SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
Tecnólogo: COORDINACION DE PROCESOS LOGISTICOS
Ficha: 2879820
Título de La evidencia: Evidencia GA2-210101075-AA1-EV03. Documento descriptivo.
Instructor Responsable: WILFRED DARIO HERNANDEZ
Héctor Julián Jurado Cañizares
CC: 98397060
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
Centro de Comercio y Servicio Regional Cauca.
2024
INTRODUCCION
Las políticas de servicio al cliente de una empresa permiten a los empleados saber qué se espera de ellos
cuando brindan un servicio a los clientes. Definir estas pautas es clave porque la experiencia del cliente es
un criterio fundamental para competir en el mercado. También ayuda a marcar límites en el espacio de
trabajo y permite sostener los valores en la práctica.
De hecho, es razonable que a menudo se confunda la atención al cliente con el servicio al cliente, cada una
responde a fines distintos. La atención se dirige a resolver quejas puntuales de los clientes, mientras que el
servicio al cliente intenta mejorar sus experiencias al implementar estrategias.
Sin embargo, en este caso podemos integrar ambos aspectos: tanto la atención como el servicio son claves
en mejorar la experiencia del cliente. Para ello, los agentes responsables del servicio deben saber cómo
brindarlo adecuadamente, qué hacer en determinadas situaciones y cómo pueden responder ante las
quejas. Esto se resuelve entonces definiendo las políticas de calidad de servicio al cliente.
INFORME POLITICAS DE SERVICIO SOLUCIONES EMPRESARIALES
SOLUCIONES EMPRESARIALES. es una empresa líder en el sector de transporte y logística, comprometida con ofrecer
servicios de alta calidad a sus clientes, establecer relaciones sólidas con proveedores y facilitar la operación de
intermediarios. Este informe detalla las políticas de servicio de la empresa, clasificándolas según los requerimientos
de clientes, proveedores e intermediarios.
Requerimientos de Clientes
1. Calidad del Servicio
Descripción: SOLUCIONES EMPRESARIALES. se compromete a proporcionar servicios de transporte seguros,
confiables y puntuales.
Implementación: Monitoreo constante de las rutas, mantenimiento regular de la flota, y formación continua del
personal en atención al cliente y seguridad vial.
Objetivo: Garantizar la satisfacción del cliente mediante la entrega puntual y segura de mercancías.
2. Atención al Cliente
Descripción: Ofrecemos atención personalizada a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en
línea).
Implementación: Equipo dedicado de servicio al cliente disponible 24/7, con tiempos de respuesta garantizados de
24 horas.
Objetivo: Resolver consultas y problemas de manera rápida y eficiente, mejorando la experiencia del cliente.
3. Transparencia y Comunicación
Descripción: Mantenemos a nuestros clientes informados sobre el estado de sus envíos en tiempo real.
Implementación: Plataforma en línea y aplicación móvil que proporcionan actualizaciones en tiempo real sobre la
ubicación y estado de las mercancías.
Objetivo: Aumentar la confianza y satisfacción del cliente mediante una comunicación abierta y continua.
Requerimientos de Proveedores
1. Selección y Evaluación de Proveedores
Descripción: Implementamos criterios estrictos para la selección y evaluación continua de proveedores.
Implementación: Evaluaciones periódicas basadas en desempeño, cumplimiento de plazos, calidad de los productos
y servicios suministrados.
Objetivo: Asegurar que los proveedores cumplen con los estándares de calidad y fiabilidad exigidos por la empresa.
2. Pagos y Contratos
Descripción: Cumplimos con los términos de pago acordados de manera puntual y clara.
Implementación: Sistema de gestión financiera que garantiza el procesamiento de pagos dentro de los plazos
establecidos en los contratos.
Objetivo: Mantener relaciones sólidas y de confianza con nuestros proveedores.
3. Colaboración y Desarrollo
Descripción: Fomentamos la colaboración estrecha y el desarrollo conjunto de proyectos con nuestros proveedores.
Implementación: Reuniones periódicas y talleres de capacitación para alinear objetivos y mejorar procesos.
Objetivo: Crear sinergias que beneficien a ambas partes, mejorando la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
Requerimientos de Intermediarios
1. Facilidades Operativas
Descripción: Proporcionamos a los intermediarios todas las herramientas necesarias para facilitar su labor.
Implementación: Acceso a sistemas de gestión de transporte y logística, formación en el uso de estas herramientas.
Objetivo: Asegurar que los intermediarios pueden operar de manera eficiente y efectiva.
2. Política de Comisiones
Descripción: Establecemos políticas claras y justas de comisiones para intermediarios.
Implementación: Estructuras de comisiones transparentes, con pagos puntuales y revisión periódica de tasas.
Objetivo: Motivar y recompensar adecuadamente a los intermediarios por su labor, asegurando su compromiso y
desempeño.
3. Resolución de Conflictos
Descripción: Contamos con un sistema eficiente para la resolución de conflictos entre la empresa y los
intermediarios.
Implementación: Proceso de mediación estructurado, con un equipo dedicado a la gestión de disputas y el
seguimiento de casos.
Objetivo: Resolver conflictos de manera justa y rápida, manteniendo relaciones armoniosas con los intermediarios.
Conclusión
Las políticas de servicio de SOLUCIONES EMPRESARIALES están diseñadas para atender las necesidades específicas
de clientes, proveedores e intermediarios, asegurando una operación eficiente y relaciones sólidas. Mediante la
implementación de estas políticas, la empresa busca mantener altos estándares de calidad, confianza y colaboración
en todos sus procesos y relaciones comerciales.
Bibliografía:
https://blog.comparasoftware.com/politicas-servicio-
cliente/#:~:text=Las%20pol%C3%ADticas%20de%20servicio%20al%20cliente%20son%20elementos%20fundamental
es%20tanto,una%20buena%20experiencia%20del%20cliente.
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