gestión del recurso humano y la calidad de atención en el servicio de enfermería del
Hospital de Huaycán - 2020.

Gestión del Recurso Humano

Ineficient Eficient
e Regular e Total
Calidad de Inaceptabl 6 0 1 7
atención e 7,1% 0,0% 1,2% 8,2%
Media 1 44 7 52
1,2% 51,8% 8,2% 61,2%
Aceptable 1 5 20 26
1,2% 5,9% 23,5% 30,6%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
de Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Atención (Anexo 2)

Tabla 5
Gestión del recurso humano y la tangibilidad en el servicio de enfermería del Hospital
de Huaycán - 2020.
Gestión del Recurso Humano
Ineficient Eficient
e Regular e Total
Tangibilida Inaceptabl 6 1 1 8
d e 7,1% 1,2% 1,2% 9,4%
Media 1 42 5 48

55
 1,2% 49,4% 5,9% 56,5%
Aceptable 1 6 22 29
1,2% 7,1% 25,9% 34,1%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuente: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Atención (Anexo 2)

Tabla 6
Gestión del recurso humano y la fiabilidad en el servicio de enfermería del Hospital de
Huaycán – 2020
Gestión del Recurso Humano
Ineficient Eficient
e Regular e Total
Fiabilida Inaceptabl 7 1 1 9
d e 8,2% 1,2% 1,2% 10,6%
Media 0 21 4 25
0,0% 24,7% 4,7% 29,4%
Aceptable 1 27 23 51
1,2% 31,8% 27,1% 60,0%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuente: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Atención (Anexo 2)

Tabla 7

Gestión del recurso humano y la capacidad de respuesta en el servicio de enfermería

del Hospital de Huaycán – 2020.
Gestión del Recurso Humano
Ineficient Eficient
e Regular e Total
Capacidad de Inaceptabl 7 3 1 11
respuesta e 8,2% 3,5% 1,2% 12,9%
Media 1 41 7 49
1,2% 48,2% 8,2% 57,6%
Aceptable 0 5 20 25
0,0% 5,9% 23,5% 29,4%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuente: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Atención (Anexo 2)
Tabla 8

Gestión del recurso humano y la seguridad en el servicio de enfermería del Hospital

de Huaycán - 2020.

Gestión del Recurso Humano

Ineficient Eficient
e Regular e Total
Segurida Inaceptabl 4 2 1 7
d e 4,7% 2,4% 1,2% 8,2%
Media 2 41 10 53
2,4% 48,2% 11,8% 62,4%
Aceptable 2 6 17 25
2,4% 7,1% 20,0% 29,4%

56
 Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuente: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Atención (Anexo 2)

Tabla 9

Gestión del recurso humano y la empatía en el servicio de enfermería del Hospital de

Huaycán – 2020.

Tabla cruzada Empatía*Gestión del Recurso Humano

Gestión del Recurso Humano
Ineficient Eficient
e Regular e Total
Empatí Inaceptabl 6 3 2 11
a e 7,1% 3,5% 2,4% 12,9%
Media 2 40 8 50
2,4% 47,1% 9,4% 58,8%
Aceptable 0 6 18 24
0,0% 7,1% 21,2% 28,2%
Total 8 49 28 85
9,4% 57,6% 32,9% 100,0%
Fuente: Cuestionario de Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Atención (Anexo 2)

Anexo 4. Base de datos.

Calidad de atención
Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía
N° respuesta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
2 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3

57
 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 3 3 3 2 2 5 2 5 5 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
6 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
7 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
8 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
9 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
10 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
11 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
12 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
13 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
14 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
15 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
16 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
17 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
18 4 3 4 4 3 3 5 5 5 1 2 2 2 3 5 5 5 3 5 5 5 5
19 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
22 3 3 3 3 2 2 5 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
23 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 2 5 5 5 2 5 5 5 5
24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
25 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
26 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
27 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
29 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
30 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
31 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
32 3 3 3 2 2 5 2 5 5 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
33 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
34 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
35 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
36 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
37 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
38 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
39 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
40 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
41 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
42 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
43 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
44 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
45 4 3 4 4 3 3 5 5 5 1 2 2 2 3 5 5 5 3 5 5 5 5
46 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
48 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
49 3 3 3 3 2 2 5 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
50 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 2 5 5 5 2 5 5 5 5
51 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
52 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
53 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
54 3 3 3 2 2 5 2 5 5 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
55 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
56 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
57 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
58 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
59 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
60 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
61 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
62 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
63 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
64 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
65 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
66 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
67 4 3 4 4 3 3 5 5 5 1 2 2 2 3 5 5 5 3 5 5 5 5
68 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
71 3 3 3 3 2 2 5 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 2 5 5 5 2 5 5 5 5
73 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
74 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
75 3 3 3 2 2 5 2 5 5 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
76 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3

