UA 2: Las reclamaciones

UA Unidad de aprendizaje
Las reclamaciones
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Objetivos

Objetivo general
Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas.

Objetivo especí co
Elaborar una carta de reclamación.

Mapa conceptual o esquema de contenidos

1 Introducción: quejas versus reclamaciones

2 ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

3 ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

4 ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones

6 Competencias

7 Infracciones y sanciones

8 El arbitraje como alternativa

9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral

 10 El convenio y el procedimiento

Introducción
En ocasiones, ante un problema con un producto adquirido o un servicio contratado, las personas no reclaman a
la empresa responsable por distintos motivos, como puede ser el desconocimiento de sus derechos y de cómo
ejercitarlos, el apuro de mostrar su insatisfacción o la pereza de emprender un procedimiento de reclamación.

No obstante, es importante que los consumidores y usuarios defiendan sus derechos en materia de consumo y
reclamen cuando sea preciso para evitar situaciones abusivas.

En este tema haremos un recorrido para conocer a fondo el principal instrumento con que cuentan los
consumidores para defender sus derechos, la hoja de reclamaciones, y nos acercaremos al sistema de arbitraje,
un mecanismo extrajudicial eficaz para la resolución de conflictos sin tener que pasar por el sistema judicial.

Para ilustrar este tema continuaremos ubicados en el hotel Solyluna, a través del cual aprenderemos cómo
afrontar las reclamaciones de los clientes.
 UA 2: Las reclamaciones

1. Introducción: quejas versus reclamaciones

En el tema anterior aprendimos que una queja era la expresión de un descontento realizada a una empresa
acerca de alguno de sus productos o servicios con la única finalidad de que se solvente.

En este tema estudiaremos las reclamaciones, que igualmente son una expresión de un descontento realizada
a una empresa acerca de alguno de sus productos o servicios, pero se distinguen de las quejas en que
persiguen algún tipo de compensación por el perjuicio que se considera ha ocasionado la empresa.

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 Importante

Ninguna empresa debería sentir miedo o rechazo ante las reclamaciones, sino que haría mejor en
afrontarlas tratando de abordar y resolver las incidencias con profesionalidad y eficacia, ya que las
reclamaciones suponen para las empresas una fuente de información para mejorar la calidad de sus
productos o servicios.

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 Actividad de aprendizaje 2

A continuación, realizarás una actividad para aprender a diferenciar entre quejas y reclamaciones.

En el hotel Solyluna se reciben de vez en cuando quejas y reclamaciones de los clientes. Responde si
las siguientes acciones son quejas o reclamaciones.

a. Buenos días. Me dijeron que el desayuno comenzaba a las 7 y cuando he bajado a las 7.10 todavía
estaba el restaurante cerrado.

b. No me ha gustado nada este hotel. He pasado una noche malísima, con ruidos y una cama muy
incómoda. Espero un descuento por esta noche.

c. Hay un ruido muy incómodo en mi habitación que creo que proviene de la alarma del pasillo.
¿Podrían revisarlo, por favor?

d. Estoy indignado. He llegado al hotel y pensé que tendrían aparcamiento para clientes y veo que no.
Me he tenido que gastar el dinero en un aparcamiento público, así que espero que me lo descuenten
de la factura final.

Queja

Reclamaciones
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2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Transcripción video

El hotel Solyluna posee hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. En recepción, en un lugar
visible, hay un cartel con el logo de la comunidad autónoma donde radica, que indica lo siguiente: “Este
establecimiento tiene hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras o
usuarias que las soliciten”.

En ocasiones, se desea oficializar las quejas para, ante la posibilidad de que la empresa no responda como el
reclamante espera, poder informar de ello a la Administración Pública y hacer así una mayor presión.

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 De nición

Hoja de reclamaciones

Instrumento que pueden emplear los consumidores y usuarios para defender sus intereses y manifestar
ante una empresa y ante la Administración Pública su descontento en el caso de que un producto o
servicio no posea las características por las que ha pagado y solicitar alguna compensación.

