Componentes del Rapport
Para lograr una buena relación con el cliente se requiere de 4 elementos, como lo son:
1- Contacto visual
El contacto visual es relevante si se desea obtener un buen rapport, por ello al
conversar es de importancia estar frente a frente con la persona, así se demuestra
interés en lo que la persona hace y dice.
Esto no indica que durante toda la conversación se estará viendo al cliente a la
cara ya que puede llegar a ser incómodo para él, por lo que se debe estar atento a
la forma de reaccionar ante el estímulo visual, para saber si se continua con el
contacto visual o se evita.
2- Comunicación no verbal
Los gestos, la postura, y la forma en que se mueven las manos o la forma de
sentarse en una silla pueden transmitir actitudes que afectaran la conexión que se
construye con la persona, especialmente cuando no se está atento al lenguaje
corporal que realizas ante ciertas respuestas.
Intenta centrarte solamente en el cliente, ya que si estas presentando algún tipo
de emoción o preocupación por un tema fuera a lo que te indica tu cliente
podrías reaccionar negativamente ante este; No te enfoques en los conflictos
pasados y mantente presente en lo que ocurre en ese instante con tu cliente, eso
te ayudará a interpretar lo que tus clientes dicen con su lenguaje no verbal.
3- Tono de voz
Toma en cuenta que el tono de voz es también una forma de lenguaje corporal,
no importa lo que dices sino como es que lo dices; la tonalidad y las palabras
que eliges deben coincidir para que la comunicación no se distorsione, recuerda
que un malentendido puede arruinar lo que has logrado con tu cliente, es por ello
que debes cuidar de tus palabras y la forma en que las dices, el tono de voz es
crucial para una buena comunicación.
4- Inteligencia emocional
El saber elegir las mejores reacciones, respuestas y las destrezas a utilizar en la
interacción es parte de la inteligencia emocional, esta te ayudara a hacer y decir
frente a los clientes y más cuando son personas difíciles de tratar y más cuando
han tenido un mal día; por lo que es esencial que desarrolle su inteligencia
emocional para poder elegir las opciones más convenientes ante la situación.
componentes del Rapport
Los principales componentes del rapport son:
1- La Coordinación
Al ser sociales, los seres humanos mostramos cierta tendencia a ajustar
inconscientemente nuestro lenguaje no verbal con la persona con la que nos
estamos comunicando: es lo que se conoce como efecto camaleón. Sin embargo,
siempre es posible hacer esto de una manera deliberada, para conectar aún más
con nuestro interlocutor.
Esto es parte de lo que es necesario hacer para establecer un buen rapport, lo
cual incluye imitar el tipo de postura, el tipo de emociones expresadas
(transmitiendo la idea de que estamos “de su lado”), el tono y volumen de la
voz, y el ritmo con el que habla.
2- Atención mutua
La atención mutua debe ser reforzada a través de la escucha activa: no solo es
importante escuchar, sino que además ha de quedar claro que estamos
escuchando. Esto incluye mirar a los ojos durante la mayor parte del diálogo,
expresar con gestos nuestras reacciones a lo que estamos escuchando, asentir
cuando estamos de acuerdo con algo, etc.
3- Positividad mutua
La positividad mutua tiene que ver con expresar que entre nosotros y la otra
persona hay algo en común, aspectos que pueden hacer de esa interacción una
experiencia agradable de la que ambas partes pueden sacar algo.
