Mercadotecnia de servicios en

instituciones de salud
Bloque 2
 M ercadotecnia social y comercial en instituciones de salud

Contenido
2. Estrategias de desarrollo de marcas de servicios

2.1. Desarrollo de concepto de marca

2.2. Estrategias de experiencias del cliente
2.2.1. Journey map
2.3. Estrategias de merchandising
2.3.1. Concepto y aplicación de merchandising
2.3.2. Layout del consultorio y espacios físicos

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Clave
ACTIVIDADES SUMATIVAS
Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante
para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje
Actividades de aprendizaje
específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales,
cuadros comparativos, entre otras.

Son entregables que representen alguna práctica

Actividad integradora en contextos laborales: proyectos, análisis de casos,
diseño de propuestas, entre otros.

Es un examen de opción múltiple que contempla

Evaluación final
reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Es un espacio para la discusión grupal a partir de

Foro de discusión preguntas detonadoras o los resultados de actividades
previas.

Desarrollo de contenido creado y enriquecido por

Wiki
múltiples usuarios, que se publica en la web.

Desarrollo de contenido que puede ser creado y

Blog enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica
en la web de forma cronológica.

LECTURAS

Lectura base Lectura complementaria Lectura recomendada

Artículos de difusión o de reporte

Literatura consolidada del área de de investigación que muestran
Lectura breve que muestra
conocimiento, considerada como reflexiones o aplicaciones reales
un enfoque diferente de
“libro de texto”. El formato puede que se vinculan con los temas
los temas estudiados.
ser texto, audio o video. estudiados. El formato puede
ser texto, audio o video.

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 M ercadotecnia social y comercial en instituciones de salud

INSTRUCCIONES Y RECURSOS
Actividades formativas

Estudio de caso Reflexión Ejercicio

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

Reforzadores

Ejemplo ¿Sabías que…? Tip

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

MULTIMEDIA

Clip de video Clip de audio Recurso web

Recomendación de recurso Recomendación de sitios

Recomendación de recurso didáctico
didáctico breve (no mayor a cinco web ajenos a la plataforma
breve (no mayor a cinco minutos) que
minutos) que ilustra un tema en de IEU, con información
explica un tema en formato de audio.
formato de video. relevante sobre un tema.

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Introducción
Este bloque aborda las estrategias de desarrollo de marcas de
servicios. Para crear una marca en su área profesional, estudiarán
diferentes estrategias que permitan posicionarlos en el mercado; para
ello, identificarán los componentes principales de una marca: nombre,
logotipo e identidad corporativa. Reconocerán la importancia de sus
pacientes como parte de las estrategias de experiencias del cliente, y
estudiarán estrategias de merchandising que les permitirán crear una
imagen corporativa.
Consulta la presentación
del autor La actividad a desarrollar al término de los apuntes busca aplicar los
conceptos teóricos aprendidos realizando una propuesta que los
ayude a desarrollar una marca para el sector salud.

Objetivo del bloque

Identificar el marco conceptual de la marca y reconocer
estrategias como el journey map y merchandising, con el fin
de desarrollar una marca en el sector salud.

Lecturas base
Hoyos Ballesteros, R. (2016). Branding: el arte de marcar
corazones (pp.1-8) (pp.29-40) (pp.101-106). Bogotá, Colombia:
Ecoe Ediciones. Recuperado de: https://acortar.link/QG6C08

Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (2014). Manual

de normas para la aplicación de colores en las dependencias
médico-hospitalarias del Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social (pp.1-19). Recuperado de: https://acortar.link/xbkZAu

Lecturas complementarias
Marco Normativo (2013). Norma Oficial Mexicana NOM-016-
SSA3-2012, que establece las características mínimas de
infraestructura y equipamiento de hospitales y consultorios de
atención médica especializada (pp.1-73). Recuperado de: https://
acortar.link/xdFQSc

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 M ercadotecnia social y comercial en instituciones de salud

