UNIDAD I

COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL
I. INTRODUCCIÓN A LA COMUNCACIÓN

Siglo XXI. En la Era de la Comunicación donde en teoría deberíamos estar mejor y más
comunicados, estamos vendo personas menos expresivas, menos comunicadas, más
retraídas, y con dificultades para interactuar de una forma eficaz.

Es verdad, más habilidades en el mundo digital, detrás de un teclado para buscar

información, hacerse nuevos amigos, flirtear y enviar emociones que poco y nada están
sintiendo, pero con mucho déficit en expresar las ideas y sentimientos en la realidad.

Lo vemos hoy en día en niños que en vez de estar interactuando con sus abuelos, padres,
vecinos, “mundo real”, están detrás de un teléfono o un Ipad la mayor parte del tiempo.

Una vez una persona dijo que la tecnología nos acercaba a las personas que teníamos
más lejos y nos alejaba de las personas que teníamos al lado.

Los problemas de comunicación se pueden extrapolar a diferentes contextos y

momentos: Problemas de comunicación con uno mismo (dificultad para reconocer
estados internos, expresarlos y tratarnos no de muy buena manera), con los padres, con
los hijos, con los amigos, con los compañeros de trabajo, de clases, etcétera.

Con lo cual, y en medio de este caos de la Era Digital nos preguntamos:

¿QUÉ ES LA COMUNCACIÓN?

Somos seres sociales desde el segundo uno en que nacemos. E incluso en el vientre de
nuestra madre, porque ya interactuábamos con ella: con movimientos, a través de los
nutrientes, olores y sonidos.

Esta idea utópica del hombre (como el caso de muchos animales que pueden sobrevivir
por si solos mediante programas evolutivos en sus cerebros de supervivencia) como un
ser que perfectamente puede vivir sin los otros en una isla, deja mucho que desear. Al
poco tiempo estaría sufriendo las consecuencias de una soledad drástica. Porque
tenemos la necesidad básica de estar con otros. Si no, recuerden la clásica película del
Náufrago (Cast Away, 2000) interpretado por Tom Hanks de un hombre que ante el
doloroso silencio en una isla perdido en el Océano Pacífico crea a su mejor amigo
“Wilson”, una pelota, con la que interactúa en la mayor parte de la cinta.

Estudios observacionales así lo corroboran realizados en algunos bebés dejados en

orfanatos y monos en cautiverios alejados de sus madres (que serán brevemente
explicados en la clase).
 Simplemente no podemos estar sin los demás. “Son un mal necesario”, diría alguien.
Necesitamos del cariño, el contacto físico, la protección que nos puedan brindar, en
especial los primeros años de vida. Al estar en contacto con los otros nos vamos
actualizando. Vamos adquiriendo el lenguaje y la capacidad de comunicarnos, el
pensamiento narrativo, los recuerdos, la adquisición de conductas y valores, la
definición del carácter, competencias y una serie de cualidades y conexiones cerebrales
básicas para estar en el mundo, para sobrevivir y ser personas en definitiva.

II. LA COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES LA COMUNCACIÓN INTERPERSONAL?

Comunicación viene del latín comunicare que significa “Compartir algo” o “poner en
común”. E interpersonal que significa “Entre personas”. Con lo cual uniendo estos dos
conceptos del latín podríamos decir que es “algo que comparten las personas entre las
mismas” “o la puesta en común de algo entre los sujetos”.

El diccionario de la Real Academia Española dice que COMUNICACIÓN es el “acto o

acción de comunicar o comunicarse”, mientras que un segundo enunciado de la misma
dice que es la “Transmisión de mensajes mediante un código en común entre un emisor
y un receptor”.

Una de las principales características que nos define como seres humanos es justamente
esta capacidad y de entendernos mutuamente. Nuestra esencia es, básicamente, social
y comunicativa.

La comunicación es un intercambio entre dos o más personas mediante la palabra oral

o escrita y otras expresiones como los gestos y las emociones. Esto quiere decir que
comunicarse es mucho más que sólo hablar o escribir: la comunicación es toda conducta
o comportamiento que la persona realiza cuando está en relación con otros.

La persona que se comunica utiliza, siempre, varios medios de expresión para darse a
entender. Entenderemos por medio de expresión: la palabra, el tono de voz, los gestos,
la postura corporal y la mirada, por nombrar sólo algunos elementos. Es por esta
multiplicidad de medios de expresión que, querámoslo o no, siempre
estamos comunicándonos, ya sea a través de las palabras, los gestos e, incluso, a través
del silencio.

La comunicación es el medio por el cual podemos tomar contacto con los otros,
expresar nuestros pensamientos, nuestros deseos, nuestras inquietudes y
sentimientos.
¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DE LA COMUNCACIÓN?

Antes de hablar de los elementos propiamente tal, debemos saber que para que éstos
cumplan su cometido de transmitir la información o el mensaje, deben existir una
serie de variables cognitivas subyacentes que impulsen y le den contenido a esta
información.

La COGNICIÓN o COGNICIONES son los procesos mentales mediante el cual

nos ponemos conscientes del mundo. A través de ellos, somos capaces de
recopilar información, ordenarla, darle un sentido y propósito, y solucionar problemas.
La generación de nuevas conexiones sinápticas y estructuras cerebrales, crea
la posibilidad de nuevas destrezas y posibilidades de comunicación efectiva y
afectiva: como por ejemplo, la adquisición de LENGUAJE.

LOS PROCESOS COGNITIVOS BÁSICOS

a. Sensación: El impacto de los estímulos a través de nuestros sentidos.

b. Percepción: La decodificación, organización e interpretación de dichos estímulos.
c. Atención y Concentración: La capacidad de seleccionar la información sensorial y
dirigir los procesos mentales.
d. Memoria: El proceso mediante el cual la información se codifica, se almacena y se
recupera.

LOS PROCESOS COGNITIVOS SUPERIORES

a. El Pensamiento
b. El Lenguaje
c. La Inteligencia

¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DE LA COMUNCACIÓN?

