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Manual de procedimientos

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

McDonald's

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PROCEDIMIENTO PARA LA AUTORIZACION

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INDICE

Contenido
INTRODUCCION.................................................................................................................................................................... 5

HISTORIA...............................................................................................................................................................................6

FILOSOFIA............................................................................................................................................................................. 7

VISION................................................................................................................................................................................... 8

MISION................................................................................................................................................................................. 8

VALORES.............................................................................................................................................................................. 9

OBJETIVOS......................................................................................................................................................................... 10

POLITICAS........................................................................................................................................................................... 11

ORGANIGRAMA............................................................................................................................................................... 12

PROCESOS DE PROCEDIMIENTOS...................................................................................................................................13

GERENTE DE RESTAURANTE...........................................................................................................................................14

GERENTE DE COMPRAS................................................................................................................................................... 19

LIMPIEZA............................................................................................................................................................................. 24

GERENTE DE PRODUCCION.............................................................................................................................................29

CAJEROS.............................................................................................................................................................................34

GLOSARIO........................................................................................................................................................................... 39

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INTRODUCCION

El manual de procedimientos es "un instrumento de apoyo en el que se encuentran de

manera sistematica los pasos a seguir, para ejecutar las actividades de un puesto
determinado y/o funciones de la unidad administrativa". (Gomez, 2001)

De acuerdo con la definici6n anterior se puede concluir que, si un manual de procedimientos

se encarga de describir de forma detallada, y enfatiza en cada paso de una determinada
actividad, entonces, dicho documento adquiere mucha relevancia para las personas que
pertenezcan a una organizaci6n.

El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control lnterno, el cual se crea

para obtener una informaci6n detallada, ordenada, sistematica e integral que contiene todas las
instrucciones, responsabilidades e informaci6n sobre politicas, funciones, sistemas y
procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organizaci6n
(Palma, 2005).

Los Manuales de Procedimiento son "un documento que contiene, en forma ordenada y
sistematica, informaci6n y/o instrucciones sobre historia, organizaci6n, politica y procedimientos
de una empresa, que se consideran necesarios para la menor ejecuci6n del trabajo".
(DuhatKizatus, 2007)

De acuerdo con lo expuesto anteriormente se puede decir que un manual de procedimientos

es un documento de apoyo para el personal de una entidad, en el cual contiene politicas,
controles un detalle exhaustivo de todas las actividades a realizarse en una tarea especffica.

Los procedimientos especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un conjunto

ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relaci6n con los
responsables de la ejecuci6n, que deben cumplir politicas y normas establecidas senalando
la duraci6n y el flujo de documentos. Por ejemplo: procedimiento para pago de n6mina, cobro
de cuentas, etc.

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HISTORIA

Dick y Mac McDonald abrieron su establecimiento de hamburguesas del mismo nombre en 1948
en San Bernardino, California. Bajo la direcci6n de Ray Kroc, un vendedor de malteadas
cautivado por el exito del restaurante, las franquicias de McDonald's crecieron rapidamente:
a finales de la decada de 1960, habfa mas de 1,000 en los EE.UU. La primera franquicia
internacional abri6 sus puertas en 1967 en la Columbia Britanica, y fue seguida por otra en Costa
Rica ese mismo ar'io. A partir de ahf, la cadena de franquicias se extendi6 de manera constante:
durante un perfodo de seis meses en 1971, apareci6 en tres nuevos continentes, en Jap6n,
Holanda y un suburbia de Sydney. Un McDonald's en Brasil abri6 sus puertas en 1979, por lo
que Ronald McDonald fue a Sudamerica por primera vez. McDonald's lleg6 a su sexto continente
en 1992, con la apertura de un restaurante en Casablanca, Marruecos. Cuatro ar'ios mas
tarde, la compar'ifa anunci6 la expansion en Bielorrusia, y afirm6 que se estaba abriendo un
nuevo restaurante en alg(m lugar del mundo cada tres horas.

