República Bolivariana de Venezuela

Ministerio Del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos
Programa de Profesionalización de Enfermería
Aula Móvil Guasdualito – Estado Apure

UNIDAD V
EL CONTROL

Autoras:

T.S.U. Aparicio Padrón, Josely C.I. 23.601.417

T.S.U. Calderón Gutiérrez, Yamirys A C.I. 21.628.195
T.S.U. Castillo Molina, Virna Heliana C.I. 21.626.037
T.S.U. Echenique Josefa C.I. 12.579.588
T.S.U. García Zuleika C.I. 23.601.177
T.S.U. Guerra Ingrid C.I. 17.845.614
T.S.U. Larrota de Pardo, Ana Lucía C.I. 21.418.319
T.S.U. Mercado Cordero, María Sibilina C.I. 8.186.295
T.S.U. Mercado Lisanyela C.I. 21.320.619
T.S.U. Monzón Alix C.I. 19.951.100
T.S.U. Páez Castillo, Sadly C.I. 17.977480
T.S.U. Pérez Millán, Ysbelia C.I. 15.437.723
T.S.U. Ramírez Piñero, Roxana D C.I. 19.731.463
T.S.U. Vequiz Carmen C.I. 23.601.593
T.S.U. Vivas Echezuria, María Alejandra C.I. 23.601.350

Docente: Dra. Nicolasa Ruíz

Guasdualito, marzo de 2023

 ÍNDICE

pp.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………
DESARROLLO……………………………………………………………….
El Control……………………………………………………………………..
Definición…………………………………………………………………
Propósitos………………………………………………………………...
Principios………………………………………………………………….
Importancia……………………………………………………………….
Métodos…………………………………………………………………..
Técnicas…………………………………………………………………..
La Supervisión……………………………………………………………….
Definición…………………………………………………………………
Principios…………………………………………………………………
Importancia……………………………………………………………….
Procesos para la supervisión…………………………………………..
Características de la supervisión………………………………………
Evaluación……………………………………………………………………
Definición…………………………………………………………………
Principios………………………………………………………………….
Tipos de evaluación……………………………………………………..
Errores al evaluar………………………………………………………..
Instrumentos de evaluación……………………………………………
Auditoria………………………………………………………………………
Definición…………………………………………………………………
Tipos………………………………………………………………………
Importancia……………………………………………………………….
Disciplina……………………………………………………………………...
Definición………………………………………………………………….
Principios de la acción disciplinaria……………………………………
Sanciones…………………………………………………………………
Modificación del comportamiento………………………………………
Ausentismo…………………………………………………………………...
Definición………………………………………………………………….
Factores intervinientes…………………………………………………..
Estrategias de solución………………………………………………….
Rotación de personal……………………………………………………
Queja………………………………………………………………………….
Definición…………………………………………………………………
 Importancia……………………………………………………………….
Manejo de quejas………………………………………………………..
CONCLUSIONES……………………………………………………………
REFERENCIAS………………………………………………………………
 INTRODUCCIÓN

El control es un mecanismo que permite corregir desviaciones a través de

indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de
lograr el cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional, es decir, el
control se entiende no como un proceso netamente técnico de seguimiento, sino
también como un proceso informal donde se evalúan factores culturales,
organizativos, humanos y grupales.

Sin embargo el control parte de un proceso administrativo, que se basa en la

vigilancia consciente del desempeño y acción correctiva de requerirse, ya sea por
una persona o por un grupo de personas. Por lo tanto el control requiere del uso de
diversas técnicas o medios para garantizar que todo funcione con eficiencia.

