POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

DIRECCION DE EDUCACION Y DOCTRINA

ESCUELA DE OFICIALES PNP
AREA DE ASUNTOS ACADÉMICOS Y
DE INVESTIGACIONES

SÍLABO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN

LA FUNCIÓN POLICIAL
CADETES DEL 2DO AÑO
V SEMESTRE ACADEMICO

LIMA – 2024
 ESCUELA DE OFICIALES DE LA
POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

SÍLABO
ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA FUNCIÓN POLICIAL

I. DATOS GENERALES

EJE CURRICULAR : Formación Profesional Policial.

AREA EDUCATIVA : Formación Básica.
AREA COGNITIVA : Ciencias Policiales.
AÑO DE ESTUDIO : Segundo Año.
HORAS SEMESTRALES : 64 horas académicas
HORAS SEMANALES : 04 horas académicas.
CRÉDITOS : 03
PERIODO ACADÉMICO : V Semestre del 2024.

II. SUMILLA

La asignatura forma parte de la currícula de estudio en la formación profesional

de la Escuela de Oficiales de la PNP. Las unidades de la asignatura
comprenden Manuales y Protocolos para brindar una atención de calidad a la
ciudadanía en las dependencias policiales, sobre todo la atención que se
brinda en las Comisarías y Depincris, siendo estos documentos dirigido a todo
el personal de la Policía Nacional del Perú que atiende a la ciudadanía. Su
contenido proporciona conductores y principios de atención de calidad que
deben ser adoptados y aplicados por el personal policial en la atención que se
brinda a la ciudadanía. Asimismo, la valoración de la calidad de la atención que
evaluara la ciudadanía ante una atención brindada por un efectivo policial en
una dependencia policial.

III. COMPETENCIAS GENERALES

El Cadete PNP al finalizar el semestre, estará en condiciones de:

A. Mostrar un nivel de conocimientos y observancia para brindar una

atención de calidad a la ciudadanía en las dependencias policiales.
B. Conocer los conductores de la calidad de la atención y aplicarlos cuando
un ciudadano se apersona a una dependencia policial.
C. Determinar la valoración de la calidad de la atención que evaluara la
ciudadanía ante una atención brindada por un efectivo policial en una
dependencia policial.
D. Aplicar un trato cortez, amable y empatico acorde al trato que debe
brindar el personal policial a la ciudadanía, sobre todo en las Comisarías y
Depincris.
 E. Valorar, examinar y diagnosticar las causas y problemática que
actualmente se presentan en las diferentes entidades policiales en
relación a la deficiente atención policial a la ciudadanía que acuden a las
dependencias policiales, razonando sobre sus juicios, criterios y
alternativas de solución, así como la aplicación de las estrategias
tendientes a solucionarlos.
F. Saber aplicar los principios de una atención de calidad a la ciudadanía,
las mismas que deben ser replicadas en todas las dependencias
policiales.

IV. CONTENIDOS

MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LA

CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ENFASIS EN
COMISARÍAS Y DEPINCRIS. RM. Nº 586-2019-IN del 25ABR2019
 Aspectos Generales.
 Definición. – Objetivo. – Finalidad. – Ámbito de
Aplicación. – Base Legal. – Responsabilidades.
 Marco Conceptual.
PRIMERA
 Servicio Policial.
SEMANA
 Calidad de atención a la ciudadanía.
(14MAR24)
 Principios de una atención de calidad.
 Valoración de la calidad de la atención por parte de la
ciudadanía.
 Conductores de la Calidad de la Atención.
 Acciones para brindar una atención de calidad a la
ciudadanía en dependencias policiales.
 Descripción de las acciones para brindar una atención
SEGUNDA de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales.
SEMANA  Trato. – Información. – Resultado de la Gestión. –
(21MAR24) Tiempo. – Transparencia. – Ambiente.
 Proceso de evaluación de las acciones para brindar una
atención de calidad a la ciudadanía en dependencias
policiales.
 Gestión de reclamaciones, sugerencias y otros.
TERCERA  Etapas de la gestión de reclamaciones y sugerencias.
SEMANA  Atención de reclamaciones.
(28MAR24)  Atención de sugerencias.
 Canales alternos.

DIRECTIVA Nª 001-2018-DGPNP/SECEJE/UTD-OFITEC, QUE

ESTABLECE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER LOS
RECLAMOS PRESENTADOS POR LOS USUARIOS EN EL LIBRO DE
RECLAMACIONES, CON LA FINALIDAD DE GARANTIZAR SU
DERECHO EN MEJORES CONDICIONES DE CALIDAD Y EFECTIVIDAD
FRENTE A LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA POLICIA NACIONAL DEL
PERU. RD. Nº 317-2018-DIRGEN/DIRCOAS-PNP del 24AGO2018
  Objeto. – Finalidad. – Alcance. – Responsabilidades. –
Base legal.
 Disposiciones generales.
 Disposiciones específicas.
CUARTA
 Característica del libro de Reclamaciones.
SEMANA
 Característica de la hoja de reclamación.
(04ABR24)
 De la exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones.
 De la Identidad de las Unidades Policiales.
 De los responsables del Libro de Reclamaciones.
 Procedimiento para el trámite del reclamo.
 Disposiciones complementarias finales.
 Para el libro de reclamaciones de naturaleza física.
QUINTA  Para el libro de reclamaciones de naturaleza virtual.
SEMANA
 Disposiciones complementarias transitorias.
(11ABR24)
 Vigencia.
 Anexos del Libro del Libro de Reclamaciones.
 Mejora continua de la atención a la ciudadanía.
 Consideraciones para la mejora continua de la atención
a la ciudadanía.
SEXTA  Elementos de entrada para la mejora continua de la
SEMANA atención a la ciudadanía.
(18ABR24)  Determinación e implementación de acciones de mejora
continua de la atención a la ciudadanía.
 Seguimiento de resultados de las acciones de mejora
continua de la atención a la ciudadanía.
SETIMA
SEMANA PRIMER EXAMEN PARCIAL (EP1)
(25ABR24)
PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DEL MANUAL PARA
BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LA CIUDADANIA EN
DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ENFASIS EN COMISARIAS Y DEPINCRIS
 Definición.
 Objetivo.
 Finalidad.
 Ámbito de aplicación.
OCTAVA
 Consideraciones generales para la atención a la
SEMANA
ciudadanía.
(02MAY24)
 Etapas del protocolo de atención.
 Protocolos de atención por tipo de canal.
 Atención presencial. - Apertura. - Desarrollo del servicio.
- Finalización del servicio.
 Resumen del protocolo de atención presencial. (Tabla 01)
 Atención en la vía pública.
NOVENA  Atención telefónica. - Apertura. - Desarrollo de la
SEMANA atención. - Finalización del servicio. – Finalización.
(09MAY24)  Recomendaciones complementarias.
 Recomendaciones para la atención de situaciones
conflictivas.
  Resumen del protocolo de atención telefónica. (Tabla
02)
 Atención virtual. – Correo electrónico. – Mensajería
instantánea.
 Recomendaciones complementarias.
 Atención de ciudadanía en situación de vulnerabilidad.
DECIMA  Atención preferencial de la ciudadanía.
SEMANA  Atención de ciudadanía que se comunican en lenguas
(16MAY24) originarias o extranjeras.
 Recomendaciones para la atención de situaciones
conflictivas.
LEY Nº 28683 - LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 27408, LEY QUE ESTABLECE
LA ATENCION PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIÑAS,
NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCION AL PUBLICO
(Promulgado el 10 MAR 2006 y publicado “El Peruano” el 11 MAR 2006)
 Modificación.
DECIMA  Incorporación.
PRIMERA  Multa.
SEMANA  Infracciones.
(23MAY24)  Entidad competente.
 Glosario de términos.
DECIMA
SEGUNDA
SEGUNDO EXAMEN PARCIAL (EP2)
SEMANA
(30JUN24)
PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO EN EL
SECTOR INTERIOR
 Fases. – Contacto inicial. – Sintonía. – Desarrollo. –
Conclusión.
 Tipos de atención.
DECIMA  Libro de Reclamaciones.
TERCERA  Tipologías de ciudadanos.
SEMANA  Características del buen servicio.
(06JUN24)  Protocolo de atención a la ciudadanía desde la función
policial en las comisarías y Unidades Especializadas.
 Operadores de atención al público de la Central 105.

DECIMA
CUARTA
SUSTENTACIÓN DE TRABAJOS CORPORATIVOS (TC)
SEMANA
(13JUN24)
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCION A LA CIUDADANIA EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PÚBLICA
 Concepto de mejora de la atención a la ciudadanía.
DECIMA  Enfoque de demanda.
QUINTA  Transparencia de la información pública.
SEMANA  Acceso a la información.
(20JUN24)  Información sobre los procedimientos administrativos y
servicios prestados en exclusividad.
 DECIMA
SEXTA EXAMENES FINALES DE SEMESTRE (EF)
SEMANA
(27JUN24)
V. PROCEDIMIENTOS DIDÁCTICOS
A. Las técnicas de enseñanza se orientarán a la interacción permanente
docente – educando, enmarcadas en la cultura participativa, y el trabajo en
equipo.
B. Se promoverá la investigación permanente y la exposición de los
conocimientos adquiridos.
C. El desarrollo de los contenidos curriculares será eminentemente objetivo
mediante el empleo de Mapas Conceptuales.

VI. EQUIPOS Y MATERIALES

El docente para el desarrollo de la asignatura empleará los siguientes equipos
y materiales:

A. EQUIPOS
Retroproyector, Laptop, Computadora, Proyector Multimedia, etc.
B. MATERIALES
Proveerá separatas a los educandos, así como empleará transparencias o
videos para reforzar las técnicas de enseñanza.

VII. EVALUACIÓN
La asistencia a las sesiones teóricas es obligatoria en el 70% y a los Talleres
en el 90%, en caso contrario de no existir justificación alguna por la Sub
Dirección Académica de la Escuela, el cadete desaprobará la asignatura.
El proceso de evaluación del aprendizaje será permanente, comprenderá:

A. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación activa del

cadete en el aula. El promedio de las intervenciones orales constituirá Nota
de Paso Oral.
B. Evaluación Formativa o de Proceso, para comprobar el rendimiento
académico, pronosticar posibilidades de desarrollo y reorientar la
metodología, compromete la realización de:
1. Talleres
2. Exposiciones
3. Dos exámenes escritos parciales (7ª y 12ª semana), enmarcados en
los modelos de la Prueba Objetiva, pudiendo, además, contener
preguntas tipo desarrollo y situación problema, en las que prime el
empleo de la capacidad reflexiva, la correlación de criterios, el análisis
y el pensamiento lógico.
4. Un Trabajo Aplicativo Individual, que reemplazará a las intervenciones
orales, y se calificará de acuerdo con los Criterios mencionados en la
Rúbrica de Evaluación. de investigación monográfica que se valorará
en su forma, contenido y exposición.
 5. Un Trabajo Colaborativo (Grupal), tipo investigación monográfica que
se valorará en su forma (presentación) y contenido (exposición), y se
calificará de acuerdo con los Criterios mencionados en la Rúbrica de
Evaluación.

C. Evaluación Sumativa, orientada a comprobar el nivel de desarrollo

cognoscitivo, reflexivo y del pensamiento lógico, para lo cual se aplicará un
examen final (16ª semana), de similar característica empleada en los
exámenes parciales.
D. El Promedio General se calculará en concordancia con las disposiciones
establecidas en el Manual de Régimen de Educación de las Escuelas de
Formación de la PNP, conforme se detalla a continuación:

Promedio General:

PG = PEP (3) + TAI (1) + TC (2) +EF (4)

10

PEP = Promedio de Exámenes Parciales.

TAI = Trabajo Aplicativo Individual.
TC = Promedio de Trabajo Corporativo (Exposición + Trabajo de
Investigación Monográfica.
EF = Examen Final.

VIII. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

A. Resolución Ministerial Nº 586-2019-IN de fecha 25 de abril de 2019 que

aprueba el Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía
en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris
B. Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en
dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris.
C. Resolución Directoral Nº 317-2018-DIRGEN/DIRCOAS-PNP de fecha 24
de agosto del 2018, que aprueba Directiva Nª 001-2018-
DGPNP/SECEJE/UTD-OFITEC, que establece normas y procedimientos
para atender los reclamos presentados por los usuarios en el libro de
reclamaciones, con la finalidad de garantizar su derecho en mejores
condiciones de calidad y efectividad frente a los servicios que brinda la
Policía Nacional del Perú.
D. Directiva Nª 001-2018-DGPNP/SECEJE/UTD-OFITEC, que establece
normas y procedimientos para atender los reclamos presentados por los
usuarios en el Libro de reclamaciones, con la finalidad de garantizar su
derecho en mejores condiciones de calidad y efectividad frente a los
servicios que brinda la Policía Nacional del Perú.
E. Ley Nro. 28683 Ley que modifica la Ley Nro. 27408 Ley que establece la
atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los
adultos mayores en lugares de atención al público, promulgado el 10 de
marzo del 2006 y publicado en el diario oficial “El Peruano” el 11 de marzo
del 2006.
F. Protocolo de atención para al ciudadano en el sector interior.
G. Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la
Administración Pública.
H. Ley Nro. 27815 Ley de Código de Ética de la Función Pública.
I. Ley Nro. 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la Información Publica
J. Decreto Legislativo Nro. 1267, Ley de la Policía Nacional del Perú.
K. Decreto Supremo Nro. 004-2019-JUS que aprueba el Texto Único
Ordenado de la Ley Nro. 27444 Ley de Procedimiento Administrativo
Constitución Política del Perú.
L. Decreto Supremo Nro. 026-2017-IN que aprueba el Reglamento del
Decreto Legislativo Nro. 1267 Ley de Policía Nacional del Perú.
M. Decreto Supremo Nro. 004-2017-IN que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio del Interior.
N. Decreto Supremo Nro. 003-2017-IN Decreto Supremo que aprueba los
lineamientos rectores para la ejecución de los servicios policiales en
cumplimiento de la función policial.
O. Decreto Supremo Nro. 002-2014-MIMP, que aprueba el reglamento de la
Ley Nro. 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
 PRIMERA SEMANA

MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA

CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ENFASIS EN
COMISARÍAS Y [Link]. Nº 586-2019-IN del 25ABR2019

CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES

1.1 DEFINICION
El “Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en
dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris”, es un
documento dirigido a todo el personal de la Policía Nacional del Perú que
atiende a la ciudadanía. Su contenido proporciona conceptos y lineamientos
que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente para brindar una
atención de calidad a la ciudadanía en el marco de la provisión de los servicios
policiales.

1.2 OBJETIVO
Establecer los lineamientos que deben ser adoptados, aplicados e
implementados por la Policía Nacional del Perú, en aras de brindar a la
ciudadanía una atención estandarizada y de calidad durante la provisión de los
servicios policiales en las dependencias que atienden a la ciudadanía,
principalmente en Comisarías y Departamentos de Investigación Criminal
(DEPINCRI).

1.3 FINALIDAD
Incrementar los niveles de satisfacción ciudadana para mejorar y fortalecer la
imagen y la confianza que la Policía Nacional del Perú proyecta a la
ciudadanía, así como establecer los estándares necesarios que contribuyan a
que la atención proporcionada sea reconocida por su calidad y su búsqueda de
la excelencia.

1.4 AMBITO DE APLICACIÓN

El contenido del presente Manual es de cumplimiento a nivel nacional por parte
del personal policial y civil que brinde atención a la ciudadanía, ya sea que este
se desarrolle en las instalaciones de las dependencias policiales que atiendan
a la ciudadanía, principalmente en Comisarías y Depincris, o como parte del
servicio que se presta fuera de estas en el marco del servicio policial.

1.5 BASE LEGAL

a) Constitución Política del Perú.
b) Ley Nro. 29973 Ley General de la Persona con Discapacidad.
c) Ley Nro. 27658 Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
d) Ley Nro. 27815 Ley de Código de Ética de la Función Publica.
e) Ley Nro. 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la Información Publica
 f) Ley Nro. 28683 Ley que modifica la Ley Nro. 27408 Ley que establece la
atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los
adultos mayores en lugares de atención al público.
g) Ley Nro. 26735 Ley que regula el uso, preservación, desarrollo,
recuperación, fomento y difusión de las lenguas originarias del Perú.
h) Decreto Legislativo Nro. 1266, Ley de Organización y Funciones del
Ministerio del Interior.
i) Decreto Legislativo Nro. 1267, Ley de la Policía Nacional del Perú.
j) Decreto Supremo Nro. 004-2019-JUS que aprueba el Texto Único
Ordenado de la Ley Nro. 27444 Ley de Procedimiento Administrativo
Constitución Política del Perú.
k) Decreto Supremo Nro. 026-2017-IN que aprueba el Reglamento del
Decreto Legislativo Nro. 1267 Ley de Policía Nacional del Perú.
l) Decreto Supremo Nro. 004-2017-IN que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio del Interior.
m) Decreto Supremo Nro. 003-2017-IN Decreto Supremo que aprueba los
lineamientos rectores para la ejecución de los servicios policiales en
cumplimiento de la función policial.
n) Decreto Supremo Nro. 002-2014-MIMP, que aprueba el reglamento de la
Ley Nro. 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
o) Decreto Supremo Nro. 004-2013-PCM que aprueba la Política Nacional
de Modernización de la Gestión Pública.
p) Decreto Supremo Nro. 042-2011-PCM, que establece la obligación de las
entidades del Sector Publico de contar con un Libro de Reclamaciones.
q) Decreto Supremo Nro. 030-2002-PCM, que aprueba el reglamento de la
Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
r) Decreto Supremo Nro. 043-2003-PCM, que aprueba el Texto Único
Ordenado de la Ley Nro. 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública.
s) Resolución Ministerial Nro.186-2015-PCM, que aprueba el Manual para
Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Información
Pública.
t) Resolución Ministerial Nro.173-2017-IN, que aprueba la Estrategia para la
Mejora de la Calidad de Atención prestada a la Ciudadanía en el
Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú 2017 – 2019.
u) Resolución de la secretaria de Gestión Publica Nro.006-2018-PCM/SGP,
aprueban la Norma Técnica Nro.1-2018-SGP, Norma Técnica para la
Implementación de la gestión por procesos de entidades de la
administración pública.