A finales de 2008, McDonald's habfa crecido hasta 31,967 localidades en 118 pafses. De ellos,
solo alrededor de 14,000, o el 45%, se encontraban en los EE.UU. con 58 millones de clientes
diarios de todo el mundo, McDonald's es ahora tan omnipresente en todo el mundo.

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FlLOSOFIA

Por eso es que trabajamos arduamente para preparar alimentos sabrosos con la filosofia de
"menos es mas". Pero lque significa eso? Significa que usamos patties 100% de came de res
con solo una pizca de sal y pimienta. Significa que nuestro Egg McMuffin® es preparado con un
huevo fresco. Y que en los EE.UU, nuestros filetes de pescado son de Alaskan Pollock
proveniente de fuentes sostenibles. Significa tambien que usamos buttermilk autentico en nuestro
Buttermilk Crispy Chicken y que nuestros Chicken McNuggets® se preparan con came blanca
de polio. Francamente significa esto: entre mas sencillo, mejor.

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VISION

La vision de McDonald's es "ser el lugar y la forma de comer preferidos de sus clientes", lo

que obliga a dirigir esfuerzos y recurses para alcanzar el cien por cien de satisfacci6n de los
consumidores en cada una de sus visitas a los restaurantes. Para alcanzar este objetivo se
han desarrollado cuatro principios basicos que caracterizan su filosoffa empresarial: Calidad,
Servicio, Limpieza y Valor o Asequibilidad.

MISION

Nuestra Misi6n es servir comida de calidad generando mementos deliciosos y accesibles

para todos.

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VALORES

La responsabilidad social corporativa de McDonald's se fundamenta en unos valores que se

manifiestan en cada actividad empresarial, tanto en el trabajo con las proveedores, coma en
el desarrollo profesional de las empleados o en la forma de contribuir a las comunidades
donde opera. En McDonald's, compartimos unos valores corporativos, que son aceptados y
respetados par todos las empleados.

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OBJETIVOS

Fomentar una cultura corporativa alejada de los roles de genero estereotf picos.

Crear la figura del Agente de lgualdad y hacerla accesible a toda la plantilla.

Protocolizar la gesti6n de cualquier situaci6n relacionada con igualdad y diversidad, asegurando

homogeneidad entre centres de trabajo.
Asegurar procesos de selecci6n basados en criterios neutros y objetivos, que aseguren la
igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

Garantizar el equilibrio de la plantilla y corregir la segregaci6n ocupacional que pudiera existir.

Asegurar la inexistencia de una brecha salarial por raz6n de genero.

Formar y sensibilizar a toda la plantilla en igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.

Realizar un seguimiento de la formaci6n impartida, con perspectiva de genero y asegurando la

igualdad de oportunidades.

Asegurar la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en los procesos de promoci6n

interna.

Garantizar que el uso de medidas de conciliaci6n no supone un impacto negative en la evaluaci6n

del desempeno o las posibilidades de promoci6n.

Fomentar el uso de las medidas de conciliaci6n, mediante una comunicaci6n proactiva de estas.

lncrementar la flexibilidad para el personal de oficinas

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POLITICAS

Esta declaraci6n de privacidad describe c6mo, McDonald's Corporation, Inc. e

Servamatic, S.A. de C.V.

(en lo sucesivo referido indistintamente como "McDonald's o "nosotros") recopilamos, usamos, protegemos y
compartimos la informaci6n personal de nuestros clientes con relaci6n a la Aplicaci6n McDonald's Express en El
Salvador. Los clientes incluyen a aquellos que visitan nuestros restaurantes, usan nuestros servicios en lfnea,
incluyendo sitios web y aplicaciones m6viles, y quienes de cualquier otra forma interactuan con nosotros.

1. lnformaci6n que recopilamos.

Podemos recopilar informaci6n personal acerca de usted cuando visita nuestros restaurantes, utiliza nuestros sitios
web o aplicaciones m6viles ("servicios en lfnea"), y cuando de cualquier otra manera interactua con nosotros. La
informaci6n que recopilamos se divide en Ires categorias: (a) informaci6n que usted nos proporciona; (b)
informaci6n que recopilamos a !raves de metodos automatizados, y (c) informaci6n que recopilamos de otras
fuentes.

