SISTEMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD.

CAPITULO 1. DEFINICIÓN DE SISTEMAS

DE GESTIÓN DE CALIDAD

PROFESOR: DR. ING. JUAN CEVALLOS

2024-1
 2

CAPITULO I. DEFINICION DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

En las últimas décadas, luego del desarrollo del control estadístico de la calidad, diversos
estudiosos sobre el tema de calidad de las Universidades así como de las empresas, llegaron
a percatarse que a pesar que en muchas empresas se aplicaba el control estadístico de la
calidad ello no era suficiente; seguían presentándose quejas de los clientes y en muchos
casos no eran causadas por los productos en si sino por aspectos complementarios como
por ejemplo, que no respondían al teléfono, no había seguridad en el local de la empresa,
personal descontento, demora en los trámites de pago, errores en el despacho, etc. Es decir,
que la empresa que se preocupaba por la calidad, por satisfacer a los clientes no sólo debía
preocuparse por lo que ocurría en producción sino en la totalidad de la empresa, y con ello
tenemos el concepto de control total de la calidad; lo cual implica que todas las áreas de la
empresa deberían de funcionar bien para poder satisfacer a cabalidad a los clientes. De allí
se avanza al concepto de sistema de gestión de calidad. Lo que significa que la empresa
debe verse como un sistema donde todas sus áreas deben actuar como un sistema; es decir,
un conjunto de áreas que interactúan entre sí con un objetivo común: la calidad, la excelencia
de la empresa. Y de ello justamente no ocupamos en este curso.

[Link] Gurús de la calidad y el concepto de calidad.

Veamos lo que desarrollaron algunos grandes estudiosos de la calidad.

Crosby, P.(1992), señala que los requisitos de los clientes se deben transformar en
características medibles del producto o servicio. Con requisitos expresados en términos de
especificaciones numéricas, se pueden medir las características de un producto o servicio
para ver su nivel de calidad. Es decir, cada requisito debe ser claro e inequívoco, y su
resultado verificable, de modo que pueda determinarse si se cumple el requisito.

Crosby propone los cuatro absolutos de la gestión de la calidad. Al respeto indica:

1. La calidad debe definirse como la conformidad con los requisitos, no como bondad o
elegancia. La dirección debe establecer requisitos, proporcionar los medios y alentar y
ayudar a los empleados a hacer el trabajo. La política es “Hazlo bien desde el primer día”.

2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación. El primer paso para

la prevención de defectos y errores es comprender el Proceso mediante el cual se produce
un producto. Cuando se produce un defecto, su descubrimiento y eliminación es la prioridad.
La prevención equivale a un conocimiento del problema para evitarlo.

3. El estándar de desempeño debe ser cero defectos. El único estándar de desempeño que
tiene sentido para hacerlo bien la primera vez es cero defectos. Cero defectos debe ser un
estándar de desempeño para todos en la empresa, desde los más altos niveles de gestión a
los trabajadores en la línea.

4. La medida de la calidad es el precio de la no conformidad, no índices. Se puede establecer

una cifra en dólares para el costo de la calidad, determinando la diferencia entre el precio de
la no conformidad y el precio de la conformidad. El precio de la no conformidad es el costo
de hacer las cosas de manera incorrecta. El precio de conformidad es el costo de hacer las
cosas bien.

Crosby, con base a estos cuatro absolutos de gestión de la calidad propone la Hoja de ruta
de 14 pasos para la mejora de la calidad en una organización:

1) Compromiso de gestión: Dar señales claras de que la gestión está comprometida con la
calidad en toda la organización.
 3

2) Formar equipos de mejora de calidad: Establecer equipos de mejora de la calidad con

representantes de cada área para demostrar el compromiso.

3) Medición de calidad: Medir procesos para determinar dónde están los actuales y dónde
se encuentran posibles problemas de calidad.

4) Costo de Calidad: Evaluar el costo de la calidad y usarlo como herramienta de

administración.

5) Conciencia de calidad: Aumentar la conciencia de calidad y la preocupación de cada

empleado.

6) Acción correctiva: Asegurar que exista un sistema para analizar defectos en el sistema y
aplicar un análisis de causa y efecto para prevenir su reaparición.

