U N I V E R S I D A D P R I VA D A “ F R A N Z TA M AY O ”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
MATERIA METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

INVESTIGACION

“PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y

REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA
CIUDAD DE LA PAZ - BOLIVIA”

ESTUDIANTE:

Gabriel Josmar Aramayo Alcázar

DOCENTE:

MSC. Héctor Camacho Abanto

La Paz - Bolivia
2021
 Declaración de idoneidad

Yo, Gabriel Josmar Aramayo Alcázar identificado como estudiante regular de la

universidad Franz Tamayo, declaro que este Proyecto final de grado es original y
auténtico bajo mi responsabilidad, además de, no ser copia de ningún otro, y
autorizo a la Universidad Privada Franz Tamayo para su divulgación.
AUTORIDADES UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO
SEDE LA PAZ

ARQ. DESA VERÓNICA AGREDA DE PAZOS

RECTORA NACIONAL

PhD(c). PEDRO SÁENZ MUÑOZ

VICERRECTOR SEDE LA PAZ

ROBERTO OBLITAS ZAMORA

DECANO ACADÉMICO UNIFRANZ LA PAZ

LIC. JENNY DANIELA NIEVES ANDIA ALARCÓN

DIRECTOR DE CARRERA – INGENIERIA COMERCIAL

ii
DEDICATORIA

A mi Madre
A mi Abuela
A mi Pareja
A mi Tio
A mi mascota Tobias

iii
AGRADECIMIENTO
A mi docente Héctor Camacho Abanto
Por enseñarme todo lo necesario para realizar este trabajo.

iv
 INDICE
RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................1

RESUMEN............................................................................................................ 1

OBJETIVO GENERAL..........................................................................................1

CONTENIDO........................................................................................................ 1

RESUMEN GENERAL..........................................................................................2

ABSTRAC............................................................................................................. 3

INTRODUCCION..................................................................................................4

1.1 ANTECEDENTES.......................................................................................4

1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION.............................................................4

1.2.1 PREGUNTAS DE INVESTIGACION...........................................................5

1.2.2 PLANTEAMIENTO DEFINITIVO DEL PROBLEMA....................................5

1.3 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION...................................................6

1.3.1. DELIMITACION TEMPORAL.........................................................................6

1.3.2. DELIMITACION ESPACIAL O GEOGRAFICA...............................................6

1.4 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION...................................................6

1.4.1. JUSTIFICACION ACADEMICA......................................................................6

1.4.2. JUSTIFICACION SOCIAL..............................................................................6

1.4.3. JUSTIFICACION ECONOMICA.....................................................................6

1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION........................................................6

1.5.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................6

1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................7

1.6 DISEÑO METODOLOGICO........................................................................7

1.6.1 TIPOS DE INVESTIGACION...................................................................7

v
1.6.1.1 SEGÚN EL ENFOQUE: MIXTO............................................................7

1.6.1.2 SEGÚN EL METODO: DEDUCTIVO....................................................7

1.6.1.3 PROPOSITIVO.....................................................................................7

1.6.1.4 EXPLICATIVO...................................................................................... 8

1.6.2 TECNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS............8

1.6.2.1 ENCUESTAS........................................................................................8

1.6.2.2 ENTREVISTAS.....................................................................................8

1.6.3 POBLACION Y MUESTRA......................................................................8

1.6.3.1 POBLACION.........................................................................................8

1.6.3.2 MUESTRA..........................................................................................10

1.6.3.2.1 CALCULO DE LA MUESTRA............................................................10

CAPITULO I........................................................................................................12

2 FUNDAMENTACION TEORICA...................................................................12

2.1 ANTECEDENTE DE ESTUDIO EL COMERCIO ELECTRONICO EN

BOLIVIA.............................................................................................................. 12

2.1.1 E-COMMERCE..........................................................................................14

2.2 EVOLUCIÓN DEL PLAN DE NEGOCIO COMERCIO ELECTRONICO.......14

2.2.1 ESTRUCTURA DE UN PLAN DE NEGOCIOS..........................................15

2.3 CONCEPTO DE POSICIONAMIENTO.........................................................15

2.3.1 POSICIONAMIENTO DE MARCA.............................................................16

2.3.2 POSICIONAMIENTO DE PRODUCTO......................................................17

2.3.3 REPOSICIONAMIENTO............................................................................18

CAPITULO II.......................................................................................................20

3.1. MISION........................................................................................................ 20

3.2. VISION.........................................................................................................20

3.3. ORGANIGRAMA..........................................................................................20

vi
 3.4. DIAGNOSTICO Y/O ANALISIS SITUACIONAL...........................................20

3.4.1. MACRO ENTORNO..................................................................................20

3.4.2. FACTORES DEMOGRAFICOS................................................................21

3.4.3. FACTORES TECNOLOGICOS.................................................................21

3.4.4. FACTORES ECONOMICOS.....................................................................21

3.4.5. FACTORES POLITICO / LEGALES..........................................................22

a) DISPOSICIONES LEGALES:..........................................................................22

b) OBLIGACIONES IMPOSITIVAS:....................................................................22

3.5 MICRO ENTORNO.......................................................................................23

3.5.1 COMPETENCIA.........................................................................................23

3.5.2. CLIENTES.................................................................................................23

3.5.3. PROVEEDORES...................................................................................... 23

3.5.4. DISTRIBUIDORES....................................................................................24

3.6 FODA............................................................................................................ 24

3.6.1. Fortalezas................................................................................................. 24

3.6.2. Oportunidades...........................................................................................24

3.6.3. Debilidades..........................................................................................24

3.6.4. Amenazas..........................................................................................25

3.7. ANALISIS DE LAS ENCUESTAS.................................................................25

3.7.1. PRESENTACION DE LA INFORMACION................................................25

CAPITULO III...................................................................................................... 36

4.1. PROPUESTA PARA DAR SOLUCION AL PROBLEMA...............................36

4.1.1. INTRODUCCION......................................................................................36

4.1.2. IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES...............................................36

4.1.3. TIPOS DE PLANES Y/O ESTRATEGIAS.................................................36

4.2. IMPLEMENTACION DE PLAN DE E-COMMERCE Y DIGITALIZACION DE

vii
 LA EMPRESA..................................................................................................... 36

4.3. ESTRATEGIAS DE REPOSICIONAMIENTO...............................................37

4.3.1. CO-BRANDING.........................................................................................37

4.3.2. ESTUDIO A LOS CONSUMIDORES........................................................37

4.4. PLAN DE SOCIAL MEDIA, MERKETING DIGITAL Y SERVICIO AL

CLIENTE.............................................................................................................38

4.4.1. PLAN DE SOCIAL MEDIA........................................................................38

4.4.2. PLAN DE MARKETING DIGITAL..............................................................39

4.4.3. SERVICIO AL CLIENTE............................................................................40

4.5. ESTRATEGIAS DE PROMOCION...............................................................40

CAPITULO IV......................................................................................................42

5.1. PRESUEPUESTO Y ANALISIS FINANCIERO............................................42

5.1.1. PRESUEPUESTO DE LA ESTRATEGIA PROPUESTA...........................42

5.1.2. INGRESOS Y EGRESOS PROYECTADOS.............................................43

5.1.3. FLUJO DE CAJA SIN ESTRATEGIA........................................................44

5.2. ANALISIS COSTO BENEFICIO...................................................................48

5.3 CALCULO DE VAN Y TIR.............................................................................49

CONCLUSIONES............................................................................................... 50

RECOMENDACIONES.......................................................................................51

Bibliografía............................................................................................................. 51

ANEXOS............................................................................................................. 53

ANEXO 1: MATRIZ DE TÍTULO O TEMA DE INVESTIGACIÓN........................53

ANEXO 2: ESQUEMA ISHIKAWA (PESCADITO)...............................................54

ESQUEMATIZACION DEL PROBLEMA Y ABORDAJE DE LA SOLUCIÓN...54

ANEXO 3: CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.................55

ANEXO 4: CARTA DE SOLICITUD A LA EMPRESA PARA SOLICITAR

viii
ACEPTACIÓN PARA REALIZAR EL PROYECTO..............................................60

ANEXO 5: CARTA DE LA EMPRESA DE APROBACIÓN DE PROYECTO........61

ANEXO 6: MODELO GUÍA DE ENCUESTA.......................................................62

ix
RESUMEN EJECUTIVO

TITULO: “PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y

REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA
PAPANDINA EN LA CIUDAD DE LA PAZ - BOLIVIA”

ESTUDIANTE: GABRIEL JOSMAR ARAMAYO ALCAZAR

TUTOR: HECTOR CAMACHO ABANTO

RESUMEN

El desarrollo de la empresa PAPANDINA después de la pandemia bajó de

una manera considerable, provocando un déficit de ventas, cierre de sucursales,
estancamiento en el crecimiento de la empresa y mala atención en redes
sociales durante la gestión 2020, por lo cual, se vio la necesidad de crear un
plan de E-commerce para lograr reposicionar a la empresa en el mercado
paceño.

OBJETIVO GENERAL

Proponer un plan de e-commerce y reposicionamiento para la empresa

PAPANDINA en la ciudad de La Paz – Bolivia.

CONTENIDO

El presente proyecto aborda el análisis de la situación actual de la

empresa productora PAPANDINA, periodo 2021, del departamento de La Paz -
Bolivia.

1
RESUMEN GENERAL

La empresa PAPANDINA S.R.L. inicia como una pequeña empresa

artesanal de papas fritas, después de un tiempo, la empresa se amplió
buscando nuevos financiamientos. La empresa actualmente opera como un
Stand transportable que vende papas fritas, también ofrece servicios en
diferentes eventos gastronómicos y de catering. El presente proyecto pretende
refrescar la imagen del negocio, dado que en el último año la empresa se
enfrentó a muchas adversidades, bajando sus ventas en un 70%, además de
perder clientes e identificar que aún no cuentan con las herramientas adecuadas
para manejar un marketing digital adecuado.

PALABRAS CLAVE: E-commerce, reposicionamiento, Marketing.

2
ABSTRAC
The company PAPANDINA S.R.L. It started as a small artisanal potato chip
company, after a while, the company expanded looking for new financing. The
company currently operates as a transportable stand that sells French fries, it
also offers services in different gastronomic and catering events. This project
aims to refresh the image of the business, given that in the last year the
company faced many adversities, reducing its sales by 70%, in addition to losing
customers and identifying that they still do not have the appropriate tools to
manage marketing suitable digital.
KEY WORDS: E-commerce, repositioning, Marketing.

