CALIDAD
C O N T R O L E S TA D Í S T I C O S D E C A L I D A D
ING. BIOQUÍMICO
ENERO 2020
HISTORIA DE LA CALIDAD
• Periodo paleolítico (inicia 2.85 millones de años)
• Código Hammurabi 1750 a.C.
• Fenicios. 2500 a.C.
• Egipcios 1450 a.C.
• Edad Media 476 d. C. – 1453
• Actividad fabril, producción en serie.
• Guerras Mundiales.
• [Link]
¿QUÉ PUEDE ENTENDERSE POR
CALIDAD?
Calidad puede ser muchas cosas. Incluso se ha llegado a decir que la calidad es “algo que no se
puede definir, pero se puede ver”. Sin embargo, ha sido determinada de diferentes formas:
v Adecuación al uso (Joseph Juran)
v Adecuación para el objetivo (William E. Deming)
v Conformidad con las necesidades del cliente (Phillip Crosby)
v Satisfacción del cliente a los más bajos costes (Armand Feigenbaum)
Conviniendo con esas ideas, proponemos la definición siguiente:
Calidad es el conjunto de atributos de un bien o un
servicio al que un consumidor da valor y que lo lleva a
adquirirlo para satisfacer una necesidad.
Un bien puede ser apreciado por el consumidor por la fe o conocimiento basado en la historia
de un productor, la confianza en la vida útil del bien, su estética, su función, su precio, su forma, su
sabor, su tamaño, su nivel de depreciación, su costo de mantenimiento, etcétera.
A fin de cuentas, el cliente toma una decisión, supuestamente razonada para adquirirlo o no;
pero para el productor es determinante asegurar que el bien o servicio que se ofrece en el
mercado y el cliente compra, sea evaluable sólidamente al menos por algún motivo: varios de los
autos Nissan lo son por su rendimiento en combustible, teléfonos iPhone por la integración de
funciones, lavadoras Samsung por su funcionalidad, relojes Rolex o autos Mercedes Benz en
parte por el lujo, el MIT por su prestigio académico relacionado a producción novedosa de
tecnología, etcétera.
La calidad se obtiene de procesos (ensamble de ideas y acciones que producen con insumos no
elaborados un bien o servicio acabado). La comprensión del concepto calidad de procesos
corresponde a un cúmulo de factores que tienen que ver con las necesidades del cliente, saber
combinarlos, usarlos, verificarlos y hasta transformarlos es un arte mezclado con ciencia, que
se obtiene de lo que se hace en una línea de producción e incluso previo a ella: la calidad se planea.
Los procesos industriales, como se sabe, son afectados por factores como:
• Mano de obra
• Materia prima
• Métodos de trabajo
• Maquinaria
• Herramientas
• Medio ambiente
• Información
• Planeación
De la época en que la calidad se medía por el número de bienes defectuosos en el lugar de
trabajo o devueltos por los clientes, a la actual, el concepto de calidad ha cambiado, incluyendo
ahora procesos administrativos, de investigación, experimentales, de control, de
formación de personal, de participación integral del personal, de mejora de la
tecnología, de cuidado del medio ambiente y las metodologías de trabajo, etcétera. Todos
impactando la calidad de los procesos y la de sus productos, o servicios.
Hoy en día, es deseable gestionar la calidad, lo que quiere decir,
precisamente, que se intuye mediante potenciales necesidades del cliente, se
planea, se diseña, se proyecta a futuro, se cuida paso a paso, se mide, se estimula
su desarrollo, y se llega a comprender a través de la opinión del cliente en el
mercado, o de su trayectoria como consumidor. En consecuencia, diversas
filosofías prácticas son puestas en escena en las empresas con la finalidad de
obtener la calidad requerida por los clientes. Kaizen y Lean-Seis-Sigma son
ejemplos de visión de empresa que tienen por objeto producir bienes o
servicios con el menor desperdicio posible, la máxima satisfacción del
cliente y el menor costo extendiendo la responsabilidad por la calidad a toda
la empresa.A todos los procesos.
VARIABILIDAD
Cuando se resuelven problemas de cualquier índole en la industria, la filosofía que prevalece en
las grandes empresas es la de satisfacer al cliente de todas formas, resolviendo los problemas que
impactan la calidad “al momento”. En lo que a la medición se refiere, se trata de reducir la
variabilidad en el total del producto, en todas sus partes medibles, a fin de conformar un
producto robusto, esto es, confiable a largo plazo. Precisamente la filosofía Lean-Seis-Sigma se
forjó sobre esa meta: a menos variabilidad y más exactitud y precisión, mayor calidad
reflejada en las Partes-Por-Millón (PPM) defectuosas. Ahí interviene la Estadística, la cual permite
medir la factibilidad competitiva o capacidad de un proceso
en términos de estándares Seis-Sigma, lo que quiere decir,
estadísticos basados en la campana de Gauss
La medida de variabilidad más usada es la desviación estándar, que se define como sigue:
å( )
2
xi -x
s =
n -1
Como puede deducirse al observar la ecuación, se trata de una medida del alejamiento o
aproximación de una masa de datos, xi, i=1,2,…,n, respecto al valor medio o media aritmética de
esos datos, X barra. Si los datos se concentran fuertemente alrededor de su valor medio, s, la
desviación estándar será “pequeña”;“grande” en caso contrario.
