MANUAL PROTOCOLO CONSERJES
C.A.CH.
Los 5 deberes fundamentales de un conserje
1- El registro de visitantes
Esta es un área clave en la labor de cualquier conserje. De su buen trabajo
depende la seguridad y tranquilidad de los residentes. En los tiempos que
vivimos, se suma además el hecho de resguardar la salud de la comunidad. ¿En
qué debes pensar como miembro de la administración?
Es muy importante que las reglas estén claras tanto para el conserje como para
los copropietarios. Deja todo sentado en un documento: la cantidad de
visitantes permitidos por unidad privada, los horarios de las visitas, las reglas de
registro al ingreso y otros asuntos relacionados.
No pases por alto el procedimiento que debe seguir el trabajador cuando se
intenta romper el reglamento. Lo más recomendable, luego de intentar mediar,
es comunicarse con las autoridades pertinentes para escalar el conflicto y evitar
confrontaciones directas.
Por último, recalca la importancia de llevar el registro de forma ordenada y
legible. Así será más sencillo ubicar a los responsables de cualquier hecho
irregular. Un software de administración, como el de nuestros partners de
ComunidadFeliz.cl, podría facilitar mucho esta labor.
2- Recepción de delivery
Esta es otra tarea que cobró mucha importancia a raíz de la Pandemia. La
mayoría de los edificios prohibieron las entregas en las puertas de los
departamentos y pareciera que es una medida que se va a sostener. Así que es
muy importante que definas bien el protocolo de recepción y entrega de estos
paquetes. De esta forma evitar el hurto o la entrega errada de algún bien
valioso de un residente.
Lo más importante es la identificación de la dirección y el responsable de la
recepción. Algunos edificios han habilitado zonas especiales para resguardar
los paquetes mientras se procede a su retiro.
3- Liderazgo en emergencias
El conserje debería ser uno de los líderes para la notificación y evacuación en
una situación de emergencia. ¿Por qué? Por su acceso inmediato a citófonos y
otros medios de alerta, por su conocimiento de los espacios comunes y por su
cercanía con muchos residentes.
Lo que es fundamental es que lo ayudes a prepararse para las emergencias.
Además de entregarle todo el protocolo de evacuación, sería buena idea que
asistiera a cursos o talleres de primeros auxilios y otras actividades
relacionadas.
4- Verificación de sistemas de seguridad
El trabajo del conserje es clave en la seguridad del edificio. Una de las labores
que le asignan en muchas comunidades es el monitoreo del sistema de
cámaras del edificio. Lo más importante para esta tarea es que la persona sepa
cómo actuar ante una emergencia. En este sentido, el curso OS 10 que certifica
Carabineros de Chile, le dará muchas herramientas.
Más allá de que la ley lo obliga en los casos en los que el conserje ejerce
labores relacionadas con la seguridad, recomendamos que siempre se le brinde
apoyo para esta formación. Asimismo, es muy bueno cuando tienen acceso a
otro tipo de cursos o talleres que complementen su tarea.
Como sugerencias generales podemos mencionar el acceso fácil y directo a los
números de emergencia y mantener un registro con situaciones irregulares que
se presenten durante cada uno de los turnos. Asimismo, independientemente
de lo que muestran las cámaras, una vuelta de reconocimiento por el
condominio (siempre y cuando lo permita el ritmo de trabajo) puede ser
realmente valioso.
5- Control de estacionamientos
Los estacionamientos de visitantes siempre generan problemas en los
condominios y edificios. La labor del conserje es fundamental para evitarlas. En
este sentido, es importante que conozca muy bien todas las reglas sobre el uso
de estos que se definan y tiene que conocer cómo proceder para controlarlo a
la par del registro de los visitantes.
FUNCIONES DEL PERSONAL
1. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES FUNCIONES?
Las funciones que debe cumplir cada cargo, serán determinadas por el Comité
de Administración o por el Administrador o por ambos en conjunto, pudiendo
además, ser modificadas por los mismos cuando las circunstancias lo
requieran.
a) EL CONSERJE
Funciones habituales de carácter diario:
Al iniciar el turno o jornada diaria:
● - Revisa el libro de novedades, con el fin de verificar lo acontecido en los
turnos
anteriores.
● - Revisa el libro de asistencia, verificando que el personal haya registrado
adecuadamente su horario de ingreso
● - Efectúa una ronda o recorrido inspectivo del edificio, verificando el
estado de
operación, mantenimiento, aseo y extracción de basura, de las
instalaciones,
● equipos y áreas comunes del edificio
● - En el caso de encontrar equipos con fallas (bombas u otros) o fallas en
los suministros de luz, agua o gas, adopta las medidas correspondientes.