58
 77 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
78 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
79 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
80 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
81 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
82 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
83 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
84 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
85 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3

Gestión de Recurso Humano

° Motivación Normas Institucionales Trabajo en equipo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
2 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
6 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
10 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
13 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
16 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 3 4 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
19 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 1 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 3 5 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
22 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 1 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
26 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
30 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
33 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
36 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
37 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
39 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
40 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
42 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
43 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 3 4 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
46 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 1 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 3 5 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
48 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
49 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 1 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
53 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
55 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
58 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3

59
59 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
61 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
62 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
65 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 3 4 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
68 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 1 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 3 5 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
70 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
71 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 1 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
75 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
76 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
79 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
80 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
82 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
83 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
85 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3

N° Calidad de atención PILOTO

Tangibilida Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía
d respuesta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
1 2 2 2 2 2 2 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
3 3 2 3 3 3 2 3 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
6 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
7 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
8 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
9 3 2 3 3 3 2 3 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
10 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
11 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
12 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
13 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
14 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
15 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
16 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
17 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
18 4 3 4 4 3 3 5 5 5 1 2 2 2 3 5 5 5 3 5 5 5 5
19 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
22 3 3 3 3 2 2 5 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
23 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 2 5 5 5 2 5 5 5 5
24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
25 3 3 3 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3
26 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
27 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 5 5
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
29 3 3 3 2 2 5 2 5 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
30 3 3 3 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3

60
 Gestión de Recurso Humano PILOTO
Motivación Normas Institucionales Trabajo en equipo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4
1 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
2 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
10 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
13 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
16 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 3 4 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
19 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 1 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 3 5 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
22 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 1 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
26 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 2 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
30 2 2 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 5 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61
Anexo 6. Validación
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA
GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO
N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
DIMENSIÓN 1: MOTIVACIÓN Si No Si No Si No
1 ¿Su lugar de trabajo le da oportunidad de x x x
crecer profesionalmente?
2 ¿Los salarios son adecuados y acorde al x x x
servicio que presta?
3 ¿Las condiciones laborales son apropiadas x x x
para el servicio que presta?
4 ¿En qué medida se reconoce la labor x x x
efectuada en los diferentes servicios del
hospital?
5 ¿Existe seguridad laboral? x x x
6 Está motivado y le gusta el trabajo que x x x
desarrolla?
7 Se reconoce adecuadamente las tareas que x x x
desarrolla en su trabajo?
8 Le hacen un reconocimiento especial cuando x x x
hace una mejora en su trabajo ?
9 Las condiciones salariales para Ud. Son x x x
buenas?
10 En su trabajo se le proporciona oportunidades x x x
para desarrollar su carrera?
11 Se siente subutilizado en el cargo que ocupa x x x
actualmente?
12 Su trabajo proporciona auxilio de educación, x x x
alimentación, transporte, vivienda?
13 En el área donde trabaja su prestigio, es x x x
gratificantes para Ud.?
14 Su trabajo cuenta con un área de bienestar? x x x
15 Los estímulos y recompensas en su trabajo , x x x
son aceptables?
DIMENSIÓN 2: DESARROLLO Si No Si No Si No
16 ¿Existen apropiadas normas, procedimientos y x x x
políticas sensibles en el hospital?
17 ¿Existe políticas de trato justo y equitativo de x x x
acuerdo a la jerarquía ocupacional?
18 ¿El personal de salud se siente comprometido x x x
con el servicio prestado en el hospital?
19 En el puesto de trabajo tienen procedimientos x x x
para desarrollar al máximo sus habilidades?
20 Recibe información de normas y directivas en x x x
su trabajo ?
21 El responsable de su área demuestra x x x
conocimiento y dominio de las normas ,
políticas y procedimientos del trabajo?
22 El responsable de su área soluciona los x x x
problemas de acuerdo con la normatividad?
23 El responsable de su área en el SERPOST x x x
delega eficazmente funciones de acuerdo a las
políticas de la entidad?
24 El responsable de su área toma decisiones de x x x
acuerdo con las normas y con la participación
del personal?
DIMENSIÓN 3: TRABAJO EN EQUIPO Si No Si No Si No
25 ¿Existe una participación activa de todo el x x x
personal de salud para ofrecer buenos
servicios?
26 ¿La cooperación entre directivos y x x x
trabajadores del hospital es continua?
27 Propone reglas que deben cumplirse en una x x x
tarea de su grupo de trabajo
28 Muestras actitud empática con sus x x x

