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Caso Pizza USA....
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Capitulo 1 La función de operaciones 7
proporcionamos un ejemplo de las decisiones que se tomarían en el área de operaciones
en una compañía común que prepara y comercializa pizzas en Estados Unidos.
ONES EN PIZZA U.S.A.
Pizza U.S.A., Inc., produce y comercializa pizzas a nivel nacional. La empresa cuenta
con 85 puntos de distribución poseídos por la compañía y sujetos a una franquicia, cada
uno de los cuales se denomina restaurante en Estados Unidos. En esta organización, la
función de operaciones se manifiesta en dos niveles: el corporativo y el de los
restaurantes.
Las principales decisiones operativas que toma Pizza U.S.A., pueden describirse a con-
tinuación:
Proceso
El personal corporativo toma algunas de las decisiones referentes a procesos, ya que la
uniformidad a través de restaurantes diferentes es deseable. Desarrollaron una
instalación estándar que tiene un tamaño que se ajusta a una localidad específica,
además, incorpora un menú limitado con un equipo de alto volumen. A medida que las
pizzas se elaboran, los clientes pueden observar el proceso a través de una ventana de
vidrio, esto entretiene a
a sus clientes mediante una cuidado- las cuatro áreas clave de decisión de
niños y adultos mientras esperan que se surtan sus órdenes. Ya que ésta es una
instalación de servicios, se tiene especial cuidado para que las instalaciones sean
atractivas y cómo- das para los consumidores. La ubicación de las instalaciones se basa
en un modelo matemático usado para proyectar los ingresos y los costos para sitios
específicos; cada sitio poten- cial debe poseer un adecuado rendimiento proyectado
sobre la inversión antes de que pueda empezar la construcción.
Dentro de los parámetros de diseño establecidos por el personal corporativo de las
operaciones, los administradores del restaurante buscan mejorar el proceso de forma
continua a lo largo del tiempo. Esto se consigue con una inversión adicional en el
proceso y a través del uso de mejores méto- dos y procedimientos, los cuales, con
frecuencia desarrollan los mismos empleados.
Los administradores son responsables de la contratación, la capacitación, la supervisión
y, si es necesario, el despido de trabajadores. Deben tomar decisiones en relación con
las responsabilidades exactas del puesto de trabajo y el número de personas necesarias
para operar el restaurante. También, anuncian aperturas de puestos, revisan solicitudes,
entre- vistan candidatos y toman decisiones de contratación. Deben medir la cantidad de
trabajo que se requiere en función de la producción y, asimismo, deben evaluar el
desempeño de cada individuo. La administración de la mano de obra es una de las
responsabilidades dia- rias más importantes del administrador; observe que
consideramos que la mano de obra es una parte integral del proceso.
Calidad
El personal corporativo ha establecido ciertos estándares de calidad que deben cumplir
todos los restaurantes; incluyen los procedimientos para conservar la calidad del
servicio y para garantizar la calidad de las pizzas servidas. Aunque la calidad del
servicio es difícil de medir, la de las pizzas puede especificarse con más facilidad con el
uso de criterios como la temperatura durante el tiempo de servicio y la cantidad de
materias primas utilizadas en relación con los estándares, entre otros aspectos. Las
medidas de la calidad del servicio incluyen la cortesía, la limpieza, la velocidad del
servicio y un ambiente amigable. En cada Pizza U.S.A., el administrador del restaurante
debe supervisar cuidadosamente la calidad en forma interna y con los proveedores para
asegurarse de que se satisfagan los estándares
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incluyen la cortesía, la limpieza, la velocidad del servicio y un ambiente amigable. Pizza
U.S.A., el administrador del restaurante debe supervisar cuidadosamente la en forma
interna y con los proveedores para asegurarse de que se satisfagan los es
Escaneado con CamSc
Capitulo 1 La función de operaciones 9
de la compañía. Todos los trabajadores son responsables de la calidad en sus puestos de
trabajo para así garantizar que la calidad del servicio y la del alimento sea producida
desde el origen y por los empleados mismos.
Capacidad
Las decisiones acerca de la capacidad determinan el nivel máximo de producción de
piz- zas. Primero, cuando se toman las decisiones iniciales de ubicación y procesos, el
personal corporativo establece la capacidad física de cada instalación. Los
administradores de los restaurantes entonces planean las fluctuaciones anuales,
mensuales y diarias en la capa- cidad del servicio dentro de las instalaciones físicas
disponibles. Durante los periodos de mayor demanda, se contratan personas de tiempo
parcial y se usa la publicidad para au- mentar la demanda durante los lapsos de poca
actividad. En el corto plazo, deben progra- marse turnos de trabajo para satisfacer la
demanda durante las horas del restaurante.
Inventario
Cada administrador de las tiendas compra los ingredientes que se requieren para prepa-
rar las recetas proporcionadas por el personal corporativo. Los administradores de cada
restaurante seleccionan sus propios proveedores a partir de una lista aprobada por la
cor- poración y deciden la cantidad de harina, salsa de tomate, salchicha y demás
ingredientes que deben ordenarse y la fecha en la que las órdenes deben colocarse. Los
operadores del restaurante deben integrar cuidadosamente las decisiones de compras y
de inventarios para controlar el flujo de los materiales en relación con la capacidad ya
que no desean quedarse sin alimentos durante los periodos de alta demanda ni
desperdiciarlos cuando la demanda es baja. La administración de la cadena de
suministro es una parte importante del mantenimiento de todos los materiales en el
almacén cuando se requieren.
Pizza U.S.A., es sólo un ejemplo de una operación, los estudiantes preguntan con fre-
cuencia: ¿qué hacen los administradores de operaciones en términos generales? El
cuadro de Liderazgo operativo de [Link] proporciona muestras de cinco
posiciones comunes de administración de operaciones y de la cadena de suministro y
describe las responsabilida- des asociadas en cuanto a toma de decisiones. Las
descripciones han sido muy simplifi- cadas, tal vez en exceso, con propósitos de
ejemplificación.
Como lo indica el cuadro de Liderazgo operativo, hay una gran variedad de puestos
administrativos en las operaciones y en la cadena de suministro. Éstos van desde pues-
tos de supervisores de primer nivel hasta administrativos de nivel medio y alto con una
responsabilidad considerable. Estos puestos también intervienen en todos los aspectos
de las operaciones y se aplican tanto a la manufactura como a las operaciones de
servicio.
Existen muchas oportunidades de empleo internacional en la administración de ope
raciones ya que éstas se localizan en todo el mundo; muchas operaciones que se
efectúan en otros países tratan de implantar las mejores prácticas a escala mundial y, por
lo tanto, lo que se aprenda en este curso podrá aplicarse de manera global.
DECISIONES DE OPERACIONES: MARCO CONCEPTUAL
Los cuatro grupos de decisión señalados en Pizza U.S.A., brindan un marco conceptual
para entender las diversas decisiones que deben tomar los administradores de operacio-
nes. Aunque son posibles muchos marcos conceptuales distintos, el que aquí utilizamos
es principalmente un esquema conceptual para el agrupamiento de las decisiones de
acuerdo con sus responsabilidades. En éste, las responsabilidades de decisión similares
relaciona- das con las instalaciones o los inventarios, por ejemplo, se agrupan de manera
conjunta; este nuevo y útil marco de decisión se resume en la tabla 1.1.
La atención cuidadosa a las cuatro decisiones de operaciones del marco conceptual es la
clave para una administración de operaciones exitosa. En efecto, una función bien
administrada de operaciones puede definirse en términos de este marco conceptual de
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