GESTIÓN DE REDES

Lo que aprenderemos en la Unidad 1:

1) Cuáles son las responsabilidades y tareas de un Community Manager

2) Kit de herramientas útiles para todo Community Manager

3) Contrato para la gestión de redes sociales

MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Unidad 1: El rol del Community

Manager
#TomaNota
¿Qué es un Community Manager?
Es importante
El Community Manager podría ser definido como... señalar lo que
no es un
Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,
2 Community
defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
Manager:
conocimiento de las necesidades, los planteamientos estratégicos de la organización y
los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en «Alguien que
consecuencia para conseguirlos. sabe diseñar
webs y
controlar
¿Como se definen los objetivos para la labor de un CM? ¿Qué se hace a partir de gestores de
conocerlos? ¿Como hago bien mi trabajo? contenido».
«Un empleado
Ser Community Manager (CM) implica entender qué estrategia se debe seguir para
del
construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los
miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. departamento
de
Definición de Interacción es la acción que se ejerce recíprocamente entre dos o más comunicación y
objetos, personas, energías o entes. La idea de un efecto de dos vías es esencial en el marketing, que
concepto de interacción, a diferencia de un solo sentido efecto causal. Un término muy mantiene un
relacionado es interconectividad, que se ocupa de las interacciones dentro de los sistemas:
blog, abre una
combinaciones de muchas interacciones simples pueden conducir a extraños
página en
fenómenos emergentes. La Interacción tiene diferentes significados en varias ciencias. Los
cambios también pueden implicar una interacción. Facebook, o
una cuenta de
Instagram»
tampoco lo es...
Perfiles similares al Community Manager

Cada día aumenta el abanico de nuevos perfiles cuyas tareas pueden resultarnos difíciles
de distinguir: Community manager, social media manager, moderador, etc.

Moderador

Su tarea es velar por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose de
que cumple las pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación y evitar
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

que haya problemas de “convivencia” entre sus miembros. Lo podríamos llamar

«community junior». El CM lo coordina y le marca la estrategia y líneas de actuación.

Social Media Manager

Su principal tarea es proponer estrategias de marketing, pero no busca necesariamente

crear o mantener comunidad entorno a algo o alguien. Su punto de vista es más
corporativo y menos de usuario.

3 ¿Que pensas de un moderador Social Media? ¿Escuchaste hablar de esto antes?

Pasamos a un momento de reflexiones compartidas y te invito que recuerdes el video
sobre nuevas tecnologías que vimos.

¿A qué departamento pertenece el CM?

No existe a día de hoy una convención a este respecto. Esto se debe a que los medios
sociales (con los que trabaja el community manager) afectan a áreas tan dispares como
la comunicación, la investigación de mercados o la fidelización de clientes.

Lo que sí sucede es que el CM suele estar adscrito al departamento más innovador de la

empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales. Por eso, lo habitual
es que el community manager pertenezca a los departamentos de Comunicación o
Marketing, aunque en algunos casos dependen de Tecnología.

¿Qué opinas vos? ¿Sabías que las organizaciones se organizan por departamentos y
ahora está cambiando?

Comunicación vs. Márketing

Si Comunicación está separado de Marketing, parece razonable que los CMs se sitúen
en la primera área, puesto que sus acciones están planteadas como en los planes de
comunicación clásicos. Se analiza el mapa de públicos (stakeholders) a los que dirigirse,
objetivo, estrategia, mensaje, canal y acción a desarrollar, sólo que el canal se ha
ampliado a Internet.

Sin embargo, tampoco es raro que sea encuadrado en Marketing, ya que en la actualidad
el marketing digital es considerado desde una perspectiva amplia, incorporando la función
de publicidad, ventas, comunicación, atención al cliente, investigación de mercado, etc.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Hablemos de comunicación……………..

Conclusiones

El Community manager es quien se encarga de cuidar y mantener la

comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser
el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades
4 de la empresa.