1.6 RESPONSABILIDADES
El Viceministerio de Seguridad Publica del Ministerio del Interior a través de la
Dirección de los Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General de
Información para la Seguridad es responsable de emitir las herramientas
necesarias y realizar las coordinaciones pertinentes con los órganos
correspondientes de la Policía Nacional del Perú para la implementación del
presente Manual.
 Los comisarios, jefes de Depincris y dependencias policiales son responsables
de implementar las disposiciones del presente manual.
La Policía Nacional del Perú, a través de la Dirección de Planeamiento
Institucional, es la encargada de gestionarlos recursos necesarios para la
implementación del presente Manual, en coordinación con la Comandancia
General de la Policía Nacional del Perú y las áreas correspondientes de la
institución policial.
La División de Modernización y Desarrollo Institucional de la Policía Nacional
del Perú tiene a su cargo el seguimiento de la implementación del presente
Manual, en coordinación con la Dirección de Canales de Atención y Denuncias
de la Dirección General de Información para la Seguridad del Ministerio del
Interior.
Los Jefes de las macro regiones y regiones policiales son responsables de
velar por el cumplimiento del presente Manual y realizar cuando sea necesario
las acciones correctivas para asegurar su implementación.

CAPITULO II

MARCO CONCEPTUAL

El presente capitulo define el concepto y los principios de una atención de

calidad en el marco de la prestación del servicio policial y explica como la
ciudadanía determina su percepción de la calidad de los servicios que recibe.
Asimismo, detalla los aspectos que la ciudadanía valora durante la provisión de
un servicio y que determinan su percepción de la calidad.

2.1 SERVICIO POLICIAL

La función policial se materializa mediante la ejecución del servicio policial,
requiriéndose del personal policial conocimientos especializados que permitan
la excelencia del servicio a prestar.
En este sentido, el servicio policial es un servicio público, a cargo del Estado,
que se presta través de la Policía Nacional del Perú, cuya finalidad es
garantizar, mantener y restablecer el orden interno, orden público y la
seguridad ciudadana; prestar protección y ayuda a las personas y a la
comunidad; garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del
patrimonio público y privado; prevenir, investigar los delitos y las faltas,
combatiendo la delincuencia y el crimen organizado; vigilar y controlar las
fronteras; velar por la protección, seguridad y libre ejercicio de los derechos
fundamentales de las personas y el normal desarrollo de las actividades de la
población y prestar apoyo a las demás institucional públicas en el ámbito de su
competencia a nivel nacional.
El servicio policial coadyuva a la convivencia pacífica, el respeto mutuo entre
las personas y de estas hacia el Estado. Así como la Ley y el orden, siendo que
para su ejecución se requiere desarrollar actividades operativas y
administrativas, indispensables para el cumplimiento de la función policial.
Cabe señalar que complementariamente a las acciones que realiza la Policía
Nacional en materia de orden interno, orden público y seguridad ciudadana, el
 servicio policial comprende también la atención a la ciudadanía que acude a las
diferentes dependencias policiales (o a los efectivos policiales que se
encuentran fuera de ellas como parte del cumplimiento de sus funciones) a
solicitar un servicio, realizar una denuncia o efectuar un trámite contemplado en
el Texto Único de los Procedimientos Administrativos del Ministerio del Interior
y/o aquellos contenidos en las normas vigentes que vinculen a la Policía
Nacional del Perú.

2.2 CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

En el marco del servicio policial, una atención de calidad es aquella que se
traduce en la prestación de un servicio adecuado y que satisface las
necesidades de la ciudadanía. Por ejemplo, brindando un trato empático,
amable y cortes a la ciudadanía; tramitando requerimientos en el menor tiempo
posible; proporcionando información completa y suficiente al ciudadano/a para
que sepa cómo proceder ante un servicio que desea tomar, entre otros.
La incorporación del enfoque de calidad en la atención durante la previsión del
servicio policial, tiene principalmente los siguientes beneficios para la
ciudadanía:

 Recibir un trato adecuado en las dependencias policiales durante la

prestación de los servicios que requiera.
 Obtención de respuestas efectivas y rápidas a sus necesidades.
 Seguridad de que la actuación policial está dirigida a cubrir y superar sus
necesidades y expectativas.
 Gestión adecuada y oportuna de sus reclamos y sugerencias respecto a la
prestación del servicio policial.

2.3 PRINCIPIOS DE UNA ATENCIÓN DE CALIDAD

Los principios de una atención de calidad son las directrices que deben dirigir
en todo momento la atención a la ciudadanía, los cuales son:

a. Enfoque a la ciudadanía
Es la preocupación por conocer y entender las necesidades y expectativas
de la ciudadanía, con el fin de organizar los procesos internos y orientarlos
a las preferencias ciudadanas.

b. Cultura de calidad
Es el conjunto de valores, prácticas y hábitos en el actuar diario, que
permiten afrontar los retos que se presenten y cumplir la misión de la
institución policial, logrando resultados en beneficio de la ciudadanía.

c. Compromiso del personal

Implica que el personal comprenda la importancia y trascendencia del
servicio a brindar, con el fin de servir a la ciudadanía y lograr los objetivos
institucionales.
d. Mejora continua:
 Implica trabajar continuamente para mejorar las estrategias, acciones y
buenas prácticas, de manera que sea posible superar las expectativas de
la ciudadanía, obtener los mejores resultados para la institución, asegurar
la sostenibilidad de las acciones y aprender continuamente de la
experiencia.
e. Eficiencia:
Es generar mayor valor público mediante el uso racional de los recursos,
buscando proveer a la ciudadanía lo que necesita al menor costo posible,
con un estándar de calidad adecuado y en las cantidades óptimas que
maximicen el bienestar ciudadano.

2.4 VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN POR PARTE DE LA

CIUDADANÍA
La calidad es una valoración subjetiva que se obtiene a partir de la
comparación que realiza la ciudadanía entre sus “expectativas” y sus
“percepciones”.
Las expectativas son las exigencias, creencias o deseos que tiene la
ciudadanía antes de ser atendida. Por su parte, la percepción es la idea o
sensación que la ciudadanía forma en su interior luego de haber recibido la
atención solicitada.
Consiguientemente, la calidad de la atención se determina comparando lo que
se espera o desea recibir versus lo que realmente se recibe.
Como resultado de la comparación realizada, se pueden obtener los siguientes
escenarios respecto a la evaluación de la calidad de la atención:

a. Estado de insatisfacción:
Cuando la percepción es inferior a la expectativa. La ciudadanía piensa que
recibió menos de lo que esperaba.
b. Estado de satisfacción:
Cuando la percepción es igual a las expectativas. La ciudadanía piensa
que recibió exactamente lo que esperaba.
C. Estado de satisfacción absoluta:
Cuando la percepción es superior a las expectativas. La ciudadanía piensa
que recibió más de lo que esperaba.

2.5 CONDUCTORES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

En términos prácticos, los conductores de la calidad son aquellos aspectos que
la ciudadanía valora más al momento de ser atendida durante la provisión de
un servicio, ya que están estrechamente ligados a sus expectativas.
La ciudadanía forma su valoración de la calidad de la atención recibida,
dependiendo de cuán tangibles se encuentren los conductores de la calidad en
la provisión de los mismos.
A continuación, se presentan los conductores de la calidad mencionados:
 Tabla 01: Conductores de la calidad de la atención en la provisión de servicios
policiales

Conductor
Definición
de calidad

Es el trato cordial, amable, empático y profesional que brinda el

Trato efectivo policial y el servidor civil a la ciudadanía, en los diferentes
momentos que el servicio lo demande.
Es el lenguaje sencillo, claro y oportuno; la lengua utilizada; así
como la precisión, la cantidad y la calidad de la información que el
Información
efectivo policial y servidor civil proporcionan a la ciudadanía durante
la atención brindada.
Es la aplicación adecuada y sencilla del procedimiento y normativa
Resultado
vigente, así como la exigencia únicamente de requisitos que sean
de la gestión
indispensables.
Es el tiempo empleado por la ciudadanía desde la espera de su
turno de atención hasta la culminación de su gestión. Asimismo, se
Tiempo
encuentra relacionado con el cumplimiento de los plazos
establecidos.
Es la probidad y confianza que proyecta la dependencia policial a
Trasparencia
través de las acciones de los efectivos policiales y servidores civiles.
Es la idoneidad del espacio físico y mobiliario para una adecuada
Ambiente
atención a la ciudadanía.

Fuente: Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2017 de PCM.

Elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del Interior.

Debido a que estos conductores inciden directamente en la percepción de la

calidad de la atención, su gestión e implementación debe evidenciarse
permanentemente durante todo el proceso de provisión del servicio policial a la
ciudadanía.

SEGUNDA SEMANA

CAPÍTULO III

ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA

EN DEPENDENCIAS POLICIALES

El presente capítulo brinda disposiciones que las dependencias policiales,

especialmente las Comisarías y Depincris, deben implementar, gestionar y
evidenciar para coadyuvar a cubrir las expectativas de la ciudadanía.
Estas acciones tienen como finalidad asegurar que la experiencia que se lleva la
ciudadanía en su acercamiento a una dependencia policial, en especial en
Comisarías y Depincris, sea la mejor posible en función de sus requerimientos,
logrando que la Policía Nacional del Perú se posicione como una institución
respetuosa, cercana a la población y confiable.
 Ilustración 01: aplicación de los conductores de la calidad en la atención a la
ciudadanía.

Fuente y elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio

del Interior.

Conductores de la calidad de atención.-

En términos prácticos, los conductores de la calidad son aquellos aspectos que la
ciudadanía valora más al momento de ser atendida durante la provisión de un
servicio, ya que están estrechamente ligados a sus expectativas.
La ciudadanía forma su valoración de la calidad de la atención recibida,
dependiendo de cuán tangibles se encuentren los conductores de la calidad en la
provisión de los mismos.
Las acciones para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias
policiales están basadas en la aplicación de los conductores de la calidad, los cuales
buscan cubrir las expectativas de la ciudadanía.
La implementación de las acciones propuestas debe realizarse teniendo en cuenta
las características de las dependencias policiales donde se implementarán, es decir,
tomando en cuenta su organización, su ubicación geográfica, su presupuesto, entre
otros factores. Con este propósito las dependencias policiales deben organizarse
internamente para identificar las acciones necesarias que cumplan con los
lineamientos señalados a continuación, así como coordinar con las instancias
correspondientes la dotación de los recursos que fuesen necesarios.

3.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE

CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES
Conductores de la calidad de la atención en la provisión de servicios
policiales:

3.1.1 TRATO
a. Tratar a la ciudadanía con amabilidad, es decir, con respeto, calidez
y educación en todo momento y en igualdad de condiciones para
todos.
b. Actuar con profesionalismo, demostrando experiencia,
conocimientos y capacidad para realizar las gestiones solicitadas por
la ciudadanía y ofrecer la solución más efectiva.
c. Actuar con empatía frente a la ciudadanía, demostrando
predisposición para ponerse en su Iugar a fin de ayudarlo a resolver
todas las situaciones que puedan afectarlo.
d. Evitar hacer juicios o apreciaciones morales en torno a la ciudadanía
o la denuncia presentada.
e. Asegurar la continuidad de la atención durante todo el horario de
funcionamiento de la dependencia policial.
f. Asignar el rol de orientador y de atención a la ciudadanía a uno o
más efectivos policiales por turno de trabajo, los cuales, cuando
corresponda, deberán reemplazar al servidor civil que efectúa esas
funciones.
g. Establecer mecanismos y procedimientos para garantizar y facilitar
la atención preferencial de las mujeres embarazadas, personas
mayores, niños o niñas y personas con discapacidad.
h. Mantener la pulcritud en el uniforme y el cuidado del personal policial
y civil durante todo el turno de trabajo.

3.1.2 INFORMACIÓN
a. Utilizar un lenguaje sencillo y claro en las comunicaciones con la
ciudadanía, evitando tecnicismos, abreviaturas, acrónimos, entre
otros términos que dificulten la comprensión de lo que se desea
comunicar.
b. Utilizar el idioma o lengua de predominio en la zona donde se ubique
la dependencia policial, de forma que se asegure la atención a toda
la ciudadanía.
c. Contar con una o más personas que dominen el idioma o lengua
predominante en la zona, de manera que pueda atenderse
adecuadamente a la ciudadanía.
d. Establecer contactos con las instituciones y organizaciones del Iugar
que tengan intérpretes en lengua de señas, con la finalidad de
atender adecuadamente a los/las ciudadanos/as que se expresen de
esa forma y cuyo requerimiento no pueda ser comprendido en su
totalidad por los efectivos policiales.
e. Exhibir en un lugar visible de la entrada de la dependencia policial: el
horario de atención de los servicios, los teléfonos de contacto, la
 relación de servicios policiales que se pueden realizar y los
requisitos necesarios para acceder a los mismos.
f. Proveer a la ciudadanía toda la información que requiera para ser
atendida, implementando para ello, espacios dedicados a la
orientación.
g. Los efectivos policiales y servidores civiles deben asegurar que la
información que se entregue a la ciudadanía sea clara, exacta,
actualizada, suficiente y completa.
h. Mantener informada a la ciudadanía con relación al estado de sus
gestiones realizadas, habilitando para ello todos los canales
posibles, incluso los telefónicos y virtuales, cuando corresponda.
i. Informar a la ciudadanía el turno de trabajo en el que labora el
personal policial que le brindó una atención, a fin de que pueda
ubicarlo posteriormente y hacer seguimiento a los trámites o
servicios solicitados.
j. Asegurar que el personal se encuentre capacitado con relación a los
servicios policiales que se brindan en la comisaría, Depincri o
dependencia policial.

3.1.3 RESULTADO DE LA GESTIÓN

a. Evitar exigir a la ciudadanía requisitos que sean innecesarios para
ser atendidos.
b. Cuando corresponda, evitar exigir requisitos que puedan ser
obtenidos directamente a través de consultas en los sistemas a los
que se tiene acceso.
c. Evitar solicitar a la ciudadanía la presentación de los requisitos
comprendidos en el Decreto Legislativo N° 1246, que aprueba
diversas medidas de simplificación administrativa.
d. Atender a la ciudadanía de forma ágil y sencilla.
e. Asegurar que se brinde el servicio policial de forma correcta desde el
primer contacto con la ciudadanía hasta la provisión del servicio.
f. Cumplir con los plazos establecidos para la culminación de las
gestiones iniciadas por la ciudadanía, los cuales deben ser
previamente informados.

3.1.4 TIEMPO
a. Reducir el tiempo (horas y días) empleando para completar las
gestiones iniciadas por la ciudadanía.
b. Dependiendo de los casos, atender a la ciudadanía con diligencia,
empleado únicamente el tiempo necesario para dar una pronta
respuesta, sin tener que esperar el tiempo máximo señalado por la
normativa correspondiente.
c. Implementar mecanismos para evitar aglomeraciones y colas al
interior o exterior de la dependencia policial.
 d. Informar a la ciudadanía el tiempo aproximado de espera para ser
atendida.

3.1.5 TRANSPARENCIA
a. Actuar con probidad, de manera que la ciudadanía sienta la
confianza de que el resultado de sus gestiones corresponde a la
aplicación correcta de la normativa y no ha sufrido intromisiones de
ningún tipo.
b. Mantener la transparencia durante la atención a la ciudadanía,
exhibiendo en todo momento la identificación en un lugar visible
(marbete, fotocheck, entre otros), incluyendo el personal que no lleve
uniforme.
c. Tomar acción inmediata frente a hechos que afecten la imagen y
reputación de la Policía Nacional del Perú y, cuando corresponda,
solicitar la intervención del órgano disciplinario correspondiente.
d. Exhibir el Libro de Reclamaciones en un lugar visible y de fácil
acceso a la ciudadanía.
e. Informar a la ciudadanía acerca del procedimiento del tratamiento de
las quejas o reclamaciones.
f. Implementar procedimientos ágiles para que la ciudadanía pueda
hacer llegar sus sugerencias y pueda acceder a la información de la
dependencia policial.

3.1.6 AMBIENTE
a. Señalizar con claridad cada oficina utilizada para atender a la
ciudadanía.
b. Facilitar el desplazamiento de las personas con discapacidad y su
acceso a todos los ambientes de atención.
c. Acondicionar las áreas de espera mediante la colocación de
muebles (sillas, bancas, entre otros) donde la ciudadanía pueda
permanecer mientras espera ser atendida.
d. Mantener la limpieza y pulcritud en todas las instalaciones donde se
brinde atención a la ciudadanía.
e. Brindar seguridad en las instalaciones de los canales de atención
presenciales, habilitando mecanismos e infraestructura para proteger
la vida e integridad de la ciudadanía.

3.2 PROCESO DE EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA

ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS
POLICIALES
El proceso de evaluación de la calidad de atención será realizado a través de
mecanismos e instrumentos de medición implementados por la Dirección de
Tecnologías de Información de la Policía Nacional del Perú, en coordinación
con la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General
de Información para la Seguridad.
 Para la fase levantamiento de información se contará con un mecanismo para
que el/la ciudadano/ a que realizó una denuncia a través del Sistema de
Denuncias Policiales (SIDPOL) y Sistema de Registros de Denuncias de
Investigación Criminal (SIRDIC), o el que haga sus veces, evalúe la calidad en
la atención recibida.
En ese sentido, la Dirección de Canales de Atención y Denuncias, se
encargará de analizar dicha información y proponer acciones que contribuyan a
mejorar la calidad de la atención a la ciudadanía.

