TIPS PARA EL
PERSONAL DE
SERVICIO
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➢Se debe tener una actitud, sonreír
y comportarse de manera amena.
➢Debe contar con un vestuario
adecuado. Es decir, con zapatos
cómodos y antiresbalantes. Esto
evitara cualquier accidente.
➢Si llega un cliente solo, no esta
bien preguntarle si espera a
alguien, sino que debe preguntar
mejor si tiene una reserva
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➢No debe desesperarse si los
comensales no saben todavía que
pedir. Por eso, es fundamental la
paciencia.
➢El camarero siempre debe conocer que
platos no hay en el servicio para que
se le pueda comunicar a los clientes.
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los-espanoles-los-restaurantes/
➢Cuando el cliente
pregunte cual es
el mejor plato de
la carta no
responda “todos” o
“no se” si no
conoce los platos
de la carta es
mejor que pregunte
a la cocina y le
traiga una
respuesta asertiva
al cliente.
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tu-restaurante/
➢Muchas veces los clientes
están distraídos y no
escuchan la información
que le está
proporcionando el mesero.
Sin embargo, este debe
estar dispuesto a repetir
la información
➢La mayoría de los
clientes siempre están
de afán y siempre están
llamando al mesero. Por
eso, el profesional debe
no desesperarse y tener
prioridades.
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➢El mesero no debe retirar
los platos si el cliente no
ha acabado o si las demás
personas no han acabado de
comer.
➢No interrumpa a los
clientes en medio de una
conversación
➢No toque con los dedos los
bordes del vaso por que
esto no es higiénico.
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➢El mesero debe tener claro cuales
son los platos más rentables para
aumentar las ganancias.
➢los aperitivos, las entradas, los
platos principales y los postres, se
deben servir todos los comensales
minimizando los tiempos, ya que esto
va hacer sentir al cliente mas
cómodo.
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la-rentabilidad/
➢El mesero debe estar muy pendiente
si su comensal es alérgico a algún
tipo de alimento.
➢Cuando un cliente da un consejo o
sugerencia lo ideal es siempre dar
las gracias sin extenderse en
explicaciones.
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➢Es importante que el mesero siempre
pregunte como se va a efectuar el
pago, si es en efectivo o en tarjeta
debito o crédito.
➢No haga esperar mucho al cliente.
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➢Dar al cliente un trato amable y cortés porque
de éste depende en gran parte que este vuelva
a utilizar el servicio.
➢Presentar el debido respeto por todos los
clientes como personas sin importunar ni
cometer imprudencias.
➢No hacer comentarios sobre los gustos
particulares de los clientes pues es falta de
respeto hacia éstos.
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➢Cuando el comensal lleva bastante
en el restaurante y no se quiere
retirar, es fundamental preguntarle
que si desea consumir algo mas.
➢Cumpliendo con estos aspectos el
servicio será destable y se
diferenciara de la competencia
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Protocolo
de
atención al cliente
➢Ofrecer en primer instancia y los servicios a
las damas esto por caballerosidad y normas
de etiqueta.
➢El servicio debe ofrecerse en el orden de las
manecillas del reloj iniciando por los niños,
la dama de mayor edad, las damas, los
caballeros y por último el anfitrión.
➢Consultar con el anfitrión sobre asuntos del
servicio y cuando se va a comenzar a servir
para que se sienta importante y que las cosas
se hacen a su gusto.
➢A la hora de servir los alimentos y
bebidas se sirve primero a las damas.
➢En el caso del vino que acompaña una
comida deberá darse la degustación al
anfitrión para que éste lo apruebe y
comenzar a servir.
➢No se debe levantar el material de la
mesa del cliente hasta tanto no se
constate que todos los comensales
hayan terminado; de lo contrario hace
parecer que unas personas comen más
rápido que otras y afana a los que aún
no han terminado.
➢La mesa deberá mantenerse
limpia, para esto si es necesario
después de cada plato la deberá
limpiar el mesero con la
servilleta de servicio y un plato
para recoger algunas pequeñas
sobras de pan o alimento; o por
lo menos después del plato
fuerte.
➢En el momento en que se retire el
material utilizado para el plato
fuerte deberán retirarse el salero y
el pimentero pues en este momento ya
se servirán platos dulces y no son
necesarios estos elementos.
➢Todas las bebidas a excepción del vino
de mesa vendrán servidas en cristal
correspondiente y serán servidas en la
mesa a los clientes por el lado
derecho.
• El vino de mesa se presentará al cliente anfitrión, se
esperará su aprobación, se descorchará delante de
éste y se le servirá una pequeña porción para que
deguste y apruebe el vino, se servirá a los demás
comensales y por último al anfitrión.
• No se colocarán más de 3 servicios de cubiertos a la
izquierda o a la derecha, ó dos para el postre y
nunca dos cuchillos grandes en un mismo montaje.
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• Las copas o vasos se recogerán
después de terminar el servicio de
bebidas a excepción de la copa para
el agua que se retirará al salir el
cliente del salón.
• Todo alimento que se presenta al
cliente debe hacerse por la
izquierda.
• Todo material que está puesto y
deba levantarse se hará por la
derecha a excepción del plato para
pan y mantequilla.
➢No se pasará la mano por delante
del cliente cuando se va a
agregar o quitar algún cubierto
del puesto.