2. E strategias de desarrollo
de marcas de servicios
El desarrollo de marca se ha convertido en un punto clave para
las empresas, ya que permite crear marcas poderosas para
diferenciarse de la competencia . Esto permit e al consumidor
escoger nuestra marca en lugar de otras, en un mercado cada vez
más competitivo. Cuando hablamos del concepto de marca en el
sector salud, nos referimos al nombre de la clínica o institución
de salud e incluso al nombre del especialista, en donde se incluye
una identidad corporativa que relacione el cliente con la marca.
Te invito a conocer más sobre las estrategias de desarrollo de
marcas en los siguientes temas.

2.1. Desarrollo de concepto de

marca
Según Velilla (2010, p. 55), hoy en día los profesionales y las
organizaciones están conscientes del papel de la marca como
núcleo transversal de su estrategia. La marca ya no sólo es usada
para identificar o diferenciar un producto; a través del branding
una marca crea identidad, permite conectar a la organización
con sus consumidores, otorga valor, cultura empresarial e incluso
ayuda a una persona a posicionarse.
Al respecto, Hoyos (2016, p. 2) define “el branding o la creación
de una marca como un proceso integrativo, que busca construir
marcas poderosas, es decir, marcas ampliamente conocidas,
asociadas a elementos positivos, deseadas y compradas por
una base amplia de consumidores. Esto incluye la definición de
la identidad o imagen que se quiere tener en un mercado y su
¿Sabías que colores
diseño gráfico”.
formalmente aceptados en
el diseño gráfico del sector La marca no es un elemento de la empresa, es una filosofía (Ollé
salud son azul, verde, gris y y Riu).
blancoTe invito a conocer Construir una marca es un proceso formal que incluye puntos
algunos ejemplos en la bien estructurados, como darle nombre a la marca, un logotipo y
siguiente lectura una imagen corporativa.
Benet, X. (2017). El color
en el branding del sector
sanitario. Recuperado de:
https://acortar.link/BSsGId

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Nombre . Hace referencia al proceso por el cual se desarrolla

un nombre para denominar una marca tomando en cuenta que
es indispensable que cree deseo en el consumidor y ayude a
posicionar a la marca. Reflexiona: ¿Qué quieres que la gente vea
en tu marca ? ¿Qué quieres que los demás piensen de tu servicio?
Es importan te saber elegir el nombre de nuestro producto o
marca, y tenemos que considerar que nuestro nombre sea único,
breve y fácil de pronunciar, y registrarlo para que no sea copiado.
Logotipo. El logotipo es uno de los elementos más importantes
de la identidad corporativa. Es un elemento visual que representa
la marca en todos los medios visuales y, por lo tanto, debemos
tratar el diseño de logotipo con el máximo cuidado. El logotipo
es nuestra carta de presentación, es la representación de nuestra
marca, debe identificar perfectamente al producto o servicio que
se ofrece. Asimismo, emite seguridad a nuestros clientes cuando
ellos buscan un producto o servicio entre tanta competencia
que ofrece lo mismo ; uno de los elementos que más llaman su
atención y permiten tomar la decisión de compra es el mensaje
que manda la empresa en su nombre y logotipo.
Identidad corporativa. La forma más común de plasmar la
identidad corporativa es mediante un manual. Contar con
una identidad corporativa nos permitirá posicionar nuestra
marca e incrementar nuestros ingresos. El manual de identidad
corporativa nos servirá de guía, y en él se describirán elementos
gráficos como nuestro logotipo, y se definirán las normas que
debemos seguir para una correcta aplicación. Los elementos más
importantes de este manual incluyen el logotipo, el nombre y el
slogan de la marca.
El video nos muestra algunos consejos para desarrollar el nombre,
diseñar el logotipo, la importancia de considerar la tipografía, los
colores y las características del material impreso, que conforman El siguiente video nos
la papelería corporativa. menciona algunos de estos
elementos.