Podemos combinar la informaci6n que nos proporciona, con informaci6n que se recopila a !raves de metodos
automatizados y con informaci6n que recibimos de otras fuentes.

Recopilamos informaci6n que usted nos proporciona

Usted puede proporcionarnos la siguiente informaci6n:

datos personales, como su nombre, direcci6n postal y de correo electr6nico, numero de telefono, fecha de
nacimiento y otra informaci6n de contacto, cuando se registre en nuestros servicios en lfnea, se conecte en nuestra
red de Wi-Fi, participe en alguno de nuestros eventos o cuando nos contacte por telefono o a !raves de nuestros
servicios en lfnea;

informaci6n de transacciones, incluida informaci6n sobre los productos que compra, precios, metodo de pago y detalles
de pago;

informaci6n de la cuenta, como su nombre de usuario o contrasefia (o cualquier otra cosa que lo identifique)
utilizada para acceder a nuestros servicios en lfnea o para comprar o usar nuestros productos y servicios;

informaci6n de perfil, incluidos los productos y servicios que usted prefiere, o los horarios en que prefiere

visitarnos; y otra informaci6n personal que usted elija darnos cuando interactua con nosotros.

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ORGANIGRAMA

M IICAOOS()P(Ri.001
l1JIA l<AL I

MODELOS DE
FRANQUICIAS

CONSULTORES GERENTE

ASISTENTE DE

--··
·,._,

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PROCESOS DE PROCEDIMIENTOS

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GERENTE DE RESTAURANTE

- Ensinar a los empleados sobre la polftica de servicio al cliente.

- Asegurarse de que la comida y el servicio sean de calidad.

- Controlear los ingresos y los gastos del restaurante.

- Coordinar el personal de trabajo.

- Mantener el local en buenas condiciones.

- Dar respuesta a los clientes y resolver problemas.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Rodriqo Mendez Lopez Carqo: Gerente qeneral

Departamento: Gerente sucursal Fecha: 30/11/2023
N. de actividad Descripci6n del puesto Tiempo:
1 Coordinar las operaciones Todos los dias
diarias del restaurante de sala
y cocina
2 Ofrecer un servicio superior Todos los dias
y maximizar la satisfacci6n
de
los clientes
3 Responder de forma eficiente Todos los dias
y precisa a las quejas de los
clientes
4 Organizar y supervisar los Todos los dias
turnos

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Procedimiento Organizar y supervisar los turnos

Frecuencia Diariamente
Normativa Uso de formates especificos
Objetivo Organizar y supervisar los turnos diariamente
para tener un control sobre los horarios de
los trabajadores
Descripci6n Unidad responsable
1 Pasar lista de los trabajadores a la
hora indicada
2 Supervisar que lleguen y se vayan a la hora
indicada
3 Orqanizar los turnos

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UNIDAD CORPORATIVA MCDONALS

NOMBRE DEL PROCEDIMENTO Orqanizar v suoervisar los turnos
OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO Organizar y supervisar los turnos diariamente
para tener un control sobre los horarios de
los trabajadores

ACTIVIDAD PASO RESPONSABLE

Organizar diariamente los Organizar Rodrigo Mendez Lopez
horarios para los 1 Gerente general
trabaiadores
Supervisar que lleguen Supervisar Rodrigo Mendez Lopez
puntuales y se vayan 2 Gerente general
terminada su jornada laboral

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3 retardos =
suspensi6n sin
goce de sueldo
por 3 dias, 9
retardos =
despedido

Poner retardo

Gerente
general - NO Descontarle el
sueldo

Dar bone de
puntualidad en la
fecha de su page

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GERENTE DE COMPRAS

- ldentificar las necesidades de compras del negocio.

- Buscar proveedores de productos y servicios.

- Evaluar las precios y calidad de las productos y servicios.

