Fecha de Elaboración: Marzo 2009

Fecha de Revisión: Junio 2011

Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Contenido del Manual de Capacitación

Especialidad: Subdirección de Servicios de Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
Salud hrs.

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

02 Curso: Atención al cliente

Contenidos de Formatos Página

Requerimientos y Contenido Específico del Programa 1

Contenido Desarrollados del Programa 4

Ejercicios y Prácticas del Programa 55

Sistema de Evaluación del Módulo 74

Normas que aplican en lo General 94

Glosario de Términos Tecnológicos 95

Formato de Anexos Técnicos del Módulo 106

Bibliografía y Referencias de Consulta 110

Informe de Resultados del Curso 112

Servicios de Salud 0
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Requerimientos y Contenido Específico del Programa

Especialidad: Subdirección de Servicios de Salud Tiempo de
32 Nivel
Realización
3
hrs..
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al Cliente

Objetivo Específico del Curso:

La Recepcionista de Hospital deberá adquirir las habilidades y aptitudes para brindar una
atención expedita, amable y eficiente a todos los clientes del Servicio de Salud de
Petróleos Mexicanos, al termino del curso las participantes aplicarán las técnicas de
comunicación y sus destrezas de atención que les facilite su quehacer profesional y
proporcione al cliente de forma rápida, segura y eficiente su atención logrando así la
calidad en el servicio de Recepción del departamento de Trabajo Social.
Competencia a Desarrollar de la Recepcionista de Hospital:
Canaliza a el cliente de acuerdo a sus necesidades de servicio de manera acertada,
amable , eficiente y segura a través de la comunicación directa y clara de acuerdo a los
sistemas oficiales del servicio médico, identifica actitudes del cliente y establece un proceso
empático, para proporcionar una atención e información expedita de los procedimientos de
atención de acuerdo a su función dentro de la institución coadyuvando en el cumplimiento
de los objetivos de la calidad del servicio de la Subdirección de Servicios de Salud de
Petróleos Mexicanos.
Conductas Observables de la Recepcionista de Hospital
Habilidad para dar atención al cliente en Servicios de Salud, verificando el
cumplimiento del procedimiento sin daño a la persona, a los clientes, al entorno
ecológico y a las Unidades médicas.
Grado Descriptor No. de Conductas Observables Ejemplo
[Link] presenta uniformada y con credencial del SIIU visible Con credencial

1. Realiza actividades 1.2. Revisa y enciende el equipo de cómputo, impresora, Equipo de computo, teléfono,
procedimentales en teléfono y micrófono. etc.
el módulo de 1.3 Revisa la bitácora de pendientes del turno anterior Libreta de bitácora
Recepción al inicio de
su jornada. de 1.4 Corrobora la presencia de los médicos asignados a su Médicos asignados
acuerdo a el módulo
reglamento de 1.5 Se coordina con el equipo de trabajo. Asistente, Técnica, Domestico,
laborares del Contrato etc.
Colectivo de Trabajo
[Link] actividades 1.6 Recibe a los clientes de manera personalizada Clientes que se presenten en el
de atención al cliente modulo
de acuerdo a el 1.7 Interroga sobre solicitud de servicio y estudios pendientes Clientes que se presenten en el
reglamento de modulo
3 laborares del Contrato
Colectivo de Trabajo 1.8 Indica los trámites necesarios para que la atención sea Clientes que se presenten en el
eficaz y expedita. modulo y equipo de computo
1.9 Confirma la existencia de cita dando de alta al cliente. Equipo de computo

1.10 Escucha empáticamente la situación particular del cliente. Clientes que se presenten en el
modulo
1.11 Asigna consulta, detallando horario, consultorio y médico. Equipo de computo

1.12 Anota cita subsecuente motivando el cumplimiento puntual Carnet, pluma y equipo de
de la misma. computo
1.13 Atiende vía telefónica en forma clara y concisa Teléfono

1.14 Optimiza tiempos de espera Trabaja de manera ordenada

notifica que el paciente ya esta
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Requerimientos y Contenido Específico del Programa

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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al Cliente

en sala de espera
[Link] actividades
de atención al cliente 1.15 Informa al cliente sobre la ubicación física de los servicios Servicios de la Institución
de acuerdo a el de la institución.
reglamento de 1.16 Deriva a Trabajo Social a los clientes que presentan Diabetico, hipertenso, escuela
laborares del Contrato problemática particular. Cuando existe alguna problemática para padres, dislipidemico,
Colectivo de Trabajo específica se lo envía con la trabajadora social encargada del clínica para dejar de fumar etc.
programa.
1.17 Recibe, controla y maneja la documentación necesaria Pase médico, 13/116 Hoja de
durante el trámite de atención. envió, carnet de citas, etc.
1.18 Orienta y canaliza a los clientes sobre la vigencia de Ubicación de Censo Médico,
derechos.
1.19 Coordina las actividades con otros servicios ante cualquier Servicios de Especialidad
dificultad que obstaculice la prestación del mismo
1.20 Realiza gestión en los casos de interconsulta a Hoja 13/116 Interconsulta
especialidades médica
1.21 Actúa en forma resolutiva en caso necesario. Interviene en el proceso de
atención para agilizarlo no
esperando hasta que alguien
mas intervenga
1.22 Participa en los programas de educación para la salud Arranque Parejo, Misión Visión
Valores, Código de ética,
3. Realiza actividades 1.23 Informa al jefe inmediato sobre casos particulares que Jefe Inmediato
administrativas. requieren su intervención
(coordinación con 1.24 Registra en bitácora el informe de labores Cuaderno de Registro de
otros servicios y jefes pendientes
inmediatos) de 1.25 Llena los formatos institucionales bajo los procedimientos Vale de estudios especiales (rx,
acuerdo a el establecidos con orden y limpieza. tomografía, electrocardiograma,
reglamento de electroencefalograma, etc.)
laborares del Contrato
Colectivo de Trabajo
Conocimientos Previos
Conocimientos Básicos de computación. Conocer el Organigrama de la Unidad
Hospitalaria de Petróleos Mexicanos y del Departamento de Trabajo Social; conocimiento
del código de ética, Misión, Visión , Valores, trabajo en equipo, imagen corporativa; así
como las áreas físicas de la unidad médica y las actividades de la recepcionista en los
módulos de consulta externa, admisión hospitalaria y gabinetes.
Contenido Temático
2.2.1 Concepto de Atención al Cliente
[Link]. Tipos de Cliente
2.2.2. Proceso de servicio
[Link] Concepto y calidad de servicio con enfoque al cliente
2.2.3. Importancia de las actitudes en el servicio de la atención al público
2.2.4. Hacia una cultura de servicio
2.2.5. Comunicación Efectiva
[Link]. Habilidades de comunicación
[Link]. El trato cara a cara
[Link]. Habilidades Telefónicas
2.2.6. Información y Orientación de trámites administrativos al cliente

Servicios de Salud 2
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Material Didáctico y Apoyo para el Curso

Aula climatizada y bien iluminada, 10 mesas con sus respectivas sillas
Silla y mesa para el instructor
Manual de Capacitación Tecnológico del Participante MCTP
Manual de Capacitación Tecnológico del Instructor MCTI
Permisos para entrar hacer prácticas en los módulos de recepción de consulta
externa.
Prácticas Tecnológicas a desarrollar en el área de recepción PT
Video Beam, Pantalla para proyector, Equipo de computo (Lap Top)
Hojas de papel bon, Tarjetas blancas, Plumones de Colores, Lápices, Plumas,
Sacapuntas, Maskin, Diurex, Tijeras.
Pintarrón, Plumones y borrador para Pintarrón
Rotafolio
Equipo didáctico (material previamente elaborado para el curso)
Modulo de Recepción con Computadora conectada a los sistemas de atención
y teléfono.

Servicios de Salud 3
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

CONTENIDO Pagina
Introducción 4
2.2.1. Concepto de Atención al cliente 6
[Link]. Tipo de clientes 8
2.2.2 Proceso de servicio 14
[Link]. Concepto y Calidad de Servicio con Enfoque al Cliente 16
2.2.3. Importancia de las actitudes en el servicio de atención al público 20
2.2.4. Hacia una cultura de servicio 27
2.2.5. Comunicación efectiva 30
[Link]. Habilidades de comunicación 43
[Link]. Trato Cara a Cara 48
[Link]. Habilidades Telefónicas 48
2.2.6. Información y Orientación de Tramites Administrativos del Cliente 50

Servicios de Salud 4
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Introducción

Mejorar el trato y el confort del enfermo y de sus familias y apostar de manera decidida por la
calidad y la excelencia en el campo asistencial son los objetivos prioritarios para Petróleos
Mexicanos en el área de Recepción de los Servicios Médicos.

Es la excelencia el motor fundamental de la salud, porque tenemos derechohabientes cada

vez más responsables y exigentes, más informados y comprometidos en su propio proceso
asistencial, y que esperan que el sistema de salud de Petróleos Mexicanos les apoye para
mejorar la calidad de vida y no sólo a tratar su enfermedad o restablecer su salud.

En este sentido es necesario un Plan de Mejora dentro de los servicios médicos encaminado a
proporcionar herramientas al personal de recepción que permita una comunicación efectiva
con el paciente y su familiar dando como resultado una atención confiable, personalizada y
eficaz que nos lleve hacia la calidad de su atención.

Se trabaja ya en un Plan de Seguridad de los Pacientes para disminuir los efectos adversos
que pueden aparecer en el transcurso de la atención, y la Ley de Derechos del Paciente, para
unificar en una única norma asuntos como son el derecho a la dignidad, a la intimidad, a la
privacidad, a la información, tratamiento Integral de Dolor Crónico y de Cuidados Paliativos,
así como el respeto a la autonomía y la voluntad del enfermo.

Continuar garantizando una calidad asistencial a la altura de los mejores servicios de salud, el
equipo que utilizamos y el nuevo profesional que se contrata, son piezas imprescindibles para
humanizar la atención de salud, ya que el trabajador petrolero, los jubilados y sus
derechohabientes cuando acuden a su servicio médico se encuentran con unas instalaciones
dignas y cómodas, un equipo tecnológico de vanguardia a su disposición y un personal de
salud incentivado y comprometido con su labor.

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Resumiendo Recepción desempeña un papel de gran relevancia siendo el "gestor" del cliente
ante los servicios que requiere, orientando y apoyando en la obtención rápida y oportuna en el
proceso de atención, siendo además la puerta de entrada en dicho proceso existe por ello un
gran compromiso en la atención brindada.

2.2.1. Atención al Cliente

Si tomamos en cuenta que toda persona que trabaja dentro de una unidad hospitalaria y
establece contacto con el cliente, es identificada como si fuera el hospital mismo denota la
importancia de contar con un personal comprometido con su labor, cuya meta sea la
excelencia en la atención hacia el cliente.
Contar con un un documento, que señale las funciones y actividades a desarrollar por el
personal de recepción, involucradas en el proceso de atención de la Consulta Externa,
enfocado hacia la satisfacción del usuario, que nos permitirá homologar y estandarizar el trato
al público en los diferentes niveles de atención genera una herramienta de gran valor en su
quehacer diario.
Atender e informar al derechohabiente, a través de la atención personalizada con tecnología
digital, obteniendo fluidez en los trámites médico-administrativos que realizan los usuarios
para recibir cita y atención médica, y si además reciben un trato amable, digno, humano,
oportuno, personalizado y resolutivo, estaríamos hablando de un servicio de calidad y calidez.
La continua capacitación y desarrollo del personal es, sin duda alguna el pilar sobre el que se
sostienen la productividad y desarrollo del personal de Recepción de los Servicios Médicos en
petróleos Mexicanos.

La recepcionista capacitada aplicara actividades de mejora dentro de su centro de trabajo

tales como:

♥ Empatía de acuerdo a la personalidad del cliente

♥ Cambio de actitud hacia la orientación del usuario evitando conflictos
♥ La agilización y automatización de trámites previos a la consulta (entre los que
encuentran la cita telefónica y el Kiosco de información para la auto programación de
citas o registrar de manera automatizada su llegada )
♥ Privilegiar la atención del trabajador
♥ Acortar los tiempos, disminuir filas y trámites de pacientes con cita previa
♥ Comunicación efectiva con el cliente evitando conflictos

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Todas estas modificaciones son necesarias para coadyuvar al logro de la satisfacción del
usuario, su corresponsabilidad, reforzar la cultura de servicio del personal y entrada al sistema
de atención médica institucional y el área de mayor oportunidad para mantener y mejorar la
salud de los trabajadores y sus familias.

Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen la atención al
cliente.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente
y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos.
Simpatía: La atención al cliente no debe ser fría y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe

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Resumiendo: Contar con documentos que señalen funciones y actividades de recepción así
como definir Atención al cliente como un primer paso para un proceso de servicio obteniendo
precisamente un trato , eficiente, oportuno, eficaz y comprometido para mejora de servicios
médicos. La buena calidad en la atención mantiene la lealtad y satisfacción de los clientes.
Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las
expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en
síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

[Link]. Tipos de clientes

Hemos visto la importancia de que la recepcionista tenga empatía con el cliente de servicios
de salud por lo tanto conocer sobre los diferentes tipos de personalidad del mismo nos
proporciona una herramienta más para mejorar la atención.

Empezaremos por decir que cliente es una persona que tiene necesidad de un producto o un
servicio, en el caso específico de recepción para nosotros cliente es una persona que
necesita de nuestra atención y servicio.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son
los protagonistas principales y el factor más importante que interviene

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¿Cómo atiende usted al cliente? Si después de haberlo hecho, el cliente le expresa el gusto de
haberlo conocido tanto como a su empresa, siéntase satisfecho de haber prestado una
adecuada atención.

A CADA CLIENTE UN TRATO ESPECIAL

♥ EL CLIENTE ENOJADO

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del
enojo, No ponerse a la defensiva, No involucrarse en las emociones, No provocar situaciones
más irritantes, Calmar el enojo, No hay que prometer lo que no se puede cumplir, Analizar a
fondo el problema, Hay que ser solidario, Negociar una solución

♥ EL CLIENTE OFENSIVO

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse
"irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

♥ EL CONTABLE INSPECTOR: (el inconforme)

En primer lugar no hay que perder la calma porque es un cliente que siempre estará
inconforme con lo que se le ofrece. No tenemos que entrar en el juego de criticar lo que a
nosotros tampoco nos parece bien ya que representamos a la empresa.

♥ EL SUPERSÓNICO: (siempre anda corriendo)

Demostrarle que somos eficaces y en el caso de hacer preguntas hacerlo de forma clara pero
ágil. Evitar parecer agobiados o poner malas caras si se queja o pide mayor rapidez y
contestar con amabilidad

♥ EL NEGATIVO:

Este cliente puede jugar con nuestra paciencia ya que es demasiado exasperante. Debemos
procurar tener calma y responder con firmeza pero de forma amable. La leve sonrisa puede
apagar un poco su negatividad. No debemos discutir ni tampoco someter el cliente con
rotundidad (“el cliente siempre tiene la razón”). Debemos mostrarle el lado positivo del servicio
sin ser presuntuosos o justificando cosas que el cliente no tiene por qué tener en cuenta.

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♥ EL CLIENTE DISCUTIDOR

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa
que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para
tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión, hablar suavemente pero firme, concentrar la
conversación en los puntos en que se está de acuerdo, contar hasta diez o más......

♥ EL CLIENTE INFELIZ

Entran a la institución y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no saben lo que tengo y no
me van curar”. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con el
servicio médico, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se
debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar
y satisfacer lo que están buscando.

♥ EL QUE SIEMPRE SE QUEJA :

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir
que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema
principal.

♥ EL TÍMIDO:

Este cliente también jugará con nuestra paciencia ya que habrá que hablar mucho con él
haciendo muchas preguntas, comentarios y pidiéndole poco a poco que sea él el que hable.
No debemos abrumarle con mucha habladuría ya que se sentirá cohibido. La mejor forma de
saber lo que piensa es mirarlo con cierto disimulo ya que gesticula mucho y cuando dice las
cosas solo las dice una vez y espera no tener que repetirlo (en este caso nuestros sentidos
tienen que estar alerta). Debemos mostrarnos de total confianza y procurar no dejarnos
arrastrar por su silencio.

♥ EL ROLLISTA:

Este cliente jugará con nuestro tiempo y hará que pongamos en práctica las forma más cortes
de deshacernos de las personas. Debemos ser en todo momento amables y muy pacientes.
Jamás debemos gesticular que no nos interesa o mostrar aburrimiento. En el caso de que no
se vaya por sí mismo debemos amablemente decirle que debemos seguir con el trabajo y
atendiendo clientes. La forma de despedida tiene que ser agradable y con una frase que evite
continuar la conversación de forma subliminal (“dele recuerdos a su esposa”, “espero verle

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otro día por aquí”...) ya que nos podrá contar que su esposa está enferma, que mañana tiene
trabajo...

♥ EL ALBOROTADOR:

Con este cliente hay una dificultad añadida. Según el modo en el que tratemos al mismo
puede influir en el resto de clientes de nuestro establecimiento. No debemos ser groseros o
perder la calma ya que daría una mala imagen hacia los demás clientes y es lo que el
alborotador desea. Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no
podemos montar una escena como en el teatro. Nunca dejar que los demás clientes
intervengan en el trato con el cliente, o si lo hace intentar tomar nosotros la iniciativa.
La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta situación.

♥ EL AMISTOSO O CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Al proporcionar el servicio nos
cuentas la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se
debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas. Es un cliente que nos gusta mayoritariamente ya
que estamos de buen humor y no estamos presionados por el servicio impecable. Que sea
amistoso no quiere decir que:
1.- podamos dejar de darle el mejor servicio como a los demás. Éste se merece eso e incluso
más.
2.- No confundamos la amabilidad con el “coqueteo”, ya que hay que guardar siempre el
respeto y las buenas maneras con los clientes.

♥ EL COQUETEADOR O LIGÓN

Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las féminas las que han de tratar en la
mayoría de los casos a estos clientes. No debemos nunca mostrar una postura que pueda ser
malinterpretada por el cliente ya que le dará pie a seguir insistiendo, creyendo ser
correspondido. Nunca debemos prestarle más atención de la precisa y procurar no pararnos
delante y mirarle fijamente. Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias
sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud
calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y
así se van lo más rápido posible.

♥ EL SÚPER DESPISTADO:

Este cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la información e incluso a la
hora de pedir o evaluar los servicios. Nuestro objetivo en este caso es aclararle todas las

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dudas sobre nuestro establecimiento y de manera pausada y repetida destacar lo que

queremos resaltar de nuestro servicio.

♥ EL EXIGENTE:

Sin duda el más difícil cliente que nos vamos a encontrar ya que conoce muy bien lo que es el
servicio y pondrá a prueba todas nuestras habilidades y destrezas. Debemos prestar mucha
atención a lo que pide y dice y seguro nos hará poner en práctica toda la Teoría de nuestros
viejos libros de atención al cliente. Es la mejor manera de evaluación del nuestro servicio ya
que exigirá la mejor atención y un servicio perfecto y sin falta alguna. Es el que interrumpe y
pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta
forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.

♥ EL TRANQUILO
Debemos ser pacientes con él ya que no nos pedirá nada hasta que no deje pasar a todos y
cada uno de los clientes que vayan detrás suya para tener tiempo suficiente.
Puede ser que esté junto a nosotros sin mediar palabra por lo que no se molestará si hacemos
trabajos auxiliares mientras nos espera.

♥ EL INDECISO:

Desesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser pacientes y muy
serviciales. La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se decida por lo
que nosotros mismos recomendamos. También se le puede dejar tiempo y avisarle de que
volveremos en seguida con el, mientras atendemos a otro cliente rápidamente. En el caso en
el que decida no aceptar el servicio una vez realizado solo podemos asentir y asegurarnos que
está completamente decidido. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,
ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.

♥ EL CAPRICHOSO:

Obviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o imaginación ya que
en efecto pueden pedir cosas o tipos de servicios poco comunes o incluso desconocidos para
nosotros. Tenemos que atenderle con calma, escuchando bien lo que pide e intentando no
emitir opiniones personales que demuestren que no podemos satisfacer sus deseos. Siempre
consultar con algún compañero experimentado o con el superior en el caso de que no
podamos satisfacer correctamente el servicio o solo para asegurarse de que no es posible (en
muchos casos los propios compañeros pueden resolver el problema porque ya lo han vivido
antes). Sugerir si es necesario algo que sea parecido o hacerlo ver como nuevo y especial que
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sepamos podemos cumplir (a veces el cliente podría aceptar), pero procurar no ser insistentes
y hacerlo de modo alternativo

♥ EL ESPECIAL:

Podría ser parecido al caprichoso con la diferencia que a este cliente le gusta lo que pide
porque lo tiene muy claro y muy pensado. Debemos mostrar amabilidad y que tenemos a su
disposición lo que pide además de lo que pueda ser parecido o igual a simple vista para que
sea él mismo el que decida, no nosotros. Por mucho que nos parezcan dos cosas iguales el
cliente siempre las verá distinta o menos atractiva una de las dos.

♥ EL CHASQUEADOR DE DEDOS:

Es un cliente que a veces es de lo más impertinente. Sus señas no son siempre claras y cree
que solo estamos a su entera disposición. Hay que guardar la calma y acercarnos siempre
cuando haga señales para corroborar lo que nos pide. De esta manera sabemos que tenemos
que estar muy pendientes de él ya que casi todo lo pedirá por señas y pretenderá que lo
miremos en todo momento para atenderle lo antes posible.

♥ EL DESCONTENTO:

Al igual que el negativo todo nuestro servicio le será disconforme por lo que no se marchará
hasta que le solucionemos todos los problemas. O si se marcha lo hará cortando cabezas así
que debemos mantener la calma y prestar mucha atención a sus problemas apuntándolo para
que quede constancia y él vea que estamos teniéndolos en cuenta. Puede ser una forma de
calmarlo llamar a otro compañero o a algún superior de forma discreta para que no monte un
número. Suele calmarse si nos mostramos amables, serviciales y algo sumisos.

♥ LOS NIÑOS:

Son probablemente los que se salgan de toda la teoría ya que cada niño es un mundo.
Normalmente deberíamos hablar directamente con los padres e informarles de que hay más
clientes que pueden ser molestados por sus hijos y que procure tenerlos controlados. También
debemos ser amables con los niños y hacerles mucho caso y hablar con ellos de forma amena
y divertida. Trataremos de mantenerlos alejados del centro de la clientela (su escenario
favorito para actuar). Si los padres se desentienden de los niños debemos solicitarles los
atiendan en la medida de lo posible.

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[Link] de servicio

Lograr una cultura de calidad y excelencia requiere de todo un proceso de servicio que se
debe de conocer a la perfección por parte del personal que lo desarrolla (recepción) siendo
trascendente conocer los conceptos básicos para la aplicación en nuestro quehacer laboral
precisemos que proceso proviene etimológicamente hablando de proceder significa "continuar
realizando cierta acción que requiere un orden”; procedimiento, "sucesión. Serie de cosas que
siguen una a otra" y proceso "marcha hacia delante (progreso) Desarrollo o marcha de alguna
cosa".

Proceso “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados”

Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad, el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio básico.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor
agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente

Puntualicemos por lo tanto que un servicio al cliente es : conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo (bing web)

Servicios de Salud 14
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: Junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Contenido del Manual de Capacitación

Especialidad: Subdirección de Servicios de Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
Salud hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de
esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que
implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,
pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o
deseos de los clientes". Iván Thompson
La atención al cliente en las unidades médicas es un sistema de producción no como un
producto tangible sino como uno de calidad en el servicio por ello es primordial conocer que es
un proceso administrativo como concepto base y traspolarlo a los servicios de salud aplicando
las mismas bases del proceso.
El proceso administrativo...el método de acción para satisfacer cualquier necesidad

La administración implica dirección, planeación, organización y control de personas, tareas y

actividades de una organización. La interacción de estas etapas integra el proceso
administrativo, el cual no es más que la serie de actividades ordenadas para administrar. Este
constituye sin duda alguna la columna vertebral del quehacer administrativo y su comprensión
y manejo ayuda a quien lo utiliza a trabajar de manera eficiente.

