Revista de la Universidad de La Salle

Volume 2011 Number 56 Article 7

January 2011

La calidad: un asunto de cultura organizacional

Alba de Jesús Pérez Ibarra
Universidad de La Salle, Bogotá, alperez@[Link]

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Citación recomendada
Pérez Ibarra, A. (2011). La calidad: un asunto de cultura organizacional. Revista de la Universidad de La
Salle, (56), 239-255.

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La calidad: un asunto
de cultura organizacional
Alba de Jesús Pérez Ibarra*

Resumen
Calidad es una palabra que presenta múltiples significados y facetas, pue-
de ser vista desde la perspectiva de la producción, el control, la gestión,
el valor, los productos, los servicios, las comodidades, la tecnología, los
diversos factores y parámetros. La Real Academia de la Lengua la define
como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie”. En el ámbito educativo, la calidad resulta ser un complejo
tema. Evidentemente, se trata del entramado trabajo con personas y,
desde este punto de vista, se entretejen tantas variables como seres
humanos sea necesario atender con especial atención. De ahí que el
aseguramiento de la calidad se considere como valor de la cultura or-
ganizacional que ha de estar en permanente búsqueda, asunto que en
educación va directamente ligado al concepto de persona, aquella que
evoluciona, crece, se desarrolla, se supera, asciende, progresa en todos
sus estadios, dicho de otro modo, está en mejora continua.

Palabras clave: calidad, excelencia, cultura, estrategias, beneficiarios, or-

ganizaciones educativas, servicio educativo, gestión.

* Magíster en Educación, Pontificia Universidad Javeriana; Especialista en Administración y Gerencias de Sistemas

de Gestión de la Calidad, Convenio USTA-ICONTEC; Especialista en Sistemas Aplicados a la Educación, Univer-
sidad Autónoma de Colombia; Licenciada en Educación, Universidad de La Salle. Docente del Departamento de
Formación Lasallista, Universidad de La Salle; docente, Secretaría de Educación del Distrito Capital de Bogotá.
Correo electrónico: alperez@[Link]
La calidad como búsqueda

La perfección no existe en el hombre,

pero si la buscáramos,
alcanzaríamos la excelencia.
Vince Lombardi

Uno de los retos que actualmente se plantean las organizaciones, particu-

larmente las instituciones educativas, consiste en asumir los valores de res-
ponsabilidad y compromiso en mantener una constante dinámica de calidad,
evidenciada en resultados de procesos de gestión organizacional de los actua-
les beneficiarios (estudiantes) y, por supuesto, del desempeño y aporte de sus
egresados a la sociedad en general. Pero, ¿a qué hace referencia la calidad?
Veamos. El término calidad presenta una connotación ampliamente dinámica,
de hecho, llegar a una definición exacta resulta un tanto complejo. La calidad
es vista desde distintos ángulos dependiendo de los intereses y necesidades.
Básicamente, es aquella que dice del producto o servicio adquirido que satis-
faga las expectativas de los beneficiarios, para el caso particular, que el servi-
cio educativo funcione y llegue al usuario como este lo desea, incluso que se
generen factores de gratificación, desarrollo de valores y altos estándares de
desempeño académico y humano.

En educación, es innegable la importancia de una búsqueda de calidad planifica-

da para la competitividad; su función en las instituciones educativas, su impacto
en el mercado, el progresivo aumento del interés de la comunidad académica,
los cambios que ha sufrido en sus principios y prácticas son ineludiblemente
indicadores de avance. De manera que, comprender, desarrollar, mantener
e incluso incrementar la calidad en el sistema educativo requiere trabajo con
visión estratégica1 que facilite una dinámica siempre cambiante, innovadora,
productiva, competitiva, y, a su vez, equilibrada y sostenible.