Básicamente cinco:

a. EMISOR: Responde al ¿quién? Es el que codifica y transmite un mensaje

(principalmente: audible o visible).
b. RECEPTOR: Responde al ¿a quién? Es el que recibe y decodifica el mensaje.
c. MENSAJE: Responde al ¿qué? Es la información propiamente tal que se transmite.
También responde al ¿Cómo? Qué es la intención que se quiere dar y que puede
modelar el qué.
d. CÓDIGO: El mensaje está compuesto por un código que se codifica y decodifica
entre los participantes elaborado a través de un sistema de signos. Ésta tiene dos
características: (1) Es Convencional: Es decir que está impuesto por la cultura, por
ejemplo: el abecedario y el idioma (2) Es Arbitrario: En su utilización. Es decir: cómo
construyo el mensaje con los elementos convencionales que manejo y qué intención
le doy.
e. CANAL: Es la vía por donde se transmite el mensaje.
 También se puede hablar de un contexto y efecto.

Al principio el modelo era muy básico: hablaba de un Emisor – Mensaje – Receptor como
una interacción muy pauteada y estática, armando el esquema de manera lineal. Uno
era el Emisor y ése era su rol y al otro le quedaba ser por defecto el que recibía el
mensaje. Como si fueran dos teléfonos en una misma línea.

Posteriormente ese modelo evolucionó, transformando el esquema lineal inicial a uno

más dinámico circular: donde el emisor (quien enviaba el mensaje en principio) era
también a su vez el receptor y el receptor era a su vez también emisor. ¡Y que se estaba
todo el tiempo comunicando! Sea mientras uno codificaba un mensaje audible, el otro
también estaba emitiendo mensajes con su postura, con lo cual no era un simple
receptor pasivo. También el concepto de “receptor”, en lo particular, no me calza del
todo (como si fuera una simple máquina). Y así, como dijo una vez un profesor, le calza
mejor la denominación de “Perceptor” como alguien que activamente estaba
seleccionando la información del ambiente y procesando para decodificarla.

(Al final de texto hay un anexo complementario)

EMISOR

Algunas pautas comunicacionales para ser un emisor eficaz. Tiene

que ser:

o Directo. Hablar en primera persona: yo, me, a mí. En otras palabras: me hago cargo
de lo que estoy diciendo → ¿quién dice?
o Concreto. Expresar sin vaguedad lo que se quiere decir → ¿qué dice?
o Claro. Expresar a la persona o personas que corresponde. Corto y conciso → ¿a
quién se lo dice?
o Lo menos acusatorio posible. Fundamentando el por qué lo decimos → ¿por qué lo
dice?
o Expresando el propio sentir → ¿qué siente al decirlo?

RECEPTOR

Elementos que interfieren con la comunicación

o Interrumpir al que habla. o Juzgar cada comentario que hace. o Ofrecer ayuda,
consejos o soluciones que no nos ha solicitado.
o Rechazar o restar importancia a lo que el otro está sintiendo, con expresiones como
“no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, “eso no es nada”, etcétera.
o Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando.
o Contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
o Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar cuando el otro
no ha hecho más que iniciar su relato.
o Distraernos: distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención
se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de
que nuestra atención no decaiga.

Elementos para estimular la comunicación

❑ Se produce una escucha profunda cuando el receptor se adecua al tono anímico

del que habla (ironía, humor, seriedad, preocupación). Cuando el otro utilice el
humor no se sentirá escuchado si estamos con una expresión facial de seriedad.

❑ Escuchar activamente conlleva resumir el contenido de lo que nos quieren

transmitir, de tal forma que no parezcamos artificiales o una grabadora que copia
exactamente las mismas palabras y las repite monótonamente.

❑ Para que la escucha refleje una comprensión sincera, es necesario saber en qué
momento interrumpir, dar ánimos para continuar (ya/ ajá/ entiendo/ claro),
reforzar, describir y no evaluar (no decir “hacer eso es una tontería”).

❑ MOSTRAR EMPATÍA (Atención)

(a) Escuchar cuidadosamente a los demás (b) comprender los sentimientos de los
demás (c) estar interesado en lo que dicen los demás (d) ser sensitivos a las
necesidades de los demás, y (e) comprender el punto de vista de los demás.

❑ PARAFRASEAR (Técnica de espejo)

Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que
el emisor acaba de decir. Ej.- “Entonces, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir
que te sentiste...?”

❑ REFUERZO, INVITACIONES O CUMPLIDOS

Verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso.

Ej.- "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Bien", "umm" o
"¡ahá!«, «Continúa».
❑ RESUMEN

Habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la

necesidad de mayor aclaración. EJ.- "Si no te he entendido mal..." - "O sea, que lo
que me estás diciendo es..." - "A ver si te he entendido bien...." - "¿Es correcto?" -
"¿Estoy en lo cierto?"

¿QUÉ ES UN SISTEMA?

La palabra sistema tiene gran importancia dentro de la comunicación. Cuando se

juntan dos peras, tres tazas o cuatro automóviles, hablamos de conjuntos de
elementos. Un conjunto es un grupo de elementos, que pueden ser iguales o no, y
que no establecen una relación particular entre ellos; sólo están juntos o agrupados.

Cuando estos elementos comienzan relacionarse entre sí, el conjunto pasa a

llamarse sistema.

Un sistema es un conjunto de elementos y sus relaciones. Dicho de otro modo, un

sistema es un conjunto de partes que están relacionadas y cualquier cosa que le
pasa a uno de estos elementos va a influir en cada uno de los componentes del
conjunto, por tanto en el sistema.

En todo sistema, al relacionamos a través de la comunicación, lo que le pase a una

persona siempre nos influirá a nosotros y lo que nos pase a nosotros les influirá
también a las otras personas.

La circularidad de la comunicación es la que nos permite entender algunos de los

conflictos que se presentan en las relaciones cotidianas, especialmente cuando los
significados que cada uno da a una situación no son compartidos por los otros.
Cuando uno de los miembros "cree tener la razón" sobre determinada situación o
tema, se dice que un punto de inicio a la comunicación (puntúa la comunicación).