La función de Community Management (que puede ser compartida con

otras funciones, por una misma persona) debería ejercerla alguien
relacionado con las áreas de Comunicación o Marketing.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Responsabilidades del Community Manager

#TomaNota

No contar con
Acerca de las responsabilidades y tareas
una
El papel del community manager va mucho más allá de la del «evangelizador», que monitorización
transmite a una audiencia las bondades de determinada empresa o marca. Debe ejercer activa y precisa
5 un papel «transformador» dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente de las
crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía. conversaciones
en Internet es
El verdadero potencial del CM está en establecer una relación de confianza con la
el camino más
comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos
seguro hacia el
y utilizarlo para proponer mejoras internas. Si resumimos la misión del CM en cinco
responsabilidades, podrían ser las siguientes: fracaso.

Escuchar Pero tan

importante es
Monitorear constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa o escuchar como
marca, nuestros competidores o nuestros productos/servicios. saber
transmitir lo
Transmitir
aprendido a las
A raíz de esta escucha, el CM debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear personas
un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la apropiadas y
organización. con un
asesoramiento
Explicar
adecuado
El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que sobre las
transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y medidas a
conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga tomar. Cuando
presencia activa o en los que se produzcan menciones relevantes. esto no sucede,
se suele
Escribe artículos en el blog de la empresa y publica en redes sociales, usando todas las
generar una
posibilidades multimedia a su alcance. También selecciona y comparte contenidos de
reacción
interés para la comunidad.
excesiva ante
cualquier tipo
de crítica en
Internet que
justifica y
amplifica estas
críticas.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Buscar líderes

La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y

personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes,
no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.

Generar colaboraciones

La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su

empresa. Por eso, el CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una
estrategia clara de colaboración.
6
Conclusiones

El Community Manager debe ser la voz de

la empresa puertas afuera, y la voz del
cliente puertas adentro. Sus principales
responsabilidades son: escuchar,
transmitir, explicar, buscar líderes y
generar colaboraciones. Para lograrlo,
posiblemente tenga varias tareas a su
cargo, como la optimización de los perfiles
sociales, la elaboración de contenidos
orgánicos y anuncios pagos, la gestión de
mensajes y comentarios, y no debe faltar
el análisis de datos.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Habilidades del Community Manager

¿Qué tiene que tener un Community Manager?

Existen cualidades comunes deseables, que nos podrían ayudar a seleccionar o preparar
a una persona para el puesto de CM. Entre ellas se destacan...

Aptitudes

Conocimientos
Conocimieto
en Márketing y
sectorial
Ads
Tiene "expertise" en Para entender
el sector en el que la objetivos de negocio
empresa desempeña y alinear su actividad
su función con los mismos.

Redacción Debe escribir bien Geek Pasión por las

y le debe gustar nuevas
hacerlo. tener tecnologías, por
buena ortografía internet y la web
es clave. 2.0
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Experiencia en
Empatía
Interiorizar comunicación
Debe ser capaz de
determinados
ponerse en el lugar
valores y normas
de los demás
de conductas en la
usuarios
web 2.0

Habilidades
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

9 Actitudes

• Un buen • Entiende y aprecia la • Vive con conexión

compañero, al que diversidad. Evita ser permanente o
• le
Ungusta
buenservir y ser • categórico.
Entiende y aprecia la •frecuente a la red.
Vive con conexión
de ayuda a los
compañero, al que diversidad. Evita ser permanente o
• Un
le buen servir y ser
gusta • Entiende y aprecia la
categórico. • Vivefrecuente
con conexión
a la red.
demás.
compañero, al que diversidad. Evita ser permanente o
de ayuda a los
le gusta servir y ser
demás. categórico. frecuente a la red.
de ayuda a los
demás.
Útil Abierto Always on
Útil Abierto Always on
Útil Abierto Always on

• Facilita • Se podría • Es un apasionado de

• oportunidades,
Facilita • denominar
Se podría cazador •laEsmarca,
un apasionado
de la de
oportunidades,
• Facilita
conectando a denominar
• Sede
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tendencias • Es unla marca,y de
de la
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oportunidades, de tendencias
denominar cazador empresa
la marca, y de la
de la
miembros
miembros de
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conectando a la desociales.
tendencias vida. y de la
empresa
comunidad
comunidad
miembros deentre
la sí.
entre sí. sociales. vida.
comunidad entre sí.