1 La estrategia necesariamente se define a partir de los procesos ¿dónde estamos hoy? ¿A dónde queremos ir? ¿A
dónde debemos ir? ¿A dónde podemos ir? ¿A dónde iremos? Y lo más importante que define la estrategia: ¿cómo
vamos a llegar allá? Para ello, se asume como asunto vital de la organización educativa, la planeación de dicha
estrategia, que implicará tener información veraz en cuanto a elementos externos (amenazas y oportunidades) e
internos (debilidades y fortalezas), en últimas, contar con un buen nivel de información.
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

De otra parte, en el comportamiento de los actuales miembros de las comuni-

dades educativas (beneficiarios, consumidores, usuarios, clientes), se observan
exigencias en cuanto a una alta calidad y excelencia en los productos y servicios
que demandan. Pese a este requerimiento, las organizaciones educativas no
siempre se encuentran preparadas para afrontar tales retos. Cabe afirmar que
hoy día, dicha exigencia obliga a la alta dirección y a sus equipos de trabajo en
las instituciones, a buscar herramientas o estrategias para responder a la com-
petitividad y la satisfacción de necesidades y expectativas de las personas que
buscan beneficiarse de este servicio.

Ahora bien, es innegable que un buen número de instituciones educativas es-

tán avanzando en factores como competitividad, producción en calidad, me-
jora continua, búsqueda de ambientes favorables, necesidad de trabajar por la
satisfacción de las necesidades de los estudiantes, padres de familia, personal
administrativo, de apoyo, proveedores, y todos aquellos usuarios actuales, po-
tenciales e incluso de sus egresados, de manera que se advierte una preocupa-
ción por ofrecer un servicio cada vez de mayor calidad.

Avanzando un poco más, la calidad refiere la tendencia a la reducción de pér-

didas en el producto o servicio; es el caso de bajar el nivel de mortalidad aca-
démica así como la deserción escolar, entre otras cuestiones. La calidad trata
de otorgar no solo lo que el usuario necesita, sino ofrecerle lo que nunca se
había imaginado en términos de calidad en el servicio prestado. Así, la calidad
sobrepasa su relación con el producto o servicio, de manera que las institucio-
nes educativas deben asumirla no solo en relación con su servicio educativo,
sino también con el sistema de gestión2 por completo, para ver el efecto a su
favor; entonces se entenderá la existencia de un auténtico compromiso del
equipo de trabajo en cuanto a la gestión, con los principios de prevención que
determinan el rendimiento del sistema existente y exigente.

Bien vale la pena tomar como referencia algunas definiciones formales del tér-
mino calidad, que algunos autores han tenido a bien tener en cuenta, y que se
retoman en la presente reflexión:

2 “Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos” (ICONTEC,
2006).
▪▪ Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos”.

▪▪ Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propie-

dades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie”.

▪▪ Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.

▪▪ Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

▪▪ Armand Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

▪▪ Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

▪▪ William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

▪▪ Walter Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos di-

mensiones: dimensión subjetiva, lo que el cliente quiere y dimensión ob-
jetiva, lo que se ofrece”.

En términos del tema que se viene tratando, resulta indispensable formular un

par de preguntas: ¿cómo satisfacer a quien desea un producto o servicio bajo
los parámetros de la calidad? ¿Cómo ofrecer un servicio que incorpore los
diversos componentes de un sistema educativo, privilegiando cada dimensión
que compone al ser humano que recibe el servicio? Valga decir, por supuesto,
que alcanzar la calidad, mantenerla y, aún, mejorarla, tiene que ver con el re-
sultado de varios factores directamente relacionados con las necesidades del
ser humano que solicita y participa en el ámbito educativo, y, por otra parte,
con la relación que la estructura educativa particular establece con sus benefi-
ciarios, quienes no siempre resultan estar satisfechos con el servicio. En algunas
ocasiones, incluso se presentan factores de descontento, en estos casos se tra-
ta de agentes que implican connotaciones de tipo negativo para la organización
educativa que será necesario compensar de alguna manera, probablemente
mediante acciones correctivas. Ahora bien, cuando se trata de condiciones
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

que efectivamente satisfagan al beneficiario, la institución deberá estar atenta a

mejorar todavía más el servicio, llegando incluso a prácticas que aumenten la
satisfacción y, en consecuencia, generen valor agregado a ambas partes.

Desde luego, las instituciones educativas han de preguntarse permanentemen-

te: ¿cuánto cuesta mantener la calidad y cómo medirla? Indudablemente, cada
organización, centro educativo o institución sabrá gestionar estos dos aspectos
en términos de esfuerzo por alcanzar, mantener y mejorar la calidad, a la par
con los resultados financieros. De otra parte, medir la calidad exige a los líderes
de las organizaciones educativas pensar en procesos de eficacia,3 de medición y
control de la calidad. Digamos que incrementar la calidad es sinónimo de bene-
ficiarios satisfechos, mayor rentabilidad y utilidad, buena imagen en el entorno,
ventajas competitivas, confianza de los consumidores del servicio, continuidad
de la organización. Por el contrario, cuando no existe interés o control de la
calidad, se presentan pérdidas económicas, pérdida de usuarios, insatisfacción,
quejas, reclamos, fallas, entre otros problemas.