TERCERA SEMANA

CAPÍTULO IV

GESTIÓN DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y OTROS

La atención de las reclamaciones proporciona la oportunidad de conocer de primera

fuente el pensar y sentir de la ciudadanía frente a la atención recibida, así como del
resultado de los servicios proporcionados por la Policía Nacional del Perú.
Asimismo, constituye un derecho que la ley confiere a las personas a fin de
salvaguardar sus derechos en el marco de los trámites y servicios que se les brinda.
Un reclamo es aquella expresión de insatisfacción o disconformidad de la
ciudadanía, respecto de un trámite o servicio policial, por ello, es importante
asegurar que todas las reclamaciones sean atendidas con el mismo grado de
importancia y sean resueltas con diligencia, a fin de cubrir y satisfacer las
necesidades de la ciudadanía.
En esta línea, la Policía Nacional del Perú debe asegurar que las reclamaciones
sigan un proceso claro, sencillo y abierto, con acceso a la información por parte de
los interesados, de fácil trazabilidad, seguimiento y total imparcialidad, evitando
cualquier inclinación a favor o en contra de las partes interesadas, de conformidad
con lo dispuesto en la normativa vigente.
Por su parte, las sugerencias son planteamientos o propuestas generales de la
ciudadanía para mejorar la atención que brindan las dependencias policiales, y están
encaminadas a lograr la excelencia en el servicio policial. En este contexto, es
importante conocer la voz ciudadana a efectos de identificar oportunidades de
mejora que beneficien a la gestión de la Policía Nacional del Perú, pero sobre todo a
la ciudadanía.
En ambas circunstancias, la Policía Nacional del Perú debe establecer los
mecanismos adecuados y proporcionar los recursos suficientes para que las
dependencias policiales, en especial las Comisarías y Depincris puedan recibir,
atender y gestionar los reclamos y las sugerencias de la ciudadanía. Por su parte,
los jefes de las dependencias policiales deben organizar y asignar responsabilidades
a su personal para dar cumplimiento a los lineamientos establecidos en el presente
Manual.

4.1 ETAPAS DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Las reclamaciones y sugerencias deben ser atendidas siguiendo las etapas
que se muestran a continuación:
 Gráfico 01: etapas para el tratamiento de reclamaciones y sugerencias

3. Implementar
1. Recibir el 2. Analizar acción de 4. Realizar
reclamo o información. mejora e seguimiento.
sugerencia informar a la
ciudadanía.

Fuente y elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del

Interior.

1. Recibir el reclamo o sugerencia

Es la etapa donde la dependencia policial recibe las reclamaciones o
sugerencias mediante los medios habilitados para estos fines. Para ello, es
necesario brindar a la ciudadanía las facilidades correspondientes.
2. Analizar información
Es la etapa donde la dependencia policial analiza la reclamación o
sugerencia, así como la información complementaria que permita tomar
una acción de mejora.
3. Implementar acción de mejora e informar a la ciudadanía
Es la etapa donde la dependencia policial implementa las acciones en
atención al reclamo o sugerencia y brinda respuesta a la ciudadanía.
Asimismo, comprende el establecimiento de acciones para evitar que la
situación que originó el reclamo se vuelva a repetir.
4. Realizar seguimiento
Es la etapa donde la dependencia policial verifica la eficacia de las
acciones tomadas y determina si se han eliminado las causas de las
reclamaciones o si las acciones vinculadas a las sugerencias son efectivas.

4.2 ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

La obligatoriedad de las entidades de la administración pública de contar con
un Libro de Reclamaciones, se encuentra prevista en el “Decreto Supremo N°-
042-2011-PCM: Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con
un Libro de Reclamaciones”.

4.2.1 Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones, es aquel documento físico o virtual,
proporcionado por la institución policial, donde la ciudadanía registra su
reclamo. Para tal efecto, es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos:
a. Designar a un responsable titular y un alterno de la custodia y
administración del Libro de Reclamaciones.
b. Colocar el Libro de Reclamaciones en un lugar visible y accesible
para la ciudadanía y consignar avisos en los cuales indique la
existencia del mismo y el derecho que tienen para solicitarlo, cuando
lo consideren conveniente.
 c. El Libro de Reclamaciones físico contará con hojas desglosables,
autocopiativas y numeradas correlativamente. Como mínimo el
registro de reclamación contendrá tres (03) hojas, las cuales serán
distribuidas de la siguiente manera:

• La primera será entregada al ciudadano/a, al momento de dejar

constancia de su reclamo.
• La segunda quedará en posesión de la dependencia policial.
• La tercera será remitida o entregada al Órgano de Control
Institucional de la Policía Nacional del Perú cuando sea
solicitada por este para las acciones propias de su competencia.

4.2.2 Hoja de reclamación

Las hojas de reclamaciones, tanto físicas como virtuales deben
presentar el siguiente contenido como mínimo:
a. Código de identificación del reclamo.
b. Fecha del reclamo.
c. Nombre y dirección de la dependencia policial donde se encuentra el
Libro de Reclamaciones.
d. Nombre, domicilio, número de documento de identidad,
teléfono/correo electrónico del/la ciudadano/a que interpone el
reclamo.
e. Identificación de la atención brindada (descripción del reclamo).
f. Firma de la persona que realiza el reclamo.
g. Acciones adoptadas respecto al reclamo.
 La ciudadanía podrá adjuntar, de considerarlo pertinente, las pruebas
que estime necesarias para argumentar su reclamo.

4.2.3 Alcances para el proceso de atención de reclamos

a. Los reclamos pueden ser presentados a través del Libro de
Reclamaciones ubicado en cada dependencia policial.
b. Brindar las facilidades necesarias a la ciudadanía a efectos de que
pueda llenar correctamente la hoja de reclamación.
c. Informar a la ciudadanía con relación a los procedimientos y plazos
empleados para la atención de las reclamaciones.
d. Brindar respuesta a la ciudadanía dentro del plazo establecido por la
normatividad vigente, y en lo posible remitir la respuesta con
anterioridad.
e. Asegurar que la respuesta que se brinda a la ciudadanía guarde
correspondencia con la reclamación presentada.
f. Realizar seguimiento a las acciones que se emplean para dar
respuesta a la ciudadanía, con el fin de asegurar que se cubra su
requerimiento.
g. Centralizar la estadística de las reclamaciones registradas y de las
materias a las que hacen referencia, con la finalidad de identificar
potenciales oportunidades de mejora institucionales.

4.3 ATENCIÓN DE SUGERENCIAS

Es importante contar con un mecanismo para conocer las sugerencias de la
ciudadanía a efectos de mejorar continuamente la atención proporcionada. Por
lo tanto, si un/una ciudadano/a tiene alguna iniciativa o sugerencia para mejorar
la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto
público, simplificar trámites o alguna medida adicional que conlleve a la mejora
de la satisfacción de la ciudadanía, es importante tener en cuenta las
siguientes acciones:
a. Las sugerencias deberán ser presentadas por la ciudadanía a través de los
mecanismos considerados para este fin.
b. Designar a un responsable de la recepción, atención y tratamiento de
sugerencias.
c. Se deben establecer frecuencias de revisión del o los mecanismos
considerados para recibir las sugerencias, así como de su procesamiento a
fin de determinar si se implementan las mejoras señaladas por la
ciudadanía.
d. Centralizar la estadística de las sugerencias registradas y de las materias a
las que hacen referencia, con la finalidad de identificar potenciales
oportunidades de mejora institucionales.

4.4 CANALES ALTERNOS

En el caso que el recurrente quejoso optara por utilizar la Línea 1818
correspondiente a la Central Única de Denuncias del Ministerio del Interior, se
procederá conforme a los protocolos de atención establecidos por el Ministerio
 del Interior y la Policía Nacional del Perú, los cuales se encuentran en la página
web [Link]

CUARTA SEMANA

DIRECTIVA Nª 001-2018-DGPNP/SECEJE/UTD-OFITEC, QUE ESTABLECE

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER LOS RECLAMOS
PRESENTADOS POR LOS USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES,
CON LA FINALIDAD DE GARANTIZAR SU DERECHO EN MEJORES
CONDICIONES DE CALIDAD Y EFECTIVIDAD FRENTE A LOS SERVICIOS
QUE BRINDA LA PNP (RD. Nº 317-2018-DIRGEN/DIRCOAS-PNP 24AGO2018)

I. OBJETO
Establecer las normas y procedimientos en el trámite, diligenciamiento,
cumplimiento de plazos y deberes de los funcionarios o servidores públicos de
la PNP, para la atención de los reclamos presentados por los usuarios en el
Libro de Reclamaciones.

II. FINALIDAD
Garantizar el derecho e intereses de los usuarios en la atención, tramitación y
resolución de los reclamos frente a los servicios brindados por el personal
policial en mejores condiciones de calidad y efectividad.

III. ALCANCE
Las disposiciones establecidas en la presente Directiva son de obligatorio
cumplimiento para todos los funcionarios o servidores públicos que laboran en
la Policía Nacional del Perú.

IV RESPONSABILIDADES
4.1. El Órgano de Control Institucional de la PNP, será responsable del
cumplimiento de las presentes disposiciones en el ámbito de su
competencia.
4.2. La Unidad de Trámite Documentario de la Secretaría Ejecutiva PNP como
Órgano Técnico Normativo será encargada de orientar, coordinar y
supervisar las disposiciones establecidas en la presente directiva.
4.3. Los Jefes de las Unidades, Sub Unidades de la PNP y de los órganos que
las conforman son los responsables del cumplimiento de las disposiciones
emanadas en la presente directiva en el ámbito de sus respectivas
competencias.

V. BASE LEGAL
5.1. Constitución Política del Perú 1993. Art. 1º sobre dignidad de la persona;
Art. 2º, numerales 4 y 5, sobre la libertad de expresión y a solicitar la
información que requiera; Art. 65º sobre obligación de Estado a defender
los intereses de los consumidores y usuarios.
5.2. Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, Titulo VII
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor, Capitulo II
 Justicia de Consumo, Subcapítulo III El Libro de Reclamaciones, Art. 150º
al 152º.
5.3. Decreto Legislativo N°1267, Ley de la Policía Nacional del Perú. Art. 2
N°4 Garantizar el cumplimiento de las Leyes, Art 4 N° 1 y 3 Obligaciones
del personal policial.
5.4. Ley N° 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General. Art. 57
Numeral 57.1 Suministro de información a las entidades.
5.5. Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, Obligaciones de las Entidades del
Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones.
5.6. Decreto Supremo N° 061-2014-PCM, que modifica el Art. 6º del Decreto
Supremo N° 042-2011-PCM.
5.7. Decreto Supremo N° 026-2017-IN, Titulo II Descripción Orgánica, Capitulo
III Secretaria Ejecutiva, Art. 88º Numeral 7, Art. 215º Numeral 22, Art. 237º
Numeral 28.
5.8. Decreto Supremo N° 006-2017-JUS, T.U.O de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General. Título IV Del procedimiento
trilateral, del procedimiento sancionador y la actividad administrativa de
fiscalización; Capítulo I procedimiento trilateral, Art. 227º al 236º.
5.9. Resolución Ministerial N° 115-2015-IN de 17FEB2015, que aprueba la
Directiva N° 002-2015-IN-DGPP, que establece “Lineamientos aplicables
para la formulación, tramitación y aprobación de Directivas del Ministerio
del Interior”
5.10. Resolución de Contraloría N°367-2015-CG de 21DIC15, que aprueba la
Directiva N° 018-2015-CG/PROCAL “Verificación del cumplimiento de la
obligación de las entidades de contar con un Libro de Reclamaciones”.

VI. DISPOSICIONES GENERALES

6.1. Todas las Unidades y Sub Unidades de la PNP y los Órganos que las
conforman, cuando corresponda, deberán contar con un Libro de
Reclamaciones de manera física, en tanto no se implemente el Libro de
Reclamaciones en forma virtual, el cual estará ubicado en un Iugar visible,
de fácil acceso y a disposición del público usuario, respecto a los servicios
policiales que se brinda.
6.2. Los Directores, Jefes o responsables de las diferentes Unidades y Sub
Unidades de la PNP y los Órganos que las conforman, en aplicación al
Punto 6.1, deberán consignar en un Iugar visible y de fácil acceso la
información relativa a su identidad y naturaleza de los servicios que
brindan conforme a sus funciones.
6.3. Los Directores, Jefes o responsables de las diferentes Unidades y Sub
Unidades de la PNP y Órganos que las conforman, cuando corresponda,
deberán designar como responsables del Libro de Reclamaciones a un
funcionario o servidor público como titular y otro alterno mediante el
memorándum respectivo; dicha designación se comunicará a la Unidad
de Trámite Documentario de la Secretaría Ejecutiva PNP para las
anotaciones correspondientes y acciones de su competencia.
 6.4. La Unidad de Trámite Documentario de la Secretaria Ejecutiva PNP
consolidará la información remitida por los responsables del Libro de
Reclamaciones, a fin de cursarla al Órgano de Control Institucional de la
PNP.

VII. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

7.1. Características del Libro de Reclamaciones
7.1.1. Deberá estar debidamente empastado en color verde azulino para
tamaño de hoja A4, membretado y con letras de color dorado; en el
lomo deberá consignarse en letras doradas “LIBRO DE
RECLAMACIONES"; el diseño, las medidas y la forma se detallan
en el formato establecido (Anexo 1);
7.1.2. En la primera hoja del Libro de Reclamaciones deberá constar l a
descripción y datos de la Unidad o Sub Unidad policial (Anexo 2).
7.1.3. Deberá tener Ciento Cincuenta (150) folios en original de color
blanco (50g) y membretado conforme al formato establecido
(Anexo 3).
7.1.4. Cada folio a su vez deberá contar con dos (02) copias desglosables
en papel autocopiativo CB y CFB, la primera en color amarillo y la
segunda color verde, de las mismas características y forma de su
original.

7.2. Características de la Hoja de Reclamación

7.2.1. La Hoja de Reclamación, deberá contener como mínimo la
información consignada en el formato del Anexo 3, incluyendo la
siguiente:
[Link]. Denominación que permita identificar claramente a la Hoja
de Reclamación como tal.
[Link]. Fecha de presentación del reclamo.
[Link]. Numeración correlativa impresa de la Hoja de
Reclamación.
[Link]. Nombre de la Gran Unidad, Unidad y/o Sub Unidad
policial.
[Link]. Dirección de la Unidad y/o Sub Unidad policial.
[Link]. Nombre y apellidos del usuario o de su representante.
[Link]. Domicilio (especificar: Av. / Calle / Jr. / Psje. / Mz. / Dep. /
NO / Lote / Urb, indicando el nombre del distrito, provincia
y departamento).
[Link]. Número del Documento Nacional de Identidad o Carnet
de Extranjería.
[Link]. Número de teléfono fijo o celular.
[Link]. Correo electrónico del usuario.
[Link]. Descripción del reclamo.
[Link]. Acciones adoptadas con respecto al reclamo.
 [Link]. Firma del Usuario.

7.2.2. El Usuario podrá adjuntar de considerarlo pertinente las pruebas

que considere necesarias para argumentar su reclamo.

7.3. De la exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones

En todas las Unidades y Sub Unidades Policiales, así como los Órganos
que las conforman, cuando corresponda, están obligados a exhibir en un
Iugar visible y de fácil acceso al público el Aviso que cuentan con el “Libro
de Reclamaciones" y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo.
(Anexo 4).

7.4. De la Identidad de las Unidades Policiales

La Identidad y naturaleza de la función y misión encomendada a la
Unidad o Sub Unidad policial será expuesta en un Iugar visible y de fácil
acceso al público Usuario, conforme al detalle establecido en el Anexo
05.

7.5. De los responsables del Libro de Reclamaciones

7.5.1. La designación del responsable del Libro de Reclamaciones se

formalizará mediante el documento establecido en el Anexo 06.
7.5.2. La designación de los responsables del Libro de Reclamaciones se
sujetará a:
[Link]. En las Unidades o Sub Unidades Policiales con nivel de
Dirección, Macro Región Policial, Región Policial, Frente
Policial y Unidades Orgánicas de IV Nivel deberán designar
a un Oficial Superior PNP.
[Link]. En las Sub Unidades Policiales de menor nivel orgánico
deberán designar a un Oficial Sub Alterno PNP;
excepcionalmente se podrá designar personal policial en la
jerarquía de Sub Oficiales Superiores PNP o Sub Oficiales
Técnicos PNP.

7.5.3. El responsable del Libro de Reclamaciones supervisará la atención

del reclamo dentro del plazo legal establecido, orientando al
usuario y verificando la consignación de la información mínima
requerida en la Hoja de Reclamación, disponiendo su trámite
correspondiente a efectos de obtener y dar respuesta al reclamo.
7.5.4. Los Directores, Jefes o responsables de los Órganos de Línea,
Órganos Desconcentrados y Órganos de Administración Interna,
remitirán el reporte consolidado de los reclamos presentados en
forma semestral a la Sub Dirección General, Inspectoría General o
Secretaría Ejecutiva, según corresponda, teniendo en cuenta el
conducto regular y los formatos establecidos (Anexo 7 y 8).
7.5.5. El consolidado de la información será elaborado en formato excel y
remitido en forma virtual a los correos oficiales preestablecidos
para su posterior consolidación y remisión al correo:
[Link]@[Link]; dicha información
 será remitida bajo responsabilidad del encargado del Libro de
Reclamaciones en los plazos siguientes:

PERIODO REPORTADO FECHA DE REPORTE

Dentro de los primeros CINCO (05)

Enero – Junio
días del mes de julio.

Dentro de los primeros CINCO (05)

Julio – Diciembre días del mes de enero del año
siguiente del periodo reportado.

7.5.6. Una vez consolidada la información a nivel nacional será remitida

por la Unidad de Trámite Documentario de la PNP al Órgano de
Control Institucional en el plazo legal establecido, conforme a lo
señalado en el Decreto Supremo N°042-2011-PCM.

