CURSO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

Unidad II:
Semana 7

Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001,
auditoría y certificación
de los sistemas de
gestión

Docente:

MAG. ANA ELSA GONZALES NAPAICO

 LOGRO DE LA SESIÓN

Al finalizar la sesión, el estudiante elabora una

política y objetivos de la calidad y evalúa los
riesgos relacionados de una organización,
aplicando los requisitos de la norma ISO 9001:
2015 (cap. 4 al 7), de manera coherente, basado
en evidencia, pertinencia en los planteamientos y
puntualidad.
 AGENDA

1. Desarrollo de sesión
 Sistema de Gestión de Calidad e ISO.
 Principios de la Gestión de la Calidad.
 Pilares de un SGC:
 Enfoque basado en Procesos, Ciclo PHVA.
 Pensamiento basado en la Gestión de Riesgos.
 Norma ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la
calidad - Requisitos.
 Cap. 4: Contexto de la organización.
 Cap. 5: Liderazgo.
 Cap. 6: Planificación.
 Cap. 7: Apoyo.
 INTRODUCCIÓN

¿Cómo crees que la mejora continua puede

impactar positivamente en la calidad de los
productos o servicios de una organización?

¿Qué beneficios crees que puede traer la

implementación de un enfoque basado en
procesos en una organización?
 Sistema de Gestión de Calidad e ISO
ISO ISO

En 1946, los delegados de 25 países se reunieron

en Londres y decidieron crear una nueva
ISO es una red de organismos organización internacional, cuyo objeto sería
nacionales de estandarización de “facilitar la coordinación internacional y la unificación
más de 165 países de estándares industriales”. La nueva organización
inició oficialmente sus operaciones el 23 de febrero
de 1947, en Ginebra, Suiza.

El papel de la ISO es facilitar la coordinación internacional

y la estandarización de las normas industriales. Para
alcanzar estos objetivos, la ISO publica normas técnicas.
 Sistema de Gestión de Calidad e ISO

Calidad Grado en el que un conjunto

de características inherentes
de un objeto cumple con los
requisitos
Norma ISO 9000:2015
 Sistema de Gestión de Calidad e ISO
ISO ISO

En 1946, los delegados de 25 países se reunieron

en Londres y decidieron crear una nueva
ISO es una red de organismos organización internacional, cuyo objeto sería
nacionales de estandarización de “facilitar la coordinación internacional y la unificación
más de 165 países de estándares industriales”. La nueva organización
inició oficialmente sus operaciones el 23 de febrero
de 1947, en Ginebra, Suiza.

El papel de la ISO es facilitar la coordinación internacional

y la estandarización de las normas industriales. Para
alcanzar estos objetivos, la ISO publica normas técnicas.
 Principios de la Gestión de la Calidad

Enfoque al Toma de decisiones

cliente basada en la evidencia

Liderazgo

Mejora
Enfoque a procesos Gestión de las
relaciones
Compromiso de las
personas

Premisas que hacen que un sistema de gestión de la calidad funcione correctamente

 Principios de la Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente Compromiso de las personas
Las personas competentes, empoderadas y
Entender las necesidades actuales y futuras de los
comprometidas en toda la organización son esenciales
clientes y de otras partes interesadas contribuye al
para aumentar la capacidad de la organización para
éxito de sostenido de la organización.
generar y proporcionar valor

Liderazgo Mejora

Los líderes crean condiciones en las que las Las organizaciones con éxito tienen un enfoque
personas se implican en el logro de los objetivos de continuo hacia la mejora.
la calidad de la organización.

Enfoque a procesos Toma de decisiones basada en la evidencia

Cuando las actividades se entienden y gestionan como Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación
procesos interrelacionados que funcionan como un de datos e información tienen mayor probabilidad de
sistema coherente, se alcanzan resultados coherentes producir resultados esperados.
y previsibles.

Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan
sus relaciones con las partes interesadas pertinentes,
tales como proveedores.
 Principios de la Gestión de la Calidad
¿Cómo se cumple?

Enfoque al cliente Compromiso de las personas

 Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la
 Recogida del feedback de cliente a través de fuentes estructuradas y
importancia de su contribución individual.
desestructuradas
 Análisis e interpretación de la información  Capacitar a las personas para mejorar su desempeño.
 Diseño de mejoras estructurales y acción en tiempo real a través de alertas  Fomentar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos
 Distribución de información y sensibilización al resto de la organización para personales
una visión única del cliente

Mejora
Liderazgo
 Planes de mejoramiento.
 Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos
 Identificación de riesgos
coherentes con el propósito de la organización.
 Reuniones - comités - para comunicar la orientación de la
organización, hacer seguimiento al cumplimiento de la misma y
generar conciencia .

