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Comunicación

Oscar Alejandro Villamil Nomesqui

Centro de Desarrollo Agroempresarial CDA CHIA

Ficha 2875247 Gestión contable y de información financiera

Sandra Offir López Morales

02 de mayo del 2024

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Actividades

1. Actividades para realizar:

1. Enumera qué elementos hemos de tener en cuenta en la comunicación no

verbal.

 Mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, postura y distancia

 También debemos tener en cuenta el volumen de voz, la entonación la fluidez,

la velocidad, la claridad y contenido

Fig. 1: Comunicación con el cliente

2. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe subir el

volumen de voz a lo largo de la conversación.

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No se debe hablar porque puede malinterpretarse por el cliente y no satisfacer su

compra o petición. Debemos mantener un nivel de voz controlado, no muy alto ni muy bajo,

ya que esto determinará si la llamada fue exitosa o no.

3. Explica la siguiente afirmación: «No se deben utilizar tiempos verbales futuros

en conversaciones de atención al cliente».

Se debe manejar un lenguaje en tiempo presente, puesto que estamos indicando

acciones inmediatas en la comunicación con el cliente, esto hará que el cliente se sienta

cómodo sabiendo que sus peticiones serán tomadas en cuenta desde este preciso instante

4. Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

 Acogida o saludo: La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y el

tono, cálido y amable. El trato siempre debe ser de usted

 Desarrollo: Se debe escuchar sin interrumpir, deben pedirse aclaraciones de

una manera cortes. De ser necesario se harán preguntas abiertas para tener la información

clara, una vez detectado el problema se busca solución de común acuerdo.

 Termino: Se agradece al usuario su llamada.

5. Responde si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones:

A) Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles ante

su comportamiento.

B) Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que lo que

decimos es cierto.

C) Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo.

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6. Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al cliente.

 TELEFONO: El teléfono es una herramienta imprescindible en la empresa. No

obstante, tiene el inconveniente de que no se puede ver al interlocutor

 CORREO ELECTRONICO: Permite acuse de recibo y la relación queda

registrada, tanto para la empresa como para el cliente, el canal de comunicación con el

cliente se mantiene abierto las 24 horas del día y los 365 días del año.

 PAGINA WEB: La página web de cualquier empresa desarrolla una

comunicación bilateral con el cliente, el diseño está dirigido a que el usuario pueda

hacerse una idea de las características generales de la empresa y conozca los productos

 SMS: Muchas empresas del sector financiero (bancos y cajas de ahorro) y de

las telecomunicaciones lo utilizan como canal para atender a sus clientes

Fig. 2: Canales de comunicación con los clientes

7. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Razona cada respuesta.

A) El correo electrónico es de costoso mantenimiento para las empresas.

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El correo electrónico tiene un coste de mantenimiento cero y es de muy fácil manejo

B) correo electrónico es un canal abierto los 365 días del año y las 24

horas al día.

El correo electrónico es un medio que tiene acceso cualquier momento del día

8. Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de tener en

cuenta en la comunicación con el cliente.

CONCEPTO DEFINICION

Cortesía Todos los clientes, sin excepción,

merecen ser tratados con cortesía.

Cooperación Su cliente debe percibir que tanto

como usted como su empresa estén

dispuestos hacer un esfuerzo por cumplir

con sus expectativas

Comunicación Cualquier miembro responsable de

la atención al cliente de una empresa debe

manejar un excepcional comportamiento en

todo momento del proceso, así mismo el

cliente cumple con ser buena parte de la

comunicación
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9. Enumera una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de

comunicación: telefónica, por correo electrónico, página web y sms.

El uso de estos tipos de comunicación tiene una gran ventaja porque permite

que los clientes se comuniquen con las empresas fácilmente, rápida y directa en caso

de quejas, dudas o sugerencias.

10. Lee el siguiente artículo: El arte de relacionar- se bien con los demás

en [Link]

Organizad un debate donde se traten las ventajas y desventajas del asertividad.

11. Debatid en clase sobre los nuevos horizontes que el uso del teléfono

móvil tendrá en la comunicación con el cliente.

2. Supuestos prácticos

1. Javier, tras varios años de interés por la cultura norteamericana, decide realizar

un viaje para conocer ese país. ¿Por qué procesos pasará Javier al llevar a cabo la gestión

de la compra de su viaje?

 Investigación y planificación:

Javier deberá investigar sobre los destinos escogidos, fechas de viaje, transporte y

alojamientos.