Esto es que recurre a: la supervisión, la evaluación, auditoria, a la vez se requiere

que el personal tenga disciplina porque las medidas correctivas pueden ser positivas
o negativas, lo cierto es que se busque una modificación del comportamiento, y evitar
o minimizar ausentismo, rotación de personal y quejas o reclamaciones posteriores.
El trabajo se encuentra estructurado en una sola parte contentivo de definiciones
entre otros aspecto relacionado con los términos mencionados relativos al control,
finalmente se encuentran las conclusiones y referencias utilizadas.
 DESARROLLO

1. El control
1.1. Definición
Se define al control como la apreciación del resultado en cuanto al logro de
objetivos organizacionales. Control es valorar el resultado de la ejecución de los
planes, lo cual se hace por medio de los sistemas, métodos y medios de control; es
detectar oportunamente desviaciones en la acción y aplicar las medidas oportunas
para corregirlas. (Balderas, 2009, p. 59). En definitiva es una función administrativa,
ya que conforma parte del proceso de administración, que permite verificar,
constatar, palpar, medir, si la actividad, proceso, unidad, elemento o sistema
seleccionado está cumpliendo y/o alcanzando o no los resultados que se esperan.

1.2. Propósitos
 Evaluar el logro de objetivos establecidos previamente.
 Prever desviaciones en la ejecución de planes y programas.
 Optimizar la utilización de recursos.
 Proponer y sugerir alternativas administrativas para corregir las desviaciones.
 Establecer diagnósticos continuos y permanentes.
 Promover la creatividad e innovación. (Balderas, 2009, p. 62)

1.3. Principios
Principio del equilibrio. Consiste en verificar la congruencia entre resultados
esperados y resultados obtenidos. La medición y comparación de la ejecución
permiten tomar decisiones, el equilibrio se logra cuando la autoridad delegada es
proporcional al tipo de decisiones que debe tomar aquella persona a quien se delega.
Principio normativo. Las funciones de control tienen que estar contempladas en
los documentos oficiales de la empresa. Al mismo tiempo, los parámetros para medir
los resultados deben estar perfectamente determinados en los respectivos planes o
en manuales, o en los reglamentos.
Principio de la garantía del objetivo. La función del control es asegurar el éxito
de los planes a través de la detección oportuna de desviaciones.
Principio de eficiencia. Los controles implantados deben detectar desviaciones
del plan, causas y fallas oportunamente.
Principio de economía. La detección de efectos indeseables en comparación con
el plan, y que es realizada por el control, será con un mínimo de costos para la
organización.
Principio de la armonía de planes. Los diferentes programas y planes de la
organización deben señalar con claridad los sistemas y técnicas de control a utilizar,
así como el progreso entre acciones.
 Principio de la jerarquía. Los controles deben reflejar la responsabilidad por la
acción para facilitar las correcciones.
Principio del control de punto crítico. La atención del control en punto crítico se
orienta a factores que pueden interferir con los planes o los objetivos.
Principio de acción. El control de acción indica la necesidad de actuar en el
momento preciso, lo que hace un control efectivo.
Principio de excepción. Los resultados manifiestos de alteraciones al plan
implican un control por excepción. (Balderas, 2009, pp. 61 - 62)

1.4. Importancia
Obiol, Schmidt y Tennina (2018), señalan que: “el control es importante para el
desarrollo de las actividades de la administración en las organizaciones, jugando un
rol relevante desde el diseño de la estrategia de una organización, la planificación,
hasta la evaluación de su éxito” (p. 79). Para comprender esto, el control tiene
vinculación con el contexto y el proceso administrativo que se lleva a cabo en el
interior de una organización, solo así podrá alcanzar la misión, visión y cumplir con
los objetivos trazados en la institución. En fin, el control se emplea para:
 Crear mejor calidad.
 Enfrentar el cambio. La función del control sirve para responder a las
amenazas o las oportunidades de todo ello.
 Producir ciclos más rápidos: acelerar los ciclos que implican el desarrollo y la
entrega de esos productos y servicios nuevos a los clientes.
 Agregar valor: el principal objetivo de una organización debería ser "agregar
valor" porque adopta la forma de calidad aplicando procedimientos de control.
 Facilitar la delegación y el trabajo en equipo.

