FUNCIONES DE PERSONAL

Objetivo: atender al cliente con amabilidad y respeto, dándole un servicio con valor
agregado. Ofrecerles la verificación de niveles de aceites y fluidos,
anticongelantes, aditivos, líquido de frenos para el automóvil, y otros productos o
servicios que ofrece la Estación de Servicio Laja.

Oficial Gasolinero / jefe de turno

1. asistir al gerente en el control de inventarios de los combustibles y
productos de acuerdo a los niveles e inventarios determinados.
2. Efectuar la verificación de inventarios al inicio del turno.
3. Verificar el funcionamiento de los equipos y alarmas al inicio del turno.
4. Verificar el correcto funcionamiento de los equipos para el suministro de
aire y agua.
5. Efectuar un chequeo a la(s) planta(s) de luz de emergencia.
6. Recibir las entregas programadas de abasto de combustibles de acuerdo al
procedimiento de recepción y descarga de producto.
7. Atender y notificar al Gerente, en caso de existir queja o inconformidad de
los clientes.
8. Efectuar el cierre de cuentas individuales de los despachadores, tomar
lectura de los contadores de litros de los dispensarios al entregar su turno,
así como verificar físicamente al recibir su turno.
9. Distribuir a los despachadores para atender el punto de venta y apoyar el
despacho en “horas pico”.
10. Elaborar el recuento de las existencias y liquidación de aceites y demás
productos, tanto en almacén como en los exhibidores.
11. Coordinar y supervisarlos trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo
establecidos en los programas respectivos.
12. Supervisar el trabajo de los despachadores, así como la atención y calidad
en el servicio que se ofrece a los clientes.
13. Supervisar que el despachador ofrezca al cliente, el comprobante de venta-
ticket de consumo y/o factura.
Despachador.
1. Recibir y verificar con el Oficial Gasolinero/jefe de turno, el punto de venta
que tiene asignado, haciendo el corte de cifras contenido en el contador de
litros.
2. Recibir y verificar conjuntamente con el Oficial Gasolinero, los exhibidores
de lubricantes, aditivos, líquidos de frenos, anticongelantes y demás
productos, haciendo un recuento físico de existencias.
3. Mantener bajo su responsabilidad un punto de venta y un exhibidor de
lubricantes, aditivos, etc, atendiendo su funcionamiento, venta y cobranza.
4. Depositar el dinero, vales y notas de venta-crédito producto de la venta, de
acuerdo al procedimiento autorizado.
5. Mantener en perfecto estado de uso y de limpieza su área de trabajo y el
equipo del cual es responsable.
6. Repostar al jefe de turno, cualquier desperfecto que sufra el equipo que
opera durante su jornada de trabajo.
7. Ofrecer invariablemente al cliente, los servicios de medición de niveles de
líquidos, así como presión de los neumáticos y limpiar cristales.
8. Solicitar al Auxiliar General o a quien corresponde, que le surta los
lubricantes y demás productos complementarios.
9. Efectuar en presencia del Auxiliar Administrativo, la liquidación de la cuenta
del turno y hacer el recuento físico del dinero que se encuentra depositado
en los compartimentos correspondientes, cotejando el corte de cifras
arrojado por el contador del dispensario y del exhibidor de lubricantes,
verificando contra el formato de corte y deposito en la caja de seguridad
prevista.
10. Mantener limpias las zonas de despacho que se le asignen.
11. Ofrecer invariablemente al cliente, comprobante de veta-ticket del consumo
y/o factura.
Auxiliar General (empleado de limpieza)