Mediante la hoja de reclamaciones el consumidor puede llevar a cabo dos acciones:

Su edición es llevada a cabo por las comunidades autónomas, que establecen que todas las empresas
responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de productos o servicios poseen la
obligación de tener un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado a disposición de los consumidores y
usuarios, aunque hay excepciones que eximen a determinados profesionales: fedatarios públicos retribuidos
mediante aranceles, servicios públicos prestados directamente por la Administración, centros impartidores de
enseñanza reglada…

Todos los establecimientos obligados a contar con hojas de reclamaciones deben mostrar de manera visible
para el público un cartel informativo homologado (con las especificaciones que indique la normativa
autonómica correspondiente) que avise de que se poseen hojas de reclamaciones a disposición de los
consumidores.

Ejemplo de cartel informativo para la presentación

de reclamaciones de la Junta de Andalucía
Fuente: http://www.juntadeandalucia.es

Las hojas de reclamaciones pueden presentarse en formato papel o electrónico y su presentación es gratuita
para el consumidor.

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 Importante

Si la empresa se opone a proporcionar las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la

asistencia de la Policía Local para que levante acta del hecho y presentar la reclamación ante los
organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores.
 UA 2: Las reclamaciones

3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

Transcripción video

El hotel Solyluna, ubicado en Málaga, dispone de un libro de hojas de reclamaciones editado por la Junta
de Andalucía.

A la hora de cumplimentarlas, es imprescindible que el usuario siga atentamente las instrucciones que
plantean y complete cada apartado con cuidado y rigor, conservando en su poder dos copias y dejando
una tercera para el hotel.

Tanto el hotel como el usuario reclamante deberán firmar la hoja para dar conformidad a su presentación.

Las hojas de reclamaciones en formato papel suelen estar formadas por un set de tres hojas autocalcantes:

El original, para la Administración de Consumo competente.

Una copia para el usuario que reclama.

Una copia para la empresa reclamada.

Cuando el consumidor realiza una reclamación, se debe quedar con dos hojas: el original, que presentará en
Consumo si no obtiene una respuesta satisfactoria por parte de la empresa a la que reclama, y la copia para el
usuario, que deberá conservar en su poder como prueba de haber presentado la reclamación.
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 Importante

Para tramitar una hoja de reclamaciones correctamente es imprescindible cumplimentarla de manera

adecuada, leyendo con atención las instrucciones que aparecen en su reverso y rellenando todos los
apartados.

Las hojas de reclamaciones suelen constar de los siguientes campos:

1. Membrete del organismo que las emite

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Situado en la esquina superior izquierda.

2. Número de reclamación
Situado en la esquina superior derecha.

3. Datos de la parte reclamante

Nombre del consumidor, DNI, domicilio, teléfono y correo electrónico.

4. Datos de la parte reclamada

Nombre de la empresa, razón social, CIF, domicilio, teléfono y correo electrónico.

5. Motivo de la reclamación
Explicación detallada, clara y concisa de los hechos que han ocurrido, cómo han sucedido y cuál es el
desacuerdo con el que la persona se encuentra. En caso de ser necesario, se puede utilizar una hoja
aparte y explicar los hechos de forma más completa. 5

6. Pretensiones
Se debe señalar cuál es la solución que se propone o la compensación que se desea en el caso de
que proceda.

7. Documentos adjuntos
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Documentos que acompañarán a la reclamación y que pueden servir de prueba y para darle fuerza:
factura o recibo de compra, presupuestos, contratos, folletos publicitarios, fotografías, etc.

8. Otros datos
En la hoja de reclamaciones suele aparecer una casilla que podrá marcarse para que tanto la persona
reclamante como la empresa acepten someterse a mediación por parte de los organismos
competentes e incluso a arbitraje si se da el caso. En ocasiones, la firma del documento ya implica un
consentimiento implícito para que intervenga un organismo que realice las funciones de mediación.

Ambas partes, reclamante y reclamada, deberán firmar la hoja de reclamaciones.

También existe la posibilidad de presentar las hojas de reclamaciones en formato electrónico.

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 Ejemplo

Pulsa aquí () para dirigirte al servicio de tramitación electrónica de hoja de quejas y reclamaciones de la
Junta de Andalucía.