Conector Early
Early adopter
adopter Evangelista
Evangelista
Conector Early adopter Evangelista

• Representa a los • En las normas y en

••Representa
Representa a alos
los
clientes y usuarios • En
• En las normas
lasigualdad
la normas y enlos
yentre
en
clientes
clientes y usuarios
y usuarios
ante la empresa. Le la la
igualdad
igualdadentre los
entre
usuarios de la los
ante
antela empresa. LeLe usuarios dede
la la
gustalalaempresa.
gente. usuarios
comunidad.
gusta la gente. comunidad.
gusta la gente. comunidad.

Defensordede
Defensor Transparente
Transparente
lacomunidad
comunidad
laDefensor de
Transparente
la comunidad
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

En psicología y ciencias afines, se denomina aptitud (del latín: aptus) a las condiciones que
hacen a una persona especialmente idónea para llevar a cabo una tarea. 1 En el ámbito vulgar,
aptitud, destreza, habilidad y competencia se utilizan indistintamente, puesto que son térmi-
nos relacionados, pero no son lo mismo. Todos ellos hacen referencia a la capacidad de una
persona de realizar una tarea, pero tienen diferentes significados específicos. 12
«Habilidad» es la capacidad de ejecutar una acción o tarea de forma correcta mientras que
se habla de «destreza» si se consigue realizarla con éxito. 34 En cambio, «competencia» es
cuando se desarrolla una habilidad para resolver una actividad compleja. 5
El conjunto de todas las habilidades, destrezas y competencias conforman la inteligencia hu-
man
10
La actitud es un procedimiento que conduce a un comporta-
miento en particular. Es la realización de una intención o propó-
sito. Según la psicología, la actitud es el comportamiento habitual
que se produce en diferentes circunstancias. Las actitudes deter-
minan la vida anímica de cada individuo.

Conclusiones

Estas aptitudes técnicas, habilidades sociales y actitudes ayudarán

al CM a construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades
alrededor de una marca.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Valores de un Community Manager

¿Qué es la netiqueta?

Llamémosle «netiqueta», «valores de Internet» o «cultura 2.0». Lo cierto es que las

personas que comenzaron a usar las listas de correo, para pasar después a foros y chats,
y por último a la llamada web 2.0 (con blogs, wikis y redes sociales), fueron perfilando
unas normas de conducta en la Red, que inicialmente se conocieron como
11 «netiqueta».
#Sabíasqué?

La netiqueta, como término se populariza a partir de 1995 con la publicación

del memo “Request for Comments 1855 Netiquette Guidelines”; sin embargo,
venía siendo utilizado desde al menos 1988, en el sistema global de discusión de Internet
conocido como USENET. Éste estaba compuesto por grupos de noticias a los cuales,
cualquier persona podía acceder, discutir y compartir información sobre determinado
tema. El objetivo de la «netiqueta» por aquel entonces era minimizar el impacto de los
«flamers» o «trolls», dando una base consensual estándar a los moderadores de los
grupos para borrar mensajes en discusiones.

Desde finales de los años 90 se hegemoniza el uso organizacional y comunitario de la

«netiqueta»; es decir, cada red o comunidad desarrolla, más allá de las normas comunes,
reglas específicas para sus propios espacios de interacción y participación.

Normas básicas de conducta en la web

Antes de entrar en terrenos más profundos, un CM debe conocer y respetar las normas
más sencillas sobre el correcto uso de la comunicación online.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

1. Escribir correcto

Es recomendable mantener una buena ortografía, evitar escribir con mayúsculas (que se
asocian a gritos) y la ortografía tipo «sms»; usar comillas para acotar vocablos extranjeros
o neologismos y erradicar el lenguaje grosero.

2. Enfatizar las emociones

No se debe olvidar que en el lenguaje escrito no es posible dar entonación, por lo que las
frases escuetas se pueden malinterpretar. Para evitar malentendidos es importante
invertir el tiempo necesario para conseguir que el sentido de una frase quede nítido. Es
12
recomendable además, usar «emoticonos» básicos, para simular tonos de complicidad o
ironía.

3. Evitar herir susceptibilidades

Pensar antes de escribir y evitar las palabras o actitudes que puedan resultar molestas
para el resto de los usuarios (evitando frases por ejemplo, que puedan resultar ofensivas
desde los puntos de vista de religión, raza, política o sexualidad).