1.5. Métodos
 Contabilidad y Presupuestos
 Auditoria
 Reportes o informes
 Archivos (memorias de expedientes computarizados o mecanizados,
documentos clasificados y ordenados como un histórico, que le son
importantes a la empresa)
 Proceso, procedimientos, Gantt, otros gráficos y diagramas
 Estudio de métodos, tiempos y movimientos…
 Métodos cuantitativos
 Redes
 Modelos matemáticos, investigación de operaciones, estadísticas o cálculos
probabilísticas.
 1.6. Técnicas
Informes: Los informes deben reflejar el aprovechamiento de los recursos, en
relación con el logro de objetivos. Su redacción debe incluir conclusiones y
sugerencias. Estos pueden ser:
Informe provocado. El informe provocado responde a una necesidad de obtener
información veraz y oportuna ante la presencia de un problema determinado.
Informe solicitado. Es aquel informe que por indicaciones de un nivel jerárquico
superior, debe entregarse en un lapso de tiempo determinado. La característica del
informe solicitado es que sólo incluye la información que ha sido requerida.
Informe de rutina. Se realiza como parte de las actividades que requieren de un
control periódico. Sus características son que tienen una formalidad determinada,
un periodo sistemático y que forman parte de las acciones planeadas.
Además de los informes como medios de control, existen algunas técnicas que
incluyen aspectos sistema tizados como las siguientes:
La observación: es indispensable para el control. En la práctica, se requiere fijar
parámetros de medición que impidan la subjetividad.
Los datos estadísticos: se utilizan en el control para medir y comparar los
resultados obtenidos en relación con los esperados.
El control orientado a medir cantidades se relaciona con la mayor o menor
demanda. En los departamentos de enfermería, el control de cantidad está en
relación con el número de pacientes atendidos.
El control de calidad cuenta ahora con múltiples herramientas, el paradigma
administrativo de calidad enfatiza la estadística. En los departamentos de
enfermería se relaciona con la calidad de atención que se presta.
El control de tiempo se aplica con el propósito de optimizar el rendimiento de los
recursos en ciertos periodos; además se utiliza como un indicador que permite tomar
decisiones y de esta forma, programar una mejor utilización de los recursos con un
máximo aprovechamiento.
El control de inventarios: es una técnica para optimizar el rendimiento de los
recursos materiales. Usualmente se pretende medir las existencias previstas y
conforme al gasto y la utilización proveer los suministros necesarios.

2. Supervisión
2.1. Definición
La supervisión se concibe en concordancia con la teoría de las relaciones
humanas o del comportamiento, ya que la teoría clásica de la administración ubica la
supervisión como forma de control por excelencia. La supervisión es una dirección
democrática, cuyo principal interés es el supervisado, y su realización plena.
 2.2. Principios
Principio de la planeación: La supervisión planeada logra sus objetivos. Una
supervisión planeada es eficaz. Los planes de supervisión detallan y coordinan la
acción de los supervisores, además, se aprovechan mejor los esfuerzos.
Principio de liderazgo: Supervisar también es dirigir, el que supervisa debe
influir las conductas del supervisado, obtener comportamientos positivos. El
conocimiento de las motivaciones conductuales facilita la supervisión.
Principio de enseñanza: Al supervisar se enseña, se promueve el desarrollo de
posibilidades de las personas para realizar mejor su trabajo, se cultiva la excelencia,
se propician las habilidades técnicas, y para ello se requiere de tener conocimientos
sobre el proceso enseñanza-aprendizaje, ya que ésta es función central del
supervisor.
Principio de comunicación: Cuando se supervisa, es indispensable comunicarse
en forma significativa. La comunicación adecuada simplifica la supervisión.

2.3 Importancia
La supervisión que es una de las principales funciones donde existe gestión,
liderazgo, dirección y control que realiza la enfermera con el propósito de mejorar las
condiciones del trabajo que realiza y garantizar el logro de los objetivos de la
organización; la importancia que ejerce la supervisión es la adecuada estructura
funcional, que se vincula con la motivación, liderazgo y el comportamiento de las
personas que integran cada una de las organizaciones, impulsando el entusiasmo
hacia cada una de las metas, en la búsqueda de mecanismos que permitan ganar
eficacia y autonomía en las instituciones.