El padre del proceso administrativo Henry Fayol intentó aislar los principales tipos de
actividades involucradas en la industria o en los negocios e identificó cinco funciones
principales: planeación, organización, dirección, ejecución y control. Aportación vigente hasta
nuestros días, que se retoma en este curso y enriquece con la experiencia derivada del trabajo
en empresas.

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[Link] Concepto y Calidad de Servicio con Enfoque al Cliente

Calidad en el proceso de servicio:

Es la capacidad de dar un buen servicio. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de
cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato.
La mejor estrategia para conseguir la satisfacción de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente, cuando una
situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Encuestas con los clientes han detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple
cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evalúan la atención que se les brinda, pero no es lo único que
toman en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.
La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la humanidad, el hombre en su esencia
siempre ha buscado mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son ideales que
han existido en todas las culturas a lo largo de la historia.
La filosofía de la calidad aplicada a los servicios se inició por el Dr. Deming durante el
procedimiento del censo de Estados Unidos de América, ahí nace la nueva concepción de
calidad de los servicios.
Para comprender en que consiste la calidad de los servicios se hace necesario considerar tres
factores básicos; cliente, servicio y proceso.

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Los clientes son todas las personas que se benefician de los procesos, servicios y productos
de una empresa. Hoy más que nunca, el rey en el mundo de los negocios es el cliente. El
cliente quiere que le conozcamos y le escuchemos. Que le ofrezcamos servicios que
satisfagan totalmente sus necesidades. Debemos escucharles, conocerles y diseñar servicios
adecuados a sus necesidades ¿Cómo podemos conseguirlo?

Los Servicios Médicos de Petróleos Mexicanos, y todas las personas que trabajamos ahí,
hemos de estar pendientes por aportar valor al cliente en cada momento.

¿En qué nos ayuda la tecnología?

La tecnología nos ofrece muchas oportunidades en esta área:

1. Comunicarnos con nuestros clientes a coste muy bajo. Las posibilidades de
comunicación con el correo electrónico nos permiten acercarnos a nuestros clientes a un coste
muchísimo menor que con medios físicos.
2. Conocer más a nuestros clientes y sus necesidades. Las posibilidades de tener bases
de datos de nuestros clientes y obtener información a partir de ellas es clave.
Podemos recoger información tanto de medios físicos (contactos telefónicos) como de medios
electrónicos: a través del correo electrónico o bien de manera activa (cuestionarios).
3. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día a través de del correo electrónico.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

Eficiencia, precisión, Uniformidad, constancia, Receptividad, accesibilidad, Confiabilidad.

Competencia y capacidad, Cortesía, cuidado, entrenamiento, Seguridad, Satisfacción y
placer.

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LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

Apatía: es la falta de emoción, motivación o entusiasmo. Es un término psicológico

para un estado de indiferencia, en el que un individuo no responde a aspectos de la
vida emocional, social o física.
Sacudirse al cliente : Deshacerse del cliente(enviarlo a otro servicio sin resolverle
nada)
Frialdad: Indiferencia, despego, poco interés, flojedad y descuido en el obrar (poco
interés en escucharlo y proporcionarle atención)
Actuar en forma robotizada: realizar sus actividades de manera mecánica sin
emoción, sin calidez
Rigidez: Intransigente, actitud del que cumple o hace cumplir las normas de forma
excesivamente rigurosa, Cuando no existe individualidad en el trato.
Enviar al cliente de un lado a otro: El rebote como no “puedo” o “quiero” atender al
cliente lo envió de un lado a otro para saber si en algún lugar le resuelven su
problemática.
Descalificar: desacreditar, desautorizar o incapacitar. Quitarle el valor al cliente
hacerlo sentir que él o su opinión no es importante para nosotros ni para la
institución.

LA ATENCION DE SALUD COMO PROCESO DE PRODUCCION

♥ En cierto modo, y desde el punto de vista administrativo y de control y gestión, la propia

asistencia sanitaria puede considerarse como un proceso de producción. En ella se
pueden distinguir los diferentes elementos de la producción:
♥ -El Entorno: La asistencia se realiza en un entorno o marco sociocultural, político y
económico, donde el principal elemento lo constituye la necesidad de asistencia
médica. Esta necesidad puede ser de diferentes tipos (sentida, expresada, normativa y

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comparativa) y es la que mueve a todo el resto de “eslabones” que constituyen el

proceso de producción.
♥ -La Estructura: Sería la estructura y organización del Sistema Sanitario vigente. Aquí se
engloban tanto los recursos humanos, administrativos, organizativos y tecnológicos,
como estructurales (edificios) propiamente dichos.
♥ -El Proceso de producción: La materia prima la constituirían los propios pacientes, con
sus diversas patologías; la mano de obra cualificada, el personal sanitario con sus
distintas categorías y la tecnología, los medios técnicos de diagnóstico y tratamiento.
♥ -El Resultado: El resultado de la producción sanitaria será el Servicio Sanitario o
Asistencia Médica. Este puede perseguir varios objetivos:
♥ .Información al paciente y a su entorno sobre su estado de salud, pronóstico, etc.
♥ .Mejorar la salud: curar o mejorar el estado de salud alterado, mediante los diferentes
medios terapéuticos.
♥ .Controlar la enfermedad: en los casos de enfermedades crónicas o incurables.
♥ -Evaluación: Como todo producto, la asistencia sanitaria producida tiene una calidad
determinada, que debe ser evaluada para poder determinar la validez de la misma. Esto
es un proceso complejo y todavía no resuelto de una manera definitiva. Hoy en día
suelen medirse aspectos parciales de la misma. La evaluación de la calidad permitirá
modificar la planificación de la asistencia sanitaria, con el fin de acercarse a la
excelencia (ausencia de errores) asistencial, a través de las técnicas de control y
garantía de la calidad.
♥ A pesar de todas estas similitudes, existen varios aspectos que diferencian al proceso
de producción sanitaria del industrial.
♥ -La materia prima (pacientes) no es homogénea. Además, toda la materia prima tiene
que ser admitida, aunque sea de mala calidad. Por tanto, cada paciente requiere un
paquete de medidas individualizado. Ello hace que el proceso asistencial se asemeje
más a una producción de tipo artesanal, que a una de tipo industrial.
♥ -La cadena de producción no puede pararse, a pesar de que se detecten fallos o de que
no se esté seguro de la eficacia de las medidas tomadas. Por otra parte, los errores
pueden ser irreparables y en muchos casos no se puede esperar a los resultados de los
“test”.
♥ Todo ello hace que la producción sanitaria sea especialmente difícil de planificar y de
evaluar, tanto en términos de eficacia como de eficiencia.

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2.2.3. Importancia de las actitudes en el servicio de atención al público

Considerando las funciones que realiza la recepcionista es de fundamental que se conduzca

con una actitud positiva hacia la atención al cliente, que espera el mejor trato. Al ser el primer
contacto con la institución la impresión que se estable en ese momento es la base para el
sentir del cliente.
Actitud es un término que proviene del latín actitudo. De acuerdo a la Real Academia
Española, la actitud es la disposición de un animo que se manifiesta de algún modo (por
ejemplo, una actitud amenazadora). Las otras dos definiciones hacer referencia a la postura:
de un cuerpo humano (cuando expresa algo con eficacia o cuando es determinada por los
movimientos del ánimo) o de un animal (cuando llama la atención por algún motivo)
La actitud también ha sido definida como un estado de disposición nerviosa y mental, que es
organizado mediante la experiencia y que ejerce un influjo dinámico y orientador sobre las
respuestas que un individuo ofrece a los objetos y situaciones.
Por lo tanto la actitud es mas bien una motivación social antes que una motivación biológica.
Es una predisposición aprendida para responder de un modo consistente a un objeto social.
Por eso, la psicología social analiza las actitudes para predecir conductas. Al observar las
actitudes de un sujeto, puede preverse su modo de actuar Se dice que la actitud cuenta con
tres componentes básicos:
Cognoscitivos formado por las percepciones y creencias hacia un objeto, asi como la
información que tenemos obre el mismo.

Afectivo es el sentimiento en favor o en contra de un objeto social

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Conductual la tendencia a reaccionar hacia los objetos de cierta manera

No podemos ni debemos olvidar que independientemente del tipo de institución de que se

trate; el fin último para el que la organización ha sido creada es para satisfacer al cliente.

El cliente es el "activo" más importante de cualquier empresa, es la "inversión" más

valiosa.

El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del
cliente; aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de la capacidad
interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino
también los deseos y expectativas.
Existen sin embargo algunas actitudes negativas en cuanto a la atención al cliente que suelen
afectar en mucho la calidad del servicio.
Una actitud lógica en relación con el enfoque orientado al derechohabiente, es ponerse
siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar las opiniones del cliente, actuar en
una forma que se resuelvan sus problemas y se satisfagan sus expectativas.

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La orientación al usuario, paciente, derechohabiente, etc. está basada en un vínculo de

coparticipación emocional, que termina cuando el paciente ve satisfechas sus necesidades y
expectativas.
Es necesario reconocer la dignidad del paciente, tratarlo en su totalidad, respetar su libertad
de elección, fomentar su participación y desde luego ponerse en el lugar del otro.
Sin embargo frecuentemente en la práctica encontramos personas poco dispuestas que
parecen tener siempre maneras de resistirse a aceptar los cambios que la calidad implica.
La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere de ejercer
valores perdurables y establecer un compromiso para con los pacientes y la sociedad.
La calidad en el servicio requiere de las personas que laboran en la institución; más
capacidad, capacitación y dedicación personal.
La idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible.
Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla correctamente para que el cliente
no tenga que realizar trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala atención o
despotismo.
En la calidad en el servicio el factor más importante son las actitudes del personal, el cual
debe encauzar todo su esfuerzo para lograr la calidad de atención.
Los empleados de los servicios de salud en Petróleos Mexicanos, deben tener habilidades y
destrezas para complacer al cliente.

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Es importante que el personal que tiene contacto con el cliente, como lo son las
Recepcionistas, posea la competencia profesional por su presencia, por su trato y por su
forma de dirigirse a los usuarios.
La calidad surge cuando el usuario siente satisfacción al ser atendido y el trabajador siente
satisfacción de otorgar servicios.
¿Cómo mantener satisfechos a los clientes? ¿Qué se puede hacer para conseguirlo?
1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente
de él, saber que le gusta o le disgusta, saber cómo utiliza tu producto o servicio, cuando,
como, dondeR Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore
su salud con tu servicio. Quizás tus servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento
pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, la confianza de tus clientes.
2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera,
ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore R todo aquello que contribuya a
aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.
3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación, quizás
por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus servicios y siempre debes estar
alerta para dar una respuesta rápida y correcta.
4. El cliente es la persona más importante y dar respuesta a sus demandas se hace
necesario e imprescindible.
5.- Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un paciente, no es una
interrupción, es nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún favor es nuestro deber y
debemos actuar de forma cortés y eficaz.
6.- El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y destacar
tenemos que resolverlas.
7.- Ante una queja o reclamación se le escucha pacientemente y luego se hace todo lo
necesario para solucionar esa anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerle.
Se debe resolver y actuar en consecuencia
8.- Ponga especial atención ante cualquier cliente insatisfecho
Puede parecer una simpleza, pero no todos, ni siempre, responden como quisiéramos.
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LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION

DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para
sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios.
Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el
personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones,
igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y,
siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que
usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin
sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien
puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

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NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades.
PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes, como son las Recepcionistas de
Hospital, tienen una gran responsabilidad.
Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una recepcionista
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el hospital será deficiente.
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de espera, si la cita llega
demasiado tarde o si en el momento de asignar la cita nos equivocamos y le damos un
número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los pacientes deben ser totalmente
satisfactorias.
UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos,
cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos
deben ir de la mano de las estrategias de atención.
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de satisfacción elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,
quienes lo califican.
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POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del
derechohabiente, es necesario plantear nuevos objetivos.

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones
y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición
o de cualquier otro asunto.

Por supuesto que los buenos resultados no se logran sólo con buenas actitudes, hay allí
conocimientos, habilidades, experiencia acumulada, entre otros factores. Pero si no está la
actitud adecuada, y más bien esta tiene características adversas, es muy difícil que las
personas logren trabajar juntas hacia mejores soluciones, y menos poder disfrutar los éxitos
alcanzados.

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2.2.4. Hacia una Cultura de Servicio.

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente
tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un
buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

Toda empresa tiene su propia cultura fundamentada en el líder fundador , a través de sus
pensamientos, acciones, actitudes y valores, en la permanente interacción con los lideres y
colaboradores, así como actores externos tales como proveedores y clientes, influenciados por
las políticas de la empresa, la cultura de la ciudad.

Generar cambios en la cultura son viables, necesarios cuando se determinan como

sustanciales para garantizar el éxito de los objetivos propuestos.

Ernesto Yturralde explica: "La Cultura es el conjunto de valores, costumbres, hábitos y

creencias, modelos y patrones existentes en una sociedad a través de los cuales esta
llega a regular formal e informalmente el comportamiento de los individuos que la conforman.
Esto incluye prácticas, códigos, normas, reglas, la manera de ser, su vestimenta, su tendencia
religiosa, sus rituales, sus normas de comportamiento, las historias, leyendas, mitos y
anécdotas vivas de generación en generación, así como los acontecimientos más importantes,
y como lo mencionamos sus sistemas de creencias.

La cultura es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o
implícitos, a través de los cuales una sociedad manifiesta. Como tal incluye costumbres,
prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas
de comportamiento y sistemas de creencias

Técnicamente, la cultura es el resultado de un proceso histórico permanente de construcción

social del sistema de significados, vinculados a través de signos y símbolos que al aceptados
y asimilados, incide en la vida cotidiana de los individuos que están inmersos dentro de una
determinada sociedad, moldea la conducta de los individuos, le da una forma particular y una
identidad de la vida de éstos.

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**Lograr una cultura de calidad en el servicio requiere que en cada persona que integra
la organización, se dé un cambio y el desarrollo de una serie de valores y actitudes.

El concepto de “servicio al cliente” para una unidad médica no es sólo una estrategia de
mercadeo. Esa es su razón de ser, es el desarrollo natural de su esencia y de su mandato
fundamental. Una unidad médica se debe a sus pacientes. Sin embargo, el proveer servicios
de calidad a los pacientes, no sólo es cuestión de adoptar una serie de reglas o de actitudes o
el resultado de la improvisación o de la suerte. Para proveer servicios de calidad se requiere
contar con una estructura interna de alta calidad, así como de una persona que disfrute de
buena salud —física y mental—, que pueda controlar sus emociones, que pueda comunicarse
consigo mismo y con los demás seguramente tendrá una buena imagen, un gran nivel de
confiabilidad y condiciones de liderazgo.

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Si la institución está bien configurada, tiene una clara visión y al interior, el clima laboral es
enriquecedor y propicio al desarrollo y al respeto humano, se cuenta con sistemas de
comunicación en todos los sentidos; entonces, proveer servicios de calidad y generar una
imagen de alta confiabilidad será una extensión natural.
1) Servicio- Puede parecer redundante ver servicio como un elemento aparte dentro lo que
es servicio al cliente. Esa es la intención, porque servicio es sólo una parte que necesita de
otras partes que trabajan de una manera interdependiente. Hay que hacer el servir a otros una
prioridad, hay que sentirse orgulloso de lo que uno hace.
2) Actitud- Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud. La actitud lo es todo, se
puede escoger y esto es la clave para lograr un servicio de excelencia al cliente. Todo lo que
uno piense sobre el cliente se refleja en la manera en que lo tratamos.
3) Consistencia- Todos en la organización deben hacer las cosas siempre de la misma forma
para que así el cliente tenga la seguridad que no importa quién o dónde se le trate, en la
institución, va a recibir el mismo servicio.
4) Trabajo en Equipo- La mejor manera de crear un buen equipo de trabajo es asegurándose
que todos sus integrantes tengan el mismo objetivo: atender bien al cliente.
Estos cuatro elementos, trabajando interdependientemente, nos llevarán a encontrar el
“pilón”, ese algo extra de valor que la organización ofrecerá en forma diferenciada a sus
clientes.
Si tenemos éxito en lograr los cambios de mentalidad y ofrecemos el servicio en forma
diferenciada, añadiendo valor en cada paso de la transacción, los clientes van a sentir la
diferencia.
Porque la meta al final del camino es sorprender al cliente con un servicio “tan fuera de serie”.
Lo cierto es que todo lo mencionado anteriormente es importante, pero dedicar una parte de
ese esfuerzo en implicar y sensibilizar al equipo humano de Los Servicios Médicos de
Petróleos Mexicanos en el cuidado y atención al cliente como parte fundamental de una
cultura de servicio.

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2.2.5. Comunicación efectiva

Entendemos a la comunicación como un medio que nos posibilita generar confianza,

efectividad, respeto y bienestar.
Para facilitar y potenciar el proceso de comunicación personal, empresarial, grupal, utilizamos
el marco contextual y las distinciones, centrándonos fundamentalmente en el proceso
particular de la comunicación, y en las particularidades de cada uno de los participantes.

Cada persona es un continuo emisor de mensajes afectivos del más diverso género (de
aprecio, desagrado, cordialidad, hostilidad, etc.) y, al tiempo, cada persona es también un
continuo receptor de los mensajes que irradian los demás.
Para llegar a esos puntos, es necesario un camino previo comenzando por definir la filosofía
empresarial, o sea, los principios rectores que conducirán las acciones de la institución y de
todos sus miembros.
Es un fenómeno que notamos también en nosotros mismos cuando quizá a posteriori
advertimos que nos ha faltado intuición al tratar con determinada persona; o que no nos
hemos percatado de que estaba queriendo darnos a entender algo; o caemos después en la
cuenta de que, sin querer, la hemos ofendido, o hemos sido poco considerados ante sus
sentimientos.
Pero caer en la cuenta de que hemos cometido esos errores es ya un avance. Sin duda, pues
nos proporciona una posibilidad de mejorar.

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 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: Junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Contenido del Manual de Capacitación

Especialidad: Subdirección de Servicios de Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

Comunicación Efectiva, es:

“Explorar las condiciones que hacen posible que la comunicación sea provechosa y eficaz”.
Como ha señalado Daniel Goleman, las personas no expresamos verbalmente la mayoría de
nuestros sentimientos, sino que emitimos continuos mensajes emocionales no verbales,
mediante gestos, expresiones de la cara o de las manos, el tono de voz, la postura corporal, o
incluso los silencios, tantas veces tan elocuentes.
Comunicación y Elementos de la Comunicación.

La comunicación implica la transmisión de una determinada información. La información como

la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

• Código. es un sistema de signos y reglas para combinarlos, debe de estar organizado

de antemano.

• El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la

transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite el
mensaje.

• En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de

transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir,
realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

• El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un

proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor;
es decir, descodifica el mensaje.

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• Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con
sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.

• Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto

situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su
significado.
Ejemplo: Un semáforo en medio de una playa no emite ningún mensaje porque le falta
contexto.
Finalidad de la Comunicación y Zonas de la Comunicación.

Todo acto comunicativo es el intercambio de información o mensajes a través de un medio

que puede ser acústico, eléctrico, visual, etc., entre un emisor y un receptor, quienes
comparten un código, de manera que el mensaje es codificado por el emisor y decodificado
por el receptor. Para comunicarnos nos valemos de signos, señales y símbolos, que cumplen
diferentes objetivos. Todas las especies vivas del planeta desarrollamos un proceso propio de
intercambio de datos o información. La forma mas elemental de este intercambio son
impulsos electro bioquímicos (son señales químicas, eléctricas y sus combinaciones. ejemplo:
los neurotransmisores del cerebro y la hormonas)
Como especie no podemos no comunicarnos, nuestro cuerpo, nuestra expresión siempre
transmite algo a los otros, así como no podemos no aprender.
Mientras mas complejos se han hecho los grupos humanos, mas compleja la comunicación y
como especie hemos desarrollado herramientas que nos vinculan con mas personas a
mayores distancias. Como consecuencia de ello, las interacciones interculturales que
encontramos se producen en contextos institucionales, en los que los profesionales dan un
servicio a un usuario que ha de contar con una serie de conocimientos: expectativas
apropiadas de lo que cabe esperar de estas interacciones, conocimiento de la forma de
llevarlas a cabo, de las normas y de la lengua de la mayoría.
Tipos de comunicación.

Comunicación Unidireccional Comunicación Bidireccional

Monólogo Dialogo
Ejemplo : Riña entre padre e hijo, discurso, Ejemplo : Conversación (pedir
clase magistral , sermón ,tv, etc. explicaciones y escucharlo) , clase
participativa, tertulia, debate, chat, etc.

La comunicación unidireccional es menos recomendada en los centros de trabajo, por

considerarse menos eficaz para un buen trabajo en equipo. La comunicación constituye una
característica y una necesidad de las personas y de las sociedades con el objetivo de poder
intercambiarse informaciones y relacionarse entre sí.
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En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su
cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara.
Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más
importantes son la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia

entre acciones y discurso. Más que una distinción basada en el canal involucrado sería mejor
referirse al código que se emplea en la comunicación.
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y
palabras habladas y escrita: por medio de representación gráfica de signos. Este tipo de
comunicación se realiza de manera continua. También lo pone en juego la pareja que se
acerca a la constitución de un sistema familiar. Consiste básicamente en la transmisión de
información - del tipo que sea- mediante formas verbales, al tiempo que proporciona al otro un
conocimiento exacto de lo que se transmite, aunque tal conocimiento es puramente intelectual
y muchas veces está desprovisto de elementos esenciales para el establecimiento de una
verdadera relación interpersonal.
«Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el
lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando
simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente
positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje determinarán su evaluación»
Givens, 2000
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal,
cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de
esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y
el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es
decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:
Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos
corporales, etc.
Una persona tiene necesidades, para sobrevivir, y sobre todo relacionarse con el resto, ya que
el hombre es el único ser, que no puede vivir solo, tiene la necesidad de comunicarse, para
esto existen dos necesidades fundamentales, primero las personales, donde la persona debe
sentirse valorado y respetado, ser escuchado, y participar en una discusión; y segundo las
practicas, donde el individuo se mantiene centrado en el tema, logra buenas decisiones, e
intercambia decisión en forma eficiente.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

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Características de la comunicación no verbal:

Pensemos ¿cómo usamos nuestras manos al explicar algo?, O mandar a alguien, ¿cómo
reacciona esa persona?, si nos entendió, o es una duda, etc.
El tono de voz también es parte de la comunicación no verbal, ya que estos expresos distintos
sentimientos.

Para obtener una buena comunicación no verbal, sin malos entendidos, tome en cuenta lo
siguiente:

• Mire a la persona con quien habla.

