ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA DOCENTE WILLY FRANS AGUILAR MORANTE
CASO DE ESTUDIO APC EUROPE
El jueves 5 de octubre, Maggie Agnelli, gerente de empaques de la división europea de APC,
de Utrecht, Holanda, se preguntaba que debería decir en la reunión el día siguiente con el
gerente de la planta de Branco, un proveedor de empaques personalizado, en los tres últimos
trimestres, la evaluación del desempeño de la calidad de Branco había mostrado una constante
disminución. Maggie considerada que es esencial obtener la cooperación de gerente de la
planta para evitar problemas futuros.
APC, una organización internacional de manufactura diversificada con oficinas matrices en
Estados Unidos, ofrece una amplia variedad de productos tanto a los mercados industriales
como los de consumidores, su planta de Utrecht emplea alrededor de 400 personas, las ventas
europeas ascienden a 150 millones de euros al año, y la compañía tiene un largo récord de
desempeño exitoso. Cada división opera bajo un conjunto de lineamiento corporativos y es
responsable por su propio desempeño financiero.
CONTROL DE CALIDAD
Un aspecto que ha contribuido al éxito de APC es su compromiso con estándares de calidad de
compras muy estrictos, la coordinación entre cada proveedor y la planta de APC es crucial para
evitar reducciones de producción, se mantiene un contacto directo entre el persona de la planta
y los representantes de ventas, cuando se presenta un problema en aquella debido al producto
de un proveedor, se modifica de inmediato al representante de ventas por medio de un sistema
electrónico en red que envía a través de una forma estándar denominada “reporte de acciones
inconformes” el cual debe ser llenado por el operador de la planta que se encuentre mas cerca
del problema, por dicha vía electrónica se pide al representante de ventas que vuelva por ese
mismo medio, una “forma de realimentación” estándar para reconocer el problema y explicar
cómo debería solucionarse.
Las desviaciones de los proveedores con respecto a los estándares, como se describen en el
reporte de acciones inconformes también se envían a cada gerente de compras, el asistente de
suministro compila estos formularios junto con la información que se recopila acerca de otros
criterios de desempeño de los proveedores, como la exactitud de la cantidad entregada, los
embarques puntuales y la precisión de los tramites (vea la figura I) cada trimestre, todos los
gerentes de compras utilizan la información que se recopila para realizar una “evaluación del
desempeño del proveedor” todos los proveedores se evalúan con base en los mismos criterios
de puntuación.
Los criterios y los sistemas de puntuación que ha implantado APC (Europa) fueron
desarrollados por las oficinas matrices del grupo de suministro de Norteamérica varios años
antes, y reflejan los aspectos clave del desempaño de los proveedores que se consideran
importantes. Estos reciben una copia de los criterios de puntuación de tal modo que están
plenamente enterados de la manera en que son evaluados, al final de cada trimestre, se les
notifica su evaluación. APC (Europa) conserva documentación detallada de las actividades de
los proveedores y de las variaciones con respecto a las normas.
Los criterios de evaluación incluyen tres categorías: Calidad, entrega y mejora, donde la calidad
representa la mayor parte: 50% de la evaluación total. Dentro de cada categoría se encuentra
una lista de artículos, cada artículo recibe un puntaje. De acuerdo con su suministro por parte
del proveedor, en una escala de 0 a 4. Después, los puntajes se ponderan y se totalizan, se
obtiene una evaluación total del desempeño durante el trimestre sumando las categorizas vea
la figura II donde se presenta la hoja de puntajes de Branco) el puntaje máximo posible del
proveedor es de 4. Una evaluación general de 3 se considera aceptable.
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FIGURA 1CRITERIOS PARA CALIFICAR EL DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