 Comparación de precios:

Javier a la par de investigar, debe comparar las opciones que se le presenten, y

buscará las mejores opciones según su presupuesto. Algo importante que debe hacer Javier es
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comparar de acuerdo con las reseñas u opiniones de otras personas para así tener una

percepción con el servicio que ofrece cada opción.

 Decisión final:

Luego de evaluar las opciones, Javier deberá tomar la decisión final y empezar con

los trámites para efectuar su viaje, desde la compra de los ticketes, el alojamiento y el

transporte.

 Reseña personal:

Por ultimo y luego de culminar su viaje, Javier deberá indicar y evaluar si el servicio

que recibió en todo momento fue optimo y oportuno para el pago que hizo.

2. La empresa Jomax es una cadena de tiendas especializada en ropa deportiva.

Quiere desarrollar e implantar un programa de fidelización enfocado a sus clientes.

Planifica un programa basado en puntos y descuentos, exclusivo para los clientes de

Jomax.

Por ejemplo, jomax puede aplicar un programa basado en lo siguiente:

 Por cada compra superior a $50.000 recibirá un descuento de $2.000

 Por compras superiores a x precio se acumula una cantidad mínima de puntos

 Los puntos acumulados durante cierto tiempo podrán ser redimidos en eventos

exclusivos de la tienda, también serán redimidos para aplicar descuentos masivos y

promos en fechas especiales.

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3. Carlos trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de una empresa

dedicada a la informática. Recibe la llamada de David, que ha comprado un portátil y no

consigue configurarlo para poder acceder a internet. Identifica las fases de atención

telefónica que debe Ilevar a cabo Carlos para atender a David

Bueno pues para empezar Carlos tiene que empezar saludando a David de buena

manera y con vos amable, lo saluda, lo atiende, y le pregunta que cual es su necesidad, que ha

pasado o que necesidad tiene, y en que puede ayudar Carlos a David, luego Carlos se dedica a

escuchar los problemas de David, luego Carlos corroborara la información recibida por

David, para darle a entender a David que, si entendió el mensaje, luego Carlos se dedica a

buscar una solución a las preguntas de David, finalmente Carlos y David llegan a un acuerdo

en donde David tiene que llevar su computador a uno de los puntos de mantenimiento de la

empresa.

4. Gregorio es un hombre de 50 años que vive en una ciudad de provincias. Su

salario anual es de unos 60000 €. Está casado y tiene dos hijos adolescentes. El coche

familiar tiene muchos años y kilómetros, y ha pensado en comprar uno nuevo:

a) Determina el proceso de decisión de compra de Gregorio y su familia.

Gregorio y su familia han descubierto que la compra de un vehículo es una necesidad

para que su familia pueda viajar y satisfacer otras necesidades diarias.

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Gregorio tuvo que buscar varias opciones, consultar a su familia y amigos, y también

pudo haber consultado en varias entidades para estar más seguro al momento de comprar, ya

que conoce del producto.

b) Indica el grupo de consumidores al que, por sus características, podría pertenecer

Gregorio.

Gregorio tiene grandes posibilidades de pertenecer al grupo de baby boomers

c) Indica si la decisión de compra podría basarse en la política de fidelización que

mantiene la marca de coches finalmente elegida.

Puede que la lealtad del Gregorio a la marca de automóviles tenga mucho que ver, ya

que debe mantener al Sr. Gregorio dentro de su entidad con la relación calidad-precio y el

aspecto de seguridad-calidad.

3. ¿Quién es el cliente?

1. Consuelo compró un aparato de aire acondicionado de una marca conocida. Ha

leído las instrucciones del aparato, pero no consigue entender cómo programario para que

se encienda a las 22:00 horas. Tras varios intentos, y ya bastante nerviosa, decide Ilamar

al servicio de atención al cliente de la marca para preguntarlo. ¿Como tratarías a

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Consuelo si tuvieras que atenderla? Redacta un posible diálogo. Analiza esta situación y

razona si es correcto el trato que se da a esta clienta.

Un ejemplo de cómo podría ser el dialogo sería el siguiente:

 Servicio al Cliente: Buenas noches, Servicio al Cliente de ..., mi nombre es ...,

¿en qué puedo asistirle hoy?

 Consuelo: Hola, me llamo Consuelo. He estado intentando programar mi

nuevo aire acondicionado para que se encienda automáticamente a las 22:00 horas, pero

no lo consigo. ¿Podrían ayudarme?

 Servicio al Cliente: Por supuesto, Consuelo. Entiendo que puede ser un poco

complicado al principio. Pero no se preocupe, estoy aquí para ayudarla. ¿Tiene el manual

a mano?