Otra medida de variabilidad usada aún, es el rango, que se define así:
R=Medida mayor – Medida menor.
En el control estadístico de la calidad, la variabilidad es uno de los factores clave para mejorar la
calidad, al reducirla.
¿QUÉ ES CALIDAD?
Raíz etimológica:
Calidad: kalos que significa “lo bueno, lo apto” y qualitatem que significa “cualidad o
propiedad”
-Por tanto es una palabra de naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo define según
sus expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.-
El diccionario de la Real Academia Española la define como:
Calidad: (Del lat. Qualitas, -atis) f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa,
que permiten apreciarla como igual., mejor o peor que las restantes de su especie.
2. En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o excelencia. 4. Condición o requisito que se
pone en un contrato.
La perspectiva del cliente.
(Joseph Juran)
• Calidad es la aptitud o adecuación para el uso.
– Orientación al mercado.
• Dos significados:
– Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes.
– Calidad consiste en no tener deficiencias.
La perspectiva técnica.
(Philip Crosby)
• Calidad es el cumplimiento de unas especificaciones o conformidad
a unos requisitos.
– Orientación al producto.
La perspectiva Estadística.
(W. Edwards Deming)
• Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
costo y adecuado a las necesidades del mercado.
“Hacer las cosas bien a la primera y siempre”
La perspectiva económica.
(Genichi Taguchi)
• Calidad es la mínima pérdida económica impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado.
La perspectiva de la organización/empresa.
(Kaoru Ishikawa)
• La calidad constituye una función integral de toda la organización, es el
resultado de un control de todo individuo y de cada división que conforma la
empresa, puesto que se tiene que practicar para que se pueda definir.
• El control total de calidad se caracteriza por la participación de todos, desde
los más altos directivos hasta los empleados más bajos.
• 7 herramientas de calidad.
• Círculos de calidad.
“Cumplir con los requisitos del cliente”
RESUMEN FILOSOFÍA ISHIKAWA
• La calidad empieza y termina con educación.
• El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.
• Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
• El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
• No se deben confundir los medios con los objetivos.
• Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.
• La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.
• La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus
subordinados.
• El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el
control de la calidad.
• Los datos sin dispersión son falsos. (Nava, 2006)
DEFINICIÓN NORMALIZADA DE
CALIDAD
NORMA ISO 9000
Calidad. Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
• Shewart – 1931 – libro Economía de control de calidad en los productos fabricados.
• Reconocer que en toda producción industrial sucede una variación en el proceso (no pueden
fabricarse dos partes con las mismas especificaciones, materia prima, habilidades del trabajador,
maquinaria, incluso existen variaciones en piezas producidas por un mismo operario y con la
misma maquinaria).
• Estudiar la variación por los principios de la probabilidad y estadística, no para eliminarla sino
para ver el rango de variación aceptable sin que origine problemas.
• Shewart desarrolla técnicas estadísticas sencillas para determinar límites
de variación y gráficas de control para presentar resultados que permitían distinguir entre
problemas inherentes al proceso de producción.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El paso a esta nueva etapa se produce cuando se admite que el control estadístico de la calidad
también tiene implicaciones en la administración de la empresa y no exclusivamente en el
departamento de producción.
CONTROL DE CALIDAD VS ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Aseguramiento de la calidad Control de calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de Por otro lado, el control de calidad es un
actividades dirigidas al aseguramiento de la calidad conjunto de actividades para asegurar la calidad
Definición
en los procesos. En estos procesos los productos en los productos. Las actividades se enfocan en
son elaborados. identificar los defectos en los productos finales.
Aseguramiento de la calidad se dirige a prevenir En cambio, el control de calidad se dirige a
defectos con un enfoque en el proceso usado identificar (y corregir) defectos en los productos
Enfoque
para hacer el producto. Es un proceso proactivo finales. El control de calidad, por lo tanto, es un
de calidad. proceso reactivo.
Por un lado, la meta del aseguramiento de calidad
En cuanto a la meta de control de calidad es
es mejorar el desarrollo y los procesos de
identificar los defectos después de que el
Meta prueba. De esta forma los defectos no
producto es desarrollado y antes de que salga al
aumentarán cuando el producto este siendo
mercado.
elaborado.