7.6. Procedimiento para el trámite del reclamo

7.6.1. Cuando el usuario manifieste su intención de presentar por escrito
su reclamo, será atendido por el responsable del Libro de
Reclamaciones o el que haga sus veces en la plataforma, módulo o
Iugar de atención, identificándolo plenamente, escuchándolo y
facilitándole los medios necesarios para la presentación.
7.6.2. El responsable del Libro de Reclamaciones o el que haga sus
veces verificará que el reclamante consigne la información mínima
establecida en la Hoja de Reclamación.

7.6.3. En caso que el reclamante no consigne alguno de los datos

mínimos exigidos, se dejará constancia del hecho en la Sección
Observaciones de la Hoja de Reclamación considerándose el
reclamo como no presentado.
7.6.4. La persona natural que no pueda presentar personalmente un
reclamo lo podrá hacer a través de un representante requiriéndose
para ello un poder simple; en el caso de personas jurídicas, lo
podrán hacer a través de su representante legal debidamente
acreditado.
7.6.5. Presentado el reclamo se proporcionará al reclamante la primera
copia de la Hoja de Reclamación, quedando la original en posesión
de la Unidad o Sub Unidad Policial; la segunda copia será remitida
o entregada al Órgano de Control Institucional de la PNP cuando
sea solicitada por éste para las acciones propias de su
competencia.

7.7. Atención y diligenciamiento del Reclamo

7.7.1. La atención al usuario en salvaguarda de sus derechos será
conforme a lo establecido en el artículo 64º de la Ley N° 27444,
Ley de Procedimiento Administrativo General.
 7.7.2. El reclamo formulado por el usuario y que será asentando en la
Hoja de Reclamación, debe corresponder a expresiones de
insatisfacción o disconformidad con respecto al servicio brindado
por la Unidad o Sub Unidad Policial.
7.7.3. Recibido el reclamo, será derivado en el día al Órgano, funcionario
o servidor público competente para su absolución y/o respuesta, la
cual previo informe será evacuada en el plazo legal establecido.
7.7.4. Cuando el reclamo es presentado en contra del Director, Jefe de
Unidad o Sub Unidad Policial, el Superior de nivel orgánico será
aquel que resolverá el reclamo, previo informe de descargo y
pruebas actuadas; la atención al reclamo será emitida también en
plazo legal establecido.
7.7.5. El reclamo registrado será absuelto en un plazo no mayor a treinta
(30) días hábiles; tal decisión se comunicará por escrito o en forma
virtual al reclamante; en este último caso solo si es solicitado por el
peticionante.
7.7.6. No podrá condicionarse la presentación del reclamo ni la atención
al mismo, salvo que se trate de un hecho descrito en el Punto
7.6.3.; en este caso se dejará constancia del mismo.
7.7.7. La presentación del reclamo no implica vía previa alguna para
interponer una queja o denuncia según corresponda; en este caso
serán atendidas y resueltas en la forma, modo y plazos conforme a
la normatividad policial vigente.

7.8. De las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo Nro. 042-

2011-PCM y su verificación por parte del OCI PNP

7.8.1 De acuerdo al Decreto Supremo Nro. 042-2011-PCM, el OCI debe

verificar que las Direcciones, Unidades y Sub Unidades Policiales
cumplan con:

[Link]. Contar con un Libro de Reclamaciones (Físico o virtual).

[Link]. Ubicar el Libro de Reclamaciones en un Iugar visible y de
fácil acceso.
[Link]. Consignar avisos en los que se indique la existencia del
libro de Reclamaciones y el derecho que poseen los
usuarios para solicitarlo.
[Link]. Proporcionar al usuario una copia o constancia del reclamo
efectuado.
[Link]. Dar respuesta al usuario (a través de medios físicos o
electrónicos) en un plazo máximo de treinta (30) días
hábiles.
[Link]. Designar al responsable del Libro de Reclamaciones
mediante Resolución del Titular de la entidad.
[Link]. Informar al OCI sobre el cumplimiento del Decreto Supremo
Nro. 042-2011-PCM.
 7.8.2 El OCI puede realizar requerimientos de Información al
responsable del Libro de reclamaciones o a aquel que las posea,
quien dispondrá su entrega de manera completa, cumpliendo las
condiciones de la solicitud y dentro de un plazo de tres (03) días
hábiles de realizada la solicitud. En caso de incumplimiento se
adoptarán las acciones correspondientes de conformidad con el
Reglamento de Infracciones y Sanciones de la Contraloría General
de La República.

QUINTA SEMANA

VIII. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

8.1. Para el Libro de Reclamaciones de naturaleza Física:
8.1.1. Los responsables de las Unidades Ejecutoras a cargo de las
diferentes Unidades, Sub Unidades y Órganos Policiales que las
conforman a nivel nacional serán las encargadas de proveer los
medios, insumos y recursos necesarios para el desarrollo,
implementación y entrega del Libro de Reclamaciones de
naturaleza física, en la forma, modo y características señaladas en
al presente Directiva.
8.1.2. El Libro de Reclamaciones de ser el caso podrá ser habilitado para
cada año siguiente, dejando constancia de ello en el mismo
formato de la Hoja de Reclamación posterior al cierre del año
anterior; en este caso el responsable del Libro de Reclamaciones
consignará tal hecho en la descripción del formato, con la firma y
post firma respectiva conforme al (Anexo 9).
8.1.3. Los Directores, Jefes o responsables de los Órganos de Línea,
Órganos Desconcentrados, Órganos de Administración Interna y
demás Órganos que las conforman deberán prever cuando
corresponda que la atención al Usuario sea en forma permanente
para efectos de la presentación de un reclamo.
8.1.4. Los responsables del Libro de Reclamaciones o el que haga sus
veces deberá estar en permanente coordinación con la Unidad de
Trámite Documentario de la Secretaria Ejecutiva PNP, pudiendo
comunicarse a los teléfonos #975018394 y 5180000 anexo 2669; y
al correo electrónico institucional
[Link]@[Link].

8.2. Para el Libro de Reclamaciones de naturaleza Virtual:

8.2.1. La Secretaría Ejecutiva, a través de la Dirección de Información y
Comunicación de la PNP, desarrollará e implementará en un plazo
de Noventa (90) días naturales el Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual, el cual deberá consignar la misma información y
utilizará los mismos formatos del Libro de Reclamaciones de
naturaleza física, para ser utilizado por las Unidades y Sub
Unidades Policiales a nivel nacional cuando corresponda; para tal
efecto preverá que el mismo sea alojado en el portal web de la
PNP.
 8.2.2. La Secretaría Ejecutiva, a través de la Dirección de Información y
Comunicación de la PNP, designará un equipo de trabajo a cargo
de un Oficial Superior PNP como responsable del desarrollo e
implementación del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual;
dicha designación, se comunicará a la Unidad de Trámite
Documentario de la Secretaría Ejecutiva PNP, para las
coordinaciones y acciones correspondientes en el campo de su
competencia.

8.2.3. La Unidad Ejecutora a cargo de la Dirección de Información y

Comunicación de la PNP será la responsable de proveer los
medios, insumos y recursos necesarios para el desarrollo e
implementación del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual.

8.3. La Secretaría Ejecutiva será la encargada de la difusión y publicación de

la presente Directiva en la página web “águila6" de la Dirección de
Recursos Humanos de la PNP y en el Portal de Transparencia Estándar
de la PNP.

8.4. La Inspectoría General PNP, a través de sus diferentes órganos

desconcentrados, será la encargada de controlar y supervisar las
disposiciones de la presente Directiva en el ámbito de su competencia,
independientemente de la labor que corresponda al Órgano de Control
Institucional.

8.5. Déjese sin efecto la Directiva N° 19-20-2015-DIRGEN-PNP/EMG-

DIRASADM-B aprobada con R.D. N° 753-2015-DIRGEN PNP/EMG- PNP
de 09 de octubre de 2015.

IX. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS

9.1. En tanto se desarrolle e implemente el Libro de Reclamaciones de

naturaleza física, los Directores, Jefes o responsables de los Órganos de
Línea, Órganos Desconcentrados, Órganos de Administración Interna y
demás Órganos que las conforman deberán prever cuando corresponda
la apertura de un libro en forma transitoria que contenga la información
descrita en el Anexo 1, con las características consignadas en la Hoja de
Reclamación, conforme a lo establecido en el Punto 7.2 de la presente
Directiva.

9.2. La apertura del libro en forma transitoria será efectuada al día siguiente
de la publicación y puesta en vigencia de la presente Directiva; en tanto la
Unidad Ejecutora correspondiente cumpla con entregar el Libro de
Reclamaciones conforme a lo establecido en el Punto 8.1.1 de la
presente Directiva, el cual no podrá exceder de Noventa (90) días
hábiles.

X. VIGENCIA
La presente Directiva entrara en vigencia al día siguiente de su publicación en
la página web “Águila 6” de la DIRREHUM PNP.
XI. ANEXOS
• Anexo 01: Empastado del Libro de Reclamaciones.
• Anexo 02: Hoja de presentación.
• Anexo 03: Hoja de Reclamación.
• Anexo 04: Aviso del Libro de Reclamación.
• Anexo 05: Descripción de la Unidad o Sub Unidad Policial.
• Anexo 06: Formato del Memorándum para designar responsables.
• Anexo 07: Reporte del cumplimiento de las obligaciones establecidas en el
Decreto Supremo No. 42-2011-PCM.
• Anexo 08: Reporte de reclamos presentados ante la entidad pública.
• Anexo 09: Formato para habilitar Libro de Reclamaciones.
• Anexo 10: Glosario de Términos.
 ANEXO 1

EMPASTADO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

 ANEXO 2

HOJA DE PRESENTACION
 ANEXO 3

HOJA DE RECLAMACIÓN

N° de folio

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

LIBRO DE RECLAMACIONES Hoja de Reclamación

Fecha: (día) (mes) (año) Nº Año:
(Nombre de la Persona Natural o Razón Social de la Persona Jurídica)
(Nombre y domicilio de la Unidad o Sub Unidad Policial donde se coloca el Libro de
Reclamaciones)
1. Identificación del Usuario
*Nombres:
*Domicilio:
*DNI/CE: *Telf. Fijo/Cel. *E-mail:
2. Identificación de la Atención Brindada

Descripción del reclamo:

--------------------------------------------------------
Firma del Usuario

3. Acciones adoptadas por la Entidad

Detalle:
 ANEXO 04

AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIÓN

LIBRO DE RECLAMACIONES
SE ENCUENTRA EN ESTA (Nombre de la
Unidad o Sub Unidad Policial) A SU
DISPOSICION EN CUMPLIMIENTO AL D.S. Nº
042-2011-PCM.

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño

mínimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase “LIBRO
DE RECLAMACIONES” deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 centímetros y
las letras de la frase “A TU DISPOSICIÓN, SOLICÍTALO PARA REGISTRAR
UN RECLAMO” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5x0.5 centímetros.
 ANEXO 05

DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD O SUB UNIDAD POLICIAL

DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD O SUB UNIDAD POLICIAL

Descripción de la Unidad o Sub Unidad Policial

MISIÓN:

Misión de la Unidad o Sub Unidad

Responsable

FUNCIONES:

Descripción de las funciones de la Unidad o Sub Unidad de acuerdo a lo

establecido en el Decreto Supremo N° 026-2017-IN, Reglamento del Decreto
Legislativo Nº 1267, Ley de la Policía Nacional del Perú.

Dirección, Teléfono, Email

 ANEXO 06

FORMATO DEL MEMORÁNDUM PARA DESIGNAR

RESPONSABLES

MEMORANDUM Nº -2018-SIGLAS
Lima,

SEÑOR :

REF. : DIRECTIVA Nº 001-2018-DGPNP/SECEJE/UTD-OFITIC

En cumplimiento a lo dispuesto en el documento de la

referencia, este despacho DISPONE, que a partir de la fecha se haga cargo
como responsable (titular o alterno) del “Libro de Reclamaciones” de esta
(Unidad o Sub Unidad policial), con la finalidad de garantizar el derecho e interés
de los usuarios en la atención, tramitación y resolución de los reclamos frente a
los servicios brindados, a efectos que estos sean efectuados en mejores
condiciones de calidad y efectividad; en tal sentido deberá adoptar las medidas
y acciones que corresponda. Bajo responsabilidad.

ACUSE RECIBO

SIGLAS
 ANEXO 07

REPORTE DEL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES

ESTABLECIDAS EN EL DECRETO SUPREMO NO. 42-2011-PCM

REPORTE DEL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES ESTABLECIDAS EN EL DECRETO

SUPREMO N° 042-2011-PCM

Reporte del cumplimiento de las obligaciones establecidas en el D. S. N° 042-2011-

PCM

Unidad :

Periodo :

Fecha :

N° RUBRO SI NO Comentarios

1 Cuenta con libro de Reclamaciones

2 Libro de Reclamaciones (Físico o Virtual).

Se ha designado mediante resolución del

3 titular de la entidad al responsable del
Libro de Reclamaciones.

El libro de Reclamaciones se encuentra en

4
lugar visible y de fácil acceso.

Existen avisos en los que se indique la

existencia del Libro de Reclamaciones y el
5 derecho que poseen los usuarios para
solicitarlo cuando lo consideren
conveniente.

N° Total de reclamaciones en el periodo

6
(enero/junio o julio/diciembre).

N° de usuarios a los que se proporcionó

7
copia o constancia de su reclamo.

N° de reclamaciones atendidas fuera del

8
plazo de 30 días hábiles o no atendidas.
 ANEXO 08

REPORTE DE RECLAMOS PRESENTADOS ANTE

LA ENTIDAD PÚBLICA

REPORTE DE RECLAMOS PRESENTADOS ANTE LA ENTIDAD PÚBLICA

Entidad Ejm: Unidad Policial

Período
Ejm: Enero - Junio 2015
verificado

Fecha Ejm: 01 /Julio/2015

Fecha de
N° de Hoja de Fecha de Medida
Usuario Asunto Respuesta
Reclamación Recepción adoptada
al usuario
 ANEXO 09

FORMATO PARA HABILITAR LIBRO DE RECLAMACIONES

N° de folio

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

LIBRO DE RECLAMACIONES Hoja de Reclamación

Fecha: (día) (mes) (año) Nº Año:
(Nombre de la Persona Natural o Razón Social de la Persona Jurídica)
(Nombre y domicilio de la Unidad o Sub Unidad Policial donde se coloca el Libro de
Reclamaciones)
1. Identificación del Usuario
*Nombres:
*Domicilio:
*DNI/CE: *Telf. Fijo/Cel. *E-mail:
2. Identificación de la Atención Brindada

Descripción del reclamo:

Habilitado para el año 20………, por el (Responsable de la

Unidad o Sub Unidad Policial)

--------------------------------------------------
Firma y Postfirma del
Responsable de la Unidad o
Sub Unidad Policial)
--------------------------------------------------------
Firma del Usuario

3. Acciones adoptadas por la Entidad

Detalle:
 ANEXO 10

GLOSARIO DE TÉRMINOS

1. Hoja de Reclamación
Es un formato oficial y estandarizado, que las entidades públicas deben tener a
disposición de los usuarios, para que éstos puedan hacer constar sus
reclamos.

2. Libro de Reclamaciones
Es un documento de naturaleza física conformado por un formato
preestablecido en original y dos copias denominado “Hoja de Reclamación", en
la cual el público usuario expresa y deja constancia el contenido de su reclamo
por la insatisfacción o disconformidad respecto a un servicio de atención
brindado por el personal policial o civil de la Policía Nacional del Perú.

3. Reclamo
Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un
servicio de atención brindado por la Policía Nacional del Perú, diferente a la
Queja por Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley N°27444.

4. Usuario
Persona natural o jurídica que acude a la Policía Nacional del Perú a ejercer
alguno de los derechos establecidos en el artículo 55º de la Ley Nro. 27444 Ley
del Procedimiento Administrativo General o a solicitar información acerca de los
trámites y servicios que se realicen.

SEXTA SEMANA

CAPÍTULO V

MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

La mejora de la atención a la ciudadanía en las dependencias policiales, en especial

en Comisarías y Depincris, debe realizarse de forma permanente y debe orientarse a
incrementar los niveles de satisfacción de la ciudadanía, a partir de la búsqueda
constante de la excelencia.
La mejora continua requiere investigar y analizar las situaciones actuales en las que
se encuentran las dependencias policiales (sean positivas o negativas) y a partir de
estas, plantear, adoptar e implementar acciones que propicien el constante
crecimiento de los niveles de satisfacción ciudadana.
El proceso de mejora de la atención debe realizarse de manera ordenada y
sistemática, de forma que asegure que se están tomando en cuenta todos los
aspectos necesarios. Por ello, a continuación, se presenta el ciclo de la mejora
continua, que constituye una herramienta efectiva de fácil aplicación.
 Gráfico N° 2: Ciclo de la mejora de la atención a la ciudadanía

1. El jefe de la dependencia
4. Luego de las mediciones, policial establece objetivos
en caso que los resultados que se buscan alcanzar con
no se ajusten a los la implementación de la
objetivos predefinidos, el iniciativa de mejora.
jefe de la dependencia Asimismo, se establecen las
policial dispone las
Actuar Planificar acciones que asegurarán el
correcciones necesarias. logro del objetivo.

Verificar Hacer
3. El equipo que implementa 2. El equipo designado por
las mejoras realiza el jefe de dependencia
verificaciones para policial implementa las
determinar la eficacia de las acciones de mejora
acciones implementadas. planificadas.

Fuente: Ciclo de Deming

Elaborado por: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del Interior.