7) Planificación Cero defectos: Buscar que en actividades no haya defectos; para ello aplicar
la lógica.

8) Capacitación de supervisores: Educar y capacitar a los supervisores sobre sus funciones

y responsabilidades en el proceso de mejora de la calidad.

9) Día Cero defectos: Mantener cero defectos y en un día especial mostrar a todos los que
están allí, que ha habido cambio y reafirmar el compromiso de la gestión.

10) El establecimiento de metas: Alentar a las personas a establecer objetivos de mejora

para ellos mismos y sus equipos.

11) Eliminación de la causa del error: Alentar a los empleados a comunicarse con la gerencia
sobre los obstáculos que enfrentan para alcanzar sus objetivos de mejora.

12) Reconocimiento del empleado: Reconocer y valorar al individuo y al equipo por sus
esfuerzos por mejorar la calidad.

13) Consejos de Calidad: Establecer Consejos de Calidad para discutir asuntos de calidad,
sobre una base regular.

14) Repita el ciclo de mejora: Hazlo todo de nuevo y enfatiza que el proceso de mejora de la
calidad nunca termina.

Como se puede apreciar en esta propuesta de Crosby el trabajo por la calidad va más allá
de la planta de producción, y se enfoca en el sistema de gestión de calidad en toda la
empresa.

Deming, E. (1989) propone un cambio hacia un paradigma de calidad en una empresa que
es en esencia, una transición hacia un estilo de gestión más maduro. En el corazón de la
filosofía de calidad de Deming se encuentra un conjunto de 14 principios de gestión, que
resumen su opinión sobre lo que debe hacer una empresa para convertirse en una empresa
de clase mundial. Estos 14 principios, son:

1. Crear constancia de propósito hacia la mejora del producto y servicio, con el objetivo de
ser competitivos, permanecer en el negocio y proporcionar empleos.

2. Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica. La gerencia occidental
debe despertar al desafío, aprender sus responsabilidades, y asumir el liderazgo para el
cambio.
 4

3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de

inspección masiva creando calidad en el producto en primer lugar.

4. Poner fin a la práctica de adjudicar negocios sobre la base del precio. En su lugar, minimice
el costo total. Avanzar hacia un único proveedor para cualquier producto, desarrollar una
relación a largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constante y permanentemente el sistema de producción y servicio, para mejorar

la calidad y la productividad, y así constantemente disminuir costos.

6. Instituir capacitación en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo. El objetivo del liderazgo debe ser ayudar a las personas y que la
tecnología funciona mejor.

8. Expulsar el miedo para que todos puedan trabajar eficazmente por el bien de la empresa.

9. Derribar barreras entre departamentos para que las personas trabajen como un equipo.

10. Eliminar consignas, exhortaciones y objetivos para la fuerza laboral, que crean relaciones
de confrontación.

11. Eliminar cuotas y gestión por objetivos (GPO). El sustituto es el liderazgo. Deming
sostiene que el problema con la gestión por objetivos es que tales objetivos impulsan los
resultados en gastos del proceso, para obtener los resultados necesarios en papel y así los
administradores tendrán incentivos para distorsionar la información o distorsionar el sistema
de información. Asimismo, sostiene la GPO conduce a un deterioro de las políticas a largo
plazo y los resultados en lugar de mejorarlos.

12. Eliminar las barreras que privan al trabajador por horas de su derecho a estar orgulloso
por su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y superación personal.

14. Poner a todos en la empresa a trabajar para lograr la transformación. La transformación

es tarea de todos.

Juran, E. (1988) propone que aunque la palabra calidad tiene múltiples significados, dos de
esos significados son los más aceptados:

1. La calidad consiste en aquellas características del producto que satisfacen las

necesidades de clientes y así proporcionar satisfacción con el producto.

1. La calidad consiste en estar libre de deficiencias.

Acepta que aunque sería conveniente tener alguna definición de calidad que sea
universalmente aceptada, es difícil establecer una. Por lo tanto, prefiere definir la calidad por
la frase corta “aptitud para el uso”. En este caso, el uso aparentemente está asociado con
los requisitos de los clientes, y la idoneidad sugiere conformidad con características medibles
del producto.