2.4 Proceso para supervisar

La supervisión debe realizarse en forma ordenada, de tal manera que rinda los
frutos esperados. Para ello es necesario cumplir las cuatro etapas siguientes:
a) planeación de la supervisión: teniendo previamente el plan hospitalario, las
responsabilidades del personal y las prioridades a observarse hace un calendario o
formulario como guía para la ejecución de la supervisión, este pueden o no ser
entregados a los supervisados.
b) ejecución de la supervisión: las actividades de ejecución de la supervisión se
realizan por medio de entrevistas, observaciones, demostraciones, etc., y se iniciarán
con un intercambio de impresiones entre el supervisor y los supervisados con el
propósito de establecer una relación de confianza mutua.
c) evaluación de lo supervisado: es la calificación de los hallazgos. Esta
calificación puede ser cualitativa o cuantitativa, pero lo más importante es que se
reflejen los aspectos sobresalientes en cada situación encontrada, y que ello sea
aceptado con convencimiento por parte de los supervisados.
 d) resolución final: La resolución se eleva a los jefes con el fin de que el nivel
jerárquico superior tome las decisiones correspondientes, entregando copia a los
supervisados.

2.5. Características de la Supervisión

A continuación se presenta algunas características personales de los
supervisores:
 Energía y buena salud.
 Potencial para el liderazgo.
 Capacidad para desarrollar buenas relaciones personales.
 Conocimiento del trabajo y competencia técnica.
 Capacidad para mantener el ritmo de trabajo.
 Capacidad de enseñanza.
 Habilidad para resolver problemas.
 Dedicación y confiabilidad.
 Actitud positiva hacia la administración.
Obviamente son cualidades excelentes en cualquier persona como también es
cierto que es difícil encontrar a quien las reúna todas. Afortunadamente muchos de
estos atributos se pueden adquirir o mejorar a través de programas de capacitación y
desarrollo para supervisores.

3. Evaluación
3.1. Definición
La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática de cómo se
desempeña una persona en un puesto y de su potencial de desarrollo. Toda
evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, excelencia y cualidades de
una persona. Para evaluar a los individuos que trabajan en una organización se
aplican varios procedimientos que se conocen por distintos nombres, como
evaluación del desempeño, evaluación de méritos, evaluación de los empleados,
informes de avance, evaluación de la eficiencia en las funciones, entre otros.
(Chiavenato, 2011, p. 203)

3.2. Principios
Debe fundamentarse en una serie de principios básicos para ser llevada a cabo.
Estos son:
 Debe estar en completa unión con la estrategia empresarial.
 Debe orientarse hacia el desarrollo de los empleados.
 Los estándares deben estar basados en información sobre el puesto de
trabajo de carácter relevante.
 Los objetivos deben estar claramente definidos.
  Los empleados deben participar de forma activa y estar comprometidos con
ella.
 El evaluador debe aportar conocimientos, técnicas y consejos para obtener
mejoras.

3.3. Tipos de Evaluación

Evaluación directa. Se aplica por medio de la investigación en el campo
específico de trabajo. Como métodos se utilizan las entrevistas, las reuniones, la
observación, el recorrido y la enseñanza, entre otros.
Evaluación indirecta. Se aplica a través de la consulta de documentos, la
observación, análisis y discusión de las estadísticas, relacionándolas con el plan de
la organización.
Autoevaluación: el empleado evalúa su puesto de trabajo, su desempeño y a la
organización.
Evaluación por iguales: los trabajadores que ocupan un mismo cargo o están en
un mismo nivel, evalúan a la organización, al desempeño conjunto, y el puesto de
trabajo que ocupan.
Evaluación realizada por subordinados: en este caso, ellos evalúan a sus
superiores.
Evaluación realizada por los superiores: aquí los superiores evalúan a sus
subordinados.
Evaluación de los clientes: externos a la organización, de los que con ella
trabajan, etc.
Evaluación 360º: se trata de un método que integra todas las evaluaciones
anteriormente descritas. De este modo, analiza la visión total. (Arete, 2018, blog, p.
2)