3
INTRODUCCION
El origen de la papa se remonta según la evidencia científica actual, el año 8000
a.C. en el altiplano andino, específicamente a lo que corresponde hoy en día al
noroeste del altiplano boliviano y el sur de Perú. Esta, durante miles de años
fue, uno de los protagonistas en la alimentación de varias civilizaciones
precolombinas.
La tradición popular afirma que las papas fritas originales nacieron en Namur, en
la Bélgica francófona, donde los lugareños eran especialmente aficionados al
pescado frito.
Cuando el río Mosa se congeló durante un invierno frío en 1680, la gente fritó
papas en lugar de los peces pequeños a los que estaban acostumbrados, y
nacieron las papas fritas. (azafranbolivia, 2021)
Sin importar el origen de la materia prima o del producto terminado en ningún
lugar del mundo se puede negar que las papas fritas son un alimento cotidiano y
del día a día en el mundo, acá en Bolivia el consumo de papas fritas sobre todo
en la ciudad de La Paz es particularmente alta debido a que como se puede
observar al principio las papas son parte de la cultura del país y agregan un
sabor excepcional a la gastronomía del país.
PAPANDINA es una de las muchas empresas que toman partido dentro del
mercado de comercialización y producción de comida frita y estas recalcan la
procedencia andina de su producto dejando en claro al consumidor que su
producto es 100% boliviano y uno de los más ricos en el mercado.
1.1 ANTECEDENTES
No pude encontrar antecedentes de la empresa licenciado :c

1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION

El proyecto actual tiene como meta realizar una investigación aplicada, con el fin
de proponer un plan de e-commerce y reposicionamiento para la empresa
PAPANDINA S.R.L. debido a la situación actual por la que pasa la empresa y así

4
también, tomando como base este proyecto poder ayudar a distintas, pequeñas
o medianas empresas que fueron afectadas por la pandemia y no cuentan con
un plan de e-commerce exitoso.
El presente proyecto propone una solución al problema mediante un
replanteamiento corporativo de la empresa, un nuevo diseño de estrategia
comercial, y una actualización completa orientada a la nueva era digital.
Tomando en cuenta los anteriores puntos se pretende reposicionar a la empresa
dentro del mercado y a la vez incrementar sus ventas generales.

1.2.1 PREGUNTAS DE INVESTIGACION

1.- ¿Qué tan conocida es la marca en la actualidad?
2.- ¿Qué característica toma en cuenta el cliente antes de adquirir el producto?
3.- ¿Qué tipo de estrategias se utilizarán para posicionar a PAPANDINA
nuevamente en el mercado?
4. - ¿Qué sistema de control se utilizará para medir el desarrollo de las distintas
estrategias?
5.- ¿Qué nuevas tecnologías y medios de comunicación puede usar la empresa
para obtener un mejor rendimiento dentro del ámbito comercial?
6.- ¿La aplicación de un nuevo plan de e-commerce reactivara el interés de los
clientes?

1.2.2 PLANTEAMIENTO DEFINITIVO DEL PROBLEMA

Tomando en cuenta las preguntas de investigación, obtendremos el
planteamiento definitivo del problema:
¿Cuál será el conocimiento de marca y el estado digital de la empresa
PAPANDINA S.R.L. al implementar un plan de e-commerce actualizado,
rediseñar sus estrategias comerciales y reposicionarse en el mercado después
de la pandemia?

5
1.3 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

1.3.1. DELIMITACION TEMPORAL

El diseño de las estrategias comerciales y digitales para la empresa
PAPANDINA S.R.L. se efectuará desde el mes de julio a diciembre del año 2021

1.3.2. DELIMITACION ESPACIAL O GEOGRAFICA

La presente investigación se realizará en las instalaciones de la empresa
PAPANDIA S.R.L. ubicada en Av. Arce 2631-2671, dentro de las instalaciones
del MULTICINE La Paz Bolivia.
1.4 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.4.1. JUSTIFICACION ACADEMICA

Se aplicarán todos los conocimientos previamente adquiridos de la unidad
educativa superior para poner en marchas las mejores y más eficientes
estrategias comerciales y digitales para mejorar el rendimiento de la empresa.

1.4.2. JUSTIFICACION SOCIAL

El presente estudio pretende brindar una mejora en el servicio y los medios que
ofrece la empresa en el sector de comida rápida, tratando de cumplir la
necesidad de los clientes la cual generara mayores ventas para la empresa y
obteniendo la satisfacción del cliente mediante la implementación del presente
proyecto.

1.4.3. JUSTIFICACION ECONOMICA

Con el desarrollo de este proyecto se buscará reposicionar a la empresa
PAPANDINA S.R.L. por lo tanto las ventas del lugar aumentaran lo cual
aumentara las utilidades de la empresa que a la larga pueden ser reinvertidas
para otras mejoras en distintas áreas o expandirse del lugar de origen.
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.5.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de e-commerce y reposicionamiento para la empresa
PAPANDINA en la ciudad de La Paz - Bolivia en la gestión 2021.

6
1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Actualizar las bases del comercio digital e incrementar la actividad en las
redes sociales para PAPANDINA.
 Fidelizar a los clientes mejorando la atención digital y física en las
sucursales de PAPANDINA.
 Obtener una mayor presencia publicitaria y posicionar la marca.
 Crear un plan de contingencia para futuras sucursales y ayudar de
manera efectiva a su expansión.
 Exponer y explicar a la empresa el plan de E-commerce propuesto para
PAPANDINA.
1.6 DISEÑO METODOLOGICO
1.6.1 TIPOS DE INVESTIGACION
1.6.1.1 SEGÚN EL ENFOQUE: MIXTO
Cuando hablamos de una investigación de enfoque mixto nos referimos a que
esta investigación contara con elementos estadísticos y de las cualidades del
fenómeno a observar.
Al investigar una empresa ya desarrollada y querer enfocarnos en un ámbito
digital, físico y plantear el reposicionamiento de PAPANDINA, tenemos que
tener en cuenta todos los elementos que utilizaremos para tener una
investigación clara concisa y completa. Debido a que necesitamos datos y es
fácil interactuar directamente con el lugar, se utilizara el enfoque mixto.
1.6.1.2 SEGÚN EL METODO: DEDUCTIVO
El método elegido será el deductivo, se irá de lo general a lo particular, se
comenzará investigando la situación actual del e-commerce en Bolivia y la
digitalización de las empresas, para luego de manera específica dirigir el
trabajo a la empresa PAPANDINA.
1.6.1.3 PROPOSITIVO
Debido a que se realizará una propuesta de reposicionamiento y mejora de e-
commerce a la empresa PAPANDINA en la cual se incluirán datos del e-
commerce nacional y la digitalización de la competencia, todo eso tendrá
como consecuencia el interés de la empresa en las propuestas del proyecto
planteado.
7
 1.6.1.4 EXPLICATIVO
La investigación también será explicativa debido a que no solo se buscará
describir o plantear el problema objeto de investigación, sino que tratará de
encontrar las causas del mismo, con toda la información recabada se
pretende explicar las causas de este problema y porque PAPANDINA no le da
el debido interés a la implementación del e-commerce.
1.6.2 TECNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
1.6.2.1 ENCUESTAS
Se utilizará encuestas dirigidas al público objetivo de la investigación y a los
clientes de la empresa PAPANDINA, para conocer mejor la opinión que existe
de la empresa, los gustos de los clientes, el trato que recibieron por parte de
la empresa, el conocimiento de marca y el conocimiento de redes sociales de
PAPANDINA.
1.6.2.2 ENTREVISTAS
Se realizarán entrevistas a los dueños y encargados del área de marketing de
la empresa PAPANDINA, para conocer cuál es la situación actual de la
empresa y los errores que se cometieron durante la pandemia para provocar
el cierre temporal de la sucursal principal y el cierre total de algunas de sus
sucursales.
1.6.3 POBLACION Y MUESTRA
1.6.3.1 POBLACION
AREA # 020101 La Paz

Edad Simple - Casos % Acumulado

Agrupada %

15 años de edad 13.256 1,75 26,01

16 años de edad 13.734 1,81 27,82

17 años de edad 14.873 1,96 29,78

18 años de edad 15.644 2,06 31,84

19 años de edad 14.758 1,94 33,79

20 a 24 años de edad 75.038 9,89 43,68

25 a 29 años de edad 65.158 8,59 52,26

Total 212461 28 26,25

8
(INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA - INE, 2021)
AREA # 020105 El Alto

Edad Simple - Casos % Acumulado

Agrupada %

15 años de edad 19.365 2,29 34,67

16 años de edad 18.427 2,18 36,85

17 años de edad 19.726 2,33 39,18

18 años de edad 19.455 2,3 41,48

19 años de edad 17.189 2,03 43,51

20 a 24 años de edad 87.712 10,36 53,86

25 a 29 años de edad 73.862 8,72 62,58

Total 255736 30,21 27,91

TOTAL DE AMBOS 468197

(INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA - INE, 2021)

Después de recopilar los datos del INE Bolivia, se pudo delimitar a la población
objetivo que serán el número de personas entre los 15 y 30 años del
departamento de La Paz, Municipio Murillo, que viven el área urbana y centrado
concretamente en las ciudades de La Paz y El Alto.