Muchas veces los problemas de comunicación se dan en este corte arbitrario de la

comunicación circular: es muy difícil saber cuándo comenzó una relación (una
discusión, una pelea) y quién tiene la razón.
 ALGUNOS PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN

CREENCIAS QUE IMPIDEN LA COMUNCACIÓN EFECTIVA

1. CREER QUE PUEDO LEER EL PENSAMIENTO

2. CREER QUE SOY CLARO CUANDO HABLO
3. CREER QUE LOS DEMÁS DEBEN PENSAR IGUAL QUE YO.
4. CREER QUE ES POSIBLE NO COMUNICARSE.

OBSTÁCULOS DE LA COMUNCACIÓN

1. LA GENERALIZACIÓN
2. EL PREJUICIO SOCIAL
3. ETIQUETAS SOCIALES

ACTITUDES QUE ENTORPECEN LA COMUNCACIÓN

1. REPETIR CONDUCTAS ANTERIORES

2. FINGIR QUE SE ESTÁ ESCUCHANDO CUANDO NO.
3. DESCALIFICAR
4. NEGAR O DESMERECER LOS SENTIMIENTOS DEL OTRO
5. CONFUNDR SER FRANCO CON SER DESTRUCTIVO
6. FORZAR LA COMUNICACIÓN
7. TENER EXPECTATIVAS DE LO QUE SE QUIERE OIR 8. UTILZAR LOS DOBLES
MENSAJES: DOBLE VINCULAR.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

“El 80% de nuestra comunicación es analógica”

En toda comunicación existe un tipo de componente verbal-lingüístico y un componente

No-Verbal-Relacional.

Y este segundo componente puede claramente moldear la dirección e intencionalidad

del primero, ya que al estar sujeto a procesos del sistema autónomo vegetativo
simpático del Sistema Nervioso como a las emociones y a los disparadores
excitadores/inhibidores del ambiente, gran parte del contenido es más sincero e
involuntario, lo cual le da mayor o menor asidero al mensaje, mientras que el primer
componente verbal es más elaborado desde el discurso consciente y racional.
 En el componente o variable analógico o no verbal encontramos elementos como la
expresión facial, la postura, la dirección de la mirada, el volumen y entonación de la voz,
los gestos, y así un largo etcétera.

A continuación veremos algunos de los indicadores comportamentales del componente

no-verbal:

❑ LA MIRADA

Se define como «El mirar a otra persona o a los ojos o, de forma más general, en la
mitad superior de la cara. La mirada mutua implica que se ha hecho contacto ocular
con la otra persona » (Cook, 1979).

SIGNIFICADOS

A. Actitudes

A1. La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma
extrema de mirada fija es vista como hostil, desafiante y/o dominante.

A2. Dejar de mirar es señal muchas veces de sumisión.

B. Revela emociones

B1. El mirar más intensifica la impresión de algunas emociones, como la ira.

B2. Mientras que mirar menos intensifica otras, como la vergüenza.

C. Acompañamiento del habla

La mirada se emplea junto con la conversación, para sincronizar,

acompañar o comentar la palabra hablada.

C1. En general, si el oyente mira más produce más respuesta por parte del que habla.

C2. Si el que habla mira más, es visto como persuasivo y seguro.

❑ LA EXPRESIÓN FACIAL

Parece ser que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.
 Hay 6 principales expresiones de las emociones y tres áreas de la cara responsable de su
manifestación.

La conducta socialmente habilidosa requiere de una expresión facial que esté de acuerdo con el
mensaje. Si una persona tiene una expresión facial de miedo o de enfado mientras intenta iniciar
una conversación con alguien, no es probable que tenga éxito.

➢ 6 EMOCIONES:

▪ Alegría
▪ Sorpresa
▪ Tristeza
▪ Miedo
▪ Ira
▪ Asco/desprecio

➢ 3 REGIONES FACIALES

▪ Frente/Cejas
▪ Ojos/Párpados
▪ Parte inferior de la cara
❑ LOS GESTOS

Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.

Los gestos son básicamente culturales.

Tiene que comunicar alguna información.

Las manos, (y en menor grado) la cabeza y los pies pueden producir una amplia variedad de gestos.
Los gestos se constituyen en un segundo canal muy útil para la sincronización y
retroalimentación.

Los gestos que vayan al unísono y en concordancia a las palabras que se dicen, servirán para
acentuar el mensaje añadiendo énfasis, espontaneidad, confianza, franqueza y calor. Mientras que
gestos erráticos y nerviosos, transmitirá lo contrario.

❑ LA POSTURA

La posición del cuerpo, el cómo se sienta, está de pie o se pasea, reflejan sus actitudes y
sentimientos sobre sí mismo y los demás.
 SIGNIFICADOS

A. Actitudes

Un conjunto de posiciones/posturas que reducen las distancia y aumentan la

apertura hacia el otro son consideradas: cálidas, amigables, íntimas, etc.

A1. Inclinarse hacia adelante, brazos y piernas abiertas, manos extendidas

hacia el otro son consideradas como posiciones cálidas.

A2. Apoyarse hacia atrás, manos entrelazadas que sostienen la parte

posterior de la cabeza indican dominancia, relajo o defensa.

A3. Brazos colgando, cabeza hundida y hacia un lado, indica timidez.

B. Revela emociones

B1. Hombros encogidos, brazos erguidos, manos extendidas, indican

indiferencia.

B2. Inclinación hacia adelante, brazos extendidos, puños apretados, indica ira.

B3. Varias clases de movimientos pélvicos, cruzar y descruzar las piernas (en
mujeres) indican flirteo.

C. Acompañamiento del habla

Los cambios importantes de postura se emplean para marcar amplias

unidades del habla: como los cambios de tema, dar énfasis, o para señalar la palabra.