• Estudie sus expresiones faciales, lenguaje corporal, y gestos.
• Escuche con atención, el tono de la voz que nos transmiten.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso
nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los
demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código
Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braille, lenguaje de los sordomudos), códigos
semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de
os árbitros deportivos).
Silencio (sonido)
En el ámbito de la expresión sonora, el silencio es ausencia de sonido. Sin embargo, que no
haya sonido, no siempre quiere decir que no haya comunicación.
Comúnmente, el silencio sirve de pausa reflexiva tras una comunicación, para ayudar a valorar
el mensaje.
Ante esto, podemos establecer que el silencio puede ser: Silencio objetivo y silencio subjetivo:
1. Silencio objetivo: Es la ausencia de sonido. Sin más connotaciones.
2. Silencio subjetivo: Es el silencio utilizado con una intencionalidad dramática.
Sonrisa
En los humanos, es una expresión común que refleja placer o entretenimiento, pero también
puede ser una expresión involuntaria de ansiedad o de muchas otras emociones (ira, ironía,
etc.).
Varios estudios han demostrado que la sonrisa es una reacción normal a ciertos estímulos y
ocurre independientemente de cuál sea la cultura, y tampoco es una reacción que uno
aprenda, sino que se nace con ella: los niños que nacen ciegos sonríen desde un principio.
En los animales, la exposición de los dientes, que podría parecer una sonrisa, significa casi
siempre una amenaza - conocida como gruñido –
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El sonreír no solo cambia la expresión de la cara, sino que también hace que el cerebro
produzca endorfinas que reducen el dolor físico y emocional y proveen una sensación de
bienestar.

Barreras de la Comunicación

Existen cuatro tipos de categorías, que se presentan como barreras en una comunicación
efectiva:

AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo
en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.)
distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)
VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de
ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas.
Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio
idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases
sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como
ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un
colega o persona relacionada, con la salud.
El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención
INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la
comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones
incorrectas, y las percepciones distintas.
Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta, la suposición será
una barrera en la comunicación.
La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ó sea dos personas
pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un
hecho nos cerramos a otras perspectivas.
Los PREJUICIOS con relación a la edad, sexo, raza, o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen

La mayor parte de nuestra vida la pasamos en el ámbito laboral desempeñando nuestras

carreras profesionales. Lo menos que podemos pedirnos es que ese tiempo tan valioso e
irrecuperable sea grato y productivo. También debemos asegurarnos que al final de la jornada
tengamos el orgullo y las recompensas de nuestros logros.

El Pedirnos menos es completamente inaceptable.

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En todos los niveles, debemos considerar los dos factores que afectan la comunicación

La Autoestima influye en la persona cuando se proyecta en su desempeño laboral. Una

persona con un bajo nivel de autoestima por lo regular se expresa o se comunica de manera
negativa, por ende, afecta a los miembros del equipo o compañeros de trabajo, y se puede
acertar que es algo contagioso.

El entorno, tanto a nivel personal como en el ámbito laboral. No podemos esperar que
funcionemos correctamente y nos comuniquemos o interactuemos como un equipo dinámico si
lo que nos rodea nos molesta a nos causa agravio, inquietud, estrés, etc.

Otros factores que influyen en la comunicación efectiva son los niveles de educación, el
desconocimiento de la tarea a desarrollar, la desorganización, entre otros.

Por último nunca olvidemos que:

"Las palabras se hacen fronteras cuando no nacen del corazón"

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Gestión de conflictos.
Tal vez no sea obvio a simple vista, pero percibir las situaciones desde los hechos, los
significados y / o los valores, guarda estrecha relación con nuestra autoestima, nuestra
confianza y seguridad en nosotros mismos.
Una persona con una alto nivel de autoestima, confianza y seguridad en si misma, tiene una
imagen de si misma bastante sólida que le permite mantenerse centrada en si misma ante
cualquier circunstancia. Se identifica con lo que es, no con lo que hace o tiene.
Mientras que una persona con bajo nivel de autoestima, confianza y seguridad en si misma, tal
vez no tiene una imagen clara de si misma, y por eso, ante las adversidades, tiende a
confundirse e identificarse con lo que hace y / o tiene.
A partir de ese momento nos colocamos en la ventajosa posición de poder ofrecer soluciones
que redunden en beneficio para todas las partes involucradas.
¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?
Seguramente a usted le resulta familiar “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como usted
también sabe, toda regla tiene una excepción. En cierto momento de su actividad como
recepcionista se entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante,
tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan
incondicionalmente. Necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y
resolver sus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su
cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted. El enfoque correcto,
consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la
razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”. No se
trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su
cliente, quien tiene derecho a recibir un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le
puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”.
Es esencial para el personal de primer contacto como es recepción contar con herramientas
de comunicación que permitan el manejo adecuado del cliente, con algunos conceptos
referentes a la comunicación asertiva mejorando así la calidad en el servicio.
Definiremos entonces que siempre que hablamos, montamos lo que se llama el arco de
distorsión que es la distancia que se da entre lo que yo digo conscientemente y lo que te digo
de mí aun sin querer hacerlo. Es muy claro cómo influyen, nuestros sentimientos y motivos
más profundos. En realidad, en cualquier manifestación que hacemos, además de decir eso
que queremos decir, estamos manifestando necesidades personales e impulsos ocultos,
sentimientos que nos inundan en ese momento, y que quizá ni advertimos en nosotros.

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El Arco de Distorsión

Te quiero comunicar algo concreto Tu quizá lo recibas

YO ARCO
Te comunico otra cosa mía aún sin querer Tu recibes esto sin duda

Es lo que sucede cuando yo te digo que no te preocupes, que estoy tranquilo, con una voz
quebrada por la emoción. O cuando alguien habla muy autoritariamente de democracia.
Se suele decir que solamente se comunica bien aquel que logra "cerrar" sus arcos de
distorsión, y llega a eliminar la duplicidad en lo que dice y lo que es..

Factores de conflicto en la
Comunicación
Arco de distorsión:
– Lo que el emisor cree que está diciendo.
– Lo que en realidad dice.
– Lo que oye el receptor.
– Lo que el receptor piensa que oye.
– Lo que el receptor dice que ha entendido.
– Lo que el emisor piensa que el receptor ha dicho que ha
entendido.

La Percepción

El Inconsciente
.

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La comunicación con el enfermo

El desarrollo eficaz de la
relación médico – enfermo
está estrechamente vinculada
con el nivel de calidad de la
COMUNICACIÓN que se
establece entre ellos.

PROTAGONISTAS

Enfermo Familia
Médico

La Empatía.

Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente

puede sentir. ( La habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al
contenido de las expresiones del otro) . En las ciencias humanas, la empatía designa una
actitud hacia el otro caracterizada por un esfuerzo objetivo y racional de comprensión
intelectual de los sentimientos de aquel, excluyendo particularmente todo entrañamiento
afectivo personal (simpatía, antipatía) y todo juicio moral. Uno de los elementos clave que
forma parte de la inteligencia emocional, es la empatía, la cual pertenece al dominio
interpersonal. La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas.
Empatía es tratar de 'ponerse en los zapatos de la otra persona' sin embargo, esto no se logra
en un cien por ciento, lo único que nos queda al final, es seguir intentándolo, con ganas, para
lograrlo.
La escucha activa.
Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras le comunicamos
algo, demostrándole que nos interesa lo que dice y que estamos prestándole atención.
Un buen oyente trata de entender profundamente lo que la otra persona está diciendo. Al final
puede llegar a estar en desacuerdo, pero antes de demostrar su contrariedad, quiere saber
exactamente de qué se trataR
La escucha activa y efectiva es un hábito como así también es la base para una comunicación
efectiva.
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La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un

grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está diciendo. Como oyente, debería
ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica
estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo que se dice

Prepárese con una actitud positiva, involucrada en la situación: Focalice su atención en el

tema, deje de hacer cualquier actividad que estuviera realizando, que no sea relevante y
concéntrese en el orador o el tema, repase mentalmente lo que ya sabe sobre el tema, evite
distracciones, siéntese en un lugar apropiado cerca del orador, evite distracciones (una
ventana, un vecino charlatán, ruido, etc.), percátese de su estado emocional, deje las
emociones en suspenso hasta más tarde, O téngalas en cuenta de una manera pasiva a
menos que pueda controlarlas, deje de lado sus prejuicios, sus opiniones, está presente en
ese lugar para aprender lo que el orador tiene para decir y no al revés

Escuche en forma activa: Focalícese en el otro, en la persona que está comunicándole algo,
siga y entienda a la persona que esta hablando como si estuviera en su lugar, escuche con
sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos, preste atención a: los signos no
verbales que muestre el orador, deje que la presentación siga su curso, no se oponga o esté
de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos sigan su curso, involúcrese, responda
en forma activa a las preguntas o directivas, utilice su postura corporal (por ejemplo inclínese
hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés

Técnicas de Negociación.

La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en
relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un
acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación se inicia cuando hay
diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Si estas posiciones fueran
coincidentes no haría falta negociar. Debemos recordar que al negociar, se debe estar
preparado para ceder en algunos puntos frente a las reclamaciones de la otra parte. Si fijamos
nuestras posiciones antes de empezar la negociación, esta será un fracaso.

El conflicto.

Es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es una construcción social,

una creación humana, diferenciada de la violencia (puede haber conflictos sin violencia,
aunque no violencia sin conflicto), que puede ser positivo o negativo según cómo se aborde y
termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado (puede convertirse en
paz) por las mismas partes, con o sin ayuda de terceros, que afecta a las actitudes y
comportamientos de las partes, en el que como resultado se dan disputas, suele ser producto
de un antagonismos o una incompatibilidad (inicial, pero superable) entre dos o más partes, y
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que expresa una insatisfacción o desacuerdo sobre cosas diversas. Los conflictos producen
inseguridad, pérdida de la estabilidad emocional, alteran el clima. Propicio para la toma de
decisiones y modifican la integración grupal. La arrogancia y la actitud belicista, por supuesto,
desprecian cualquier posibilidad inicial de llegar a un diálogo que conduzca a un cese de las
hostilidades. El abordaje al conflicto, por tanto, tiene que considerar una diversidad de factores
que hay que analizar y ver cómo cambiar: actitudes, contextos, poderes, formas de
comunicar, modelos culturales, estructuras de dominio, etc. Abordar el conflicto,
aproximarnos a él para modificarlo, significa antes que nada reconocerlo, no ocultarlo.
Aspectos básicos del conflicto.
Frente al conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay una multiplicidad de posibilidades de
reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las siguientes actitudes, según se
acepte, evite o niegue el conflicto:

• superación (se reconoce su existencia y hay voluntad de superarlo) ventaja (se

reconoce su existencia y se procura sacar provecho del mismo)
• negación (se evita reconocer su existencia).
• evasión (se reconoce su existencia, pero sin deseos de enfrentarse a él).
• acomodación (se reconoce su existencia, pero se opta por no darle respuesta alguna).
• arrogancia (se reconoce su existencia, pero sin darle una respuesta adecuada)
• agresividad (se combate con una respuesta hostil, violenta y/o militar)

Cuando hay un reconocimiento del mismo por las partes implicadas, siempre será más fácil
entrar en una vía negociadora, mientras que la actitud elusiva da pie a que se produzca un
agravamiento de las tensiones latentes y, con ello, una escalada del conflicto.

Ciertas actitudes personales son necesarias, además de las anteriores:

• Auto-control. No dejarse llevar por la ira ante opiniones que son adversas.
• Confianza. Suponer siempre la honestidad y la sinceridad en los otros.
• Honestidad. Decir siempre la verdad y ser sinceros al expresar opiniones.
• Humildad. Admitir desde el principio que jamás podremos tener toda la razón.

El espíritu de grupo debe prevalecer en esta etapa, y en general durante todo el proceso de
resolución de un conflicto. El grupo debe sentirse cohesionado, si no en las opiniones o en los
juicios de sus integrantes, en la convicción de que debe hallarse una solución para beneficio
de todos. Es necesario recordar siempre que el bien común está por encima del bien
individual; que el problema es de todos, no sólo de las partes.

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Niveles de conflicto.

La interacción humana de la institución es lo que marca la diferencia en el tipo de servicio o

atención que se brinde a los clientes.
A simple vista resulta intrascendente y trivial que la recepcionista no simpatice con la
secretaria del jefe, que el jefe no simpatice con el jefe de otra área o que un encargado de la
contabilidad le incomode tener que tratar con otra persona del departamento de informática.
Estos son sólo ejemplos de inadecuadas relaciones interpersonales que se producen dentro
de una empresa aunque sumadas y apreciadas desde otro punto de vista pueden generar
consecuencias en el funcionamiento de cualquier organización.

Son muchos factores que ocasionan o intervienen en esta situación, algunas veces los
prejuicios, las diferencias individuales o la percepción que se tenga de la otra persona pueden
ser las causantes de que las relaciones interpersonales no sean armoniosas.
Muchas otras la competencia, rivalidad por oportunidades de ascenso o la necesidad de status
pueden también llevar a este resultado negativo. Independiente de la causa que genera el
conflicto los mayores perjudicados cuando el mismo se presenta, son otros compañeros.
También el cliente o usuario puede resultar perjudicado cuando las fricciones personales se
transforman en saboteo de un trabajador a otro. Así mismo cualquiera de los cuadros
mencionados pueden dar pauta a que los mismos se intensifiquen y transformen en conflictos
intergrupales si no son adecuadamente manejados. No obstante cualquiera de estas, deben
ser manejadas por profesionales que conozcan profundamente los procesos intrapersonales e
interpersonales que generan tales situaciones. Para que sean estos quienes definan con
mayor acierto cual o cuales estrategias son las más viables para solucionar el conflicto. Para
las empresas la superación o ausencia de conflicto interpersonal determina un factor
importante de desarrollo que se refleja indudablemente en el ambiente de trabajo y
principalmente en su productividad. Estas son algunas recomendaciones para lidiar con
clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.

1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes.

A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puede alterarlo sobre un
problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene
la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema. “Si la gente se queja
por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los
clientes siempre se atrasan en sus trámites, tal vez el problema radica en el proceso.”
2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder. Así, cuando
empiece a negociar con un paciente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse
presionado. Sea consciente de qué parte estaría dispuesta a rehacer.

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3. Escuche y sienta empatía. “Algunos pacientes insisten en que tienen la razón y se vuelven
exigentes, por que es la única manera que conocen para lidiar con la situación”, “Tal vez su
paciente esté actuando mal, pero es la única manera en que sabe conseguir lo que desea.”
Este tipo de usuarios busca atención. La mejor defensa, consiste en no tomarse a pecho las
palabras o acciones. “Muestre compasión. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y
esfuércese por resolver la situación.” Cuando un paciente insiste en que tiene la razón por no
querer esperar 15 minutos más que el médico le atienda, Nos disculpamos, agregamos que le
estamos atendiendo, pero como tienen prisa, le informaremos al médico”,
4. Mantenga sus emociones a raya. Nunca levanten la voz, sin importar cuán descortés sea
un cliente. “Si el cliente está enfadado, entonces nuestro tono no deberá variar”, “No debe
permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la
situación.” Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. “Un cliente insatisfecho puede
tener un impacto muy negativo en el servicio”. Pueden surgir conflictos cuando un paciente
telefonea, en vez de decir al cliente que está equivocado, utilizar otra técnica que funciona
siempre: “Le digo al cliente que seguramente le dimos esa indicación, pero que fue un error”,
“Luego le pregunto: “¿Qué podemos hacer por el?”. Al hacer esto, está dando a saber que
está dispuesto a resolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. En cualquier caso, si en
vez de debatir quién tiene la razón, trata al cliente con respeto y cierto sentido de la justicia, la
situación se resuelve sola. Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas
para evitar situaciones difíciles.

[Link] Habilidades de comunicación

Una de las características más importantes en Los Servicios de Salud de Petróleos

Mexicanos, es el trato directo entre el derechohabiente y las recepcionistas. De la buena o
mala relación o interacción establecida, depende la mayor o menor calidad de las
prestaciones. Por ello, es imprescindible contar con un patrón de referencia que contenga
todas aquellas competencias conductales básicas y elementales, que no pueden dejar de
existir en el personal que diariamente toma contacto cara a cara con el paciente-cliente, como
son las Recepcionistas. A él deben sumarse, sin duda, las instalaciones y equipos pero, como
siempre, la diferencia la hacen los individuos. Si bien es inadmisible una pobre atención en un
entorno impecable y moderno, un trato afable y humano por parte del personal de Recepción,
es indispensable. El paciente es capaz de evaluar fácilmente ambos, aunque pondrá en
primer lugar la calidez, la diligencia, el buen humor y el respeto en la atención que le brinde el
personal de recepción. Por ello, su capacitación en esta área es vital en la mejora de la calidad
del servicio y de la imagen de la organización.

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Fecha de Revisión: Junio 2011
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Especialidad: Subdirección de Servicios de Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

Aunque a veces las reacciones de un derechohabiente pueden ser inesperadas, el tiene todo
el derecho a enfadarse con usted y los servicios, si surge cualquiera de estos problemas:
Mal servicio, mala actitud de parte del personal, esperas prolongadas (en persona o por
teléfono) para que se les atienda, promesas incumplidas, citas tardadas, citas equivocadas,
respuestas incompletas a las preguntas del cliente, quejas tomadas a la ligera.
Pasividad o no asertividad. Es aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan
mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a
ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades y dan un valor
superior a las de los demás.
Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad,
caracterizándose por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando
o incluso despreciando los de los demás.
Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la
misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo,
aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los
conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.
Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en un punto
intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no-asertividad).
Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona ni
agrede y ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y
defiende sus derechos.
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad
es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la
intención de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza.

Las funciones principales del personal de contacto se extienden a cuatro niveles:

⇒ Lo visible: incluye todo lo que hace a su imagen e indumentaria
⇒ Lo gestual: abarca el comportamiento
⇒ Lo verbal: comprende lo que se dice y cómo se lo dice, el fondo y la forma
⇒ Lo operacional: incluye todas los procesos internos y con el cliente

Las Habilidades Personales.

1.- Autoconocimiento.

“La mayoría de las personas buscan la autoconfianza y el auto respeto en todas partes menos
dentro de sí mismos, y por ello fracasan en su búsqueda” Nathaniel Branden
Debemos posibilitar el autoanálisis, y reflexionar sobre nuestras opiniones y las de personas
allegadas acerca de nuestras capacidades. Desarrollar un auto concepto realista y positivo,
permite potenciar la autoeficacia: la creencia en la propia capacidad para desarrollar
eficazmente una actividad, y concluirla con éxito.
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2.- Objetivos.
“Cuando hemos perdido de vista definitivamente nuestro objetivo es cuando redoblamos
nuestro esfuerzo” Mark Twain
Es necesario establecer y clarificar las metas personales, académicas y profesionales.
Debemos adquirir el hábito de registrarlas por escrito, procurar que sean realistas pero
ambiciosas, y que resulten motivantes. Nuestros objetivos deben ser cuantificables -medibles
en cantidad, calidad, coste, plazo- de modo que podamos realizar un seguimiento de los
mismos y verificar que se van cumpliendo adecuadamente, o introducir en su caso las
acciones correctoras necesarias.
3.- Aprendizaje.
“Aprendemos de la experiencia, que los hombres no suelen aprenden nada de la experiencia”
George Bernard Shaw
El conocimiento es una fuente indiscutible de libertad y de desarrollo personal. La creciente
complejidad de actividades y organizaciones hace necesario mantener a punto nuestro
método y capacidad para aprender, actualizar conocimientos y desarrollar habilidades. La
lectura y las nuevas tecnologías facilitan el acceso a una gran cantidad de información, pero
se precisa de un cierto interés y curiosidad previos, jugando un papel activo en el aprendizaje.
4.- Persistencia
“El arte de vencer se aprende en las derrotas” Simón Bolívar
La motivación resulta un elemento clave, al igual que la disposición para el trabajo, la
constancia y la resistencia a la frustración. Debemos desarrollar nuestra capacidad para
aprender de la experiencia y convertir los fracasos en oportunidades de aprendizaje. Podemos
afrontar y resolver problemas desarrollando el potencial creativo, abriendo la mente para
encontrar perspectivas y soluciones nuevas; arriesgar y romper con la rutina, para innovar y
llegar más allá. Será preciso conocer y aplicar técnicas de creatividad, y desplegar un espíritu
crítico a la vez que constructivo.
5.- Inteligencia Emocional.
“La cooperación es la convicción plena de que nadie puede llegar a la meta si no llegan todos”
Virginia Burden
También será preciso desarrollar habilidades sociales y de comunicación: empatía, escucha,
flexibilidad, asertividad, habilidad para negociar. Organizar un equipo, coordinarlo y trabajar en
grupo permite aprovechar la potenciación y sinergia que éste genera. Habrá que gestionar
adecuadamente los conflictos que surjan en el seno del grupo, y aprender a potenciar la
cohesión, la cooperación y el apoyo mutuo. Será conveniente también conocer y manejar
técnicas de trabajo en grupo, y posibilitar el desarrollo y la participación real de todos y cada
uno de los miembros en el equipo.

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6.- Organización:
“Nunca hay tiempo para hacerlo bien, pero siempre hay tiempo para repetirlo”
[Link]
Organizar implica programar, administrar y gestionar de modo eficaz el tiempo. Es necesario
hacer un uso adecuado de la agenda, para poder planificar, asignar recursos, distribuir tareas,
coordinar, registrar ideas y oportunidades de cara al futuro. Hay que saber discriminar lo
importante, y detectar las prioridades y los elementos críticos de cada proceso. Debemos
aprender a trabajar con plazos, reducir las interrupciones y eliminar los ladrones del tiempo.
7.-Liderazgo.
“La manera de atraer y motivar a las personas determina el éxito del líder” Warren Bennis

La habilidad de preguntar.

Las pocas veces que se menciona “saber preguntar” se trata como parte del proceso de
retroalimentación, para verificar si el receptor comprendió.

Preguntar proporciona muchos beneficios entre los que se encuentran los siguientes:

• Genera en el interlocutor la sensación de que se valoran sus criterios, de que su opinión

es importante para el que pregunta.
• Nos permite obtener nueva información, verificar lo que conocemos, o conocer otra
forma de interpretar las cosas.
• Permite conocer lo que piensan y sienten nuestros interlocutores. Según
investigaciones, mucha gente no dice lo que piensa hasta que no le preguntan, en unos
casos por inhibición, en otros porque piensan que, si no le han preguntando su criterio,
es porque no les interesa.
• Orientan el intercambio en la dirección que le interesa al que pregunta.
• Mantienen activo al interlocutor.
• Contribuye a la formación del subordinado haciéndole pensar en las cosas que tiene
que resolver para obtener un resultado.
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Según los especialistas, la habilidad de saber preguntar es, como se dice de la dirección, una
mezcla de ciencia y de arte.
Según la “ciencia”, es decir, las regularidades que deben cumplirse es que, para utilizar las
preguntas como instrumento de dirección, o influencia, hay que tener bien precisados los
siguientes aspectos:
¿A quién preguntarle? Se refiere a las personas que puedan ser portadoras de información
relevante o de las que nos interese conocer cómo piensan o cómo se sienten sobre algo o,
simplemente, sobre las que necesitamos ejercer alguna influencia.
¿Qué preguntarle? Deben ser cuestiones sobre las que el interlocutor pueda tener alguna
información o criterio. No tiene sentido preguntarle a alguien algo que esté fuera de sus
posibilidades.
¿Cuándo preguntarle? El contexto en el que se realiza un diálogo es importante para obtener
los resultados que queremos. En esto se incluye, el lugar, el entorno, la disposición en que se
encuentre el interlocutor.
¿Cómo preguntarle? A todas las personas no se les pueden preguntar las cosas de la misma
forma. Hay que tener en cuenta los intereses, la personalidad, las expectativas y la forma en
que cada cual se relaciona con los demás y, en particular, con el que le pregunta.

