ESCUELA DE POSGRADO

Maestría en Administración de Negocios

Executive MBA

LIDERAZGO Y GESTIÓN ESTRATÉGICA

DEL TALENTO HUMANO

CASO: Atención Virtual en el Banco Simplex - HRB

Trabajo Individual del Curso de Liderazgo y Gestión Estratégica del Talento Humano

Alumna:
De La Cruz Sánchez, Kellyn

Profesora:
Talavera Aguirre, Rosa Margarita

Lima - Perú
2024
 1. ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................................3

2. SITUACIÓN ACTUAL .....................................................................................................................................3

2.1. Desafios que enfrenta el Call Center del Banco Simplex ...........................................................................4

2.2. Calificaciones clave ...................................................................................................................................4

2.3. Mejorar la eficiencia de su canal de atención telefónica ...........................................................................4

3. ANÁLISIS .........................................................................................................................................................4

3.1. Pregunta 1 ...................................................................................................................................................4

3.2. Pregunta 2 ...................................................................................................................................................4

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................5

5. BIBLIOGRAFÍA ...............................................................................................................................................6

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 1. INTRODUCCIÓN

El Banco Simplex en Perú implementó Simplexfono, un servicio telefónico, para mejorar la experiencia
del cliente, pero enfrentó resultados insatisfactorios. Se contrató un equipo de consultoría para mejorar la
eficiencia del canal de atención telefónica mediante la presentación de tres propuestas para mejorar el
tiempo promedio de operación (TMO).
El banco ahora se debate entre redefinir los perfiles de reclutamiento, desarrollar una reingeniería de
procesos de capacitación o implementar sistemas de mentoría y seguimiento de resultados para competir
con Banco Sumaq.
El Call Center de Banco Simplex se encuentra atendiendo temas de reclutamiento, capacitación y
reconocimiento del personal, proponiendo mejoras en estas áreas. Patricio, el gerente, utiliza el análisis
de datos para la toma de decisiones informadas y el documento incluye detalles sobre la hoja de ruta del
Plan 100 y el flujo IVR de Simplexfono.

2. SITUACIÓN ACTUAL

2.1. Desafíos que enfrenta el Call Center del Banco Simplex

El Call Center de Banco Simplex enfrenta desafíos en reclutamiento, capacitación y reconocimiento del
personal. Los desafíos de contratación incluyen la falta de perfiles y procesos definidos. Los desafíos de
capacitación involucran que nuevos agentes aprendan en el trabajo debido a programas de capacitación
insuficientes. Los desafíos para el reconocimiento del personal incluyen la falta de evaluaciones de
desempeño, oportunidades de avance profesional y una cultura basada en el mérito.

2.2.Calificaciones clave

Se requiere para un puesto en el Call Center de Banco Simplex incluyen al menos dos años de experiencia
en una función de servicio al cliente, un diploma postsecundario en un campo relacionado con los
negocios, familiaridad con las computadoras, excelentes habilidades interpersonales y de servicio al
cliente, y buena capacidad de investigación y toma de decisiones.

2.3.Mejorar la eficiencia de su canal de atención telefónica

El Banco Simplex planea mejorar la eficiencia de su canal de atención telefónica redefiniendo perfiles y
procesos de reclutamiento, desarrollando reingeniería en procesos de capacitación e implementando
sistemas de mentoría y seguimiento de resultados.

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3. ANÁLISIS

3.1. Pregunta 1: De las propuestas indicadas por los consultores. Si Simplex tuviera que
seleccionar solo una de ellas por falta de tiempo y presupuesto. ¿Cuál escogería
implementar? Justificar su elección.

Basándonos en las propuestas presentadas por los consultores, si Simplex tuviera que
seleccionar solo una de ellas por falta de tiempo y presupuesto, elegiría implementar la propuesta
de "Redefinición de perfiles y procesos de reclutamiento" para mejorar la eficiencia del Centro de
Llamadas.

Esta propuesta aborda la necesidad de atraer al mejor talento humano mediante un proceso de
reclutamiento y selección más sencillo, lo cual puede tener un impacto positivo en la calidad de
los candidatos seleccionados y, por ende, en el desempeño general del centro de llamadas. El
talento humano en una organización en muy importante debido a que refuerzan el desarrollo y la
productividad de los empleados.

Finalmente, la dirección del talento humano también puede ayudar a mejorar la satisfacció laboral
y el compromiso de los empleados con el objetivo de hacer crecer la empresa u organización.

3.2. Pregunta 2: Luego de la revisión de la hoja de cálculo, ¿a qué conclusiones habría llegado
Patricio sobre la gestión de recursos humanos?

Según la hoja de cálculo se ha podido analizar por medio de los resultados de Nivel de
satisfacción del cliente, que el 89% de los clientes se encuentran entre “Satisfechos y Muy
Satisfechos” con la atención recibida, un 3% muestran como resultados de satisfacción
“Indiferente”, un 2% se encuentran “Insatisfechos”, y finalmente un 6% se encuentran “Muy
Insatisfechos” con la atención e información.

De acuerdo a estas cifras, podemos considerar que los empleados requieren mayor capacitación
para reducir el porcentaje de calificación insatisfactoria, a pesar de que no es una cifra elevada, lo
que espera la compañía es mejorar la calidad de servicio por medio de atención telefónica.

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 Con respecto a la gestión de Recursos Humanos, considero que para la atención recibida por parte
de los clientes en el mes de Febrero, el personal reclutado anteriormente ha sido calificado de
manera rigurosa, ya que el porcentaje de Insatisfacción en el Nivel de Satisfacción al cliente ha
sido del 8%.

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El enfoque de la administración de Recursos Humanos consiste en el análisis de absolutamente todos los

individuos relacionados o que intervienen en un entorno u organización, identificándolas como una solo
entidad. Gracias a ello, se pueden encontrar y utilizar el talento humano de todos ellos para lograr un
mismo fin, a la vez que se refuerzan y remuneran.

Finalmente, se identifica un desafío interno en la parte de reclutamiento de candidatos, en el cual, lograron

alcanzar una reestructuración y redefinirlo. Después de las mala decision que resultó la aprobación de
empleados por urgencia, el gerente Patricio Maldonado puso en practica las propuestas de mejoramiento,
en donde se identificó un proceso el cual valoraba el talento humano, puesto que consistía en recopilar
información de los mejores, elaboración del perfil perfecto, capacitaciones, gestión de consecuencias,
desarrollo de talento y reconocimientos por un buen trabajo.

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 5. BIBLIOGRAFÍA

Ancín J. (2015). Alianzas estratégicas en la práctica. Madrid, España: ESIC Editorial.

Caso Atención virtual en el Banco Simplex, 2021: file:///C:/Users/DELL/Downloads/_IC0025-PDF-

SPA%20(2).pdf