- Negociar contratos de compra con proveedores.

- Monitorear el cumplimiento de las contratos de compra.

- Resolver problemas con proveedores.

- Mantener registros de la compra.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Marfa Moreno Suarez Cargo: Gerente de compras

Departamento: Gerencia Fecha: 30/11/2023
N. de actividad Descripci6n del puesto Tiempo:
1 Supervisar las compras En cada compra
2 Soluciones tecnol6qicas Cada que se necesite
3 Compra de productos 4 veces por semana
4 Compra de servicios 1 vez a la semana

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Pracedimienta Campra de productas

Frecuencia 4 veces par semana
Narmativa Usa de formatas especificas
Objetiva Camprar las productas que se necesiten para
el restaurante, esta se realizara 4 veces par
semana
Descripci6n Unidad respansable
1 Ver que productas se estan escaseanda
2 Encantrar al mejar proveedar
3 Realizar la campra

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UNIDAD CORPORATIVA MCDONALS

NOMBRE DEL PROCEDIMENTO Compra de productos
OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO Comprar los productos que se necesiten para
el restaurante, esto se realizara 4 veces por
semana

ACTIVIDAD PASO RESPONSABLE

Realizar y checar el Chequeo Marfa Moreno Suarez
inventario para ver que 1 Gerente de compras
productos se estan
escaseando
Buscar al mejor proveedor y Compra Marfa Moreno Suarez
realizar la compra 2 Gerente de compras

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Preguntar por
Gerente de ofertas o en su
compras defecto buscar
otro proveedor

SI

Comprarle el
producto

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LIMPIEZA

El personal de limpieza diversas tareas de limpieza a fin de mantener limpios y ordenados las
interiores y las instalaciones del establecimiento.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Marcelo Valles Ordinola Cargo: Limpieza

Departamento: Limpieza Fecha: 30/11/2023
N. de actividad Descripci6n del puesto Tiempo:
1 Barrer el establecimiento 2 horas
2 Trapear el establecimiento 2 horas
3 Lavar los banos 2 horas
4 Limpiar las mesas v sillas 2 horas

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Procedimiento Lavar los baiios

Frecuencia Todos los dfas
Normativa Uso de formatos especfficos
Objetivo Lavar los baiios diariamente para que el
cliente se sienta en un ambiente limpio
Descripci6n Unidad responsable
1 Trapear el piso del baiio
2 Lavar las tasas v lavamanos
3 Desinfectar el luqar v poner aroma

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UNIDAD CORPORATIVA MCDONAL$

NOMBRE DEL PROCEDIMENTO Lavar los balios
OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO Lavar los balios diariamente para que el
cliente se sienta en un ambiente limpio

ACTIVIDAD PASO RESPONSABLE

Trapear el piso del balio y Trapear Marcelo Valles Ordinola
lavar todas las tasas y 1 Limpieza
lavamanos
Desinfectar el balio y poner Desinfectar Marcelo Valles Ordinola
aroma 2 Limpieza

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Checarque
haya lo
mas
minimo de
basura posible

Limpieza - NO Barrer antes de

trapear

SI

Proceder a trapear
el piso

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GERENTE DE PRODUCCION

- Planificar la producci6n.
- Supervisar el proceso de producci6n.

- Monitorear las niveles de inventario.

- Encontrar maneras de aumentar la eficiencia de la producci6n.

- Solucionar problemas relacionados con la producci6n.

- Asegurarse de que la producci6n se realiza de acuerdo a las normas de calidad y seguridad.