❑ EL VOLUMEN Y LA ENTONACIÓN DE LA VOZ

La función más básica del volumen es hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. Los
cambios en el volumen de la voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos,
Mientras que un volumen que varía poco no será muy interesante de escuchar.

La entonación, por el contrario, sirve para comunicar sentimientos y emociones. Una misma
palabra puede expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de
la entonación de la voz.
 SIGNIFICADOS

A. Volumen

A1. Un volumen muy bajo muchas veces no cumple esa función básica
A2. Un volumen alto puede indicar seguridad y dominio.

A3. Un volumen muy alto puede sugerir agresividad, enfado, ira o tosquedad.

B. Entonación

B1. El hablar más fuerte intensifica la impresión de algunas emociones, como la ira.

B2. Mientras que hablar más despacio, señala timidez o vergüenza.

III. LAS EMOCIONES

Desde los primeros días de vida, todo niño o lactante posee una red de programas
motores expresivos que se traduce en la práctica como su primer sistema de
comunicación. Estos esquemas emocionales se desarrollan desde el nacimiento que
detonan bajo el inter-juego de los estímulos del ambiente y las necesidades del
organismo, cuyo fin es organizar las experiencias del niño.

CARACTERÍSTICAS GENERALES
❑ Disposiciones de respuestas automáticas para la acción innatas.
❑ Universales
❑ Asociadas a expresiones faciales características
❑ Biológicamente relacionadas con la adaptación y supervivencia ❑ Son
fundamentales para comprender la acción humana.
❑ Surgen en el transcurso de la acción humana (interacción interpersonal).
❑ Patrones neuroendocrinos y localizaciones cerebrales
❑ Comunican intenciones entre ellas para lograr la supervivencia.
❑ Fundamentalmente comunicativas y sirven para regular la interacción social.
❑ Dirigidos hacia un objetivo / conectados con nuestras necesidades básicas
❑ Excitadores / Inhibidores

TIPO DE EMOCIONES

a. Las primarias o básicas

Son las respuestas inmediatas, reacciones automáticas, situadas en el aquí y en el
ahora. Están programadas con el procesamiento primario de la información, para
 que el nuevo organismo se adapte y sobreviva al entorno. Estas emociones vienen
en nuestro “software” desde que nacemos y son comunes con el resto de los
mamíferos. Están relacionadas con la supervivencia.
Las emociones primarias son: alegría, miedo, enojo, tristeza, sorpresa/interés y
asco/desagrado.
b. Las secundarias o complejas
Las emociones secundarias evolucionan de las primarias. Se conforman a partir de
éstas, ampliando el abanico emocional. Para la conformación de estas emociones
se requiere de una mayor elaboración cognitiva. Están mediadas por el lenguaje
(adquisición de un rótulo cognitivo-social) y culturalmente aprendidas.
Ej.- Vergüenza, resentimiento, remordimiento, compasión, celos, orgullo, etc.
c. Las instrumentales
Son aquellas que se utilizan para conseguir un fin más consciente. Ej. Tristeza para
despertar compasión o Rabia para intimidar.

¿Y LOS SENTIMENTOS?

La gran diferencia entre una emoción y un sentimiento es su complejidad cognitiva y su

durabilidad en el tiempo. Ej. Yo puedo sentir vergüenza porque me resbalé delante de
cinco personas en una calle, pero al momento de pararme e irme a mi casa se me pasó.
Duró lo que duró la escena de la caída (en el aquí y en el ahora como una respuesta
inmediata a la caída). Mientras que un sentimiento de vergüenza podría ser a causa de
una mentira de mi autoría que fue descubierta por un amigo y llevo una semana con
una sensación de incomodidad, que no lo puedo ver a la cara si me lo encuentro, a ratos
con remordimientos pensando en los momentos para conversar y, sin embargo, muy
evitativo para juntarme a arreglar el asunto.

Los sentimientos además de ser más duraderos en el tiempo, son bajos en intensidad y
altos en ser difusos y complejidad.

DESDE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

No podemos evitar sentir lo que sentimos, pero podemos aprender a conducir nuestros
sentimientos y emociones si aprendemos a reconocerlos y a aceptarlos.

❑ IDENTIFICARLOS

Reconocer en qué momentos aparecen, bajo qué circunstancias, cuáles son mis
marcadores somáticos.

❑ ACEPTARLOS

Que los tengo. Que los siento. Que están.

 ❑ RESIGNIFICARLOS

Verlos desde una visión más de mensajeros, que vienen más que a arruinarte la vida, a
avisarte que hay algo del entorno que te perturba y que tienes que hacer algo al
respecto.

❑ OCUPAR ESTRATEGIAS ACTIVAS

Para evitar que se vuelvan disfuncionales

IV. LOS AXIOMAS DE LA COMUNCACIÓN

Los axiomas de la comunicación fueron propuesto por el autor y psicólogo Paul

Watzlawick en su libro Teoría de la Comunicación humana. Decía que existían cinco
axiomas o principios de la comunicación y que en toda interacción humana el
cumplimiento de estas eran indefectibles, es decir, siempre estaban. Estas son:

1. ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR
Al igual que no existe la no-conducta o el no-comportamiento, tampoco existe la no
comunicación. Moverse o quedarse quieto, hablar o guardar silencio, sonreír o
mostrarse indiferente, presentarse o retirarse de una situación… todos ellos
conlleva una forma de conducta, y por ende, una INTENCIÓN. Un MENSAJE.
Toda CONDUCTA tiene un valor COMUNICATIVO (de MENSAJE) y un efecto
PRAGMÁTICO (efecto en los demás)
EJ.- Un pasajero en un avión recostado en su asiento con los ojos cerrados está
comunicando que no desea interactuar con nadie y este mensaje es recibido por
quienes lo rodean, cuya conducta responderá a la influencia particular que tal
mensaje haya tenido sobre ellos, por ejemplo, no molestarlo.
De lo que sí podemos hablar es de la comunicación-no-eficaz.