62
 compañeros de trabajo
29 Aporta ideas para resolver problemas que se x x x
presente en el trabajo.
30 Muestra interés por apoyar en todo momento x x x
de la actividad a sus compañeros de trabajo
31 Busca los recursos necesarios para apoyar x x x
las actividad grupal de sus compañeros
32 Cooperas con tus compañeros con las x x x
responsabilidades del equipo.
33 Aceptas con actitud positiva las opiniones de x x x
tus compañeros de grupo
34 Siempre ayudas con ideas a tus compañeros x x x
de trabajo para la realización de tareas.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): SUFICIENTE

Opinión de aplicabilidad: Aplicable[ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador: DR. JUAN GODOY CASO DNI: 43297741

Especialidad del evaluador: EDUCACIÓN

03 de noviembre del 2020

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente
o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del

ítem, es conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA

63
 CALIDAD DE ATENCIÓN

N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN TANGIBILIDAD Si No Si No Si No
1 El HH tiene equipos de apariencia moderna. x x x
Las instalaciones físicas del HH son sualmente
2 x x x
atractivas.
3 Los empleados del HH tienen apariencia pulcra. x x x
En el HH, los elementos materiales relacionados con
4 x x x
el servicio son visualmente atractivos.
DIMENSION DE FIABILIDAD Si No Si No Si No
Cuando en el HH , prometen hacer algo en cierto
5
tiempo, lo hacen. x x x
Cuando un usuario tiene un problema, en el HH
6 x x x
muestran un sincero interés en solucionarlo.
En el HH realizan bien el servicio a la primera
7 x x x
atención.
En el HH concluyen el servicio en el tiempo
8
prometido. x x x
En el HH insisten en mantener registros exentos de
9 x x x
errores.
DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
En el HH mayormente comunican a los usuarios
10 x x x
cuándo concluirá la realización de un servicio.
En el HH los trabajadores ofrecen un servicio rápido
11 x x x
a sus usuarios.
En el HH los trabajadores siempre están dispuestos
12 x x x
a ayudar a los usuarios.
En el HH los trabajadores nunca están demasiado
13 ocupados para responder a las preguntas de los x x x
pacientes
DIMENSION DE SEGURIDAD Si No Si No Si No
El comportamiento del personal en el HH transmite
14 x x x
confianza a sus usuarios
Los usuarios del HH se sienten seguros de los
15 x x x
trámites que les van a realizar.
En el HH los trabajadores son siempre amables con
16 x x x
los usuarios
En el HH los trabajadores tienen conocimientos
17 suficientes para responder a las preguntas de los x x x
usuarios.
DIMENSION DE EMPATIA Si No Si No Si No
En el HH dan a sus usuarios una atención
18
individualizada. x x x
En el HH tienen horarios de atención convenientes
19 x x x
para todos sus usuarios.
En el HH tiene trabajadores que ofrecen una
20 x x x
atención personalizada a sus usuarios.
21 En el HH se preocupan por la salud de sus usuarios x x x
En el HH los trabajadores, comprenden las
22 x x x
necesidades específicas de sus usuarios.