Enfoque a procesos Toma de decisiones basada en la evidencia

 Comprender las capacidades de la organización y determinar los recursos  Determinar, medir y monitorear indicadores clave para demostrar el
y restricciones previas a la acción. desempeño de la organización.
 Administrar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr  Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos,
los objetivos de calidad de la organización de manera eficaz y eficiente. fiables y seguros Tomar decisiones y acciones basadas en la evidencia,
 Administrar los riesgos que pueden afectar a los resultados de los en equilibrio con la experiencia y la intuición.
procesos y en general los resultados del sistema de gestión de calidad.

Gestión de las relaciones

 Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores,
socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y
su relación con la organización.
 Establecer el desarrollo colaborativo y mejorar las actividades con
proveedores, socios y otras partes interesadas.
 Pilares de un SGC

Enfoque basado en Procesos, Ciclo PHVA.

La aplicación del enfoque a procesos variará de una organización a otra en función de su tamaño, complejidad y
actividades.

El enfoque de procesos es la base sobre la cual debe ser desarrollado el SGC y hace hincapié en la importancia
de:
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
 Observar a los procesos en términos de valor agregado.
 Obtención de resultados de rendimiento del proceso.
 Mejora continua de los procesos.
 Pilares de un SGC

Enfoque basado en Procesos, Ciclo PHVA.

Esta norma adopta el modelo de proceso “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).

La figura ilustra cómo un sistema de gestión utiliza como entradas los requisitos y expectativas de las partes interesadas, y la
forma en que produce, con las acciones necesarios y procesos, los resultados que cumplen los requisitos y expectativas
 Pilares de un SGC

Pensamiento basado en la Gestión de Riesgos

 Es lo que regularmente la gente a la hora de tomar decisiones. Ya sea conduciendo,

tomando una ducha, yendo a la tienda, haciendo una inversión, todos ejercitamos el
pensamiento basado en el riesgo.
 Las organizaciones enfrentan riesgos externos e internos que ponen en peligro la
posibilidad de alcanzar sus metas y objetivos.
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

Estructura de Alto Nivel

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
4. Contexto de 9. Evaluación
5. Liderazgo 6. Planificación 7. Soporte 8. Operación 10. Mejora
la organización de desempeño

Entendimiento de Acciones par Planificación y Seguimiento,

Liderazgo y No conformidad y
la organización y dirigir el riego y Recursos control medición, análisis
compromiso acción correctiva
su contexto oportunidades operacional y evaluación

Necesidades y Objetivos y
Determinación de
expectativas de Política de calidad planificación para Competencia Auditoría interna Mejora continua
requerimientos
partes interesadas alcanzarlos

Roles,
Alcance del Planificación de Diseño y Revisión por la
responsabilidades Conciencia
sistema de gestión cambios desarrollo dirección
y autoridades

Sistema de Control de
gestión y sus Comunicación suministros
procesos externos

Producción y
Información
prestación del
documentada
servicio

Liberación de
productos y
servicios

Control de
salidas del
proceso
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

4. Contexto de la organización

¿Cuál es nuestro
entorno?

4.1 CONTEXTO • Buscar los factores internos y externos que

impactan a la organización

4.2
NECESIDADES Y
• Destacar las necesidades y expectativas de
EXPECTATIVAS las partes interesadas

4.3 ALCANCE
• Definir el alcance del SGC

• Definir los procesos

4.4 SGC
y clientes
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

4. Contexto de la organización
4.1 Contexto

Cuestiones externas Cuestiones internas

Cuestiones Internas Cuestiones externas

 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

4. Contexto de la organización
4.2 Partes interesadas

 Persona o grupo que tenga un

interés en el desempeño o el
éxito de una organización.
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

4. Contexto de la organización
4.3 Alcance

a) Las cuestiones internas y b) Los requisitos de las partes c) Los productos y servicios de la
externas del apartado 4.1 interesadas pertinentes del organización
apartado 4.2

Cuestionario para determinar el alcance

1. ¿Dónde está ubicada mi organización? ¿Cuenta con sedes?

2. ¿Qué productos o servicios brinda mi organización?

3. ¿Qué procesos incluiré en mi SGC?