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 Actividad colaborativa 2

Es el momento de realizar la siguiente Actividad colaborativa. No obstante puedes seguir estudiando la

unidad didáctica y realizar esta actividad en otro momento que te sea más favorable.

En esta actividad deberás localizar en internet la hoja de reclamaciones tipo de tu comunidad autónoma
y el cartel informativo homologado.

Posteriormente, debate con tus compañeros/as sobre los siguientes aspectos:

¿Os ha costado mucho localizar las hojas de reclamaciones?

¿Cuentan esas hojas de reclamaciones con las partes obligatorias que hemos visto?
¿Recordáis haber visto el cartel informativo en los comercios o empresas a los que soléis ir?
¿Alguna vez habéis cumplimentado una hoja de reclamaciones? ¿Por qué fue?

Para realizar las Actividades colaborativas debes acceder a la página principal del curso, allí
encontrarás la información necesaria para realizarla. Podrás identi car las Actividades colaborativas
por la numeración correspondiente.
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4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

Transcripción video

El hotel Solyluna tiene estipulado en su política de reclamaciones responder a todas las reclamaciones
que sus clientes presenten dentro del plazo de diez días hábiles que marca la ley.

Este hotel no se encuentra adherido al sistema electrónico de reclamaciones, por lo que quien desee
realizar una reclamación por vía electrónica deberá interponerla de manera convencional y
posteriormente remitirla a la Administración de forma telemática escaneando toda la documentación
aportada.

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, el establecimiento entregará al usuario su copia y la que va
destinada para la Administración, quedándose con la copia para la empresa.

Transcurridos diez días hábiles desde la presentación de la hoja de reclamaciones en la empresa, si el

consumidor no ha recibido respuesta o la que ha recibido la considera inadecuada, puede hacer llegar el
original de la reclamación a los organismos de consumo competentes, que pueden ser las oficinas municipales
de consumo de su localidad (si tiene competencias en materia de consumo), la Dirección General de Consumo
de la Comunidad Autónoma o el Instituto Nacional de Consumo.

La reclamación puede tramitarse de manera presencial, por correo o por medios telemáticos (en las
administraciones que cuenten con ellos). En este último supuesto, pueden darse dos posibilidades:

1. Empresas adheridas al sistema electrónico de reclamaciones

Para empresas adheridas al sistema electrónico de reclamaciones, si el usuario dispone de certificado
digital o firma electrónica, podrá realizar la tramitación de una hoja de reclamaciones de manera
 telemática. El sistema le facilitará un acuse de recibo que tiene valor probatorio del hecho de la
presentación y del contenido de la documentación presentada. Además, se envía automáticamente un
correo electrónico a la empresa reclamada comunicándole la entrada de su reclamación para que la
conozca y pueda responderla. Cuando la empresa tenga la contestación, el sistema de hojas
electrónicas le enviará un correo electrónico al usuario para que pueda conocer la respuesta ofrecida.

2. Empresas no adheridas al sistema electrónico de reclamaciones

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En caso de que la empresa no esté adherida al sistema electrónico de reclamaciones, el consumidor
podrá interponer una hoja de reclamaciones de manera convencional en la empresa reclamada y
posteriormente remitirla a la Administración de forma telemática escaneando toda la documentación
aportada.

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 Importante

El empleo de hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de exponer la reclamación a través de

cualquier otro medio legal (por ejemplo, una denuncia) y no garantiza que el consumidor obtenga la
indemnización que solicita.

Una vez recibida y registrada la reclamación en el órgano competente, se continuará con alguno de los pasos
siguientes.

Traslado a otro organismo

Mediación

Arbitraje

Archivo

1 La reclamación sería trasladada a otro organismo si los hechos que la causaron no fueran
competencia de tales oficinas.

2 La mediación es un procedimiento mediante el cual un tercero neutral e imparcial actúa

para ayudar a las partes en conflicto a llegar a un acuerdo.

3 El arbitraje es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite solucionar con
facilidad los desacuerdos que se den entre los consumidores y las empresas.

