El cliente
El cliente el cliente es el principal foco de atención de
cualquier empresa, por lo que que todos los planes y las estrategias
de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos.Un cliente es quien adquiere los productos o
servicios
Tipos de clientes .
La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar
desarrollar productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar
una experiencia de servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing
diversa.
Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:
Tener un mayor conocimiento de sus clientes
Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa,
más empática y con mayor nivel de familiaridad
Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su
interés se manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima
compra, sino que cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un
emisor de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje
de comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente
satisfecho.
Para generar mayor lealtad, se generan programas de adhesión que conceden
privilegios muy especiales para los clientes, por esa razón los clientes no dejan
la empresa porque pierden sus privilegios.
¿Qué tipo de clientes existen y cómo tratarlos?
La gran clasificación divide a los clientes reales y a los potenciales. Dentro de
cada uno de estos dos grandes tipos, existen otros subtipos que veremos a
continuación.
Clientes reales
Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que
hace que, en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de
ventas, la generación de ingresos y el nivel de participación de mercado de la
institución.
En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que
puede llegar a tener una empresa, por lo podrían determinar el nivel de
rentabilidad de la empresa. Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro
categorías.
Por el hecho de ser clientes de la empresa y haber confiado en ella, es
fundamental tener un trato cercano con ellos. Quizás la mejor forma de tratar a
un cliente es mostrándole cercanía, preocuparse por cuál ha sido su experiencia
con los productos adquiridos y tratando de resolver los problemas que tenga.
Junto a esto, también se deben de llevar a cabo acciones de fidelización para
que ese cliente siga comprando los productos de la empresa. De este modo, el
cliente también se sentirá respaldada con la empresa.
1.Por su nivel de satisfacción
Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque
consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus
expectativas. El cliente se siente cómodo y contento con la relación que
se establece con la empresa y por eso realiza su proceso de recompra.
Además, este tipo de cliente en muchas ocasiones actúa como un
comercial más de la organización ya que transmite su satisfacción a otros
clientes potenciales.
Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se
podría cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que
está recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más.
Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no
corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o
defraudado por la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier
negocio, porque inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la
empresa debe prestarles mucha atención. El tras con este cliente debe de
centrarse en escucharle y conocer cuáles son los motivos de su
descontento para poder argumentar y cambiar esta opinión.
Entre los elementos que valora se encuentran los modales en el trato con los
empleados, le gusta que lo traten por su nombre, valora el esfuerzo de la
empresa por entregarle la mejor propuesta de valor, le encantan los detalles y
la acogida que recibe de la empresa. El cliente muy satisfecho no suele cambiar
de marca o empresa en la que compra.
Por su parte debemos tratar de entender por qué los clientes no están
satisfechos con nuestra empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras propuestas
y si se puede compensar al cliente, para evitar que nos abandone.
2. Por el volumen de compra
Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos
con el producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener
una participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%.
Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de
ellos depende la supervivencia del negocio. Son conocidos como
clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo de cliente debe percibir que
la empresa le valora y le facilita sus compras a través de descuentos o
ciertas promociones.
Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en
forma repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos
con la marca y el producto. Los clientes de este tipo deben de ser
obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en una
peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente corte de pelo le
saldrá gratis.
Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están
contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en
mayor cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por
esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail,
minoristas o al por menor.
3. Por su influencia
Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy
alto para generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy
grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión. Estos clientes
pueden actuar como comerciales de la empresa, por lo que hay que
trabajar su satisfacción y tratar de que hablen del producto de la
empresa con sus círculos. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a
artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el
impacto que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en
su nivel de ventas.
Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media,
serían las personas que son especialistas de un área y que al hablar bien
o mal del producto, puede mover a un buen número de personas para
que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que habla
de una medicina.
Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir
sobre la decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va
creando una lealtad de marca. Por ejemplo los cereales que les dan a los
bebés porque se los recomienda la abuelita.
4. Por su frecuencia
Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros
productos y marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a
estos clientes para que su relación se mantenga por tiempos
prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato
personalizado y especial.
Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto
patrón de regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan
aumentar la frecuencia de sus compras.
Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar
nuestros bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos
clientes se les da seguimiento, para pedirles información que pueda
servir para tratar de convertirlos en habituales o frecuentes.
5. Por su vigencia
Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en
nuestro negocio, se les presta mucha atención porque son los que están
formando nuestro nivel de ventas y de ingresos. Se deben buscar los
medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende la sobrevivencia
de la empresa.
Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros,
pero por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer
la causa o razón por que abandonaron la empresa y buscar la forma de
recuperarlos.
Clientes potenciales
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad
adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les
permiten a las empresas desarrollarse y crecer.
El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder
adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las
características que buscan las empresas para poderlos considerar como
posibles candidatos para ser incorporados a la empresa.
Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.
El trato con los clientes potenciales debe variar en función del tipo de cliente del
que se trate. Con los clientes potenciales quizás la mejor forma trabajarlos es
que tengan una visión de la empresa más enfocada a resolver sus problemas
que a venderle algo. Los clientes potenciales reciben multitud de propuestas
pero sólo comprarán aquella que perciban que les va a satisfacer una necesidad.
A continuación se muestra una imagen resumida de los tipos de clientes:
Concluyendo podemos indicar que los clientes constituyen la base fundamental
de cualquier negocio, por ello todos se esfuerzan por mantenerlos satisfechos,
retenerlos y fidelizarlos.
Un cliente satisfecho compra cada vez más a lo largo del tiempo, porque la
relación de largo plazo hace que se puedan dar ventas cruzadas y esto significa
que adquieren otras gamas y líneas de productos de la misma empresa.
También hacen compras reiteradas, al abastecerse o reemplazar los productos
que consume.
El costo del cliente retenido va disminuyendo mientras pasa el tiempo, porque
el nivel de compra futura supera los costos incurridos. Los clientes muy
satisfechos nos recomiendan y comparten una opinión positiva a los clientes
potenciales, sobre el producto y la marca. También la relación de largo plazo,
permite que el cliente se haga menos sensible al precio.