2.2. Estrategias de experiencias

del cliente
Cuando se ofrece un servicio, la experiencia del cliente se convierte
en la medida que nos permite identificar si estamos ofreciendo
un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades de nuestro
mercado meta y también en un nicho de áreas de oportunidad.
Es importante identificar lo que los clientes potenciales quieren o

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 M ercadotecnia social y comercial en instituciones de salud

necesitan, por lo que debemos basar nuestra investigación en los

Para ejemplificar los
siguientes puntos:
elementos principales
con los que deberá contar Conocer nuestro mercado meta
el manual de identidad Se refiere a identificar a nuestros clientes potenciales, cómo y
corporativa te invito a cuándo compran, es decir, reconocer el comportamiento del
conocer los siguientes consumidor.
manuales:
Conocer sus expectativas
Dental Medical Group
De acuerdo con Zeithaml y Bitner (2002, p. 62), “las expectativas
(2015). Manual de .
del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
Recuperado de:
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia
https://acortar.link/2jB0Kn contra los cuales se juzga su desempeño”.
Vera Medica (2009). Manual Conocer cómo les gustaría ser atendidos una vez terminado
de . Recuperado de: el proceso de compra
https://acortar.link/ayAfSr Una vez consumido el servicio, el cliente puede sentirse totalmente
satisfecho o, por el contrario, encontrar deficiencias en el servicio,
que no logren alcanzar su satisfacción, es decir, aparecen actitudes
post-venta. Es muy común que regrese a consumirlo si el servicio
le agrada y que se convierta en consumidor fiel del proveedor del
servicio. Pero si el servicio no fue de su agrado, son muy pocas las
probabilidades de que lo vuelva a consumir; inclusive a partir de
un mal servicio el consumidor logra formar una mala imagen del
proveedor hasta el punto de reclamar.
Conocer el valor percibido por nuestros clientes
¿Cómo perciben los clientes el servicio? Los clientes perciben el
servicio en torno a la calidad que se ofrece y a la experiencia
que obtienen en general. Por lo tanto, los términos calidad y
satisfacción son el foco rojo, es donde debemos mantener
nuestra atención cuando generamos un servicio. Dar un servicio
de calidad que satisfaga las necesidades del cliente siempre nos
va a distinguir de la competencia. Para ello, podemos ayudarnos
de herramientas como el journey map, el cual nos permite
identificar la experiencia del cliente.

2.2.1. Journey Map

El customer journey map (CJM) es una herramienta de design
thinking —una metodología para desarrollar la innovación centrada
en las personas, para superar retos y satisfacer necesidades— que
hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o
etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta
de un servicio (Colombo, 2019, párr.1).
Por lo tanto, forma parte de las estrategias de experiencias del cliente. Cada journey map es diferente,
ya que deberá estar alineado a los objetivos de cada empresa; sin embargo, Colombo (2019) hace
referencia a seguir un esquema básico con los siguientes lineamientos:

Identificar al cliente

Etapas del vínculo

Identificar la motivación

Conocer los puntos de contacto

Analizar momentos clave

Atender a cada oportunidad

Figura 1. Esquema básico del journey map. Fuente: Colombo (2019).

Identificar al cliente. Una vez identificado nuestro mercado meta, hay que ponerse en su lugar
para entender las características de uso y la relación que se establece.
Etapas del vínculo. Sólo conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en su proceso
de compra es posible comprender qué siente con cada interacción.
Identificar la motivación. Comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en
cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su experiencia y la relación con la marca.
Conocer los puntos de contacto. Algunas interrelaciones se repiten en el contacto entre empresa
y usuario. Así, es preciso reconocerlas y controlarlas para arrancar con una relación lo más favorable
posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para identificar cuáles son más apreciadas por
los clientes.
Analizar momentos clave. ¿Cuándo el cliente necesita más ayuda? ¿Qué es lo que le enfada? ¿Qué
le agrada? Son momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su viaje.
Atender cada oportunidad. Cada punto de contacto es una oportunidad para entender al cliente,
para conocerle y, por tanto, ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse,
porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la experiencia del cliente.
Esta estrategia también puede ser aplicada al paciente, basándonos en su experiencia, en lo que
piensa, siente, analizando sus emociones, sentimientos e impresiones, para lo cual existe el patient