64
Observaciones (precisar si hay suficiencia): SUFICIENTE

Opinión de aplicabilidad: Aplicable[ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador: DR. JUAN GODOY CASO DNI: 43297741

Especialidad del evaluador: EDUCACIÓN

03 de noviembre del 2020

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente
o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del

ítem, es conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión

65
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA
GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO
N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
DIMENSIÓN 1: MOTIVACIÓN Si No Si No Si No
1 ¿Su lugar de trabajo le da oportunidad de x X x
crecer profesionalmente?
2 ¿Los salarios son adecuados y acorde al x X x
servicio que presta?
3 ¿Las condiciones laborales son apropiadas x X x
para el servicio que presta?
4 ¿En qué medida se reconoce la labor x X x
efectuada en los diferentes servicios del
hospital?
5 ¿Existe seguridad laboral? x X x
6 Está motivado y le gusta el trabajo que x X x
desarrolla?
7 Se reconoce adecuadamente las tareas que x X x
desarrolla en su trabajo?
8 Le hacen un reconocimiento especial cuando x X x
hace una mejora en su trabajo ?
9 Las condiciones salariales para Ud. Son x X x
buenas?
10 En su trabajo se le proporciona oportunidades x X x
para desarrollar su carrera?
11 Se siente subutilizado en el cargo que ocupa x X x
actualmente?
12 Su trabajo proporciona auxilio de educación, x X x
alimentación, transporte, vivienda?
13 En el área donde trabaja su prestigio, es x X x
gratificantes para Ud.?
14 Su trabajo cuenta con un área de bienestar? x X x
15 Los estímulos y recompensas en su trabajo , x X x
son aceptables?
DIMENSIÓN 2: DESARROLLO Si No Si No Si No
16 ¿Existen apropiadas normas, procedimientos y x X x
políticas sensibles en el hospital?
17 ¿Existe políticas de trato justo y equitativo de x X x
acuerdo a la jerarquía ocupacional?
18 ¿El personal de salud se siente comprometido x X x
con el servicio prestado en el hospital?
19 En el puesto de trabajo tienen procedimientos x X x
para desarrollar al máximo sus habilidades?
20 Recibe información de normas y directivas en x X x
su trabajo ?
21 El responsable de su área demuestra x X x
conocimiento y dominio de las normas ,
políticas y procedimientos del trabajo?
22 El responsable de su área soluciona los x X x
problemas de acuerdo con la normatividad?
23 El responsable de su área en el SERPOST x X x
delega eficazmente funciones de acuerdo a las
políticas de la entidad?
24 El responsable de su área toma decisiones de x X x
acuerdo con las normas y con la participación
del personal?
DIMENSIÓN 3: TRABAJO EN EQUIPO Si No Si No Si No
25 ¿Existe una participación activa de todo el x X x
personal de salud para ofrecer buenos
servicios?
26 ¿La cooperación entre directivos y x X x
trabajadores del hospital es continua?
27 Propone reglas que deben cumplirse en una x X x
tarea de su grupo de trabajo
28 Muestras actitud empática con sus x X x

66
 compañeros de trabajo
29 Aporta ideas para resolver problemas que se x X x
presente en el trabajo.
30 Muestra interés por apoyar en todo momento x X x
de la actividad a sus compañeros de trabajo
31 Busca los recursos necesarios para apoyar x X x
las actividad grupal de sus compañeros
32 Cooperas con tus compañeros con las x X x
responsabilidades del equipo.
33 Aceptas con actitud positiva las opiniones de x X x
tus compañeros de grupo
34 Siempre ayudas con ideas a tus compañeros x X x
de trabajo para la realización de tareas.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): SUFICIENTE

Opinión de aplicabilidad: Aplicable[ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez evaluador: DRA MENDOZA RETAMOZO NOEMÍ DNI: 23271871

Especialidad del validador: TEMÁTICO – METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

10 de Noviembre del 2020

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente
o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del

ítem, es conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión Dra. Noemí Mendoza Retamozo