Cabe anotar que la historia ha mostrado evidencias de un ser humano que

desea no solo calidad, mejoramiento, perfeccionamiento, sino, además, traza
metas, propósitos, objetivos, bien sea para beneficio propio, para su familia,
comunidad, nación; en ese sentido, se observa un patente afán por evolucionar
hacia mejores oportunidades que imprimen desarrollo de estrategias acordes
con cada momento histórico, y en educación no es diferente. Infortunadamen-
te, ese deseo no siempre ha sido marcado por actitudes altruistas; en algunos
periodos la ambición por un mejor estado de vida ha llevado a hombres y
mujeres a empañar la calidad por el olvido, la anulación, incluso la exclusión
de oportunidades mínimas para sus semejantes. Este fenómeno es claramente
reconocido en este y en otros ciclos de la historia, y de esta forma, es tarea
del sistema educativo una búsqueda permanente de bienestar personal, privi-
legiando el bien común. Así las cosas, la búsqueda de calidad se convierte para
la vida de las personas, de las instituciones, de las organizaciones, empresas,
compañías… en una lucha permanente, y hay que decirlo, es indudable que

3 “Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”
(ICONTEC, 2006).
a todos nos gusta vivir bajo condiciones ampliamente confortables, y no solo
eso, sino que se ambiciona contar cada vez más con mayores recursos.

En concordancia con lo anterior, el anhelo de calidad en ocasiones conduce

a los seres humanos a reducir su vida a una avaricia desaforada por obtener
simplemente recursos materiales, al punto de limitar la calidad simplemente a la
cantidad de recursos externos, bienes materiales y económicos; esto hace pen-
sar que, a la par con la búsqueda de calidad, se presenta, en ocasiones, un olvido
de dimensiones humanas tales como el ámbito espiritual, afectivo, ético, que, sin
duda, forman parte integral de la calidad humana, familiar, organizacional, social,
y que el sistema educativo jamás deberá olvidar, precisamente porque su trabajo
tiene que ver con seres humanos cada vez más humanos e integrales.

Como se puede observar frente a la pregunta ¿qué buscan las personas cuando
hablan de calidad educativa?, la respuesta salta a la vista. Evidentemente, aspec-
tos que tienen que ver con la esencia de lo humano, que implican un cuidado
especial en las relaciones entre quienes ofrecen y reciben el bien o servicio, así
como también el nivel económico que presume un manejo financiero benefi-
cioso para ambas partes, buscando las menores pérdidas. Adicionalmente, no
podría dejarse de lado en las actuales condiciones de vida, que la calidad se re-
laciona con el concurso de aspectos tecnológicos que afectan la prestación del
servicio. Los usuarios buscan generalmente calidad en el diseño, conformidad
con lo deseado, además de confiabilidad, de manera que las organizaciones
investigan cada día con mayor avidez cómo asegurar la calidad en sus servicios,
plantean y adoptan estrategias, programas, estilos para dirigir y controlar la pla-
neación, ejecución, verificación, y establecen acciones de mejora y prevención
para que la calidad sobrepase las expectativas de los consumidores del servicio,
al punto de mantener actitudes de escucha constante en relación con las quejas
y reclamos de sus clientes-beneficiarios externos e internos.

En consecuencia, conviene hacer claridad en cuanto a un mundo que comien-

za a notar en la calidad un asunto que corresponde a los seres humanos y no a
las estructuras materiales, las infraestructuras físicas, los procesos documentales
o las máquinas; lo que no podemos olvidar es que estos últimos elementos
ayudan en gran medida a mejorar la calidad de vida de las personas, y se hace
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