9
 1.6.3.2 MUESTRA
1.6.3.2.1 CALCULO DE LA MUESTRA
Para la determinación del tamaño de la muestra de personas encuestadas en la
propuesta de proyecto se utilizó la fórmula para la población finita, que se detalla
a continuación:
N = 468.197 PERSONAS
1 - ∞= 95%
Ƶ = 1.96
d = 5% / 100 = 0.05
p = 0,5
q = 0,5

p + q = 1 =› 0,5+0,5 = 1

CALCULO DE LA MUESTRA
Considerando el universo infinito
Fórmula de calculo
∧
z 2∗p∗q
n= ∧
d 2
2
1 , 96 ×0 , 5 ×0 , 5
n= 2
0 , 05

n=384 , 16=384 encuestas

10
CAPITULO I

11
 CAPITULO I
2 FUNDAMENTACION TEORICA
El siguiente trabajo se realizará meticulosamente bajo una investigación centrada
al ámbito comercial digital de la empresa PAPANDINA S.R.L., para ser más
exactos al comercio electrónico y el reposicionamiento de la empresa post
pandemia COVID-19.
2.1 ANTECEDENTE DE ESTUDIO EL COMERCIO ELECTRONICO EN
BOLIVIA
La historia de Internet en Bolivia inicia con el establecimiento de las primeras
redes en comunicación a fines de la década de los 80, el avance tecnológico
inicia con el uso del teléfono para la transmisión de datos, la constitución de
BolNet dio apertura al envió de los primeros correos electrónicos en Bolivia, en
1993 se logrará la conexión a Internet las 24 horas del día y en 1996 se inicia el
servicio de registro de dominios .bo
El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD en 1989 establece
las primeras redes de comunicación a fin de mejorar el intercambio de
información especialmente entre las universidades, organizaciones estatales y
todas las instituciones de desarrollo en Latinoamérica. Se conforma en 1992 el
comité impulsor de internet compuesto por la red troncal digital de ENTEL,
Instituto de capacitación ENTEL (Icaptel) la carrera de ingeniería electrónica de la
UMSA, Instituto de Desarrollo Andino Tropical IDAT y Servicios múltiples de
tecnologías apropiadas SEMTA.
En 1994 Bolnet, se convirtió en la única red que prestaba servicios a más de
1000 usuarios en 1995 se diseñó e instaló varios servicios para redes y sistemas
de información, se desarrolló los nodos de Bolnet en Santa Cruz (Universidad
Gabriel René Moreno), Cochabamba (Universidad Mayor de San Simón) y Sucre
(Universidad Andina Simón Bolívar).
A fines de los 90 se realizó el diseñó del sitio web www.nic.bo para la
administración de dominios .bo en Internet. En 2002 se crea la Agencia para el
Desarrollo de la Sociedad de la Información en Bolivia – ADSIB oficialmente
reconocido como el registrador de dominios de Internet en Bolivia.
Durante mucho tiempo Bolivia ha sido uno de los países que no tenía presencia

12
en informes y estadísticas regionales dado que no contaba con plataformas de
comercio electrónico, en 2012 Bolivia se mostraba como uno de los últimos
países en América Latina en cuanto a ventas por Internet, debido especialmente
a la carencia de plataformas orientadas al comercio electrónico y otros
inconvenientes, como la baja penetración de tarjetas de débito/crédito entre la
población.
La falta de un adecuado sistema de pago, la desconfianza que genera su uso por
la informalidad, la baja penetración del internet en el país y la escasez de una
normativa específica eran las principales limitaciones que obstruían su desarrollo.
Además de la falta de la reglamentación del e-commerce en Bolivia, no existía
una ley o entidad que vele por el cliente para que se le entregue el producto por
el cual pagó o recupere su dinero sin tener que batallar.
Entre 2014 y 2016 se registró un crecimiento del 5% de consumidores digitales
que rompieron las barreras de la desconfianza, oferta insuficiente y medios de
pago. De 1.040 personas encuestadas en 2016 sólo un 10% compró un producto
a través de Internet. En 2014, solo un 5% lo hizo.
En cuanto al comercio electrónico la cuarentena hizo sentir la necesidad de
internet y la época era un buen pretexto para dar impulso a la economía digital.
Sin embargo, de allí al repunte del e-commerce en el país queda aún mucho por
avanzar, las restricciones de circulación por la pandemia impulsaron el
crecimiento del comercio electrónico y hoy los factores de “necesidad y
comodidad” son clave para una mayor demanda de este servicio, especialmente
para el público más joven que ya exige esas condiciones. (HERBAS, 2016)
La pandemia ha obligado al consumidor a digitalizarse y aprender a comprar
online; lo que no significa que todo el público compre bajo este sistema, pero que
gran parte de la sociedad está predispuesta a hacerlo.
Durante la cuarentena estricta en el país unas 120.000 unidades productivas
entre pequeñas y medianas empresas formales e informales se han visto
afectadas por la pandemia, muchas micro y pequeñas empresas (mypes)
cerraron, despidieron empleados y cambiaron de rubro o pasaron a la
informalidad, con la crisis sanitaria, estas pequeñas y medianas empresas se
enfrentaron a un gran desafío: reinventarse para salir adelante.

13
 2.1.1 E-COMMERCE
En términos simples el comercio electrónico es la compraventa o intercambio de
bienes o servicios a través de medios electrónicos. Por otra parte, existen
diversas opiniones que consideran otros elementos que intervienen en el
intercambio comercial, algunas definiciones son:
Según la Organización Mundial del Comercio (OMC) el comercio electrónico se
define como “la producción, distribución, comercialización, venta o entrega de
bienes y servicios por medios electrónicos.” (COMERCIO, 2020)
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)
considera al comercio electrónico “la compra o venta de bienes o servicios ya sea
entre empresas, hogares, individuos, gobiernos y otras organizaciones políticas o
privadas, realizadas en redes mediadas por computador” (ECONOMICO, 2016)
Esta investigación analizará el impacto que tuvo el coronavirus en el comercio
electrónico de PAPANDINA y como afectó a esta y otras empresas que no
implementaron esta modalidad a tiempo además de las consecuencias que trae
que los pequeños y medianos empresarios no le den la debida importancia y
mostrar como la pandemia sacó a flote la necesidad urgente de reinventarse.
2.2 EVOLUCIÓN DEL PLAN DE NEGOCIO COMERCIO ELECTRONICO.
Un plan de negocio o «business plan» determina tu concepto de negocio y
analiza los puntos fuertes, los puntos débiles, la competencia y el mercado.
También define tus objetivos SMART y el rendimiento financiero previsto.
(Villanueva, s.f.)
Un plan de negocio puede ser interpretado como: la planeación de una empresa
o negocio en su conjunto, considerando cada una de sus partes o áreas
esenciales (administración, finanzas, mercadotecnia, operaciones, etc.) y la
interacción de cada una de estas con las demás.
El plan de negocios nos ayuda a visualizar hoy como deben operar las distintas
áreas del negocio o empresa para que de manera conjunta y sinérgica permitan
alcanzar lo objetivos de la manera más eficiente posible; esto es, producir el
máximo de resultados con el mínimo de recursos. (Viniegra, 2007).
En resumen, un plan de negocio puede ser orientado por cada empresa como
sea necesario y según los puntos que se busquen mejorar o subsanar del

14
negocio interesado en aplicarlo.
2.2.1 ESTRUCTURA DE UN PLAN DE NEGOCIOS
Las áreas esenciales de un plan de negocios son aquellas que determinan en
gran medida su contenido y generalmente son las de más importancia en
cualquier negocio y/o empresa, independientemente de su naturaleza o giro:
 Administración.
 Ventas.
 Mercadotecnia.
 Operaciones.
 Finanzas.
 Legal. (Viniegra, 2007)
El plan de negocios está estructurado en una serie de planes individuales que
hacen referencia a todos estos aspectos:
 Descripción General de la Empresa.
 Plan de producto y/o servicio.
 Plan de Mercadotecnia y ventas.
 Plan Administrativo.
 Plan Operativo.
 Plan Financiero.
 Plan Legal.
Estos tipos de estructura suelen ser los más convencionales a nivel genérico,
pero aun así dan la base a cualquier empresa o negocio para implementar un
plan funcional y estructurado de la mejor manera.
2.3 CONCEPTO DE POSICIONAMIENTO.
Un objeto está posicionado cuando puede ser identificado en un lugar en
comparación con los lugares que otros objetos ocupan. La percepción del
posicionamiento está vinculada al modo y a las variables usadas como
definición de los puntos de referencia: cuanto más semejantes son los
posicionamientos mayores debe ser la percepción de los grupos de referencia.
Estos grupos de referencia desarrollan un doble papel: consolidan la percepción
de un elemento como parte de una categoría de producto o grupo estratégico a

15
la vez que pueden contribuir a un proceso de no diferenciación o de
estandarización de referenciales. La relevancia del concepto de categoría de
producto es explícita en los conceptos de posicionamiento. Generalmente, los
profesionales de marketing asumen que los clientes agrupan los productos de
forma jerárquica en niveles variados de especificidad. En la mente de los
clientes, los productos son inicialmente agrupados en clases, después en
categorías de productos, en tipos de productos y, finalmente, por marcas.
(Economía, (2005))
Muhlbacher et al. (1994) mencionan la existencia de dos escuelas de
pensamiento que discuten el concepto de posicionamiento. La primera escuela
incluye el posicionamiento dentro del cuadro de las decisiones del marketing
mix o en el dominio de la toma de decisión estratégica. Los defensores de esa
escuela ven el posicionamiento como una herramienta poderosa de
comunicación del marketing mix. La segunda escuela define el posicionamiento
como una estrategia agresiva de ajuste de las creencias del cliente sobre los
beneficios y calidades de un producto/servicio, como parte de la política de
producto, en el sentido de seleccionar características particulares del producto
para desarrollarlo y resaltarlo. Otros autores, incluyendo a Hooley y Saunders
(1996), dicen que el concepto de posicionamiento es único, y que reúne todas
las deliberaciones de la empresa con el objetivo de alterar las percepciones del
cliente en una triangulación que involucra a los clientes, a la empresa y a los
competidores. Kotler (1996) incorpora la dimensión ambiental en los conceptos
de posicionamiento y de reposicionamento. Para Blankson (2001), dos visiones
complementarias explican el posicionamiento: la perspectiva del cliente y las
acciones de la organización. (Economía, (2005))
2.3.1 POSICIONAMIENTO DE MARCA.
De acuerdo a Kotler, defensor y difusor conceptos como las 4 P’s del Marketing,
el posicionamiento consiste en diseñar la oferta comercial de tal forma que
ocupe un lugar preciado en la mente de los consumidores.
Esto nos dice que se trata de un proceso integral y amplio, que involucra
tanto visibilidad como conexión con los usuarios y que solo es posible
impulsarlo si se comprende el segmento de mercado y los potenciales clientes.

16
Para toda empresa, independientemente de su tamaño y giro, una exitosa
estrategia de posicionamiento de marca se traduce en beneficios como:
 ventas continuas, pues la oferta comercial siempre está en la mente del
consumidor;
 mayor reconocimiento y visibilidad de marca;
 autoridad en el mercado, construyendo así audiencias, más allá de
clientes;
 credibilidad y mejor imagen ante el mercado. (Corrales, s.f.)