EMBARQUES NO RECHAZADOS O EMBARQUES NO
4 CONFORMES
RECHAZADO Y NO 3 HASTA 5% DE LOS EMBARQUES NO CONFORMES
CONFORME 2 > 5-10% DE EMBARQUES NO CONFORMES
1 > 10-20% DE EMBARQUES NO CONFORMES
0 > 20% DE EMBARQUES NO CONFORMES
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
MENOS DE 1% FUERA DE LOS LÍMITES DE
CONTROL Y MUESTRAS / DATOS RECIBIDOS DE
4 TODOS LOS EMBARQUES.
HASTA 5% FUERA DE LIS IMITES Y 90-99% DE LOS
CAPACIDAD DEL 3 EMBARQUES TIENEN MUESTRAS / DATOS
PROCESO, DATOS 5-10% FUERA DE LOS LÍMITES Y 80-80 % DE LOS
/MUESTRAS 2 EMBARQUES TIENEN MUESTRAS /DATOS
10-20% FUERA DE LOS LÍMITES Y 70-80% DE LOS
1 EMBARQUES TIENEN MUESTRAS DATOS.
MÁS DE 20% FUERA DE LOS LÍMITES Y 70% DE
0 LOS EMBARQUES TIENEN MUESTRAS / DATOS.
ENTREGA
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
TODAS LAS CANTIDADES SON CORRECTAS
4 (DENTRO DE TOLERANCIA)
HASTA 5% DE LOS EMBARQUES SON
3 INCORRECTOS (DENTRO DE LA TOLERANCIA)
CANTIDAD > 5 - 10% DE EMBARQUES INCORRECTOS (DENTRO
2 DE TOLERANCIA)
> 10 - 20% DE EMBARQUES INCORRECTOS
1 (DENTRO DE TOLERANCIA)
> 20% DE EMBARQUES INCORRECTOS (DENTRO
0 DE TOLERANCIA)
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
TODOS LOS EMBARQUES A TIEMPO (DENTRO DE
4 LA TOLERANCIA)
HASTA 5% DE LOS EMBARQUES FUERA DE
3 TOLERANCIA.
TIEMPO > 5 - 10% DE EMBARQUES FUERA DE LA
2 TOLERANCIA
> 10 - 20% DE EMBARQUES FUERA DE LA
1 TOLERANCIA
0 > 20% DE EMBARQUES FUERA DE LA TOLERANCIA
ENTREGA
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
SIN FALTANTES DE NUMERO DE LOTES, LISTAS DE
EMPAQUES, ERRORES DE FACTURAS O ALGUNA
4 OTRA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
TRAMITES 3 HASTA 5% DE LOS EMBARQUES TIENEN ERRORES
2 > 5 - 10% DE LOS EMBARQUES TIENEN ERRORES.
1 > 10 - 20% DE LOS EMBARQUES TIENEN ERRORES.
0 > 20% DE LOS EMBARQUES TIENEN ERRORES.
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
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TODOS LOS EMBARQUES SE HAN RECIBIDO EN LA
4 CONDICIÓN ESPERADA
HASTA 5% DE LOS EMBARQUES TIENEN PALETAS
DAÑADAS, EMPAQUES INADECUADOS O CAJAS DE
3 CARTÓN DAÑADAS.
CONDICION DE > 5 - 10% DE LOS EMBARQUES ESTÁN DAÑADOS
EMBARQUE 2 COMO SE DESCRIBE ARRIBA
> 10 - 20% DE LOS EMBARQUES ESTÁN DAÑADOS
1 COMO SE DESCRIBE ARRIBA
> 20% DE LOS EMBARQUES ESTÁN DAÑADOS
0 COMO SE DESCRIBE ARRIBA
MEJORA CONTINUA
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
RESPUESTA DE ACCIÓN CORRECTIVA E
4 IMPLEMENTACIÓN DENTRO DE 30 DÍAS.
RESPUESTA DE ACCIÓN CORRECTIVA E
3 IMPLEMENTACIÓN DENTRO DE 31-60 DÍAS.
ACCIÓN CORRECTIVA RESPUESTA DE ACCIÓN CORRECTIVA DENTRO DE
2 30 DÍAS.
RESPUESTA DE ACCIÓN CORRECTIVA DENTRO DE
1 31-60 DÍAS.
0 AUSENCIA DE RESPUESTAS DENTRO DE 60 DÍAS.
ARTICULO CALIFICACIÓN CRITERIOS
REDUCCIÓN MAYOR DEL COSTO UNITARIO, DEL
4 PLAZO DE ENTREGA Y DEL TAMAÑO DEL LOTE.
COSTO PLAZO DE REDUCCIÓN MENOR DEL COSTO UNITARIO DEL
ENTREGA, REDUCCIÓN 2 PLAZO DE ENTREGA Y DEL TAMAÑO DEL LOTE.
DEL TAMAÑO DE LOTE. AUSENCIA DE REDUCCIÓN DEL COSTO UNITARIO,
DEL PLAZO DE ENTREGA Y DEL TAMAÑO DEL
0 LOTE.
FIGURA II EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE BRANCO, 1 DE JULIO -30 DE SETIEMBRE
PUNTAJE
PUNTAJE
CATEGORI DESCRIPCIÓN DEL DE PUNTAJE
DE PESO PESO
A CONCEPTO CATEGORI TOTAL
TIEMPO
A
RECHAZADO Y NO 1.
CONFORME 3 0.65 95
CAPACIDAD DEL 0.5 1.3
CALIDAD PROCESO, 0. 0 3
DATOS/MUESTRAS 2 0.35 70
2.