2. EN TODA COMUNCACIÓN EXISTE UN NIVEL DE CONTENIDO Y UN NIVEL DE

RELACIÓN
La COMUNICACIÓN no sólo transmite información sino también impone conductas
relacionales. Hay que diferenciarlas:
1. El CONTENIDO: Es la información que se entrega. Los DATOS que otorga la
comunicación. Responde al ¿QUÉ?
2. Lo RELACIONAL: Es la manera afectiva y paralingüística de entregar la
información. Es la manera de Meta-comunicar. Responde al ¿CÓMO? Ej.-
Cuando Pedro le preguntó a Pilar por las llaves del auto, ella le respondió: “las
llaves están sobre la mesa” (aspecto referencial o de contenido). El hecho de
decirle dónde estaban las llaves fue amistoso (aspecto conativo o relacional).
3. LA NATURALEZA DE LA RELACIÓN DEPENDE DE LA PUNTUACIÓN DE SECUENCIAS DE
HECHOS DE CADA UNO DE LOS PARTICIPANTES
Se refiere al intercambio explicativo y contextual de mensajes entre los
comunicantes. Y quienes lo hacen necesariamente puntúan (o explican) la
secuencia de hechos arbitrariamente. Esto organiza y motiva la conducta del otro.
La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es
la causa mayoritariamente de incontables conflictos relacionales.
Ej.- María explica su problema de alcoholismo como una defensa contra las
constantes ausencias de su marido que experimenta como abandono; Pablo, por su
parte, aduce que se aleja debido al alcoholismo de ella. Esta secuencia circular de
comportamientos que se retroalimentan es organizada arbitraria y unilateralmente
por cada participante, de tal manera que los hechos aparecen como causas o
efectos según quien los perciba: “tomo alcohol (efecto) porque tú me tienes
abandonada (causa)” y “te abandono (efecto) porque te alcoholizas (causa)”

4. LA COMUNICACIÓN HUMANA IMPLICA DOS MODALIDADES: DIGITAL Y ANALÓGICA

❑ COMUNICACIÓN DIGITAL: Se refiere al CONTENIDO. AL habla, en particular. Al
Lenguaje, Aquí los objetos o eventos son expresados mediante un conjunto de
signos arbitrarios que no guardan necesariamente una relación estructural con
dicho objeto o evento. Por ejemplo: no existe nada particularmente similar a
una mesa en la palabra «mesa».
Cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa pero
carece de una semántica adecuada en el campo de la relación
❑ COMUNICACIÓN ANALÓGICA: Referente a lo RELACIONAL, tiene que ver con
toda la Comunicación-No-Verbal. Ej.- Postura, proxemia, gestos, expresión
facial, kinesia, ritmo e inflexión de la voz, etc.
Posee la semántica, pero no una sintaxis adecuada para la definición
inequívoca de la naturaleza de las relaciones

5. EN TODA RELACIÓN LA INTERACCIÓN PUEDE SER SIMÉTRICO

O COMPLEMENTARIO
Este tipo de análisis es exclusivamente del NIVEL RELACIONAL.
Y son RELACIONES basadas en:
❑ IGUALDAD/SIMÉTRICA: Los participante intercambiarán el mismo tipo de
comportamiento. Tanto el uno como el otro puede: Tomar decisiones, criticar,
comentar la conducta del otro, dar consejos o proponer alternativas.
Ej. Amigos, Compañeros de piso, de clase, de trabajo, hermanos, pareja, etc.
❑ COMPLEMENTARIO/ASÍMETRICO: Los participantes intercambian diferentes
tipos de comportamientos, la conducta de uno complementa a la del otro.
Ej. Padres-hijo, Abuelos-nietos, Jefe-Empleado, Médico-paciente, Pareja, etc.
V. HABILIDADES INTERPERSONALES O SOCIALES (HHSS) DENTRO DE LA COMUNCACIÓN

¿QUÉ SON LAS HABILIDADES INTERPERSONALES?

Conjunto de capacidades de actuación aprendida.

Algunos Ejemplos – HHSS

• Iniciar y mantener conversaciones
• Hablar en público
• Expresiones de amor, agrado y afecto
• Defensa de las propios derechos
• Pedir favores
• Rechazar peticiones
• Hacer cumplidos
• Aceptar cumplidos
• Expresión de opiniones personales (incluido el desacuerdo).
• Expresión justificada de molestia, desagrado o enfado.
• Disculparse o admitir ignorancia
• Petición de cambios en la conducta del otro • Afrontamiento de las críticas
• Etc.

Estas habilidades son en su mayoría competencias aprendidas o pulidas en el tiempo.

Robert White (1959) propuso este concepto como un elemento dinámico, motivador y
propulsor, capaz de reducir la tensión que genera ciertas circunstancias del ambiente, como
motor de acción y fuente de placer.
Mediante los procesos de competencias (o «estrategias adaptativas», White, 1974), los
organismos aprenderán a interactuar efectivamente con su entorno (físico, psicológico,
social). La competencia incluiría, pues, actividades selectivamente dirigidas a interactuar
con el entorno.

La conducta competente tendería a la «Efectancia» (Effectance: tendencia a producir

«efectos»), y produciría como resultado la experiencia o resultado de eficacia, dominio y
autoestima.

PROCESO EN LA ADQUISICIÓN DE HABILIDADES INTERPERSONALES

➢ ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES

Se aprenden conductas específicas, se practican y se integran al repertorio conductual

del sujeto.
 MEDIANTE: Instrucciones, modelado, Ensayo de conducta, Retroalimentación o
Reforzamiento.

➢ REDUCCIÓN DE LA ANSIEDAD

Esta se consigue sistematizando la conducta habilidosa y desensibilizándose

reiteradamente frente a los mismos escenarios. Hay que atreverse a cruzar el primer
umbral donde la ansiedad es más fuerte.

Cuando la ansiedad es muy fuerte se puede emplear una técnica de RELAJACIÓN. ➢

REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA

Es el intento de modificar valores, creencias, cogniciones y/o actitudes del sujeto.