- Revisar las gastos

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Tomas Kubrick Oporto Cargo: Gerente de

producci6n
Departamento: Gerencia Fecha: 30/11/2023
N. de actividad Descripci6n del puesto Tiempo:
1 Supervisar el proceso de Todos los dfas (1 hora)
producci6n
2 Monitorear los niveles de Cada dos dfas
inventario
3 Solucionar problemas de Cada que haya alguna falla
oroducci6n
4 Revisar los qastos Todos los dfas (2 horas)

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Procedimiento Supervisar procedimiento de producci6n

Frecuencia Todos los dfas (1 hora)
Normativa Uso de formates especfficos
Objetivo Supervisar que la producci6n funcione de la
manera correcta para no presentar fallas
Descripci6n Unidad responsable
1 Saber el funcionamiento de cada procesos
2 Detectar alquna falla
3 Si se detecta alguna falla resolverla en
el memento, si no hay fallas, supervisar
nuevamente al otro dfa

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NOMBRE DEL PROCEDIMENTO Supervisar procedimiento de producci6n
OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO Supervisar que la producci6n funcione de la
manera correcta para no presentar fallas

ACTIVIDAD PASO RESPONSABLE

Saber c6mo funciona cada Funcionamiento correcto Tomas Kubrick Oporto
procedimiento y detectar 1 Gerente de producci6n
alquna falla si es que hay
Si hay alguna falla resolver Fallas Tomas Kubrick Oporto
ese problema en ese 2 Gerente de producci6n
instante, sino, seguir
supervisando al dia siquiente

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Hacer el
chequeo
Gerente De diariamente
producci6n para evitar
fallas

I
SI

l
Encontrar la falla y
resolver el
problema lo mas
pronto posible

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CAJEROS

- Recibir pages de los clientes y otorgar recibos.

- Dar cambio exacto.

- Devolver el cambio correcto.

- Sostener conversaciones corteses con los clientes.

- Mantener la caja registradora bien contabilizada.

- Trabajar en equipo con otros empleados.

- Atender a las necesidades de los clientes.

- Moverse con rapidez y eficiencia.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Naveli Sanchez Toral Carqo: Caiero

Departamento: Cajero Fecha:
N. de actividad Descripci6n del puesto Tiempo:
1 Recibir pages de los clientes 2 minutes
v otorqar recibos
2 Dar cambio exacto 1 minute
3 Mantener la caja registradora Siempre
bien contabilizada
4 Moverse con rapidez y Siempre
eficiencia

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Procedimiento Recibir pagos de los clientes y otorgar

recibos
Frecuencia Todos los dfas
Normativa Uso de formatos especfficos
Objetivo Tomar la orden de los clientes, decir cual es
el total y regresar el cambio
Descripci6n Unidad responsable
1 Tomar la orden
2 Recibir el paqo
3 Dar el recibo v cambio

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NOMBRE DEL PROCEDIMENTO Recibir pages de los clientes y otorgar
recibos
OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO Tomar la orden de los clientes, decir cual
es el total y regresar el cambio

ACTIVIDAD PASO RESPONSABLE

Tomar la orden del cliente y Tomar orden Nayeli Sanchez Toral
recibir el pago 1 Cajero
Dar el cambio del pago y dar Dar recibo Nayeli Sanchez Toral
el recibo de la compra 2 Caiero

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Cancelar la
orden y
preguntarle de
Cajeros
nuevo al
cliente SU
pedido

I
SI

l
Recibir el pago del
cliente y darle el
recibo con su
cambio

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GLOSARIO

Eficiencia: Capacidad de lograr los resultados deseados con el mfnimo posible de recursos.

Monitorear: Supervisar o controlar algo o a alguien.

Organizar: Establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando las personas y los medias
adecuados.
Patties: came para hamburguesa.

Polftica: conjunto de actividades que se asocian con la toma de decisiones en grupo, u otras
formas de relaciones de poder entre individuos.

Producci6n: proceso mediante el cual se transforma la materia prima en bienes para el

consumo, y se le anade valor al resultado.

Proveedor: Dicho de una persona ode una empresa: Que provee o abastece de todo lo necesario
para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etcetera Usado tambien como
sustantivo.

Registro: documento en el cual se evidencia un acto o una actividad concreta realizada por la
empresa en un momenta determinado del tiempo.

Elabor6 Luis Antonio Aguilar Lopez Organizaci6n

Revis6 Nombre Puesto laboral Organizaci6n
Aprob6 Nombre Puesto laboral Organizaci6n