3.4. Técnica al evaluar

Métodos de escala: escalas gráficas, escalas de puntuación, listas de
verificación, escalas de calificación conductual, etc.
Métodos con acento en la selección de comportamientos: que se ajustan a la
observación (método de elección forzada u obligatoria).
Métodos basados en registros observacionales, tales como los métodos de
investigación o verificación en campo (frases descriptivas, establecimiento de
categorías observables, etc.).
Métodos centrados en el registro de acontecimientos críticos o exitosos
(método de incidentes críticos, registro de acontecimientos notables).
Métodos con acento en la comparación entre sujetos (por pares, contra el
total del grupo, contra tipología exitosa, etc.) o contra estándares (método de puntos
comparativos, de evaluación comparativa, de distribución obligatoria).
 Método de investigación de campo: Es un método de desempeño desarrollado
con base en entrevistas de un especialista en evaluación con el supervisor
inmediato, mediante el cual se verifica y evalúa el desempeño de sus subordinados,
determinándose las causas, los orígenes y los motivos de tal desempeño, por medio
del análisis de hechos y situaciones.

3.5. Instrumentos de Evaluación

Escalas de puntuación: el evaluador debe conceder una evaluación subjetiva del
desenvolvimiento del empleado en una escala que vaya de bajo a alto.
Escalas de calificación conductual: Utilizan el sistema de comparación del
desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos. El
objetivo es la reducción de los elementos de distorsión y subjetividad.
Evaluaciones psicológicas: Cuando se emplean psicólogos para las
evaluaciones, su función esencial es la evaluación del potencial del individuo y no su
desempeño anterior. La evaluación consiste en entrevistas en profundidad,
exámenes psicológicos, conversaciones con los supervisores y una verificación de
otras evaluaciones.
Lista de verificación: Requiere que la persona que otorga la calificación
seleccione oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus
características.

4. Auditora
4.1. Definición
La auditoría es un procedimiento técnico que sirve para evaluar la marcha de un
trabajo. Se trata de examinar, evaluar, controlar y dar seguimiento a la situación
económica y operativa de una organización, de tal forma que se tenga visibilidad
profunda de la situación de la empresa: cómo está operando, cuáles son sus
procesos y si estos funcionan, en qué gasta, cómo y cuánto gasta, entre otros
factores.

4.2. Tipos
4.2.1. Auditoría externa: Es aquella realizada por un agente que no pertenece
a la empresa evaluada. Así, normalmente una empresa auditora externa
inspecciona los procesos de otra firma, la cual ha contratado sus servicios. Lo
que se busca con este tipo de auditoría es un punto de vista externo, de un
tercero ajeno a la sociedad mercantil analizada. Por ejemplo: la auditoría fiscal
y la auditoría contable.
4.2.2. Auditoría interna: Es aquella elaborada por una persona (o grupo de
personas) que trabaja dentro de la propia empresa. La idea es que la
organización se auto examine para encontrar puntos en los que pueda
 mejorar. Entre este tipo destacan la auditoría administrativa, la auditoría
contable y la auditoría profesional.

4.3. Importancia
La auditoría es importante porque proporciona credibilidad a un conjunto de
estados financieros y normas administrativas. Brindando a los accionistas o socios,
plena confianza de que las cuentas de la contabilidad de una empresa y la Asistencia
Administrativa, son los apropiadas verdaderas y justas. Además, puede ayudar a
mejorar el control interno y los sistemas implantados en la entidad.

5. Disciplina
5.1. Definición
Se refiere a realizar de manera coordinada, ordenada y sistemática cualquier
acción de modo correcto. Para hacer dicha acción es necesario practicar un método,
este debe ser enseñado y aceptado de manera colectiva. Disciplina es respetar las
reglas y convenios que gobiernan una empresa o institución. Esto será el resultado
de un buen liderazgo en todos los niveles, de acuerdos equitativos (tales
disposiciones para recompensar el rendimiento superior) y sanciones para las
infracciones, aplicadas con justicia.