67
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN

N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN TANGIBILIDAD Si No Si No Si No
1 El HH tiene equipos de apariencia moderna. x x x
Las instalaciones físicas del HH son sualmente
2 x x x
atractivas.
3 Los empleados del HH tienen apariencia pulcra. x x x
En el HH, los elementos materiales relacionados con
4 x x x
el servicio son visualmente atractivos.
DIMENSION DE FIABILIDAD Si No Si No Si No
Cuando en el HH , prometen hacer algo en cierto
5
tiempo, lo hacen. x x x
Cuando un usuario tiene un problema, en el HH
6 x x x
muestran un sincero interés en solucionarlo.
En el HH realizan bien el servicio a la primera
7 x x x
atención.
En el HH concluyen el servicio en el tiempo
8
prometido. x x x
En el HH insisten en mantener registros exentos de
9 x x x
errores.
DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
En el HH mayormente comunican a los usuarios
10 x x x
cuándo concluirá la realización de un servicio.
En el HH los trabajadores ofrecen un servicio rápido
11 x x x
a sus usuarios.
En el HH los trabajadores siempre están dispuestos
12 x x x
a ayudar a los usuarios.
En el HH los trabajadores nunca están demasiado
13 ocupados para responder a las preguntas de los x x x
pacientes
DIMENSION DE SEGURIDAD Si No Si No Si No
El comportamiento del personal en el HH transmite
14 x x x
confianza a sus usuarios
Los usuarios del HH se sienten seguros de los
15 x x x
trámites que les van a realizar.
En el HH los trabajadores son siempre amables con
16 x x x
los usuarios
En el HH los trabajadores tienen conocimientos
17 suficientes para responder a las preguntas de los x x x
usuarios.
DIMENSION DE EMPATIA Si No Si No Si No
En el HH dan a sus usuarios una atención
18
individualizada. x x x
En el HH tienen horarios de atención convenientes
19 x x x
para todos sus usuarios.
En el HH tiene trabajadores que ofrecen una
20 x x x
atención personalizada a sus usuarios.
21 En el HH se preocupan por la salud de sus usuarios x x x
En el HH los trabajadores, comprenden las
22 x x x
necesidades específicas de sus usuarios.

68
Observaciones (precisar si hay suficiencia): SUFICIENTE

Opinión de aplicabilidad: Aplicable[ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez evaluador: DRA MENDOZA RETAMOZO NOEMÍ DNI: 23271871

Especialidad del validador: TEMÁTICO – METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

10 de Noviembre del 2020

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente
o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del

ítem, es conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión Dra. Noemí Mendoza Retamozo

69
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA
GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO
N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
DIMENSIÓN 1: MOTIVACIÓN Si No Si No Si No
1 ¿Su lugar de trabajo le da oportunidad de x X x
crecer profesionalmente?
2 ¿Los salarios son adecuados y acorde al x X x
servicio que presta?
3 ¿Las condiciones laborales son apropiadas x X x
para el servicio que presta?
4 ¿En qué medida se reconoce la labor x X x
efectuada en los diferentes servicios del
hospital?
5 ¿Existe seguridad laboral? x X x
6 Está motivado y le gusta el trabajo que x X x
desarrolla?
7 Se reconoce adecuadamente las tareas que x X x
desarrolla en su trabajo?
8 Le hacen un reconocimiento especial cuando x X x
hace una mejora en su trabajo ?
9 Las condiciones salariales para Ud. Son x X x
buenas?
10 En su trabajo se le proporciona oportunidades x X x
para desarrollar su carrera?
11 Se siente subutilizado en el cargo que ocupa x X x
actualmente?
12 Su trabajo proporciona auxilio de educación, x X x
alimentación, transporte, vivienda?
13 En el área donde trabaja su prestigio, es x X x
gratificantes para Ud.?
14 Su trabajo cuenta con un área de bienestar? x X x
15 Los estímulos y recompensas en su trabajo , x X x
son aceptables?
DIMENSIÓN 2: DESARROLLO Si No Si No Si No
16 ¿Existen apropiadas normas, procedimientos y x X x
políticas sensibles en el hospital?
17 ¿Existe políticas de trato justo y equitativo de x X x
acuerdo a la jerarquía ocupacional?
18 ¿El personal de salud se siente comprometido x X x
con el servicio prestado en el hospital?
19 En el puesto de trabajo tienen procedimientos x X x
para desarrollar al máximo sus habilidades?
20 Recibe información de normas y directivas en x X x
su trabajo ?
21 El responsable de su área demuestra x X x
conocimiento y dominio de las normas ,
políticas y procedimientos del trabajo?
22 El responsable de su área soluciona los x X x
problemas de acuerdo con la normatividad?
23 El responsable de su área en el SERPOST x X x
delega eficazmente funciones de acuerdo a las
políticas de la entidad?
24 El responsable de su área toma decisiones de x X x
acuerdo con las normas y con la participación
del personal?
DIMENSIÓN 3: TRABAJO EN EQUIPO Si No Si No Si No
25 ¿Existe una participación activa de todo el x X x
personal de salud para ofrecer buenos
servicios?
26 ¿La cooperación entre directivos y x X x
trabajadores del hospital es continua?
27 Propone reglas que deben cumplirse en una x X x
tarea de su grupo de trabajo
28 Muestras actitud empática con sus x X x