● - Da Aviso de reposición de ampolletas o tubos fluorescentes que se
encuentran
quemados.
Durante el turno o jornada de trabajo:
● Supervisa la seguridad del edificio desde la portería y/o efectuando
rondas o recorridos inspectivos
● Supervisa el desarrollo y el término de las salas multiuso su entrega y
recepción de llaves .rondas o recorrido inspectivo y tomando las medidas
correctivas que se hagan necesarias
● Recibe y distribuye la correspondencia para los copropietarios.
Funciones habituales de carácter semanal o mensual
● Registra las lecturas de los medidores (luz, agua).
Funciones especiales de carácter diario o semanal
● - Realiza tareas de aseo, de acuerdo a lo establecido en el Programa
respectivo
● - Realiza cambio de basurero de torres , ponerlo en área de basura
condominio , luego sacar dias especificos tarros de basura al exterior
(dias que pasa camion )
● - Realiza funciones de portería en los horarios establecidos
● - Efectúa los reemplazos semanales del personal que hace uso de su día
libre, de acuerdo con el plan de turnos.
b) PORTEROS Y NOCHEROS:
Funciones habituales de carácter diario:
Al iniciar el turno o jornada diaria:
● Se informa a través del libro de novedades, de lo acontecido en el
turno anterior
● Efectúa una ronda o recorrido inspectivo por el edificio, con el fin
de verificar novedades
● Durante su turno o jornada de trabajo:
● Supervisa la seguridad del edificio desde la portería y/o efectuando
rondas o recorridos inspectivos
● Funciones especiales de carácter diario o semanal:
1.Realiza tareas de aseo de acuerdo con el Programa respectivo
2.Efectuar los reemplazos semanales que le correspondan, de
acuerdo con el plan de turnos.
NORMAS GENERALES
1. ASEO Y PRESENTACIÓN PERSONAL
a) presentación personal:
- El pelo deberá usarse, limpio, ordenado y peinado.
- El personal deberá presentarse en su puesto de trabajo aseado.
b) Uso de uniforme:
Si se le proporciona uniformes de trabajo al personal, este deberá ser usado
obligatoriamente:
- Mantenerlos limpios y en buen estado
- Sin modificaciones, ni agregar elementos o insignias que no estén autorizados.
- Guardar en el lugar de trabajo, salvo aquellas prendas que deban llevar a sus
casas para su lavado.
- Los uniformes son de propiedad de la Comunidad de Copropietarios y deben
ser devueltos en el momento en que el personal deje de pertenecer a la
comunidad, salvo que el Administrador o Comité de Administración disponga
otra cosa
2. TRATO Y RELACIONES:
● Siempre respetuoso y afable.
● Evitar el trato con apodos y sobrenombres y especialmente con palabras o
gestos despectivos o groseros.
● Siempre mantener la calma, evitando ofuscarse, contestar con malos
modos, levantar la voz o gritar.
● Tratar de Usted y de Señor(a) a la comunidad para evitar malos
entendidos y mantener RESPETO con la Administración y los Residentes .
● Aceptar las recomendaciones con espíritu constructivo.
● Cumplir las órdenes que se reciben con interés y motivación.
● No chismes
● No generar un mal ambiente de trabajo en el equipo C.A.CH.
● NO criticar a sus jefes y compañeros de trabajo.
● No criticar las órdenes que éstos imparten, con sus compañeros de
trabajo y subalternos. (esto dará a efecto carta de amonestación)
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL SERVICIO DE CONSERJERÍA
• Labor de atención a los vecinos y posibles problemas comunitarios que
puedan
surgir entre los mismos.
• Control de accesos.
• Recepción de correspondencia y paquetería que viene desde las entregas
externas.
LOS CONSERJES TIENEN PROHIBIDO RECIBIR ENCARGOS, PAQUETES,
ENCOMIENDAS PARA ENTREGAR A GENTE DE FUERA DEL CONDOMINIO, YA
QUE CONSERJERÍA NO ES OFICINA DE REPARTO EXTERNO, Y EN CASO DE
PÉRDIDA NO TENER PROBLEMAS CON LOS COPROPIETARIOS .
• Elaboración diaria de partes de incidencia, visitas o circunstancias diversas
que puedan ocurrir.
• Comprobación del buen funcionamiento de las
instalaciones.
• Sacar y meter cubos de basura.
• Rondas periódicas.
• El conserje tendrá un teléfono de localización.
• Supervisión de los servicios por personal de la empresa.
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN CONSERJES
1.-RECEPCIÓN DE PERSONAL
A. Saludar con escrupulosa educación a la persona que vaya a entrar o salir.
B. Cuando no se conozca a la persona que vaya a acceder al condominio , se le
requerirá que se identifique (nombre ,apellido a quién visita de cual torre cual
departamento), y el lugar al que va acceder.