5.2. Principios de la disciplina

La disciplina debe de cumplir cuatro características: éxito, efectividad y
perseverancia, para ello se basa en los siguientes principios:
Acción: poner en práctica lo propuesto. Cada vez que se toma una decisión, la
acción se realiza. Se pone en acción aquellas que promueven hábitos positivos
versus aquellas que te promuevan la procrastinación.
Actitud: tener una actitud positiva a los cambios que vengan. Para tener disciplina
es necesario tener cambios en la vida, sobre todo en aspectos que promueven la
autocomplacencia y estos pueden ser difíciles.
Consciencia: es necesario entender que en la disciplina no hay contrincante más
difícil que cada uno de los integrantes.
Constancia: es aquella que ayudará a fomentar buenos hábitos de manera
perseverante.
Efectividad: el objetivo de la disciplina es el éxito, por lo tanto la efectividad es
vital para conseguirla. La efectividad es la mezcla de eficacia y eficiencia, lo cual
ayuda a crear prácticas y hábitos positivos.

5.3. Sanciones
Son una clase de acto administrativo que consiste en una sanción como
consecuencia de una conducta ilícita o falta de ética por parte de un funcionario.
Implican un mal infligido a la administración y, por lo tanto, un procedimiento
administrativo.

5.4. Modificación comportamientos

Es el uso de principios de condicionamiento operante para dar forma al
comportamiento humano de manera que se ajuste a los estándares deseados
definidos por los superiores. En los últimos años, la modificación del comportamiento
se ha aplicado en una amplia variedad de organizaciones. En la mayoría de los
casos, se reclaman resultados positivos.

6. Ausentismo
6.1. Definición: Ausentismo es el término empleado para referirse a las faltas o
inasistencias de los empleados al trabajo. En sentido más amplio, es la suma de los
periodos en que, por cualquier motivo, los empleados se retardan o no asisten al
trabajo e n la organización.

6.2. Factores intervinientes

Las principales causas del ausentismo son:
1. Enfermedad comprobada
2. Enfermedad no comprobada
3. Razones familiares
4. Retardos involuntarios por fuerza mayor
5. Faltas voluntarias por motivos personales
6. Dificultades y problemas financieros
7. Problemas de transporte
8. Baja motivación para trabajar
9. Escasa supervisión de la jefatura
10. Política inadecuada de la organización

6.3. Estrategias de solución

El ausentismo constituye factores de incertidumbre e imprevisibilidad para la
organización, ocasionados por el comportamiento de los recursos humanos.
Además, se hallan incluidos factores como desperdicios y pérdidas para las
organizaciones y las personas involucradas.
Muchas organizaciones tratan de combatir el ausentismo y la rotación de personal
actuando sobre los efectos: sustituyendo los empleados que se desvinculan o
descontando los días dejados de laborar, castigando a los ausentes, despidos,
modificado su política de personal, rediseñando los cargos para volverlos más
atractivos y retadores, redefiniendo la gerencia para democratizarla y hacerla
participativa. Además, intentan replantear la remuneración para transformarla en
ganancia, en función del desempeño y las metas que deben ser superadas.
 6.4. Rotación de personal
El término rotación de recursos humanos se utiliza para definir la fluctuación de
personal entre una organización y su ambiente; esto significa que el intercambio de
personas entre la organización y el ambiente se define por el volumen de personas
que ingresan en la organización y el de las que salen de ella.
En general, la rotación de personal se expresa mediante la relación porcentual
entre las admisiones y los retiros, y el promedio de trabajadores que pertenecen a la
organización en cierto periodo. Casi siempre la rotación se expresa e n índices
mensuales o anuales, con el fin de realizar comparaciones, elaborar diagnósticos,
dictar disposiciones o establecer predicciones. (Chiavenato, 2000, p. 188)