4 Cuando los hechos reclamados no pueden ser probados o calificados como infracción, la
reclamación se archiva.
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 Recuerda

Los pasos para transmitir a una empresa nuestro descontento con un servicio prestado son los
siguientes:

1. Comunicar la queja al personal de la empresa para que pueda solventar el incidente. Ante un
conflicto, lo mejor es buscar un acuerdo amistoso, que suele ser más rápido y fácil.
2. En caso de que el problema no se resuelva, solicitar a la empresa la hoja de reclamaciones,
cumplimentarla y presentarla allí mismo.
3. Si transcurridos diez días hábiles no se ha recibido respuesta o la que se ha recibido es inadecuada,
hacer llegar el original de la reclamación a los organismos de consumo competentes.

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 Actividad de aprendizaje 3

A continuación, realizarás una actividad para conocer cómo se tramitan las hojas de reclamaciones.

Cristina y su pareja se alojaron en el hotel Solyluna el n de semana pasado. Desde el primer momento
no estuvieron a gusto en la habitación que se les había asignado, pues consideraban que estaba sucia y
era ruidosa. No obstante, no dijeron nada en recepción y esta misma mañana han acudido a la O cina
del Consumidor de su ayuntamiento y han presentado una hoja de reclamación solicitando la
devolución del dinero pagado. ¿Consideras que han actuado correctamente?

a. Sí, porque el hotel debía haberles proporcionado un buen servicio y no lo ha hecho.

b. No, pues una vez abandonado el hotel ya no pueden solicitar la devolución del dinero pagado.

c. Sí, es más efectivo llevar la hoja de reclamaciones directamente a la oficina del consumidor que
entregarla en la empresa con la que se ha tenido el problema.

d. No, pues antes de acudir a un organismo oficial deberían haber expuesto su queja en el hotel.
 UA 2: Las reclamaciones

5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones

Transcripción video

El hotel Solyluna ha recibido por burofax una carta de reclamación de un cliente que se hospedó en él la
semana pasada. Es una carta bien detallada, donde se explican con claridad los hechos que motivan la
reclamación y las pretensiones del cliente. Viene acompañada por diversos documentos relacionados con
la estancia de esta persona en el hotel y, al haberse recibido por burofax, al reclamante le ha quedado
constancia de que el mensaje ha sido recibido.

Si la entidad a la que se quiere reclamar no tiene obligación de poseer hojas de reclamaciones oficiales, o si así
lo decide el consumidor, puede hacérsele llegar una carta de reclamación.

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 De nición

Carta de reclamación

Carta que se escribe a una empresa para dejar constancia de que los derechos del consumidor han sido
vulnerados en la adquisición de algún producto o servicio.

La carta de reclamación suele redactarse de forma personal, aunque a veces la empresa cuenta con
formularios para ello.

Los elementos que debe contener una carta de reclamación son los siguientes:
Para que una carta de reclamación sea efectiva es preciso seguir algunas indicaciones:

La carta de reclamación puede hacerse llegar a la empresa a través de distintos medios.

1. Personalmente
La carta de reclamación se puede presentar en persona en la empresa a la que vaya dirigida, con el
original y con una copia, y pedir que firmen y sellen la copia, la cual se conservará como prueba de
que la parte reclamada la ha recibido.

2. Telegrama
Mandar un telegrama con acuse de recibo y certificación de texto. En el telegrama se reducen las
palabras hasta la mínima expresión, con objeto de ahorrar en el costo final, por lo que no es un sistema
apropiado para mandar textos largos ni permite adjuntar documentos adicionales.

3. Burofax
El servicio de burofax permite utilizar un número ilimitado de páginas y adjuntar, según se precise,
tanto textos como imágenes. El burofax con acuse de recibo y certificación de texto deja testimonio de
 que el destinatario ha recibido el mensaje y su contenido.

4. Notario
La carta puede mandarse por mediación de un notario, el cual dará fe de la documentación que envía.
Es un sistema lento y costoso.

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 Importante

Una carta de reclamación certificada y con acuse de recibo no es una prueba, desde el punto de vista
judicial, de la reclamación hecha, ya que solo deja constancia de que se ha realizado el envío, pero no
atestigua nada acerca de su contenido. Si se desea dejar constancia de que el destinatario ha recibido el
mensaje y de su contenido, deberá emplearse el burofax con acuse de recibo y certi cación de texto.