5.1 CONSIDERACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A

LACIUDADANÍA
Se deben tomar en consideración los siguientes aspectos para formular las
propuestas de mejora continua correspondientes a la atención de la
ciudadanía.
a. Tener en cuenta que los reclamos y sugerencias registrados en la
dependencia policial, constituyen una importante oportunidad de
aprendizaje, mejora e innovación.
b. Analizar el reclamo o sugerencia buscando identificar la causa raíz del
problema, a fin de identificar soluciones que lo corrijan.
c. Conocer la percepción de la ciudadanía respecto de la atención brindada
en la dependencia policial.
d. Las sugerencias y aportes de los efectivos policiales y servidores civiles,
que tienen conocimiento directo y participación de las actividades, son una
fuente muy importante para identificar carencias, fallas y oportunidades de
mejora en la atención que se brinda en la dependencia policial.

5.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA

ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
Para la identificación de iniciativas orientadas a mejorar la atención a la
ciudadanía en la dependencia policial, se recomienda la revisión y evaluación
periódica de los siguientes elementos:

a. El resultado de la revisión periódica del estado de implementación de las

acciones para brindar una atención de calidad a la ciudadanía contenida en
el capítulo 3. Para esta finalidad se recomienda realizar revisiones como
mínimo una vez al año.
 b. El historial de las reclamaciones y sugerencias efectuadas por la
ciudadanía y el estado de las acciones tomadas para darles tratamiento.
c. El historial de incidencias vinculadas a la atención a la ciudadanía. Las
incidencias se refieren a aquellos hechos que hayan afectado
negativamente a la ciudadanía y que no se hayan registrado en el Libro de
Reclamaciones.
d. La situación de los recursos con los que cuenta las dependencias policiales
y que son de utilidad para atender a la ciudadanía.
e. El resultado de las mediciones de satisfacción ciudadana que se hayan
realizado en la dependencia policial.
f. Informes o documentos de los efectivos policiales que sustenten o
evidencien una deficiencia relacionada con la atención brindada a la
ciudadanía en la dependencia policial.
g. Normativa vigente, que fomente implementar acciones relacionadas a
mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.

El jefe de la dependencia policial debe establecer una frecuencia para la

revisión de la información de entrada, designando para estos efectos a un
responsable de la recopilación de la misma.

5.3 DETERMINACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Identificados los aspectos a mejorar, es importante realizar una investigación
para identificar las causas que dieron origen a la deficiencia (en caso de buscar
revertir una situación negativa), o las mejores prácticas (en caso se busque la
excelencia), y a partir de estas, se ejecuten las acciones de mejora.

Las acciones de mejora identificadas en las dependencias policiales, deben ser

formuladas por el personal involucrado en la atención a la ciudadanía
(independientemente del rango jerárquico), debiendo ser revisadas y
aprobadas por la instancia correspondiente antes de su implementación.

5.4 SEGUIMIENTO DE RESULTADOS DE LAS ACCIONES DE MEJORA

CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Periódicamente, después de implementadas las acciones de mejora, la
dependencia policial debe verificar el cumplimiento y efectividad de las mismas.
Si mediante la revisión se evidencia que no se han obtenido resultados
positivos, el jefe de la dependencia policial debe adoptar las medidas
necesarias para su consecución.

Es importante considerar que el seguimiento a los resultados de las acciones

de mejora implementadas en las dependencias policiales, se realiza a través de
la formulación de indicadores, a fin de evidenciar si se alcanzó el objetivo
propuesto de la iniciativa. Un indicador es una medida asociada a una
característica del resultado del servicio; que permite a través de su medición en
periodos sucesivos (mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual) y por
comparación con el valor que se quiere alcanzar, evaluar periódicamente dicha
característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.
 SETIMA SEMANA

PRIMER EXAMEN PARCIAL (EP1)

OCTAVA SEMANA

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DEL MANUAL PARA

BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANIA EN
DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ENFASIS EN COMISARÍAS Y DEPINCRIS

1. DEFINICIÓN
El protocolo de atención a la ciudadanía contiene un conjunto de acciones,
recomendaciones y pautas de conducta orientadas a guiar una adecuada
interacción entre el efectivo policial o servidor civil con la ciudadanía, en el
marco de la provisión de un servicio policial, indistintamente del canal de
atención utilizado (presencial, telefónico y virtual).

2. OBJETIVO
Establecer y proporcionar pautas y orientaciones para guiar la interacción entre
los efectivos policiales y servidores civiles con la ciudadanía, a efectos de
contribuir a brindar una mejor atención en los diferentes canales de atención de
la Policía Nacional del Perú.

3. FINALIDAD
Mejorar la calidad de atención a la ciudadanía, a fin de contribuir a satisfacer
las necesidades ciudadanas en el marco de la provisión de los servicios
policiales.

4. ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente protocolo es de cumplimiento a nivel nacional por parte del
personal policial y civil que brinde atención a la ciudadanía, ya sea que este se
desarrolle en las instalaciones de las dependencias policiales que atienden a la
ciudadanía, o como parte del servicio que se presta fuera de estas.

5. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA
La utilización del protocolo de atención supone contar con ciertas actitudes que
deben evidenciarse durante todo el servicio a la ciudadanía:
 Cortesía
Brindar un trato respetuoso y amable, colocando a la ciudadanía en el
centro de su atención.
 Empatía
Demostrar capacidad para escuchar, comprender y ponerse en el Iugar de
la ciudadanía para ayudar a resolver sus solicitudes, requerimientos,
consultas y/o reclamos.
 Profesionalismo
 Tener y demostrar capacidad para atender las demandas ciudadanas a
través de conocimientos y experiencias adecuadas, así como la capacidad
de poder transmitir mensajes en términos de fácil entendimiento para la
ciudadanía.
 Actitud de servicio
Tener y demostrar capacidad para ofrecer una solución adecuada a la
ciudadanía y proveer un servicio rápido sin demoras.
 Confiabilidad
Demostrar objetividad, veracidad y transparencia durante la atención e
información suministrada.
 Inclusión
Demostrar una atención en igualdad de condiciones para toda la
ciudadanía sin diferencias ni discriminaciones de ningún tipo por motivos
de color de piel, etnia, edad, sexo, discapacidad, orientación sexual,
identidad de género, religión, opinión, condición económica o de cualquier
otra índole.

Independientemente del canal utilizado, la atención debe darse en óptimas

condiciones para la ciudadanía. En tal sentido, a continuación, se presentan
una serie de consideraciones generales que deben de tenerse en cuenta a
efectos de asegurar la calidad de la atención:
1. Asegurar que el espacio físico del puesto de trabajo, los equipos y
materiales a utilizar se encuentren en perfectas condiciones para su uso.
2. Mantener siempre un trato respetuoso y formal con los compañeros de
labores (efectivos policiales y/o servidores civiles).
3. Al comunicarse entre compañeros de labores (efectivos policiales y/o
servidores civiles), es importante tener en cuenta lo siguiente:
• Mantener un trato respetuoso.
• No levantar la voz para ser escuchado.
• Acercarse al compañero/a para comunicarse directamente con él o a
través de la línea telefónica, ante alguna consulta de la ciudadanía.
4. Mantenerse siempre informado sobre los procedimientos de los servicios
que se brinda en la dependencia policial, y de las preguntas frecuentes
realizadas por la ciudadanía, con la finalidad de brindar una información y/o
respuesta clara, oportuna y actualizada.
5. Utilizar un tono de voz moderado y vocalizar de forma pausada para que la
información trasmitida sea comprensible.
6. Evitar en lo posible hacer esperar a la ciudadanía durante el proceso de
atención.

6. ETAPAS DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN

La atención a la ciudadanía es un proceso secuencial que se realiza en tres
etapas, las cuales se presentan continuación:
 Gráfico 01: Etapas de la atención presencial

6.1. Etapa I: Apertura

Inicia con el saludo que realiza el efectivo policial o el servidor civil e
incluye la primera orientación que solicita el/la ciudadano/a antes de la
atención.

6.2. Etapa II: Desarrollo de la atención

Es la etapa donde se brinda la atención solicitada por la ciudadanía. En
esta etapa se realizan las acciones necesarias para satisfacer las
demandas y necesidades ciudadanas.

6.3. Etapa III: Finalización

Es la etapa donde el efectivo policial o servidor civil se despide del/la
ciudadano/a, luego de la atención brindada.

7. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR TIPO DE CANAL

7.1. Atención presencial

Para efectos del presente protocolo, el término “atención presencial” hace

referencia al servicio que se brinda en el interior de las dependencias
policiales.

Las pautas de atención presencial que se muestran a continuación se han

realizado sobre la base de la organización de las comisarías; sin
embargo, pueden ser aplicados por las demás dependencias policiales
(Depincris, divisiones especializadas u otras que atiendan a la
ciudadanía), tomando en cuenta las particularidades de su organización y
funcionamiento. En este contexto, se deben realizar las siguientes
acciones previas:

• Mantener limpio y aseado el área de trabajo, así como el aspecto

personal, vestimenta o uniforme.

• El personal policial y civil deben portar siempre su identificación en un

Iugar visible.

• Tener listo y en orden el material necesario a utilizar durante la

atención que se brinda a la ciudadanía.
a. Apertura

Vigilante de puerta

1. Establecer contacto visual con el/la ciudadano/a desde el

momento en que se acerca a la puerta, saludar y derivar al
ciudadano/a hacia el orientador u oficial de guardia.
Utilizar:
Buenos días/tardes/noches, Sr. o Sra. bienvenido(a), el
Orientador/Oficial de guardia se encargará de atenderlo/a,
adelante (derivarlo hacia él/ella).
La función del Vigilante de puerta consiste únicamente en dar la
bienvenida al ciudadano/a y derivarlo/a con el Orientador/Oficial
de guardia.

Orientador/Oficial de guardia

2. Saludar al ciudadano/a y preguntar e! motivo de su visita.

Utilizar:
Buenos días/tardes/noches Sr. o Sra. ¿en qué lo puedo servir?

3. Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano/a que está atendiendo

y escuchar con atención, manteniendo contacto visual para
comprender el motivo de su visita y poder derivarlo/a
inmediatamente al lugar donde podrá ser atendido/a. De ser
necesario, acompañarlo/a hasta el punto donde se ejecutará la
atención (familia, tránsito, investigaciones, entre otros). De no
poder acompañarlo/a, solicitar el apoyo de otro personal de la
dependencia policial para realizar dicha acción.
Utilizar:
Sr. o Sra., el personal del área de (especificar el área u oficina
respectiva) le brindará la atención correspondiente, acompáñeme
por favor / el suboficial (apellidos del personal) lo acompañará a
dicha oficina.
Nota: en caso que el/la ciudadano/a se encuentre evidentemente
afectado/a, derivarlo/a directamente al área de la dependencia
policial requerida. En casos de violencia familiar, de contar la
comisaría como un Centro de Emergencia Mujer, sin perjuicio de
las pautas antes señaladas, realizar las coordinaciones
inmediatas con dicha dependencia.

4. En caso el/la ciudadano/a desee realizar un trámite y no cuente

con todos los requisitos necesarios para ser atendido/a, indicarle
cuáles le falta, cómo y dónde obtenerlos.

5. En caso que la solicitud o requerimiento no pueda resolverse en la

dependencia policial, comunicar al ciudadano/a el motivo.
Asimismo, es importante facilitarle la información necesaria como:
 la dirección y horarios de la sede de atención, los documentos a
presentar, así como cualquier otra información complementaria.
Nota: el trato brindado debe guardar correspondencia con el
estado en el que se encuentre el/la ciudadano/a, es decir, si se
encuentra afectado/a por alguna causa negativa (por ejemplo,
haber sido víctima de la delincuencia, violencia familiar, entre
otros), el efectivo policial o servidor civil deben mostrar un trato
empático y de protección durante el desarrollo de las acciones
correspondientes al inicio de la atención.

b. Desarrollo del servicio

Efectivo policial / Servidor civil

6. Brindar la atención de acuerdo al orden de llegada e invitar al

ciudadano/a a tomar asiento.

Dar prioridad a la ciudadanía con atención preferencial (adultos

mayores, mujeres embarazadas, niños y niñas, personas con
discapacidad).

7. Saludar cordialmente y presentarse.

Utilizar:
Buenos días/tardes/noches, (indicar su grado y nombre)
Ejemplo:
Buenas tardes, soy el Sub Oficial Superior Carlos Pérez en qué le
puedo servir.
Acción clave:
Escuchar atentamente y esperar sin interrumpir a que el/la
ciudadano/a termine de hablar para comprender el requerimiento.

8. Solicitar al ciudadano/a que se identifique y proceder con la

atención.
Utilizar:
Sr o Sra. ¿me puede brindar su nombre y apellidos? o ¿me puede
proporcionar su número de DNI?
Acción clave:
Tener en cuenta que la exigencia del documento de identidad
dependerá del servicio a realizar. En caso el/la ciudadano/a no
tenga a la mano su documento de identidad, solicitar sus datos
completos a fin de identificarlo a través del Reniec.

9. Una vez identificado/a el/la ciudadano/a brindar la atención

solicitada de acuerdo con los procedimientos y la normativa
vigente.
 Acción clave:
Formular las preguntas que sean necesarias para la compresión
exacta de la solicitud o problema presentado por el/la
ciudadano/a.

10. Asegurar que las necesidades y expectativas del/la ciudadano/a

han sido satisfechas, y quedar a disposición ante una aclaración o
requerimiento complementario.
Utilizar:
Sr o Sra. (apellido del/de la ciudadano/a), ¿puedo servirle con
algo más?
Nota: el trato brindado debe guardar correspondencia con el
estado en el que se encuentre el/la ciudadano/a, es decir, si el/la
ciudadano/a se encuentra afectado/a por alguna causa negativa
(por ejemplo, haber sido víctima de la delincuencia, violencia
familiar, entre otros), el efectivo policial o servidor civil deben
mostrar un trato empático y de protección durante el desarrollo de
las acciones correspondientes al desarrollo de la atención.

c. Finalización del servicio

Efectivo policial / servidor civil

11. Despedirse amablemente.

Utilizar:
Que tenga usted un buen día/tarde/noche.
Quedo a su disposición para atenderlo/a cuando usted lo
necesite.

NOVENA SEMANA

RESUMEN DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

 Tabla 01: Resumen de protocolo de atención presencial

Etapas Rol Qué hacer Qué decir

Saludar. Buenos días/tardes/ noches.

Vigilante de
Sr. o Sra. Bienvenido el Orientador/
puerta Dar la bienvenida. el oficial de guardia se encargará
de atenderlo.

Buenos días/tardes/ noches Sr. o

Saludar.
Sra. ¿en que lo puedo servir?
Apertura
Sr. o Sra. el personal del área de
Orientador/ (especificar el área u oficina
Oficial de Derivar a la oficina
encargada de brindar la respectiva) le brindará la
guardia
atención: familia, atención correspondiente,
tránsito, investigaciones, acompáñeme por favor / el
entre otros. suboficial (apellidos del personal) lo
acompañará a dicha 0ficina.

Invitar a tomar asiento. Tome asiento, por favor.

Buenos días/ tardes/ noches, soy

Presentarse con nombre el suboficial (indicar el nombre y el
y cargo. rango),
¿En qué lo puedo servir?

Sr. o Sra, ¿me puede brindar su

Preguntar por la nombre y apellidos? ¿me puede
identificación del/la proporcionar su número de
Desarrollo Efectivo documento
ciudadano/a.
de la policial /
de identidad?
atención Servidor civil
Nota: formular las preguntas que
Brindar la atención
sean necesarias para la
solicitada de acuerdo
compresión exacta de la solicitud o
con los procedimientos
problema presentado por el/la
y la normativa vigente.
ciudadano/a.

Preguntar si requiere
Sr. o Sra. (apellido del/la
realizar un servicio
ciudadano/a), ¿puedo servirle
adicional o tiene
con algo más?
alguna consulta.

Dependiendo del tipo de servicio

Efectivo • Que tenga usted un buen
policial / día/tarde/noche.
Finalización Despedirse.
Servidor civil • Quedo a su disposición para
atenderlo/a cuando usted lo
necesite.

Fuente y elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del

Interior.
7.2. Atención en la vía pública
Es el servicio que se brinda a la ciudadanía durante el desplazamiento del
efectivo policial por la vía pública (durante las acciones de patrullaje o cualquier
otra circunstancia), fuera de los ambientes de la dependencia policial. En ese
sentido, a continuación, se presentan una serie de orientaciones básicas a
emplear a fin de lograr una interacción más amable entre el efectivo policial y la
ciudadanía.
a. Saludar amablemente al ciudadano/a y preguntar en qué se le puede
servir. Asimismo, dejar lo que se está haciendo y concentrarse en el
requerimiento recibido.
b. Observar atentamente al ciudadano/a e identificar si presenta alguna
condición especial, con el objeto de poder brindarle una atención
adecuada.
c. Escuchar atentamente el requerimiento del/la ciudadano/a. Si no logró
entender todo el requerimiento, hacer preguntas hasta comprender con
exactitud su pedido.
d. Mantener contacto visual con el/la ciudadano/a, utilizando un tono de voz
moderado y pausado a efectos de brindar un trato agradable y horizontal.
e. Orientar al ciudadano/a en lo que haga falta y brindar toda la información
disponible para que pueda realizar su gestión.
f. Mantener un lenguaje sencillo, respetuoso con un vocabulario adecuado, y
evitando el uso de términos técnicos, abreviaturas o siglas en la
comunicación, debido a que puede obstaculizar la comprensión de la
información brindada.
g. Atender al ciudadano/a con empatía, es decir poniéndose en su lugar y
tratándolo/a de acuerdo a la particularidad que presente.
h. Una vez que el/la ciudadano/a es atendido/a, preguntar si se le puede
servir en algo más.
i. Mantener una postura corporal recta pero relajada, evitando actitudes
irrespetuosas con el/la ciudadano/a, tales como llevar las manos en los
bolsillos, ingerir alimentos o utilizar el teléfono móvil mientras se le atiende.

