FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Asignatura : HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Sesión 07 : LÍNEAS DE ESPERA: M/M/1

Docente : [Link]. MANUEL CASTILLO ALVARADO

 INTRODUCCIÓN
• La Teoría de Colas o Líneas de Espera es un
enfoque cuantitativo que analiza diversos
sistemas donde se forman colas.
• A estos sistemas llegan unos clientes a
quienes se les brinda un servicio y se retiran
del sistema.
 DEFINICIÓN

Teoría de cola es el estudio matemático del comportamiento de

líneas de espera. Estas se presentan cuando los “clientes” llegan
a un lugar demandando un servicio a un “servidor” el cual tiene
cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se forma la
línea de espera.
 Sistema
Cola o línea Instalación
de espera de servicio

2
Clientes
que llegan XXXXXX Clientes
que Salen

c
 OBJETIVOS DE LA TEORIA DE COLAS
• Evaluar el servicio y los costos de una
instalación con el propósito de optimizar su
utilización.
• Se generan costos si existen muchos
servidores, así como también si se formaran
grandes colas o si el cliente prefiere irse
cuando ve grandes colas.
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del
sistema que minimiza el coste global del
mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles
alternativas de modificación de la capacidad
del sistema tendrían en el coste total del
mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”)
entre las consideraciones cuantitativas de
costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atención al tiempo de
permanencia en el sistema o en la Cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de
servicio específico considerado y eso puede
hacer que un cliente “abandone” el sistema.
 TIPOS DE COLAS
• Una línea, un servidor : El primer sistema que se
muestra se llama un sistema de un servidor y una
cola o puede describir una consulta de un médico.
• Una línea, múltiples servidores: El segundo, una
línea con múltiples servidores, es típico de una
peluquería o una panadería en donde los clientes
toman un número al entrar y se les sirve cuando les
llega el turno.
• Varias líneas, múltiples servidores: El tercer sistema,
en que cada servidor tiene una línea separada, es
característico de los bancos y las tiendas de
autoservicio. Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas
independientes de un servidor y una cola. Esto sería
válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre
las colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre
con frecuencia, como dentro de un banco, la
separación no sería válida.
 COLAS MAS COMUNES

SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO

Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje

Consultorio Pacientes Consulta

Sistema de Cómputo Programas a ser ejecutados Proceso de datos

Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación

Banco Clientes Depósitos y Cobros

Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación

Muelle Barcos Carga y descarga

10
 FORMACIÓN DE COLAS
• La cola del sistema está formada por las
unidades que llegan al sistema y no pueden
recibir el servicio de manera inmediata, por
encontrarse todos los servidores ocupados.
• La cola se refiere a una población de clientes,
que es el conjunto de todos los clientes
posibles.
• Un proceso de llegada, que es la forma en que
llegan los clientes de esa población.
• Un proceso de servicios, que es la forma y la
rapidez con la que es atendido el cliente.
• La formación de colas ocurre cuando la demanda
de un servicio excede a la capacidad de
proporcionarlo. Esto ocurre incluso cuando, en
promedio, la capacidad de servicio es suficiente
para atender la demanda, debido a que los
clientes llegan aleatoriamente y/o el tiempo de
servicio no es constante.
• Si los clientes llegarán a intervalos constantes de
tiempo y los tiempos de servicios fuesen iguales,
sería muy fácil evitar la formación de colas:
bastaría con lograr un tiempo de servicio menor
que el intervalo de llegadas.
 EJEMPLOS
• SERVICIO COMERCIAL
– Supermercados
– Talleres de Servicio
– Cajeros de un banco
– Peluquerías
– Cajeros automáticos
– Centros de copiado
– Consultas a Odontólogos
– Pago de Servicios de Luz, Agua, Cable e Internet
• SERVICIOS DE TRANSPORTE
➢Vehículo frente a un semáforo
➢Peajes
➢Vehículos de carga y/o descarga
➢Buques esperando a ser cargado o descargado
• SERVICIO SOCIAL
➢ Sistema de Hospitales de ESSALUD
➢ Sistema Judicial
➢ Pago a Jubilados de la ONP
➢ Trámites en la RENIEC
• SERVICIO INTERNO EN LA INDUSTRIA
➢Sistema de manejo de materiales
➢Sistemas de mantenimiento
➢Puestos de inspección
➢Almacenes de herramientas
 ESTRUCTURAS DE UN MODELO DE COLAS
UNA LÍNEA, UN SERVIDOR