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 Ejemplo

A continuación, te presentamos un modelo de carta de reclamación. En letra cursiva aparece el texto de

la carta; en letra normal y entre corchetes se encuentran las indicaciones para rellenar los datos de
acuerdo con el caso particular.

Modelo de carta de reclamación

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 Aplicación práctica 3
Duración: 40 minutos

Objetivo:

Elaborar una carta de reclamación.

Imagina que hace una semana te compraste un par de zapatos. El mismo día en que los estrenaste se te
despegó la suela de uno de ellos. Pasaste por la tienda al día siguiente para comunicarlo a la
dependienta y esta no te dio ninguna solución, con lo que te volviste a casa con los zapatos rotos y
enfadado.

Escribe una carta de reclamación a la empresa. Para ello debes incluir todas las partes que ya sabes que
tienen estas cartas y puedes seguir el guion que se proporciona en el ejemplo anterior.
 UA 2: Las reclamaciones

6. Competencias

Transcripción video

El hotel Solyluna ajusta su actividad a la normativa estatal, autonómica y local, tratando de ser
escrupuloso en ceñirse a normas como la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la
Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía y
la normativa que marca el Ayuntamiento de Málaga en materia de consumo.

La Constitución española (), norma suprema del ordenamiento jurídico de nuestro país, dedica su artículo 51 a la
defensa de los consumidores y usuarios.

Para su cumplimiento, las diferentes Administraciones Públicas confeccionan leyes relativas a la protección al
consumidor cuyas competencias variarán en función del ámbito territorial.
1. Competencias de la Administración del Estado
Las competencias de la Administración del Estado tienen que ver con la promoción y el desarrollo de
la protección y defensa de los consumidores y usuarios, especialmente en lo que respecta a:

La elaboración y aprobación del Reglamento General de la Ley para la Defensa de los

Consumidores y Usuarios, la ordenación técnico-sanitaria, las reglas sobre publicidad, etiquetado y
presentación, las ordenaciones sobre aditivos.
El apoyo y, en su caso, la subvención a las asociaciones de consumidores y usuarios.
El apoyo al trabajo de las corporaciones autónomas y locales.
La adopción de cuantas medidas sea preciso tomar para la protección y defensa de los derechos
de los consumidores y usuarios.
El ejercicio de la facultad sancionadora.
La adopción de cualquier medida necesaria para el cumplimiento de lo determinado en la Ley para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

2. Competencias de las comunidades autónomas

Las competencias de las comunidades autónomas son plenas en lo que respecta al dictamen de
normas de protección de los consumidores y usuarios en su sector geográfico (mediante leyes
orgánicas complementarias de transferencia de competencias), la realización de inspecciones de
consumo a empresas, la ejecución de campañas informativas y, en general, cualquier operación que
acreciente la protección de los consumidores y usuarios.

3. Competencias de las corporaciones locales

La promoción y el desarrollo de la protección y defensa de los consumidores y usuarios son
competencias de las corporaciones locales, de acuerdo con la legislación estatal y autonómica,
concretamente en lo referente a:

La información de los consumidores y usuarios a través de la implantación de las oficinas y los

servicios precisos.
La inspección de los productos o servicios para contrastar su identidad y origen, el cumplimiento
de la legislación sobre precios, etiquetado, presentación y publicidad y sus condiciones de higiene
y seguridad.
La realización de inspecciones, controles y análisis o la colaboración en la realización por parte de
otros organismos.
El respaldo a las asociaciones de consumidores y usuarios.
La adopción de medidas en casos de emergencias que conciernan a la salud o seguridad de los
consumidores y usuarios.
El ejercicio de la facultad sancionadora según su alcance.
 UA 2: Las reclamaciones

7. Infracciones y sanciones

Transcripción video

El hotel Solyluna es cuidadoso a la hora de observar las normas que marca el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes Complementarias, pues sabe que cualquier infracción en
materia de defensa de los consumidores y usuarios podría acarrearle sanciones que pueden oscilar entre
3.005,06 euros, para infracciones leves, y 601.012,10 euros, para infracciones muy graves.

El 30 de noviembre de 2017 fue publicado en el BOE el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,
por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
Otras Leyes Complementarias, que se aplica a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios.