1. Realizar la limpieza asignada en la Estación de Servicio Laja.

2. Ejecutar de acuerdo a un programa de aseo, la limpieza de todos los
muebles del baño instalados en los sanitarios de hombres y mujeres, así
como pisos , muros, canceles, y despachadores de papel sanitario y jabón.
3. Vigilar permanentemente el suministro de agua, papel sanitario y jabón en
los servicios sanitarios, reportando cualquier falla o desperfecto que impida
el uso continuo y en buenas condiciones, de dichos servicios.
4. Efectuar funciones de mensajería, mantenimiento o cualquier otra que
eventualmente sea necesaria para el correcto funcionamiento de la Estación
de Servicio laja.
5. Limpieza del área de trabajo.
Atención al cliente (speech de bienvenida) suministro de combustible por parte del
cliente.
Los despachadores en la estación de servicio laja, son los encargados de atender
al consumidor, ofreciéndole los servicios adicionales de cortesía como son:
a) Limpieza del parabrisas y medallón trasero.
b) Lustrador de llantas.
c) Revisión del nivel de los siguientes líquidos: anticongelante agua en el
depósito del limpiaparabrisas, aceite del motor, líquidos para la transmisión
automática y dirección hidráulica y líquido para el sistema de frenos.
d) Revisión de la presión del aire de las llantas.
También es conveniente que el despachador u otro personal de la estación de
servicio invite al consumidor a utilizar los servicios adicionales con que cuenta la
estación de servicio, como puede ser, la tienda de conveniencia, restaurante o
cualquier otro servicio que se tenga.
PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Operación en el área de despacho de combustible.
1. El personal que labora en el área de despacho de combustible portará la
ropa de trabajo limpia y en buen estado, confeccionado en telas de
algodón, en apego a lo establecido en el Capítulo 10 “Identidad e imagen”.
La imagen del personal es muy importante para el consumidor. El color de
la ropa será correspondiente a la marca.
2. Todo el personal de la Estación de Servicio Laja portará un gafete con su
nombre en letras legibles.
3. Los instrumentos que el despachador tendrá a la mano son los siguientes:
a. Implementos para limpieza de parabrisas, tales como recipiente con
agua jabonosa, esponja, jalador de agua de plástico, franela limpia.
b. Calibrador de aire.
c. Bloc de notas de consumo
d. Bolígrafo de tinta negra o azul.
4. Para seguridad de los clientes y para la misma estación, es responsabilidad
de los despachadores cumplir con las siguientes disposiciones y
restricciones.
a. Guiar al conductor para que se estacione adecuadamente en la
posición de carga correspondiente para no entorpecer el flujo
vehicular.
b. Indicar al conductor que apague el motor para poderle despachar
combustible, y que no encienda el motor sino hasta después del
despacho.
c. En caso de que el conductor o alguno de sus acompañantes
estuviera fumando o hablando por celular, informar amablemente al
conductor, que por su seguridad no puede hacerlo en zona de
despacho.
d. No servir combustible a transportes públicos con pasajeros a bordo,
informándole al conductor que no está permitido.
e. No servir combustible, en caso de que el conductor esté en estado de
ebriedad o bajo el efecto de alguna droga, informándole al cliente que
no se le puede atender en esas condiciones.
f. No servir combustible a vehículos conducidos por menores de edad.
g. Indicar al cliente que no se servirá así mismo el combustible, a menos
que específicamente se permita.
h. No efectuar ninguna reparación en el área de despacho.
i. No permanecer más tiempo del necesario en el área de despacho.
j. En caso de despacho de combustible a motocicletas, el despachador
pedirá amablemente al conductor que por su seguridad baje de la
motocicleta para poder suministrar el combustible.
En caso que algún conductor pretendiera no cumplir con las restricciones
señaladas, el despachador, sin confrontar al cliente, informará inmediatamente al
encargado de la estación de servicio.
5. Para evitar malos entendidos, es importante que antes de suministrar