70
 compañeros de trabajo
29 Aporta ideas para resolver problemas que se x X x
presente en el trabajo.
30 Muestra interés por apoyar en todo momento x X x
de la actividad a sus compañeros de trabajo
31 Busca los recursos necesarios para apoyar x X x
las actividad grupal de sus compañeros
32 Cooperas con tus compañeros con las x X x
responsabilidades del equipo.
33 Aceptas con actitud positiva las opiniones de x X x
tus compañeros de grupo
34 Siempre ayudas con ideas a tus compañeros x X x
de trabajo para la realización de tareas.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): SUFICIENTE

Opinión de aplicabilidad: Aplicable[ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez evaluador: DR. JORGE DÍAZ DUMONT DNI: 06698815

Especialidad del validador: METODÓLOGO

15 de Noviembre del 2020

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente
o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del

ítem, es conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión

71
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN

N° DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN TANGIBILIDAD Si No Si No Si No
1 El HH tiene equipos de apariencia moderna. x x x
Las instalaciones físicas del HH son sualmente
2 x x x
atractivas.
3 Los empleados del HH tienen apariencia pulcra. x x x
En el HH, los elementos materiales relacionados con
4 x x x
el servicio son visualmente atractivos.
DIMENSION DE FIABILIDAD Si No Si No Si No
Cuando en el HH , prometen hacer algo en cierto
5 x x x
tiempo, lo hacen.
Cuando un usuario tiene un problema, en el HH
6 x x x
muestran un sincero interés en solucionarlo.
En el HH realizan bien el servicio a la primera
7
atención. x x x
En el HH concluyen el servicio en el tiempo
8
prometido. x x x
En el HH insisten en mantener registros exentos de
9 x x x
errores.
DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
En el HH mayormente comunican a los usuarios
10 x x x
cuándo concluirá la realización de un servicio.
En el HH los trabajadores ofrecen un servicio rápido
11 x x x
a sus usuarios.
En el HH los trabajadores siempre están dispuestos
12 x x x
a ayudar a los usuarios.
En el HH los trabajadores nunca están demasiado
13 ocupados para responder a las preguntas de los x x x
pacientes
DIMENSION DE SEGURIDAD Si No Si No Si No
El comportamiento del personal en el HH transmite
14 x x x
confianza a sus usuarios
Los usuarios del HH se sienten seguros de los
15 x x x
trámites que les van a realizar.
En el HH los trabajadores son siempre amables con
16 x x x
los usuarios
En el HH los trabajadores tienen conocimientos
17 suficientes para responder a las preguntas de los x x x
usuarios.
DIMENSION DE EMPATIA Si No Si No Si No
En el HH dan a sus usuarios una atención
18 x x x
individualizada.
En el HH tienen horarios de atención convenientes
19 x x x
para todos sus usuarios.
En el HH tiene trabajadores que ofrecen una
20 x x x
atención personalizada a sus usuarios.
21 En el HH se preocupan por la salud de sus usuarios x x x
En el HH los trabajadores, comprenden las
22 x x x
necesidades específicas de sus usuarios.

72
Observaciones (precisar si hay suficiencia): SUFICIENTE

Opinión de aplicabilidad: Aplicable[ X] Aplicable después de corregir [ ] No

aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez evaluador: DR. JORGE DÍAZ DUMONT DNI: 06698815

Especialidad del validador: METODÓLOGO

15 de Noviembre del 2020

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente
o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del

ítem, es conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión

73