De acuerdo con los principios reconocidos en la Constitución española en su artículo 51, esta norma tiene por
objeto establecer el régimen jurídico de protección de los consumidores y usuarios en el ámbito de las
competencias del Estado.

Esta norma se estructura en cuatro libros, y dentro del primero de ellos, dedicado a su ámbito de aplicación y a
los derechos básicos de los consumidores y usuarios, encontramos un título dedicado a la potestad
sancionadora, dentro del cual se incluye un capítulo sobre las infracciones y sanciones. Este capítulo abarca
desde el artículo 49 al 52, en los cuales se definen las infracciones en materia de defensa de los consumidores y
usuarios, la graduación de las infracciones, las sanciones y las sanciones accesorias.
1. Artículo 49. Infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios
En este artículo se detallan las principales infracciones en materia de defensa de los consumidores y
usuarios, que son:
El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones
2 o prohibiciones de naturaleza
sanitaria, así como las acciones que produzcan riesgos o daños para la salud o seguridad de los
consumidores y usuarios.
El incumplimiento de los requisitos que formulen las autoridades competentes para situaciones
específicas.
El incumplimiento de las normas reguladoras de precios.
El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalización o tipificación, etiquetado,
envasado y publicidad de bienes y servicios.
La obstrucción a facilitar las funciones de información, vigilancia o inspección.
La introducción de cláusulas abusivas en los contratos.3
El uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios.
Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios.
La obstrucción a suministrar las condiciones generales de la contratación.

2. Artículo 50. Graduación de las infracciones

Según este artículo, las infracciones podrán calificarse como
4 leves, graves y muy graves, atendiendo a
los criterios de riesgo para la salud, posición en el mercado del infractor, cuantía del beneficio
obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la alteración social producida, generalización de la
infracción y reincidencia.

3. Artículo 51. Sanciones

En este artículo se detallan las sanciones que esta ley impone para las infracciones, que van en
función de su gravedad:

Infracciones leves: hasta 3.005,06 euros.

Infracciones graves: entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros.
Infracciones muy graves: entre 15.025,31 y 601.012,10 euros y el cierre temporal o definitivo de los
establecimientos.

4. Artículo 52. Sanciones accesorias

La Administración Pública competente podrá acordar como sanciones accesorias frente a las
infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios previstas en esta norma:

El decomiso de la mercancía adulterada, deteriorada, falsificada, fraudulenta, no identificada o que

pueda entrañar riesgo para el consumidor y usuario.
La publicidad de las sanciones impuestas.
 UA 2: Las reclamaciones

8. El arbitraje como alternativa

Transcripción video

El hotel Solyluna resolvió el año pasado dos conflictos con clientes a través del procedimiento del
arbitraje, con lo que las partes evitaron pasar por los juzgados haciendo uso de un sistema más rápido y
barato.

Es habitual que en las relaciones comerciales surjan conflictos, y el sistema tradicional para solventarlos pasa
por acudir a los tribunales para que un juez los resuelva. Pero este sistema es lento, pues los juzgados están
sobrecargados de trabajo, y además es caro. El arbitraje supone una alternativa eficaz para la resolución de
conflictos.

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 De nición

Arbitraje

Mecanismo extrajudicial por el cual las partes implicadas en un conflicto derivan voluntariamente su
solución a un tribunal arbitral investido de la facultad de pronunciar una decisión denominada laudo
arbitral, vinculante para ambas partes.

Tres son las características principales del arbitraje que hacen de él una buena alternativa al sistema judicial:
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 Importante

El arbitraje solo puede ser solicitado por los consumidores nales, no admitiéndose arbitrajes
solicitados por empresarios y autónomos.

Mediante el arbitraje pueden resolverse conflictos de pequeña cuantía en materia de consumo entre
consumidores o usuarios y vendedores o prestadores de servicios.

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 Sabías que...

El arbitraje tiene la misma fuerza ejecutiva que un proceso judicial, pero es un procedimiento que se
rige por estándares diferentes y para emplearlo suele pactarse antes de que surja el problema, aunque
también se puede hacer después de común acuerdo.
 UA 2: Las reclamaciones

9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral

Transcripción video

El hotel Solyluna y los dos clientes con los que entró en conflicto el año pasado ahorraron en trámites
burocráticos, tiempo y dinero al solventar sus diferencias a través del sistema arbitral en lugar de acudir a
la vía judicial.