necesario implementarlos. En algunos campos, se habla de la necesidad de

rehumanizar a las organizaciones. En palabras de Luis Roberto Aguirre y José
Luis Guerrero, la calidad “se deriva de cualidad que significa cada una de las
circunstancias o caracteres que hacen de una persona o cosa superior y ex-
celente” (2009), en este sentido, la calidad va más allá de lo externo, lo que
implica actitudes, destrezas, conocimientos puestos en marcha en lo ordinario
de la vida cotidiana. Disposiciones que junto con los conocimientos y habili-
dades, faciliten generar la realidad de los servicios, potencializar el desarrollo
de prácticas, y estas evidentemente para hacer crear, innovar, comunicar y
mejorar continuamente. En todo caso, cuando se emprende la tarea de la
calidad, es necesario promover acciones que precisen desarrollo, crecimiento
y mejora en relación con diversos aspectos del proyecto humano que resul-
ten relevantes. Es el caso de la vida académica, laboral, familiar, social, de tal
manera que se ha de permanecer en una actitud vigilante y dinámica tras la
búsqueda de preguntas y respuestas que afirmen la calidad como estilo de vida
o, si es el caso, interroguen, controlen, interpelen los movimientos en cuanto
a búsqueda de calidad se refiere.

Una educación que busca calidad: la excelencia

La excelencia es el resultado de preocuparse por

las cosas más de lo que otros consideran que es
sabio, de arriesgarse un poco más de lo que otros
piensan que es seguro, de soñar más de lo que
otros creen que es práctico, y de esperar más de lo
que otros suponen que es posible.
Fran Gutiérrez

En la actualidad, prestar un servicio a la comunidad con alta calidad resulta

ser la impronta de las instituciones educativas que desean elevarla y esta, en
la medida en que —como se ha dicho— asegure llegar, mantenerse e incre-
mentar los niveles de satisfacción del beneficiario, de manera que todos los
esfuerzos se orienten a comprender y aplicar una gestión de calidad basada en
la articulación de sus procesos, dicho de paso, que sea sistémica.4 Aquí puede

4 “Sistema: se refiere al conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan” (ICONTEC, 2006).
estar la estrategia para alcanzar la gratificación y mejora continua en relación
con el servicio prestado. Se trata de una mejora estratégica desde niveles de
madurez, al punto de alcanzar un éxito sostenido, con capacidad de mantener
objetivos a largo plazo.

Tras la meta de alcanzar niveles de calidad deseables en su servicio, las institu-

ciones educativas se encuentran en escenarios un tanto inciertos en cuanto a
la búsqueda y establecimiento de estrategias para que la calidad se convierta
en actitud permanente, a través de la cual, se gane mayor participación en
el mercado y se cumpla la noble tarea de educar ciudadanos cada vez más
comprometidos con su entorno. En un ámbito más amplio, la calidad deberá
entenderse como parte de la cultura organizacional vigente en cada una de las
acciones que se realizan en una institución.

Ahora bien, uno de los ocho principios en gestión de calidad establecidos por la
ISO 9000 es el enfoque respecto al cliente, que afirma: “[...] las organizaciones
dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades ac-
tuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectati-
vas” (ICONTEC, 2006). En consonancia con este principio, las organizaciones
educativas han de partir de la identificación de necesidades sociales de la co-
munidad, pues los resultados de su gestión educativa impactarán a la sociedad,
de hecho, es lo que se espera. Ello indica la necesidad de procurar estrategias
institucionales que agreguen valor a la calidad, que involucren directamente
a los diferentes elementos de la educación. Se puede, entonces, concebir la
calidad de la educación como “un proceso planeado, permanente y sistemático
de cambio organizacional, liderado según un enfoque gerencial participativo,
humano, que permita diseñar, mejorar y asegurar el suministro de servicio a
los usuarios (internos y externos), como se había enunciado, según sus nece-
sidades y expectativas que involucre a todos los miembros de la organización”
(Montoya, 1980). La calidad de la educación, por tanto, tiene que ver con la
intención, la decisión y el diseño de un sistema de mejoramiento, plasmado en
planes que incluyan procesos pedagógicos y administrativos, cultura organiza-
cional, sentido técnico del servicio y necesidades de los estudiantes, aspectos
que simultáneamente retroalimentan la política y los objetivos de calidad de la
institución, es decir, la excelencia.
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

Según el pedagogo Ramón Pérez (2000), el concepto de calidad en la educa-

ción está asociado con:

▪▪ La excelencia en las características del servicio

▪▪ Los logros específicos de un servicio de acuerdo con realidades específicas

▪▪ La percepción de los usuarios de que el servicio satisface la demanda

▪▪ El logro de la excelencia por medio de procesos eficientes5 que conducen

a resultados eficaces.

