Unidad 3: Control
de Calidad
Ing. Edward Quintero Contreras
Tecnológico Nacional de México
Campus Culiacán, Sinaloa
Ingeniería Mecatrónica
¿Que es?
Son mecanismos, acciones y herramientas
realizadas para detectar la presencia .
La función consiste en la recolección y análisis de
grandes cantidades de datos que después se
presentan a diferentes departamentos para iniciar
una acción correctiva adecuada
● !Producto que no cumpla las características
mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles
defectos de fabricación que podrían evitar
esos costos añadidos y desperdicios de
material¡
Evolución de la calidad
Abordar el temade la calidad desde cualquier
ángulo implica siempre serios compromisos
que ineludiblemente obligan a referirse a los
llamados cinco grandes de la calidad, ellos
son:
Desarrolló el Control
Estadístico de la Calidad,
demostrando en el año 1940,
que los controles estadísticos
podrían ser utilizados tanto en
operaciones de oficina como
en las industriales.
William Edwards Deming
1900-1993
Dijo que “Para obtener calidad
es necesario que todos
participen desde el principio.
Si sólo se hiciera como
inspecciones de la calidad,
estuviéramos solamente
impidiendo que salgan
productos defectuosos y no
quese produzcan defectos”
Joseph [Link] 1904-
2008
Fundador del concepto de Control
Total de la Calidad (CTC) ”un sistema
eficaz para integrarlos esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad,
mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos
de la organización, de modo que sea
posible producir bienes y servicios a
los niveles más económicos y que
sean compatibles con la plena
Armand V. Feigenbaum satisfacción de los clientes“
1922-2014
Ishikawa retoma el término de
Feigenbaum de Control Total
de la Calidad, pero al estilo
japonés y prefiere llamarlo
“control de calidad en toda la
empresa”, y significa que toda
persona de la empresa deberá
estudiar, participar y practicar
el control de la calidad.
Kaoru Ishikawa
1915-1989
Desarrolla toda una teoría basada
fundamentalmente en que lo que
cuesta dinero son las cosas que no
tienen calidad, de todas las
acciones que resaltan de no hacer
las cosas bien desde la primera
vez. Comparte la idea de Ishikawa,
y para lograr el compromiso por la
calidad en la alta dirección,
desarrolló como instrumento el
“cuadro de madurez” que permite
realizar un diagnóstico y posibilita
Philip [Link]
saber qué acciones desarrollar.
1926-2001
Evolucion historica de la calidad
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el
presente siglo, se lo puede apreciar a través del
análisis de sus características fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.
➢ Represento la transformación del
trabajo manual por el trabajo
mecanizado.
➢ A principios de 1900surge el supervisor,
1°- Desde la que muchas veces era el propietario.
Revolución
➢ Durante la primera guerra mundial,
aparecieron los primeros inspectores
Industrial hasta de calidad a tiempo completo.
1930 ➢ Esta época de caracterizaba por la
inspección, y el interés principal era la
detección de los productos
defectuosos.
➢ Debido a los aportes de la tecnología
hacia la tecnología de los países, se
confrontaron serios problemas con la
productividad del trabajo.
➢ Durante la Segunda Guerra Mundial, las
2°- De 1930 necesidades de la enorme producción
en masa requirieron del control
hasta 1949 estadístico de la calidad.
➢ Introducción del muestreo después del
control estadístico de la calidad.
➢ El control toma acciones correctivas
sobre los procesos tecnológicos
➢ La calidad se inicia al igual que en las
anteriores con la idea de hacer hincapié
en la inspección.
➢ El problema de los productos
defectuosos radicaba en las diferentes
3°- De 1950 fases del proceso.
hasta 1979 ➢ Se pasa de la inspección al control de
todos los factores del proceso.
➢ Se consideró que éste era el enfoque
correcto y el interés principal consistió en
la coordinación de todas las áreas
organizativas en función del objetivo final:
la calidad.
➢ La característica fundamental está en la
Dirección Estratégica de la Calidad.
➢ El énfasis principal no solo es el mercado,
sino también el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los
4°- Década de clientes.
los 80’s ➢ La responsabilidad de la calidad es de alta
dirección, la cual debe liderarla y deben
participar todos en la organización.