La web social ha consolidado valores que en ocasiones se han visto #TomaNota

sepultados en el uso corporativo de los medios.

A principios de la década, los blogs llevaron la voz cantante, con lo que

llegó a denominarse «blogcultura». Lo que empezaron siendo normas de etiqueta -citar
la fuente, enlazar, aceptar comentarios, participar en las conversaciones- dio pie a
normas de ética singular, como el rechazo a los anuncios (el uso comercial de Internet
siempre ha sido fervientemente rechazado por los pioneros de Internet), no encubrir
objetivos comerciales, ser honestos. La masificación de la «blogosfera» ha hecho que
casi todo esto quede ya sólo en el recuerdo.

Valores en las redes sociales

El boom de las redes sociales ha dado pie a más normas no escritas, pero resumiendo,
se podrían concretar en una serie de valores, que un Community Manager debe adoptar
y compartir.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Honestidad Respeto Humildad

• En un entorno • Tratar a los demás • Los bloggers

transparente, la como nos gustaría ser descubrieron
mentira, aparte de tratados a nosotros, rápidamente, que
estar mal vista, es más participando con siempre había lectores
fácil de ser educación y con mente que sabían más que
descubierta. No abierta. Siendo ellos, y lo demostraban
podemos ocultar conscientes de la en los comentarios.
grandes problemas con diversidad de culturas Conocer nuestras
nuestros servicios o y de opiniones. limitaciones y estar
13 productos, es mejor dispuestos a aprender
ser honestos. de los otros.

Generosidad Reciprocidad Colaboración

• Compartir • Ser justos y • La cultura «peer-to-

información y corresponder a un peer» (entre pares) y
activos digitales de elogio, a un favor. la colaboración,
valor, con los otros. Otorgar visibilidad al personas trabajando
Ayudar, ser de trabajo de los otros. de forma
utilidad al prójimo, Agradecer. coordinada, ayudada
invertir nuestro por tecnologías que
tiempo, sin esperar facilitan la co-
nada a cambio. creación de obras
cooperativas.

Conclusiones

El Community Manager es el arte de la gestión

eficiente de la comunicación de otros online en
las diferentes herramientas idóneas para el tipo
de conversación que creamos conveniente con
nuestros potenciales clientes. Conocer las
normas básicas de conducta en la web y los
valores en las redes sociales nos ayudará a
establecer dicha comunicación.
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Herramientas del Community Manager

Acerca de las herramientas

Los profesionales que trabajamos en el mundo del marketing digital diariamente

empleamos herramientas que nos permiten emprender de forma organizada y ahorrar
mucho tiempo en el proceso. Vamos a ver varios ejemplos que pueden potenciar el
trabajo del Community Manager.

Herramientas de creación de contenidos

14
• Ofrece plantillas editables de • Aplicación para diseñar imágenes. Nos
imágenes y videos para cualquier permite cargar logotipos, fuentes y
espacio digital (redes sociales, sitios guardar nuestra paleta de colores para
web y mucho más). Su interfaz es muy un acceso rápido y fácil. La mayoría y
intuitiva, alcanza con arrastrar y soltar sus mejores plantillas son pagas.
los elementos para diseñar.

GoDaddy
Canva
Studio
Herramientas para planificar contenidos

• Aplicación móvil que nos permite • Aplicación móvil más completa para
mezclar videos e imágenes, insertar editar videos. Su versión gratuita
textos y emojis, agregar transiciones, contiene una marca de agua. Permite
aplicar recortes y filtros, hacer zoom, añadir música, hacer recortes,
añadir efectos de sonido y mucho fusiones, añadir textos y fondos.
más.

Videoleap
InShot
Editor
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Herramientas para planificar contenidos

• Nos permite programar Tweets, •Facilita la administración de

administrar varias cuentas de publicaciones, estadísticas y
Twitter al mismo tiempo, armar un mensajes de todas las páginas de
equipo de trabajo y asignar roles Facebook y perfiles de Instagram
de gestión. Además, podemos en un solo lugar. Puede usarse
monitorear a los competidores. desde la computadora o la app.

•Clic aquí •Clic aquí

Creator
TweetDeck
15 Studio

•Ofrece administración de redes

sociales. Nos permite programar
contenido para Twitter, Facebook,
LinkedIn, Instagram, Pinterest y
YouTube. Su versión gratuita dura
30 días.