Para el sistema educativo, la calidad es asunto de primera necesidad. En este

y en todos los ciclos de la historia ha sido y es una búsqueda permanente;
también es cierto que tras esa búsqueda, urge responder la pregunta ¿cuál es
la esencia de las instituciones educativas? La razón es porque suele extraviarse
con alguna frecuencia la perspectiva, es decir, se pierde de vista la política y
objetivos de calidad, la misión y visión, tanto que sus miembros hacen “muchas
tareas” pero de manera desarticulada, perdiendo así una valiosa energía que
podría ser útil y alineada en la perspectiva de los fines deseados.

La excelencia educativa encuentra que la esencia y sentido de su trabajo son los

seres humanos, “las personas”, a quienes se les presta el servicio y para las cua-
les el logro de mejores condiciones es una tarea del día a día, de manera que
el producto educativo y la calidad de ese servicio se constituyen sencillamente
en los elementos que permiten la competitividad, y que a su vez marcan la
diferencia en el contexto. Así, el funcionamiento de las instituciones educativas
se mide como se ha venido afirmando de manera reiterada, por la satisfacción
de los beneficiarios como clientes, al igual que los empleados, proveedores y
todas aquellas personas u organizaciones que aportan calidad a las institucio-
nes. Indudablemente, así como las personas y las generaciones buscan mejorar
la calidad, también los sistemas que componen las comunidades humanas; es
el caso del sistema educativo. Ello implica hacer esfuerzos permanentes para

5 Eficiencia es entendida como la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
superar el estado actual de la gestión como una condición ineludible para que
se den las mejoras.

Irónicamente, esa aspiración por superar lo actual se ve afectada en reiteradas

ocasiones por aquella típica actitud humana de acomodarse, de permanecer
“igual que siempre”, probablemente por el miedo que existe al riesgo, por la
amenaza que puede implicar el cambio, dicho de otro modo: la exigencia y
el desafío de conseguir otros aprendizajes que no siempre resultan los más
fáciles. Por supuesto, esta resistencia humana frente al cambio puede significar
calcificación ante el dinamismo de una sociedad que exige renovación. Evi-
dentemente, hay verdades, formas, acciones que son útiles por algún tiempo,
pero llegado el momento, es necesario adoptar otras estrategias, otros estilos
favorables frente a tiempos, personas y lugares. Claro que sí, los cambios en
su gran mayoría generan ansiedad, incertidumbre, complicaciones, desavenen-
cias, pese a ello, su modificación resulta ser inminente; de ahí que tendremos
que prepararnos para el desapego de estructuras, distribuciones, disposiciones:
precisamente de eso trata la esencia de la vida, esta, en sí misma, es cambiante
y dinámica, los conceptos nuevos e innovadores expanden el horizonte.

En conformidad con lo anterior, suele suceder en las instituciones educativas

—cuya misión es precisamente generar conocimientos— que se presente el
deseo de conservar antes que de innovar, de todas formas, es menos traumá-
tico mantener lo de siempre, aquí aplica aquel viejo y conocido refrán popular:
“Más vale malo conocido que bueno por conocer”. En contraposición a lo
dicho, las sociedades van avanzando a velocidades inigualables y, en cambio,
aquí aplicaría otro refrán: “Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente”.
De manera que hombres y mujeres dedicados a la tarea educativa de los últi-
mos tiempos han ido entendiendo que es necesario atender las necesidades,
pues, si bien, algunas se crean, otras se despiertan, al punto de convertirse este
aspecto en asunto de competitividad y ubicarse a la vanguardia en el desarrollo
y evolución en lo que a la excelencia educativa se refiere.

Otro elemento vital en la gestión hacia la búsqueda de calidad educativa esta-

blece en sus procesos la estrategia de la evaluación como una herramienta útil
para marcar momentos que demandan cambios, que bien pueden ser drásti-
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

cos o aquellos que sin ser menos importantes, se implementan cotidianamen-

te. Precisamente porque la educación no es solo una forma de consumo, sino
una inversión, y se invierte en las personas que a corto o mediano plazo serán
quienes produzcan en las naciones. Ya Simón Bolívar en su tiempo afirmó: “Las
naciones marchan hacia su grandeza al mismo paso que avanza la educación”.