El marco legal que regula el sistema arbitral de consumo se basa en:

Los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (), por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras
Leyes Complementarias.

El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero (), por el que regula el sistema arbitral de consumo.

Para lo no previsto por tales normas, se aplicará supletoriamente lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de
diciembre (), de Arbitraje, y, para el arbitraje electrónico y los actos llevados a cabo por vía electrónica, la Ley
11/2007, de 22 de junio (), de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

La actividad de las juntas arbitrales de consumo se rige por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero (), y por
la Ley 39/2015, de 1 de octubre (), del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
para los procedimientos iniciados antes del 1 de octubre de 2016.

El Pleno del Congreso de los Diputados ha aceptado el Proyecto de Ley de Reforma del Arbitraje, cuyo objetivo
es impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos, reduciendo así la carga de trabajo de los
tribunales y los costes, otorgar mayor rapidez y conformidad con la resolución por laudo, al haber sido dictado
por árbitros elegidos por las partes y reforzar la posición internacional de España como corte de arbitraje.
El sistema arbitral ofrece múltiples ventajas:

Es más rápido que la vía judicial (máximo seis meses).

Apenas tiene formalidades burocráticas.

Evita pleitos largos y costosos.

Concede igualdad de oportunidades para las dos partes en litigio.

Es gratuito para las partes (solo en determinados supuestos tendrán que costear la práctica de
peritajes).

Es vinculante: sus resoluciones son de cumplimiento obligado.

 UA 2: Las reclamaciones

10. El convenio y el procedimiento

Transcripción video

Una de las solicitudes de arbitraje a las que se enfrentó el hotel Solyluna el año pasado se realizó
mediante la presentación de una hoja de reclamaciones oficial en la que el cliente marcó la casilla de la
posibilidad de arbitraje; la otra fue presentada directamente en la oficina municipal de consumo. En ambos
casos las solicitudes fueron admitidas a trámite, el hotel las aceptó y finalmente se llegó a una solución
satisfactoria para ambas partes a través del laudo arbitral.

El arbitraje sigue un procedimiento cuyo punto de partida es el convenio arbitral.

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Convenio arbitral

Acuerdo mediante el cual dos o más partes deciden someter a arbitraje la resolución de sus diferencias.

Un consumidor puede iniciar un procedimiento de arbitraje a través de tres caminos:

Cuando la solicitud llega a la junta arbitral de consumo, su presidencia puede tomar diversas decisiones.

Admitirla a trámite

Rechazarla

Solicitar su subsanación

Derivarla a otra junta arbitral de consumo

1 Si la solicitud de arbitraje cumple con todos los requisitos exigidos en la ley, se la admitirá a
trámite:

En caso de que la empresa se encuentre adherida al sistema arbitral de consumo, se le

pasará la solicitud para que realice las alegaciones que considere oportunas o plantee
un acuerdo con el reclamante.
En caso de que la empresa no se encuentre adherida al sistema arbitral de consumo, se
le pasará igualmente la solicitud para que, si acepta el arbitraje, realice las alegaciones
que considere oportunas o plantee un acuerdo con el reclamante. Si la empresa no
acepta el arbitraje, que es voluntario, se comunicará al reclamante el archivo del
expediente.

2 Si la solicitud de arbitraje no cumple con los requisitos exigidos en la ley, serán rechazadas:

Solicitudes donde los conflictos versen sobre intoxicaciones, lesiones o muerte o en los
que existan indicios de delito.
Solicitudes en las que no se considere afectación de los derechos de los consumidores
o usuarios.

El rechazo podrá ser recurrido por cualquiera de las partes ante la Comisión de Juntas
Arbitrales de Consumo o mediante la junta arbitral de consumo de la comunidad autónoma
correspondiente.