Una de las contribuciones más significativas de Juran a la comprensión de la calidad es la

trilogía de Juran. Aquí se resumen tres funciones principales: planificación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.
 5

Planificación Control

Mejora
FIGURA [Link]ÍA DE JURAN
La planificación de la calidad implica el desarrollo de productos, sistemas y procesos
necesarios para cumplir o superar las expectativas del cliente. Se requieren los siguientes
pasos:

1. Determine quiénes son los clientes.

2. Identificar las necesidades de los clientes.

3. Desarrollar productos con características que respondan a las necesidades del cliente.

4. Desarrollar sistemas y procesos que permitan a la organización producir estas

características.

5. Desplegar los planes a niveles operativos.

El control de calidad implica los siguientes pasos clave:

1. Evaluar el desempeño de calidad real.

2. Comparar el desempeño con las metas.

3. Actuar sobre las diferencias entre desempeño y objetivos.

La mejora de la calidad es una actividad continua que nunca termina e implica los siguientes
pasos clave:

1. Desarrollar la infraestructura necesaria para hacer que la calidad anual mejore.

2. Identificar áreas específicas que necesitan mejora e implementar proyectos de mejora.

3. Establecer un equipo de proyecto con responsabilidad de completar cada proyecto de

mejora.

4. Proporcionar a los equipos lo que necesitan para poder diagnosticar problemas,

determinar las causas fundamentales, desarrollar soluciones y establecer controles que
mantendrán los logros obtenidos.

Juran recomienda el siguiente proceso de mejora de la calidad de diez pasos para lograr
mejoras continuas de calidad:

1. Crear conciencia sobre la necesidad y oportunidad de mejora.

2. Establecer objetivos de mejora.

 6

3. Organizarse para cumplir las metas que se han planteado.

4. Proporcionar capacitación en toda la organización.

5. Realizar proyectos para resolver problemas.

6. Informar el progreso.

7. Dar reconocimiento.

8. Comunicar resultados.

9. Lleve la puntuación.

10. Mantener el impulso incorporando mejoras en la estrategia de la empresa con sistemas

regulares.

Ishikawa, k. (1986), propone el control total de calidad que comprende:

1) El control de calidad CC es responsabilidad de todos los empleados y de todas las

divisiones.

2) El control total de la calidad CTC es una actividad de grupo y no la pueden hacer los
individuos. Exige trabajo en equipo.

3) El CTC no fracasará si colaboran todos los miembros del equipo, desde el presi hasta los
trabajadores de línea y el personal de ventas.

4) En el CTC los gerentes de nivel medio serán un tema frecuente de discusiones y críticas.
Tenerlo presente.

5) Las actividades de los círculos de CC son parte del CTC.

6) No confundir los objetivos con los medios empleados para alcanzarlos.

7) El CTC no es una droga milagrosa: sus propiedades responden más a las hierbas
medicinales chinas.

Con relación a la Gerencia, Ishikawa, propone cuatro aspectos: 1. Gestión de personas. 2.

Lograr la calidad, satisfaciendo así las necesidades de los consumidores. 3. Precio, costo y
utilidades. 4. Cantidad y plazo de entrega.

Asimismo, plantea que el CTC es una revolución conceptual en la gerencia:

1) Si se implanta en toda la empresa, el CTC puede contribuir al mejoramiento de la calidad

y el carácter corporativo de una empresa.

2) EL CC es uno de los objetivos principales de la empresa. Es su nueva filosofía

administrativa.

3) Fija la vista en las prioridades a largo plazo y piensa ante todo en la calidad.

4) Acabar con el seccionalismo.

5) El CTC es administración con hechos.

 7

6) El CTC es administración basada en el respeto por la humanidad.

7) El CC es una disciplina en que se combinan el conocimiento y la acción.

2. El sistema de gestión de calidad SGC

Para comprender lo que significa implementar un SGC en una organización, primero hay que
entender el significado del término gestión de la calidad.