C. Se asesorará, acompañará y facilitará el acceso, tránsito y llaves a todas las
personas que vayan a desempeñar tareas específicas en dicha comunidad
como pudiera ser luz, agua, gas, obras, etc , con previa aprobación de Directiva
/ Administración
2.- CASOS DE EMERGENCIA, PRIORIDAD DE ACTUACIONES
En caso de incendio se harán tres llamadas.
A. • La primera al 132 (Bomberos), avisando urgentemente del suceso
dando las pautas y la dirección exacta.
B. • La segunda al administrador de la Comunidad / Directiva de
propietarios o gestor del Condominio.
C. • En tercer lugar se llamará en todos los casos y como prioridad máxima
al teléfono de emergencia interno de la empresa.
3.- EN CASO DE ROBOS, HURTOS O ATRACOS:
A. Si el conserje se percatara de algún actividad sospechosa por el perímetro
exterior, este se hará notar dando paseos y rondas por una zona en la cual el
fuera perfectamente perceptible e identificativo como conserje siendo
disuadido el/los sospechoso/s en cuestión.
B. Si el problema o la acción ilícita se ha desarrollado sin el conserje poder
haber hecho nada por detenerlo, este hará dos llamadas: o Llamará a los
servicios de emergencia o Llamará a los servicios de emergencia interna del
Condominio.
C. La primera acción llamara al 133 (carabinero), avisando urgentemente del
suceso dando las pautas y la dirección exacta.
D. La segunda llamada al administrador de la Comunidad / Directiva de
propietarios o gestor del Condominio.
E. En tercer lugar se llamará en todos los casos y como prioridad máxima al
teléfono de emergencia interno de la empresa.
3.-EN CASO EN EL QUE EL CONSERJE TANTO DE DÍA COMO DE NOCHE, VIERA U
OBSERVA UNA GOTERA, HUMEDAD O ACUMULACIÓN DE AGUAS, ACTUARÍA
DE LA SIGUIENTE MANERA:
• Llamará a Directiva / administrador dándole el correspondiente parte de
incidencias para que pueda ejecutar las correspondientes diligencias.
4.-SALVAGUARDIA Y CONTROL DE LOS INTERESES
A. Se controlará cualquier tipo de acción desaprensiva, vandálica que se
pudiera llevar a cabo en la propiedad y bajo cualquier circunstancia
procediendo a la llamada de atención hacia este tipo de hechos y
rellenando el correspondiente parte de incidencias.
B. Se controlará Ruidos molestos después de las horas indicadas en el
reglamento del condominio.
C. No se da permiso para hacer proselitismo religioso
D. No se da acceso de ventas puerta a puerta
E. En caso de trabajos internos en cada propiedad ,los copropietarios deben
dar información antes para que los conserjes estén atentos. Los
trabajadores deben identificarse y decir a qué torre y departamento van
a trabajar , de lo contrario no se le permitirá el acceso ,
NO DEBEN INGRESAR SIN IDENTIFICARSE Y CONFIRMAR DE QUE
EMPRESA VIENE
F. Vehículos mal estacionados en parqueos de otro departamento se le
llama a mover tu vehículo 2 veces , de no mover el vehículo se procese a
poner traba ruedas , ( toda acción debe ir previo aviso a la directiva /
administración , para poder gestionar de forma correcta el
procedimiento .
G. EL CONSERJE TIENE PROHIBIDO REALIZAR GRABACIONES DE CÁMARAS DE
LA COMUNIDAD YA QUE ES DE PROPIEDAD PRIVADA Y DE USO EXCLUSIVO DE
ESTA.
LAS ÚNICAS PERSONAS AUTORIZADAS A REVISAR CÁMARAS ES LA
ADMINISTRACIÓN Y DIRECTIVA ESTO ES UNA FALTA GRAVÍSIMA
5.- PROTOCOLO DE INGRESO AL CONDOMINIO
1. El Conserje sale y pregunta información necesaria para el registro de
ingreso.
● Nombre
● Rut
● Departamento
● Torres
2. En caso de visita: Conserje anuncia llegada y espera autorización del
propietario para el ingreso de las personas.
Si la visita llega en auto se le señala el área de estacionamiento de visita y
se le entrega ficha de estacionamiento con número de estacionamiento y
se registra.
En caso que la visita llegue caminando , se anuncia vía citófono hasta ser
utilizada la entrada, y se registra.