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journey map o mapa de experiencia del paciente, “un instrumento que muestra gráficamente esos
pasos o viaje que hace el paciente en el sistema relacionado con su proceso de salud” (Pérez, 2019,
párr. 2).

Figura 2. Customer journey map. Fuente: Thinkersco (citado por Pérez, 2019).

Para identificar lo que piensa y siente el paciente será necesario realizar un mapa de empatía.

Figura 3. Empathy map. Fuente: Pizarro (citado por Pérez, 2019).

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Si has tenido la oportunidad de ir al supermercado y observar que algunos productos están justo
en la vista del consumidor, unos más arriba y otros más abajo, acomodados incluso de cierto modo,
entonces has sido testigo del merchandising.

2.3. Estrategias de merchandising

Si has tenido la oportunidad de ir al supermercado y observar que algunos productos están justo
en la vista del consumidor, unos más arriba y otros más abajo, acomodados incluso de cierto modo,
entonces has sido testigo del merchandising.

Figura 4. Merchandising. CC0.

Las características del mercado son la razón principal para crear estrategias de merchandising; sin
embargo, las estrategias de merchandising no siempre se aplican de forma idéntica debido a que
los objetivos que se persiguen pueden llegar a ser diferentes. Tal como afirma Jiménez-Marín (2016,
p. 17), intervienen diferentes agentes, ya que no sólo es importante el emplazamiento dentro del
punto de venta, sino que hay que tener en cuenta otros factores:
• Envase o envoltorio
• Instalación donde se coloca el producto o servicio
• Iluminación
• Mobiliario
• Tiempo
• Precio
• Comunicación
• Mercado
• Cultura
Por lo tanto, aplicar el concepto en los servicios incluiría la instalación, iluminación, mobiliario y
comunicación.

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 M ercadotecnia social y comercial en instituciones de salud

2.3.1. Concepto y aplicación de merchandising

La palabra merchandising, etimológicamente, proviene de la palabra merchandise, que significa
mercancía. El merchandising es el conjunto de métodos y técnicas cuyo objetivo es el análisis
de la presentación de los lugares de venta de un bien (producto) o de un servicio en las mejores
condiciones, a través de una perspectiva tipo material y psicológica. Martínez (2018) lo define como
todas las actividades, acciones, estrategias y tácticas encaminadas a seducir al consumidor en el
punto de venta. La decisión de compra es el momento definitivo dentro de la transacción, por lo que
todas las acciones que se emprendan para que el mercado prefiera a una marca por sobre otra en
el punto de venta son válidas y útiles.
Por lo tanto, merchandising es la técnica de promoción de productos o servicios a través de su
presentación. Por ello es importan te trabajar en la imagen del lugar; desde este punto de vista,
Jiménez Marín, G. (2018) incluye el concepto de visual merchandising:
La rentabilidad del espacio de venta es el objetivo principal de esta disciplina llamada visual
merchandising. Sacarles el máximo rendimiento al espacio comercial y al producto o servicio
con las técnicas comerciales adecuadas son dos de las grandes tareas que se desarrollan y se
estudian dentro de este campo. Presentar al cliente final el producto o servicio en las mejores
condiciones, tanto físicas como psicológicas, atendiendo al entorno donde se desarrolla la acción,
las condiciones del momento y la comunicación ( p. 19).
Al ofrecer sus servicios médicos, el aspecto del espacio físico se convertirá en una estrategia para
la aplicación del merchandising.