Para comenzar, se debe establecer un buen En primer lugar se deben encontrar y eliminar
sistema de manejo de calidad, además de la cualquier fuente de problemas de calidad a través
¿Cómo lo hace? evaluación de su adecuación. Además, deben de herramientas y equipamiento. De esta forma
realizarse auditorias de conformidad periódicas las necesidades de los clientes son
acerca de las operaciones del sistema. constantemente satisfechas.
Prevención de los problemas de calidad a través Las actividades o técnicas utilizadas para lograr y
¿Qué hace? de actividades planeadas y sistemáticas, mantener la calidad del producto, proceso y
incluyendo documentación. servicio.
Aseguramiento de la calidad Control de calidad
El control de calidad es generalmente la
Todos los involucrados en el equipo que
¿De quién es responsabilidad de un equipo específico que
desarrolla el producto son responsables del
responsabilidad? prueba los productos para encontrar sus
aseguramiento de la calidad.
defectos.
En cuanto al control de calidad, la
Ejemplos La verificación es un ejemplo de este proceso. validación/pruebas de software son un ejemplo
de control de calidad.
Herramientas y técnicas de estadística pueden
ser aplicadas en el aseguramiento de la calidad y
en el control de calidad.
Cuando las herramientas y técnicas estadísticas
se aplican al producto final (resultados del
Técnicas de estadística proceso), se les llama Control de Calidad
Cuando son aplicadas a los procesos (procesos Estadística (CCE) y es parte del control de
de ingreso y parámetros de operación) se les calidad.
llama Control de Procesos de Estadística (CPE)
y se convierten en parte del aseguramiento de la
calidad.
Funcionamiento como Por otro lado, el control de calidad es una
Es una herramienta gerencial.
herramienta herramienta correctiva.
(Difiere)
LUGAR Y AÑO LUGAR Y AÑO
AÑO DE DEFINICIÓN PAÍS DE SU
AUTOR DE PROFESIÓN DE INICIO DE OBRA CUMBRE APORTACIÓN INFLUENCIA
PUBLICACIÓN DE CALIDAD DESARROLLO
NACIMIENTO SU TEORÍA
Un grado predecible de
14 puntos de la alta
1950, conferencia a la uniformaidad que
Ingeniero, Doctor en Calidad, productividad y administración para
Edwards W. 1900, EUA Física y Profesor de
JUSE (Unión Japonesa
como "Fuera de la 1982 y 1985 lograr la calidad y la
Estructura del premio proporcione fiabilidad a
Japón
Deming de Científicos e Deming bajo costo y
Estadística crisis" difusión del círculo de
Ingenieros) conveniente para el
Shewhart PDCA
mercado.
Fundó Juran Institute,
Inc., participó en la
Trilogía de Jurán American Society for
Ingeniero eléctrico y 1939, en la Western Juran en el liderazgo
Joseph Juran 1904, Rumania-EUA
Jurista Electric para la calidad
1986 (planear, controlar y Quality Control Adecuación al uso. Japón
mejorar la calidad) (ASQC) y ayudó a la
creación del Premio
Malcolm Baldrige
Círculos de calidad
(grupos voluntarios,
Todo individuo, en cada
estables en el tiempo,
¿Qué es el contro total división de la empresa,
1962, desarrolla sus que tienen como Gana el premio Deming
Kaoru Ishikawa 1915, Japón Doctor en ingeniería
círculos de calidad
de calidad? La 1985
objetivo principal y la medalla Shewhart
deberá estudiar, Japón
modalidad japonesa practicar y participar en
mejorar la calidad de los
el control de calidad.
procesos y el entorno
de trabajo).
Fundó Philip Crosby
Graduado en la "Cero defectos" a
Associates, Inc. Y Philip
Philip B. Crosby 1962, EUA Western Reserve 1957, en ITT La calidad no cuesta. 1979 través de un programa
Crosby Associates, Inc.
Cumplir los requisitos. EUA
University de 14 pasos.
II
La ingeniería de calidad: La no calidad es la
método para el diseño y pérdida generada a la
1980, introdujo el DOE
Ing. Mecánico, Dr en Introducción a la técnica desarrollo de los sociedad por un
Genichi Taguchi 1924, Japón
estadística matemática
(diseño de
para la calidad.
1990 Siete puntos de Taguchi.
procesos de producto desde su
Japón
experimentos)
industrialización con el concepción hasta su
máximo de eficiencia. reciclado.
REFERENCIAS
• Difiere. (Nd). ¿Cuál es la diferencia entre Aseguramiento de la calidad y Control de calidad?.
Enero 2020, de Difiere Sitio web: [Link]
• Wikipedia. (2020). Control de calidad. Enero 2020, de Wikipedia Sitio web:
[Link]
• Nava. (2006). Qué es la calidad. México: Limusa.