Esta también se consigue exponiéndose con la conducta habilidosa y como efecto

rebote y dominó, genera indirectamente cambios en la condición del sujeto.

VI. ASERTIVIDAD

Me parece importante este apartado dentro de las llamadas competencias o habilidades

sociales. En particular, porque es transversal en los diferentes grupos sociales en los que
nos movemos.
Muchas veces decir que “no” nos complica y no sabemos cómo decirlo. No queremos
hacer sentir incómodo a la otra persona ni a nosotros mismos. Tenemos miedo de ser
rechazados o caer mal en el futuro.
¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?

Viene del latín assertus que significa “afirmación de la certeza de una cosa” “certeza o
veracidad”.

Es la competencia interpersonal orientada a la expresión a un deseo (intensión asertiva)

a través de la acción de un sujeto (acto asertivo), y cuya satisfacción sólo es posible de
alcanzar en una dinámica interpersonal, como consecuencia secundaria e implícita se
produce un Efecto generativo (Generativa intra e interpersonal) en la relación de los
sujetos involucrados.

Un comportamiento comunicacional en que la persona ni agrede ni se somete a la

voluntad de las otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus
derechos.
Está vinculada con la autoestima sana y su aprendizaje forma parte de un proceso
amplio de desarrollo emocional.

Su forma de expresión tiene que ser: CONSCIENTE, CLARA, CONGRUENTE, DIRECTA y

EQULIBRADA.

Cuyo objetivo es la transmisión de nuestras ideas y sentimientos o defender algún

legítimo derecho de convivencia, sin la intención de herir, actuando desde la
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante propia de la ansiedad, culpa o
rabia.

Algunas características:

Conducta No Verbal
✓ Contacto ocular directo
✓ Nivel de voz conversacional
✓ Habla fluido
✓ Gestos firmes/consistentes
✓ Postura erecta
✓ Mensaje en primera persona
✓ Honesto/a
✓ Verbalizaciones positivas
✓ Respuestas directas a situaciones
✓ Manos sueltas

Conducta Verbal

✓ «Pienso»
✓ «Siento»
✓ «Quiero»
✓ «Me gustaría»
✓ «Hagamos»
✓ «¿Cómo podemos resolver esto?»
✓ «¿Qué piensas?»
✓ «¿Qué te parece?»

Efectos

✓ Resuelve los problemas

✓ Genera motivación en el otro
✓ Mayor sensación de autoeficacia comunicacional ✓ Se siente a gusto con los demás.
✓ Se siente satisfecho
✓ Se siente a gusto consigo mismo
✓ Relajado
✓ Se siente con control
✓ Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades ✓ Es bueno para sí y para los demás.

La oposición asertiva se da cuando una persona se opone o rechaza

la conducta o comentario inaceptable de otra persona y trata de
conseguir una conducta más aceptable en el futuro por parte de esa
persona.

La aceptación asertiva es la habilidad para transmitir calidez y

expresar cumplidos u opiniones a los demás cuando su
comportamiento positivo lo justifica.

Sin embargo, alejado de este centro asertivo, encontramos dos modalidades

comunicacionales desplazado a cada polo de la Asertividad que son los más fáciles de
observar y reconocer. Estos son: El pasivo y el agresivo

PASIVO

Cuando somos no asertivos o no afirmativos no decimos a los demás lo que queremos

o pensamos, o bien, tratamos de obtener lo que queremos a través de medios poco
claros. Dejamos que los demás escojan por nosotros y les permitimos que pasen a llevar
nuestros derechos. Ser no asertivo o no afirmativo significa carecer de firmeza para
emitir una opinión propia, no dar certeza de sí.

Conducta no verbal
✓ Ojos que miran hacia abajo
✓ Voz baja
✓ Vacilaciones
✓ Gestos desvalidos
✓ Negando importancia a la situación.
✓ Postura hundida
✓ Evitativo
✓ Se retuerce las manos
✓ Queja con otros
✓ «Risitas» faltas
Conducta Verbal

✓ «Quizás»
✓ «Supongo»
✓ «Me pregunto s podríamos»
✓ «Te importaría mucho»
✓ «Solamente digo»
✓ «No crees que»
✓ «Ehh»
✓ «Bueno»
✓ «Realmente no es importante»
✓ «No te molestes»

Efectos

✓ Conflictos interpersonales
✓ Conflictos intrapersonales
✓ Depresión
✓ Desamparo
✓ Imagen pobre de uno mismo
✓ Daño a sí mismo
✓ Pierde oportunidades
✓ Tensión
✓ Se siente sin control
✓ Soledad
✓ No se gusta a sí mismo ✓ Se siente enfadado.

AGRESIVO

Cuando somos agresivos somos insensibles ante los derechos de los demás y nos
expresamos en formas que disminuyen, avasallan u obligan a los otros. Ser agresivo
implica comunicarse en términos de provocación o ataque, es decir exento de respeto
hacia el otro.

Conducta no Verbal

✓ Mirada fija
✓ Voz alta
✓ Habla fluido/rápido
✓ Enfrentamientos
✓ Gestos de amenazas
✓ Posturas intimidatorias
✓ Deshonesto/a
✓ Mensaje impersonales

Conducta verbal

✓ «Harías mejor en»

✓ «Haz»
✓ «Ten cuidado»
✓ «Debes estar bromeando» (descalifica)
✓ «Si no lo haces»
✓ «No sabes»
✓ «Deberías»
✓ «Mal»

Efectos

✓ Conflictos interpersonales
✓ Culpa
✓ Frustración
✓ Imagen pobre de sí mismo+
✓ Hace daño a los demás
✓ Pierde oportunidades
✓ Tensión
✓ Se siente sin control
✓ Soledad
✓ No le gusta los demás
✓ Se siente enfadado

Estilos de Afrontamientos
Pasivo → Más evitativo
Agresivo→ Más confrontativo
Asertivo→ Más Colaborativo