7.3. Atención telefónica

Es aquella atención que se brinda a través de las líneas telefónicas que la
Policía Nacional del Perú pone a disposición de la ciudadanía. Para tales
efectos se deben ejecutar las siguientes acciones previas:
• Disponer de una Iista actualizada del directorio de la Policía Nacional del
Perú y de las extensiones de las dependencias policiales en caso se deba
transferir la Ilamada.
• Asegurar que la totalidad de las líneas telefónicas puestas a disposición de
la ciudadanía se encuentren disponibles, a fin de contar con los canales de
comunicación necesarios para que la ciudadanía pueda recibir una
atención oportuna.
• Contestar todas las llamadas ingresantes a la brevedad posible. Ninguna
comunicación telefónica puede dejar de ser atendida.
a. Apertura

Efectivo policial / Servidor civil

1. Saludar de acuerdo a la hora del día en que se atiende la Ilamada,
presentarse e invitar al ciudadano/a a que exprese el motivo de su
comunicación.
Utilizar:
Buenos días/tardes/noches, le saluda (indicar el grado y nombre del
efectivo policial) de la dependencia policial (indicar el nombre de la
dependencia) ¿En qué puedo servirle?
Ejemplo:
Buenos días, le saluda el Sub Oficial de Tercera Carlos Pérez de la
Comisaría de San Martín de Porres, ¿en qué puedo servirle?

Acción clave:
Mantener el micrófono frente a la boca, a una distancia aproximada de
3cm, vocalizar y hablar pausado, para que la información trasmitida sea
compresible.

b. Desarrollo de la atención

Efectivo policial / Servidor civil

2. Escuchar con atención y solicitar el nombre del ciudadano/a para
realizar una atención personalizada.
Utilizar:
Sr. o Sra. ¿me puede decir su nombre y apellidos por favor?

3. Corroborar el motivo de la llamada y escuchar con atención al

ciudadano/a, no interrumpir mientras realiza su intervención, a fin de
comprender la solicitud, requerimiento, consulta o reclamo.

4. Brindar la información o respuesta clara y precisa al ciudadano/a.

4.1. Si la solicitud, requerimiento o consulta, no es de competencia de

la dependencia policial, brindar la orientación necesaria al
ciudadano/a a fin de ayudarlo/a.
4.2. En caso de no poder solucionar inmediatamente el requerimiento
o ésta competa a otra unidad o dependencia policial, realizar las
siguientes acciones:
• De no poder solucionar el requerimiento o consulta durante la
comunicación: informar al ciudadano/a la fecha y medio a
través del cual se le proporcionará la información solicitada.
• De poner la Ilamada en espera o transferirla: informar al
ciudadano/a la acción a realizar.
5. Asegurar que las necesidades y expectativas del/la ciudadano/a han
sido satisfechas, y quedar a disposición ante una aclaración o solicitud
complementaria.
 Utilizar:
Sr. o Sra. (apellido dell\a ciudadano/a), ¿puedo servirle en algo más?

c. Finalización
Efectivo policial / Servidor civil
6. Despedirse amablemente, agradeciendo la Ilamada del/la ciudadano/a.
Utilizar:
Sr. o Sra. (apellido del/\a ciudadanola), gracias por comunicarse a la
(nombre de la dependencia policial), procederá a finalizar la Ilamada.
Que tenga buen día/tarde/noche.

Tabla 02: Resumen de protocolo de atención telefónica

Etapas Rol Qué hacer Qué decir

Dar la bienvenida. Buenos días/tardes

Efectivo Le saluda (indicar el grado y

Apertura policial / nombre del efectivo policial) de la
Servidor civil Presentarse dependencia policial (indicar el
nombre de la dependencia policial)
¿En qué le puedo servir?
Preguntar por el
Sr. o Sra. ¿me puede decir su
nombre del/la
nombre y apellidos por favor?
ciudadano/a.

Desarrollo Efectivo Corroborar el motivo

Sr. o Sra., ¿en qué puedo servirle?
de la policial / de la llamada.
atención Servidor civil Escuchar al
-----
ciudadano/a.
Preguntar si tiene Sr. o Sra., ¿puedo servirle en algo
consultas adicionales. más?
Sr. o Sra. (apellido del/la
Efectivo ciudadano/a), gracias por
Despedir al comunicarse a la (nombre de la
Finalización policial /
ciudadano/a. dependencia policial), procederé
Servidor civil a finalizar la llamada. Que tenga
buen día/tarde/noche.

Fuente y elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del

Interior.

7.4. Atención virtual

Es aquella atención que se brinda a la ciudadanía mediante el uso de correos
electrónicos y aplicativos de mensajería instantánea.

7.4.1 Correo electrónico

La Policía Nacional del Perú no tiene habilitados correos electrónicos
exclusivos en donde la ciudadanía pueda realizar una solicitud,
requerimiento, consulta o presentar un reclamo o realizar algún servicio
en general. Sin embargo, en algunos casos se realizan coordinaciones
con la ciudadanía mediante este medio. Ante ello se recomienda:
a. Aspectos generales
1. No responder correos de origen desconocido o no deseado. Los
mensajes no deseados deben borrarse lo antes posible.
2. No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
3. Evitar el envío de archivos adjuntos pesados; enviarlos cuando
sea necesario.
4. Las respuestas a los correos son realizadas a través de cuentas
oficiales, las cuales son asignadas por la Institución y tienen la
extensión @[Link]. Por lo tanto, toda comunicación con
el/la ciudadano/a debe realizarse a través del correo institucional.
5. Brindar una respuesta oportuna al ciudadano/a.

b. Aspectos específicos
1. El asunto del correo electrónico, debe resumir lo que se quiere
comunicar, por lo tanto, debe ser concreto y que permita entender
rápidamente el contenido del mensaje.
2. En el campo “Para”, consignar el correo de la persona a quien se
le enviará la comunicación, tener cuidado al escribir el correo
electrónico.
3. En el campo del “cuerpo del correo”, inicie con un saludo cordial y
redacte el contenido en función a la solicitud o la coordinación a
realizar.
4. No utilizar emoticones, adornos innecesarios, ni hacer uso
excesivo de las letras en mayúsculas.
5. Mantener un estándar para dar respuesta a la correspondencia.
Para ello se utilizará el tamaño de la letra 12 y el tipo de fuente
Arial.
6. Es importante revisar la ortografía, puntuación y redacción del
mensaje antes de enviarlo al ciudadano/a.
7. Despedirse amablemente y al final del correo debe incluir la firma
formal de la Policía Nacional del Perú.

Utilizar:
Nombre MATEO GONZALES DE GARCIA
Grado CAP.S PNP
División y/u Oficina División de Asuntos Especiales
Dirección/Unidad PNP Dirección de Comunicación e
Imagen Institucional
Celular / Nº Telef. 943836022
Institución Policía Nacional del Perú

8. Es recomendable archivar la correspondencia creando una

estructura de carpetas para guardar los mensajes de forma
 ordenada y clasificada. Este orden sirve en caso de algún reclamo
o conflicto con el/la ciudadano/a.

7.4.2 Mensajería instantánea

En ocasiones, las dependencias policiales habilitan aplicativos de
mensajería instantánea a fin de agilizar la comunicación con la
ciudadanía, para tales efectos deben seguirse las siguientes
recomendaciones.
1. Responder sin dilaciones los mensajes recibidos por parte de la
ciudadanía.
2. Los mensajes deben ser escritos evitando utilizar emoticones,
palabras truncadas y abreviaciones.
3. Los mensajes de respuesta hacia la ciudadanía deben atender
directamente los requerimientos recibidos.
4. No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
5. Las atenciones deben finalizarse agradeciendo la comunicación y
quedando a disposición ante cualquier eventualidad.

DÉCIMA SEMANA

8. RECOMENDACIONES COMPLEMENTARIAS
8.1 Atención de ciudadanía en situación de vulnerabilidad (víctimas de
violencia, en situación de pobreza extrema, que enfrentan algún tipo
de discriminación, entre otros.)
a. Se debe reconocer su derecho a la atención y asistencia humanitaria.
b. Evitar cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminadora hac ia el/la
ciudadano/a, a fin de brindarle la atención correspondiente.

8.2 Atención preferencial de la ciudadanía

a. Adultos mayores y mujeres embarazadas
• Guiar a la persona hacia la ventanilla preferencial o brindarle el
turno preferencial dentro de la dependencia policial.
• Ofrecer y brindar apoyo, en caso sea requerido y aceptado por la
persona.

b. Niños y niñas
• Utilizar un lenguaje claro, sencillo y acorde con la edad.
• Evitar manifestar duda o incredulidad respecto de la información
que expone el niño o niña.
• Escuchar atentamente, y de ser necesario preguntar para
entender claramente el requerimiento.
• Todas las actuaciones que realice la Policía Nacional del Perú
deben considerar el principio del interés superior del niño o niña y
el respeto de sus derechos.

c. Atención de ciudadanía en condición de discapacidad en general

• Es recomendable brindar el espacio y tiempo suficiente para que
el/la ciudadano/a pueda expresar su necesidad.
• Mostrar una actitud de empatía, respeto y colaboración para
ayudar en las acciones que no pueda realizar por la condición
particular que presente.
• Evitar cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminadora hacia
el/la ciudadano/a.
• Trasmitir el mensaje de acuerdo a la condición particular que
presente el/la ciudadano/a y asegurar que entienda lo que se está
comunicando.

c.1 Atención de ciudadanía con discapacidad motriz

• Ofrecer y brindar ayuda en caso sea aceptada por el/la
ciudadano/a y de acuerdo a la condición particular que
presente, para el ingreso, ubicación y salida respectiva de
las instalaciones (ciudadanos/as que caminan despacio y/o
utilizan muletas, bastón, andador, prótesis, silla de ruedas o
algún tipo de apoyo al caminar).
• Ubicarse a su altura y frente al ciudadano/a para dirigirse a
él o ella.
• Evitar tocar o cambiar de lugar sus herramientas de ayuda
como muletas, caminador o bastón sin previa autorización
del/la ciudadano/a.

c.2 Atención de ciudadanía con discapacidad visual

• Identificarse con el/la ciudadano/a, antes de empezar
cualquier comunicación.
• Establecer un clima de confianza y seguridad dirigiéndose
 en forma directa al ciudadano/a.
• Si requiere ayuda para caminar, evitar tomarlo/a del brazo y
dejarlo/a que apoye su mano en nuestro hombro para ser
guiado/a.
• Utilizar indicaciones que le puedan ayudar a orientarse,
como: izquierda, derecha, arriba, abajo, adelante y atrás.
Asimismo, advertirles de posibles obstáculos que se
encuentren a su paso.
• Mantener informado/a en todo momento al ciudadano/a,
sobre las actividades que se están realizando para atender
su requerimiento.
• No dejar solo/a al ciudadano/a sin comunicárselo
previamente.
• No restringir el ingreso del perro guía si el/la ciudadano/a lo
utiliza como elemento de ayuda.

c.3 Atención de ciudadanía con discapacidad auditiva

• Hablar en un tono moderado y pausado, con buena
articulación y manteniendo contacto visual en todo
momento con el/la ciudadano/a de manera que puedan leer
los labios y gestos.
• Utilizar un lenguaje sencillo, dibujos y palabras escritas
para trasmitir la información, de ser necesario.
• Asegurarse que la información suministrada ha sido
comprendida por el/la ciudadano/a.
• Si el/la ciudadano/a quiere utilizar la escritura como forma
de comunicación, ofrecerle papel y lapicero para que se
comunique.
• Debido a que la información visual cobra especial
importancia, cuidar el uso del lenguaje corporal.
• Si el/la ciudadano/a cuenta con la asistencia de un
intérprete (de lenguaje de señas), dirigir la comunicación
directamente al ciudadano/a, no al intérprete.
• En caso sea necesario, a efectos de concretar el servicio
solicitado por el/la ciudadano/a y atenderlo/a
adecuadamente, se sugiere establecer coordinaciones con
el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
Discapacidad (CONADIS) u otras instituciones que
cuenten, por ejemplo, con intérpretes en lengua de señas.

c.4 Atención de ciudadanía con discapacidad para hablar

• Ser paciente para escuchar lo que el/la ciudadano/a quiere
comunicar.
• Si no se ha comprendido lo que dice, conviene decírselo,
para que utilice otra manera de comunicar lo que desea.
 • Ofrecer de ser necesario, papel y lapicero para que pueda
escribir el mensaje.

c.5 Atención de ciudadanía con discapacidad intelectual (se

refiere a deficiencias en personas que presentan especial
dificultad en la comprensión de ideas complejas, así como en
la capacidad para razonar y resolución de problemas)
• Utilizar un lenguaje claro, sencillo y con preguntas cortas a
fin de entender su requerimiento.
• Respetar los tiempos de interacción sin interferir o
cuestionar.
• Asegurar que la información suministrada ha sido
comprendida.
• Tomar con calma y naturalidad si el/la ciudadano/a realiza
movimientos inusuales y repetitivos.

c.6 Atención de ciudadanía con discapacidad psicosocial

(salud mental, deficiencias y trastornos de la conciencia, del
comportamiento, del razonamiento, de los estados de ánimo,
afectividad, la comprensión de la realidad)
• Utilizar un lenguaje claro y sencillo y realizar preguntas
cortas a fin de entender su requerimiento.
• Mantener una actitud calmada y evitar situaciones que
puedan generar violencia, discusiones o críticas.
• Tratar al ciudadano/a con respeto y mostrando
comprensión.
• Respetar si el/la ciudadano/a se mantiene en silencio.
• Tratar de comunicarse con un familiar del ciudadano/a o un
centro especializado para su atención respectiva, de ser el
caso.

8.3 Atención de ciudadanía que se comunican en lenguas originarias o

extranjeras

a. Identifique si el/la ciudadano/a puede comunicarse en español o si

necesita intérprete.
b. En caso que el/la ciudadano/a necesite intérprete y la dependencia
policial cuente con un servidor o efectivo policial que entienda y hable
la lengua originaria o extranjera, derívelo/a para su atención. Si el/la
ciudadano/a cuenta con un acompañante que entienda la lengua
originaria / extranjera y hable español, solicite el apoyo necesario.
c. Evite cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminatoria hacia el/la
ciudadano/a.
d. En caso de no contar con un efectivo policial o servidor civil que
entienda y hable la lengua originaria (o extranjera) o que el/la
ciudadano/a no cuente con un acompañante que hable español, trate
de comunicarse mediante señas, dibujos u otra forma de
 comunicación. Asimismo, a efectos de concretar el servicio a la
ciudadanía, se deben establecer coordinaciones con otras instancias
como la Policía de Turismo, Ministerio de Cultura, instituciones
educativas, entre otros, que cuenten con intérpretes.

9. RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN DE SITUACIONES

CONFLICTIVAS
Las situaciones conflictivas se originan cuando los/las ciudadanos/as se
muestran inconformes, confundidos/as o enojados/as. Por ello, considerar las
siguientes recomendaciones para facilitar su atención:

a. Dejar que el/la ciudadano/a exponga su caso y se explaye. No

interrumpirlo/a para que sienta que está siendo escuchado/a.
b. Evitar solicitar al ciudadano/a que se calme o baje la voz.
c. Demostrar compostura y control emocional, aún en situaciones en las que
el/la ciudadano/a suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud no
adecuada. El uso de la autoridad debe emplearse únicamente en
situaciones en que el/la ciudadano/a incurra en agresiones verbales y/o
físicas contra el efectivo policial o servidor civil.
d. Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en todo momento
con el/la ciudadano/a.
e. Mantener un tono de voz neutro cuando se dirige el/la ciudadano/a.
f. Escuchar y preguntar la información necesaria para comprender e
identificar el reclamo o insatisfacción del ciudadano/a.
g. Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirlo/a en todo lo que sea
necesario.
h. Mantener en un lugar visible y de fácil acceso el Libro de Reclamaciones,
a fin de entregarlo al ciudadano/a, cuando este/a lo solicite. A la vez
brindar la orientación y facilidades del caso al ciudadano/a para registrar
su reclamo.
i. No esperar el plazo máximo para dar respuesta a un reclamo. Es
importante brindar celeridad a la respuesta que se le brindará al
ciudadano/a.

DÉCIMA PRIMERA SEMANA

LEY Nº 28683 - LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 27408, LEY QUE ESTABLECE
LA ATENCIÓN PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIÑAS,
NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCION AL PÚBLICO
(Promulg. 10MAR2006 y public. en “El Peruano” 11MAR2006)

Artículo 1º.- Modificación

Modificase el artículo único de la Ley Nº 27408. Ley que establece la atención
preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en
lugares de atención al público, el que queda redactado con el siguiente texto:
 “Artículo 1º.- Objeto de la Ley
Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres embarazadas,
las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad, deben ser
atendidas y atendidos preferentemente. Asimismo, los servicios y
establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben implementar
medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las mismas”.

Artículo 2º.- Incorporación

Incorpórense los artículos 2º, 3º, 4º, 5º y 6º a la Ley Nº 27408, Ley que establece la
atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos
mayores, en lugares de atención al público, los que quedan redactados con el
siguiente texto:

“Artículo 2º.- Obligaciones

Las entidades públicas y privadas de uso público deben:
1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de
la presente Ley.
2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley, las que deben ser
publicadas en su portal electrónico.
3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.
4. Capacitar al personal de atención al público.
5. Exonerar de turnos o de cualquier otro mecanismo de espera a los
beneficiarios de la presente Ley.
6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios
públicos, servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar
atención preferente. Así como llevar un registro de control de las sanciones
que impongan, las cuales deben poner en conocimiento de la municipalidad
correspondiente.
7. Otras que establezca el reglamento.