4. ¿Cuáles son los requisitos de la norma que no aplica a mi organización?

 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

4. Contexto de la organización
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

5. Liderazgo

5.1 LIDERAZGO Y 5.2 POLITICA DE 5.3 RESPONSABILIDADES,

COMPROMISO CALIDAD ROLES Y AUTORIDADES

Compromiso de la Alta La Política de Calidad debe La Alta Dirección debe

Dirección con el SGC. estar en línea con el asignar responsabilidades y
contexto de la organización. autoridades para el SGC.
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

5. Liderazgo
5.2 Política de calidad
¿Qué nos pide la norma?
La alta Es adecuada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
dirección debe estratégica
asegurarse de Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de calidad
que la política
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables

Incluye un compromiso de mejorar continuamente el SGC

Está disponible y se mantiene como información documentada

Es comunicada y entendida dentro de la organización

Estar disponible para las partes interesadas pertinentes.

 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

5. Liderazgo
5.2 Política de calidad
6. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
¿Qué debemos cumplir legal o
¿Cómo podemos construirla? contractualmente?

5. MEJORA CONTINUA
¿Cómo lo quiero lograr? 1. ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS?
Establecer un consenso sobre lo que
hacemos, a qué nos dedicamos, cuál
es nuestra misión conforme a leyes y
CONSTRUCCIÓN reglamentos regulatorios. Sencillo y
Alta Dirección y claro.
Mandos Medios

4. NORMA DE APLICACIÓN
¿Bajo qué método de trabajo o qué 2. NUESTRO CONTEXTO
estrategia? A quienes prestamos nuestros
servicios, ¿cuál es nuestro alcance?

3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¿Qué queremos lograr?
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

5. Liderazgo
5.3 Roles y responsabilidades
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación

6.2 OBJETIVOS DE
6.1 RIESGOS Y 6.3 PLANIFICACIÓN
LA CALIDAD Y SU
OPORTUNIDADES DE LOS CAMBIOS
PLANIFICACIÓN

• Enfoque basado en el riesgo y cómo afrontarlos

• Definir los objetivos, su despliegue y como lograrlos

• Identificar los cambios en el SGC y su impacto

 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.1 Riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos
y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

a) Asegurar que el SGC logre c) Prevenir o reducir

los resultados previstos efectos no deseados

b) Aumentar los efectos d) Lograr la mejora

deseables
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.1 Riesgos y oportunidades
¿Cómo se pueden abordar losriesgos?

Evitar el riesgo Cambiar la probabilidad o las

consecuencias
a) Asegurar que el SGC logre
28
los resultados previstos
Asumir el riesgo para perseguir
una oportunidad Compartir el riesgo

b) Aumentar los efectos Mantener el riesgo

Eliminar la fuente de riesgo
deseables informadamente
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.1 Riesgos y oportunidades
¿Cómo se pueden abordar las oportunidades?

Adopción de nuevas Acercamiento a nuevos

prácticas clientes
a) Asegurar que el SGC logre
los resultados previstos29
Lanzamiento de nuevos Establecimiento de
productos asociaciones

b)Apertura
Aumentardelos efectos
nuevos Uso de nuevas
deseables
mercados tecnologías
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.2 Objetivos de la calidad

¿Qué nos pide la norma? 4. Pertinente para la conformidad

de los productos y servicios y el
aumento de la satisfacción del
3. Tener en cuenta los cliente 5. Ser objeto de
requisitos aplicables seguimiento

2. Ser medible 6. Comunicarse

1. Coherente con la 7. Actualizarse, según

Objetivo de
política de la Calidad corresponda
Calidad
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.2 Objetivos de la calidad
¿Cómo podemos
construirlos?
S eSpecifícos
¿Qué es lo que queremos conseguir? Los objetivos deben ser específicos, concretos y directos
Definir bien: Qué, Cómo, Cuándo y Dónde

M Medibles
Es necesario poder medir para saber si lo estamos alcanzando

A
Alcanzables
Establecer metas que estén acorde al contexto de la organización. Fijarnos
objetivos muy grandes, podemos desmotivarnos al no alcanzarlos
Relevante

R
Deben estar alineado a la dirección estratégica de la organización

a Tiempo
Deben estar programados para ser cumplidos en un tiempo límite. Deben estar acotados en el tiempo.