DERECHOS HUMANOS BÁSICOS DE LA ASERTIVIDAD

1. El derecho de mantener tu dignidad y respeto comportándote de forma habilidosa
o asertiva –incluso si la otra persona se siente herida– mientras no violes los
derechos humanos básicos de los demás.
 2. El derecho a ser tratado con respeto y dignidad
3. El derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta.
4. El derecho a experimentar y expresar tus propios sentimientos.
5. El derecho a detenerte y pensar antes de actuar.
6. El derecho a cambiar de opinión.
7. El derecho a pedir lo que quieres (dándose cuenta que la otra persona tiene el
derecho a decir que no).
8. El derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer
9. El derecho a hacer independiente.
10. El derecho a decidir qué hacer con tu propio cuerpo, tiempo y propiedad.
11. El derecho a pedir información.
12. El derecho a cometer errores –y ser responsables de ellos.
13. El derecho a tener tus propias necesidades y que esas necesidades sean tan
importantes como las necesidades de los demás. Además tenemos el derecho a
pedir (no exigir) a los demás que respondan a nuestras necesidades y decidir si
satisfacemos las necesidades de los demás.
14. El derecho a sentirte a gusto contigo mismo.
15. El derecho a tener opiniones y expresarlas.
16. El derecho a decidir si satisfaces las expectativas de otras personas o s te comportas
siguiendo sus propios intereses (siempre que no violes los derechos de los demás).
17. El derecho a hablar sobre el problema con la persona involucrada y aclarando en
casos límite en que los derechos no están del todo claros.
18. El derecho a obtener aquello por lo que pagas.
19. El derecho a escoger no comportarte de manera asertiva o socialmente habilidosa.
20. El derecho a tener derechos y defenderlos.
21. El derecho a ser escuchado y a ser tomado en serio.
22. El derecho a estar solo cuando así lo escojas.
23. El derecho a hacer cualquier cosa mientras no violes los derechos de alguna otra
persona.

¿Cómo podemos ser más asertivos?

Recuerda que hay muchos modos de interactuar con los demás. Puedes explicar, exponer,
discutir o simplemente mantener una conversación. Es importante saber de antemano cómo
quieres interactuar. Por ejemplo, si quieres informar a otra persona de una decisión personal que
has tomado, no necesariamente necesitas explicarla ni tampoco necesitas discutirla, a no ser que
desees hacer.
 6 TIPS ASERTIVOS LA

TÉCNICA DEL DISCO RAYADO

Se trata de repetir nuestro argumento una y otra vez sin alterarnos ni entrar en provocaciones con
la otra persona hasta que ésta se dé cuenta que no logrará nada con sus ataques o provocaciones.

Aquí, aprendemos que no es necesario atacar a la otra persona para defendernos e incluso le
podemos dar la razón en ciertas cosas pero cuidando nuestra dignidad. Tenemos derecho a insistir
en nuestro punto de vista.

Ej.- Imaginemos que te están ofreciendo una droga determinada

Amigo: ¡Hey! ¿qué te pasa, eres mariquita o qué?

Tú: No, simplemente no quiero.
Amigo: Pero mientras nosotros nos estemos divirtiendo, tú te lo estarás perdiendo.
Tú: Ya, pero no quiero.
Amigo: Qué van a decir de ti los demás. Si no te atreves, no vengas más con la pandilla.
Tú: No me importa lo que digan, yo no quiero tomar ni fumar. Si quieres otro día nos vemos.

LA TÉCNICA DEL BANCO DE NIEBLA

Consiste en buscar y encontrar algún punto en común de verdad con la crítica que está realzando
la otra persona, dándole parte de la razón y, a la vez, exponiendo otro punto de vista.
Con esta técnica le das de cierta forma la razón a la otra persona y parece que aparentemente estás
cediendo. Sin embargo, el otro acabará por darse cuenta que tampoco cambiarás de opinión. Y, a lo
mejor, después te lo piensas y ves sus críticas de forma positiva. Es decir, puedes considerar sus
comentarios como un consejo o bien ignorarlos si estos no eran expresados de forma sincera.
Pero eso será por tú propia decisión y no porque la otra persona te lo diga.

Ejemplo:

Mónica: ¡Qué gorda estás! (Banco de Niebla) Sandra- Sí es verdad podría estar más delgada (M):
Deberías ponerte a régimen. (Banco de Niebla): (S): Sí, tal vez comiendo un poco menos estaría
menos gorda. (M): Bueno y no olvides el deporte. (Banco de niebla) (S): Sí, a lo mejor me decido
por alguno. (M)Pues yo te aconsejo que te decidas ya porque francamente estás gorda. (Banco de
Niebla) (S) Sé que podría estar más delgada. Ensaya el banco de niebla, verás cómo reduces el
sentimiento de culpabilidad o ansiedad que sientes cuando te critican y te pones a la defensiva.
¡Ah!, es importante que cuando la apliques mantengas un tono de voz sereno y reflexivo porque
si tus palabras suenan duras o a burla, el otro puede sentirse agredido.

LA PREGUNTA ASERTIVA

Se trata de que consigas más información por parte de la persona que te está criticando,
independientemente de que sus intenciones sean buenas o no, e incluso te permite descubrir si se
trata de un consejo o de una mera manipulación.

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EJEMPLO. Pensemos en el siguiente caso de dos hermanas, Julia (J) y Ana (A) que discuten. ¿Qué
puedes leer entre líneas por sus palabras y comportamientos?

Julia: No seas tonta, no te pongas ese vestido, no te queda nada bien. Ana: ¿Por qué piensas eso?
(J): Es que se te notan los michelines. (A) Pero cuándo me lo compré no pensabas eso. (J) Ya, pero
ahora es distinto, además ese color no se usa en la noche. (A): ¿Por qué no? (J): Porque te quedaría
mejor un color obscuro. (A): ¿Por qué? (J): Porque tú eres más seria. (A) ¿Más seria respecto a quién?
(J) A mí, por ejemplo. Mira, ya te he dicho que a mí me funciona bien con los chicos estar siempre
sonriente. ¡Ah! Sin olvidar el vestir a la moda, por eso me han invitado también el viernes a una
fiesta (A): ¿Tienes una fiesta el mismo día que yo? (J): Sí, que casualidad ¿no? (A) Y cómo crees que
a mí no me va bien este vestido, tú lo podrías usar ¿No? (J): Pues, sí.