2.1. La gestión de la calidad se puede definir de la siguiente manera

La gestión de la calidad comprende todas las actividades necesarias para planificar la calidad
en una organización, y todas las actividades que se requieren para satisfacer objetivos de
calidad. En concreto, la gestión de la calidad comprende cuatro elementos:

1. Planificación de la calidad

2. Control de calidad

3. Aseguramiento de la calidad

4. Mejora de la calidad

Examinemos cada uno de estos cuatro elementos en detalle:

1. La planificación de la calidad. Se refiere a actividades que se realizan para establecer

objetivos de calidad. Esto incluye el establecimiento de objetivos de mejora de la calidad a
corto y largo plazo (cualitativos y cuantitativos).

2. Control de calidad. El control de calidad comprende actividades ejecutadas para cumplir

con los requisitos de calidad. Esto incluye: Actividades para monitorear un proceso para
garantizar que su resultado sea el requerido; y Actividades para corregir discrepancias
cuando se produzcan.

3. Aseguramiento de calidad. El aseguramiento de la calidad comprende todas las

actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad que
puedan demostrarse para proporcionar confianza en que un producto o servicio cumplirá los
requisitos para calidad.

4. Mejora de la calidad. Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos; y mejora en la

medida en que un producto cumple con los requisitos aplicables. (incluidos los requisitos de
calidad). La eficiencia se refiere al ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo invertido en realizar
una tarea y la eficacia se refiere a la bondad o calidad de una tarea cumplida.

La mejora de la calidad PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA: Plan, Do, Check,
Act) comprende los siguientes pasos:

Definir un objetivo de mejora de la calidad para el proceso o producto a ser mejorado.

Asegúrese de que el objetivo identificado cumpla con los criterios SMART (Específicos,
Medibles, Aceptables, Realistas, Oportunos).

1. Planificar (PLAN), que implica:

a. Explorar posibles soluciones que efectiva y eficientemente logren el objetivo planteado.

b. Elaborar un plan de mejora que especifique: i. Cómo se logrará el objetivo de mejora, es

 8

decir, elegir la solución para su implementación. ii. Una lista de acciones planificadas y
personal responsable. iii. Un marco de tiempo de implementación. iv. Mecanismos de
revisión y presentación de informes sobre el progreso.

c. Plan para la resistencia anticipada al cambio y estrategias para superarla.

d. Asegurar todos los recursos necesarios para ejecutar el plan.

2. Hacer (DO): Ejecutar el plan de mejora. Cuando sea apropiado, primero implementar las
mejoras como un proyecto piloto, en lugar de implementar directamente un cambio de
proceso permanente.

3. Verificar (CHECK): Revisar los resultados de las mejoras frente a los resultados
esperados, y cuando los resultados reales difieran de los resultados esperados, planifique la
acción correctiva adecuada.

4. Actuar (ACT): Que comprende:

a. De ser necesario, implementar las acciones correctivas que sean necesarias para lograr
los resultados esperados.

b. Determinar si el objetivo de mejora se ha cumplido o no. Si el proyecto de mejora fue

exitoso, establezca controles necesarios para mantener los logros obtenidos y
desempeñarse al nivel mejorado de desempeño de manera consistente en el futuro.

2.2 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

Un sistema de gestión de calidad (SGC o QMS) es el medio por el cual las prácticas de
gestión de la calidad, vistas arriba, se convierten en parte integral de una organización. Un
SGC no es temporal, no es una moda, sino que es una parte permanente de una
organización con una relación directa con cómo la organización lleva a cabo sus negocios.

SGC no es una frase vaga; tiene un significado muy específico: un SGC tiene una estructura,
un alcance definido, responsabilidades, contenido necesario (en términos de procesos
definidos y documentación de respaldo del SGC) y recursos necesarios para lograr la
Planificación de la calidad, control de calidad, aseguramiento de calidad y mejora calidad de
manera continua.

Si una organización simplemente implementa algunas medidas prácticas de gestión de

calidad en sus operaciones, no puede pretender tener un sistema de gestión calidad
implementado. Un SGC no es estático y, por definición, debe mejorarse continuamente para
mejorar la eficacia y eficiencia organizacional.

Puede definirse formalmente de la siguiente manera (ISO): Un sistema (de gestión) de la

calidad consiste en la estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implementar la gestión de calidad.