2.3.2. Layout del consultorio y espacios físicos

El layout en su concepción busca el emplazamiento óptimo de los componentes, sean activos
o pasivos, para alcanzar los volúmenes requeridos minimizando el consumo de mano de obra,
los movimientos, las existencias o almacenamientos intermedios y la inactividad o espera de los
equipos (Marketing Branding, 2013, párr. 3).
Existen ciertos formatos para realizar layout; destacan el layout por proyecto y el marketing layout.
Layout por proyecto. Se refiere a situaciones especiales, como construcción de edificios o carreteras.
A veces coincide este formato con el de posición fija, pero el de proyectos debe planearse teniendo
en cuenta el terreno particular en el que se lleva a cabo la tarea, y puede sufrir cambios (Marketing
Branding, 2013, párr. 9).
Marketing layout. Los componentes se ubican de forma tal para facilitar la venta (por ejemplo,
supermercados) (Marketing Branding, 2013, párr. 11).
Si nos enfocamos en el layout del consultorio, trabajaríamos en el layout por proyecto realizando
la distribución de la planta y tomando en cuenta el equipo, las estaciones de trabajo, las áreas, los
pasillos y todos los espacios comunes que componen un consultorio, para lograr la optimización de
los espacios físicos. Veamos los siguientes ejemplos.

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Layout de un consultorio médico general

CÓDIGO DESCRIPCIÓN
A-2 Lavamanos de cerámica vitrificada de
20” x 18”, agua fría y caliente
D-7 Cubo metálico para desperdicios, con
tapa accionada a pedal
EM-4a Tensiómetro esfigmomanómetro fijo
H-3 Toallero de gancho cromado
H-4 Jabonera cromada con dispensador
para jabón líquido
H-10 Dispensador de toallas de papel
H-13 Secador eléctrico automático para
manos
H-25 Cortina con tubo
MA-12a Mesa metálica rodable para
múltiples usos, acero inoxidable
MA-35 Taburete metálico asiento giratorio
rodable
MA-47 Escalinata metálica de 1 peldaño
MC-4 Escritorio metálico de 2 cajones de
100 x 60 cm
MC-16 Papelera metálica
MC-17 Silla metálica apilable
MC-34 Percha metálica de pared de 4
ganchos
MC-37 Sillón metálico confortable giratorio y
rodable con brazos
MM-2 Mesa (diván) para exámenes y
curaciones
N-2 Negatoscopio de dos cuerpos
N-5 Lámpara de reconocimiento con cuello
de ganso
O-26 Unidad de computadora personal
O-27 Impresora
TEL Teléfono de mesa
W-4 Balanza mecánica con tallímetro -
adulto

Figura 5. Layout consultorio médico general de 17.28m2. Fuente: Guía de diseño arquitectónico para establecimientos
de salud (2015).

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Layout de una estación de enfermeras

CÓDIGO DESCRIPCIÓN
A-2 Lavamanos de cerámica vitrificada de
20” x 18”, agua fría y caliente
D-7 Cubo metálico para desperdicios, con
tapa accionada a pedal
EM-4a Tensiómetro esfigmomanómetro fijo
H-3 Toallero de gancho cromado
H-4 Jabonera cromada con dispensador
para jabón líquido
H-10 Dispensador de toallas de papel
H-13 Secador eléctrico automático para
manos
H-25 Cortina con tubo
MA-12a Mesa metálica rodable para
múltiples usos, acero inoxidable
MA-35 Taburete metálico asiento giratorio
rodable
MA-47 Escalinata metálica de 1 peldaño
MC-4 Escritorio metálico de 2 cajones de
100 x 60 cm
MC-16 Papelera metálica
MC-17 Silla metálica apilable
MC-34 Percha metálica de pared de 4
ganchos
MC-37 Sillón metálico confortable giratorio y
rodable con brazos
MM-2 Mesa (diván) para exámenes y
curaciones
N-2 Negatoscopio de dos cuerpos
N-5 Lámpara de reconocimiento con cuello
de ganso
O-26 Unidad de computadora personal
O-27 Impresora
TEL Teléfono de mesa
W-4 Balanza mecánica con tallímetro -
adulto

Figura 6. Layout estación de enfermeras de 25.90 m2. Fuente: Guía de diseño arquitectónico para establecimientos de
salud (2015).