•Clic aquí

Hootsuite

Herramientas para sorteos y concursos

•Permite seleccionar ganadores de • Es una herramienta de pago, pero el

sorteos en Instagram, TikTok, primer sorteo es gratuito. Funciona
YouTube, Twitter o Facebook. para Instagram, Twitter, Facebook,
YouTube y lista de mails. También
¿Cómo? Los elije al azar entre los permite organizar concursos de
comentarios de las publicaciones o imágenes y/o videos. Un plus que
videos. Además, podemos filtrar por tiene es que genera una página web
hashtags y número de menciones, con el listado de los ganadores para
incluso indicar ganador y suplente. comunicarlo a nuestra audiencia.

•Clic aquí

AppSorteos EasyPromos
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Herramientas para Email Marketing

•Herramienta que nos permite • Plataforma más famosa del mercado

diseñar, enviar, medir y optimizar para lanzar campañas de Email
campañas de email marketing. La Marketing. Con el plan gratuito
versión gratuita soporta hasta 500 podemos agregar hasta 2000
suscriptores (que pueden agregarse contactos a nuestra base de datos.
manualmente, de forma masiva y a Ofrece cientos de plantillas
través de un formulario). Además, prediseñadas de correo electrónico y
16 ofrece funciones de automatización y páginas de destino que se adaptan a
de experimentación. cualquier mensaje.

•Clic aquí •Clic aquí

Doppler Mailchimp

Herramientas para Posicionamiento (SEO)

Producto de Google que agrupa Permite ver las tendencias de

diversas herramientas para que búsqueda según determinadas
podamos medir, analizar y optimizar temporalidades y zonas geográficas.
el rendimiento de nuestro sitio web Podemos comparar términos entre sí
en los resultados de búsqueda de y utilizarlos como palabras clave.
Google.

Search Google
Console Trends
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

Pensada para administrar la forma Ofrece un análisis detallado sobre

en que aparecerá nuestra empresa qué aspectos mejorar dentro de
dentro de Google Maps y la Búsqueda. nuestro sitio web para optimizar su
Además, podemos controlar la velocidad de carga y lograr así un
interacción con los clientes locales. mejor posicionamiento en los
resultados de búsqueda de Google.

17

Google My Page Speed

Business Insights

Herramientas de medición

• Herramienta de analítica digital • Agrupa en paneles interactivos

oficial de Google. Gracias a ella, los diferentes datos de Google Ads,
creadores de sitios web y aplicaciones Analytics, Hojas de cálculo de Google,
móviles pueden obtener numerosos YouTube y también productos externos
datos sobre el tráfico de sus (como Twitter, MailChimp…).
propiedades digitales.

Data
Analytics
Studio
MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

• Unifica los datos de nuestro

sitio web, redes sociales y publicidad
online para que nos resulte sencillo
consultarlos, analizarlos y tomar
decisiones. Según el rendimiento nos
indica cuándo hay que publicar.

18

Metricool

Herramientas varias

También hay herramientas para...

• Curación y Monitorización: Pocket (extensión para guardar contenidos), Feedly (gestor

de feeds), ContentGems (envía información diaria por correo), BuzzSumo (contenidos
más compartidos en redes), Crowdfire (descubrir nuevos contenidos).

• Organización: Google Calendar (agenda) Google Keep (notas y listas), Trello (tareas).

• Elaboración de presentaciones: Prezi (para crear presentaciones interactivas),

SlideShare (para alojar presentaciones de manera pública o privada).

• Armado de enlaces: Bitly (para acortar links y seguir su rendimiento), Linktree (para
agrupar enlaces).

• Generación de encuestas: Google Forms, SurveyMonkey.

MATERIAL DE ESTUDIO – UNIDAD 1

• Descargar imágenes: Pixabay, Pexels, Unsplash,

Iconfinder (iconos), Giphy (GIFs

Conclusiones

El trabajo del Community Manager puede optimizarse

a través del uso de herramientas para crear y
planificar contenidos, lanzar campañas de mailing,
hacer SEO, elegir ganadores de sorteos y medir.

19
Paréntesis de aprendizaje: las herramientas
no reemplazan nuestro trabajo.
Reflexionemos juntos