2.3. Razones para implementar un SGC.

Para la mayoría de las organizaciones, la principal motivación para implementar un SGC es

una necesidad de la gerencia o una demanda del cliente. La motivación de la dirección para
implementar un SGC generalmente surge de su necesidad de mejorar la productividad,
mejorar la calidad del producto y reducir el tiempo de comercialización, ganando así una
ventaja competitiva. A veces, la motivación de la gerencia para implementar un SGC está
impulsado por la presión competitiva, donde los competidores han establecido (o están en
proceso de establecer) un SGC formal con el objetivo de registrarse en un estándar de SGC
 9

reconocido, como ISO 9000 u otros. En tales casos, el registro en un organismo de gestión
de calidad de cumplir el estándar de SGC se percibe como un activo valioso para el marketing
y conseguir nuevos clientes.

Demandas del cliente a un proveedor existente (o a un proveedor potencial) para

implementar un SGC está impulsado por la necesidad del cliente de tener la seguridad de
que el proveedor es capaz de cumplir con los requisitos de calidad del cliente. A menudo, tal
demanda puede hacerse en respuesta a una situación deficiente y continua de desempeño
de un proveedor existente, o antes de aprobar un nuevo proveedor.

En determinadas industrias, los clientes (incluidas las agencias gubernamentales) también

acuden hasta el punto de invitar a presentar ofertas sólo a proveedores que hayan alcanzado
un registro de calidad particular. Por ejemplo, muchos compradores en diversos países
exigen expresamente que sus proveedores estén registrados en ISO 9000.

Ello se debe a que una organización que no tiene un sistema de gestión de la calidad puede
verse excluido de licitar para negocios potenciales, ello probablemente se traduzca en una
motivación de la dirección para implementar un sistema de gestión de la calidad.

Se ha argumentado que el enfoque motivado por la gestión normalmente es más completo

y fructífero que el modelo utilizado para demostrar la idoneidad del sistema de calidad (es
decir, el cliente motivado implementación de un SGC, con ISO 9000. En otras palabras, la
probabilidad de que un sistema de gestión de la calidad sea adecuado y eficaz es
significativamente mejor si su implementación está impulsada por la motivación interna en la
organización (necesidad de gestión) en lugar de presiones externas (cliente demanda).

El compromiso de la dirección con la calidad es el requisito previo más importante para la

implementación de un SGC exitoso. Cuando la dirección demuestra visiblemente su
compromiso con la calidad y promueve una mentalidad orientada a la calidad y centrada en
el cliente en la organización, anima a los empleados a esforzarse por realizar los verdaderos
beneficios del SGC implementado.

Un SGC que se implementa únicamente con el objetivo de lograr una calidad codiciada por
registrarse en algún organismo para ganar nuevos negocios, o complacer a clientes
potenciales, servirá simplemente como una herramienta de marketing de corta duración. Esto
se debe a que la falta de un SGC eficaz eventualmente se manifestará en una mala calidad
del producto, retrasos entrega de productos, baja moral de los empleados y clientes
insatisfechos.

2.4. Beneficios de implementar un SGC

La implementación de un SGC en una organización ofrece beneficios a corto y largo plazo:

1) Los procesos definidos y la documentación de respaldo del SGC son la base para la
repetición y ayudar a reducir (y eliminar) la variación dentro ejecución del proceso. A medida
que se reduce la variación, se obtienen mejoras en eficiencia operativa.

2) Con la implementación de soluciones correctivas y preventivas para abordar eficazmente

las causas fundamentales de los problemas de calidad, se implementan soluciones
permanentes. Esto se traduce en mejoras en la eficacia de la organización.

3) Un SGC permite a una organización centrarse en cómo ejecutan sus procesos de

negocios. Tal enfoque y conciencia del proceso son esenciales para poder monitorear y
analizar el desempeño del proceso para la mejora continua.
 10

4) Un SGC fomenta la mejora continua de la productividad de la organización, de los costos

de retrabajo, del desempeño para entrega a tiempo y dentro del presupuesto de ejecución
del proyecto. Esto permite a la organización mejorar su crecimiento de los ingresos finales.

5) Un SGC da como resultado productos y servicios de mayor calidad, así como las prácticas
de gestión de calidad se mejoran continuamente.

6) A medida que una organización mejora la calidad de los productos y servicios, mejora los
niveles de satisfacción del cliente, lo que ayuda a mejorar la fidelización del cliente y
retención de clientes.