Lastimosamente, en algún momento, el sistema educativo en países como Co-

lombia se ha concebido en buena parte sin tener en cuenta un estricto control
de calidad desde su contexto y teniendo en cuenta todos los frentes. Es así
como se implementaron asuntos como la promoción automática, las dobles y
triples jornadas, la incipiente capacitación real de los maestros, la estructuración
de planes de estudio, la poca infraestructura física, en relación con bibliotecas,
espacios pedagógicos, laboratorios, textos, manejo de otras lenguas; la imple-
mentación de tecnologías apropiadas para todo ello ha generado consecuen-
cias que afectan manifiestamente el nivel de excelencia educativa deseado.

Asimilar los sistemas educativos como garantes del desarrollo de las naciones
lleva a comprender la necesidad de asumir una exigente calidad en cuanto a
concebir y constituir la educación de excelencia como uno de los retos frente
a sociedades reiterativamente exigentes y competitivas en los últimos años;
al menos en los lenguajes se hacen afirmaciones como: “Una educación de
calidad”, “calidad educativa integral”, “excelencia educativa”, “instituciones inte-
ligentes”, “administración del conocimiento”, “capital intelectual”. Se habla en
términos de valor y uso del conocimiento. En ese mismo sentido, y si el deseo
es caminar hacia una gestión de la educación en la excelencia, urge también
dejar atrás aquel sistema en el que la docencia se ejercía como simple trans-
misión de conocimiento, para pasar a una educación en la que predomine la
gestión del conocimiento con base en el desarrollo de la actividad investigativa
ligada a las grandes crisis de los tiempos; una institución social que produzca
conocimientos y plantee cambios de paradigmas, que desarrolle actividades
de tipo científico, humano, social, de manera que el sujeto de la educación ya
no se entienda en forma individual, sino en grupos, en colectivos y en redes
investigativas. De ahí la necesidad de volver a pensar en los propósitos y fines
de la educación, como muchos autores lo afirman,6 que, más allá de ser un
aparato productivo, tiene como reto dar sentido al mundo, lo cual, en últimas,
constituye el escenario de un diverso universo de nuevas ideologías, personas,
concepciones, necesidades y retos.

Lo anteriormente dicho hace pensar que la educación debe ser abordada

como la unidad de procesos que alberga su interrelación en su sistema en
donde la persona (el cliente, el beneficiario, el usuario, el estudiante, el padre
de familia) es el centro. En educación, la calidad trata del sentido con que se
planean, ejecutan, verifican y mejoran los procesos humanos y académicos
con el fin de establecer la calidad como una cultura,7 referida, esta, al grado
de conciencia, compromiso, actitud colectiva y comportamiento organizacio-
nal con respecto a la calidad; así, la gestión implica coordinación, dirección y
control de cada momento; formulación de objetivos; medición de resultados
obtenidos; acciones pertinentes para mejorar incluso los buenos resultados. La
gestión está enmarcada por el logro de los objetivos, y ¿cómo se puede mejorar
o superar permanentemente? Aquí podría afirmarse que no hay gestión cuando no
hay retos y nuevos propósitos.

Para ir puntualizando esta parte de la reflexión, la excelencia educativa tiene

sentido en la medida en que exista una cultura organizacional con un imaginario
institucional direccionado estratégicamente, en la que sea clara la política de
calidad que dé unidad al propósito de la institución en relación con la calidad y,
por supuesto, que se vea reflejada en los objetivos. El carácter de la búsqueda
de la calidad en los sistemas educativos ha de ser permanente, al punto de que
mantenga y aun mejore; es decir, claridad en cómo ejecutar cada actividad,
y en ese orden de ideas, hacer mantenimiento (control) de cada proceso.
Mejorar equivale, entonces, a la creación organizada de cambios beneficio-

6 Es el caso del texto institucional Hitos 4 (reinventar la vida académica): “Herederos de una tradición universitaria
lasallista creadora de ambientes y espacios educativos en permanente transformación, el reto de cara al porvenir
no es otro que reinventar nuestras culturas institucionales […]”.

