sabado 18/5

Asignatura: Dirección de Operaciones

Profesor: Drago Radovic´
Fecha: Versión 2023
Six Sigma
se habla de calidad cuando se utiliza sig sigma
 cuando se habla hay que abstenerse de conceptos frases dichos como los que se muestran a continuation

¿Qué es Seis Sigma?

Metodología disciplinada basada en datos reales.

Yo diría ... Creo que...

Algunos…
Mucho

Bastante Me parece...
Poco

“Si lo que conocemos de nuestros procesos no se puede expresar en

números, entonces no sabemos mucho sobre ellos.
Si no sabemos mucho sobre ellos, no podemos controlarlos.
Si no podemos controlarlos, no podemos competir”
Lord Kelvin 1891

si no se puede medir, no se puede administrar,

 Ejemplo: Aerolíneas Nosigma

El director de una compañía aérea le pregunta al responsable del equipo de

tierra sobre el tiempo que se tarda en atender a un cliente en el mostrador
de facturación.

Responsable del equipo de tierra: últimamente hemos debido mejorar

bastante, se nota que las colas se han reducido. Esta mañana paseando por
los mostradores y no vi grandes colas. De todas maneras estoy seguro que
podemos mejorar un poco más.
Creo que los empleados con más experiencia son más rápidos que los
nuevos, por tanto si fuéramos capaces de reducir un poco la rotación de los
empleados, aumentando los sueldos, podríamos reducir el tiempo que se
tarda en la facturación de los clientes.
 Ejemplo: Aerolíneas Nosigma
Director: Curiosamente, me ha llegado este
informe de Sigma Fly que sería interesante
que le echaras un vistazo. En este informe se
ha visto que el tiempo medio por usuario en el
mostrador es de 9,2 minutos, pero han visto
que la distribución tiene 2 peak. Hay muchas
facturaciones que se hacen con tiempos entre
3 y 6 minutos, pero hay un grupo que llevan
entre 13 y 18 minutos, como puedes ver en el
histograma que aparece en el informe. Ellos
también creyeron que esta distribución se
debía a que los que tenían menos experiencia
tardaban más, pero en vez de decidir
aumentar los incentivos económicos a todos
comprobaron si esa hipótesis era cierta.
 Objetivo Seis Sigma:
Reducción de Defectos
no solo se corrigen los productos o servicios, se aplica también a la lógica interna de la empresa.
Objetivo Seis Sigma: Reducción de Defectos

1.01 cm

LSS
1 cm
0.99 cm

LSI
1 cm O
+ 0.01
-
Objetivo Seis Sigma: Reducción de Defectos

1.01 cm

LSS
1.00 cm
0.99 cm

LSI
1cm O
+ 0.01
-
Objetivo Seis Sigma: Reducción de Defectos

6
1.01 cm

LCS
1

80
0,9

70
0,8

60 0,7

0,6
50
1 cm

0,5
40

0,4

30

0,3

20
0,2

10
0,1

0 0

Calle Incorrecta Nombre Incorrecto CP Incorrecto Fallo Base de Carta Perdida Impagado
Group Datos
0.99 cm

LCI
1 cm O
+ 0.01
-
 ¿Qué es Seis Sigma?
Sigma DPMO
2 308.537
3 66.807
4 6.210
5 233
6 3.4

Escala de Medida
Un proceso es 6
Sigma si tiene un
nivel de calidad de
sólo 3,4 d.p.m.o
 ¿Qué es Seis Sigma?

Tiempo de Respuesta
OBJETIVO SEIS SIGMA
25
El 99,9999998% de las
20
observaciones caen dentro de los
15 límites de especificación.
10
Sólo 3,4 observaciones por
5
millón caen fuera de los límites
0 de especificación.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

LIE LSE

Seis Sigma se puede aplicar a todo proceso

dentro de una empresa.
¿Para que sirve Seis Sigma?

Costos de Fallos Externos

Costos de Fallos Internos

Costos de Inspección

Mejora del Proceso

Elementos en los que hay que enfocarse

Clientes

Procesos

Trabajadores
Elementos en los que hay que enfocarse

EL CLIENTE

Hay que DELEITAR al CLIENTE

Hacer las cosas bien no es suficiente. Hay que DELEITAR al cliente y si

no lo hacemos nosotros lo hará la competencia.

Cliente no es sólo el cliente externo. Cualquier departamento de la

empresa que depende de nuestro trabajo es un cliente para nosotros.
Elementos en los que hay que enfocarse
añade valor al cliente.
EL PROCESO
Pensar desde fuera. Hay que mirar el negocio desde la perspectiva y
necesidades del cliente.

Descubre lo que ellos ven y sienten y añade valor y mejoras siempre

desde los ojos del cliente.