Artículo 3º.- Multa

Establécese la sanción de multa por incumplimiento a la Ley la cual no excederá el
30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la magnitud
de la infracción y con criterio de gradualidad. El dinero recaudado por este concepto
se destina a financiar programas de promoción, educación y difusión de la presente
Ley.
Artículo 4º.- Infracciones
Infracciones a la Ley:
1. No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños,
personas adultas mayores y con discapacidad, en los lugares de atención al
público.
2. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el
texto de la presente Ley.
3. No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir
publicarlas en su portal electrónico.
4. No adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.
5. No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios
públicos, servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar
atención preferente.
6. No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan.
7. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios
de la presente Ley.
8. Otras que establezca el reglamento.

Artículo 5º.- Entidad Competente

La municipalidad se encarga de aplicar las multas en el ámbito de su jurisdicción
comunicando de su imposición y pago a la Defensoría Municipal del Niño y
Adolescente (DEMUNA), Oficina Municipal de las Personas con Discapacidad
(OMAPED) y oficinas de servicio social. Artículo 6º.- Licencias de Funcionamiento
Las municipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo al
otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos en los que se
brinde atención al público se verifique el cumplimiento de la presente ley.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

a. Canales de atención
Medios o puntos de acceso, a través de los cuales, la ciudadanía hace uso de
los servicios que brinda la Policía Nacional del Perú.

b. Canal de atención presencial:

Espacio físico donde se brinda atención a la ciudadanía en el marco del servicio
policial.

c. Canal de atención telefónico

Línea telefónica mediante la cual se brinda atención a la ciudadanía en el marco
del servicio policial.

d. Canal de atención virtual

Espacio virtual (página web, correo electrónico, aplicación móvil, u otro)
mediante el cual se brinda atención a la ciudadanía en el marco del servicio
policial.

e. Ciclo de mejora continua

Metodología que permite realizar acciones ordenadas de mejoramiento
incremental de la atención a la ciudadanía, mediante la aplicación del ciclo:
planear — hacer — verificar —actuar.

f. Conductores de la calidad
Aspectos que la ciudadanía valora más durante la provisión de un servicio y que
están estrechamente ligados a sus expectativas.
g. Libro de Reclamaciones
Documento de naturaleza física o virtual, en el cual los/las ciudadanos/as
registran sus reclamos o quejas sobre la atención y los servicios ofrecidos por la
Policía Nacional del Perú.

h. Mejora continua
Esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles más
altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que
participa.

i. Persona con discapacidad

Es aquella que tiene una o más deficiencias físicas, sensoriales, mentales o
intelectuales de carácter permanente que, al interactuar con diversas barreras
actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda verse impedida en el ejercicio de
sus derechos y su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones que las demás.

j. Procedimiento
Es la descripción documentada de cómo se deben ejecutar las actividades que
conforman un proceso, tomando en cuenta los elementos que lo componen y su
secuencialidad, permitiendo de esta manera una operación coherente.

k. Protocolo de atención
Conjunto de orientaciones y pautas de actuación y conducta, de obligatorio
cumplimiento, que deben ser observados por el personal policial y civil en su
interacción con la ciudadanía.

l. Satisfacción ciudadana
Grado de cobertura de las necesidades, expectativas o requerimientos
ciudadanos.

DÉCIMA SEGUNDA SEMANA

SEGUNDO EXAMEN PARCIAL (EP2)

 DECIMA TERCERA SEMANA

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL SECTOR

INTERIOR

El Protocolo de Atención al Ciudadano en el sector Interior (MININTER, PNP,

MIGRACIONES, SUCAMEC, ONAGI), es una guía dirigida a todos los servidores y
funcionarios, a fin de facilitarles un conjunto de recomendaciones para la correcta
atención a la ciudadanía.

Cada Dirección integrante del Sector Interior deberá formular los protocolos y/o
cartillas para una adecuada atención al ciudadano siendo las siguientes fases:

1. FASES
A. CONTACTO INICIAL “ACOGIDA”
¿Qué hacer?
• El contacto inicial es clave para que el diálogo con el ciudadano se
desarrolle satisfactoriamente.
• Debe mantener una imagen personal bien cuidada, dar la bienvenida
al ciudadano con una cálida sonrisa, mirarlo a los ojos y saludarlo
identificándose con nombre y apellidos.
• Seguidamente, y de manera cordial, debe ofrecerle su ayuda.

¿Cómo hacerlo?
“Buenos días / tardes, bienvenido (a) al ministerio del interior / Policía
Nacional del Perú / SUCAMEC / Oficina Nacional de Gobierno Interior,
mi nombre es ………. ¿En qué puedo ayudarle?

B. SINTONIA
¿Qué hacer?
 • Escuche activamente al ciudadano sin interrupciones, mostrando
interés y utilizando el lenguaje corporal (asintiendo con la cabeza) y
reforzando con breves comentarios.
• Indague datos complementarios sobre la solicitud del ciudadano para
poder atenderlo mejor.
• En caso el ciudadano se muestre preocupado o confuso, debe
intentar tranquilizarlo y ofrecerle su comprensión y ayuda.
• Identifique las necesidades del ciudadano pidiendo, si es necesario,
más aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su
nombre para hacer más agradable el trato.

¿Cómo hacerlo?
“¿Qué solicitud o tramite desea realizar?
Si, le entiendo, efectivamente…..
Entonces, lo que usted desea es.....
Si mal no entiendo, usted quiere decir…..”

C. DESARROLLO
¿Qué hacer?
• Una vez conocida la solicitud o trámite que desea realizar el
ciudadano, explique los pasos a seguir y/o bríndele la información
necesaria, usando un lenguaje correcto y de sencillo entendimiento.
• En el caso de no poder resolver la solicitud o trámite del ciudadano en
el momento, intente tranquilizarlo ofreciendo las disculpas del caso y
explíquele amablemente por qué no se puede satisfacer su demanda,
dándole soluciones o alternativas.

D. CONCLUSION
¿Qué hacer?
• Al término de la atención, verificaremos la conformidad del solicitante
con el servicio recibido, resumiremos la información facilitada como
solución a sus necesidades y comprobaremos su satisfacción con la
atención recibida.
• Preguntar inquietudes finales.
• Finalmente, despedirse si es posible utilizando el nombre del usuario,
de manera amable y cortés, quedando a su disposición para cualquier
otra aclaración que pudiese necesitar.

¿Cómo hacerlo?
Señor (a) ¿Alguna inquietud adicional?
Tal y como le he comentado, tiene que…..
Si necesita cualquier otra aclaración.....
Hasta luego, que tenga un buen día / tarde.
2. TIPOS DE ATENCION
a. PRESENCIAL O PERSONALIZADA
• Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales
específicamente diseñados para la realización de trámites, acceso a la
información, recepción de quejas, reclamos, entre otros.

• Se debe mantener una imagen personal cuidada, estar atento al

ciudadano y tratarlo con respeto.

b. TELEFÓNICA

• Consiste en la recepción de llamadas de ciudadanos realizadas a una

línea de atención específica instalada por la entidad correspondiente
para facilitar el acceso a la información, presentación de quejas y/o
reclamos, etc.
• Se debe prestar atención a la solicitud del ciudadano y evitar hacer
otras cosas mientras se le atiende.

c. VIRTUAL

• Consiste en la recepción de solicitudes “online" mediante una plataforma

virtual específica (página web), correo electrónico o chat, con la finalidad
de requerir información, realizar un trámite o cancelar los derechos del
mismo.
• La comunicación debe ser respetuosa y se debe emplear un lenguaje
adecuado y correctamente redactado, ya que es la imagen de la entidad.

d. PREFERENCIAL

• En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas,

personas adultas mayores y personas con discapacidad, deben ser
atendidas preferentemente, a fin de brindarles un tratamiento acorde con
su estado.
• Y aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial,
si el trabajador ve personas con estas características, deben ser
atendidas primero.

3. LIBRO DE RECLAMACIONES

Conforme con lo establecido en el código de Protección y Defensa del

consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu
disposición.

Solicítalo para registrar tu queja o reclamo que tengas.

a) El Decreto Supremo N° 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de

tener un libro de reclamaciones en las entidades del sector público.
b) El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su
existencia, deben estar en un Iugar visible al ciudadano.
 c) Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser
entregado sin demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no
solicitarlo.

4. TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS

TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS

TIPOLOGÍAS CARACTERÍSTICAS QUÉ HACER EVITAR

• Busca discusión.
• Dejar que hable • Discutir.
• Pretende tener
cuanto quiera. • Considerar
siempre la razón.
• Ser pacientes al personal sus
• Pertenece al
escucharle. comentarios
DESAGRADABLE grupo de los
• Conservar la sarcásticos.
eternos
calma y el • Entrar en su
descontentos.
dominio de la juego
• Habla
situación. provocativo.
bruscamente.
• Concentrar su
• Distraerse.
• Se distrae atención sobre
• Cansarle.
constantemente. • pocos asuntos.
• Interrumpir la
DISTRAIDO • Su expresión es • Despertar su
entrevista o la
de ausencia. interés y
conversación
• No escucha. curiosidad con
telefónica.
datos precisos.
• Rostro sin • Manifestar
• Escucharle con
expresión. impaciencia.
simpatía.
• Aspecto de no • Distraerse.
• Conducir la
CALLADO escuchar. • Perder la
conversación
• Apenas responde misión de
hacia el servicio
a las preguntas. oferta del
que interese.
• No pregunta. servicio.
• Dejar
languidecer la
• Es incapaz de
• Darle consejos entrevista, la
tomar una
útiles. conversación.
• decisión.
• Ser su asesor. • Abandonar al
INDECISO • La duda es su
• Descubrir sus cliente a su
manera de ser.
motivaciones e suerte.
• Pide consejos
intereses. • Esperar que
continuamente.
él/ella tome la
iniciativa.
TIPOLOGIAS CARACTERÍSTICAS QUÉ HACER EVITAR

• Intenta demostrar
que posee un • Contrariarlo.
• Escuchar con
conocimiento • Dejarse
mucha atención.
infalible. impresionar por
• Dar importancia
• Contradice o pone sus
IMPORTANTE a sus ideas.
en duda nuestras conocimientos.
• Ser muy
afirmaciones. • Mostrarse
pacientes y
• Puede que sea desconcertados
atentos.
más competente .
que nosotros.
• Escucharle con
• Se muestra atención.
impaciente, • Fijar su atención • Enredar nuestra
PRESUROSO nervioso, agitado. en los puntos argumentación.
• Consulta a básicos. • El nerviosismo.
menudo su reloj. • No hacerle
perder tiempo.
• Se toma mucho
• Escucharle con
tiempo para • Ser bruscos.
atención.
reflexionar. • Presionarle.
• Tomarse tiempo.
• Es Iento de • Demostrar
REFLEXIVO • Repetir los
movimientos y impaciencia en
argumentos en
palabras. terminar la
términos
• Parece que su conversación.
diferentes.
tiempo es limitado.
• Le falta
conocimiento del • La • Hacer muchas
servicio. argumentación preguntas.
• Teme cometer debe ser amplia. • Acentuar su
errores. • Preocuparse de incomodidad.
TIMIDO • Falta de confianza que nos • Mostrarse
en sí mismo. comprenda. impacientes o
• Tiene dificultades • Crear un clima incómodos ante
para expresar lo de confianza. su timidez.
que quiere.
• Sabe
perfectamente lo
que desea.
• Demostrar seriedad y atención hacia
• Es concreto y
él/ella.
conciso.
• Trato correcto y amable.
• Suele ser tajante y
• Dar una respuesta precisa y
utiliza pocas
concreta.
MINUCIOSO palabras.
• Ser ordenado en la forma de solicitar
• Exige rapidez,
y ofrecer información.
atención y
• De ser posible ofrecerle información
eficacia.
escrita.
• Desea información
• Demostrar eficiencia.
exacta y
respuestas
concretas.
5. CARACTERISTICAS DEL BUEN SERVICIO

CARACTERISTICAS DEL BUEN SERVICIO

Que se presten los servicios de tal forma que los

ciudadanos confíen en la exactitud de la información
suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
CONFIABLE
respondiendo siempre con transparencia y equidad,
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y
confianza.
Que se brinde a los ciudadanos lo solicitado de manera
AMABLE respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia
que se merecen.
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de
EFECTIVO
los clientes.
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo
OPORTUNO establecido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en
todas sus actuaciones.
Suministrando en todo momento información clara y
TRANSPARENTE
precisa sobre lo solicitado.
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando
ACTUALIZADO
de manera constante la información que se facilite.
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la
LENGUAJE
medida de lo posible, la utilización de un lenguaje
SENCILLO
demasiado técnico.
Capacidad de percibir y responder a las necesidades,
emociones y preferencias de los demás, (“sensibilidad")
EMPATIA
promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas
y generando un ambiente armonioso.
Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en
TOLERANCIA sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo un
clima adecuado para prestar el servicio.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA FUNCIÓN

POLICIAL EN LAS COMISARÍAS Y UNIDADES ESPECIALIZADAS.

El protocolo de atención a la ciudadanía contiene un conjunto de acciones,

recomendaciones y pautas de conducta orientadas a guiar una adecuada interacción
entre el efectivo policial o servidor civil con la ciudadanía, en el marco de la provisión
de un servicio policial, indistintamente del canal de atención utilizado (presencial,
telefónico y virtual)
ATENCIÓN PRESENCIAL EN COMISARÍAS, DEPINCRIS, DIVISIONES
ESPECIALIZADAS Y OTRAS QUE ATIENDEN A LA CIUDADANIA.
Para efectos del presente protocolo, el término “atención presencial” hace referencia
al servicio que se brinda en el interior de las dependencias policiales.
Las pautas de atención presencial que se muestran a continuación se han realizado
sobre la base de la organización de las comisarias; sin embargo, pueden ser
aplicados por las demás dependencias policiales (Depincris, divisiones
especializadas u otras que atienden a la ciudadanía), tomando en cuenta las
particularidades de su organización y funcionamiento. En este contexto, se deben
realizar las siguientes acciones previas:

 Mantener limpio y aseado el área de trabajo, así como el aspecto personal,

vestimenta o uniforme.
 El personal policial y civil deben portar siempre su identificación en un lugar
visible.
 Tener listo y en orden el material necesario a utilizar durante la atención que se
brinda a la ciudadanía.

a. APERTURA

Vigilante de puerta

1. Establecer contacto visual con el/ la ciudadano/a desde el momento en que

se acerca la puerta, saludar y derivar al ciudadano/a hacia el orientador u
oficial de guardia.
 Utilizar: Buenos días/tardes/noches, Sr. o Sra. bienvenido(a), el
Orientador/Oficial de guardia se encargará de atenderlo/a, adelante (derivado
hacia él/ella)
La función del Vigilante de puerta consiste únicamente en dar la bienvenida al
ciudadano/a y derivarlo/a con el Orientador/ Oficial de guardia.

Orientador/Oficial de guardia

2. Saludar al ciudadano/a y preguntar el motivo de su visita.

Utilizar: Buenos días/tardes/noches Sr. o Sra. ¿en que lo puedo servir?
3. Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano/a que está atendiendo y escuchar
con atención, manteniendo contacto visual para comprender el motivo de su
visita y poder derivarlo/a inmediatamente al lugar donde podrá ser atendido/a.
De ser necesario, acompañarlo/a hasta el punto donde se ejecutará la
atención (familia, transito, investigaciones, entre otros). De no poder
acompañarlo/a, solicitar el apoyo de otro personal de la dependencia policial
para realizar dicha acción.
Utilizar: Sr. a Sra., el personal del área de (especificar el área u oficina
respectiva) le brindara la atención correspondiente, acompáñeme por favor /el
suboficial (apellidos del personal) lo acompañara a dicha oficina.
Nota: en caso que el/la ciudadano/a se encuentre evidentemente afectado/a,
derivarlo/a directamente al área de la dependencia policial requerida. En
casos de violencia familiar, de contar la comisaria como un Centro de
Emergencia Mujer, sin perjuicio de las pautas antes señaladas, realizar las
coordinaciones inmediatas con dicha dependencia.
4. En caso el/la ciudadano/a desee realizar un trámite y no cuente con todos los
requisitos necesarios para ser atendido/a, indicarle cuales les falta, como y
donde obtenerlos.

5. En caso que la solicitud o requerimiento no pueda resolverse en la

dependencia policial, comunicar al ciudadano/a el motivo. Asimismo, es
importante facilitarle la información necesaria como: la dirección y horarios de
la sede de atención, los documentos a presentar, así como cualquier otra
información complementaria.
Nota: el trato brindado debe guardar correspondencia con el estado en el que
se encuentre el/la ciudadano/a, es decir, si se encuentra afectado/a por
alguna causa negativa (por ejemplo, haber sido víctima de la delincuencia,
violencia familiar, entre otros), el efectivo policial o servidor civil deben mostrar
un trato empático y de protección durante el desarrollo de las acciones
correspondientes al inicio de la atención.

b. DESARROLLO DEL SERVICIO

 Efectivo policial / Servidor civil

6. Brindar la atención de acuerdo al orden de llegada e invitar al ciudadano/a a

tomar asiento. Dar prioridad a la ciudadanía con atención preferencial (adultos
mayores, mujeres embarazadas, niños y niñas, personas con discapacidad).

7. Saludar cordialmente y presentarse

Utilizar: Buenos días/tardes/noches, (indicar su grado y nombre) Ejemplo:
Buenas Tardes, soy el suboficial Superior Carlos Pérez en que le puedo
servir.

Acción Clave: Escuchar atentamente y esperar sin interrumpir a que el/la

ciudadano/a termine de hablar para comprender el requerimiento.
8. Solicitar al ciudadano/a que se identifique y proceder con la atención.
Utilizar: Sr. o Sra. ¿me puede brindar su nombre y apellidos? ¿O me puede
proporcionar su número de DNI?
Acción Clave: Tener en cuenta que la exigencia del documento de identidad
dependerá del servicio a realizar. En caso el/la ciudadano/a no tenga a la
mano su documento de identidad, solicitar sus datos completos a fin de
identificarlo a través del Reniec.

