Indicador: Es una expresión matemática de lo que se quiere medir, con base en factores o

variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido. Los indicadores de acuerdo a sus tipos
(o referencias) pueden ser históricos, estándar, teóricos, por requerimiento de los usuarios, por
lineamiento político, planificado, etc.

Índice: Valor que da la expresión matemática (indicador) al introducirle datos y se obtienen para
evaluarlos a través de diagnóstico.

Indicadores de gestión

 Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en que medida se
están logrando los objetivos estratégicos.
 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una
organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia.
 Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y
verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.
 Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 EL análisis de los indicadores conlleva a generar ALERTAS SOBRE LA ACCIÓN, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el
plan.

Objetivo de un indicador

El objetivo de un indicador es proporcionar información cuantitativa o cualitativa sobre un

fenómeno específico, con el fin de medir, evaluar o monitorear su desempeño, progreso o
impacto. Los indicadores se utilizan en una variedad de contextos, como en la gestión empresarial,
el desarrollo sostenible, la salud pública, la educación, entre otros. Su propósito es brindar datos
concretos que permitan tomar decisiones informadas y medir el logro de metas o resultados.

qué medir y para qué?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir

y si no se puede dirigir no se puede mejorar. A partir de las últimas décadas del siglo XX, las
empresas están experimentando un proceso de cambios revolucionarios, pasando de una
situación de protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos. Esta situación, de
transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las empresas, para
mantener e incrementar su participación de mercado en estas condiciones, deban tener claro la
forma de cómo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir deben tener claro su sistema
de medición de desempeño. La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como
una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una
empresa. En la literatura existe una infinidad de definiciones al respecto; su definición no es una
tarea fácil dado que este concepto envuelve elementos físicos y lógicos, depende de la visión del
cuerpo gerencial, de la composición y estructura jerárquica y de los sistemas de soporte de la
empresa. Entonces, ¿Por qué medir?

 Por qué la empresa debe tomar decisiones.

 Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se marcha “a
ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
 Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.
 Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en aquellos
puntos donde se está más débil.
 Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa
(eficiencia o ineficiencia)

¿Para qué medir?

 Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.

 Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos.
 Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus
consecuencias en el menor tiempo posible.
 Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.
 Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
 Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
 Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
 Para medir la situación de riesgo de la empresa.
 Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.

Atributos de los indicadores y tipos de indicadores

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:

 Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica
descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
 Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que
lo usan.
 Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización.

Tipos de indicadores

 Los indicadores de eficacia

se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador
de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del
cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo
contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el
cliente.
  Los indicadores de eficiencia
miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y
miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la
productividad.

Categorías de los indicadores

Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de

eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras este se realizará
teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la gestión de un pedido

 Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la
conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las
razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos.
 Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene
de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las
razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
 Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y
la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los
indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos
invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un
producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
 Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los
indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto
en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con
relación a los pedidos.
 Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o
establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y
planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten
administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes
de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.

Propósitos y beneficios de los indicadores de gestión

Podría decirse que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino
correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas. Todo sistema de medición debe
satisfacer los siguientes objetivos:

 Comunicar la estrategia.
 Comunicar las metas.
 Identificar problemas y oportunidades.
 Diagnosticar problemas.
 Entender procesos.
 Definir responsabilidades.
  Mejorar el control de la empresa.
 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.

Ejemplos de indicadores

1. Indicador de eficiencia

El indicador de eficiencia permite que se detecten desperdicios de recursos que reducirán su

productividad.

La eficiencia se enfoca en el proceso y reflexiona indirectamente en los clientes. Podemos citar

algunos puntos que interfieren en ese indicador: Horas de trabajo por producto producido;
Cantidad de dinero gastado para la ejecución de determinada actividad; Cantidad de horas
paradas de una máquina o equipo.

¿Pero cómo calcular? Eso puede medirse a través de un software de gestión de producción que
permitan el control de compra de materias primas, el control de costos, los descartes, entre otros
puntos.

2. Indicador de Seguridad/Calidad

Este indicador es esencial para no causar daños a la salud o la integridad física de los clientes, por
ejemplo.

Una forma simple de mensurar es realizando inspecciones y controles de la producción, de los

productos finales, de materias primas y también de los puntos críticos de control de la operación,
a través de checklists y análisis.

Es importante verificar si las medidas de seguridad y las exigencias de certificaciones y normas

nacionales e internacionales se están cumpliendo en su producto.

3. Indicador de Eficacia

La eficacia mide el grado de alcance de los resultados, es decir, el enfoque es en la realización y no

en los recursos gastados para llegar a dicho resultado.

Siendo así, los indicadores de eficacia tienen enfoque en el producto y en el resultado obtenido y,
están directamente relacionados con la satisfacción de los clientes. Justamente por eso es que se
relacionan más con cuestiones tales como la atención, la satisfacción, la puntualidad, la
confiabilidad, etc.

Como ejemplo de indicadores de eficacia tenemos:

Porcentaje de reclamación de clientes;

Durabilidad del producto;

Rapidez en la conclusión de una llamada;

Confiabilidad del producto, servicio o equipo;

Desempeño del producto o servicio o equipo.

Y cabe recordad que esos indicadores de eficacia están directamente vinculados con el aumento
de utilidad de la empresa.

4. Indicador de Efectividad

La efectividad no es otra cosa sino la junción de la eficacia con la eficiencia. Este indicador
presenta las consecuencias de un producto o servicio.

Los indicadores de efectividad consiguen mensurar si se alcanzaron los objetivos propuestos.

Es decir, una empresa efectiva desempeña procesos que resulten en buenos resultados para los
clientes, con reducción de costo y aumento de utilidad. Los indicadores de efectividad responden a
preguntas tales como:

¿El servicio ofrecido es relevante para el cliente?

¿El proyecto contribuyó para aumentar la facturación?

¿El proyecto redujo errores de los colaboradores.

5. Indicador de atención

Entre los indicadores de calidad, el de atención es el que mostrará si su empresa está realmente
cumpliendo con lo que promete al ofrecer determinado producto o servicio al consumidor.

Un factor muy importante aquí es la necesidad del proceso de postventa, en hacer un seguimiento
muy próximo con el cliente.

¿Usted sabe aquella historia de que el mejor índice de satisfacción de su cliente es la estrategia
boca a boca? Entonces, monitorizar el indicador de atención es muy importante para saber si su
marca posee clientes que van a promover su empresa por usted.

[Link]