3 Si la solicitud de arbitraje no reúne los requisitos mínimos exigidos en la ley, se pedirá al

reclamante su subsanación, la cual deberá llevarse a cabo en el plazo de quince días
hábiles; si no se hace la subsanación, la solicitud será desestimada.
 4 En algunos casos la solicitud se derivará a otra junta arbitral de consumo:

Cuando la empresa no esté adherida a la junta arbitral de consumo autonómica y sí a la

municipal o provincial, se derivará a esta.
Cuando la empresa no esté adherida a ninguna junta arbitral de consumo y el
reclamante no haya manifestado su deseo de ir a una junta concreta, se derivará a la
junta arbitral de consumo de inferior ámbito territorial.
Cuando la empresa esté adherida a varias juntas arbitrales de consumo y el reclamante
no haya manifestado su deseo de ir a una concreta, se derivará a la junta arbitral de
consumo de inferior ámbito territorial.

Una vez admitida a trámite la solicitud y aprobado el arbitraje, si las partes no han alcanzado un acuerdo
después de la mediación llevada a cabo con anterioridad por la junta arbitral de consumo, se determinará qué
órgano arbitral debe llevar el asunto y se emplazará a las partes reclamada y reclamante al acto de audiencia
para que aleguen lo que estimen oportuno.

El órgano arbitral podrá tratarse de un árbitro único —designado por la Administración o por las partes de
común acuerdo— o de un colegio arbitral compuesto por tres árbitros (uno designado por la Administración,
otro designado por las asociaciones de consumidores y usuarios y otro designado por instituciones
empresariales).

Tras la celebración de la audiencia, el órgano arbitral dictaminará un laudo con el que se solventará el problema
y que será de obligado cumplimiento.

En caso de que el laudo no satisfaga a las partes en conflicto, se podrá presentar, en el plazo de dos meses
desde que se notificó, un recurso de anulación ante la audiencia provincial donde la junta arbitral tenga su sede
o, en su caso, su aclaración.

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 Video

En este vídeo de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), podrás hacer un recorrido por lo
que hemos visto en esta unidad, desde las hojas de reclamación (su formato, modo de rellenarlas y
tramitación) hasta el arbitraje de consumo.

Reclamar con hojas de reclamaciones (OCUTV). ()

 UA 2: Las reclamaciones

Resumen
Las reclamaciones son una expresión de un descontento realizada a una empresa acerca de alguno de sus
productos o servicios, pero se distinguen de las quejas en que persiguen algún tipo de compensación por el
perjuicio que se considera ha ocasionado la empresa.

La hoja de reclamaciones es un instrumento que pueden emplear los consumidores y usuarios para defender
sus intereses y manifestar ante una empresa y ante la Administración Pública su descontento en el caso de que
un producto o servicio no posea las características por las que ha pagado y solicitar alguna compensación.

Las hojas de reclamaciones suelen constar de los siguientes campos:

Una vez recibida y registrada la reclamación en el órgano competente, continuará con alguno de los pasos
siguientes:

Si la entidad a la que se quiere reclamar no tiene obligación de poseer hojas de reclamaciones oficiales, o si así
lo decide el consumidor, puede hacérsele llegar una carta de reclamación, que es una carta que se escribe a
una empresa para dejar constancia de que los derechos del consumidor han sido vulnerados en la adquisición
de algún producto o servicio.

Para el cumplimiento del artículo 51 de la Constitución española, las diferentes Administraciones Públicas
confeccionan leyes relativas a la protección al consumidor, poseyendo distintas competencias en función de su
ámbito geográfico.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes Complementarias, define en sus
artículos 49 a 52 las infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios y sus sanciones.

El arbitraje es un mecanismo extrajudicial por el cual las partes implicadas en un conflicto derivan
voluntariamente su solución a un tribunal arbitral investido de la facultad de pronunciar una decisión
denominada laudo arbitral, vinculante para ambas partes.

El marco legal que regula el sistema arbitral de consumo se basa en:

 Los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes
Complementarias.

El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que regula el sistema arbitral de consumo.

El arbitraje sigue un procedimiento cuyo punto de partida es el convenio arbitral, un acuerdo mediante el cual
dos o más partes deciden someter a arbitraje la resolución de sus diferencias. Cuando la solicitud llega a la junta
arbitral de consumo, su presidencia puede tomar diversas decisiones: