EMPODERANDO AL
COMMUNITY MANAGER
FIORELLA FIGUEROA MEZA
PRIMER
MÓDULO
¿El Community Manager
nace o se hace?
Presentación del docente
Ahora, conoceremos algunos aspectos relevantes
del experto y del contenido a abordar en este curso.
Los temas que abordaremos son:
¿Quién soy?
¿Qué hago? Mi experiencia
¿Por qué es importante llevar este curso?
¿Qué aprenderán en este curso?
FIORELLA FIGUEROA
¿Quién soy?
Periodista de profesión
Dedicada al mundo digital desde hace 10 años
Diplomada en Marketing Digital Estratégico en la
Universidad de Piura, y especializada en Content
Marketing, Estrategias y Social Media
Apasionada en descubrir tendencias, manejo de
nuevas redes sociales, estrategias que marquen la
diferencia y acerquen de manera inteligente a una
comunidad digital cada vez más exigente
Formó parte del equipo digital de agencias
reconocidas como McCann Lima, Circus Grey, y
ahora en 121 Latam.
FIORELLA FIGUEROA
¿Qué hago? Mi experiencia
Actualmente, Head of Social Media de la agencia 121
Latam, liderando al equipo de communities,
supervisando la estrategia de redes sociales (entre
los equipos de Contenido y CM)
Responsable y supervisora del planeamiento AON
anual y coyuntural
Además de intervenir en los planes estratégicos,
contenido regular y coyunturas de marcas
reconocidas como Movistar, CrediScotia, Minka,
Seguros Falabella, entre otras.
¿Por qué es importante
llevar este curso?
¿Cuántas veces has escuchado que ser Community
Manager es “fácil”? ¿Que solo se dedica a postear o
responder? Si tú también estás cansado de “lo que se
dice”, conozcamos juntos el camino para fortalecer tu
participación como parte trascendental del
ecosistema digital.
Desarrollaremos juntos los tópicos que nos
diferencian, destacando las habilidades y talentos de
cada uno. Además, orientaremos nuestro desarrollo
brindándote herramientas para medir tu
productividad.
Conocer un poco más a tu comunidad, a espiar a la
competencia, pero sobre todo a mantener a tu
audiencia enganchada con tu contenido, con tu
moderación, con tu análisis y así lograrás estar atento
ante cualquier eventualidad en las redes sociales.
¿Qué aprenderemos
en el curso?
Entender el rol del Community Manager
para que podamos identificarnos con él
Entender las estrategias para optimizar el
desempeño del CM SAC, cuya
responsabilidad va más allá de monitorear
comentarios y quejas del cliente.
Aprender a despertar el interés hacia la
creación de un contenido más enriquecido,
diferencial y de valor en base a las
necesidades de tu buyer persona y así
destacarte en el ecosistema digital de la
empresa o agencia
“Cuando alguien ama lo que hace, se nota.
Cuando no ama lo que hace, se nota aún más”
Steve Jobs
Mitos sobre las capacidades
de un CM
Ahora, conoceremos los tres principales mitos
sobre las capacidades de un CM.
Los temas que abordaremos son:
Mito 1: “El CM solo es para responder en las
redes sociales”
Mito 2: “El CM lo único que hace es publicar”
Mito 3: “Es muy fácil ser CM”
Muchos más mitos...
Mito 1: “El CM solo es para
responder en las redes sociales”
¿Cuántas veces hemos escuchado este mito?
¡Innumerables! ¿Cómo inició?
¡Nadie lo sabe!
Esto incluso lo hemos dicho nosotros para tener un poco
de “entendimiento” a la pregunta: ¿Y en qué trabajas?
Pero ES COMPLETAMENTE FALSO
El CM es mucho más que el responder en las redes
sociales, nosotros somos inspiración, reacción, análisis y
ejecutores de una idea desarrollada e incluso desarrollar
muchas más.
Que comprendan o nos entiendan no es parte del
aprendizaje, pero el posicionarnos más en el mercado
competitivo digital sí lo es. Y aquí lo desarrollaremos.
Descubriremos el CÓMO alejarnos de ese mito.
Mito 2: “El CM lo único
que hace es publicar”
Otro mito que debe ser erradicado de nuestro mindset.
Nosotros no somos los que damos el “enter” a la imagen o el copy que otro (o quizás
nosotros mismos) dio pie a ese contenido.
El considerar que solo se realiza una función es limitar al
community manager a que sus funciones sean únicamente
operativas más no estratégicas, cooperativas o creativas.
Hay mucho por mostrar en este lado digital para poder iniciar el proceso de cambio de
pensamiento, no solo el del resto, sino del que vemos de nosotros como profesionales.
¡A eso vamos!
Mito 3: “Es muy fácil ser CM”
Un mito muy popular ¿verdad?
“Pero si solo tienes que responder, publicar y ya”
¿Y ya? ¿Y quién va a ver tu marca cuando algo salga mal? ¿Quién va a
conectarse con tu audiencia sabiendo qué es lo que necesitan? ¿Quién te
puede dar la información cuantitativa de cómo optimizar el contenido
según las necesidades del público? Y así, puedo seguir por mucho tiempo.
Nuestra verdadera acción como miembros del
ecosistema digital es despejar todos estos mitos,
dando y agregando valor diferencial a lo que hacemos.
¡A eso vamos!
Muchos más mitos...
“¿Por qué cobrar tanto
si mi sobrino lo puede “Cualquiera puede
hacer gratis?” ser un CM”
“Solo están todo el día “El CM debe saber de
en Facebook o todo: pauta, estrategia,
Instagram. No es un diseño, atención al
trabajo de verdad” cliente, SEO, SEM…”
“No necesitas saber tanto de redes sociales para
ser community manager”
“Descubre quién eres y hazlo a propósito”
Dolly Parton
Tipos de CM
Ahora, identificaremos los diversos tipos
de CM para realzar su valor agregado.
Los temas que abordaremos son:
CM de Atención al cliente
CM de Contenido
Tipos de CM
Ser CM no significa que uno sea igual que el otro.
Identifiquemos a dos de los más solicitados.
CM de Atención al cliente
Si tu responsabilidad es la
Si tus herramientas de social
respuesta inmediata a las quejas
listening son tu religión.
de la comunidad online.
Si el valor de tu Q&A con Si tus nervios son de acero ante
respuestas inmediatas a casos se cualquier comentario negativo y
ha ido incrementando. tu nivel de empatía es admirable.
Si sabes perfectamente a quién
Si tu base de datos va teniendo
acudir y qué hacer al momento
más casos resueltos que abiertos.
de detectar una alerta.
Si identificas perfectamente una
oportunidad para brindar una
mejor experiencia post queja.
CM de Contenido
Si para ti el conocer a tu
comunidad es lo más Si la creatividad es tu guía.
importante.
Si eres un experto detectando Si consideras que los comentarios
insights y son de gran utilidad negativos son una oportunidad
para crear. para “darles la vuelta”.
Si lo tuyo son los trending Si conoces religiosamente a tu
topics, challenges y marca y sabes su personalidad
seguimiento de hashtags. como la palma de tu mano.
Si para ti las efemérides son
una gran oportunidad para
adelantar contenido.
“Nuestro nombre no importa,
se nos conoce por nuestros actos”
Christian Bale en la película Batman Inicia
Ideas resumen del módulo 1
Si bien el CM puede realizar de todo, no significa que deba hacerlo.
01 Identificar el talento y sacarle el mejor provecho es tarea individual.
El Community Manager es un profesional y pieza clave en el
02 ecosistema digital de toda empresa, agencia o negocio.
Los CM más solicitados son los de Servicio al Cliente y Contenido.
03 Conocer sus capacidades y sacar el mayor provecho a sus skills es
fundamental.