combustible, el despachador solicite al conductor verificar que el medidor del
dispensario marca “ceros”; y al finalizar el suministro, que también verifique
en el dispensario la cantidad de combustible despachado.
6. Por seguridad y para evitar un posible daño al vehículo del cliente, es
responsabilidad del despachador verificar que al suministrar combustible,
este no se derrame.
En caso de que se produjera algún derrame de combustible, es
responsabilidad del despachador actuar con rapidez para limpiarlo, vertiendo
con agua y encauzándolo a los registros de drenaje aceitoso.
El mismo despachador eliminará los residuos del combustible derramado
lavando el piso con limpiadores biodegradables.
7. Cuando la magnitud del derrame rebase la capacidad de control del
personal de la Estación de Servicio, el gerente solicitará inmediatamente la
ayuda del Cuerpo de Protección Civil de la localidad; dando aviso a la
Superintendencia de la Terminal de Almacenamiento y Reparto y a la
Subgerencia de ventas regional.
8. Es obligación de todo despachador, permanecer cerca de sus dispensarios
asignados, aun en ausencia del cliente. Para retirarse y atender algunas
necesidades, comunicará al jefe de isla o al encargado de la Estacion de
servicio, quien la cubrirá con otro despachador o personalmente durante un
tiempo razonable.
9. Los despachadores manifestaran en todo momento y particularmente ante
los clientes una actitud de servicio y conducta respetuosa, evitando siempre
el uso de palabras groseras o señas y posturas incorrectas; así como estar
comiendo o sentado con gesto que denote desinterés o inactividad.
10. Cuando por cualquier circunstancia, alguno de los clientes olvide algún
objeto de valor (cambio del importe pagado, cartera, llaves de tapón de
depósito de combustible o el mismo tapón etc.); los despachadores
reportaran el objeto olvidado al encargado de la estación de servicio o al jefe
de la isla correspondiente, junto con las características básicas del vehículo
(marca, modelo, color y número de placas, si es posible); para que, cuando
el cliente regrese, no tenga que pasar a las oficinas de la estación de
servicio o identificar sus pertenencias.
11. Los despachadores mantendrán limpio y ordenado su lugar de trabajo,
procurando siempre causar en el cliente la mejor impresión posible.
12. No se pueden colocar calcomanías, letreros, figuras o cualquier clase de
adorno en o sobre los dispensarios, exhibidor o columnas.
El Franquiciarío siempre tendrá en cuenta, que el cliente es el factor principal en la
relación comercial de la estación de servicio, por lo que procurará la satisfacción
total del mismo a través de un Servicio personalizado.
La probabilidad de que un cliente regrese a la estación de servicio aumenta
cuando este recibe un buen trato y un esmerado servicio. La lealtad de los
consumidores se va construyendo con el tiempo, por lo que no se fomentara la
vocación de servicio hacia el cliente.
Speech de bienvenida
- “Bienvenido a Mobil Laja, ¿Cuánto le voy a cargar?” (dependiendo de la
respuesta del cliente, ofrecer Supreme e informar sobre los beneficios de
esta, evitando ser molestos con el cliente)
- Verificar que tipo de combustible está pidiendo el cliente, (Extra, Supreme,
Diesel) no cargar hasta estar seguros de cuál es el que pidió el cliente.
- Al momento de cargar decir al cliente: “Display en ceros, combustible
garantizado”.
- En lo que se realiza la carga de combustible, ofrecer al cliente: “¿Gusta que
le revisemos el aceite, calibración de aire en llantas, que le limpiemos el
parabrisas?” Dependiendo de la repuesta del cliente, realizar el servicio
correspondiente
- Al finalizar el servicio pedido por el cliente, retirar la pistola de combustible
del vehículo y mostrarle al cliente en el display, la cantidad que pidió.
- Preguntar amablemente si su pago es en efectivo, si no es así, hacer
adecuadamente el procedimiento de pago con terminal.
- IMPORTANTE: siempre dar el ticket al cliente aunque no lo pida.
- Al final, despedir al cliente de manera amable: “gracias por su preferencia,
vuelva pornto/ lo esperamos en su próxima carga”
-
-