ServiceDesk Plus
2 - TIPS DEL SERVICEDESK PLUS
Funciona desde cualquier dispositivo con acceso a internet;
APP disponible para Android y iOS ;
No es necesario estar conectados a la VPN;
Funciona desde cualquier navegador;
Se ingresa con usuario y clave de mail
Uso Simple e Intuitivo
3 - PANTALLA DE INICIO
Link de acceso: [Link]
USUARIO DE MAIL (sin @[Link])
CLAVE DE MAIL
[Link]
4 - PANTALLA DE INICIO
1 2 3 4
1 - INICIO: Resumen de solicitudes
pendientes y en espera
5
2 - SOLICITUDES: Todas las solicitudes
cargadas
3 - SOLUCIONES: Algunos casos de
consultas frecuentes con sus soluciones.
4 - Desde el icono podremos acceser a
las diferentes plantillas disponibles para
la carga de los incidentes
5 - Desde el campo de busqueda podremos
filtrar posibles soliciones de manera más
rapida
5 - CARGA DE TICKETS
1 - ASUNTO: debe de ser una breve descripción del problema o
solicitud.
2 - DESCRIPCION: en el cuerpo del ticket se debe de aclarar el
problema / pedido / requerimiento lo más detallado posible,
cuanto mayor información contenga el ticket más rápido será
1 atendido
3 - PRIORIDAD: la prioridad se define a partir de:
HIGH: Se interrumpe seriamente la operación
2
LOW: Se compromete seriamente la operación
MEDIUM: Se interrumpen de forma temporal las tareas diarias
NORMAL: No interrumpe procesos o tareas generales
4 - TIPO DE SOLICITUD: indica que tipo de requerimiento
3
5 - SUBCATEGORIA:
4
6 - CATEGORIA: se asigna automáticamente
5 6
7 - ADJUNTO: Se podrá adjuntar e-mail, imágenes, etc., que
ayuden a comprender o complementar la incidencia.
7 8 - AGREGAR SOLICITUD: Finaliza la carga del ticket
8
6 - HISTORIAL Y ESTADO DE TICKETS
Desde la solapa SOLICITUDES, podremos ver el historial de
todas las solicitude, estados y números (#) de nuestros
tickets.
9 - DETELLES: Nos indica el asunto y numero de ticket
9 10 10 - ESTADO: Podremos ver el estado en el que se
encuentra el ticket, los cuales pueden ser:
ABIERTO:
PENDIENTE DE APROBACION:
CERRADO
11
11 - HISTORIAL: desde esta solapa se podrá visualizar todo
el historial de proceso del ticket, desde que se crea la
solicitud, hasta que es asignada a un técnico y pasa por
aprobación o se asocia a un ticket o solicitud interna.
7- APROBACIONES DE TICKETS
MAIL DE APROBACION: En caso de que el ticket requiera
APROBACION de un superior, le llegara un mail con el link
que lo direccionara al ticket
APROBACION SERVICE DESK: Para poder aprobar solo se
debe de seleccionar ACEPTAR o RECHAZAR la solicitud,
también incluir un breve comentario/aclaración en caso de
ser necesario
El aprobador podrá visualizar el detalle de la solicitud, el
usuario solicitante, el motivo de la solicitud, el estado del
ticket, técnico asignado, entre otros.
Desde la solapa de APROBACIONES el usuario podrá ver el
estado de la solicitud, figurando como APROBADO,
RECHAZADO o PENDIENTE
8 - MENSAJES DESDE EL SD
MAIL ENVIADO POR EL TECNICO: Cuando el técnico
manda una respuesta nos llegará un mail con los
comentarios realizados, por ejemplo solicitando más
correccion información que detalle el inconveniente
RESPODER DESDE SD: al ingresar al ticket podremos ver
en la parte inferior de la solicitud el botón RESPUESTA, el
cual al hacer clic nos abrirá una ventana en donde
podremos responder al mensaje del técnico, también nos
habilitará la opción de adjuntar algún archivo (mail,
imagen, etc) que complemente el pedido de información.
cuando se haya terminado de completar con toda la
información solicitada deberemos hacer clic en Agregar
para enviar la respuesta.
9 - FILTROS DEL SD
Desde la esquina superior izquierda en la solapa de
SOLICITUDES podremos encontrar un desplegable, en el cual
podremos elegir y filtrar las vistas por estado y tipo de
solicitud, lo cual nos permite poder configurar las vistas de
todos los incidentes.
Mis Solicitudes abiertas: podremos ver todas las solicitudes
que hemos generado y aún no han sido asignada a los técnicos
Mis Solicitudes en Espera: nos mostrará aquellas solicitudes
que se encuentran en espera, ya sea para resolución o porque
requiere de alguna gestión adicional;
Solicitudes Completadas: son aquellas solicitudes que han
sido completadas y resueltas
Solicitudes Cerradas: son aquellas que fueron cerradas por el
técnico
10 - PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Si un requerimiento no aplica a ninguna de las pantillas precargadas ¿Como genero el Ticket?
Si cargo un ticket, ¿cual es el tiempo de Respuesta estimado?