Para enfocar todos estos conceptos en la empresa PAPANDINA es necesario

recurrir a la teoría más básica y simple e ir avanzando a pequeños pasos hasta
lograr construir un sistema de posicionamiento autosustentable que genere el
conocimiento de marca en cada posible cliente.
2.3.2 POSICIONAMIENTO DE PRODUCTO.
Se llama posicionamiento de un producto al lugar que ocupa en la mente de un
consumidor. Es la percepción de la asociación entre un producto o marca y sus
atributos, comparándolo con los productos que compiten directamente con él.
De esta forma conseguimos diferenciarnos de la competencia. El
posicionamiento tiene como objetivo la diferenciación del producto y asociarlo
con los atributos o características que el consumidor desea. Para esto, se debe
tener una idea a cerca de la opinión de los consumidores sobre lo que ofrece el
producto, así como conocer aquello que los clientes piensan sobre nuestro
producto y el de la competencia. La posición de los productos depende de los
atributos a los que el cliente otorga más valor. El producto no es el fin, sino el
medio para trabajar con la mente del consumidor. Lo que se intenta es
posicionar el producto en la mente del cliente ocupando un lugar distintivo. Esto
adquiere importancia en la decisión de compra. Los consumidores posicionan el
producto dentro de su mente. Esto depende de una serie de percepciones y
sentimientos que se adquieren en relación con el producto y el de la
competencia. Para que el producto ocupe una posición, no tiene que ser el
mejor, sino ser el primero que impacte en la mente del target. Es la imagen
simplificada que el consumidor tiene de ese producto en su mente, la

17
concepción de los atributos que el producto tiene conferidos a los sujetos con
necesidad de una oferta satisfactoria. (KOTLER, 2008)
Cuando hablamos de posicionar un producto dentro de la mente del consumidor,
se busca ser la primera empresa que se le venga a la mente cuando se
mencione “papas fritas”, “papa”, “papa andina”. Se busca no solo crear un
espacio en su mente sino también dejar una emoción o un nuevo sentimiento
después de que se pruebe el producto para que el cliente tenga el producto
tanto en su mente como en su corazón.
2.3.3 REPOSICIONAMIENTO.
El reposicionamiento de una marca o producto se realiza una vez la marca ya
lleva un tiempo en el mercado. En este caso, lo que buscamos es renovar y
mejorar la percepción del producto o servicio en la mente del consumidor. Y lo
que hacemos es replantear la marca o producto, dar la vuelta al calcetín para
poder impactar de nuevo en el consumidor que ya se ha olvidado de nosotros, o
que nos ha dejado en un segundo plano. (Madrid, 2019)
Un reposicionamiento de marca surge cuando la estrategia de marca no es la
mejor y no genera buenos resultados para la empresa. Esto se puede deber a
que el territorio en el que se mueve una marca no es el adecuado para ella, y
esto hace que la marca no esté en lugar adecuado de la mente de los
consumidores. (Comuniza, s.f.)
PAPANDINA fue con anterioridad una empresa posicionada en el mercado
paceño, pero que después del golpe de la pandemia y la cuarentena rígida
obligatoria, además de un descuido por parte de los encargados del lugar, todo
esto ocasionó que la empresa perdiera el reconocimiento con el cual contaba.

18
CAPITULO II

19
CAPITULO II
3.1. MISION
PAPANDINA S.R.L. se dedica a la producción e innovación de papas fritas en
diferentes cortes, contando con una gran variedad de salsas conservando las
tradiciones artesanales llegando a nuestros clientes mediante un negocio
confiable.
3.2. VISION
Ser la empresa proveedora de papa procesada más grande de la ciudad de La
Paz Bolivia, ofreciendo alimentos frescos, naturales, superando las expectativas
de los clientes y rescatando los valores ancestrales de nuestra cultura.
3.3. ORGANIGRAMA
Ilustración 1

Gerente
general

Secretaria

Gerente Gerente
administrativo comercial

Equipo de Técnico
RRHH
ventas gastronomico

Asistente Asistente de
adminsitrativo cocina

Contador

FUENTE: Elaboración propia

20
3.4. DIAGNOSTICO Y/O ANALISIS SITUACIONAL
3.4.1. MACRO ENTORNO
El macroentorno está compuesto por aquellos factores demográficos,
económicos, tecnológicos, políticos, legales, sociales, culturales y
medioambientales que afectan al entorno de la empresa.
Representa a todas las fuerzas externas y que no son controlables por la
empresa.
3.4.2. FACTORES DEMOGRAFICOS
Los datos demográficos son información general sobre grupos de personas.
Dependiendo de la finalidad, los datos pueden incluir atributos como la edad, el
sexo y el lugar de residencia, así como características sociales como la
ocupación, la situación familiar o los ingresos. (rytewiki, s.f.)
En este caso de estudio, se tomará en cuenta el lugar de residencia de los
clientes que es la ciudad de La Paz Bolivia, las edades se encontraran en el
rango de los 15 y 29 años como publico principal, se tomaran ambos sexos y las
zonas de principal auge son el centro paceño y la zona sur de la ciudad
principal, tomando en cuenta los posibles clientes de la ciudad de El Alto, la
clase social será de media para arriba.
3.4.3. FACTORES TECNOLOGICOS
En la modernidad la ciencia y sus estudios han venido actualizando al mundo
con la tecnología, dentro de la cual, la empresa se ha visto involucrada y
beneficiada, esta tecnología es el reflejo del conocimiento que se ha
desenvuelto en los últimos siglos, mejorando la calidad de los productos ya que
estos han apartado el sacrificio del hombre, la cual no deja de ser indispensable
para su mantenimiento, control y cuidado, y ha abierto puertas a un nuevo
mundo lleno de innovación (MONOGRAFIAS, s.f.)
Para la aplicación de factores tecnológicos en la empresa se tomarán dos
enfoques distintos uno orientado a la maquinaria y equipos necesarios para la
producción del producto final y otra enfocada en el área de mercadotecnia y
publicidad, en el caso de maquinarias y equipos la empresa trabaja con
freidoras industriales, envases biodegradables y equipos de dispensación de
salsas. Para el área de mercadotecnia se espera dar soluciones de softwares,

21
empleos de nuevas aplicaciones de diseño grafico para sus publicidades y
herramientas de ayuda en E-commerce.
3.4.4. FACTORES ECONOMICOS
Hay factores que determinan el desarrollo sobre el crecimiento como: finanzas,
indicadores económicos, inversión, formación capital, PIB, distribución del
ingreso, recursos naturales y tecnología.
Para aplicar todo esto durante el proyecto planteado será necesario tener
acceso a los datos financieros de la empresa, para buscar y mejorar los tipos de
inversión, las tasas de préstamo, la distribución de capital que se da en las
distintas sucursales según la afluencia de personas que tenga el negocio por las
diferentes áreas de distribución y estar en constante conocimiento de los datos
económicos y el estado de la moneda nacional.
3.4.5. FACTORES POLITICO / LEGALES
Los factores político-legales son los referentes a todo lo que implica una
posición de poder en nuestra sociedad, en sus diferentes niveles, que tendrán
una repercusión económica.

a) DISPOSICIONES LEGALES:
La empresa PAPANDINA S.R.L. se encuentra sujeta a diferentes
disposiciones legales como, por ejemplo:
o Código de comercio
o Leyes generales de la micro, pequeña y mediana empresa.
o Leyes tributarias.
o Leyes del trabajo.
o Ley de seguros.

b) OBLIGACIONES IMPOSITIVAS:
La empresa PAPANDINA S.R.L. se encuentra sujeta a diferentes
obligaciones, por ejemplo:
o Impuesto Al Valor Agregado (IVA)
o Impuesto a las Utilidades de la empresa (IUE)
o Impuestos a las Transacciones (IT)

22
 o Impuesto RCIVA
o Impuesto de dominio municipal, departamental o nacional.
En el caso de la empresa PAPANDINA S.R.L. debido a que el giro del negocio se
da en territorio nacional sin importar la materia prima que es la papa de otros
países se evitan los cargos de impuestos por exportación e importación.
Exceptuando los casos en los que la producción nacional no es sustentable para
el negocio, entonces, se opta por importarla desde Perú.
3.5 MICRO ENTORNO
El microentorno también es conocido como entorno especifico, entorno de acción
directa o entorno inmediato. Se refiere a todos los aspectos o elementos
relacionados en forma permanente con la empresa y que influyen tanto en las
operaciones diarias como en los resultados. (ESAN, s.f.)
3.5.1 COMPETENCIA
En la aplicación de micro entorno tenemos que tener en cuenta a los
competidores directos e indirectos de la empresa PAPANDIDA S.R.L uno directo
es “PATATA REPUBLIC” y en caso de los indirectos se encuentran “POLLOS
COCHABAMBA” “MEGABURGUER” los cuales no son especializados en el
negocio de las papas fritas, pero venden porciones individuales como botana
para los jóvenes.
COMPETENCIA COMPETENCIA
ORIGEN ORIGEN
DIRECTA INDIRECTA
PATATA REPUBLIC LA PAZ POLLOS COCHABAMBA LA PAZ
PAPA CITY LA PAZ MEGA BURGUER LA PAZ
PAPAS KING´S LA PAZ POLLOS COPACABANA LA PAZ
SOFIA STA. CRUZ BURGUERKING USA
TOBY STA. CRUZ

3.5.2. CLIENTES
Son aquellas personas que consumen o compran frecuentemente los productos
de PAPANDINA S.R.L. aquellos que tienen definido las características de lo que
pueda satisfacer sus necesidades.
PRINCIPALES CLIENTES: Personas con un amor incondicional por las papas y
23
sus derivados.
CLIENTES SECUNDARIOS: Cualquier persona que tenga un antojo de papas
fritas y se encuentre al paso
POTENCIALES CLIENTES: Cualquier persona que tenga preferencia por la
comida rápida y se encuentre cerca de una de nuestras sucursales.
3.5.3. PROVEEDORES
Los principales proveedores para la empresa son: aquellas personas
productoras de papa en el campo del área andina. PAPANDINA se caracteriza
por hacer uso del producto nacional con origen 50% boliviano ayudando a los
pequeños y grandes productores de papas a nivel nacional. El otro 50% son
papas holandesas importadas del Perú.
3.5.4. DISTRIBUIDORES
PAPANDINA S.R.L. es la empresa encargada de producción y distribución de
sus productos debido a que utilizan un canal directo de distribución repartido en
sucursales.
Canal propio o directo: la propia empresa fabricante se encarga de hacer llegar
su producto al cliente final sin intermediarios. Por lo tanto, no delega procesos
de almacenaje, transporte o atención al consumidor.
3.6 FODA
Un análisis FODA o DAFO es una herramienta diseñada para comprender la
situación de un negocio a través de la realización de una lista completa de sus
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
3.6.1. Fortalezas
o Eficiencia laboral.
o Materias primas de calidad (papa fresca del campo).
o Previsión y evaluación constante de materiales y materias primas.
o Supervisión constante en horarios laborales.
o Buen ambiente laboral.