7. Quejas
7.1. Definición
Son reclamaciones de un punto negativo sobre un profesional o una organización
de acuerdo a un servicio prestado. Consiste en gestionar metódicamente las críticas
de los clientes o usuarios de un servicio o producto. Hay que desarrollar estrategias y
determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué
departamentos o personas deben remitirse la información obtenida. La asignación de
responsabilidades también entra dentro de la gestión de las quejas. Sólo cuando esté
claro quién debe reaccionar en cada caso, se podrá transformar una crítica negativa
en algo positivo.
En el área de salud, son mecanismos mediante los cuales la ciudadanía expresa
su relación con las administraciones sanitarias expresando su grado de conformidad
con los servicios prestados en la sanidad. Las quejas y sugerencias deben de ser
siempre entendidas como una oportunidad de mejora, porque es información de
primera mano sobre cómo es percibida la calidad de los servicios prestados por las
diferentes secciones Áreas Sanitarias.

7.2. Importancia
Las quejas son importantes; ya que, se usa para rastrear, categorizar y manejar
las opiniones de los clientes o usuarios de un servicio. Sin embargo, no todas las
quejas deben tratarse de la misma manera y hay varias preguntas que deben
formularse antes de tomar medidas, que incluyen: ¿Ha pasado esto antes?, ¿Han
sido registradas las quejas?, ¿Con qué frecuencia surge el mismo cumplimiento?,
¿Hay un patrón en esta queja en cómo fue recibido?, ¿El mismo cliente informó
sobre esto previamente?, entre otras interrogantes. Al contestar estas preguntas, y
analizarlas mediante cuadros de mando, podemos dar los pasos necesarios para
evitar que vuelvan a suceder.

7.3. Manejo de quejas

 7.3.1. Escuchar y entender: toda queja está motivada por una razón, pero
debemos entender su verdadera naturaleza.
7.3.2. Encontrar una solución: el área de atención al cliente debe manejarla y
para ello debe disponer de los datos necesarios.
7.3.3. Seguimiento: la gestión de una queja debe incluir un seguimiento, para
garantizar una solución satisfactoria.
7.3.4. Exceder las expectativas: Una vez reconocido el error, solucionado y
realizado un seguimiento, llega la oportunidad de ir un paso más allá y exceder las
expectativas. Se puede enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o dar
acceso a las características de algún nuevo producto.
 Conclusiones

Al finalizar el trabajo se concluye que:

- El control es un proceso que forma parte de la gestión del talento humano y su
función es monitorear las actividades del área y proponer mejoras continuas
en el desempeño del personal.
- La supervisión está directamente relacionada con una técnica de gestión de
recursos humanos, con el objetivo prioritario de que se cumplan los objetivos
de una organización.
- La finalidad de la evaluación es hacer una estimación cuantitativa y cualitativa
del grado de eficacia con que las personas llevan a cabo las actividades,
objetivos y responsabilidades de sus puestos de trabajo.
- Una auditoria es un método integral de revisión de las políticas, los
procedimientos, la documentación y los sistemas de recursos humanos, con el
fin de identificar las necesidades de mejora y crecimiento de la función de
recursos humanos, así como de asegurar el cumplimiento de los objetivos
dentro de una empresa o institución.
- La disciplina es el conjunto de acciones tendientes a lograr el acatamiento de
las políticas, normas y reglamentos de la empresa, por parte de todos sus
integrantes
- El ausentismo se refiere a las faltas o inasistencias de los empleados al
trabajo, sin embargo este se ve reflejado cuando el empleado tiene sumatoria
de faltas laborales, aunque no son seguidas si es evidente a lo largo de un
período laboral.
- Las quejas son relevantes, porque con ellas se conocen los motivos de
insatisfacciones de los usuarios de un servicio o producto, y solo así podemos
realizar cambios que ayuden a fidelizar a los demás beneficiarios, que tal vez
sufren lo mismo pero no lo dicen.
 Referencias

Balderas Pedrero, M. (2009) Administración de los servicios de enfermería.

Quinta edición. México: Mc Graw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V.

Chiavenato, I. (2000), Administración de Recursos Humanos, 5ta. Ed. McGraw.

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Linkografía
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