9. Una vez identificado/a el/la ciudadano/a brindar la atención solicitada de

acuerdo con los procedimientos y la normativa vigente.
Acción Clave: Formular las preguntas que sean necesarias para la
comprensión exacta de la solicitud o problema presentado por el/la
ciudadano/a.

10. Asegurar que las necesidades y expectativas del/la ciudadano/a han sido
satisfechas, y quedar a disposición ante una aclaración o requerimiento
complementario.
Utilizar: Sr. o Sra. (apellido del/del ciudadano/a), ¿puedo servirlo con algo
más?
Nota: el trato brindado debe guardar correspondencia con el estado en el que
se encuentre el/la ciudadano/a se encuentra afectado/a por alguna causa
negativa (por ejemplo, haber sido victima de la delincuencia, violencia familiar,
entre otros), el efectivo policial o servidor civil deben mostrar un trato
 empático y de protección durante el desarrollo de las acciones
correspondientes al desarrollo de la atención.

c. FINALIZACIÓN DEL SERVICIO

Efectivo policial/ servidor civil

11. Despedirse amablemente

Utilizar: Que tenga usted un buen día/tarde/noche. Quedo a su disposición
para atenderlo/a cuando usted lo necesite.

OPERADORES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DE LA CENTRAL DE

EMERGENCIA 105

¿QUE ENTENDEMOS POR ATENCIÓN AL CIUDADANO?

Es brindar un servicio personalizado a cada ciudadano que se comunica con la

CENTRAL DE EMERGENCIA 105, de manera rápida, amable, y empática
utilizando recursos humanos, físicos y tecnológicos.
Recepción de llamadas:

• La recepción de llamas implica el dominio de una serie de estrategias,

permitiéndonos un acceso inmediato de comunicación entre el ciudadano y la
policía, interactuando de manera que se brinde una asistencia o apoyo
policial.

LA VOZ es un instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual

trasmitimos y damos forma a nuestro mensaje.

TÉCNICAS BÁSICAS EN LA ATENCIÓN DE EMERGENCIA

• Se debe hablar lo más claro posible y proyecta la voz.

• Uso de auriculares y altavoces para una mejor atención.
• Presta atención a los ciudadanos, es esencial que siempre escuches
activamente.
• Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.
• Muéstrate alegre es una forma consiente para relajarse, ya que comunica
un tono armonioso y cordial. Por lo que se va a escuchar una
predisposición de interés y ayuda, creando un clima empático.
• Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor, es decir:
hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con un
interlocutor rápido.

TONO DE VOZ

• TONO CALIDO: El tono cálido se debe utilizar al momento de recepcionar

la llamada, así como al despedirse, con la finalidad de trasmitir una
imagen agradable, dejando una buena impresión.
• TONO SEGURO: Se debe utilizar durante el desarrollo del dialogo, para
conseguir la información necesaria, y poder enviar la Unidad policial al
lugar.
• TONO TRANQUILO: Su objetivo es trasmitir tranquilidad ante un
interlocutor que utiliza un tono elevado ante una posible queja.

FASES DE LA ATENCIÓN POR TELÉFONO

• CONTACTO INICIAL: El contacto inicial es la clave para que el dialogo

con el ciudadano se desarrolle satisfactoriamente, por lo que el saludo es
importante realizarlo de acuerdo al protocolo: “105 buenos días/buenas
tardes/buenas noches…..¿Cuál es su emergencia?
• SINTONIA: Escuche activamente al ciudadano, mostrando interés y
utilizando el lenguaje sencillo, no utilice palabras técnicas. Sintonizando
con el ciudadano, se debe tranquilizar y ofrecerle su comprensión y
ayuda.
• DESARROLLO: Una vez reconocida el tipo de emergencia o urgencia
requerida por el ciudadano, priorizar que la ayuda llegue en forma
oportuna al lugar.
• CONCLUSIÓN: Al término de la atención, es muy importante cuando nos
despedimos………Hasta luego……que tenga un buen día, estamos a su
disposición para atenderlo las 24 horas.
FUNCIONES DE UN OPERADOR

• Seguir los procedimientos y protocolos establecidos para la adecuada

atención a las emergencias como (105 BUENOS DIAS/BUENAS
TARDES/BUENAS NOCHES……..¿CUAL ES SU EMERGENCIA?).
• Verificar datos personales de las personas que llaman y calificar el caso
de la emergencia.
• Formular en la PC, el expediente con los datos y referencias necesarios
para luego derivarlo al nivel de Coordinadores, a fin de permitir el
desplazamiento oportuno de los recursos humanos y logísticos PNP.
• En caso de recepcionar una llamada de emergencia calificada como
ALERTA ROJA (Robo en proceso, fuga de DDCC y/o donde existe
peligro de la vida de personas por casos de accidentes de tránsito,
incendios, desastres naturales y otros), ejecutara el protocolo
establecido en forma inmediata, informando directamente al Coordinador
a cargo de la zona del hecho para el desplazamiento de los recursos
necesarios y asimismo al Jefe de Grupo y/o Jefe de Permanencia de
Servicio para que soliciten el apoyo de Unidades Especiales siempre y
cuando el caso lo amerite.

PERFIL DE UN OPERADOR

• Conoce el manejo de herramientas informáticas de computo con que

deberá trabajar su consola.
• Facilidad de comunicación.
• Evaluar las llamadas por tipo de emergencia o urgencia.
• Ser cortes, amable, paciencia y desenvolverse con calma y tranquilidad
cuando recepciona una llamada de emergencia en la CCE-105.
• Saber manejar una llamada malintencionada.
• Tener una personalidad positiva y capacidad para trabajo en equipo.
• Capacidad para solucionar problemas y trabajo a presión.
• Y otros que estime de importancia.
¿Cómo funciona el 105 después de recibir la llamada?

• El operador recepciona la llamada saludando amablemente al recurrente

y solicita la información de la emergencia o urgencia como la dirección
exacta del evento, una o dos referencias del lugar, la Comisaria a la cual
pertenece si es que lo sabe y detalle adicional de la emergencia.
• Formula en el sistema SIGE/GEMA con la información solicitada
utilizando el GIS/AVL (Sistema de Información Geográfica/Localización
Automática de Vehículos) georreferenciando el lugar de la emergencia a
fin de que sea atendida a la brevedad por el Coordinador de la DIVPOL
respectiva quien visualizara en el mapa la ubicación de la misma y
realizara el desplazamiento de los recursos humanos y logísticos
necesarios.
• En caso de “ALERTA ROJA” (robo en proceso, fuga de DDCC., accidente
de tránsito con heridos, incendios, desastres naturales y/o hechos donde
exista peligro de la vida de personas y otros) mantiene en línea al
recurrente tomando nota de la dirección y referencia del lugar,
comunicando inmediatamente al Coordinador de la DIVPOL respectiva
para que continúe atendiendo al recurrente y recabe mayor información
mientras efectúa el desplazamiento de las unidades policiales.
• En caso se corte la llamada el operador realiza la rellamada al recurrente

DIFERENCIA ENTRE EMERGENCIA Y URGENCIA

EMERGENCIA. - Es una situación crítica inesperada, donde está en peligro la

vida de la persona y se requiere una actuación inmediata.
Ocurrencia, incidente, estado anormal en la que las alteraciones del orden
interno o externo atentan contra el desarrollo normal de las actividades.
Situación de necesidad publica y/o privada que requiere la intervención
inmediata de la PNP. Estado de daño del patrimonio y el medio ambiente
ocasionados por la ocurrencia de un fenómeno natural o tecnológico que altera
el normal desenvolvimiento de las actividades de la zona afectada.

URGENCIA. - Situación inesperada que se presenta por lo que requiere

atención y apoyo policial inmediata. No tiene riesgo vital, pero debe ser
atendido.

DÉCIMA CUARTA SEMANA

SUSTENTACIÓN DE LOS TRABAJOS CORPORATIVOS (TC)

DECIMA QUINTA SEMANA

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PÚBLICA. ----------
1. CONCEPTO DE MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA.
“La ciudadanía tiene el derecho de recibir una atención de calidad. Sin
embargo, para poder brindar esta atención, es importante conocer lo que ésta
implica y cuáles son los fundamentos teóricos que sustentan la misma”.
Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e
interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del
ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano.

Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de

representación, tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de
realizar algún trámite o requerir algún servicio del Estado. Esto implica:
• Contar con una Administración Pública moderna y transparente.
• Acceder, fácilmente, a la información que administran las entidades.
• Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades públicas.
• Obtener información sobre los horarios de atención al público, de manera
visible, en las sedes de las entidades.
• Conocer el estado de su trámite.
• Obtener, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente,
sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social,
nacionalidad u opinión.
• Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la
lengua de cada ciudadano.
• Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido.
• Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe
cumplir en sus procedimientos.
• Poder presentar la documentación en los procedimientos en los que tenga
la condición de interesado, y recibir en términos claros y sencillos las
notificaciones que envíe la entidad.
• Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución
Política del Perú.
• Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o
derechos, como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios
públicos.
• Acceder a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras
arquitectónicas lo impidan o dificulten.
• Gozar de una Administración Pública responsable en general.

2. ENFOQUE DE DEMANDA
Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos, establecidos
por ley, por lo que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas
entidades. Las entidades requieren, entonces, de incentivos institucionales que
motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los servicios
públicos que ofrecen a la ciudadanía.
Se requiere que el enfoque por oferta, existente en la actualidad, centrado en
los servicios que las entidades tienen establecidos por competencias y
funciones; cambie a uno por demanda, es decir centrado en las necesidades
de la ciudadanía.
Será necesario, por lo tanto, definir las prioridades e intervenciones de las
entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las
entidades públicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los
procesos de gestión a fin de responder mejor a esas necesidades, con los
recursos y capacidades disponibles.
En esa línea el enfoque por demanda debe tener las siguientes características:

a) Estado orientado a las necesidades de la ciudadanía

• Supone trascender la visión tradicional del sector público, basada en la
ley y en el poder monopólico del Estado, para centrar la atención en los
servicios a la ciudadanía. Ello debido a que toda entidad del sector
público, independientemente del servicio que brinde y del nivel de
gobierno en el que se desempeñe, se vincula de manera directa con la
ciudadanía.
• Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la
diversidad de las preferencias y demandas de los ciudadanos,
asociadas a sus múltiples realidades sociales, económicas, culturales y
territoriales. Por lo tanto, las entidades públicas deben saber escuchar
y entender las necesidades de los ciudadanos y consensuar con ellos
las respuestas que, a través de las políticas públicas, puedan ofrecer
ante dichas necesidades.

b) Calidad en la atención a la ciudadanía

• Aumenta la confianza de la ciudadanía frente al Estado, reduce sus
costos y mejora la imagen y reputación de sus diversas entidades
públicas.
• Supone que el personal responsable de desarrollar e implementar las
mejoras para la atención a la ciudadanía articule sus esfuerzos bajo la
premisa que él mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se
realizan con la misión de servir a la ciudadanía.
• Supone que el personal de la entidad pública rompa con el paradigma
de “si cumplo la ley hago bien mi trabajo” y desarrolle toda su
capacidad y habilidades convencido de que “hago bien mi trabajo si
el(la) ciudadano(a) se siente bien atendido(a).”
c) Implementación de buenas prácticas de atención a la ciudadanía
• Requiere reconocer lo bueno, promover prácticas orientadas a servir a
la población y premiar el éxito en la gestión pública como una manera
eficaz de impulsar una reforma del Estado, orientada a la ciudadanía, y
desde éste, a través de la promoción y la multiplicación de las buenas
prácticas en gestión pública.
Una buena práctica en gestión pública, se refiere a una actividad o
proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una
organización y que puede ser replicada en otras organizaciones para
 mejorar su efectividad, eficiencia e innovación en beneficio de su
público objetivo. (Beatriz Boza Dibos – 2011, “Buenas Prácticas en
Gestión Publica – Sistema de Gestión Interna”)
• Supone prestar atención a los procesos y a los equipos humanos y
establecer, como eje, la calidad del servicio desde los primeros
escalones de la administración pública, impulsando cambios pequeños
pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y
directo en la atención a la ciudadanía.
• Sugiere concentrarse en los procesos de atención para identificar y
atender las necesidades de la ciudadanía como estrategia para el logro
de los objetivos de la institución con relación a brindar servicios de
calidad. Una de las fortalezas del enfoque de buenas prácticas, es que
éste es independiente del tamaño o grado de desarrollo de la entidad
que las aplica o del contexto en el que se desarrollan.
• No se basa solamente en brindar información y generar incentivos, sino
también en generar ejemplos de buenas prácticas que, al ser
reconocidos, se mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvan como
herramienta para impulsar y promover un mejor desempeño de los
participantes, quedando como un referente de acción y práctica
correcta.
d) Interculturalidad
• Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y
el diálogo e interacción entre culturas. La interculturalidad como
propuesta para la gestión y política pública pretende ser un proceso
que le permita al Estado y a sus ciudadanos relacionarse desde el
reconocimiento de las diferencias, respetándolas e incluyéndolas en las
mismas posibilidades de desarrollo, procurando incentivar su
participación en la sociedad y garantizando el ejercicio de sus derechos
y acceso a oportunidades (Alvarado, 2002; GIZ, 2013; MINCU, 2014).
• Supone que el Estado cuente con servicios públicos culturalmente
pertinentes y libres de discriminación, que le permitirán: cumplir con el
respeto del derecho a la identidad cultural y a la no discriminación,
garantizar el acceso a servicios públicos por parte de todos los
ciudadanos, generar en los ciudadanos percepciones y actitudes
positivas, combatir la informalidad, incrementar los niveles de confianza
y cumplir con los objetivos de la Reforma y Modernización del Estado.
e) Género
• Reconoce que mujeres y hombres tienen diferentes necesidades
debido a que desempeñan diferentes roles en la sociedad y viven de
manera diferente los mismos problemas, es decir, dependiendo de
dónde se encuentren ubicados, hombres y mujeres podrán aprovechar
o no los resultados de las políticas.
f) Generación de incentivos y reconocimientos
• Otorga al personal de las entidades públicas la posibilidad de ser
partícipe del cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinión hacia
canales superiores.
 • Supone que el proceso de implementación de mejoras incluya una
etapa de reconocimiento al personal que se constituye en gestor de la
implementación de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los
esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados.
• Supone establecer el sistema de incentivos y reconocimiento con la
debida anticipación y oportunidad, a fin de que el personal esté
informado al interior de la entidad.
g) Inclusivo
• Orienta las acciones para que todos los ciudadanas y ciudadanas
tengan igualdad de oportunidades, buscando cerrar las brechas
existentes.
• Brinda a todos los ciudadanos, por igual, servicios con la calidad y en la
cantidad necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el
desempeño y participación activa de los ciudadanos en la sociedad.
h) Abierto
• Implica promover la transparencia y accesibilidad de la información
pública a los ciudadanos, fomentar la participación ciudadana y poseer
capacidad de respuesta a las demandas y necesidades ciudadanas,
así como rendir cuentas.
i) Gestión por procesos
• Involucra cambiar el tradicional modelo de organización funcional y
migrar hacia una organización por procesos basada en las “cadenas de
valor” de cada entidad, que asegure que los bienes y servicios bajo su
responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el
ciudadano, así como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la
salud, inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos
disponibles.
j) Simplificación administrativa
• Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los
procedimientos y servicios administrativos que la ciudadanía realiza
ante la Administración Pública, a través del conjunto de principios y
acciones derivadas de éstos que tienen como objeto eliminar los
obstáculos o costos innecesarios para la ciudadanía.

3. TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA

La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley N° 27806, su
modificatoria Ley N° 27927 y su Reglamento el Decreto Supremo N° 072-2003-
PCM, tienen por finalidad promover la transparencia de los actos del Estado.

4. ACCESO A LA INFORMACIÓN
La Ley N° 27806, su modificatoria Ley N° 27927 y su Reglamento el Decreto
Supremo N° 072- 2003-PCM, tienen por finalidad regular el derecho
fundamental del acceso a la información, con- sagrado en el numeral 5 del
Artículo 2, de la Constitución Política del Perú.
5. INFORMACIÓN SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y
SERVICIOS PRESTADOS EN EXLUSIVIDAD
La información de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad, o comúnmente llamados trámites, precisados en el TUPA, permite
a la ciudadanía mejorar su acceso a los mismos.
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
• No es suficiente con publicar la información de los trámites de la entidad,
sino que es necesario verificar que ésta resulte clara y sencilla para
aquellos a quienes va dirigida. Es común que las entidades públicas utilicen
terminología propia del sector público o bien usen siglas que no son
comprensibles para la mayoría de los ciudadanos. Es importante evitar
esto.
• El lenguaje y la forma cómo se va a transmitir la información debe ser
acorde con la realidad de la ciudadanía a la que se atiende. Incluso, deberá
ajustarse la información que se brinda porque podría tener ciertos sesgos
culturales por haberse formulado en zonas distintas a las de entrega, en
contextos y realidades diferentes.
• La información debe ser traducida a la lengua no castellana que sea
predominante en la zona, para que pueda ser accesible a más ciudadanos.
• Hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un
trámite no es siempre el mismo y, por tanto, lo que para unos puede ser un
procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o
ininteligible.

6. INFORMACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS NO EXCLUSIVOS

La información sobre los servicios prestados no exclusivos, precisados en el
TUSNE, permite a la ciudadanía mejorar su acceso a los mismos y mejorar su
atención.
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
 La información sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y
utilizar terminología que haga posible que la ciudadanía identifique los
servicios que son entregados por la entidad.
 El lenguaje y la forma como se va a transmitir la información debe ser
acorde con la realidad de la ciudadanía a la que se atiende.
 La información debe ser traducida a la lengua no castellana que sea
predominante en la zona, para que pueda ser accesible a más ciudadanos

DECIMA SEXTA SEMANA

EXAMEN FINAL (EF)