Un proceso es una colección de actividades que toma una serie de inputs

y crea un output que añade valor al cliente.
Realizar un diagrama de flujo del proceso es importante para:
 Que quede claro quienes son los clientes y los proveedores,
 Que quede claro que departamentos (y por tanto que equipo) están
involucrados en el proyecto y poder definir el equipo,
 Que todo el equipo tenga una visión común del problema a resolver,
 Muestra complejidad inesperada y áreas problemáticas, cuellos de botella,
pasos innecesarios, subprocesos sin fin...
Elementos en los que hay que enfocarse

EL Trabajador

• Compromiso de la empresa

• Los resultados los genera el trabajador.

• La mejora en la calidad es una responsabilidad de

todos y cada uno de los trabajadores. Involucrar a
todos es crucial para mejorar la calidad.
Metodología de Mejora de Procesos (DMAIC)

• Definir el problema, el alcance del proyecto, definir los requerimientos del cliente
Definir y sus CTQs, el equipo y un diagrama del proceso a mejorar

• Determinar a través de la recolección de datos, el estado actual del proceso y el

Medir tamaño del problema. Responder a ¿Qué esta ocurriendo ahora?.

• Desarrollo de las posibles causas que están afectando al proceso, verificación de

las causas con los datos disponibles y determinar las causas que realmente
Analizar están afectando al proceso

• Generar y seleccionar las soluciones que van a resolver el problema. Generar

argumentos para vencer la resistencia de la empresa al cambio y planear la
Mejorar implementación de las soluciones.

• Una vez que la solución esta implementada hay que controlar que el problema
se ha solucionado. Hay que medir el nuevo estado del proceso y prevenir que
Controlar vuelva al estado anterior
 • Definir el problema, el alcance del proyecto, definir los
requerimientos del cliente y sus CTQs, el equipo y un
diagrama del proceso a mejorar
Definir

• Determinar a través de la recolección de datos, el

estado actual del proceso y el tamaño del problema.
Responder a ¿Qué esta ocurriendo ahora?.
Medir
Análisis de Datos: Varianza
Defectos Defectos

Eliminación Causas Mejora del proceso

Especiales

LIE LSE LIE LSE LIE LSE

Proceso fuera de control. Proceso bajo control. Las Proceso Seis Sigma. La
Causas especiales afectan causas que generan la variación en la calidad es
a la calidad del producto o variación son causas tan pequeña que todo
servicio. comunes y hay que producto o servicio que
analizar el proceso en llega al cliente esta dentro
Ejemplos:
profundidad para reducir de las especificaciones del
• Tiempo de espera en el (mejorar) la variación en la cliente (sólo 3,4 defectos
CAC calidad del producto o por millón de
servicio oportunidades)
• Velocidad de acceso a
Internet
Análisis de Datos: Varianza

Mejorar el proceso -63 +63

Proceso 6
Reducir la 

Defectos

LEI  LES LEI  LES LEI  LES

N (, 12) N (, 22) N (, 32)

1 > 2 > 3
Métricas: Sigmas-DPMO-% Defectos

Sigma DPMO % Defectos % Aciertos

6,00 3,4 0,000 100,000
5,50 32 0,003 99,997
5,00 233 0,023 99,977
4,50 1350 0,135 99,865
4,00 6210 0,621 99,379
3,50 22750 2,275 97,725
3,00 66807 6,680 93,320
2,50 158655 15,865 84,135
2,00 308537 30,853 69,147
1,50 619462 50,000 50,000
1,00 841345 69,146 30,854
0,50 933193 84,134 15,866
 • Desarrollo de las posibles causas que están afectando al proceso,
verificación de las causas con los datos disponibles y determinar las causas
que realmente están afectando al proceso
Analizar
DMAIC: Analizar (Analize)

Identificar y Cuantificar y Cuantificar la

Formular causas Verificar causas oportunidad

•Lea, interprete y construya •Análisis del mapa de •Determine la Oportunidad

gráficos de datos Proceso
•Visualizar la Oportunidad
•Recogida de datos del •Análisis del Valor Añadido
Proceso
•Verificando que las causas
•Mapa de Subprocesos son reales
•Estratificación
•Herramientas Analíticas
•Diagrama Causa – Efecto avanzadas(Regresión, etc.)

•Impresos para medidas •Enfoque en unos pocos

problemas vitales
•Diagramas de correlación
•Revisión del Plan de
proyecto
Relación Causa-Efecto
El 90% de las personas que tiene más de 90 años son
consumidores de aceite de oliva.
¿Podemos concluir que el aceite de oliva va a aumentar tu esperanza
de vida de forma significativa?
Posible Explicación del titular:
1. Las personas que consume aceite de oliva durante su vida tienen un poder
adquisitivo por encima de la media
2. No sólo toman aceite de oliva, sino que en general comen mejor que los que no
pueden permitirse pagar el aceite de oliva.
3. En general llevaran una vida más saludable, mejores condiciones de vida.
4. Por tanto este grupo tiende a vivir algo más que el resto. La vida media de este
grupo es de 75 años (con una sigma de 4) y el resto tiene una vida media de 73
años (con una sigma de 4).
5. Aunque las dos distribuciones tiene medias parecidas, al llevarlas a los extremos
las propiedades de la distribución normal hacen que la mayoría pertenezca al
grupo de media más alta.
 • Generar y seleccionar las soluciones que van a resolver el
problema. Generar argumentos para vencer la resistencia de la
empresa al cambio y planear la implementación de las
Mejorar soluciones.
DMAIC: Mejorar (Improve)