7 Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una cultura de calidad,
vale la pena citar a Humberto Cantú: “Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que com-
plementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización [...]”
(2001). Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre
lo que se considera correcto o incorrecto.
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

sos, alcanzar niveles de rendimiento humano, académico, investigativo y social

sin precedentes, reducir la frustración, mejorar de manera sostenida, y vale
la pena recordar que la mejora es para lo que ya existe, esto sin olvidar que
las fuentes de dicha mejora pueden ser los propios problemas cotidianos, los
riesgos, los objetivos y metas, la información externa, los beneficiarios. Una
educación que busca la excelencia educativa exigirá control8 en la gestión del
riesgo, con el fin de establecer acciones preventivas para eliminar las causas de
posibles no conformidades o situaciones potencialmente indeseables.

Conviene enfatizar en que la búsqueda de calidad en los sistemas educativos

equivale al deseo común de ser instituciones exitosas, para lo cual es necesario
identificar las necesidades y expectativas de sus beneficiarios-clientes, con base
en los servicios que suministran y se formulan en el proyecto educativo; cada
institución identifica las necesidades para satisfacer de acuerdo con su carácter, y
asegura sus principios y políticas con la formulación del currículo. En educación,
la calidad se considera como valor porque va directamente ligada al concepto
de persona, permitiéndole crecimiento, desarrollo, evaluación, y mejora en cada
una de las dimensiones que la componen; involucra diferentes elementos entre
los cuales se enfatizan: estudiantes, docentes, padres de familia, necesidades so-
ciales, intereses de la institución, PEI, currículo, plan de estudios, evaluación: solo
así la excelencia se transforma en referente obligado de la calidad; asegurarla im-
plica vigorizar su fortalecimiento para que sea un respaldo en el servicio prestado.

La cultura organizacional educativa desde la calidad

La cultura organizacional es el conjunto de normas,

hábitos y valores que practican los individuos de
una organización, y que hacen de esta su forma
de comportamiento.
Aleida González González

Como en todas las organizaciones, también en educación se buscan codiciosa-

mente formas para involucrar y potencializar el talento humano. Para nadie es

8 “El control de la calidad hace referencia a la parte de la gestión orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad” (ICONTEC, 2006).
extraño que son precisamente las personas quienes una vez motivadas en las
instituciones “echan a andar” los procesos y gestionan en términos de calidad
los objetivos y políticas previstas. El nivel de participación responsable y cohe-
rente de cada miembro garantiza, mediante sus competencias, el mejoramien-
to, la solución de problemas actuales y potenciales.

Esa es una de las razones por las cuales la alta dirección que está al frente del
servicio educativo en una institución desarrollará no solo niveles de creatividad
que aplicará permanentemente, sino, además, contará con las tecnologías y la
capacitación acordes con el momento histórico, el contexto, las necesidades y
las personas que hacen parte del recinto educativo para aprovecharlas de ma-
nera eficaz. En consecuencia, la institución que vive una cultura organizacional
de calidad se desenvuelve desde elementos como la motivación, la formación
en conocimientos y, por supuesto, la adquisición de herramientas propias para
su trabajo. Según Robbins, “la cultura organizacional se refiere a un sistema de
significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización
de otras” (1999). Se está hablando, pues, de un sentido de pertenencia, de
identidad. Junto con la identidad hay otras características que definen la cultura
organizacional, es el caso del trabajo en equipo, la toma de decisiones pensan-
do en las consecuencias para la institución; existe control de procesos, gestión
del riesgo, el trabajo se realiza en torno a resultados y metas, entre otras.

No se pueden negar, como parte de la cultura organizacional educativa, las

dificultades que se presentan en el nivel de la gestión de calidad, de hecho,
encontrarse inmersa en un cambiante sistema por las situaciones sociocultura-
les actuales, implica respuestas altamente competitivas. Ahora bien, el sistema
educativo en Colombia representa un amplio sector productivo. En este, como
en otros campos, se padecen dificultades angustiantes fuertemente marcadas
por una sociedad un tanto carente de calidad, pero exigente en competitividad;
además, con una connotación en cuanto a la falta de oportunidades o, quizás,
mecanismos que aseguren el mantenimiento de respuestas acordes a perso-
nas, tiempos y lugares en la cultura organizacional propia de cada institución.
Esto se extiende a las instituciones en las que, muchas veces, hay exposición
a riesgos como la ausencia de una ordenada planificación, corrección de pro-
cesos, falta de gestión del riesgo, ausencia de capacitación y entrenamiento a
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

quienes prestan el servicio educativo, de incorporación de competencias, de

manejo de lenguajes coherentes con la educación, asuntos que van creando
inconformidades en el sistema educativo.