SUBTOTAL 65
CANTIDAD 1.
4 0.30 20
ENTREGAS PUNTUALES 1.
4 0.30 20
0. 0.3 1.2
ENTREGA TRAMITES
4 0.20 80 0 0
CONDICIÓN DEL 0.
EMBARQUE 4 0.20 80
4.
SUBTOTAL 00
MEJORA RESPUESTA DE LA 0.50 1. 0.2 0.3
CONTINUA ACCIÓN CORRECTIVA 50 0 0
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3
COSTO, PLAZO DE
TIEMPO, REDUCCIÓN DEL
TAMAÑO DEL LOTE - 0.50 -
1.
SUBTOTAL 50
1.0 2.8
TOTAL 0 3
BRANCO
Maggie ha estudiado las evaluaciones del desempeño de Branco durante los tres últimos
trimestres con algunas preocupaciones, aunque los problemas que surgen cada trimestre son
rectificados por Branco, el siguiente trimestre trae consigo mas de ellos. Como resultado, la
evaluación del desempeño de Branco ha disminuido más cada trimestre finalmente, en el ultimo
trimestre, cayo por debajo del estándar mínimo aceptable de 3 (vea las figuras II y II) cuando la
representante de ventas de Branco, Hill Damsma, recibió la evaluación, le llamo a Maggie de
inmediato, pues estaba muy preocupada , ambas concluyeron que se necesitaba un acuerdo
de inmediato, y que el gerente de producción de APC, Eric Koendeeile y el gerente de la planta
de Branco , Ruale Mooik, deberían asistir, quienes estuvieron de acuerdo en reunirse en APC
el viernes 6 de octubre a las 2pm.
Branco que se localiza cerca de Ámsterdam, es el proveedor de cartones de empaque para los
productos personalizados de APC, estos cartones son de tamaños poco usuales y requieren
especificaciones del cliente, se necesita un empaque personalizado para las ordenes
especiales, las promociones y las necesidades exclusivas de los clientes, muchas ordenes
implican lotes pequeño y especificaciones cambian con frecuencia, como resultado de ello,
Branco tuvo que personalizar las operaciones de producción para satisfacer las necesidades de
APC, Branco se ha convertido en el único proveedor de cartones de empaque personalizados
para APC (Europa) por tanto, Maggie no podría abastecer un producto personalizado con
facilidad o rapidez a partir de un proveedor diferente, Branco entrega diariamente y sus ventas
anuales a APC (Europa) ascienden a cerca de 500,00 mil euros.
El trabajo personalizado requiere un compromiso sustancial de ambas partes, la relación de
confianza entre APC Europa) y Branco se ha consolidad luego de ocho duros años de
esfuerzos. Los problemas de calidad son caros para APC (Europa) muchos de los productos de
Branco han incluido cartones defectuosos debido a las super posición de las tapas. Por lo
general, estos problemas de inconformidad no se detectan hasta que se empieza una corrida
de producción y ocurren detenciones del equipo, producción utiliza un proceso en línea
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totalmente automatizado, y una detención en un extremo resulta en un retraso de el proceso
debido a que los cartones defectuosos no afectan al producto final para el cliente, la planta
continua la corrida a objeto de satisfacer las fechas limite de entrega, sin embargo, el ultimo
embarque de cartones defectuosos provoco una perdida de producción de 30% de todo un día
(dos turnos) operando a toda su capacidad la planta fabrica 2000 cartones por hora, con tres
operadores con un salario de 28 euros por hora cada uno.
REUNIÓN CON BRANCO
Maggie considera que en los últimos años las cosas han cambiado en forma espectacular
dentro de la industria, en una ocasión, como compradora, podrá haber requerido que un
proveedor hiciera cambios “de lo contrario” este ya no era el caso Maggie hizo la siguiente
reflexión: “En un mercado tan estrecho uno no elimina simplemente a los proveedores, las
relaciones son todo”
Maggie cree que es esencial que en la reunión programada para el día siguiente le recalque a
Hlil y Ruael su deseo de continuar una relación fuerte, sin embargo, tiene que convencer de
alguna manera a Ruael de que algo tenia que cambiar al final, sin tener que recurrir a la
confrontación. Maggie se pregunta ¿Cuál debería ser mi orden del día para esta reunión? ¿Qué
debo decir?
Nota del profesor
No se trata de ver que le diremos al proveedor, se trata de resolver el problema de una vez.
Los grupos debe establecer acciones concretas que resuelvan el problema.
ACTIVIDAD:
1. Elaborar un resumen en no menos de 10 líneas (no es válido copiar y pegar)
2. ¿Qué hacer con el proveedor?
3. ¿Cuál es la solución? Sustente su propuesta