3. Conserje anota y registra TODA información de ingreso
4. No puede ingresar sin ser anunciado y sin recibir el ok del residente
6.- PROTOCOLO DE ALTERCADOS CON LA COMUNIDAD
1. En caso de altercado o falta de respeto hacia el personal , se debe
informar de manera inmediata a la Directiva / administración , para
poder solucionar y poner frenos al maltrato, COMO COMUNIDAD NO
OPONEMOS ROTUNDAMENTE A ESTE TIPO DE TRATO .
2. Se requiere al conserje identificar y dar toda información para ser
protegidos.
3. En caso de altercado con Furgones o delivery o que falten a las normas de
tránsito dentro del condominio , el conserje debe comunicarle de buena
manera e informarle esto, en caso de mala respuesta informar para que
como conserje eviten altercados
7.- PROTOCOLO RUIDOS MOLESTOS.
1. En caso de ruidos molestos o que los copropietarios reclamen horarios
de ruidos molestos, se debe regir por el horario de aprobación de norma
de C.A.CH. que es de:
● Horarios permitidos de trabajos (ej: taladros,construcción, instrumentos
musicales , mudanzas).
Lunes a sábado de 10:00 a 20:00 hrs
Domingos y festivos : PROHIBIDOS.
● Actividades sociales dentro de la propiedad de un vecino ( departamento
o balcón) que genere ruido molesto:
Domingos a Jueves hasta las 22:00 hrs.
Viernes y Sábado hasta las 01:00 hrs.
2.- En caso de que después de ese horario persistan los ruidos ,se llama por
citofono pidiendo que baje el volumen , esto se hace en dos ocasiones , la
tercera vez se llama a carabineros por ruidos molestos y se genera una multa
de 0,5 uf por romper reglamento de la comunidad .
8.- PROTOCOLO DE EVACUACIÓN
1. El conserje está a cargo de labores de evacuación de copropietarios en
caso de catástrofe, se le dará instrucción de cómo actuar y cómo evacuar
para áreas seguras del condominio .
2. Conserjes serán capacitados en estas áreas
9.- PROTOCOLO ÁREA DE TRABAJO
1. Mantener limpio y ordenado área de trabajo (baño, papeleros , etc)
2. Se entrega informe de novedades en orden al conserje que releva el
turno
3. Dejar mensajes claros y entendibles para que el resto del equipo lo
comprenda claramente .
4. Usar vías de comunicación de conserjes ( grupo de whatsapp , llamadas,
correos electrónicos , etc,), de esta manera todos podemos respaldarnos
en caso de información o ayuda.
10.-LLUVIAS Y VIENTOS
1. Abrir porton
2. Amarrar portón
3. Avisar que se dejará el portón abierto por el momento hasta que pase la
lluvia.
11.- PROHIBICIONES ARTÍCULO Queda prohibido a todo trabajador de la
empresa, lo siguiente:
a) Ingresar al lugar de trabajo o trabajar en estado de intemperancia,
prohibiendo terminantemente entrar bebidas alcohólicas a la empresa, beberla
o darla a beber a terceros.
b) Fumar o encender fuegos en los lugares que se hayan señalado como
prohibidos.
c) Alterar, cambiar o accionar instalaciones, equipos, sistemas eléctricos o
máquinas sin haber sido expresamente autorizados para ello.
d) Permanecer en los lugares de trabajo después del horario, sin autorización
del Jefe Inmediato.
e) Penetrar al recinto de trabajo peligroso a quienes no estén debidamente
autorizados para hacerlo.
f) Chacotear, jugar, empujarse, reñir o discutir dentro del recinto de la empresa.
g) Negarse a entregar información en relación con determinadas condiciones
de trabajo de su seguridad o acerca de accidentes ocurridos.
h) Romper, rayar, retirar o destruir avisos, carteles, afiches, instrucciones,
reglamentos acerca de la Prevención de Riesgos.
i) Trabajar sin el debido equipo de seguridad o sin las ropas de trabajo que la
empresa proporciona.
j) Dejar sin vigilancia una máquina funcionando.
12.- PARA RECORDAR PUNTOS BÁSICOS :
● El resguardo y control de acceso al edificio.
● Controlar el buen funcionamiento de los equipos del condominio
● Recibir la correspondencia
● Guiar las visitas de las empresas de mantención
● Registrar a los visitantes y anunciar su llegada
● Controlar los estacionamientos de visitas
● Controlar las cámaras de vigilancia
● Aclarar las consultas de los residentes o derivar tales consultas a la administración
● Registrar los acontecimientos relevantes en el libro de novedades (bitácora)
● Contestar el teléfono de la comunidad
● Responder el citófono con las consultas de los residentes
● Recibir cuentas y facturas, entregar éstas a la administración.
● Liderar la evacuación y ayudar a los demás en caso de siniestros