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Recapitulando, podemos comenzar a desarrollar una marca en el

Para conocer planos
sector salud tomando en cuenta lo siguiente:
arquitectónicos de otras
• Otorgarle un nombre. áreas, te invito a consultar la
• Desarrollar un logotipo (puede ir acompañado de un slogan). siguiente lectura: Ministerio
de Salud Pública (2015). Guía
• Crear un manual de identidad corporativa. de diseño arquitectónico
• Reconocer la experiencia del paciente apoyándonos de para establecimientos de
herramientas como el journey map. salud. Santo Domingo,
República Dominicana.
• Crear estrategias de visual merchandising, desarrollando un
correcto layout y proyectar una buena imagen en los espacios
físicos.

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 M ercadotecnia social y comercial en instituciones de salud

Referencias
Benet, X. (2017). El color en el branding del sector sanitario [en línea]. Marketing médico. Recuperado
de: http://www.marketingmedico.com/2017/12/29/colores-en-el-logo-del-sector-sanitario/
Colombo, A. (2019). ¿Qué es el Customer Journey Map? [en línea]. Qmatic. Recuperado de: https://
www.qmatic.com/es-es/blog/que-es-el-customer-journey-map-y-para-que-sirve/
Dental Medical Group (2015). Manual de identidad corporativa. Recuperado de: https://
dentalmedicalgroup.com/statics/files/manualID.pdf
Hoyos Ballesteros, R. (2016). Branding: el arte de marcar corazones. Bogotá, Colombia: Ecoe
Ediciones. Recuperado de: https://elibro.net/es/ereader/ieu/70461?page=16
Jiménez Marín, G. (2018). La gestión profesional del merchandising. Barcelona : Editorial UOC.
Recuperado de: https://elibro.net/es/ereader/ieu/116474?page=19
Marketing Branding (2013). Layout [en línea]. Recuperado de: https://www.marketing-branding.
com/layout/
Ministerio de Salud Pública (2015). Guía de diseño arquitectónico para establecimientos de salud.
Santo Domingo, República Dominicana. [en línea]. Recuperado de: https://repositorio.msp.gob.do/
bitstream/handle/123456789/1103/Guiadisenoaarquitectonicoestablecimientossa
Pérez, T. (2019). Patient journey: el mapa de experiencia del paciente. Recuperado de: https://
teresaperez.net/2019/01/07/patient-journey-el-mapa-de-experiencia-del-paciente/
Velilla, J. (2013). Branding: tendencias y retos en la comunicación de marca. Barcelona, Spain: Editorial
UOC. Recuperado de: https://elibro.net/es/ereader/ieu/56474?page=14
Vera Medica (2009). Manual de identidad corporativa. Recuperado de: http://www.grupocrater.
com/proyectos/veramedica/Manual_Identidad.pdf
Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de Servicios. Un enfoque de integración del cliente a la
empresa. México: McGraw-Hill Interamericana.

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 E strategias de desarrollo de marcas de servicios bloque dos

Actividad
Creación de una marca en el sector salud
Valor: 16%
Consulta en la plataforma el objetivo de la actividad y las instrucciones correspondientes.
Recuerda que si tienes alguna duda respecto del entregable o de los temas programados para
esta semana, puedes resolverla con tu asesor, ya sea durante la sala online o solicitando una
asesoría individual.

Rúbrica
Antes de realizar la actividad te sugerimos revisar la rúbrica en la plataforma, a fin de identificar
con claridad los criterios con los que será evaluado tu entregable. Revisa los descriptivos de
cada criterio y apégate al nivel óptimo para conseguir la puntación máxima.

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