CLIENTES
CLIENTE EN QUE SE
CLIENTES
LÍNEA DE SERVICIO VAN
QUE
ESPERA
LLEGAN
SERVIDOR

FUENTE DE
CLIENTES
 UNA LÍNEA, VARIOS SERVIDORES EN PARALELO

SERVIDOR
1 CLIENTES
CLIENTES QUE SE
LÍNEA DE VAN
QUE
ESPERA
LLEGAN SERVIDOR
2

FUENTE DE SERVIDOR
CLIENTES 3
 VARIAS LÍNEAS, VARIOS SERVIDORES EN PARALELO

SERVIDOR
1
CLIENTES CLIENTES
LÍNEA DE QUE SE
QUE
ESPERA VAN
LLEGAN

SERVIDOR
FUENTE DE
CLIENTES
2
 UNA LÍNEA, VARIOS SERVIDORES EN SERIE

LÍNEA DE CLIENTE EN
ESPERA SERVICIO
CLIENTES
CLIENTES QUE SE
QUE VAN
LLEGAN SERVIDOR SERVIDOR
1 2

FUENTE DE
CLIENTES
 CAPACIDAD DEL SISTEMA
Es el número máximo de clientes, tanto en
servicio como en la(s) línea(s) de espera, que
pueden estar simultáneamente en la instalación
del servicio. Siempre que un cliente llegue a una
instalación que esté completa, se le negará la
entrada.
• Un sistema que no tiene límite en cuanto al
número de clientes que pueden permanecer
dentro de las instalaciones, tiene capacidad
infinita, un sistema con límite tiene capacidad
finita.
• Si a un cliente se le permite esperar fuera de
las instalaciones se dice que el sistema tiene
capacidad infinita.
DISCIPLINAS DE LAS LÍNEAS DE ESPERA
Es el orden en que se atiende a los clientes; éste
puede ser:
• FIFO: Primero en llegar, Primero en atenderse
• LIFO: Último en llegar, Primero en atenderse
• SIRO: Atención en orden aleatorio
• PRI: Atención de acuerdo a prioridades
• GD: Atención de cualquier otra forma.
 TIEMPO ENTRE LLEGADAS o
TIEMPO ENTRE SERVICIOS
La distribución del tiempo puede ser:
• D: Determinístico
• M: Forma exponencial
• Ek: Forma Erlang tipo k (k= 1,2, …)
• G: Cualquier otra forma
 NOTACIÓN DE KENDALL
Sirve para especificar las características de una línea
de espera:
v/w/x/y/z
Donde:
• v: denota el patrón de llegada
• w: denota el patrón de servicio
• x: número de servidores disponibles
• y: capacidad del sistema
• z: disciplina de la línea de espera
 EJEMPLO
M/D/2/5/LIFO
Significa que el tiempo entre llegadas distribuido
exponencialmente, tiempo entre servicios
determinístico, dos servidores, un límite de
cinco clientes dentro de las instalaciones de
servicio (capacidad) y el último en llegar es el
primero en atenderse (disciplina).
 D/D/1
• Tiene tiempo entre llegadas determinístico,
tiempo de servicios es determinístico, un solo
servidor.
• Ya que la capacidad y la disciplina de la línea
no se especifican, se consideran que son,
infinita y FIFO respectivamente.
 EJEMPLO
• Identifíquese a los clientes, a los servidores y a aquellas
características evidentes en la línea de espera, en el
caso de un establecimiento automático de lavado de
automóviles, en una sola fila.
• Los clientes son los automóviles que entran al
establecimiento para ser lavados. Un servidor un solo
equipo que realiza la limpieza debido a que si hay una
sola fila entonces habrá uno o más servidores en serie.
La capacidad será el máximo número de autos en la
instalación (si se permiten que los autos esperen fuera
del establecimiento la capacidad será infinita) y lo
normal es que se atienda primero al que llega primero
(fifo). Osea es una línea con varios servidores en serie.
 SISTEMAS M/M/1
• Tiempo entre llegadas distribuidos en
forma exponencial, con parámetro λ
• Tiempo entre servicios distribuidos
exponencialmente, con parámetro µ
• Un servidor
• Capacidad infinita
• Disciplina FIFO
 SISTEMAS M/M/1
• La constante λ es la tasa promedio de llegadas
de clientes.
• La constante µ es la tasa promedio de servicio
a clientes.
• Ambas se expresan en número de clientes por
unidad de tiempo (horas, minutos, …); por lo
tanto el tiempo esperado entre llegadas y el
tiempo esperado en atender a un cliente
serán 1/ λ y 1/ µ respectivamente.
SOLUCIONES DE ESTADO ESTABLE
Las probabilidades de estado estable para un
sistema de líneas de espera son:
Pn ≡ lim 𝑃𝑛(𝑡) (n= 0,1,2,…), Si existe el
𝑡→∞
límite.
Para un sistema M/M/1, se define al factor de
utilización (o intensidad de tránsito) como:
ρ ≡ λ/µ, esto es, ρ el número esperado de
llegadas por la media del tiempo de servicio.
• Si ρ < 1, entonces las probabilidades de estado
estable existen y están dadas por:
Pn = ρn (1- ρ)
• Si ρ > 1, las llegadas se presentan con una tasa
mayor que lo que el servidor puede manejar:
la longitud esperada de la línea aumenta sin
límite y no se presenta un estado estable. Una
solución similar ocurre cuando ρ = 1.
 MEDIDAS DE EFECTIVIDAD
• L: Número promedio de clientes en el sistema.
• Lq: Número promedio de clientes en la línea de
espera.
• W: Tiempo promedio que un cliente permanece en el
sistema.
• Wq: Tiempo promedio que un cliente permanece o
que espera en la línea.
• P(t): Probabilidad de que un cliente permanezca más
de t unidades de tiempo en el sistema.
• Pq(t): Probabilidad de que un cliente permanezca más
de t unidades de tiempo en la línea de espera.
Para un sistema M/M/1; las medidas más
importantes son expresadas explícitamente con
las siguientes fórmulas:
𝜆 𝑃𝑛 = 𝜌𝑛 (1 − 𝜌)
𝜌=
𝜇
1
𝜌 𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇
𝐿=
1−𝜌
𝜌
W𝑞 =
𝜇−𝜆
𝜌2
𝐿𝑞 =
1−𝜌
𝑃(𝑡) = 𝑒 −𝑡/𝑤