Además, proceder de manera que, algunas preguntas, surjan de las respuestas que brinde el
interlocutor, que se produzcan como una continuidad natural del diálogo. De otra manera, el
“interrogado” puede sentirse manipulado, desvirtuarse la impresión de que le preguntamos
porque apreciamos su criterio.
Finalmente, debemos controlar el impulso de rebatir las cosas que no coincidan con nuestros
criterios. El que pregunte tiene que estar dispuesto a escuchar cosas que quizás no le
resulten agradables, o no coincidan con sus puntos de vista. Fundamentamos la necesidad de
saber escuchar, para no correr el riesgo de hablar con elocuencia de cosas que no le
interesan a la gente.
A esto adicionaríamos la necesidad de “saber preguntar”, para escuchar lo que más nos
interesa conocer:
Haga preguntas solicitando más información o datos, demuestre con preguntas de parafraseo
que usted está entendiendo, refleje cuales son los sentimientos que usted capta, refleje las
posibles implicaciones de lo que la otra persona está diciendo, prepare y ordene sus ideas
antes de expresarlas, asuma el derecho de decir no de manera adecuada: dígalo con firmeza
y tranquilidad, brinde una breve explicación de cómo se siente, no se sienta obligado a dar una
justificación, permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente, mejore sus
habilidades de dicción y modulación al hablar, hable en positivo y en forma propositiva ,hable
en primera persona y en presente ,utilice adecuadamente el lenguaje corporal, mejore sus
habilidades de comunicación escrita, elija el momento para comunicarse: en que ambos
tengan el tiempo para terminar la comunicación, estén de buen humor y no tengan problemas
ni tensiones físicas o emocionales, elija el mejor lugar: debe ser una zona libre de
interrupciones y distracciones, con clima y ambiente agradable y que brinde la formalidad,
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privacidad y neutralidad requerida, pre información complementaria y otros apoyos logísticos,

para los equipos e insumos necesarios: equipo audiovisual Comuníquese con la persona
involucrada, resuelva el conflicto lo más pronto posible

[Link] El trato Cara a Cara con el Cliente.

La comunicación humana cara a cara se lleva a cabo a muchos niveles: racional, emotivo,
corporal y gestual.
Muchas veces llegar a comunicarse es una conducta compleja y contextual que implica
credibilidad interpersonal y conciencia acerca de los propios marcos de referencias,
sentimientos y mapas perceptivos así como la de los otros, que pasa por la capacidad de crear
sinergia. Captar sus motivaciones. ¿Cómo te ven tus clientes? ¿Alguna vez te imaginaste qué
pensarán los demás de tu manera de ser? El modo en que reaccionas frente a situaciones
cotidianas habla mucho de cómo eres y qué imagen le transmites a los que comparten tú día a
día. Te proponemos que compruebes cómo te ven los otros, toma en cuenta tus estados de
ánimo, tus sueños y cómo te desenvuelves a diario. Nuestra apariencia, el leguaje de los
gestos y el entorno social determinan la imagen que proyectamos de nosotros mismos.
Este aspecto de nuestra personalidad es fundamental tanto para enfrentar una entrevista
laboral, como para comprender por qué provocamos reacciones a veces inesperadas en
quienes nos rodean. Para ello, es necesario conocer a ciencia cierta cuál es la imagen que
damos. Si miras a tú alrededor y ves un grupo de personas, notarás que en las personas que
reflejan mayor seguridad y personalidad, un común denominador es su postura erguida. En
ese momento te habrás de preguntar a ti misma, ¿cuál es la postura de mi cuerpo? ¿Qué
imagen proyecto?

[Link]. Habilidades Telefónicas

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy
importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación.
Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la
línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

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Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende.
Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro
interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción Hacer un planteo
Componentes de la comunicación telefónica.- En estos tiempos en los que la globalización y
la distribución territorial de las empresas han dado auge a las telecomunicaciones, el teléfono
se ha convertido en una poderosa e imprescindible herramienta que en muchos casos es
nuestro único contacto con nuestros clientes.

Es recomendable.-
• Valorar la importancia del servicio al cliente e identificar los principios para
proporcionar un servicio de excelencia por teléfono.
• Aplicar las técnicas telefónicas que propiciarán una eficaz atención telefónica.
• Identificar las emociones y canalizarlas a nuestro favor
• Practicar las técnicas de manejo de clientes y situaciones difíciles por teléfono.

Ofrecer un buen servicio y una atención personalizada a los clientes se ha convertido en

una herramienta competitiva y en un elemento diferenciador entre las empresas, para
lograrlo, es imprescindible contar con gente preparada.
Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las
neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr
ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo

decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá
que hablar con la administración".

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Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que
dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el superior tiene su mujer enferma
o fue a buscar a su hijo al colegio, etc. "Evitar la palabra debería” No hay que decirle al
cliente que el médico "debería llegar en una hora" si no estamos seguras. "No mencionar
otras quejas".
El teléfono es de gran ayuda para localizar personas, saber que trámites se requieren, los
horarios, etc. Pero solo cuando se han agotado los instructivos y directorios, se usan en caso
de emergencias o debido a cambios recientes. Entender con Calidad en la gestión telefónica,
como herramienta para proyectar positivamente la imagen de la Empresa. Habilidades para
conseguir una comunicación eficaz ante la recepción de pedidos, la atención de quejas y
reclamaciones y a la hora de informar sobre productos y servicios. Conocer técnicas de
negociación y argumentación.

2.2.6 Información y Orientación de Trámites Administrativos al Cliente

Los clientes han Cambiado, antes los clientes no tenían tanta libertad, era cuestión de poca
oferta, los productos se fabricaban con un molde que perduraba mientras pudiera, ahora el
cliente se ve saturado ante los diferentes modelos del mismo producto. El cliente ya no se
conforma, es más exigente, y espera ansioso que los productos se ajusten a los cambios, o
ellos cambiarán de producto, esa exigencia le lleva a solicitar mucha más información sobre el
producto que adquiere, lo cual implica una obligación: ofrecérsela. Hoy los clientes exigen
conocer dónde se encuentra su solicitud, cuánto va a tardar en realizarse, en qué momento
pueden cambiarla y cuándo le llegará a sus manos. Tener acceso a una solución que
mantenga constantemente informado al cliente, hablamos, por ejemplo, de portales,
autoservicios en línea, e información mucho más atractiva.

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La Atención Médica en Consulta Externa de Primer, Segundo y Tercer Nivel

Durante los últimos años, una ola de reformas recorre los sistemas de salud en; dichos
sistemas han llegado a un punto crítico en el que deben elegir nuevos caminos que los lleven
a un estadio más avanzado de desarrollo.
De lo anterior, se ha considerado que el Subproceso de Recepción en la Consulta Externa del
primer nivel de atención, es el que mayor influencia tiene en la problemática de los
derechohabientes, por lo que contar con una herramienta normativa simplificada que señale
las acciones de mejora que deberá realizar el personal involucrado.
En congruencia a esta tendencia, la Subdirección de Servicios de Salud estratifica las
unidades médicas por niveles de atención, con objeto de privilegiar la atención médica
integral, la medicina preventiva, lograr la corresponsabilidad del equipo de salud y la
derechohabiencia y utilizar adecuadamente los recursos disponibles, de acuerdo con las
necesidades médicas de la población consultante, derivadas de la complejidad de sus
problemas de salud.

Proceso Administrativo
Los partidarios de la escuela del proceso administrativo, consideran la administración como
una actividad compuesta de ciertas sub actividades, que constituyen el proceso administrativo.
El Proceso Administrativo está formado por cuatro funciones fundamentales: planeación,
organización, ejecución y control.
1. LA PLANEACION para determinar los objetivos en los cursos de acción que van a
seguirse.
2. LA ORGANIZACIÓN para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para
establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3. LA EJECUCIÓN por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas
prescritas con voluntad y entusiasmo.
4. EL CONTROL de las actividades para que se conformen con los planes.

PLANEACION.-
Un común denominador de todos los individuos y organizaciones de éxito es que establecen
metas identificables, realistas pero retadoras y luego formulan planes para alcanzarlas. Es
decir tener un plan. Implica tener uno o varios objetivos a cumplir, junto con la acciones
requeridas para que estos objetivos sean alcanzados. La esencia de la administración, es
alcanzar una meta declarada. Si no se busca un propósito o resultado final, no hay justificación
para la planeación administrativa. Siglos atrás el filosofo romano Séneca expreso "Si un
hombre no sabe a que puerto se dirige ningún viento le es favorable.

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Es importante decidir o estar identificado con los objetivos que se van a alcanzar. El siguiente
paso es alcanzarlos. Esto origina las preguntas de que trabajo necesita hacerse? ¿Cuándo y
como se hará? Cuales serán los necesarios componentes del trabajo, las contribuciones y
como lograrlos.
En esencia, se formula un plan o un patrón integrando predeterminando de las futuras
actividades, esto requiere la facultad de prever, de visualizar, del propósito de ver hacia
delante.
Actividades importantes de planeación
a. Aclarar, amplificar y determinar los objetivos
b. Pronosticar
c. Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo
d. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos
e. Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios
nuevos y mejores de desempeñar el trabajo.
f. Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño
g. Anticipar los posibles problemas futuros.
h. Modificar los planes a la luz de los resultados de control.

ORGANIZACIÓN.
Después de que la dirección y formato de las acciones futuras ya hayan sido determinadas, el
paso siguiente para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar las necesarias actividades
de trabajo entre los miembros del grupo e indicar la participación de cada miembro del grupo.
Esta distribución del trabajo esta guiado por la consideración de cosas tales como la
naturaleza de las actividades componentes, las personas del grupo y las instalaciones físicas
disponibles.
Estas actividades componentes están agrupadas y asignadas de manera que un mínimo de
gastos o un máximo de satisfacción de los empleados se logre o que se alcance algún objetivo
similar, si el grupo es deficiente ya sea en él numero o en la calidad de los miembros
administrativos se procuraran tales miembros. Cada uno de los miembros asignados a una
actividad componente se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo con otros
grupos de la empresa.
Actividades importantes de la organización
a. Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamentos)
b. Agrupar las obligaciones operativas en puestos
c. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas.
d. Aclarar los requisitos del puesto.
e. Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.

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f. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la administración

g. Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
h. Ajustar la organización a la luz de los resultados del control.

EJECUCIÓN.
Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de planeación y
organización, es necesario que quien dirige tome medidas que inicien y continúen las acciones
requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea. Entre las medidas comunes
utilizadas para poner el grupo en acción está dirigir, desarrollar a los jefes, instruir, ayudar a
los miembros a mejorarse, lo mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la
compensación a esto se le llama ejecución.
Actividades importantes de la ejecución
a. Poner en práctica la filosofía de participación por todos los afectados por la decisión.
b. Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
c. Motivar a los miembros.
d. Comunicar con efectividad.
e. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.
f. Recompensar con reconocimiento por un trabajo bien hecho.
g. Satisfacer las necesidades de los empleados para los esfuerzos en el trabajo.
h. Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control.

CONTROL.-
Quienes dirigen, siempre han encontrado conveniente comprobar o vigilar lo que sé esta
haciendo para asegurar que el trabajo de otros esta progresando en forma satisfactoria hacia
el objetivo predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las actividades componentes
requeridas para ese plan y la ejecución exitosa de cada miembro no asegura que la empresa
será un éxito. Pueden presentarse discrepancias, malas interpretaciones y obstáculos
inesperados y habrán de ser comunicados con rapidez al gerente para que se emprenda una
acción correctiva.
Actividades importantes de control :
a. Comparar los resultados con los planes generales.
b. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño.
c. Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
d. Comunicar cuales son los medios de medición.
e. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las
variaciones.
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f. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.

g. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
h. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.

En la práctica real, las 4 funciones fundamentales de la administración están de tal modo

entrelazado e interrelacionadas, el desempeño de una función no cesa por completo antes
que se inicie la siguiente. Y por lo general no se ejecuta en una secuencia en particular, sino
como parezca exigirlo la situación. El orden de las funciones será como se indica en el
proceso, el grupo directivo puede encargarse del control en un momento dado y a
continuación de esto ejecutar y luego planear. La secuencia deber ser adecuada al objetivo
específico. En realidad, la planeación esta involucrada en el trabajo de organizar, ejecutar y
controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan en planear, ejecutar y
controlar con efectividad. Cada función fundamental de la administración afecta a las otras y
todas están relacionadas para formar el proceso administrativo.
Trámites Específicos y otros Requerimientos.
Dependiendo del Hospital al que se pertenezca, deberán realizar una serie de trámites. No es
lo mismo que se trate de una Unidad Médica de Primer, Segundo o Tercer Nivel, por poner un
ejemplo. Cada unidad médica de Petróleos mexicanos cuenta con unos procedimientos y unos
requisitos previos que es importante tener en cuenta.
En el curso de Proceso Administrativo de Recepción (03 de Sistemas Modulares) se revisan
todos los trámites de carácter general, cada uno específicamente por lo que mencionarlos en
este momento sería redundante.
Independientemente de cuál sea el tipo de la Unidad Médica de que se trate, en el apartado de
anexos (F7) encontrarás toda la información a cerca de todos los trámites de carácter general
como Consulta en Primer Nivel de Primera Vez, Inter Consulta a Especialidad, Trámite
administrativo de Recepción, Paciente local, Paciente foráneo, Proceso de Atención en
Consulta Externa, Interconsulta, Envíos forma Pemex 13-116, Vigencia de Derechos,
Tramites de Ingreso y Egreso Hospitalario y Admisión Hospitalaria.

Servicios de Salud 54
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Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Participante: Recepcionista de Hospital Práctica Nº 1

Fecha Evaluación Grupo Ejercicio Nº 1
Día Mes Año Duración 2 hrs.
Nombre de la Práctica: Atención y tipos de cliente

Objetivo: Al concluir la práctica las participantes Identifican los diferentes tipos de clientes
individualizando su atención y aplicando estrategias de conducta para contribuir a la mejora
en Atención al cliente en los Servicios Médicos de Petróleos Mexicanos.
Lugar Donde se Realiza Aula de capacitación

Curso Atención al cliente

Objetivos Específicos:
La recepcionista identifica los tipos de pacientes e individualiza la atención apostando de
manera decidida por la calidad y la excelencia en el campo de servicio de salud que son los
objetivos prioritarios para Petróleos Mexicanos.

Material a Utilizar:
Material Didáctico y Apoyos del curso :

Manual de Capacitación Tecnológico del Participante MCTP

Manual de Capacitación Tecnológico del Instructor MCTI
Aula de Capacitación con Sillas y Mesa de Trabajo
Video Beam, Pantalla para proyector, Equipo de computo (Lap Top)
Hojas de papel bon, Tarjetas blancas, Plumones de Colores, Lápices, Plumas,
Sacapuntas, Maskin, Diurex, Tijeras.
Pintarrón, Plumones y borrador para Pintarrón
Rota folio
Equipo didáctico (material previamente elaborado para el curso)
Guía de Prácticas Tecnológicas a desarrollar en el área de recepción PT
Modulo de Recepción con Computadora conectada a los sistemas de atención y
teléfono.
Análisis General de la Práctica.
Las participantes recepcionistas de hospital establecen la necesidad de determinar la
atención de acuerdo al cliente y la importancia de manejar de manera clara la información
que se les proporcione para facilitar su servicio y su atención
Desarrollo de la Práctica 1 Ejercicio 1
Paso La práctica de se llevará a cabo en el aula de capacitación, con los mismos
1 participantes del curso, y material seleccionado para la técnica de aplicación.
Paso Los participantes se enumeran del 1 al cuatro, se unen de acuerdo al número
2 asignado todos los unos, dos, tres y cuatro se formaran cuatro grupos.

Servicios de salud. 55
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Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Paso A cada uno se les asignara un caso hipotético de diferente tipo de cliente (agresivo a
3 uno, tímido a grupo 2, amigable y conversador a grupo 3 y exigente a grupo 4).
Paso En cada grupo se asignara una persona como la recepcionista, la cual empleara las
4 técnicas de manejo del cliente de acuerdo a su tipo.
Paso Las otras personas se les asignara un tipo de pacientes que acuden al modulo y los
5 conflictos que estos podrían presentar.
Paso Un representante de cada equipo anotará las observaciones respectivas, en dos
6 columnas aspectos “buenos” y aspectos “deficientes” en la atención al público.
Paso
7 El moderador, se encargara de mantener la disciplina y participación de todo el
grupo.
Paso
8 Evaluara por medio de lista de cotejo de observación si cumple con los parámetros
de la atención a cliente.
Paso
9 La dinámica concluye cuando los clientes se retiran del módulo, después de recibir
la atención: programas cita, recibir consulta, obtener su ingreso o egreso, etc.
Paso A todos los integrantes del equipo se les entregan tarjetas donde realizar sus
10 observaciones, retroalimentando el ejercicio sobre su actuar con el cliente. Si fue
atendido de manera adecuada en cada caso o como hubiera actuado cada uno de
ellos para mejorar la atención y si el cliente se retira del servicio satisfecho
cumpliendo con las expectativas de su atención.
Paso
11 La evaluación del ejercicio se hará a través de un debate con el instructor como
moderador, y de una lista de cotejo de observación.
Paso
12 A todos los integrantes se les entregan tarjetas donde realizas sus observaciones,
retroalimentando el ejercicio sobre su actuar con el cliente, se analizarán los
problemas que se presentaron para obtener atención médica con amabilidad,
oportunidad y buen Trato, si fue atendido de manera adecuada en cada caso o como
hubiera actuado cada uno de ellos mejorando la atención, si el cliente se retira del
servicio satisfecho, cumpliendo con las expectativas de su atención.
Guía de Observación
COMPETENCIA del Curso para Recepcionista de Hospital:
Aplica el proceso de servicio de manera acertada, amable, eficiente y resuelta a través de
una comunicación directa y clara, identificando actitudes del cliente, para proporcionar una
atención e información pertinente de los procedimientos de atención de acuerdo a su función
dentro de la institución, coadyuvando en el cumplimiento de los objetivos de la Subdirección
de Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.

Competencia del Curso CUMPLE

INDICADORES Observaciones
Genéricas Disciplinares SI NO
Servicios de salud. 56
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Conocimientos Procedimentales
a) Escucha, interpreta y Identifica y organiza el
apoya al paciente área asignada de trabajo y
Saluda y se presenta con el cliente y
De acuerdo
resolviendo sus cada uno de los
necesidades básicas procedimientos a realizar,
familiar en forma amable. al código de
otorgando el contando con todo lo ética, la
procedimiento necesario para su quehacer
adecuado para darle laboral. Escucha con atención a el cliente sobre misión visión
una atención de sus necesidades de atención valores del
calidad.
Servicio
Se dirige al paciente o familiar por su Médico de
b) sustenta una nombre.
postura sobre los
Petróleos
procedimientos Mexicanos
actuales, considerando Se expresa de forma clara y tono de
otros puntos de vista de voz moderado que asegura
manera crítica y una atención
reflexiva.
Explica al paciente sobre los trámites a de calidad, y
realizar para su consulta. la NOM-197-
c) Participa y colabora
de manera efectiva en
SSA1-2000
cada uno de los Expone a el cliente las normas del que aplica en
procedimientos. servicio
.
todos los
indicadores.
Atiende de manera rápida a el cliente

Trata al paciente con respeto

Es resolutiva si existe algún problema

en su atención

Ofrece atención con calidad y calidez

comprobando la satisfacción usuario

Actitudinales
Proactiva en la resolución de De acuerdo al
contratiempos que se presenten en el código de ética,
servicio la misión visión
Participa y colabora de manera efectiva valores del
en cada uno de los procedimientos.
Desarrollan los valores de :
Servicio Médico
Integridad de Petróleos
Honradez Mexicanos que
asegura una
Transparencia atención de
Respeto calidad, y la
Imparcialidad o Igualdad de trato
NOM-197-SSA1-
2000 que aplica
Honestidad en todos los
indicadores

Servicios de salud. 57
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Tabla de Valores de Evaluación del Desempeño de la Práctica 1

Evaluación de la Práctica No. 1 Atención al cliente Calificación del Criterio de

Desempeño
1 Conocimientos Procedimentales Si contesta todos bien es
criterio de apto
2 Actitudinales Si contesta todos bien es
criterio de apto

Habilidades que va a desarrollar en esta práctica:

Detectar las diferencia de clientes y actuar de acuerdo a cada uno de ellos

particularizando su labor
Manejar de forma adecuada la información proporcionada a el cliente

Reporte de la Práctica:
Nombre de la participante Ficha

Edad Curso
Procedencia
Nombre y número de práctica

Menciona algunos tipos de clientes y describe su manejo :

Servicios de salud. 58
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Participante: Recepcionista de Hospital Práctica N° 1

Fecha Evaluación Grupo Ejercicio N° 2
Día Mes Año Duración 2 hrs.
Nombre de la Práctica: Atención y tipos de cliente

Objetivo: Al concluir la práctica las participantes Identifican los diferentes tipos de clientes
individualizando su atención y aplicando estrategias de conducta para contribuir a la
mejora en Atención al cliente en los Servicios Médicos de Petróleos Mexicanos.
Lugar Donde se Realiza Modulo de recepción

Curso Atención al cliente

Objetivos Específicos:
La recepcionista identifica los tipos de pacientes e individualiza la atención apostando de
manera decidida por la calidad y la excelencia en el campo de servicio de salud que son los
objetivos prioritarios para Petróleos Mexicanos.
Material a Utilizar:
Material Didáctico y Apoyos del curso :

Manual de Capacitación Tecnológico del Participante MCTP

Manual de Capacitación Tecnológico del Instructor MCTI
Aula de Capacitación con Sillas y Mesa de Trabajo
Video Beam, Pantalla para proyector, Equipo de computo (Lap Top)
Hojas de papel bon, Tarjetas blancas, Plumones de Colores, Lápices, Plumas,
Sacapuntas, Maskin, Diurex, Tijeras.
Pintarrón, Plumones y borrador para Pintarrón
Rota folio
Equipo didáctico (material previamente elaborado para el curso)
Guía de Prácticas Tecnológicas a desarrollar en el área de recepción PT
Modulo de Recepción con Computadora conectada a los sistemas de atención y
teléfono
Análisis General de la Práctica.
Las participantes recepcionistas de hospital establecen la necesidad de determinar la
atención de acuerdo al cliente y la importancia de manejar de manera clara la información
que se les proporcione para facilitar su servicio y su atención

Desarrollo de la Práctica 1 Ejercicio 2

Paso La práctica de se llevará a cabo en modulo de recepción, con los mismos
1 participantes del curso, y material seleccionado para la técnica de aplicación.
Paso Se organiza a los participantes en grupos de cuatro personas, determinando dos
2 para ejecutar el trabajo de inicio de jornada, y los otros dos participantes en calidad

Servicios de salud. 59
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

de observadores, los cuales registrarán en lista de cotejo el cumplimiento de los

requerimientos establecidos en la tarjeta del ejercicio 1.
Paso A cada grupo se le asigna la responsabilidad de la atención de un módulo.
3
Paso El instructor supervisa el desarrollo de la práctica de manera presencial para
4 confirmar el cumplimiento de la misma. Se encargara de mantener la disciplina y
participación de todo el grupo.
Paso
5 Evaluara por medio de lista de cotejo de observación, si cumple con los parámetros
de la atención al cliente.
Paso
6 La dinámica concluye cuando los clientes se retiran del módulo, después de recibir
la atención: programas cita, recibir consulta, obtener su ingreso o egreso, etc.
Paso A todos los integrantes del equipo se les entregan tarjetas donde realizar sus
7 observaciones, retroalimentando el ejercicio sobre su actuar con el cliente. Si fue
atendido de manera adecuada en cada caso o como hubiera actuado cada uno de
ellos para mejorar la atención y si el cliente se retira del servicio satisfecho
cumpliendo con las expectativas de su atención.
Paso La evaluación del ejercicio se hará a través de un debate con el instructor como
8 moderador, y de una lista de cotejo de observación.
Paso A todos los integrantes se les entregan tarjetas donde realizas sus observaciones,
9 retroalimentando el ejercicio sobre su actuar con el cliente, se analizarán los
problemas que se presentaron para obtener atención médica con amabilidad,
oportunidad y buen Trato, si fue atendido de manera adecuada en cada caso, si el
cliente se retira del servicio satisfecho, cumpliendo con las expectativas de su
atención.
Guía de Observación
COMPETENCIA del Curso para Recepcionista de Hospital.
Aplica el proceso de servicio de manera acertada, amable, eficiente y resuelta a través de
una comunicación directa y clara, identificando actitudes del cliente, para proporcionar una
atención e información pertinente de los procedimientos de atención de acuerdo a su
función dentro de la institución, coadyuvando en el cumplimiento de los objetivos de la
Subdirección de Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.