¿Te das cuenta? Es como si jugaras a los reporteros: las preguntas que aplicas te servirán para que
encuentres los argumentos, e incluso las intenciones que la otra persona tiene para que cambies,
pero dependerá de ti si lo consideras conveniente o no.

LA TÉCNICA DEL BORRACHO

Viene de esta metáfora: Cuando tienes un amigo que viene de fiesta y está pasado de copas y por
vomitar, nunca le tapes la boca con la mano, porque te vas a manchar. Haz dos pasos para atrás,
deja que vomite todo lo que tenga que vomitar, y cuando ves que ha vomitado todo, entonces te
acercas, lo tomas y lo sigues acompañando.

Con estos tipos de personas, por lo general agresivas, muchas veces hace falta hacer exactamente
lo mismo. Cuando empiece hablar, no le tapes la boca con tus palabras, déjalo hablar. Si le tapas la
boca lo que harás es que se exalte más. Entonces mantén silencio, mantén la calma, y TEN
DISTANCIA y deja que vaya soltando, soltando, soltando. Porque la gente cabreada es como un
globo, que una vez inflado le abres la boquilla y empieza a soltar a soltar, y llega un momento en
que ya se queda flácido, desinflado, es cuando ya te da la oportunidad a ti de entrar.
LA TÉCNICA DEL SÁNDWICH ASERTIVO

Es cuando te metes en una discusión con puntos de vistas muy polares o quieres hacer una crítica y
pretendes que esta sea bien recibida, o simplemente rechazar una invitación.

¿Se han dado cuenta cuando uno intenta dar nuestro punto de vista? ¿Qué pasa con el otro?
También intentará dar su punto de vista. Y quizás cada uno se quedará fijado en su punto.

Entonces, ¿Cómo hacemos para dar nuestro punto de vista y no enfrascarnos en una situación
conflictiva… en donde ambas partes quede conforme sin moverse de su posición.

Con la técnica del sándwich en lugar de entrar en la conversación diciendo tu punto de vista o
planteando una solución o diciéndole lo que sea, entras en la conversación diciendo lo mismo que
te ha dicho él (o ella), es decir, su punto de vista como entrada… porque si haces eso, previenes que
la otra persona vuelva a decir lo mismo ¿Por qué? Porque ya se lo has dicho tú. Haz sido empático
con su postura.

Entonces los pasos son así:

1. Comienza diciendo algún aspecto positivo (primera capa de pan)

2. Luego lanzas la crítica o eso que incomoda decir (El relleno principal)
3. Y terminas nuevamente con palabras de ánimo o positivas

Ejemplo: Una muy buena amiga desea ir a un concierto. No tiene con quién ir y te sientes en la
obligación de hacerle ese favor a pesar de que a ti ese grupo de música no te gusta nada, es más, te
desagrada tanto el sitio como el grupo musical. Sin embargo, no deseas ir, pero no sabes cómo
negarte y te sabe mal que se enfade o que no quiera ir sola y se pierda a su grupo favorito.

Usando la técnica del sándwich, hacemos lo siguiente:

Paso 1: Mensaje positivo: “gracias por comentarme lo del concierto, las veces que he ido contigo lo
he pasado genial…”.

Paso 2: La Negativa: “pero… resulta que ese grupo no me gusta nada, se me haría larguísimo el
concierto y me agobiaría”.

Paso 3: Mensaje positivo: Seguro que encuentras a alguien para ir, ¿se lo has preguntado a…?.
ANEXO COMPLEMENTARIO – LOS ELEMENTOS DE LA COMUNCACIÓN

LA “NUEVA COMUNICACIÓN” (Escuela Palo Alto)

La premisa básica que caracteriza el concepto de "nueva comunicación" radica en suponer que ésta,
la comunicación, no es un hecho voluntario. Se da la comunicación cuando dos o más personas están
en "situación" de relación, por limitada que ésta sea.

Dos personas absolutamente desconocidas, que se hallan momentáneamente en una parada de

autobús, están en situación relacional y, en consecuencia, se establece una comunicación entre
ellas, como se indica en siguiente esquema:

No existe, en consecuencia, un emisor y un receptor, ambos elementos actúan como tales de forma
simultánea. Naturalmente, la interpretación que realiza cada uno pertenece a un particular código
de valores. Si bien es cierto que existe, culturalmente, un código "superior" que enmarca las
interpretaciones de un determinado colectivo, la decodificación se realiza a través de la pura
subjetividad de cada elemento
Cada individuo realiza una adaptación particular del código que podíamos llamar "social" según su
experiencia personal, ésta le obliga a interpretar el elemento con el que se relaciona según el
esquema indicado en el cuadro.

El, llamémosle así, "receptor" está obligado a interpretar "lo que ve", las señales que recibe. Si el
"emisor" es hábil puede determinar la interpretación del otro, y si éste también lo es puede intentar
"leer" entrelíneas buscando lo que debe surgir por debajo de la apariencia significativa del primero.
No obstante, sea como sea, se ha producido un proceso de interrelación comunicativa tanto
más superficial o profunda como sea el carácter observador de los participantes y cuanto
mayor sea la "sensibilidad" emisora/receptora de los elementos.

Sea ésta mucha o poca, la relación se ha establecido y la continuidad de la misma, (se ponen a
hablar en la parada de autobús, por ejemplo), estará siempre matizada por la interpretación
subjetiva de un otro. A su vez, la "interpretación" se habrá hecho en virtud de la adaptación personal
que cada participante haya podido hacer del supuesto "código social".

Ello quiero decir que un participante puede suponer que "da" una determinada imagen
comunicativa y ésta es interpretada radicalmente al revés por el receptor.