1
𝑊= 𝑃𝑞 (𝑡) = 𝜌𝑒 −𝑡/𝑤
𝜇−𝜆
 EJEMPLO 1
El departamento para caballeros de un gran
almacén tiene un sastre para ajustes a la medida.
Parece que el número de clientes que solicitan
ajustes sigue una distribución de Poisson con tasa
media de llegadas de 24 por hora. Los ajustes se
realizan con un orden del primero en llegar, primero
en atenderse y los clientes siempre desean esperar,
ya que las modificaciones son gratis.
Aparentemente el tiempo que toma realizar el
ajuste a un cliente se distribuye exponencialmente,
con una media de 2 minutos.
a) ¿Cuál es el número promedio de clientes en
la sala de ajustes?
b) ¿Cuánto tiempo (minutos) de permanencia
en la sala de ajustes debería considerar o
planear un cliente?
c) ¿Qué porcentaje del tiempo permanece
ocioso el sastre?
d) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente
espere por el servicio del sastre más de 10
minutos?
e) ¿Cuál es la probabilidad de que hallan como
máximo 2 clientes?
f) ¿Cuál es la probabilidad de que halla por lo
menos 1 cliente?
g) ¿Cuál es el número de clientes esperando?
h) ¿Cuál es el tiempo (minutos) que un cliente
esperará?
SOLUCIÓN:
M/M/1
 EJEMPLO 2
Los clientes de un cajero automático llegan con
una distribución de Poisson, a razón de 30 por
hora. El tiempo que se demoran los clientes en el
cajero sigue una distribución exponencial, con
una media de 1.5 minutos. Hallar:
a) La probabilidad de que un cliente llegue y no
encuentre a nadie en el cajero.
b) La probabilidad de que un cliente llegue y
encuentre a un cliente en el cajero.
c) La probabilidad de que un cliente llegue y encuentre a dos
clientes en el cajero.
d) La probabilidad de que un cliente llegue y encuentre a tres
clientes en el cajero.
e) El número de clientes que hay frente al cajero.
f) El número de clientes que hay haciendo cola frente al cajero.
g) El tiempo (minutos) que se tardan los clientes que van al
cajero.
h) El tiempo (minutos) que hacen cola los clientes que van al
cajero.
i) La probabilidad de que halla exactamente 4 clientes en el
cajero.
j) La probabilidad de que halla como máximo 3 clientes en el
cajero.
k) La probabilidad de que halla como mínimo 2 clientes en el
cajero.
SOLUCIÓN:
M/M/1
0.075 hora