7) Un SGC mejora la posición competitiva de una organización al permitir presentarse como

un proveedor viable en situaciones en las que un cliente exige que sus proveedores cuenten
con un sistema de gestión de la calidad formal (aunque en ciertos casos, los clientes también
solicitan el registro en un estándar de SGC).

8) Un SGC mejora la confianza del cliente en la capacidad de un proveedor para entregar

productos y servicios de acuerdo con requisitos de calidad especificados (garantía de
calidad).

9) Un SGC reduce la dependencia de la organización de los “héroes” para hacer de proyectos

un éxito, porque todos los empleados son conscientes de los requisitos de las prácticas de
gestión de calidad.

10) Un SGC reduce (o elimina) la dependencia de una organización de unas pocas personas
para obtener información sobre procesos críticos, porque estos procesos ahora están
documentados formalmente. Esto reduce la vulnerabilidad de la organización a la rotación
de empleados.

11) Un SGC reduce el desperdicio de recursos y la pérdida de reputación resultante del

rechazo y reelaboración de productos de calidad inferior (denominados como costo de la
mala calidad). Esto permite a la organización pasar de un modo reactivo de operación
(realizando acciones correctivas) a un modo proactivo (realización de acciones preventivas).

12) Un SGC promueve que los empleados comprendan que la calidad es responsabilidad de
todos. La comprensión de que cada empleado contribuye al logro de los requisitos de calidad
ayuda a institucionalizar las mejoras de la calidad en toda la organización, en todos los
niveles, y con ello el crecimiento de ingresos.

Los beneficios antes mencionados se muestran en la Figura, tanto desde un punto de vista
de perspectiva interna (es decir, desde dentro de la organización) y una perspectiva externa
perspectiva (es decir, desde el punto de vista del cliente). Tenga en cuenta que la Figura
está destinada únicamente a mostrar importantes beneficios directos y derivados de la
implementación un SGC, y clasificarlos ampliamente bajo la perspectiva (interna o externa)
a partir del cual se realizan.

Dependiendo de cada caso, ciertos beneficios que se muestran en la perspectiva interna

pueden obtenerse desde una perspectiva externa también, y viceversa. Sin embargo, la
figura muestra que desde un punto de vista interno la perspectiva organizacional, son
beneficios clave obtenidos al implementar un SGC al incluir mejoras impulsadas por
procesos en la eficacia organizacional, reducción de la variación del proceso y mayor
previsibilidad del proceso simplificado y los procesos mejorados minimizan el retrabajo y dan
como resultado mejoras en la productividad, un tiempo de comercialización más rápido y
ahorros de costos de tiempo, mano de obra, y material ahorrado.
 11

FIGURA 2. BENEFICIOS POR IMPLEMENTAR UN SGC

Todo lo mencionado se traduce en mejoras finales para la organización desde una
perspectiva externa, mejora en calidad del producto y servicio, en el desempeño de entrega
a tiempo (debido a procesos maduros, estables y repetibles) y en la efectividad
organizacional que resulta en mejoras de los niveles de satisfacción del cliente (para los
clientes existentes). Un cliente satisfecho está más dispuesto a proporcionar referencias
positivas para su proveedor y es más probable que se recompre al proveedor. Por lo tanto,
un cliente satisfecho es menos probable que abandone al proveedor y haya deserción de
clientes.

El precio es una medida clave del compromiso del cliente con su proveedor, mejor conocida
como fidelización de clientes. Un cliente leal ofrece a largo plazo recompensas en forma de
recompra futura y, en general, en volúmenes de compra constantes y mejoras progresivas.
Además, una organización reconocida por la calidad de sus productos y servicios se
establece a sí misma como la mejor organización de su clase. Una reputación como la mejor
de su clase mejora la imagen de la organización, que también depende de otros factores,
como el liderazgo en el mercado y la capacidad de innovación de la organización.

La imagen de una organización a menudo se convierte en el factor diferenciador clave para

la toma de decisiones de compra por parte de clientes potenciales. Además, referencias
positivas de los clientes y la capacidad demostrada de la organización para retener a los
clientes, incluidos los clientes de la marca, permite a la organización ganar nuevos clientes.
Al final, repetir el negocio de los clientes existentes y obtener negocios con nuevos clientes,
y así, contribuye a aumentar gradualmente los ingresos de la organización.