3.6.2. Oportunidades
o Aplicar conocimientos de E-commerce y áreas digitales.
o Incremento de sucursales y puntos de consumo.

24
 o Abarcar nuevos segmentos de mercado.
o Ampliar nuevos productos
o Crecimiento de negocios de comida por implementación de delivery.
3.6.3. Debilidades
o La empresa no cuenta con una estructura adecuada organizacional.
o No cuenta con segmento de mercado definidos
o No cuenta con área de Marketing ni de Marketing digital especializado.
o Falta de planes de contingencia.
o Falta de un uso adecuado de planes de E-commerce.
3.6.4. Amenazas
o Otras empresas alimentarias que ofrecen el mismo servicio.
o Crisis Económica
o Crisis sanitaria (Pandemia)
o Crisis política (Levantamiento de masas, golpes de estado)

3.7. ANALISIS DE LAS ENCUESTAS.

Una vez que se termina de realizar la encuesta a las 384 personas que se saco
de la muestra analizaremos todas las respuestas de las 10 preguntas y se
sacaran los parámetros iniciales para la elaboración de una estrategia
adecuada.
3.7.1. PRESENTACION DE LA INFORMACION
1) ¿Usted conoce PAPANDINA?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 263 68%
NO 121 32%
TOTALES 384 100%

25
 CONOCIMIENTO DE PAPANDINA
32%

68%

SI NO

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que la empresa PAPANDINA si poseía
conocimiento de marca con un 68% de personas que tenían conocimiento del
negocio.

2) ¿Con que frecuencia visitaba usted PAPANDINA antes de la llegada del

coronavirus?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

Muy a menudo 77 20%

A menudo 129 34%

Unas pocas veces 42 11%

Casi nunca 15 4%

Nunca 121 32%

TOTALES 384 100%

26
 FRECUENCIA DE VISITA ANTES DEL CORONAVIRUS

20%
32%

4%
34%
11%

Muy a menudo A menudo Unas pocas veces

Casi nunca Nunca

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que las personas acudían con mucha
más frecuencia al establecimiento siendo más del 65% el total de personas que
iban con una frecuencia mínima al lugar, mientras que el 35% no consumía el
producto ni asistía al alojamiento.

3) ¿Con que frecuencia visitaba usted PAPANDINA después de la llegada del

coronavirus?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

Muy a menudo 12 3%

A menudo 47 12%

Unas pocas veces 98 26%

Casi nunca 92 24%

Nunca 135 35%

TOTALES 384 100%

27
 FRECUENCIA DE VISITA DESPUÉS DEL CORONAVIRUS

12%
35% 3%

26%

24%

Muy a menudo A menudo Unas pocas veces Casi nunca Nunca

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar el numero de visitas, ordenes o
pedidos al lugar se vio muy afectado por el coronavirus, bajando la frecuencia
con la cual las personas asistían al lugar o consumían sus productos, alrededor
del 85% de las personas encuestadas dejaron de asistir al lugar o iban con
mucha menos frecuencia.
4) ¿Usted consumió algún producto de PAPANDINA durante la cuarentena?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 52 14%

NO 332 86%

TOTALES 384 100%

28
 CONSUMO DE PRODUCTO DURANTE LA CUA-
RENTENA
14%

86%

SI NO

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que el 86% de las personas
encuestadas no consumieron ningún producto de la empresa, esto debido a que
la empresa tuvo que cerrar por el virus y cerraron todas sus sucursales por
tiempo indefinido y sin previo aviso.

5) ¿En caso de haber visto la publicidad de PAPANDINA, por cual medio fue que
la vió?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

Facebook 75 20%

Instagram 30 8%

Historias de Instagram 69 18%

Historias de Facebook 42 11%

Messenger 23 6%

29
 Nunca vi su publicidad 145 38%

TOTALES 384 100%

MEDIO DE PUBLICIDAD
20%
38%

8%

6%
11% 18%

Facebook Instagram Historias de Instagram

Historias de Facebook Messenger Nunca vi su publicidad

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que la empresa PAPANDINA realizaba
sus publicidades por los medios digitales más conocidos y usados que eran
Facebook e Instagram pero que a pesar de eso existía un 38% que no vieron
ningún tipo de publicidad de la empresa o no le prestaron atención.

6) ¿Trató de entrar en contacto con la empresa PAPANDINA mediante internet?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 263 68%

NO 121 32%

TOTALES 384 100%

30
 CONTACTO CON PAPANDINA
32%

68%

SI NO

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que más del 68% de las personas
trataron de contactar a la empresa que es un numero mayor al esperado, pero al
hacer contacto no siempre recibían una respuesta.

7) ¿Cuál fue la experiencia de atención al cliente que le dieron en PAPANDINA?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

Excelente 25 7%

Buena 56 15%

Regular 146 38%

Mala 102 27%

31
 Muy mala 55 14%

TOTALES 384 100%

EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

14% 7%

15%

27%

38%

Excelente Buena Regular Mala Muy mala

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos ver como calificaron la experiencia de atención
al cliente de PAPANDINA y la respuestas más votadas con el 65% que define la
experiencia común seria que es regular o mala, cuando se intentó contactar con
la empresa la respuesta por medio de las redes sociales fue nula en muchos
casos o de poca ayuda para las personas.
8) ¿Usted dejó de consumir productos de PAPANDINA por alguno de sus
competidores?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 303 79%

NO 81 21%

TOTALES 384 100%

32
 CONSUMO DE COMPETIDORES
21%

79%

SI NO

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que una gran parte de los
encuestados se fue a consumir el producto de otras empresas, en su mayoría se
dio por el cierre del establecimiento pero en otro casos un nuevo lugar se robó la
atención de los clientes donde el 79% se encontraban satisfechos de ir con
cualquier competidor de PAPANDINA.

9) ¿Existe alguna sucursal de PAPANDINA en los lugares que frecuenta?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 72 19%

NO 312 81%

TOTALES 384 100%

33
 SUCURSAL EN LUGARES FRECUENTADOS
19%

81%

SI NO

INTERPRETACION:
En el siguiente gráfico podemos observar que la empresa PAPANDINA no
cuenta con sucursales en los lugares con más afluencia de personas, más del
80% de la población encuestada no encuentran sucursales al paso o cerca de
las zonas más pobladas de la ciudad.

10) ¿Usted se considera un cliente frecuente de PAPANDINA?

FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 80 21%

NO 304 79%

TOTALES 384 100%

34
 CLIENTE FRECUENTE DE PAPANDINA
21%

79%

SI NO

INTERPRETACION:
Para finalizar las encuestas se les pregunto si se sentían como clientes
frecuentes del lugar, donde la respuesta general con más del 79% de los votos
fue de que “no”, debido a que por la pandemia muchos dejaron de frecuentar el
lugar y se olvidaron de su existencia al no contar con planes efectivos de
marketing o involucrarse en el E-commerce.

35
CAPITULO III

CAPITULO III
4.1. PROPUESTA PARA DAR SOLUCION AL PROBLEMA
4.1.1. INTRODUCCION
Después de tomar en cuenta el análisis interno, externo y las encuestas, se
optará por implementar la idea original del proyecto que es elaborar un plan de
E-commerce y reposicionamiento para la empresa, agregando además

36
estrategias y datos adicionales como planes en social media o marketing digital
y recuperar su posicionamiento previo al Coronavirus.
4.1.2. IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES
Para lograr proponer de manera más eficiente los planes, tomaremos algunas
oportunidades del FODA, las más importantes y las cuales se podrán convertir
en futuras fortalezas para la empresa.
OPORTUNIDADES A TOMAR EN CUENTA:
 Aplicar conocimientos de E-commerce y áreas digitales.
 Crecimiento de negocios de comida por implementación de delivery o
servicios digitales.
4.1.3. TIPOS DE PLANES Y/O ESTRATEGIAS.
Los tipos de planes y estrategias que se usarán serán: plan de e-commerce y
digitalización de la empresa, en los cuales se dará un mejor enfoque a la
empresa para que pueda contar con un servicio de delivery propio o tercerizado,
cambiar sus sistemas de cobros o pagos, etc. estrategias de reposicionamiento,
las cuales ayudaran a generar presencia de marca y posicionar nuevamente al
negocio en el mercado paceño, planes de social media integrados a mejoras al
servicio al cliente, para mejorar su atención al cliente en redes sociales y lograr
tener una comunicación bidireccional con los clientes, además de planes y
estrategias de marketing digital los cuales ayudaran a plantear mejor las futuras
campañas publicitarias y enfocar su publicidad a un mejor público objetivo.
4.2. IMPLEMENTACION DE PLAN DE E-COMMERCE Y DIGITALIZACION DE
LA EMPRESA
El primer paso es observar a tus clientes, con el paso del tiempo las personas
evolucionan y facilitan todos los procesos antiguos por nuevos y más modernos,
por ejemplo antes las personas que tenían hambre iban a un establecimiento de
comida y la ordenaban para comer ahí mismo, después se implementaron los
encargos de comida para llevar, del mismo modo las personas se dirigían al
establecimiento y pedían comida empaquetada para comerla en otro lugar,
actualmente con el golpe del coronavirus es difícil y peligroso para la salud de
las personas comer en el mismo establecimiento o incluso ir a recoger las
ordenes previas, así que todos esos viejos sistemas se actualizaron y se creo el
37
servicio de entrega a domicilio el cual incluso evolucionó de ser propio a ser
tercerizado, la empresa PAPANDINA no contó con un servicio de delivery propio
ni tercerizado debido a la naturaleza de sus comida pero si se plantea de otra
manera en lugar de tener servicio de delivery en toda la ciudad se puede
comenzar por las zonas cercanas al negocio, además que mediante este modo
la empresa generará muchas más ventas en estos tiempos de crisis mundial.
Por otro lado, digitalizar las operaciones básicas de la empresa también es un
cambio importante que facilitará el cobro y pago de sueldos y salarios, mejorar
las redes sociales, implementar nuevas y mejores medidas de seguridad digital,
servicios wifi y mejoras de comunicación interna o externa.
4.3. ESTRATEGIAS DE REPOSICIONAMIENTO
Cuando la empresa comenzó actividades tuvieron que pasar muchas cosas para
que esta obtuviera una posición en la mente del consumidor paceño, pero
después del cierre completo de actividades del negocio, la empresa perdió todo
prestigio y reconocimiento previo al coronavirus, tomaremos en cuenta algunas
estrategias básicas para obtener un reposicionamiento de la empresa
PAPANDINA S.R.L.
4.3.1. CO-BRANDING
Una buena manera de ganar reconocimiento rápido es asociarse con otra
empresa, en el caso de PAPANDINA esta podría realizar una campaña o varias
campañas de Co-branding, por ejemplo, con empresas de salsas nacionales
como KRIS BOLIVIA de industrias VENADO S.A. las cuales serían muy
beneficiosas para ambas empresas.
4.3.2. ESTUDIO A LOS CONSUMIDORES
Para poder consolidar de una mejor manera a la empresa, es necesario conocer
quiénes son los principales consumidores de esta, en este saco se puede
aconsejar a la empresa que desarrolle los muy conocido Buyer persona, los
cuales son una representación semi ficticia del cliente ideal basados en
suposiciones bien fundamentadas.
Para tener un Buyer persona profesional es necesario tomar en cuenta 10
puntos:
1. Análisis del punto de partida