Competencia del Curso CUMPLE

INDICADORES Observaciones
Genéricas Disciplinares SI NO
Conocimientos
a) Escucha, Procedimentales
interpreta y Saluda y se presenta con el cliente y
apoya al familiar en forma amable.
paciente De acuerdo al
Escucha con atención a el cliente
código de ética,
Servicios de salud. 60
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

resolviendo sus sobre sus necesidades de atención la misión visión

necesidades Identifica y valores del
Servicio Médico
básicas organiza el área Se dirige al paciente o familiar por su de Petróleos
otorgando el asignada de nombre.
Mexicanos que
procedimiento trabajo y cada asegura una
atención de
adecuado para uno de los Se expresa de forma clara y tono de
calidad, y la
voz moderado
darle una procedimientos a NOM-197-SSA1-
atención de realizar, contando 2000, así como el
Explica al paciente sobre los trámites reglamento de
calidad. con todo lo a realizar para su consulta. labores de
necesario para su recepción No.
quehacer laboral. Expone a el cliente las normas del
804-78540-09-
servicio P1-OP-01 con
fecha
b) sustenta una 08/03/2007/09 y
Atiende de manera rápida a el cliente aplica a todos los
postura sobre indicadores
los
Trata al paciente con respeto
procedimientos
actuales,
Es resolutiva si existe algún problema
considerando en su atención
otros puntos de
Ofrece atención al cliente de acuerdo
vista de manera a como lo marca el reglamento de
crítica y recepción
reflexiva.
Actitudinales
Proactiva en la resolución de De acuerdo al código
contratiempos que se presenten en el de ética, la misión
servicio visión valores del
c) Participa y Servicio Médico de
Participa y colabora de manera Petróleos Mexicanos
colabora de efectiva en cada uno de los que asegura una
manera efectiva procedimientos. atención de calidad, y
Desarrollan los valores de : la NOM-197-SSA1-
en cada uno de Integridad 2000 así como el
reglamento de labores
los Honradez
de recepción No. 804-
procedimientos. Transparencia 78540-09-P1-OP-01
con fecha
Respeto 08/03/2007/09 y aplica
a todos los indicadores
Imparcialidad o Igualdad de trato
Honestidad

Tabla de Valores de Evaluación del Desempeño de la Práctica 1 Ejercicio 2

Evaluación de la Práctica No. 1 Atención al cliente Calificación del Criterio de

Desempeño
1 Conocimientos Procedimentales y actitudinales Si contesta todos bien es
criterio de apto
Servicios de salud. 61
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

2 Conocimientos Procedimentales y actitudinales Si contesta alguno

equivocado criterio de no
apto

Habilidades que va a desarrollar en esta práctica:

Detectar las diferencia de clientes y actuar de acuerdo a cada uno de ellos

particularizando su labor
Manejar de forma adecuada la información proporcionada a el cliente

Reporte de la Práctica:
Nombre de la participante Ficha

Edad Curso
Procedencia
Nombre y número de práctica

Describe el desarrollo de la práctica:

Servicios de salud. 62
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Participante: Recepcionista de Hospital Práctica Nº 2

Fecha Evaluación Grupo Ejercicio Nº 1
Día Mes Año Duración 2 hrs.
Nombre de la Práctica: Hacia una cultura de servicio

Objetivo: Al finalizar la practica la recepcionista se comporta de manera segura, eficaz y

expedita aplicando la información contenida en la normatividad, para obtener un servicio
satisfactorio para el cliente
Lugar Donde se Realiza: Aula de capacitación
Curso Atención al cliente
Objetivos Específicos:
Al finalizar la práctica las recepcionistas participantes aprecia que al aplicar la
normatividad asegura un servicio eficaz y seguro.
Las participantes de la práctica (recepcionista de hospital) contribuye de manera
permanente a un servicio satisfactorio para el cliente.

Material a Utilizar:
Material Didáctico y Apoyos del curso :

Manual de Capacitación Tecnológico del Participante MCTP

Manual de Capacitación Tecnológico del Instructor MCTI
Aula de Capacitación con Sillas y Mesa de Trabajo
Video Beam, Pantalla para proyector, Equipo de computo (Lap Top)
Hojas de papel bon, Tarjetas blancas, Plumones de Colores, Lápices, Plumas,
Sacapuntas, Maskin, Diurex, Tijeras.
Pintarrón, Plumones y borrador para Pintarrón
Rota folio
Equipo didáctico (Previamente elaborado para la práctica)
Guía de Prácticas Tecnológicas a desarrollar en el área de recepción PT
Modulo de Recepción con Computadora conectada a los sistemas de atención
y teléfono
Análisis General de la Práctica.
Las participantes recepcionistas de hospital con esta práctica identifican la importancia de
una cultura de servicio que cumpla con los parámetros establecidos previamente por la
normatividad facilitando por lo tanto la atención y satisfacción al mismo.

Servicios de salud. 63
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Desarrollo de la Práctica 2 Ejercicio 1

Paso La práctica de se llevará a cabo en el aula de capacitación, con los mismos
1 participantes del curso, y material seleccionado para la técnica de aplicación.
Paso A continuación se unen por parejas para trabajar la dinámica
2
Paso Selecciona cada participante una situación difícil de afrontar. Por ejemplo, la
3 Recepcionista, imagínate que estas iniciando tu jornada y los médicos Oftalmólogos,
no van a laborar por que se fueron a un congreso y no se difirió la consulta, hay tres
consultorios, y cada uno tiene 15 pacientes citados, algunos de ellos son
trabajadores y se encuentran incapacitados.
Paso Colócate mentalmente en el momento inmediatamente anterior al comienzo de esa
4 actividad o situación difícil. Por ejemplo, antes de abrir la puerta y entrar en tu
módulo ese día difícil.
Paso Durante un par de minutos, fija en tu mente el pensamiento que se expresa a
5 continuación 6Es imposible conseguir buenos resultados en esta situación

Paso ¿Qué ideas y pensamientos te vienen a la cabeza?

6

Paso Préstale atención a tu diálogo interno ¿Qué tipo de cosas te dices a ti misma?
7

Paso ¿Qué sensaciones y sentimientos tienes? Fíjate en que parte del cuerpo localizas
8 esas sensaciones.

Paso Anota tus impresiones en un papel y pasa a realizar la parte dos de este
9 experimento.

Paso Como funcionan las actitudes, un experimento.

10 2ª Parte Vuelve a colocarte mentalmente en el momento inmediatamente anterior al
comienzo de esa actividad o situación difícil que elegiste en la primera parte de este
experimento. Utilizando el mismo ejemplo, vuelve a situarte mentalmente en el
momento justo antes de abrir la puerta y entrar en el módulo ese día difícil.
Paso Durante un par de minutos, fija en tu mente el pensamiento que se expresa a
11 continuación:
Tengo recursos suficientes para conseguir buenos resultados.
Paso ¿Qué ideas y pensamientos te vienen a la cabeza?
12
Servicios de salud. 64
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Paso Préstale atención a tu diálogo interno ¿Qué tipo de cosas te dices a ti mismo?
13
Paso ¿Qué sensaciones y sentimientos tienes? Fíjate en que parte del cuerpo localizas
14 esas sensaciones.
Paso Anota tus impresiones en un papel y compáralas con las que sentiste durante la
15 primera parte de este experimento.
Paso A todos los integrantes se les entregan cuestionario para retroalimentar ejercicio
16 sobre su actuar ante las situaciones de conflicto.
Paso A continuación por parejas evalúan la dinámica, con el instructor como moderador.
17
Paso Se analizarán grupalmente los sentimientos que se generan en el proceder de la
18 atención al cliente así como su consecuencia.

Reporte de la Práctica:

Nombre de la participante Ficha

Edad Curso
Procedencia
Nombre y número de práctica

Contesta las siguientes preguntas :

¿Cuál de los dos pensamientos te ayuda a generar más soluciones?
¿Cuál de las dos actitudes te permite ser más eficaz y conseguir mejores
resultados?
A la hora de actuar ¿Cuál de los dos condiciones te permite afrontar esa situación
difícil con más posibilidades de éxito y con menos estrés?

Habilidades que va a desarrollar en esta práctica:

Al finalizar la práctica la recepcionista participante del grupo identifica su actitud de manera

positiva en el proceso de servicio, aplicándola para un buen desempeño laboral.

Guía de Observación
COMPETENCIA del Curso para Recepcionista de Hospital.
Aplica el proceso de servicio de manera acertada, amable, eficiente y resuelta a través de
una comunicación directa y clara, identificando actitudes del cliente, para proporcionar una
atención e información pertinente de los procedimientos de atención de acuerdo a su función
dentro de la institución, coadyuvando en el cumplimiento de los objetivos de la Subdirección
de Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.

Servicios de salud. 65
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Competencia del Curso CUMPLE

INDICADORES Observaciones
Genéricas Disciplinares SI NO
Conocimientos Procedimentales
a) Escucha,
interpreta y Saluda y se presenta con el cliente y
familiar en forma amable.
apoya al De acuerdo al
paciente código de ética, la
Escucha con atención a el cliente sobre
resolviendo sus sus necesidades de atención misión visión
necesidades valores del
Identifica y Servicio Médico
básicas organiza el área Se dirige al paciente o familiar por su de Petróleos
otorgando el asignada de
nombre. Mexicanos que
procedimiento asegura una
trabajo y cada uno atención de
adecuado para de los
Se expresa de forma clara y tono de voz calidad, y la NOM-
moderado
darle una procedimientos a 197-SSA1-2000,
atención de así como el
realizar, contando Explica al paciente sobre los trámites a reglamento de
calidad. con todo lo realizar para su consulta. labores de
recepción No.
necesario para su 804-78540-09-P1-
quehacer laboral. Expone a el cliente las normas del OP-01 con fecha
servicio 08/03/2007/09 y
b) sustenta una aplica a todos los
postura sobre indicadores
Atiende de manera rápida a el cliente
los
procedimientos Trata al paciente con respeto
actuales,
considerando Es resolutiva si existe algún problema
otros puntos de en su atención

vista de manera Ofrece atención al cliente de acuerdo a

crítica y como lo marca el reglamento de
recepción
reflexiva.
Actitudinales
Proactiva en la resolución de De acuerdo al código
contratiempos que se presenten en el de ética, la misión
c) Participa y servicio visión valores del
Servicio Médico de
colabora de Participa y colabora de manera efectiva Petróleos Mexicanos
en cada uno de los procedimientos. que asegura una
manera efectiva Desarrollan los valores de : atención de calidad, y
en cada uno de Integridad la NOM-197-SSA1-
2000 así como el
Honradez
los reglamento de labores
Transparencia de recepción No. 804-
procedimientos. 78540-09-P1-OP-01
Respeto con fecha
08/03/2007/09 y aplica
Imparcialidad o Igualdad de trato a todos los indicadores
Honestidad

Servicios de salud. 66
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Tabla de Valores de Evaluación del Desempeño de la Práctica 2

Evaluación de la Práctica No. 1 Atención al cliente Calificación del Criterio de

Desempeño
1 Conocimientos Procedimentales y Actitudinales Si contesta todos bien es
criterio de apto
2 Conocimientos Procedimentales y Actitudinales Si contesta alguno
equivocado criterio de no
apto

Servicios de salud. 67
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Participante: Recepcionista de Hospital Práctica Nº 3

Fecha Evaluación Grupo Ejercicio Nº 1
Día Mes Año Duración 2 hrs.
Nombre de la Práctica: Comunicación Efectiva

Objetivo: Al efectuar la práctica las participantes recepcionistas de hospital analizaran la

importancia de la claridad de los mensajes y la actitud propositiva que demuestren en la
atención haciéndola segura y eficiente que garantice la comunicación efectiva y satisfacción
del cliente.
Lugar Donde se Realiza Aula de capacitación

Curso Atención al cliente

Objetivos Específicos:
Los participantes identificaran la importancia de una comunicación clara y expedita
con el cliente para un mejor desempeño laboral.
La recepcionista aplica una comunicación asertiva con el cliente evitando así
conflictos innecesarios
Mejorar el trato al paciente y sus familiares mediante un cambio de actitud, para
trasmitir de manera adecuada la información en el área de Recepción de los
Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.

Material a Utilizar:
Material Didáctico y Apoyos del curso :

Manual de Capacitación Tecnológico del Participante MCTP

Manual de Capacitación Tecnológico del Instructor MCTI
Aula de Capacitación con Sillas y Mesa de Trabajo
Video Beam, Pantalla para proyector, Equipo de computo (Lap Top)
Hojas de papel bon, Tarjetas blancas, Plumones de Colores, Lápices, Plumas,
Sacapuntas, Maskin, Diurex, Tijeras.
Pintarrón, Plumones y borrador para Pintarrón
Rota folio
Equipo didáctico (material previamente elaborado para el curso)
Guía de Prácticas Tecnológicas a desarrollar en el área de recepción PT
Modulo de Recepción con Computadora conectada a los sistemas de atención
y teléfono

Servicios de salud. 68
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Análisis General de la Práctica.

Las participantes recepcionistas de hospital establecen la necesidad de manejar una

comunicación clara y acertada, en el desarrollo de su desempeño laboral, facilitando así la
atención y satisfacción del cliente.

Desarrollo de la Práctica 3 Ejercicio 1

Paso La práctica de se llevará a cabo en el aula de capacitación, con los mismos
1 participantes del curso, y material seleccionado para la técnica de aplicación.
Paso Previamente se cuenta con dos laminas para describir que se entregaran a uno de
2 los participantes
Paso Los participantes se colocan en un semicírculo en el salón, con una hoja de papel en
3 blanco y lápiz
Paso El instructor elije un participante para que sea el comunicador se sentara al centro del
4 semicírculo de espalda al resto y algo mas adelante que los demás, de modo que no
vean que hay en el papel que tiene en las manos.
Paso El objetivo consiste en reproducir en el papel que tiene cada uno, lo que el
5 participante comunicador trasmite.
Paso El instructor supervisa el desarrollo de la práctica de manera presencial para
6 confirmar el cumplimiento de la misma. Se encargara de mantener al grupo en
completo silencio
Paso No mirar ni copiar lo que tiene el vecino en su hoja.
7
Paso Para el alumno emisor: debe mirar lo que hay en su papel y tratar de comunicar lo
8 que ve, de manera que sus compañeros puedan reproducir lo que el ve y describe.
No puede gesticular ni moverse. Cuando piense que ya esta preparado, avisa:
"Empiezo", y una vez que concluya la descripción, debe decir. " Eso es todo", o "
termine". La recepcionista devuelve la hoja al instructor sin que otros la vean y toma
asiento.
Paso El instructor elige a otro participante que se sienta en el mismo lugar que el primero,
9 pero de cara al grupo
Paso
10 El facilitador le da una nueva lamina
Paso
11 El participante reproduce lo que esta viendo, ahora se pueden hacer preguntas
cuando algo no se entiende
Paso
12 Debe transcribir lo que ve y responder las preguntas sobre lo que describe hasta que
nadie más en el curso tenga algo que preguntar. Tiene que cuidarse de que no vean
el papel que contiene lo que el comunica. Puede mirar a la gente, y preguntarles
sobre la forma que el comunica.
Servicios de salud. 69
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

Paso
13 En esta ocasión tampoco se debe mirar el trabajo de los otros alumnos
Paso
14 Se muestra la lamina numero 1 y se le pide que la comparen con el dibujo que cada
uno ha hecho.
Paso
15 Anotar cuantos cuadros tuvieron igual o parecido al dibujo original
Paso
16 Se muestra la lamina numero 2 y se hace lo mismo: anotar cada uno el numero de
aciertos o so estuvo entero correcto.
Paso
17 En grupo se analizara los resultados de la práctica.
Paso
18 El instructor entrega a cada participante un cuestionario sobre comunicación
Paso
19 Los participantes contestaran de acuerdo a sus experiencias y sus opinión sobre
comunicación

Reporte de la Práctica:

Nombre de la participante Ficha

Edad Curso
Procedencia
Nombre y número de práctica

1. ¿Que diferencia encontraste en la comunicación?

2. ¿Que tipo de comunicación aplica en sus labores?
3. Como impacta su actitud en la atención al cliente
4. Que ventajas de obtiene de una comunicación clara y precisa
5. Que le comunica su cliente al solicitar la atención

Marca en el recuadro con el No. que de acuerdo a tu opinión consideres correcto

0. Nunca [Link] Nunca 2. A veces 3. Casi siempre 4. Siempre

Servicios de salud. 70
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

1. Percibe cuando el cliente esta satisfecho

2. Evita conflictos

3. Soy capaz de iniciar una conversación por mi cuenta

4. Puedo comunicarme con extraños

5. Puedo plantear un aspecto delicado y no cejar hasta que reciba una respuesta de la otra
persona
6. Me gusta comunicarme y me interesa lo que los demás tienen que decir

7. Disfruto el silencio

8. Tengo por lo menos tres amigos con los que me puedo comunicar con relación a cuestiones
íntimas
9. Puedo mostrar mi debilidad a los demás cuando es conveniente

10. Me doy cuenta de la manera en que probablemente reaccionará la gente cuando inicio una
comunicación
11. Antes de responder a los demás, sopeso mis pensamientos y sentimientos

12. Estoy consciente de la forma no verbal en que me comunico con los demás

13. Me comunico con claridad con mis amigos y familiares

14. Me comunico con claridad con los pacientes

15. No se me pide que repita o que hable mas fuerte

16. Cuando doy instrucciones a los demás las llevan a cabo adecuadamente

17. Tengo seguridad para obtener lo que necesito en vez de sentir remordimiento hacia los
demás porque se aprovechan de mí
18. Estoy consciente de que hay situaciones en las que desearía culpar a otros en vez de
aceptar que estoy equivocado
19. Puedo dejar de juzgar negativamente a los demás y puedo aceptar que únicamente están
haciendo lo que consideran mejor
20. Estoy consciente de mis mecanismos de defensa

21. Puedo escuchar y considerar objetivamente puntos de vista opuestos

22. Soy bueno para escuchar

23. Cuando estoy conversando no intento cambiar de tema para ganar

24. Al comunicarme, estoy consciente de mi tono de voz, de mi expresión facial y de mi

lenguaje corporal
25. Tengo una buena autoestima y puedo aceptar mis fallas en vez de castigarme por
considerarme indigno
26. Admito mis errores cuando me doy cuenta de ellos

27. No interrumpo a los demás ni termino por ellos sus frases

28. No soy responsable de la felicidad de los demás

29. Asumo el control de una situación cuando así conviene

30. Permito que sean otros los que asuman el control de una situación cuando así conviene

31. Coopero con otros cuando es necesario que varios tomemos el control de una situación
cuando así conviene
32. Soy capaz de dejar controlar una situación y dejar que se resuelva a través de medios que
no entiendo muy bien.
Servicios de salud. 71
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

33. Me libero de “etiquetas” y juicios mentales sobre las personas y cosas a mi alrededor y trato
de verlas como realmente son

Interpretación: si el total del puntaje obtenido no llega a 100 puntos: Le sería muy útil aplicar
en su vida, algunos de los siguientes aspectos para los puntos indicados, con la intención de
mejorar sus relaciones con los demás y sentirse bien con usted mismo.

Para mejorar su comunicación con base en lo anterior haga un compromiso con usted

Defina que acciones concretas emprenderá

Establezca fechas de inicio y revisión

Inicie con una o dos acciones y centre su atención en ellas durante 30 días

Revise sus logros, sienta el éxito

Elija otras dos áreas de oportunidad y repita el proceso. 8Es mas fácil establecer
confianza cuando no ocultamos nuestras limitaciones.

Esto no quiere decir que deje que otras personas controlen su conducta , sino que
inicie su comunicación de tal manera que haya posibilidades de que logre su objetivo.

Cuando las personas amplia sus formas de comunicación esto les permite enfrentar
situaciones de una manera satisfactoria.

Es difícil dejar de recurrir a nuestras grabaciones internas (ejem. Debes agradar a los
que te rodean, no debes portarte mal, etc.) pero si estamos conscientes de cuando
intervienen podemos tener un mejor control de la situación.

Si es frecuente con varias personas diferentes habría que considerar que tal vez
usted no esté dando instrucciones de una manera clara.

Los mecanismos de defensa (fobias, reacciones exageradas, no escuchar, cambiar

de tema, etc.) nos permiten mantener intacta nuestra visión del mundo. Liberarse de
ellos puede ser doloroso, pero la recompensa es el crecimiento que produce.

Casi toda la comunicación se realiza a través de modos no verbales, si estamos

conscientes de esto, podemos acelerar el proceso de comunicación, el tratar de
asumir la responsabilidad de otra persona no sirve.

Servicios de salud. 72
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Ejercicios y Prácticas del Programa

Especialidad: Subdirección de servicios de salud. Tiempo de 8hrs. Nivel
Realización
3

02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital

2.2 Curso: Atención al Cliente

El control es una forma importante de comunicación. El poder manejarlo de

manera equilibrada nos da más opciones.

Tabla de Valores de Evaluación del Desempeño de la Práctica 3

Evaluación de la Práctica No. 1 Atención al cliente Calificación del Criterio de

Desempeño
1 Conocimientos Procedimentales Si contesta todos bien es
criterio de apto
2 Conocimientos Actitudinales Si contesta todos bien es
criterio de apto
3 Conocimientos Procedimentales Si contesta alguno mal es
criterio de no apto
4 Conocimientos Actitudinales Si contesta alguno mal es
criterio de no apto

Servicios de salud. 73
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Sistema de Evaluación del Módulo

Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

FORMATO PARA SELECCIONAR TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

ORGANISMO
CENTRO DE TRABAJO
ESPECIALIDAD
PUESTO/CATEGORÍA
UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL

Criterios de evaluación
Examen de diagnóstico 0%
Asistencia Puntual 0%
Participación Aula 15%
Realización de las Prácticas 50%
Reporte de prácticas 20%
Examen 15%
Total 100%

De la Asistencia:

Se pasará lista diariamente, con un retraso máximo de 15 minutos.

3 retardos se consideran una falta.

De la participación en aula:

Se evaluará de acuerdo a:

• Interés y disposición del participante a cerca del tema expuesto.

• Aclara dudas sobre la sesión y contesta a las preguntas que realice el instructor.
• Participar en exposiciones de los temas.
• Se valorará el nivel de conocimiento y presentación del tema expuesto.

De la realización de ejercicios en grupo:

Se evaluará la participación en prácticas de acuerdo a:

• Interés y disposición del participante sobre el desarrollo de la práctica.

• Contestar a las preguntas que realice el instructor
• Trabajo colaborativo e interacción con el grupo
Servicios de Salud 74
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Sistema de Evaluación del Módulo

Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

• Entrega puntual de las prácticas resueltas.