➢ La calidad era vista como “una
oportunidad competitiva, la orientación o
enfoque se concibe como la calidad se
administra”
➢ A esta etapa se le conoce como Servicio de
Calidad Total
➢ El cliente de los años 90sólo estaba dispuesto
a pagar por lo que significa valor para él.
➢ La primera clave para que la gente compre es
5°- De 1990 la calidad apreciada por el mismo.
hasta la fecha. ➢ La segunda clave es la calidad factual que
logra la lealtad del cliente con la marca o la
organización.
➢ Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad
de los servicios la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.
Importancia de la calidad
La importancia de la calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de
hacerlas cosas y buscar la satisfacción de los
clientes, como pueden ser: la reducción de costos,
presencia y permanencia en el mercado y la
generación de empleos.
Reducción de costos
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización
tendrá menos procesos, con esto, las piezas que se desechaban
ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a
reprocesar dichas piezas ahora podrán dedicarse a la producción y
el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para
innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción,
también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales
ocupados para la elaboración del producto.
Como consecuencia en la
Disminución
reducción de costos, ocasionado
por el menor uso de materiales,
de los
por la reducción en los procesos,
por el menor desperdicio y por el
menor desgaste humano, la
precios productividad aumenta
considerablemente y el precio del
producto o servicio puede ser
menor.
Con una calidad superior a la de
Presencia
la competencia, con un precio
competitivo, con productos
en el
innovadores y cada vez más
perfeccionados, el mercado
reconoce la marca creando una
mercado confiabilidad hacia los productos
fabricados o servicio otorgados;
lo que redunda en una presencia
sobresaliente en el mercado.
Permanencia Como consecuencia de las
en el
ventajas antes mencionadas, la
empresa tiene alta probabilidad
mercado
de permanecer en el mercado
con una fidelidad por parte del
os consumidores.
Al mejorar la calidad, con un
Generación
precio competitivo, con
presencia y permanencia en
el mercado, se pueden
de empleo
proporcionar más empleos,
que a su vez demuestra un
crecimiento en la
organización y cumple
íntegramente con uno de los
objetivos de la empresa.
En un mundo cada vez
más competitivo, las
Los costos empresas para poder
establecerse con éxito en
de calidad
los mercados tanto
nacionales como
internacionales, deben
ofertar productos o
servicios de excelencia
que les permitan superar
a la competencia
Antecedentes de la
calidad
En un país el desarrollo industrial, económico y social
depende principalmente, de sus altos niveles de
calidad y productividad, así como de un crecimiento
constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto
de suma importancia encontrar y seguir una estrategia
adecuada para lograrlo.
Conceptos de calidad y su clasificación
La Calidad es una ciencia, que desarrolla
determinados principios, conceptos, métodos y
definiciones para reflejar con mayor exactitud los
objetivos y procesos que estudia existen a nivel
internacional algunos autores reconocidos en el
tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo,
derivándose de ahí su enfoque de calidad
Al hablar de control de calidad, se
entiende como la primera etapa en
la gestión de la calidad,
posteriormente nace el
aseguramiento de la calidad y
Calidad
finalmente se llega a la fase que se
conoce como calidad total, un
sistema de gestión empresarial
total
íntimamente relacionado con el
concepto de mejora continua y que
incluye las dos fases anteriores.
Proceso de mejora continua
Para que las empresas tengan una posición
competitiva en la actualidad necesitaran un cambio
organizacional, que esté orientado al mejoramiento
constante de todos los niveles estructurales de la
organización, requiriendo para ello que todos sus
trabajadores tengan una nueva visión.
El control de la calidad se
Control caracterizó por ser realizado en
su totalidad por operarios,
total de la
denominándose control de
calidad del operario; en el
período de la primera guerra
calidad
mundial se dio el control de
calidad del capataz y entre las
dos guerras aparece el control
de calidad por inspección, lo que
se conoce como el control de
calidad moderno.