2.5. Otras definiciones sobre calidad. Destacan, entre otras:

ISO 9000: 2015:

Calidad: Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como
resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor
 12

mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes

interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la

capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las
partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos,

sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Otros autores más recientes nos dicen:

Mitra, 2016 (Fundamentals of Quality Control and improvement): trata sobre el tema y
teniendo en cuenta que está interesado en la manufactura, plantea la definición que: La
calidad de un producto o servicio como la idoneidad de ese producto o servicio para cumplir
o exceder su uso previsto según lo requiera el cliente.

Thombre, 2018 (Quality and Metrology), nos dice: La calidad se puede definir de varias
maneras como, (a) Se dice que un componente posee buena calidad si funciona bien en el
equipo, para lo cual está destinado. Por tanto, la calidad se define como adecuación al uso,
(b) La calidad es una característica distintiva o grado del producto en apariencia, rendimiento,
vida útil, fiabilidad, sabor, olor, mantenibilidad, etc., (c) La calidad es el grado en que un
producto específico fabricado por una empresa es preferido por los consumidores sobre
productos competidores de grado equivalente, pero fabricados por otras empresas, (d) La
calidad es una medida del grado de excelencia general del producto.

Selvamuthu y Das, 2018 (Introduction to Statistical Methods, Design of Experiments and

Statistical Quality Control), nos dicen: La palabra "calidad" se define de muchas maneras.
Para algunas personas, calidad significa idoneidad para el uso. Para otros, la calidad es
inversamente proporcional a la variabilidad. Algunos académicos e ingenierostambién
piensan que calidad significa grado de conformidad con las especificaciones de productos.

Evans y Lindsay, 2015 (Administración y Control de Calidad), nos dicen: La calidad puede
ser un concepto confuso, en parte porque las personas lo ven en forma subjetiva y en relación
con diferentes criterios basados en sus funciones individuales en la cadena de valor
producción - marketing. Indican que además su significado continúa evolucionando conforme
la profesión de la calidad crece y madura. Así comenta que en un estudio, con la participación
de gerentes en EEUU obtuvo que definieron calidad desde nueve (9) enfoques:
1)Perfección, 2)Consistencia, 3)Eliminación del desperdicio, 4) Velocidad de entrega, 5)
Cumplimiento de las políticas y procedimientos, 6) Proporcionar un buen producto usable, 7)
Hacerlo bien la primera vez, 8) Deleitar o complacer a los clientes, 9) Servicio y satisfacción
total del cliente. Por otro lado, también plantean las diversas perspectivas desde las que se
observa a la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas
partes de una organización de negocios:
1) Perspectiva trascendente (crítica). Consumidores que ven calidad como superioridad o
excelencia. La calidad es absoluta y universalmente reconocible, una marca de estándares
inflexibles y logro elevado.

2) Perspectiva del producto. La cantidad de algún atributo del producto.

3) Perspectiva del usuario. Adecuación para el uso pretendido.

4) Perspectiva del valor. Relación del producto con el precio.

5) Perspectiva de la manufactura. Consistencia en bienes y servicios. Manufacturar un

producto en que las personas puedan confiar cada vez que lo obtienen. Se deben tener
 13

estándares para los bienes y servicios y cumplir con ellos nos lleva a la conformidad con las
especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias establecidos por los
diseñadores de bienes y servicios.

6) Perspectiva del cliente. Totalidad de particularidades y características de un producto o

servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades
determinadas.

Finalmente, indican que las seis perspectivas de la calidad se pueden integrar en la cadena
del valor.
Preguntas de repaso:

1. ¿Qué diferencias hay entre los 14 principios de Crosby y Deming?

2. ¿Qué es la trilogía de Juran?

3. ¿Qué es el Control Total de la Calidad CTC según Ishikawa?

4. ¿Cuáles son los 4 elementos de la gestión de calidad?

5. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad SGC?

6. ¿En que consisten las perspectivas externa e interna de mejora de la calidad? ¿En qué
se diferencian?