38
 2. Información personal
3. Información social
4. Comportamiento
5. Preguntas personales (estados de ánimo, tiempo libre, hobbies)
6. Lugar de trabajo
7. Puestos laborales
8. Conducta laboral
9. Preferencia de compra
10. Necesidades personales y gustos
4.4. PLAN DE SOCIAL MEDIA, MERKETING DIGITAL Y SERVICIO AL
CLIENTE
Para mejorar el rendimiento de la empresa se tomará en cuenta el cómo los
clientes observan a la empresa desde fuera, la opinión de los empleados, y
actualizar las funciones publicitarias básicas de la empresa como tal.
4.4.1. PLAN DE SOCIAL MEDIA
Después de los resultados que dieron las encuestas se pudo observar la
realidad de cómo están manejadas y que tan eficientes son las redes sociales y
publicitarias de PAPANDINA.
Es necesario tener conocimientos en redes sociales, herramientas de web 2.0,
blogs, edición digital, intercambio de información, etc. Para tomar en cuenta los
errores que se cometen y poder mejorarlos, modernizar el área digital de la
empresa, pero manteniendo el enfoque principal que es la comunicación con los
consumidores.
Las redes sociales de la empresa fueron olvidadas rápidamente, la afluencia de
viewers bajo dentro de sus principales redes sociales y el contenido subido bajo
el número de iteraciones diarias, semanales o mensuales. Los cambios que se
pueden proponer a la empresa son:
 Diagnóstico y situación online
 Identificación y segmentación de audiencia
 Definición de objetivos
 Elección de canales
 Estrategia de contenidos
39
  Calendarización
 Elección del personal necesario
 Sistema de medición
 Protocolos de comunicación
 Presupuesto

4.4.2. PLAN DE MARKETING DIGITAL

Esto será una integración del marketing tradicional que ya usaba la empresa
pero dando un enfoque nuevo y moderno para obtener presencia On-line, es
decir tener más peso en las redes sociales, páginas web y poder implementar
mejor los métodos de crecimiento en la empresa, se mejorará el alcance de
esta, se podrán medir los logros y resultados de campañas más rápido y con
más eficacia, se podrá fidelizar a los clientes creando lazos más fuertes e
incluso construir comunidades On-line con ellos, se obtiene una mayor precisión
al momento de dirigir un anuncio o publicidad a las personas.
Aplicando todos los conocimientos que se generarán con los planes de social
media y los de E-commerce aplicar un plan de marketing digital será mucho más
eficaz, se necesitará un conjunto de diseños, creatividad, rentabilidad, ingenio y
análisis para conseguir un óptimo retorno de inversión. Para aplicarlo
correctamente se necesitarán diferentes herramientas:
 Analíticas web
 Paid media
 SEO
 Email marketing
 Diseño
 Reporting
 CRM (Customer Relationship Management)
4.4.3. SERVICIO AL CLIENTE
Una vez terminado el análisis externo a la empresa se pudo determinar dos
puntos de mejora para el servicio al cliente, las personas no se sienten
completamente satisfecha con la poca información que obtienen al realizar una
pregunta por medios sociales (redes, paginas, llamadas, mensajes) es

40
necesario implementar un cambio en la comunicación de la empresa que lo
transforme de una charla unilateral a una bilateral, lo que quiere decir que tanto
el cliente o consumidor como la empresa tengan una retroalimentación al
momento de obtener una crítica o consulta. El segundo punto se enfocará en la
atención personal dentro del lugar, la atención no es mala, pero puede ser
mejorada si se asigna de manera adecuada manuales de funciones a los
empleados, y se les da capacitación interna o externa para una mejor atención
al cliente tanto de manera digital como de manera física.
4.5. ESTRATEGIAS DE PROMOCION
Una buena forma de reposicionarte es dando promociones a los clientes para
que no pierdan el interés en tus productos o para que sepan que la empresa
piensa tanto en sus clientes como en las demás personas, se pueden aplicar
distintos tipos de combos para los clientes o realizar actividades por días
festivos, un nuevo método para llegar a más personas es aplicar otros tipos de
promociones fuera de los ya conocidos, como aplicar un food box, que son
eventos de comida, por ejemplo, planear una fiesta con temáticas de papas
donde la comida principal serán los productos de PAPANDINA.

41
CAPITULO
IV

42
CAPITULO IV
5.1. PRESUEPUESTO Y ANALISIS FINANCIERO
Se realizará un análisis a la estrategia y se evaluarán los ingresos y egresos que se generarán por aplicarlo en diferentes
tipos de ambientes.
5.1.1. PRESUEPUESTO DE LA ESTRATEGIA PROPUESTA.
En la siguiente tabla se detallan los costos de implementación de las estrategias propuestas:

DETALLE DE LA INVERSION Bs.

TERCIARIZACION DEL DELIVERY Bs 10.800,00

DIGITALIZACION DE OPERACIONES Bs 19.800,00

MANEJO DE REDES SOCIALES Bs 7.200,00

CAMPAÑA DE COBRANDING Bs 3.000,00

ESTUDIO A LOS CONSUMIDORES Bs 1.500,00

DIAGNOSTICO DE REDES SOCIALES Bs 1.000,00

HERRAMIENTAS PARA MARKETING DIGITAL Bs 5.000,00

CAPACITACION AL PERSONAL Bs 5.000,00

PROMOCIONES Bs 4.500,00

TOTAL Bs 57.800,00
FUENTE: ELABORACION PROPIA

43
Después de detallar los costos obtenemos un monto de Bs. 57.800,00 (cincuentas y siete mil ochocientos). Los cuáles
serán desembolsados según el siguiente cronograma:
DETALLE MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
TERCIARIZACION DEL DELIVERY Bs 1.800,00 Bs 1.800,00 Bs 1.800,00 Bs 1.800,00 Bs 1.800,00 Bs 1.800,00
DIGITALIZACION DE OPERACIONES Bs 3.300,00 Bs 3.300,00 Bs 3.300,00 Bs 3.300,00 Bs 3.300,00 Bs 3.300,00
MANEJO DE REDES SOCIALES Bs 1.200,00 Bs 1.200,00 Bs 1.200,00 Bs 1.200,00 Bs 1.200,00 Bs 1.200,00
CAMPAÑA DE COBRANDING Bs 3.000,00
ESTUDIO A LOS CONSUMIDORES Bs 1.500,00
DIAGNOSTICO DE REDES SOCIALES Bs 1.000,00
HERRAMIENTAS PARA MARKETING DIGITAL Bs 2.500,00 Bs 2.500,00
CAPACITACION AL PERSONAL Bs 5.000,00
PROMOCIONES Bs 1.500,00 Bs 1.500,00 Bs 1.500,00
TOTAL Bs 7.800,00 Bs 11.300,00 Bs 11.300,00 Bs 10.300,00 Bs 9.300,00 Bs 7.800,00
FUENTE: ELABORACION PROPIA
Se puede observar que durante los 6 meses que se emplearán en poner en marcha las propuestas los gastos mensuales
no pasan los Bs. 12.000,00 (doce mil) y que varían de mes a mes dependiendo de los gastos propuestos.
5.1.2. INGRESOS Y EGRESOS PROYECTADOS.
Se tomarán en cuenta los ingresos de la empresa en los 3 tipos de ambientes (pesimista, moderado y optimista) así como
un flujo de caja sin tomar en cuenta los gastos de la estrategia. En total se mostrarán 4 flujos de caja para diferentes
situaciones y con diferentes tasas de retorno y de aumento de ventas.

44
5.1.3. FLUJO DE CAJA SIN ESTRATEGIA.

FUENTE: ELABORACION PROPIA

45
FUENTE: ELABORACION PROPIA

46
FUENTE: ELABORACION PROPIA

47
FUENTE: ELABORACION PROPIA

48
5.2. ANALISIS COSTO BENEFICIO
Se utilizará este análisis para medir la relación que existe entro los costos y
la utilidad generada según las estrategias implementadas, costos adicionales
de estas y los ingresos que traerán estas, se tomo un tasa de descuento del
12%.

PESIMISTA

INGRESOS EGRESOS DIFERENCIA B/C

Bs 486.083,43 Bs 289.064,49 Bs 197.018,94 1,56
MODERADO
UTILIDADES EGRESOS DIFERENCIA B/C
Bs 555.523,92 Bs 305.676,20 Bs 249.847,72 1,70
OPTIMISTA
UTILIDADES EGRESOS DIFERENCIA B/C
Bs 694.404,90 Bs 319.610,59 Bs 374.794,31 2,05

COSTO CAPITAL 12,00%

INVERSION Bs 89.040,00

La relación costo beneficio en un ambiente pesimista es de 1,56 lo que

quiere decir que por cada boliviano invertido se tendrá una ganancia de 1,56
y eso es un ambiente pesimista mientras que en los otros ambientes incluso
la relación costo beneficio supera estas cifras siendo la máxima una relación
de 1-2.05 en un ambiente optimista, cabe recalcar que se incrementa los
ingresos con suposiciones de aumentos de ventas mensuales según las
siguientes tablas:

INGRESO POR VENTAS PECIMISTA

CANTIDAD PRECIO TOTAL
MES 1 1050 60,00 63000
MES 2 1155 60,00 69300
MES 3 1271 60,00 76230
MES 4 1398 60,00 83853
MES 5 1537 60,00 92238
MES 6 1691 60,00 101462

49
 INGRESO POR VENTAS MODERADO
CANTIDAD PRECIO TOTAL
MES 1 1200 60,00 72000
MES 2 1320 60,00 79200
MES 3 1452 60,00 87120
MES 4 1597 60,00 95832
MES 5 1757 60,00 105415
MES 6 1933 60,00 115957

INGRESO POR VENTAS OPTIMISTA

CANTIDAD PRECIO TOTAL
MES 1 1500 60,00 90000
MES 2 1650 60,00 99000
MES 3 1815 60,00 108900
MES 4 1997 60,00 119790
MES 5 2196 60,00 131769
MES 6 2416 60,00 144946

5.3 CALCULO DE VAN Y TIR

La elección y viabilidad de una estrategia depende completamente de su
rentabilidad financiera y su desarrollo, se puede determinar que en un
escenario pesimista el VAN no es muy diferente a un escenario sin estrategia,
pero con los otros 2 ambientes la diferencia es considerable.