Clasificación de los
costos de calidad
Se denomina costos de calidad a los costos asociados con
la obtención, identificación, reparación y prevención de
fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro
categorías: costos de prevención, costos de evaluación,
costos de fallas internas y costos de fallas externas.
La diferencia entre el cliente y el
comprador es que el primero es la
Diferencia
persona que efectivamente
adquiere un producto o un servicio
entre
y el cual está fidelizado con la
marca. Es decir, todas las
acciones de mercadeo apuntan
comprador y
hacia el cliente para fidelizarlo, ya
sea regalando puntos, millas de
cliente
vuelo, descuentos especiales, etc.
Por otra parte, el comprador es
quien adquiere un producto o
servicio sin importarle la marca, es
decir, no tiene relación ni fidelidad
por la marca, por lo tanto, pasa a
ser un consumidor fugaz.
Estrategias
Momento de la verdad
❑ Proveedor y receptor. Múltiples puntos individuales de contacto.
❑ Cada persona de contacto es un fabricante de servicios
❑ Servicios predecibles.- estandarizados
❑ Servicios impredecibles.- controlados por personal motivado.
❑ La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al
satisfacer una necesidad manifiesta o no.
❑ Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad del servicio
Puntos a recordar
1. Acontecimientos o episodios, no características.
2. Con o sin la presencia de gente de la empresa.
3. Cuando es con el personal, éste los produce y le
da las características
4. Materia prima para producir servicio de calidad.
5. Hay momentos mas críticos que otros
6. Sumade ellos=imagen deservicio que tendrá el
cliente
El ciclo del cliente
Para el cliente, un solo proceso, es
importante Para la organización,
diferentes contactos, con diferentes
personas y departamentos
Sistema de satisfacción de clientes
1. Entrevista por encuestador externo
2 Encuesta por correo o en el lugar.
3 Entrevista por teléfono
4 Grupo focus
5 Tiempo en el mostrador
6 Consejo de clientes
Valor agregado
Opinión de los clientes de la
calidad del producto en relación
de clientes
con los de la competencia.
Tomando en cuenta la relación
calidad precio.
Ser mejores en atributos de
producto y servicio que son
importantes para los clientes en
relación con el precio que paga.
Clientes internos
Gente de contacto que atiende directamente a los clientes.
Cadena de proveedores y clientes
Todo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes
internos
1. Determinar quiénes son los
clientes internos.
Clientes internos
2. Aclarar cuáles son sus necesidades
Medir el índice de satisfacción de
(Fases)
3.
sus necesidades
4. Incrementar continuamente el
índice
Calidad interna que consiste
Segunda en:
1. Lo más importante es el
dimensión de cliente.
2. Medir y mejorar la calidad de
calidad los servicios internos en todos
los niveles.
3. Medir y mejorar la calidad
interna en los procesos de los
servicios más importantes
Cadena de proveedor-cliente interno
Dirección general y sus funciones básicas de servicio
¿Qué es misión de calidad ?
Es una declaración inspiradora y motivadora que proporciona una dirección
clara y establece las expectativas para los empleados y los clientes. Puede ser
ambiciosa y desafiante; ayuda a mantener enfocado el desempeño y a alinear
los esfuerzos de los colaboradores hacia un objetivo común.
Filosofía de calidad
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la
involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Políticas de calidad
En general se define la política de calidad como el documento que
establece las bases de actuación de las organizaciones en materia de
gestión de calidad. Es decir, en cada compañía se establece qué se va a
hacer, cómo, por quién y en base a qué objetivos, en relación a la
calidad.
• Debe ser apropiada al propósito y contexto de la organización y
apoyar a su dirección estratégica.
• Proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la política de calidad.
• Estar disponible y mantenerse como información documentada.
Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad son metas empresariales específicas para el
valor y el rendimiento de los productos o servicios. Cada objetivo de
calidad pretende garantizar la alineación con la Política de Calidad de la
empresa, la declaración de su dirección estratégica.
Utilidad del
El control de la calidad se
utiliza para identificarlas causas
control de
especiales de variación y para
señalar la necesidad de tomar
calidad
alguna acción correctiva cuando
sea apropiado. El proceso se
considera fuera de control
cuando están presentes causas
especiales.