Del reporte de ejercicios individual:

Se elaborará un resumen por parte de los participantes de cada uno de los ejercicios
realizados, de acuerdo al siguiente formato:

Reporte de la Práctica:
Nombre de la participante Ficha

Edad Curso
Procedencia
Nombre y número de práctica

Descripción de la práctica :

Listado de las Prácticas a realizar:

Ejercicio FECHA DESCRIPCION DE LA PRACTICA LUGAR RAMA

No. PROPUESTO AUTORIZA
Las participantes recepcionistas de hospital
establecen la necesidad de determinar la atención
de acuerdo al cliente y la importancia de manejar de
1 manera clara la información que se les proporcione
para facilitar su servicio y su atención. Subdirección
Ejercicio 1 Aula de de Servicios
Los participantes se enumeran del 1 al cuatro, se capacitación. Y de Salud
unen de acuerdo al número asignado todos los módulo de
unos, dos, tres y cuatro se formaran cuatro grupos. recepción
A cada uno se les asignara un caso hipotético de
diferente tipo de cliente (agresivo a uno, tímido a
grupo 2, amigable y conversador a grupo 3 y
exigente a grupo 4).
En cada grupo se asignara una persona como la
recepcionista, la cual empleara las técnicas de
manejo del cliente de acuerdo a su tipo.
Las otras personas se les asignara un tipo de
pacientes que acuden al modulo y los conflictos que
estos podrían presentar.
Un representante de cada equipo anotará las
observaciones respectivas, en dos columnas
aspectos “buenos” y aspectos “deficientes” en la
atención al público.
Evaluaran por medio de lista de cotejo de
observación si cumple con los parámetros de la
Servicios de Salud 75
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

atención a cliente.
La dinámica concluye cuando los clientes se retiran
del módulo, después de recibir la atención:
programas cita, recibir consulta, obtener su ingreso
o egreso, etc.
A todos los integrantes del equipo se les entregan
tarjetas donde realizar sus observaciones,
retroalimentando el ejercicio sobre su actuar con el
cliente. Si fue atendido de manera adecuada en
cada caso o como hubiera actuado cada uno de
ellos para mejorar la atención y si el cliente se retira
del servicio satisfecho cumpliendo con las
expectativas de su atención.
La evaluación del ejercicio se hará a través de un
debate con el instructor como moderador, y de una
lista de cotejo de observación.
Ejercicio 2
La práctica de se llevará a cabo en modulo de
recepción, con los mismos participantes del curso,
Se organiza a los participantes en grupos de cuatro
personas, determinando dos para ejecutar el trabajo
de inicio de jornada, y los otros dos participantes en
calidad de observadores, los cuales registrarán en
lista de cotejo el cumplimiento de los requerimientos
establecidos en la tarjeta del ejercicio 1.
A cada grupo se le asigna la responsabilidad de la
atención de un módulo.
El instructor supervisa el desarrollo de la práctica de
manera presencial para confirmar el cumplimiento
de la misma.
La dinámica concluye cuando los clientes se retiran
del módulo, después de recibir la atención:.
A todos los integrantes del equipo se les entregan
tarjetas donde realizar sus observaciones,
retroalimentando el ejercicio sobre su actuar con el
cliente. Si fue atendido de manera adecuada en
cada caso o como hubiera actuado cada uno de
ellos para mejorar la atención. El grupo analizará
los problemas que se presentaron para obtener
atención médica con amabilidad, oportunidad y buen
Trato.
Las participantes recepcionistas de hospital con
2 esta práctica identifican la importancia de una
cultura de servicio que cumpla con los parámetros
establecidos previamente por la normatividad
facilitando por lo tanto la atención y satisfacción al Aula de Subdirección
mismo. capacitación. Y de Servicios
A continuación se unen por parejas para trabajar la módulo de de Salud
dinámica recepción.
Selecciona cada participante una situación difícil de
Servicios de Salud 76
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

afrontar. Por ejemplo, la Recepcionista, imagínate

que estas iniciando tu jornada y los médicos
Oftalmólogos, no van a laborar por que se fueron a
un congreso y no se difirió la consulta, hay tres
consultorios, y cada uno tiene 15 pacientes citados,
algunos de ellos son trabajadores y se encuentran
incapacitados.
Colócate mentalmente en el momento
inmediatamente anterior al comienzo de esa
actividad o situación difícil. Por ejemplo, antes de
abrir la puerta y entrar en tu módulo ese día difícil.
Durante un par de minutos, fija en tu mente el
pensamiento que se expresa a continuación “Es
imposible conseguir buenos resultados en esta
situación “
¿Qué ideas y pensamientos te vienen a la cabeza?
Préstale atención a tu diálogo interno ¿Qué tipo de
cosas te dices a ti misma?
¿Qué sensaciones y sentimientos tienes? Fíjate en
que parte del cuerpo localizas esas sensaciones.
Anota tus impresiones en un papel y pasa a realizar
la parte dos de este experimento.
Como funcionan las actitudes, un experimento.
2ª Parte Vuelve a colocarte mentalmente en el
momento inmediatamente anterior al comienzo de
esa actividad o situación difícil que elegiste en la
primera parte de este experimento. Utilizando el
mismo ejemplo, vuelve a situarte mentalmente en el
momento justo antes de abrir la puerta y entrar en
el módulo ese día difícil.
Durante un par de minutos, fija en tu mente el
pensamiento que se expresa a continuación:
Tengo recursos suficientes para conseguir buenos
resultados.
¿Qué ideas y pensamientos te vienen a la cabeza?
Préstale atención a tu diálogo interno ¿Qué tipo de
cosas te dices a ti mismo?
¿Qué sensaciones y sentimientos tienes? Fíjate en
que parte del cuerpo localizas esas sensaciones.
Anota tus impresiones en un papel y compáralas
con las que sentiste durante la primera parte de este
experimento.
A todos los integrantes se les entregan cuestionario
para retroalimentar ejercicio sobre su actuar ante
las situaciones de conflicto.
A continuación por parejas evalúan la dinámica, con
el instructor como moderador.
Se analizarán grupalmente los sentimientos que se
generan en el proceder de la atención al cliente así
como su consecuencia.
Servicios de Salud 77
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

3 Las participantes recepcionistas de hospital Aula de Subdirección

establecen la necesidad de manejar una capacitación. Y de Servicios
comunicación clara y acertada, en el desarrollo de módulo de
su desempeño laboral, facilitando así la atención y recepción
de Salud
satisfacción del cliente.
Previamente se cuenta con dos laminas para
describir que se entregaran a uno de los
participantes
Los participantes se colocan en un semicírculo en el
salón, con una hoja de papel en blanco y lápiz
El instructor elije un participante para que sea el
comunicador se sentara al centro del semicírculo de
espalda al resto y algo mas adelante que los demás,
de modo que no vean que hay en el papel que tiene
en las manos.
El objetivo consiste en reproducir en el papel que
tiene cada uno, lo que el participante comunicador
trasmite.
El instructor supervisa el desarrollo de la práctica de
manera presencial para confirmar el cumplimiento
de la misma. Se encargara de mantener al grupo en
completo silencio
No mirar ni copiar lo que tiene el vecino en su hoja.
Para el alumno emisor: debe mirar lo que hay en su
papel y tratar de comunicar lo que ve, de manera
que sus compañeros puedan reproducir lo que el ve
y describe. No puede gesticular ni moverse. Cuando
piense que ya esta preparado, avisa: "Empiezo", y
una vez que concluya la descripción, debe decir. "
Eso es todo", o " termine". La recepcionista
devuelve la hoja al instructor sin que otros la vean y
toma asiento.
El instructor elige a otro participante que se sienta
en el mismo lugar que el primero, pero de cara al
grupo
El facilitador le da una nueva lamina
El participante reproduce lo que esta viendo, ahora
se pueden hacer preguntas cuando algo no se
entiende
Debe transcribir lo que ve y responder las preguntas
sobre lo que describe hasta que nadie más en el
curso tenga algo que preguntar. Tiene que cuidarse
de que no vean el papel que contiene lo que el
comunica. Puede mirar a la gente, y preguntarles
sobre la forma que el comunica.
En esta ocasión tampoco se debe mirar el trabajo de
los otros alumnos
Se muestra la lamina numero 1 y se le pide que la
comparen con el dibujo que cada uno ha hecho.
Anotar cuantos cuadros tuvieron igual o parecido al
Servicios de Salud 78
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

dibujo original
Se muestra la lamina numero 2 y se hace lo mismo:
anotar cada uno el numero de aciertos o so estuvo
entero correcto.
En grupo se analizara los resultados de la práctica.
El instructor entrega a cada participante un
cuestionario sobre comunicación
Los participantes contestaran de acuerdo a sus
experiencias y sus opinión sobre comunicación

Evaluación de conocimiento.

Examen para Recepcionista de Hospital

Marque con una X la respuesta que usted considere correcta

1. Son los objetivos prioritarios para Petróleos Mexicanos en el área de recepción

de servicios médicos
A Mejorar el trato y el confort del enfermo y de sus familias y apostar de manera
decidida por la calidad y la excelencia en el campo asistencial
B Prestar atención a los derechohabientes y familiares
C Gestionar el trámite administrativo para atención médica
D Atender con calidad y calidez

2. El pilar sobre el que se sostienen la productividad y desarrollo de la empresa

es:
A El desempeño optimo de sus trabajadores
B Actitudes congruentes a la misión y visión de la empresa
C Elaboración en tiempo y forma de reportes e informes de trabajo
D La continua capacitación y el desarrollo del personal

3. Diga usted cual es el documento normativo Médico-Administrativo, que señala

las funciones y actividades a desarrollar por cada una de las personas
involucradas en el proceso de atención de la Consulta Externa
A Código de Conducta
B Manual de procedimientos de Consulta Externa
C La relación de labores
D El Contrato Colectivo de Trabajo

4. Son aspectos relativos a las “Normas de Conducta y Apariencia del

Departamento de Trabajo Social y Recepción
Servicios de Salud 79
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

A Asistencia puntual
B Trabajo en equipo
C Imagen Personal e Institucional
D Comunicación clara y breve

5. Las funciones principales de la Recepcionista

A Recepción de documentos y tramites administrativos
B Atención Personalizada
C Recepción y atención al cliente
D Recepción de llamadas para otorgamiento de cita

6. Qué aspectos son importantes para hacer la Selección de Personal en la

categoría de Recepcionista de Hospital
A Formación técnica, experiencia en trato al público y competencia laboral.
B Formación media, motivación e imagen
C Formación básica, disposición al trabajo y puntualidad
D Formación media, aptitudes y experiencia.

7. La recepcionista debe preguntar al cliente para

A Estar enterada de la situación del paciente
B Establecer un diálogo con el cliente y generar confianza
C Otorgar el servicio con seguridad, eficiencia y empatía.
D Disminuir las barreras de la comunicación.

8. En que consiste la labor de la Recepcionista de Primer Nivel de Atención

A Atención profesional al cliente con cortesía y eficacia
B Otorgar citas
C Coordinar el manejo de los expedientes clínicos
D Elaborar un archivo de los resultados clínicos de estudios especiales

9. Cuál es la función de la recepcionista al relacionarse con los integrantes del

equipo al que pertenece.
A La coordinación y Comunicación
B Formar equipos de trabajo
C Gestora del cliente
D Organizar eventos sociales

10. Importancia de las actitudes en el servicio de recepción

A Genera mayor productividad y satisfacción personal y en el cliente
B Genera un ambiente agradable de trabajo
Servicios de Salud 80
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

C Promueve el trabajo en equipo

D Disminuye el nivel de conflictos

11. Concepto de atención a cliente

A Información al derechohabiente de los trámites
B Comunicación al derechohabiente de su estado de salud
C Relación del derechohabiente con el equipo médico
D Atención personalizada con trato digno y resolutivo

12. Aspectos para una buena atención al cliente

A Estar bien informada para atender al cliente
B Aplicar los principios del código de conducta
C Mantener buena relación con el cliente
D Presentarse puntualmente a su lugar de trabajo

13. Cuales son las características que mejor describen a un cliente

A El cliente siempre está inconforme
B El cliente es pasivo y conformista
C El cliente se considera único y exige un trato personal
D El cliente es demandante

14. Características de un cliente conversador

A Siempre está de buen humor, quiere ser escuchado y ocupa mucho tiempo.
B Siempre platica anécdotas de su vida personal y familiar.
C No está muy preocupado por el tiempo para su atención médica
D Asiste al módulo para expresar su estado de ánimo.

15. Menciona los componentes de un trabajo efectivo

A Responsabilidad y compromiso de los trabajadores
B Satisface solo las necesidades elementales
C Comunicación y servicio
D Cliente, servicio y proceso

16. Que es cultura de servicio

A Es el conjunto de valores, costumbres, hábitos, creencias, modelos y patrones en
una sociedad.
B Es el conjunto de creencias religiosas
C Es el conjunto de valores y costumbres en la sociedad
D Es el conjunto de principios de la profesión

Servicios de Salud 81
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

17. Concepto de Proceso de servicio

A Conjunto de actividades relacionadas para generar un servicio
B Conjunto de etapas para un producto
C Conjunto de metas para alcanzar un objetivo
D Conjunto de competencia para el trabajo

18. Cuando se dice que la efectividad existe

A Cuando el equipo de trabaja en beneficio personal
B Cuando el equipo de trabajo comparte y ejercen valores teniendo como fin la
satisfacción del cliente.
C Cuando el equipo no trabaja
D Cuando el equipo no tiene metas de trabajo

19. Es un Derecho del Paciente:

A La limpieza de áreas externas
B El servicio rápido
C La privacidad y el respeto a la dignidad
D Consultar el expediente clínico

20. En Atención al cliente, para que es necesario tener en cuenta la Cultura de

Cambio
A Para desarrollar la competencia
B Para cumplir con el trabajo
C Para estar cómodos durante la jornada
D Para desarrollo personal

21. Para mejorar el trato al cliente cuando es atendido en los servicios médicos de
Petróleos de Mexicanos, es necesario
A Otorgar un mayor confort
B Otorgar atención por familia
C Otorgar una atención empática y ética
D Otorgar información al cliente

22. ¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?

A Mantener equilibrio en las emociones
B Mantener una actitud indiferente al cliente
C Mantener una actitud negociadora
D Mantener una actitud de reto

23. Que es comunicación:

Servicios de Salud 82
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

A Es mantener un diálogo con alguien

B Es informar algo importante
C Es establecer relación con otra persona
D Es la transmisión de ideas, pensamientos y sentimientos

24. Tipos de Comunicación

A Visual y auditiva
B Verbal y no verbal
C Manual y mecánica
D Técnica y formal

25. Qué determina la forma efectiva de comunicarse

A La información
B El lenguaje
C Las actitudes
D El comportamiento

26. Técnica eficaz en la comunicación con el cliente

A La escucha empática
B La comprensión del mensaje
C La conversación clara y directa
D El diálogo bilateral

27. Cual de los siguientes enunciados define mejor lo que es la Comunicación

Interna
A Es la que establece dialogo entre dirección y trabajadores
B Es la que se da entre los equipos de trabajo
C Es la que da respuesta a la necesidad del trabajador
D Es la que da respuesta a las necesidades de la empresa para motivar a su
equipo

28. Menciona algunas Barreras de la Comunicación

A Ambientales, verbales e interpersonales
B El ruido, la distancia y el tiempo
C El espacio, el idioma y el lenguaje
D La percepción, la suposición y los prejuicios

29. Habilidades de comunicación

A La habilidad mental
B La habilidad de mostrar interés
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 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

C La habilidad de atender al cliente

D La habilidad de preguntar y escuchar

30. Los movimientos corporales comunican

A El estado de ánimo para la atención
B Buena o mala disposición para la atención
C Excelente nivel cultural para la atención
D Excelente presentación para la atención

31. La recepcionista debe brindar una atención

A Expedita, amable y eficiente
B Eficiente, Confidencial y Cortes
C Clara y concreta
D Empática y confusa

32. El actuar de la recepcionista debe ser

A Cortes, Platicadora, Servicial
B Acertada, amable, eficiente y segura de la información que esta proporcionando
C Segura, imperiosa ,deleznable
D Inurbana, Servicial, Acertada , Segura de la información que esta proporcionando

33. Lo primero que tiene que hacer la recepcionista para proporcionar atención al
cliente
A Debe darle los buenos días y solicitarle que espere un momento hasta que pueda
atenderlo
B Debe darle las indicaciones claras y directas, sin permitirle comentar nada mas
para ser rápida su atención
C Debe de tener una comunicación directa y clara, identifica actitudes del cliente y
establece un proceso empático , da una atención e información expedita
D Debe de darle los buenos días dar indicaciones claras, y contestar lo primero que
piense que es correcto

34. Porque le identifica a usted como recepcionista el cliente

A Por portar uniforme blanco
B Por estar en el modulo y Ver el saco blanco con logo de Pemex
C Por que ya conoce al personal
D Por portar el uniforme con credencial del SIU y estar en el modulo

35. La atención al cliente se ve afectada por

A Impuntualidad (se llega tarde y no se checa que todo este listo para la atención )
Servicios de Salud 84
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
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B No existe nada que afecte su atención

C La cortesía de la recepcionista
D La impuntualidad del médico y la asistente

36. Si no existe coordinación con el equipo de salud

A No pasa nada, no se nota
B Se da una inadecuada atención porque cada quien trabaja de manera individual
C Con que la recepcionista lo atienda bien no importa
D Si el médico le da la consulta lo demás pierde valor

37. La atención debe de ser

A Lenta, Confiable y movediza
B Perpleja, Rápida y Parsimoniosa
C Rápida, Segura y eficiente
D Operante, Parsimoniosa y segura

38. Cualidades de la Recepcionista

A Platicadora, No importa que no porte el uniforme con que sea bonita
B Bien formada, atenta, Confiable
C Confiable, Con personalidad, Bonita
D Ser Empática, resolutiva, estar bien informada de los servicios y programas

39. Que persigue el plan de mejora

A Proporcionar los planes de la empresa con sus trabajadores
B Proporcionar herramientas para conocimiento personal
C Proporcionar herramientas al personal dando como resultado una satisfacción
individual
D Proporcionar herramientas al personal dando como resultado una atención
confiable, personalizada y eficaz.

40. Que características tiene una atención de calidad

A Atender al cliente de manera amable y personalizada y familiarizada
B Atender de manera rápida, amable y de confianza al cliente
C Atender e informar al derechohabiente, a través de la atención personalizada con
tecnología, obteniendo fluidez en los trámites médico-administrativos que
realizan los usuarios para recibir cita y atención médica, y si además reciben un
trato amable, digno, humano, oportuno, personalizado y resolutivo.
D Atender de manera oportuna dando información de todo lo referente al
funcionamiento de la institución aunque no pregunte el cliente

Servicios de Salud 85
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Sistema de Evaluación del Módulo

Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

41. Al cliente se le debe de tratar

A De manera personalizada y empatía
B Con confianza e investigar su vida personal
C Con empatía y familiaridad
D Con compañerismo y confianza

42. Actividades de mejora que aplica La recepcionista capacitada, dentro de su

centro de trabajo
A Estar mejora presentada (no importa que no porte el uniforme ) , estar informada
de todo
B Empatía de acuerdo a la personalidad del cliente, cambio de actitud hacia el
usuario evitando conflictos, agilización de tramites, acortar tiempos y
comunicación efectiva.
C Empatía de acuerdo al caso. Portar el uniforme y darle a conocer toda la
institución
D Estar más amable y familiarizada con el cliente, portar el uniforme y evitar
esperas dándole una nueva cita.

43. Define el papel de recepción

A Es la persona que es el primer contacto por lo tanto debe de ser una persona
presentable y agradable
B Es la persona que atiende el modulo de manera cortes, con buena presencia y
atiende el teléfono
C Es la persona que desempeña un papel de “gestora” del cliente ante los
servicios que requiere, orientando y apoyando en la obtención rápida y oportuna
en el proceso de atención, siendo además la puerta de entrada en dicho
proceso.
D Es la persona que desempeña el papel de entrada en el proceso y atiende el
modulo así como el teléfono

44. Cual es la importancia de contar con un personal comprometido

A La satisfacción personal
B La satisfacción de la empresa
C La satisfacción de la empresa y del personal
D La satisfacción del cliente al establecer contacto con el cliente, es identificada
como si fuera el hospital mismo denota la importancia de contar con un personal
comprometido con su labor, cuya meta sea la excelencia en la atención hacia el
cliente.

45. Que puede hacer para optimizar tiempo de espera del cliente
A Platicando con él mientras espera pasar a la consulta
Servicios de Salud 86
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

B Pedirle que nos ayude con el trabajo en lo que pasa a consulta

C Hablar con el médico para que lo pase antes .
D trabajar de manera ordenada, notificando la presencia del cliente a la consulta

46. Como participa en los programa que se llevan a cabo en la institución

A Integrándome al programa para conocerlo a fondo
B Promocionándolo fuera de horas de trabajo
C Promocionando los programas y enviándolos para que asistan
D Llevando al cliente para que asistan al programa educación para la salud.

47. Por que es importante estar bien informada de la ubicación de los servicios
Para no perderme dentro de la institución
Para orientar al cliente de manera adecuada
Para canalizar todos los conflictos de manera adecuada
Para evitar a las autoridades

48. La atención por vía telefónica forma parte de una buena atención al cliente
A Si
B No
C No lo se
D A veces

49. Aspectos que hacen la atención al cliente.

A Cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, personal bien
informado, simpatía
B Atención rápida, personal medianamente informado, atención personal ,
simpatía, cortesía. ,
C Cortesía, desatención, confiabilidad, atención personal, personal bien informado,
simpatía
D Atención rápida, atención grupal, atención rápida, confiabilidad, personal bien
informado, cortesía

50. Que es calidad

A Es dar al cliente lo que uno quiere
B Es dar al cliente lo que se prometió
C Es dar al cliente lo que ofrece la institución
D Es dar al cliente lo que pide su familiar

51. Requisitos para una buena atención telefónica

A Comprender todas las funciones del teléfono, dejar que suene muchas veces
Servicios de Salud 87
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

antes de contestar, mantener el micrófono alineado frente a la boca y hablar claro

evitar ruidos innecesarios, al contestar no beber comer o masticar goma de
mascar, no hablar con terceros mientras se esta atendiendo una llamada,
solicitar consentimiento para hacer esperar no dejar esperando mucho tiempo,
utilizar el botón de espera.
B Comprender todas las funciones del teléfono, contestar lo mas rápido posible ,
mantener el micrófono lejos de la boca y hablar claro evitar ruidos innecesarios,
al contestar no beber comer o masticar goma de mascar, no hablar con terceros
mientras se esta atendiendo una llamada, solicitar consentimiento para hacer
esperar no dejar esperando mucho tiempo, utilizar el botón de espera
C Comprender todas las funciones del teléfono, contestar el teléfono tan pronto sea
posible mantener el micrófono alineado frente a la boca y hablar con claridad
evita ruidos innecesarios al contestar no beber, no comer ni masticar goma de
mascar no hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada, solicitar
consentimiento para hacer esperar no dejar esperando mucho tiempo , utilizar el
botón de espera.
D Comprender las funciones del teléfono , atender al mismo tiempo la llamada y al
paciente del modulo, ser claro en el teléfono, aprovechar para tomar un bocadillo
optimizando el tiempo de atención

52. Definición de planeación

A Es la acción de aplicar las indicaciones de la institución de acuerdo con la
normatividad
B Es la acción de organizar los objetivos de la empresa para cumplir las
perspectivas
C Es la acción de planear las acciones de la empresa y del personal.
D Es la acción o efecto de planear, es decir tener un plan. Implica tener uno o
varios objetivos a cumplir, junto con la acciones requeridas para que estos
objetivos sean alcanzados

53. Que conforma el proceso administrativo

A La planeación, la organización la ejecución y el control
B La planeación, el proyecto, el control y la ejecución
C La planeación., el control, el monitoreo y la ejecución
D La planeación , la ejecución, el monitoreo y la desorganización

54. Que es excelencia

A Es darle lo que el cliente solicito
B Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió
C Es ser amable y oportuna en su atención
D Es darle una atención oportuna y cortes
Servicios de Salud 88
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

55. Objetivos Prioritarios Servicios de Salud en el área de Recepción

A Mejorar el servicio a través de logros personales
B Mejorar el trato y el confort del enfermo y sus familias, apostando de manera
decidida por la excelencia en el campo asistencial
C Mejorar el trato a el enfermo para ser un servicio completo
D Mejorar el trato del enfermo y su familiar apostando por mejorar la producción en
su trabajo

56. Que esperan los clientes del servicio de salud

A Que el sistema les apoye para mejorar la calidad de vida y no solo tratar su
enfermedad
B Que el sistema les apoye económicamente para mejorar su vida
C Que el sistema apoye con nuevos servicios médicos para mejorar su salud
D Que el sistema les apoye con tratar su enfermedad de manera tradicional

57. Concepto de cliente

A Cliente es una persona que solicita un carnet
B Cliente es una persona que necesita de nuestra atención y servicio.
C Cliente es una persona que nos resulta agradable al trato
D Cliente es una persona que solicita una cita medica

58. Como maneja un cliente enojado

A La recepcionista se hace la desentendida e ignora al cliente.
B La recepcionista ve mas allá del enojo, se pone a la defensiva, no se involucra
en las emociones, no provoca situaciones irritantes, calma el enojo, no promete
lo que no puede cumplir, analiza a fondo el problema, es solidaria y negocia una
solución.
C La recepcionista ve mas allá del enojo, no se pone a la defensiva, no se involucra
en las emociones, no provoca situaciones irritantes, calma el enojo, no promete
lo que no puede cumplir, analiza a fondo el problema, negocia una solución y es
solidaria.
D La recepcionista ve mas allá del enojo, no se pone a la defensiva, se involucra
con las emociones del cliente, no provoca situaciones irritantes, calma el enojo,
no promete lo que no puede cumplir, analiza a fondo el problema, negocia una
solución y es solidaria.