 Consuelo: Sí, lo tengo aquí, pero las instrucciones no son muy claras.

 Servicio al Cliente: Entiendo, a veces los manuales pueden ser confusos. Le

guiaré paso a paso. Primero...

(El diálogo continuaría con instrucciones detalladas y claras para programar el aire

acondicionado.)

El servicio al cliente debe tratar a Consuelo con respeto y paciencia durante el análisis

de la situación. Cada cliente merece una atención considerable y comprensiva, especialmente

cuando se enfrenta a problemas técnicos estresantes. Un buen servicio al cliente debe poder

guiar al cliente a través del proceso, asegurándose de que entienda cada paso y brindando
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ayuda si es necesario. El objetivo es resolver el problema de manera efectiva y garantizar que

el cliente esté satisfecho, contribuyendo así a una imagen positiva de la marca.

2. Victoria está impaciente porque le han dejado esperando al teléfono 5 minutos,

ya que la persona que le está atendiendo ha tenido que consultar unos precios a propósito

de la reparación de su televisor. Analiza esta situación y razona si es correcto el trato que

se da a esta clienta.

La situación y el estado de Victoria es comprensible, a veces puede ser frustrante

tener que esperar un mensaje, aunque en este caso la espera sea necesaria, el servicio al

cliente debe esforzarse por hacerla lo más cómoda posible. La comunicación efectiva y la

empatía son fundamentales para asegurar que el cliente se sienta valorado y respetado,

incluso cuando hay retrasos. Si bien la espera de Victoria no es ideal, el trato puede

considerarse correcto si se maneja con las consideraciones mencionadas.

3. Jesús trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de una empresa

dedicada a la telefonía móvil. Recibe la llamada de María, que ha comprado un móvil de

última generación y no consigue aprender a manejarlo, por ser la pantalla táctil y muy

sensible. Identifica las fases de atención telefónica que realizará Jesús para atender a

María.
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 Acogida o saludo: Jesús debe saludar y presentarse de forma asertiva, de modo

tranquilo, demostrando seguridad, transmitiendo confianza y educación.

 Desarrollo: esto se dividirá por etapas, en primera instancia Jesús atenderá a

maría escuchando su situacion( esta debe ser lo más clara posible), seguido de esto, Jesús

y maría llegaran a un acuerdo con el tema de su teléfono móvil, generando una solución

lo más acertada y adaptada para la cliente.

 Termino: La llamada finalizara luego de que Jesús halla culminado con las

dudas de maría, para culminar la llamada con agradecimiento de parte de Jesús para

maría.

4. José trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa

Telemóvil S. A. Recibe la llamada de Esperanza, que quiere contratar el servicio de

roaming, ya que viaja a Polonia la semana próxima. Piensa cómo le comunicará

Telemóvil S. A. que tiene activado dicho servicio, por los diferentes canales de

comunicación. Indica los pasos de atención telefónica que realizará José para atender

correctamente a Victoria.

Para atender correctamente a Esperanza y comunicarle que tiene activado el servicio

de roaming, José de Telemóvil S. A. podría seguir los siguientes pasos de atención telefónica:

1. Saludo y Presentación: "Buenos días, le habla José de Telemóvil S. A., ¿en qué

puedo ayudarle hoy?"

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2. Identificación de la Necesidad del Cliente: Escuchar atentamente la solicitud de

Esperanza sobre la activación del servicio de roaming.

3. Verificación de Datos e información: Confirmar los datos de Esperanza y su

elegibilidad para el servicio de roaming y explicar la funcionalidad del servicio.

5. Proceso de Activación: Guiar a Esperanza a través del proceso de activación o

realizar la activación por ella.

7. Instrucciones de Uso: Proporcionar instrucciones claras sobre cómo usar el servicio

en el extranjero.

8. Ofrecer Asistencia Adicional: Preguntar si Esperanza necesita ayuda con algo más

y ofrecer información sobre cómo obtener asistencia mientras esté en Polonia.

9. Despedida: Finalización de la llamada luego de resolver las dudas adicionales de

Esperanza y confirmar la activación del servicio.

Bibliografía

(Canales de comunicación con el cliente, s/f)

Canales de comunicación con el cliente. (s/f). [Link]. Recuperado el 9 de
mayo de 2024, de [Link]
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(Slack, s/f)
Slack. (s/f). Comunicación con el cliente: por qué es tan importante y cómo
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