T
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.2 Objetivos de la calidad
El Tribunal de Justicia Mañanitas, está comprometido para los procesos nos comprometemos a aumentar la fomentando el desarrollo, En cumplimiento de
en gestionar y garantizar los servicios del registro y electorales satisfacción de ciudadanos, motivación y compromiso de todas las regulaciones
conformación del padrón electoral, el registro de presidenciales, candidatos, organizaciones políticas nuestro talento humano, electorales, nacionales e
POLÍTICA

organizaciones políticas, la logística electoral, congresales, y otras partes interesadas, mejorando continuamente internacionales
garantizar la emisión del voto, la resolución de regionales y cumpliendo estándares para ofrecer mejores servicios aplicables
conflictos electorales, proporcionando resultados municipales del país: internacionales de calidad electoral
confiables, transparentes, libres y justos

Incrementar la cantidad de locales de votación en zonas rurales en un 20% (de 50 a 300), para las elecciones regionales y municipales del 2022
Alineación
OBJETIVO

Disminuir los tiempos de procesamiento de actas en un 50% (de 10 a 5 Estratégica de

días), para las elecciones regionales y municipales del 2022 Política, Objetivos e
Indicadores

Convenios suscritos con colegios Inspecciones de Locales de Votación aprobadas Conformidad simulacros de plataforma de TI Asignación presupuestaria para implementación
INDICADORES

rurales de plataforma TI
Y PROCESOS

Convenios Interinstitucionales Logística Electoral Tecnología de la Información Gestión Financiera

 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

6. Planificación
6.3 Cambios

a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
a) Asegurar
d) la asignación o reasignación que el SGC logre y autoridades.
de responsabilidades c) Prevenir o reducir
los resultados previstos efectos no deseados

En general, existen dos tipos de cambios a considerar: los que no causan (o casi no causan) ningún impacto en el
servicio; y las que pueden aumentar sus resultados o colocar su SGC en riesgo

d) Lograr la mejora
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
Establecimiento,
7.1 Recursos mantenimiento y mejora del
Personas Infraestructura Ambiente Medición SGC
Especialmente de las
7.2 Competencia personas que afectan el
Formación Educación Experiencia desempeño del SGC

Política y Contribución a
Las personas que realizan el
7.3 Conciencia objetivos de la eficacia del trabajo deben tomar
calidad SGC conciencia
Determinar las
7.4 Comunicación Planificación comunicaciones internas y
externas
7.5 Información Mantener y conservar la
documentada documentación exigida por
Distribución Protección
el ISO 9001 y la
Acceso Almacenamiento
organización
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
Identificar los recursos necesarios:
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
Proporcionar los recursos necesarios:

¿Quién debe proporcionarlos?

 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
7.2 Competencia

a) Asegurar que el SGC logre

los resultados previstos

d) Lograr la mejora
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
7.3 Toma de conciencia

a) Asegurar que el SGC logre

los resultados previstos

d) Lograr la mejora
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
7.4 Comunicación

a) Qué comunicar

b) Cuándo comunicar
a) Asegurar que el SGC logre
los resultados previstos
c) A quién comunicar

d) Cómo comunicar e) Quién comunica

d) Lograr la mejora
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
7.5 Información documentada

revisión

aprobación

distribución a) Asegurar que el SGC

logre los resultados
incorporación previstos

control
d) Lograr la
emisión de mejora
cambios
 Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

7. Soporte
7.5 Información documentada

Tenga en 1. Establezca el mecanismo para cómo controlar los Documentos y Registros

cuenta qué se 2. Diseñe una Codificación – SENCILLA
hace y cómo se 3. Establezca cómo se crean, revisan, aprueban, controlan e implementan
hace documentos
4. Establezca cómo se identifican, crean, protegen, recuperan y disponen los
actualmente registros
 TRABAJO APLICATIVO

Desarrollar los casos indicados en la guía práctica de la semana 07 (adjunta en el aula virtual).
 Conclusión

¿Qué hemos aprendido hoy?

¿Para qué sirve lo aprendido?

¿Dónde podríamos aplicar lo aprendido?

¿Qué elemento les pareció más relevante?

Fuente de imagen:
https://operacionfelicidad.com/articulos/cuanto-te-conoces/
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Norma internacional ISO 9001: 2015 Sistemas de gestión de calidad – Requisitos.

 Norma internacional ISO 9000: 2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y
vocabulario.
 Norma internacional ISO 9004:2018 Gestión de la calidad - Calidad de una organización -
Orientación para lograr el éxito sostenido