59. Componentes básicos de la actitud

A Cognoscitivo, Volitivo y Afectivo
B Cognoscitivo, Intelectual y afectivo
C Experimental, Conductual y racional
Servicios de Salud 89
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

D . Cognoscitivo , Conductual , afectivo

60. En una institución que está bien configurada, y tiene una clara visión el clima
laboral es
A Enriquecedor y propicio a conflictos con el ser humano. Y provee servicios
cambiantes generando una imagen de cambio
B Enriquecedor y propicio al desarrollo, a la falta de compromiso y provee servicios
de calidad, generando una imagen de alta confiabilidad.
C Enriquecedor y propicio al subdesarrollo y a la falta de compromiso del ser
humano y provee servicios de calidad.
D Enriquecedor y propicio al desarrollo y al respeto humano, Y provee servicios de
calidad, generando una imagen de alta confiabilidad.

61. Significado de empatía

A La habilidad de sentir lo mismo que el cliente y responder igual
B La habilidad de no sentir lo mismo y responder con indiferencia
C La habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al
contenido de las expresiones del otro
D La habilidad para reconocer y no responder con precisión a los sentimientos yt al
contenido de las expresiones del otro

62. Definición de escucha activa

A Es la habilidad para no mantener el interés y la atención de la otra parte
mientras atendemos a otra cosa, demostrándole que nos interesa lo que dice y
que estamos prestándole atención.
B Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras le
comunicamos algo, demostrándole que nos interesa lo que dice y que estamos
prestándole atención.
C Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras el
comunicamos algo , pero sin demostrar que nos interesa lo que dice y no
prestándole atención
D Es la habilidad de mantener el interés y la atención de otras personas mientras le
comunicamos a todos algo, mostrando que nos interesa todos por igual

63. Que es negociación

A La relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos ellos.
B La relación que establece un grupo de personas para un asunto determinado con
vista a ver quien convence a quien y poder aceptar lo que diga el que gane
C La relación que establecen dos o más personas en relación con intereses propios
Servicios de Salud 90
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
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Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

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3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

para decir como hará las cosas cada quien a su modo

D La relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que
beneficie solo a unos.

64. A que se llama conflicto

A Es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado.
Enfrentamiento, oposición entre personas o cosas
B Es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es un acuerdo
entre personas o cosas
C Es un proceso interactivo que se da con uno mismo . Enfrentamiento, oposición
entre personas o cosas
D Es un proceso personal que se da en un contexto determinado. Enfrentamiento,
oposición entre empresa y trabajadores

65. Estrategias para manejar un conflicto

A Fíjese limites, no negocie, escuche y sienta empatía, mantenga sus emociones a
raya
B Fíjese límites, Aprenda a negociar, Escuche y sienta empatía, Mantenga sus
emociones a raya
C Fíjese límites, Aprenda a negociar, Escuche y no sea empático , Mantenga sus
emociones a raya
D Fíjese límites, Aprenda a negociar, Escuche y sienta empatía, Déjese llevar por
sus emociones

66. Que aspectos se manejan en la habilidad de preguntar

A ¿A quién preguntarle? ¿Para Qué preguntarle? ¿Cuándo preguntarle? ¿Cómo
preguntarle?
B ¿A quién preguntarle? ¿Qué preguntarle? ¿Cuándo preguntarle? ¿Cómo
preguntarle?
C ¿A quién preguntarle? ¿Qué preguntarle? ¿no importa cuando preguntarle?
¿Cómo preguntarle?
D ¿A quién preguntarle? ¿Qué preguntarle? ¿Cuándo preguntarle?

67. Niveles de la comunicación cara a cara

A Racional, emotivo, corporal y gestual.
B Racional, corporal y gestual.
C Racional, emotivo, y gestual.
D Racional, emotivo y corporal

68. Pasos para contestar vía telefónica

Servicios de Salud 91
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Sistema de Evaluación del Módulo

Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

A Saludar primero, no dar el nombre de la empresa y cargo o departamento, decir

nuestro nombre, ofrezcamos ayuda
B Saludar primero, dar el nombre de la empresa y cargo o departamento, no decir
nuestro nombre, ofrezcamos ayuda
C Saludar primero, dar el nombre de la empresa y cargo o departamento, decir
nuestro nombre, ofrezcamos ayuda
D Saludar primero, dar el nombre de la empresa y cargo o departamento, decir
nuestro nombre, no ofrezcamos ayuda

69. Función de la planeación

A Para determinar las metas en los objetivos .
B Para no determinar los objetivos en los cursos de acción que van a seguirse.
C Para determinar los objetivos propios .
D Para determinar los objetivos en los cursos de acción que van a seguirse.

70. Definición de organización

A Distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del
grupo e indicar la participación de cada miembro del grupo
B Distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del
grupo, no indicar la participación de cada miembro del grupo
C Distribuir entre los miembros del grupo la participación de cada miembro
D Distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del
grupo

71. Definición de ejecución

A Desempeñar físicamente las actividades diarias
B Desempeñar físicamente las actividades que resulten de los pasos de planeación
y organización
C Desempeñar Intelectualmente las actividades que resulten de los pasos de
planeación y organización
D Desempeñar físicamente las ideas que resulten de los pasos organización

72. Definición de control

A Comparar los resultados con los planes generales. .
B Confrontar los planes generales. .
C Comparar y evaluar los resultados con los planes generales. .
D Contrastar y ajustar las ideas generales.

73. Función de la ejecución

A Llevar a cabo lo que pensamos que es correcto

Servicios de Salud 92
 Fecha de Elaboración :Marzo 2009
Fecha de Revisión: Julio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Sistema de Evaluación del Módulo

Especialidad: Servicios Médicos Tiempo de 36 hrs. Nivel

Realización
3
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención AL Cliente

B Llevar a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo

C No Llevar a cabo las tareas prescritas
D Llevar a cabo lo que pensamos es correcto con calma

74. Función de organización

A Para no distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y
reconocer las relaciones necesarias.
B Para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y
reconocer las relaciones necesarias.
C Para distribuir el trabajo entre los clientes que asistan a solicitar atención
D Para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo , no importa establecer las
relaciones necesarias

75. Que tipo de comunicación aplica en sus labores diarias

A Bidireccional
B Unidireccional
C Verbal
D No verbal

Servicios de Salud 93
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: Junio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Normas que aplican en lo General

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Ley Federal del Trabajo.
Ley General de Salud y sus Reglamentos.
Ley Orgánica de la Administración Pública.
Ley Orgánica de Petróleos Mexicanos y Organismos Subsidiarios.
Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de
Atención Médica.
NOM-168-SSA1-1998 del Expediente Clínico, 30-septiembre-1999, Diario Oficial de
la Federación.
NOM-178-SSA1-1998, que establece los requisitos de infraestructura y
equipamiento de establecimientos para la atención médica de pacientes
ambulatorios.
NOM-197-SSA1-2000, establece los requisitos mínimos de infraestructura y
equipamiento de hospitales y consultorios de atención medica Especializada
NOM-087-COL- 1995 Que establece los requisitos para la separación, envasado,
almacenamiento, recolección, transporte, tratamiento y disposición final de los
residuos peligrosos biológico-infecciosos que se generan en establecimientos
que prestan atención médica.
Resolución por la que se modifica la NOM-168-SSA1-1998 del Expediente Clínico,
22-agosto-2003, Diario Oficial de la Federación
Normas oficiales mexicanas de seguridad e higiene
Ley Federal de Trabajo, art. 512;
Norma Oficial Mexicana NOM-017-STPS-1994)
ISO 26000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)
RSC RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA (SGE 21 S.A. 8.000
RESPONSABILIDAD SOCIAL)

Servicios de Salud 94
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: julio 2011
Manual de Capacitación Tecnológico Estado de la Revisión: Intermedio

Glosario de Términos Tecnológicos

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

A Acomodación Colocar algo de modo que se ajuste o adapte a otra cosa.

Disponer, preparar o arreglar de modo conveniente.
Colocar o poner en un lugar conveniente o cómodo.
A Actitud Postura del cuerpo humano, especialmente cuando es
determinada por los movimientos del ánimo, o expresa algo con
eficacia. Actitud graciosa, imponente. Las actitudes de un orador,
de un actor.
A Agobio Acción y efecto de agobiar. Sofocación, angustia.
A Antagonismo Contrariedad, rivalidad, oposición sustancial o habitual,
especialmente en doctrinas y opiniones.
A Arrogancia Altanero, soberbio. Valiente, alentado, brioso. Gallardo, airoso.
A Asertividad Habilidad de expresar nuestros deseos logrando decir lo que
queremos sin atentar contra los demás.
A Autoconfianza La autoconfianza es el convencimiento íntimo de que uno es capaz
de realizar con éxito una determinada tarea o misión, o bien elegir
la mejor alternativa cuando se presenta un problema, es decir
tomar la mejor decisión. Es confiar en que en general uno va a salir
airoso de una situación, por difícil que parezca. Desde luego, esto
se refiere a situaciones que caen dentro de la normalidad, y no a
situaciones excepcionales en las cuales no se tiene ningún
manejo, lo cual sería en realidad imprudencia o temeridad.
A Autoestima Valoración generalmente positiva de sí mismo
A Autorealización La autorrealización es el empleo y explotación total de los talentos,
capacidades y posibilidades de una persona. La autorrealización
nos da la oportunidad de conocer cada vez más nuestras
capacidades, de experimentar nuestro talento y arriesgarnos para
continuarlo transformando, ninguna actividad se queda en ideas
estáticas, conforme a esa práctica continua la mejora, provocando
que los demás nos lo reconozcan.
A Autorespeto Auto-respeto significa valorar mi propia existencia. Soy capaz de
darme espacio a mí mismo/a y a los demás también.
B Braile Luis Braille, profesor francés e inventor del método de lectura y
escritura que lleva su nombre.
Un método de lectura y escritura táctil.
C Calidad "Es dar al cliente lo que se prometió"
C Cohesión Unión de algo con otra cosa. Fuerza de atracción que las mantiene
unidas.
C Competencia Capacidad productiva de un individuo que se define y mide en
términos de desempeño en un determinado contexto laboral y
95
Servicios de Salud
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: julio 2011
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Glosario de Términos Tecnológicos

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

refleja los conocimientos, habilidades y destrezas y actitudes

necesarias para la realización de un trabajo efectivo y de calidad."
(Tamayo, 2003: 3)
C Competitividad Capacidad de competir. Rivalidad para la consecución de un fin.
C Competitivo Capaz de competir. Precios competitivos
C Conductual Perteneciente o relativo a la conducta, es la manera en que los
hombres se comportan en su vida).
C Confiabilidad Cualidad de confiable.
C Confiable Dicho de una persona o de una cosa: En la que se puede confiar
C Confidencialidad Cualidad de confidencial.
Confidencial (De confidencia).Que se hace o se dice en confianza
o con seguridad recíproca entre dos o más personas. Carta
confidencial.
C Conflicto m. Lucha, enfrentamiento, oposición entre personas o cosas:
conflicto entre naciones, de intereses.
Apuro, situación agitada o difícil: hay un gran conflicto en mi
empresa.
Cuestión que se debate, materia de discusión.
C Connotación Parentesco en grado remoto. En semántica, se denomina
significado connotativo al que poseen las palabras y expresiones
cuando se les da un significado personal e individual subjetivo. Por
ejemplo, la palabra lluvia posee el significado connotativo de
"tristeza" o "melancolía".
C Consistencia Duración, estabilidad, solidez.
C Contexto Entorno lingüístico del cual depende el sentido y el valor de una
palabra, frase o fragmento considerados. Orden de composición o
tejido de un discurso, de una narración, etc.
C Convicción Seguridad que tiene una persona de la verdad o certeza de lo que
piensa o siente. Idea religiosa, ética o política a la que se está
fuertemente adherida. No puedo obrar en contra de mis
convicciones.
C Coparticipación Acción de participar a la vez con otro en algo.
C Cordialidad Cualidad de cordial (‖ afectuoso).
C Cortesía Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o
afecto que tiene alguien a otra persona.
C Corrillos Consiste en dividir cualquier grupo en otros más pequeños, de
cuatro a ocho integrantes, con el propósito de discutir o analizar un
tema.
C Cultura La Cultura es el conjunto de valores, costumbres, hábitos y
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Servicios de Salud
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: julio 2011
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Glosario de Términos Tecnológicos

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

creencias, modelos y patrones existentes en una sociedad a través

de los cuales esta llega a regular formal e informalmente el
comportamiento de los individuos que la conforman.
C Cultura de Es el conjunto de valores, costumbres, hábitos, creencias, modelos
Servicio y patrones en una sociedad.
D Decálogo Conjunto de normas o consejos que, aunque no sean diez, son
básicos para el desarrollo de cualquier actividad.
Derechohabiente Es todo aquel trabajador y/o familiar, que está registrado en el
Sistema de Información Operativa (SIO) de Petroleos Mexicanos.
D Destreza Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo.
D Diagnosticar Recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa
naturaleza.
Determinar el carácter de una enfermedad mediante el examen de
sus signos.
D Dicción La palabra dicción proviene del latín diclio o dicleo, manera de
hablar. Para tener una dicción excelente es necesario pronunciar
correctamente, acentuar con elegancia, frasear respetando las
pausas y matizar los sonidos musicales.
Cada uno de ciertos modos de hablar que se apartan de los más
habituales con fines expresivos o estilísticos; p. ej., soledad
sonora.
D Diferenciador Que diferencia hace diferente, diverso).
Diferenciar, Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.
Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro
D Dignidad Cualidad de digno, que se comporta con decoro y se hace
respetar:
lo he perdido casi todo, pero conservo la dignidad.
Seriedad de las personas en la manera de comportarse:
no pierdas la dignidad cuando te enfrentes al gerente.
D Discernir Distinguir algo de otra cosa, señalando la diferencia que hay entre
ellas. Comúnmente se refiere a operaciones del ánimo.
D Discriminación Acción y efecto de discriminar.
D Discriminar Seleccionar excluyendo. Dar trato de inferioridad a una persona o
colectividad por motivos raciales, religiosos, políticos, etc.
D Divergencia Diversidad de opiniones, desacuerdo: a pesar de sus divergencias
ideológicas siempre han sido muy amigas.
E Electrobioquímico Electroquímica es una rama de la química que estudia la
transformación entre la energía eléctrica y la energía química. La
bioquímica es la ciencia que estudia los componentes químicos de
los seres vivos, especialmente las proteínas, carbohidratos, lípidos
97
Servicios de Salud
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: julio 2011
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Glosario de Términos Tecnológicos

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

y ácidos nucleicos, además de otras pequeñas moléculas

presentes en las células
E Elicuencia Facultad de hablar o escribir de modo eficaz para deleitar,
conmover o persuadir. Eficacia para persuadir o conmover que
tienen las palabras, los gestos o ademanes y cualquier otra acción
o cosa capaz de dar a entender algo con viveza.
E Elocuente Dicho de una persona: Que habla o escribe con elocuencia.
E Elusiva adj. Que elude.
Eludir. (Del lat. eludĕre). 1. tr. Evitar con astucia una dificultad o
una obligación. Eludir el problema. Eludir impuestos. 2. tr. Esquivar
el encuentro con alguien o con algo. Eludió su mirada. U. t. c. prnl.
3. tr. No tener en cuenta algo, por inadvertencia o
intencionadamente. Eludió su reproche.
E Emitir Arrojar, exhalar o echar hacia fuera algo. Producir y poner en
circulación papel moneda, títulos o valores, efectos públicos, etc.
Dar, manifestar por escrito o de viva voz un juicio, un dictamen,
una opinión.
E Endorfinas Actúan como neurotransmisores producidos por el organismo en
respuesta a varias situaciones, entre las cuales se encuentra el
dolor. En este sentido, puede considerarse que son analgésicos
endógenos, puesto que actúan inhibiendo la transmisión del dolor.
E Entorno Ambiente, lo que rodea.
E Entramado Conjunto de láminas de metal o tiras de material flexible que se
cruzan entre sí. Conjunto de ideas, sentimientos, opiniones, etc.,
que se entrecruzan en un texto.
E Entusiasmo Exaltación y fogosidad del ánimo, excitado por algo que lo admire o
cautive.
E Epistoral Relativo o perteneciente a la epístola o carta. Una epístola es una
escritura dirigida o enviada a una persona o un grupo de personas
que habitualmente toma la forma de carta; tras el Humanismo del
Renacimiento la epístola se transformó en un texto casi ensayístico
dignificado por un estilo exigente y formal, muy a menudo provisto
de intención didáctica o moral, pero otras veces consagrado a una
mera función distractiva.
E Espiritual Dicho de una persona: Muy sensible y poco interesada por lo
material. Relativo al espíritu (alma). Se aplica a la persona que
tiene mayor interés por los sentimientos y los pensamientos que
por las cosas materiales
E Estándar Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia.
E Estrategia Arte, traza para dirigir un asunto.
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Servicios de Salud
 Fecha de Elaboración: Marzo 2009
Fecha de Revisión: julio 2011
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Glosario de Términos Tecnológicos

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

E Estrés Tensión provocada por situaciones agobiantes que originan

reacciones psicosomáticas o trastornos psicológicos a veces
graves. (del inglés, "stress"), "fatiga", es una reacción fisiológica
del organismo en el que entran en juego diversos mecanismos de
defensa para enfrentar una situación que se percibe como
amenazante o de demanda incrementada.
El estrés es una respuesta natural y necesaria para la
superviviencia a pesar de lo cual, hoy en día, se confunde con una
patología.
E Evasión Salida, recurso para sortear una dificultad. Acción y efecto de
evadir o evadirse.
E Exelencia "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
E Expectativas 1 Situación de la persona que espera conseguir algo: nos
detuvimos por un momento a percibir el ambiente con expectativa
silenciosa.
2 Posibilidad de conseguir algo beneficioso: tener expectativas de
futuro; había expectativas de cambio en la política.
E Expediente Conjunto de Documentos escritos, técnicos esenciales escritos,
Clínico gráficos e imagenológicos de cualquier otra indole, en los cuales el
Personal de salud, debera ahacer los registros, anotaciones y
certificaciones correspondientes a su instervencion con arreglo a
las disposicciones sanitarias.
E Expediente Lo descrito en expediente clinico a través del empleo de medios
Electrónico electronicos, magnéticos, electromagneticos, opticos,
magnetoopticos, o de cualquier otra tecnologia, el cual quedara
sujeto al cumplimiento de las disposiciones legales aplicables.
E Extroversión Movimiento del ánimo que sale fuera de sí por medio de los
sentidos.
F Fiabilidad Probabilidad de buen funcionamiento de algo.
F Fiable Dicho de una persona: Que es digna de confianza.
Que ofrece seguridad o buenos resultados. Creíble, fidedigno, sin
error.
F Fisiológía Ciencia que tiene por objeto el estudio de las funciones de los
seres orgánicos.
F Fisiológico Perteneciente o relativo a la fisiología
F Focalizar Hacer converger un haz de luz o de partículas.
tr. Centrar, concentrar, dirigir.
F Frustración Frustrar. (Del lat. frustrāre).
1. tr. Privar a alguien de lo que esperaba.
2. tr. Dejar sin efecto, malograr un intento. U. t. c. prnl.
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3
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

3. tr. Der. Dejar sin efecto un propósito contra la intención de quien

procura realizarlo. Frustrar un delito. U. t. c. prnl.
Frustración. (Del lat. frustratĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de frustrar.
G Gestual Perteneciente o relativo a los gestos. Que se hace con gestos.
H Habilidad Capacidad y disposición para algo. Gracia y destreza en ejecutar
algo que sirve de adorno a la persona, como bailar, montar a
caballo, etc. Cada una de las cosas que una persona ejecuta con
gracia y destreza. Enredo dispuesto con ingenio, disimulo y maña.
Valerse de toda su destreza y maña para negociar y conseguir
algo.
H Holístico holismo. (De holo- e -ismo). 1. m. Fil. Doctrina que propugna la
concepción de cada realidad como un todo distinto de la suma de
las partes que lo componen.
H Honestidad Cualidad de honesto.
H Honesto Decente o decoroso. Recatado, pudoroso. Razonable, justo.
Probo, recto, honrado
I Idoneidad Cualidad de idóneo. Adecuado y apropiado para algo.
I Idoneo Adecuado y apropiado para algo.
I Incompatibilidad Todo aquello que no encuentre un punto en común profundo con el
otro (persona, cosa o situación).
I Incompetente Adj. Que no tiene capacidad para resolver con eficacia algo. Der.
Que no tiene competencia o jurisdicción para actuar.
I Incursionar Realizar una actividad distinta de la habitual.
I Individualidad Cualidad particular de alguien o algo, por la cual se da a conocer o
se señala singularmente.
I Inducción Acción y efecto de inducir.
Inducir. (Del lat. inducĕre). 1. Instigar, persuadir, mover a alguien.
3. tr. Fil. Extraer, a partir de determinadas observaciones o
experiencias particulares, el principio general que en ellas está
implícito.
I Indumentaria Vestimenta de una persona para adorno o abrigo de su cuerpo.
I Inferir Sacar una consecuencia o deducir algo de otra cosa
I Infravalorar Atribuir a alguien o algo valor inferior al que tiene.
I Inhibición Inhibición. Acción y efecto de inhibir o inhibirse.
Psicol. Componente de los sistemas de regulación, psicológicos o
fisiológicos, que actúan en los seres vivos. Puede participar a
distintos niveles, por ejemplo, en el sistema nervioso, génico,
enzimático, etc.
I Intangible Que no debe o no puede tocarse.
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02 Curso: Atención al cliente

I Interconsulta Procedimiento que permite la participación de otro profesional de la

salud a fin de proporcionar atención integral al paciente, a solicitud
del medico tratante.
I Interdependiencia Dependencia recíproca.
I Interlocutor Cada una de las personas que toman parte en un diálogo.
I Interpersonal Que existe o se desarrolla entre dos o más personas.
I Introversión Acción y efecto de penetrar dentro de sí mismo, abstrayéndose de
los sentidos.
I Intuitivo Intuición Facultad de comprender las cosas nstantáneamente, sin
necesidad de razonamiento.
Que actúa movido más por la intuición que por el análisis
I Iracundo Propenso a la ira o poseído por ella.
Se dice de los elementos alterados
I Irracional Que carece de razón. Opuesto a la razón o que va fuera de ella.
I Irresoluto adj. y s. Que carece de resolución o decisión: carácter irresoluto.
adj. Dicho de una persona: Poco decidida o dubitativa. adj. Dicho
de un problema, de un conflicto, etc.: Que no han sido resueltos.
K Kiosco de Es una herramienta informática con una pantalla sensible al tacto
Información (touchscreen), que permite interactuar a los usuarios en la consulta
externa del primer nivel de atención, con el que se obtienen los
siguientes servicios: autoprogramación de una cita medica, registro
de manera automatizada de la llegada a una cita programada e
informarse sobre sus consultas realizadas y citas programadas,
además de la verificación de vigencia de derechos.
L Legislación 1. f. Conjunto o cuerpo de leyes por las cuales se gobierna un
Estado, o una materia determinada. 2. f. Ciencia de las leyes.
L Liderazgo Situación de superioridad en que se halla una empresa, un
producto o un sector económico, dentro de su ámbito.
M Mercadeo Conjunto de operaciones por las que ha de pasar una mercancía
desde el productor al consumidor.
M Morse El código Morse o también conocido como alfabeto Morse es un
sistema de representación de letras y números mediante señales
emitidas de forma intermitente.
En sus comienzos, el alfabeto Morse se empleó en las líneas
telegráficas

M Multidisciplionario Que abarca o afecta a varias disciplinas.