Generar Seleccionar Implementación

Soluciones soluciones del plan

•Generar Ideas •Lista resumen de las •Plan del Proyecto

soluciones
•Tormenta de Idea •Estrategia de gestión del
•Criterios de las Soluciones cambio
•Síntesis de Soluciones •Solución Validada
•Análisis de problemas
•Análisis Costo/Beneficio Potenciales

•Negocio en la propuesta de
mejora

•Mapa del proceso Debería

ser

•Piloto
Ejecución del Proyecto
Problema Solución Seis Sigma
Desconexión de la dirección Seis Sigma vincula la estrategia de la empresa con los objetivos del
en la ejecución cliente y financieros y la responsabilidad de la implantación del proyecto
se le asigna un directivo (Champion).

Falta de datos sobre el estado Seis Sigma es una metodología enfocada a trabajar con datos e
actual de la empresa información. Uno de los criterios básicos en la selección de proyectos es
la existencia de datos con el objetivo de poder evaluar el impacto del
proyecto.

Falta de Seguimiento: Tollgates Seis Sigma, el objetivo del proyecto se esta revisando a la luz de los datos
y conclusiones que se van obteniendo. Al final de cada una de las fases
hay una revisión por el Master Black Belt, el Champion y una validación
del departamento financiero que valida o revisa las premisas.

Mal Trabajo en Equipo Seis Sigma se enfoca en el proceso y el equipo se constituye entorno al
proceso. Son equipos pequeños pero que representa a todos los
departamentos involucrados.

Falta de Procedimientos Seis Sigma parte de la premisa de que tienen que atacarse los problemas
desde la base y buscar las causas raíz del problemas.

Falta de Documentación Seis Sigma obliga a llevar una documentación clara, rigurosa y ordenada
de todo el proyecto.
 • Una vez que la solución esta implementada hay que controlar
que el problema se ha solucionado. Hay que medir el nuevo
Controlar estado del proceso y prevenir que vuelva al estado anterior
 si no se controla no se llega a ninguna parte.

DMAIC: Controlar (Control)

Seguimiento
Documentación Institucionalización
del proceso

•Gráfico de gestión del •Desarrollando •Cierre del Proyecto

proceso Procedimientos
•Estructuras y Sistemas
•Normas •Plantilla de procedimientos
•Estructura de resolución de
•Gráficos de Control •Plan de respuesta Problemas

•Plan de Medida •Actitud de Mejora Continua

Introducción

Después de todo el esfuerzo realizado para mejorar un proceso, el

equipo tiene que asegurarse que el problema no vuelve a aparecer.

Diagrama de la
Trilogia de Juran
Criterios para Mejorar el Control

En un proceso Seis Sigma, el número de errores es muy pequeño, por

tanto a la hora de controlar estos errores hay que ser muy cuidadoso.
Para ello, lo siguiente puede ser de utilidad:
• Control Tecnológico: Un sensor automático tendrá muchos menos
errores que un ser humano y no se ven afectados por estados de
ánimo, cansancio...
• Control justo al final del proceso: Cuanto antes se detecte un error, se
comunique y se actúe sobre el error mayor será la efectividad y menor
el riesgo de repetición.
• Control Activo frente a Control Pasivo: Imagine que una empresa tiene
que pasar todos sus contactos a una base de datos. Un empleado
escribe los datos y otra lee los datos que aparecen en la base de datos
para ver si están correctos. Esta es una actitud pasiva. Una actitud
activa sería que la segunda persona también escribiera los datos en la
base de datos y luego se comparara si coinciden.
Diferencias en DMAIC y DMADV

Para un ?
proceso que no
existe dentro de ?
la empresa.
?

?
siempre se define el proceso que se encuentra

Diferencias en DMAIC y DMADV

DMAIC DMADV

Definir: definir los objetivos del Definir: definir los objetivos del
proyecto y el cliente proyecto y el cliente

Medir: medir el estado actual del Medir: medir y determinar las

proceso necesidades del cliente y las
especificaciones.

Analizar: analizar y determinar las Analizar: analizar los posibles

causas que generan los defectos procesos que cumplan los
requerimientos del cliente

Mejorar: mejorar el proceso Diseñar: diseñar el proceso que

eliminando las causas satisfaga a los clientes

Controlar: controlar la respuesta del Verificar: verificar que el proceso

proceso mejorado cumple las especificaciones