➢No se deben colocar más de 4
cristales en la mesa para un
servicio.
➢No colocar en la mesa para el
servicio 2 copas o cristales
iguales en tamaño.
•En lo posible el pan,
mantequilla y agua se
servirán en presencia del
cliente.
•Durante el servicio el mesero
deberá guardar un
comportamiento ético hacia los
clientes y otras normas de
conducta tales como:
➢No masticar chicle, no comer durante el
servicio, no formar grupos evadiendo la
atención hacia el cliente, no discutir
con los clientes ni con los compañeros,
obedecer las instrucciones que se tengan
como norma del establecimiento para
evitar accidentes y en fin todas aquellas
que conllevan a la prestación de un
servicio eficiente y agradable.
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estudio/
PROTOCOLO DE
ATENCIÓN A LA MESA
[Link]
APERTURA Y CIERRE DEL
SERVICIO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS…
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1. Mise en place general
•Corresponde a
la organización
y alistamiento
previo para el
servicio dentro
del comedor.
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2. Recibimiento e instalación del cliente
➢El cliente deberá sentirse en
confianza, cómodo, agradable y
bien situado. En este momento se
pueden hacer los servicios
iniciales.
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comedor
3. Presentar carta
de bebidas
➢Una vez instalado cómodamente el
cliente se le presenta la carta de
bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas
aperitivas, las personas encargadas de
esta operación deberán ofrecer y
sugerir bebidas que sirvan para este
propósito, hay que tener visión
vendedora.
• El pedido de bebidas
se toma aparte del
pedido de alimentos
4. Tomar deberá ser claro y
pedido de preciso con las
especificaciones o
bebidas explicaciones del
aperitivas caso. El pedido se
pasa al mesero
responsable de
atender la mesa en
cuestión.
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5. Presentar carta
de alimentos
➢En este momento mientras se preparan
y sirven los aperitivos se presenta
la carta de alimentos para que el
cliente escoja los platos que va a
consumir, el encargado de esta
operación deberá sugerir y recomendar
al cliente alimentos y si es el caso
explicar su composición
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6. Servir el aperitivo
•El mesero servirá los aperitivos
en la mesa según el pedido,
comenzando siempre por las damas
y terminando por el anfitrión
quien por lo general es quien se
hace cargo de la cuenta.
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7. Tomar pedidos de alimentos
➢Ya una vez servidos los
aperitivos se tomará el
pedido de alimentos de
una forma organizada,
ordenada en la
transcripción y claro
según el gusto
particular de cada
cliente, una vez
elaborado este pedido se
hará cargo de este el
mesero quién lo pasará a
la caja y cocina para su
respectivo proceso.
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8. Ofrecimiento de vinos para
acompañar los alimentos
• La persona que ha tomado el pedido de
alimentos al cliente ya sabiendo cuales
platos han escogido ofrece vinos para
acompañar estos alimentos, deberá conocer la
calidad y concordancia de los vinos que hay
para ofrecerlos con objetividad.
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9. TOMAR
PEDIDOS
DE VINOS
•Cuando el anfitrión ha visto
y aceptado el vino se
elaborará la orden de pedido
dando instrucciones del
momento que hay que servirlo
10. Servir alimentos y bebidas según
orden establecido
• Esto corresponde a que se deben servir los
alimentos respecto al orden establecido
gastronómicamente o por el cliente y en
compañía del vino pedido por éste. En forma
general vienen a servirse los primeros
platos (entremeses y sopas), luego los
platos fuertes y por último los postres
(quesos, postres o frutas). Teniendo en
cuenta las reglas de servicio tanto de
alimentos como de bebidas.
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11. Ofrecer infusiones o digestivos
➢Una vez terminado el consumo de los
alimentos por parte de los clientes el
mesero deberá preguntar si toman algún
tipo de infusión (café, té o agua
aromática) y así mismo si desean algún
digestivo o pousse-café para proceder
a que se elabore la orden de pedido y
luego servirlos; las infusiones
usualmente no tienen costo para el
cliente por esto no se hace orden de
pedido.
12. Servir infusiones y digestivos
➢Una vez conocido por el mesero el gusto de
los clientes en cuanto a infusiones se
refiere, toma el material de la mesa
auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente
para luego servir las infusiones según su
requerimiento.
➢En cuanto a los digestivos se elaborará
una orden de pedido la cual será despachada
por el bar y servida a los clientes según
las especificaciones dadas por éstos.
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13. Presentación y cancelación de la cuenta
• El mesero deberá
permanecer atento a la
solicitud del cliente
para conocer y cancelar
su cuenta.
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14. Despedir
al cliente
• Con la misma amabilidad y agrado que se
recibió el cliente así mismo debe
despedirse, nuestra buena disposición hacia
los clientes no debe decaer en ningún
momento. Al cliente se le agradecerá el
haber utilizado nuestros servicios y se le
invitará a volver para tener el placer de
atenderlo de nuevo.
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15. Remontaje de mesas
•Esta operación es el retoque del comedor
para volver a dejarlo apto para nuevos
servicios, se hace progresivamente, a medida
que los clientes se marchan y dejan las mesas
vacías. Se siguen los mismos pasos indicados
para el montaje de mesas.