SIN C/E C/E

PERIODO ESTRATEGIA C/E PESIMISTA MODERADA PESIMISTA
-Bs -Bs -Bs -Bs
0 57.800,00 57.800,00 57.800,00 57.800,00
Bs Bs Bs Bs
1 14.949,00 15.209,25 20.344,50 32.490,00
Bs Bs Bs Bs
2 18.112,65 16.358,93 22.007,70 35.367,75
Bs Bs Bs Bs
3 21.592,67 20.511,07 26.724,72 41.420,78
Bs Bs Bs Bs
4 25.420,68 25.828,42 32.663,44 48.829,10
Bs Bs Bs Bs
5 29.631,50 31.602,52 39.121,04 56.903,26
Bs Bs Bs Bs
6 34.263,40 38.254,02 46.524,39 66.084,84

50
 SIN ESTRATEGIA
TIR 28,75%
VAN Bs 42.084,31
C/E PESIMISTA
TIR 28,90%
VAN Bs 37.147,52
C/E MODERADA
TIR 39,72%
VAN Bs 63.458,50
C/E OPTIMISTA
TIR 63,43%
VAN Bs 125.687,22

CONCLUSIONES.
Después de evaluar todas las posibles alternativas y realizar un análisis más
profundo en la empresa se tiene una idea mucho más clara de los puntos en
los cuales necesita apoyo el negocio de PAPANDINA S.R.L.
A continuación, se mencionará los aspectos más importantes y
sobresalientes del presente proyecto.
 PAPANDINA es una empresa relativamente nueva pero que tiene sus
bases publicitarias bastante desactualizadas, después del informe
obtenido con encuestas a sus consumidores, se pudo observar todos
los errores que comete la empresa respecto al ámbito digital, se
detectaron varios problemas respecto al nivel de digitalización que
tiene la empresa.
 Las herramientas de mercadotecnia deben ser actualizadas y su
participación en redes sociales modifica completamente.
 Las sugerencia y planteamientos de soluciones toman en cuenta los
medios más actualizados y buscan de la mejor manera posible el
reposicionamiento de la empresa.
 Es necesario mantenerse actualizado en temas digitales sino los
competidores sacarán provecho de las brechas que tiene la empresa
en relación al mercado existente.

51
 RECOMENDACIONES.
1. Es necesario actualizar las bases de datos pertenecientes a la
empresa con una mayor frecuencia, esto ayudará a que se pueda
tener planes de contingencia para futuros problemas.
2. El control de las redes sociales y páginas web de la empresa debería
estar bajo el cargo de un profesional, el mundo digital es muy amplio y
las empresas que no se actualizan tienden a perder más clientes
respecto a sus competidores más actualizados.
3. Estar constantemente conectado con los clientes es una parte
fundamental dentro del E-commerce, la comunicación bidireccional es
de mucha ayuda tanto como para crear lazos con el cliente o para
mantenerse posicionado en la mente del consumidor, una empresa
que se mantiene conectada con sus clientes es una empresa con más
probabilidad de avance.

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expires=1622842245&id=id&accname=guest&checksum=D540600803
1A27F2E3F4107E54032C38#:~:text=La%20OCDE%20define%20el
%20comercio,de%20recibir%20o%20hacer%20pedidos.
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https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/10/que-es-el-

52
 microentorno-y-como-influye-en-las-empresas/#:~:text=El
%20microentorno%20también%20es%20conocido,diarias%20como
%20en%20los%20resultados.
HERBAS, C. D. (2016). REPOSITORIO UMSA. Obtenido de REPOSITORIO
UMSA: https://repositorio.umsa.bo/bitstream/handle/123456789/9794/T-
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INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA - INE, B. (2021). INE. Obtenido de
INE: http://datos.ine.gob.bo/binbol/RpWebEngine.exe/Portal?
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https://www.v3rtice.com/reposicionamiento-de-marca-n-524-
es#:~:text=El%20reposicionamiento%20de%20una%20marca%20o
%20producto%20se%20realiza%20una,en%20la%20mente%20del
%20consumidor.
MONOGRAFIAS. (s.f.). MONOGRAFIAS.COM. Obtenido de
MONOGRAFIAS.COM: https://www.monografias.com/docs/Factores-
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%20factores%20tecnológicos%20dentro%20de,ver%20más…
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Viniegra, S. (2007). El Plan de Negocios. En S. Viniegra, Entendiendo El Plan
de Negocios (pág. 13). lulu.com.

53
ANEXOS
ANEXO 1: MATRIZ DE TÍTULO O TEMA DE INVESTIGACIÓN

DONDE VARIABLES DEPENDEINTES

VARIABLES INDEPENDIENTES
Empresa PAPANDINA EFECTOS
CAUSAS
QUIENES Perdida de ventas y
Falta de un plan de contingencia
Empresa PAPANDINA potenciales clientes
para la pandemia
PROBLEMA Poco o nulo reconocimiento
Perdida del índice de
Pérdida de clientes y baja de marca
reconocimiento de la marca
participación en plataformas Perdida de terreno frente a la
Descuido total de sus plataformas
digitales competencia
digitales
Cierre de sucursales por parte
de la empresa

VARIABLE INTERVINIENTE: MI PROPUESTA

PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA

TITULO O TEMA DE MI INVESTIGACION

PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA CIUDAD DE LA PAZ -

BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021

54
 ANEXO 2: ESQUEMA ISHIKAWA (PESCADITO)
ESQUEMATIZACION DEL PROBLEMA Y ABORDAJE DE LA SOLUCIÓN

EFECTO 1 EFECTO 2 EFECTO 3 EFECTO 4 RESULTADO 1 RESULTADO 2 RESULTADO 3 RESULTADO 4

Cierre de Poco o nulo Perdida de Perdida de Crear un plan de Obtener una Incremento de Aumento de
sucursales reconocimiento terreno frente ventas y contingencia para mayor actividad en las ventas y la
por parte de marca. a la potenciales futuras sucursales presencia redes sociales fidelización de
de la competencia. clientes. y ayudar de publicitaria y de clientes.
empresa. manera efectiva a posicionar la PAPANDINA
su expansión. marca.

PROBLEMA SOLUCION
Pérdida de clientes y baja participación en Proponer un plan de e-commerce y
plataformas digitales. reposicionamiento para la empresa
PAPANDINA.

CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 ACCION 1 ACCION 2 ACCION 3

Falta de un Perdida del Descuido Evaluar el Determinar Actualizar las
plan de índice de total de sus estado actual, cuales son las bases del
contingencia reconocimiento plataformas antes y adaptaciones comercio
para la de la marca. digitales. después de la tecnológicas digital para
pandemia. pandemia de necesarias para PAPANDINA
PAPANDINA implementar un
E-commerce

55
 ANEXO 3: CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tema: Proponer un plan de e-commerce y reposicionamiento para la
empresa PAPANDINA S.R.L. en La Paz, Bolivia.
VARIABLES
Variables independientes (Causas)
 Falta de un plan de contingencia para la pandemia.
 Perdida del índice de reconocimiento de la marca.
 Descuido total de sus plataformas digitales.
Variables dependientes (efectos)
 Perdida de ventas y potenciales clientes
 Poco o nulo reconocimiento de marca
 Perdida de terreno frente a la competencia
 Cierre de sucursales por parte de la empresa
Variable interviniente (Propuesta)
 Proponer un plan de e-commerce y reposicionamiento para la empresa
PAPANDINA.
CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
OBJETIVO GENERAL.

PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA CIUDAD

DE LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021

OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DE DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS MEDICION

ESPECÍFICOS VARIABLE EN
ENCUESTA

Realizar un Falta de un Un plan de ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Usted CERRADA

Estudio de plan de contingencia se conoce
mercado contingenci refiere a: Porque PAPANDINA? SI – NO
a para la afectó
Un plan de directamente Existe una
pandemia
contingencias a la pérdida de
es un economía de aproximadament 2). ¿Usted
instrumento de la empresa e 70% de los consumió
gestión para el clientes después algún de
manejo de las de la pandemia producto de CERRADA
Tecnologías de PAPANDINA
MARKETING durante la Opción múltiple
la Información y
las pandemia?
Siempre
Comunicacione
s en el dominio SOCIAL CUALITATIVA Frecuentement
del soporte y el 3). ¿Con que e
Muchos clientes
desempeño. frecuencia Ocasionalmente
tuvieron que
visitaba usted
dejar de buscar la Rara vez
PAPANDINA?
empresa
Nunca

56
 OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA
CIUDAD DE LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS MEDICION
ESPECÍFICOS DE VARIABLE EN
ENCUESTA
Actualizar las Descuido Es necesario ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Alguna CERRADA
bases del total de sus actualizar la vez vio SI – NO
comercio plataformas empresa y MARKETING El índice de publicidad
digital para digitales. meterla en un Debido a la respuesta de digital de
PAPANDINA mundo digital. falta de un plan “PAPANDINA” PAPANDINA?
Ya que en este de comercio es menor al 10%
se da la digital para la 2). ¿Buscó
creación de empresa, esta PAPANDINA
oportunidades perdió CUALITATIVA en alguna
de negocio y notoriedad Muchos clientes aplicación de
nuevas formas frente a dicen que la “delivery”?
de distribución competidores y atención digital
de sus bajo el de PAPANDINA 3). ¿Trató de
productos y volumen de es mala e entrar en
servicios. sus ventas incluso se contacto con
Acceso a drásticamente. quedan sin la empresa
clientes de SOCIAL respuestas PAPANDINA
cualquier zona mediante
geográfica sin internet?
limitación,
apertura y
expansión
hacia nuevos
mercados.

OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA CIUDAD DE
LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS MEDICION
ESPECÍFICO DE EN ENCUESTA
S VARIABLE
Realizar un Perdida del El ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Usted CERRADA
Estudio de índice de reconocimient Debido a la conoce SI – NO
mercado reconocimiento o de marca es perdida de Existe una PAPANDINA?
de la marca. la capacidad reconocimiento pérdida de
que tienen los de marca se aproximadament 2). ¿Conoce
consumidores pierden e 70% de los alguna empresa
de clientes y por clientes después de
identificarte, ende ingresos de la pandemia procesamiento y
de recordarte para la comercializació
de forma empresa n de alimentos
espontánea o CUALITATIVA derivados de
de recurrir a ti MARKETING Se empezaron a papa Premium?
como primera Restablecer el olvidar de la CERRADA
opción cuando reconocimiento marca 3). ¿Con que Opción múltiple
necesitan de marca frecuencia Siempre
cubrir alguna requerirá un visitaba usted Frecuentemente
necesidad que mayor PAPANDINA? Ocasionalmente
puedes conocimiento Rara vez
resolver. en marketing Nunca
SOCIAL

57
 OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA
CIUDAD DE LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS MEDICION
ESPECÍFICOS DE EN
VARIABLE ENCUESTA
Fidelizar a los Perdida de Los clientes ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Usted se CERRADA
clientes ventas y se pueden Debido a la considera un SI – NO
mejorando la potenciales perder por pérdida de Existe una cliente
atención digital clientes. precio, por clientes y pérdida de frecuente de
y física en las calidad, por ventas se aproximadamente PAPANDINA?
sucursales de una mala afecta la 70% de los
PAPANDINA atención al economía de clientes después 2). ¿Cuál fue
cliente o por la empresa de la pandemia la experiencia ABIERTA
no recibir directamente. de atención al
algo a cliente que le
mayores de MARKETING dieron en
lo que PAPANDINA?
desean. En SOCIAL
el caso de 3). ¿Con que CERRADA
PAPANDINA frecuencia Opción múltiple
con la visitaba usted Siempre
pandemia PAPANDINA Frecuentemente
tuvieron un antes de la Ocasionalmente
montón de pandemia? Rara vez
pérdidas en 4). ¿Con que Nunca
cuanto a frecuencia
clientes y visitaba usted
ventas. PAPANDINA
después de
la pandemia?

OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA CIUDAD
DE LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS MEDICION
ESPECÍFICOS DE EN ENCUESTA
VARIABLE
Obtener una Poco o nulo El ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Usted CERRADA
mayor reconocimient reconocimient Debido a la conoce SI – NO
presencia o de marca o de marca es perdida de Existe una PAPANDINA?
publicitaria y la capacidad reconocimiento pérdida de
posicionar la que tienen los de marca se aproximadament 2). ¿Conoce
marca. consumidores pierden e 70% de los alguna empresa
de clientes y por clientes después de
identificarte, ende ingresos de la pandemia procesamiento y
de recordarte para la comercialización
de forma empresa. de alimentos
espontánea o derivados de
de recurrir a ti MARKETING papa Premium?
como primera
opción cuando SOCIAL
necesitan
cubrir alguna
necesidad que

58
OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE puedesY REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA CIUDAD DE
LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓNresolver.
2021 En el
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO
caso de DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS EN MEDICION
ESPECÍFICOS DE VARIABLE
PAPANDINA ENCUESTA
Incremento de Perdida de este se perdió
En economía, ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Usted dejó CERRADA
actividad en las terreno frente después de la
la definición de Con lo perdida de consumir SI – NO
redes sociales a la pandemia
competencia que estaba la Existe una pérdida productos de
de PAPANDINA competencia se refiere a empresa de PAPANDINA por
cuando varias PAPANDINA, aproximadamente alguno de sus
empresas se perdió una 70% de los competidores?
privadas gran cantidad clientes después
concurren a un de clientes que de la pandemia 2). ¿Conoce
mercado para tenían acceso alguna empresa
ofrecer sus al de
productos o “delivery” de procesamiento y
servicios ante otras comercialización
un conjunto de empresas de alimentos
consumidores derivados de
que actúan de MARKETING papa Premium?
forma
independiente SOCIAL
y que integran
la demanda.
Para el caso
de
PAPANDINA,
cualquier
empresa de
comida rápida
que venda
papas fritas ya
es considerada
competencia.

OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA
CIUDAD DE LA PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS MEDICION
ESPECÍFICOS DE EN
VARIABLE ENCUESTA
Crear un plan Cierre de Una sucursal ECONÓMICA CUANTITATIVA 1.). ¿Dónde
de sucursales es una El cierre de consumía los CERRADA
contingencia por parte de empresa de sucursales de Existe una productos de Opción
para futuras la empresa comercio o cualquier pérdida de PAPANDINA? múltiple.
sucursales y industrial que empresa es aproximadamente
ayudar de depende de una perdida 70% de los 2). ¿Existe
manera una casa económica clientes después alguna
efectiva a su matriz y puede del cierre de sucursal de
expansión. estar ubicada MARKETING sucursales PAPANDINA CERRADA
dentro del en los lugares SI – NO
mismo país o SOCIAL que
fuera de él. frecuenta?
Debido a la
pandemia y a
no contar con
un plan de
contingencia,
PAPANDINA
tuvo que
cerrar dos
sucursales en
la ciudad.

59
 VARIABLE INTERVINIENTE
OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO PARA LA EMPRESA PAPANDINA EN LA CIUDAD DE LA
PAZ - BOLIVIA EN LA GESTIÓN 2021
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR LA MEDICION
ESPECÍFICO DE PREGUNT
S VARIABLE A EN
ENCUESTA
Exponer y Proponer un plan El e- ECONÓMICA CUALITATIVA 7). ¿Con CERRADO
explicar a la de e-commerce y commerce o Al no tener un La presencia en que Opción
empresa el reposicionamiento comercio plan de E- redes sociales de frecuencia múltiple
plan de E- para la empresa electrónico es commerce se PAPANDINA es realiza
commerce PAPANDINA. un método de pierden menor al 10% compras
propuesto compraventa constantemente mediante
para de bienes, clientes CUANTITATIVA plataformas
PAPANDINA productos o Los clientes tienen digitales?
servicios MARKETING quejas de las 8) ¿Alguna
valiéndose de La empresa no redes sociales de vez utilizó el
internet como tiene nada de PAPANDINA servicio de
medio, es publicidad por calificando su “delivery”
decir, ende no es muy atención como para
comerciar de conocida mala. ordenar
manera comparada con comida? CERRADA
online. Para sus 9) ¿Le SI - NO
PAPANDINA competidores gustaría
que es una que
empresa que SOCIAL PAPANDIN
perdió Nos A cuente
demasiado encontramos en con servicio
por no una era digital y de delivery?
implementar gracias a la
nada de cuarentena el E-
comercio commerce gano
electrónico fuerza.
será
comenzar de
cero,

60
ANEXO 4: CARTA DE SOLICITUD A LA EMPRESA PARA SOLICITAR
ACEPTACIÓN PARA REALIZAR EL PROYECTO

La Paz 2 de junio de 2021

Señor:
Patricio Salinas
Gerente General de PAPANDINA S.R.L.
Presente.-

Ref.- SOLICITUD PARA ACEPTACIÓN DE PROYECTO

Estimado Señor:
Inicialmente reciba usted mi más cordial saludo, al mismo tiempo auguro para
usted el mayor de los éxitos en sus tareas y objetivos propuestos.
El motivo de la presente es solicitarle la ACEPTACIÓN Y APROBACIÓN DEL
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE E-COMMERCE Y
REPOSICIONAMIENTO misma que espero realizar en su empresa, el objetivo
de este proyecto es ayudar a su empresa a tener mejores bases del e-
commerce y reposicionar su marca, por otro lado este proyecto ayudará a mi
persona a obtener el título de licenciatura en ingeniería comercial.
Agradeciéndole de antemano me despido de usted.

Atentamente:

Gabriel Josmar Aramayo Alcázar

8317891LP

61
ANEXO 5: CARTA DE LA EMPRESA DE APROBACIÓN DE PROYECTO

La Paz 4 de junio de 2021

Señor:
Gabriel Josmar Aramayo Alcázar
Estudiante de UNIFRANZ
Presente.-

Ref.- APROBACIÓN DEL PROYECTO

Estimado Señor:
Por medio de la presente me alegra comunicarle que su proyecto
IMPLEMENTACIÓN DE E-COMMERCE Y REPOSICIONAMIENTO ha sido
aprobado por lo cual está autorizado para usar el nombre de la empresa,
obtener información y hacer uso de las instalaciones si así lo requiera.
Esperamos que la empresa le genere las facilidades para la continuación de su
trabajo académico, agradecemos su interés y esperamos contar con su
participación
Sin otro particular, reciba un cordial saludo.
Atentamente:

Patricio Salinas
Gerente General de PAPANDINA S.R.L.

62
ANEXO 6: MODELO GUÍA DE ENCUESTA
1) ¿Usted conoce PAPANDINA?
SI NO
2) ¿Con que frecuencia visitaba usted PAPANDINA antes de la llegada del
coronavirus?
 Muy a menudo.
 A menudo.
 Unas pocas veces.
 Casi nunca.
 Nunca.
3) ¿Con que frecuencia visitaba usted PAPANDINA después de la llegada del
coronavirus?
 Muy a menudo.
 A menudo.
 Unas pocas veces.
 Casi nunca.
 Nunca.
4) ¿Usted consumió algún producto de PAPANDINA durante la cuarentena?
SI NO
5) ¿En caso de haber visto la publicidad de PAPANDINA, por cual medio fue que
la vió?
 Facebook.
 Instagram.
 Historias de Instagram.
 Historias de Facebook.
 Messenger.
 Nunca vi su publicidad
6) ¿Trató de entrar en contacto con la empresa PAPANDINA mediante internet?
SI NO
7) ¿Cuál fue la experiencia de atención al cliente que le dieron en PAPANDINA?
 Excelente.
 Buena.
 Regular.
 Mala.
 Muy mala.
8) ¿Usted dejó de consumir productos de PAPANDINA por alguno de sus
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competidores?
SI NO
9) ¿Existe alguna sucursal de PAPANDINA en los lugares que frecuenta?
SI NO
10) ¿Usted se considera un cliente frecuente de PAPANDINA?
SI NO

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