Cabe anotar que hay algunos elementos fundamentalmente convergentes como

los requisitos de ley: estos no solo se alinean sino que contribuyen a una auténti-
ca concepción de una cultura desde la gestión de la calidad en las organizaciones
educativas, entre estos: la Ley General de Educación, la Constitución Política,
los currículos, los PEI; como se dijo, son elementos que habría que retomar y
articular con mayor fortaleza en favor de organizaciones educativas sistémicas.

Al llegar hasta aquí, tenemos que para nadie es ajena la realidad de la calidad
que ha venido introduciéndose en el mundo de la educación para alcanzar
competitividad y elevar los niveles de satisfacción. Resulta, pues, fundamental,
a la hora de instaurar una cultura organizacional educativa, pensar a la luz de la
gestión de calidad, en aspectos como la satisfacción del beneficiario y la mejora
constante en todos los niveles. Estos aspectos suponen introducir un modelo
en el ámbito educativo que exige establecer nuevos modos de pensamiento,
de acción, de gestión, de evaluación; nuevos lenguajes, nuevas maneras de
interpretar y tratar los problemas. Más allá de emitir juicios temerarios, se trata
de ver en cada dificultad una oportunidad de mejora.

Tenemos, en consecuencia, que las organizaciones educativas deben definir

con claridad su misión, visión, política y objetivos para que los procesos de
gestión favorezcan el establecimiento de una cultura de calidad en la cual sus
miembros se sientan cada vez más identificados y alineados con la institución.
Una cultura de calidad educativa avanza hacia la mejora, evoluciona, cam-
bia permanentemente; trabaja más por la prevención que por la corrección;
resuelve problemas eliminando causas; es enfática en la importancia de los
procesos. Existe un compromiso amplio de la alta dirección, quien, a su vez,
promueve una considerable participación de sus miembros; establece planes
de calidad; define objetivos teniendo en cuenta tiempos, necesidades, perso-
nas, lugares y recursos.
Establecer una cultura de calidad pretende implementar un ciclo permanente
de mejora dirigido desde todos los procesos de la institución y hacia estos,
orientados por la comunidad educativa que en su clima organizacional desa-
rrolla niveles vinculantes de sentido de pertenencia frente a los objetivos de la
institución. Porter afirma que el clima organizacional es “el conjunto de propie-
dades habituales típicas o características de un ambiente de trabajo concreto,
su naturaleza, según es percibida y sentida por aquellas personas que trabajan
en él o están familiarizadas con él” (2010).

Conviene subrayar uno de los elementos fundamentales que a su vez se han

convertido en dolor de cabeza para muchas organizaciones, no siendo el ser-
vicio educativo la excepción; se trata de la gestión de la documentación. Evi-
dentemente, en la cultura organizacional educativa, la documentación viene a
formar parte de la comunicación e información, porque suministra evidencia,
ofrece confianza, demuestra capacidad, de manera que es una herramienta
para la comunicación del sistema educativo. Cuando una institución educati-
va cuenta con una buena gestión de la documentación, se ve beneficiada en
cuanto a que facilita el entendimiento, provee un marco de operación clara,
describe la organización, se convierte en una base para la revisión y control
que se ejerce en el momento en que sea necesario. Sin embargo, el pro-
ceso de documentación presenta dificultades, por una parte, el costo de su
implementación y mantenimiento, así como también algunos miembros de la
organización pueden presentar resistencia porque en ocasiones se piensa que
carece de valor, además incrementa el trabajo, lo cual evidencia una deficiente
orientación en la documentación. El control de documentos en una organiza-
ción educativa permite administrar, conservar registros y documentos creados
por la institución como parte de su cultura de calidad.

Finalizando esta reflexión, conviene afirmar que en la búsqueda de implemen-

tar una cultura organizacional de calidad en las instituciones educativas, debe
tomarse como costumbre la reflexión periódica de esta tendencia que anhela
aventajarse en competitividad y respuestas oportunas en los acelerados con-
textos sociales cambiantes en que se encuentra el sistema educativo. Queda
claro, entonces, que se necesitan grandes capacidades de aprendizaje, comu-
nicación, innovación, creatividad y buena gestión, entre otras, para que los
 La calidad: un asunto de cultura organizacional

valores culturales propios sean reconocidos, promovidos y reforzados como

punto de referencia estratégica en la organización educativa.

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