M Motivación Ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse
a ejecutarla con interés y diligencia.
N Neocórtex "corteza nueva" o la "corteza más reciente" es la denominación
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

que reciben las áreas más evolucionadas del córtex. Estas áreas
constituyen la "capa" neuronal que recubre los lóbulo prefrontal y,
en especial, frontales de los mamíferos. Se encuentran muy
desarrolladas en los primates y destaca el desarrollo en el homo
sapiens.
Se denomina así por ser la capa evolutivamente más moderna de
nuestro cerebro.
N Neurolenguistica Estudia los mecanismos del cerebro humano que posibilitan la
comprensión, producción y conocimiento del lenguaje, ya sea
hablado, escrito o con signosestablecidos a partir de su
experiencia o de su propia programación.
O Objesión Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de
una opinión o designio, o para impugnar una proposición.
O Objetivo Perteneciente o relativo al objeto en sí mismo, con independencia
de la propia manera de pensar o de sentir.
O Oportunidad Sazón, coyuntura, conveniencia de tiempo y de lugar.
P Paciente Beneficiario directo de la atención médica.
P Paciente Foráneo Es el paciente que está registrado en el SIO, en una Unidad
Médica diferente, donde se le proporciona atención.
P Parafrasear Versión parafrástica de un texto es aquella traducción que da una
visión clara y didáctica del mismo. Por traducción no ha de
entenderse aquí el cambio de un idioma a otro necesariamente,
sino la reescritura del texto original. La paráfrasis lo imita sin
reproducirlo y muestra de manera objetiva que se ha comprendido
la información proporcionada.
Es también un recurso que se basa en el uso de sinónimos para
evitar la repetición de términos. En el caso de palabras sin un
equivalente se pueden reemplazar por una frase.
P Parla Verbosidad insustancial. Todo cuanto dijo no fue más que parla.
labia. Acción de parlar (ǁ hablar con desembarazo o expedición).
P Perfil Postura en que no se deja ver sino una sola de las dos mitades
laterales del cuerpo. Conjunto de rasgos peculiares que
caracterizan a alguien o algo.

P Perogrullada Verdad o certeza que, por notoriamente sabida, es necedad o

simpleza el decirla.
P Persuadir 1. tr. Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer
algo.
P Persuasivo Que tiene fuerza y eficacia para persuadir. Facultad, virtud para
persuadir.
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

P Pilón Méx. Añadidura. Cosa que se añade a otra, y especialmente lo

que el vendedor da más del justo peso, o el pedazo pequeño que
añade para completarlo.
P Posibilitar Facilitar y hacer posible algo dificultoso y arduo.
P Potenciar Comunicar potencia a algo o incrementar la que ya tiene.
P Prerrogativas 1 Privilegio o derecho de que disfruta una persona: entre los
alumnos nadie tiene ninguna prerrogativa.
2 Privilegio o derecho del que gozan algunos de los poderes
supremos del Estado.
P Prestigio Realce, estimación, renombre, buen crédito.
P Prioridad Anterioridad de algo respecto de otra cosa, en tiempo o en orden.
P Programático 1. adj. Perteneciente o relativo al programa (ǁ declaración de lo
que se piensa hacer en alguna materia).programa. 7. m. Proyecto
ordenado de actividades.
P Pronóstico 1. m. Acción y efecto de pronosticar.2. m. Señal por donde se
conjetura o adivina algo futuro. 4. m. Med. Juicio que forma el
médico respecto a los cambios que pueden sobrevenir durante el
curso de una enfermedad, y sobre su duración y terminación por
los síntomas que la han precedido o la acompañan.
P Propositivo Propositivo es una actuación crítica y creativa, caracterizada por
plantear opciones o alternativas de solución a los problemas
suscitadas por una situación.
En cualquier caso, es incorrecta en castellano.
Q Quid Esencia, punto más importante o porqué de una cosa.
Esencia,causa,razón: aquí está el quid de la cuestión
R Racional Perteneciente o relativo a la razón. Dotado de razón.
R Recepcionista Personal encargado de gestionar la demanda de atención médica,
con amabilidad, calidad y calidez; ofreciendo al usuario la mejor
resolución de la problemática medico-administrativa que se
presente en la consulta externa.
R Receptiva Que recibe o es capaz de recibir.
R Recóndito Muy escondido, reservado y oculto.
R Rentabilidad Cualidad de rentable
R Restrictivo Que tiene virtud o fuerza para restringir y apretar. Que restringe,
limita o acorta.
R Retroalimentación Es una de las herramientas fundamentales en el proceso de formar
hábitos y actitudes, así como en el aprendizaje de destrezas,
especialmente en el ámbito clínico.
S Servicio Acción y efecto de servir.
S S.I. A. H. Sistema Integral de Administración Hospitalaria.
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S Simpatía Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y

mutua.
S S.I.I.U. Sistema Institucional de Identificación Unica.
S Sociabilización Es promover las condiciones sociales que favorezcan en los seres
humanos el desarrollo integral de su persona.
S Sabotaje Daño o deterioro que en las instalaciones, productos, etc., se hace
como procedimiento de lucha contra los patronos, contra el Estado
o contra las fuerzas de ocupación en conflictos sociales o políticos.
Oposición u obstrucción disimulada contra proyectos, órdenes,
decisiones, ideas, etc.
S Simil Comparación o semejanza entre dos elementos: establece los
símiles entre las manos y los pies.
Figura que consiste en comparar expresamente una cosa con otra.
S Sistema Se discute sobre Pedagogía y Andragogía como si fueran aspectos
Andragónigo contrapuestos, cuando realmente lo que se contrapone son los
métodos de enseñanza clásica frente a nuevos métodos
participativos, considerando el entorno social en que el individuo se
desarrolla.
S Sistema Límbico El sistema límbico es un sistema formado por varias estructuras
cerebrales que gestiona respuestas fisiológicas ante estímulos
emocionales. Está relacionado con la memoria, atención, instintos
sexuales, emociones (por ejemplo placer, miedo, agresión).
S Sobrevalorar Otorgar a alguien o algo mayor valor del que realmente tiene.
S Status Es el estado o posición de algo dentro de un marco de referencia
dado.
S Subluminal Que está por debajo del umbral de la conciencia. Dicho de un
estímulo: Que por su debilidad o brevedad no es percibido
conscientemente, pero influye en la conducta.

S Subsistir Dicho de una cosa: Permanecer, durar o conservarse. Mantener la

vida, seguir viviendo.
S Staff Conjunto de personas que,en torno y bajo el mando del director de
una empresa o institución,coordina su actividad o le asesora en la
dirección
S Supervivencia Acción y efecto de sobrevivir. Gracia concedida a alguien para
gozar una renta o pensión después de haber fallecido quien la
obtenía.
T Terapéutico 1. adj. Perteneciente o relativo a la terapéutica. 2. f. Parte de la
medicina que enseña los preceptos y remedios para el tratamiento
de las enfermedades. 3. f. Ese mismo tratamiento.
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3
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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

T Terápia Icónica La Terapia Icónica: Un modelo para tratar la inestabilidad

emocional, es un nuevo modo de intervención psicológica que
utiliza imágenes simbólicas (iconos) para representar aquellos
conceptos de la terapia que deben ser recordados en los
momentos de conflicto emocional y/o impulsividad.
T Terminal Final, que pone término a algo. 2. adj. Dicho de un enfermo o de un
paciente: Que está en situación grave e irreversible y cuya muerte
se prevé muy próxima. 3. adj. Electr. Extremo de un conductor
preparado para facilitar su conexión con un aparato. Inform.
Máquina con teclado y pantalla mediante la cual se proporcionan
datos a una computadora o se obtiene información de ella. U. t. c.
f. 6. f. Cada uno de los extremos de una línea de transporte
público.
T Tipológia Estudio y clasificación de tipos que se practica en diversas
ciencias.
T Transacción Trato, convenio, negocio.
T Tregua Cesación de hostilidades, por determinado tiempo, entre los
enemigos que tienen rota o pendiente la guerra. Intermisión,
descanso.
V Validar Hacer firme o legal una actividad, hacer válido un proceso.
V Vanguardia En primera posición, en el punto más avanzado, adelantado a los
demás. Ir a la vanguardia. Estar en vanguardia.
V Verbalizar Expresar una idea o un sentimiento por medio de palabras.
V Vínculo Unión o atadura de una persona o cosa con otra.

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3
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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA

EXTERNA DE PRIMER, SEGUNDO Y TERCER NIVEL

Durante los últimos años, una ola de reformas recorre los sistemas de salud en; dichos
sistemas han llegado a un punto crítico en el que deben elegir nuevos caminos que los lleven
a un estadio más avanzado de desarrollo.

El modelo de atención que se tiene, es el derivado de los marcos conceptuales sobre la

forma de atención a la salud que definió la Organización Mundial de la Salud en Alma Ata,
Rusia, buscando con ello establecer un orden en la organización de los recursos y con un
propósito común de promoción y conservación de la salud, atención oportuna y cobertura de
salud.

De lo anterior, se ha considerado que el Subproceso de Recepción en la Consulta Externa

del primer nivel de atención, es el que mayor influencia tiene en la problemática de los
derechohabientes, por lo que contar con una herramienta normativa simplificada que señale
las acciones de mejora que deberá realizar el personal involucrado, tales como: el re
direccionamiento del rol de la Recepcionista hacia la orientación del usuario; la agilización y
automatización de trámites previos a la consulta (entre los que se encuentran la cita
telefónica y el Kiosco de Información para la auto programación de citas o registrar de
manera automatizada su llegada); privilegiar la atención del trabajador, acortar los tiempos
para la resolución de sus padecimientos, disminuir filas y trámites de pacientes con cita
previa, así como la inclusión y manejo de la agenda de citas y expediente clínico, ambos en
versión electrónica, son modificaciones necesarias para coadyuvar al logro de la satisfacción
del usuario, su corresponsabilidad, reforzar la cultura de servicio del personal y consolidar los
servicios médicos, como la mejor opción en salud para Petróleos Mexicanos.

En congruencia a esta tendencia la Subdirección de Servicios de Salud estratifica las

unidades médicas por niveles de atención, con objeto de privilegiar la atención médica
integral, la medicina preventiva, lograr la corresponsabilidad del equipo de salud y la
derechohabiencia y utilizar adecuadamente los recursos disponibles, de acuerdo con las
necesidades médicas de la población consultante, derivadas de la complejidad de sus
problemas de salud, se establecieron 3 niveles:

Primer Nivel

Tiene la finalidad de promover, proteger y fomentar la salud, diagnosticar y resolver con

oportunidad las enfermedades agudas mas frecuentes de los trabajadores y sus familiares,
con un enfoque integral, preventivo, corresponsable y rentable, así como controlar ciertas
enfermedades de evolución crónica en pacientes ambulatorios. Su capacidad resolutiva es

Subdirección de Servicios de Salud 106

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Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

en lo particular de la medicina general, pediatría, ginecología, medicina preventiva y

odontología.

Segundo Nivel

Otorgar atención medico-quirúrgica de consulta externa y hospitalización, de los pacientes

referidos de unidades médicas de primer nivel de su área de influencia, y de las cuatro
especialidades básicas: Medicina Interna, Cirugía General, Gineco-Obstetricia, Pediatría y
las especialidades con que cuente la Unidad. Cuenta además con servicios auxiliares de
diagnóstico y tratamiento.

Tercer Nivel

Otorga atención médica y quirúrgica de alta especialidad a los pacientes con problemas de
salud complejos referidos del segundo nivel y de otras unidades médicas, que requieren de
recursos especializados de alta tecnología para su resolución en consulta externa y
hospitalización y también se alinea a un enfoque integral, preventivo, corresponsable y
competitivo.
De tal forma el presente manual que norma los procedimientos administrativos en la consulta
externa en sus diferentes niveles de atención, es el producto del análisis y la reingeniería del
“Proceso de Mejora de Consulta Externa”, que desde abril del 2003, la Subdirección de
Servicios de Salud viene desarrollando en colaboración con el Órgano Interno de Control.

Derivado de este proceso, se ha considerado el rediseño del proceso de atención médica de

la consulta externa toda vez que es la puerta de entrada al sistema de atención médica
institucional y el área de mayor oportunidad para mantener y mejorar la salud de los
trabajadores y sus familias y de esta manera cumplir con los objetivos establecidos en la
misión de los servicios de salud.

En este sentido, permite contar con una herramienta normativa simplificada donde se
articulan instrucciones detalladas y precisas para realizar en forma ordenada y sistemática
los objetivos, las políticas, las atribuciones, las funciones y los procesos institucionales nos
permitirá homologar y estandarizar la forma de prestar la atención médica en los diferentes
niveles de atención.

Se cuenta así con un documento normativo médico-administrativo, que señale las funciones
y actividades a desarrollar por cada una de las personas involucradas en el proceso de
atención de la Consulta Externa en sus diferentes niveles de atención, enfocado hacia la
satisfacción del usuario y con el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Subdirección de Servicios de Salud 107

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Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

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3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

Atención Telefónica al Cliente. (Tele marketing)

La Recepcionista de Hospital, entre otras actividades tiene que atender las llamadas
telefónicas para dar información a quien lo solicite, proporciona citas médicas vía telefónica,
a los pacientes que soliciten atención de Primer Nivel (Medicina General, Pediatría,
Ginecología y Odontología).

En el Sub Proceso de Recepción en Primer Nivel de Atención, con las aplicaciones de las
tecnologías de información, se han establecido ciclos de mejora, en varios renglones, como:

1. “La cita médica telefónica, permitiendo la alternativa al usuario de obtenerla desde su

hogar, trabajo o directamente, en cualquiera de los Hospitales, contribuye a la
distribución de costos de acceso al ciudadano (trasportación, espera y oportunidad).

Recepcionista de Medicina General, Pediatría o Dental ubicada en Módulo o Kiosco de

Información: Primer Nivel de Atención

La recepcionista ubicada en el Módulo o en el Kiosco de Información, orienta con agrado,

respeto, educación y genuina vocación de servicio, al paciente adscrito a la unidad médica,
que requiere una cita por vía telefónica o de manera presencial, solicitando credencial de
identificación del Sistema Institucional de Identificación Unica (SIIU).

Verifica vigencia de derechos y en caso negativo, lo orienta a que acuda al Censo Médico
Local.

Recepcionista de Medicina General, Pediatría o Dental, ubicada en Módulo o Kiosco de

Información:
La Recepcionista del Kiosco de Información, asesora al paciente o usuario del servicio para
que él mismo se asigne una cita a través de la pantalla de touch screen, o la registra ella
misma en dicho sitio o en el Módulo de recepción, anotando el paciente, día y hora de
consulta, en su “Tarjeta de Citas” (documento que a partir de ahora, servirá solo como
recordatorio y evidencia de cita para el paciente, será de uso opcional y no un requisito para
recibir atención).

El día y hora de la cita, la recepcionista orienta al paciente o usuario del servicio, para que
registre de manera automatizada su llegada en el Kiosco de Información, la cual se
encuentra en línea con la agenda del médico tratante, enterándolo de esta manera que el
paciente ha llegado y se encuentra en espera de pasar a consulta.

Subdirección de Servicios de Salud 108

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Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel

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02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

En la última actividad, la recepcionista ubicada en el Kiosco de Información, de manera

adicional lo asesora para que el propio usuario, pueda conocer citas próximas, estado de
salud de familiar hospitalizado o vigencia de derechos de sus hijos.

Recepcionista de Medicina General, Pediatría o Dental:

La recepcionista, orienta o conduce al usuario, al módulo de recepción de la consulta de
especialidad correspondiente.

INDICACIONES PARA LA ATENCIÓN MÉDICA ESPECIALIZADA EN CONSULTA

EXTERNA DEL SEGUNDO Y TERCER NIVEL DE ATENCIÓN

1. Derechohabiente acude a la recepción de la especialidad indicada para solicitar cita.

2. Recepcionista del Módulo de Especialidad solicita Identificación (Credencial SIIU o
alguna otra identificación actualizada como pasaporte, credencial de elector, licencia o
credencial de escuela) de la persona que requiere el servicio, así como Interconsulta
correspondiente debidamente autorizada por Coordinación de la Consulta Externa o
autoridad superior.
3. Si el paciente se encuentra vigente en el Sistema, la Recepcionista del Módulo de
Especialidad ofrece al paciente cita de acuerdo a la disponibilidad de horarios en la
agenda médica.
4. Si no tiene vigencia, orienta al paciente para que acuda a Censo Médico.
5. Si el paciente se encuentra citado, solicita Identificación (Credencial SIIU o alguna
otra identificación actualizada), registra llegada en SIAH (Sistema Integral de
Administración Hospitalaria) indica al paciente en cual consultorio le llamarán y lo
invita a que tome asiento.
6. Al termino de la consulta, el médico tratante, o bien la Recepcionista del Módulo
programa nueva cita al derechohabientes en caso de que se requiera.
7. En caso de citas a especialidades de primera vez para Trabajadores, se deberá tomar
en cuenta la indicación del Sub Director de Servicios de Salud, respecto a “asignar cita
a más tardar en los siguientes siete días a la fecha de la expedición de la
Interconsulta”, en citas subsecuentes, se asignará de acuerdo a la indicación del
médico tratante.
8. Las citas a especialidad para Trabajadores, se proporcionará fuera de su horario
habitual de labores, a menos, que no exista médico en ese horario.

Subdirección de Servicios de Salud 109

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Bibliografía y Referencias de Consulta

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02 Curso: Atención al cliente

BIBLIOGRAFIA:

• Aguilar, Kubli Eduardo1994 “Asertividad” Árbol Editorial, S.A.

• Aguilar, Kubli Eduardo1993 “Domina a la Comunicación” Árbol editorial, S.A.
de C.V. ,
• Antología1997 “Navegando hacia la excelencia” México, Talleres gráficos del
Colegio de Bachilleres de Sin.
• Austin M, T. (2000) Para comprender el concepto de cultura. Revista UNAP
Educación y Desarrollo. Vol1, Núm1.
• Bermúdez Moreno, José; Pérez García, Ana María; Sanjuán Suárez, Pilar
(2003). Psicología de la personalidad: Teoría e investigación. Madrid: UNED.
• Coleman, D.E.; Montgomery, D.C. (1993). Responsabilidad Social 8000
• Delgado, S. José A. 1998 “Tanatología: la diferencia entre calidad de vida y
muerte” en Ritos y Mitos de la muerte en México y otras Culturas. Grupo Editorial
Tomo S. A. de C. V. México, D. F.
• Di Tella, Torcuato S.1989. Diccionario de Ciencias Sociales y Políticas.
Buenos Aires: Punto sur.
• Fernández Escalante, Fernando. 1974. Ciencias de la Comunicación y
Relaciones Públicas. Buenos Aires: Macchi.
• Goble, Frank G. 1997 “La tercera Fuerza”. La Psicología propuesta por
Abraham Maslow” México, Ed. Trillas.
• Jaramillo Natalia. 2001 adaptado de “El Duelo” Donación y Trasplante de
órganos. Editora. [Link]
• Koontz, Harold. Weihrich Heinz. 1994. Administración Una perspectiva
global. Editorial Mc Graw Hill.
• Maggi Rolando y otros 2000 “Desarrollo humano y calidad: Valores y
actitudes en la vida social y profesional” México, Ed. Limusa
• Manfred Max Neef. Desarrollo a Escala Humana. CEPAUR. Medellín. 1997.
• Merani, A. (1979). Diccionario de Psicología. México D. F.: Grijalbo.
• Pax Vega, Marina 2005 “Estrategias Orientadoras para el desarrollo de las
Potencialidades de los jóvenes”, Tesis de Grado, Maestría en Desarrollo
Humano, México
o R. D. Alarcón , La Personalidad .(separata)
o O. De León, Persona y Personalidad.
o E. Montenegro, Capitulo I, Introducción.
o M.L. Sánchez Bernardo.
o Enciclopedia Autodidacta Océano.

Saervicios de Salud 110

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Bibliografía y Referencias de Consulta

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel
Realización
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hrs.
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02 Curso: Atención al cliente

• Petit Thomas A, 1978 Fundamentos de Coordinación Administrativa Editorial

Limusa. México D. F.
• Philanthropic Service for Institutions 1997. Palabras de Sabiduría. Panorama
Editorial S. A. de C. V. México, D. F.
• Raymond, Simon. 1999. Relaciones Públicas. Teoría y Práctica. Ciudad de
México: Limusa. **Colaboración Especial de: Lic. Antonio E. Di Génova, Director
General de [Link] 2003.
• Razo, Juan 1991. “Antología de la Superación Personal” editorial Universo,
México. D. F.
• Román Soler, Arturo, María Antonia Plaxats, Cristina Milián y M. Isabel
Romero García “El trabajador social en la emergencia"., del GTSIDE, Grupo de
Trabajo Social para la Intervención en Desastres y Emergencias del Colegio
Oficial de Diplomados en Trabajo Social y Asistentes Sociales de Cataluña.
Barcelona: inédito. Noviembre 2003.
• Román Soler, Arturo, María Antonia Plaxats, Cristina Milián y María Isabel
Romero García, "Aproximación al Trabajo Social en la emergencia. Un nuevo
contexto de intervención". del GTSIDE (Grupo de Trabajo Social para a la
Intervención en Desastres y Emergencias). "Servicios Sociales y Política Social",
núm. 66, pág. 141-156. Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en
Trabajo Social y Asistentes Sociales, Madrid, 2º Trimestre 2004. En la revista
"Servicios Sociales y Política Social", núm. 66. Monográfico: Dimensión
Comunitaria en el Trabajo Social (I). Noviembre 2004.

WEBGRAFIA

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Saervicios de Salud 111

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Formato de Informe de Resultados

Especialidad: Servicios de Salud Tiempo de 32 Nivel
Realización
3
hrs.
02 Módulo: Recepción Categoría: Recepcionista de Hospital
02 Curso: Atención al cliente

ORGANISMO

CENTRO DE TRABAJO

ESPECIALIDAD

1. Alcance de los Objetivos

2. Valoración de los Participantes del Grupo

3. Del desempeño de las actividades

4. De las Prácticas

5. Logros del curso

6. Socialización de los participantes

7. Faltantes del Curso

8. Propuestas en el Curso

9. Instalaciones

10. Limitaciones

11. Conclusiones

Servicios de Salud 112