ADMINISTRACIÓN

Y DIRECCIÓN DE
OPERACIONES
Ing. Griselda Fabiola Moncayo Padilla
CAPITULO III
GESTIÓN DE CALIDAD
EN TICS

Ing. Griselda Fabiola Moncayo Padilla

3.1 Antecedentes de sgc
Antecedentes del Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Evolución hacia la Excelencia Operativa
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un componente fundamental en la administración y
dirección de operaciones, orientado a asegurar la calidad de los productos o servicios de una
organización. Para comprender completamente los antecedentes del SGC, es necesario explorar su
evolución a lo largo del tiempo:
1. Revolución Industrial (Siglo XVIII - XIX):
•Durante la Revolución Industrial, la producción masiva introdujo la necesidad de estandarización y
control de calidad.
•Se desarrollaron las primeras inspecciones de productos para identificar defectos y garantizar ciertos
estándares.
2. Principios de Taylor y Fordismo (Principios del Siglo XX):
•Frederick Taylor y el fordismo introdujeron métodos científicos para mejorar la eficiencia en la
producción.
•Aparecieron inspecciones más formales, pero la calidad aún se gestionaba principalmente mediante la
corrección de defectos después de la producción.
3. Control Estadístico de Procesos (CEP) (Década de 1920):
•Walter Shewhart desarrolló el Control Estadístico de Procesos, una metodología para monitorear y
mejorar la calidad mediante el análisis estadístico.
•El CEP permitió un enfoque proactivo en la gestión de la calidad, identificando y corrigiendo problemas
antes de que afectaran significativamente la producción.
3.1 Antecedentes de sgc
4. Desarrollo de Normas Internacionales (Década de
1940):
•Después de la Segunda Guerra Mundial, se reconocieron
las ventajas de estándares internacionales para facilitar el
comercio.
•Se formaron organizaciones como la Organización
Internacional de Normalización (ISO) para desarrollar y
promover normas de calidad.
5. Sistema de Garantía de Calidad (SGC) (Década de
1960):
•El concepto de SGC comenzó a tomar forma, destacando la
importancia de la prevención de defectos en lugar de su
corrección.
•Se introdujo el enfoque de "gestión de la calidad total" con
énfasis en la participación de todos los empleados.
6. Norma ISO 9000 (Década de 1980):
•La Norma ISO 9000, lanzada por la ISO, se convirtió en un
ACTIVIDAD 1 : MENCIONE Y EXPLIQUE LOS estándar reconocido internacionalmente para SGC.
ESTANDARES DE CALIDAD UTILIZADOS LUEGO DE
LA “ GUERRA MUNDIAL, 2 ESTUDIANTES , 20 MIN
•La norma estableció requisitos para establecer, implementar
y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad.
3.1 Antecedentes de sgc 7. Enfoque en la Mejora Continua (Década de 1990):
•Se promovió el enfoque en la mejora continua como
parte integral de los SGC, con metodologías como el
Modelo de Excelencia de la EFQM y el Lean Six
Sigma.
•La calidad se integró más profundamente en la cultura
organizacional.
8. Integración con Otros Sistemas de Gestión
(Siglo XXI):
•Se fomentó la integración de SGC con otros sistemas
de gestión, como el medio ambiente (ISO 14001) y la
seguridad y salud ocupacional (ISO 45001).
•El concepto de gestión integrada fortaleció la
eficiencia y efectividad de los sistemas.

9. Enfoque en la Innovación y la Satisfacción del Cliente (Actualidad):

•Los SGC actuales no solo se centran en la conformidad con estándares, sino también en la innovación y la
satisfacción del cliente.
•La tecnología, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, se incorpora para mejorar la toma de
decisiones basada en datos.
10. Adaptación a la Transformación Digital (Presente y Futuro): - La transformación digital introduce
nuevas formas de gestionar y mejorar la calidad, incluida la digitalización de procesos y el uso de tecnologías
emergentes.
3.2 Calidad del Producto
Importancia de la Calidad del Producto:

La calidad del producto juega un papel fundamental en el éxito a largo plazo de

una empresa. Aquí hay algunas razones clave por las cuales la calidad es tan
importante:

1.Satisfacción del Cliente: La calidad del producto está directamente

relacionada con la satisfacción del cliente. Productos de alta calidad generan
confianza y lealtad en los clientes, lo que a su vez puede resultar en repetidas
compras y recomendaciones positivas.
2.Reducción de Costos: Aunque la inversión inicial en la mejora de la calidad
puede ser significativa, a largo plazo puede resultar en una reducción de
costos. Menos devoluciones, reparaciones y reclamaciones significan menos
ACTIVIDAD 2 : INVESTIGUE Y gastos adicionales.
EXPLIQUE LA ISO 14001 Y LA 3.Ventaja Competitiva: En mercados saturados, la calidad puede ser un
ISO 45001 , INDIVIDUAL , 20
MIN
diferenciador clave. Las empresas que ofrecen productos de alta calidad a
menudo tienen una ventaja competitiva sobre aquellas que no lo hacen.
4.Cumplimiento de Estándares: La calidad del producto a menudo está
relacionada con el cumplimiento de estándares y regulaciones. Cumplir con
estas normas no solo es ético, sino que también puede evitar problemas
legales y de reputación.
3.2 Calidad del Producto
Estrategias para Mejorar la Calidad del Producto:
1.Control de Procesos: Implementar sistemas de control de
procesos para asegurar la consistencia y calidad en cada
etapa de la producción.
2.Capacitación del Personal: Un personal bien capacitado es
fundamental para garantizar la calidad. Proporcionar
entrenamiento continuo sobre prácticas de producción y
control de calidad.
3.Tecnología Avanzada: Incorporar tecnologías avanzadas,
como sensores, automatización y análisis de datos, puede
mejorar significativamente la capacidad de controlar y
mantener la calidad.
4.Retroalimentación del Cliente: Utilizar la retroalimentación
del cliente como una herramienta valiosa para identificar áreas
de mejora y realizar ajustes en consecuencia.
ACTIVIDAD 3 : INVESTIGUE Y EXPLIQUE QUE 5.Evaluación de Proveedores: Asegurarse de que los
TIPO DE TECNOLOGIA AVANZADA PODRIA
proveedores cumplan con estándares de calidad establecidos,
USAR PARA MEJORAR SU PROYECTO DE
GRADO,INDIVIDUAL. 20 MIN ya que la calidad de los insumos impacta directamente en el
producto final.
3.2 Calidad del Producto
Desafíos en la Gestión de Calidad:

1.Globalización: La cadena de suministro global

puede introducir desafíos adicionales en la gestión de
calidad debido a las diferencias en estándares y
regulaciones.
2.Innovación Continua: Mantenerse al día con las
últimas tecnologías y mejores prácticas es esencial
para garantizar la calidad en un entorno empresarial en
constante cambio.
3.Costos Asociados: Mejorar la calidad a menudo
conlleva costos iniciales, pero es importante verlo como
una inversión a largo plazo en lugar de un gasto.
4.Gestión del Riesgo: Identificar y gestionar
proactivamente los riesgos relacionados con la calidad
es crucial para evitar problemas futuros.

ACTIVIDAD 4 : IDENTIFIQUE LOS RIESGOS

POTENCIALES O BRECHAS DE SEGURIDAD
DE SU SISTEMA. 20 MIN
3.3 Calidad del Proceso
Definición de Calidad del Proceso:

La calidad del proceso se refiere a la capacidad de un sistema o conjunto de actividades para cumplir con los
requisitos y expectativas establecidos. Se centra en la eficiencia, consistencia y mejora continua de las
operaciones internas de una organización.

Aspectos Clave de la Calidad del Proceso:

1.Eficiencia Operativa: Los procesos deben ejecutarse de manera eficiente para minimizar los desperdicios,
reducir los tiempos de ciclo y optimizar el uso de recursos.
2.Consistencia y Uniformidad: La calidad del proceso implica la ejecución consistente de tareas y la entrega
de productos o servicios uniformes en todas las instancias.
3.Mejora Continua: Los procesos deben ser evaluados de manera regular para identificar oportunidades de
mejora. La implementación de prácticas de mejora continua garantiza que los procesos evolucionen con el
tiempo para adaptarse a cambios en el entorno empresarial.
4.Flexibilidad y Adaptabilidad: Los procesos de calidad deben ser lo suficientemente flexibles como para
adaptarse a cambios en la demanda del mercado, tecnologías emergentes y otras variables.
5.Cumplimiento de Normativas y Estándares: La calidad del proceso implica asegurar que las operaciones
cumplan con todas las normativas y estándares relevantes, lo que puede incluir regulaciones gubernamentales,
normas de la industria y requisitos internos.
3.3 Calidad del Proceso

Principales Estrategias para Mejorar la Calidad del Proceso:

1.Mapeo y Análisis de Procesos: Comprender a fondo los procesos existentes mediante el
mapeo y análisis. Esto facilita la identificación de áreas de mejora y la optimización de la
secuencia de actividades.
2.Estándares de Calidad: Establecer estándares de calidad claros y medibles para cada paso
del proceso. Esto proporciona un marco objetivo para evaluar el rendimiento.
3.Capacitación del Personal: Un personal bien capacitado es esencial para garantizar que los
procesos se lleven a cabo de acuerdo con los estándares establecidos.

1.Uso de Tecnología: Implementar tecnologías que faciliten la supervisión en tiempo real, la

recopilación de datos y la automatización de tareas repetitivas para mejorar la eficiencia del
proceso.
2.Retroalimentación y Evaluación Continua: Recopilar retroalimentación de los resultados del
proceso y utilizarla para ajustar y mejorar continuamente.
3.3 Calidad del Proceso

ACTIVIDAD 5 :
INVESTIGUE Y
EXPLIQUE LOS
DIFERENTES
ESTANDARES DE
CALIDAD, SEGÚN SU
PARECER CUAL ES EL
MAS IMPORTANTE.
INDIVIDUAL 20 MIN
3.3 Calidad del Proceso
Desafíos en la Gestión de la Calidad del
Proceso:

1.Resistencia al Cambio: Los empleados pueden

resistirse a cambios en los procesos establecidos.
La gestión del cambio es fundamental para superar
esta resistencia.
2.Complejidad de los Procesos: En entornos
empresariales complejos, la gestión de procesos
puede volverse intrincada. Simplificar y modularizar
cuando sea posible puede ayudar a abordar este
desafío.

1.Integración de Sistemas: Garantizar la integración efectiva de sistemas y tecnologías para una

operación sin problemas puede ser un desafío técnico.
2.Medición de Resultados: Determinar métricas clave y establecer indicadores de rendimiento
efectivos puede ser complicado pero es fundamental para evaluar el éxito de los procesos.
3.4 Calidad de uso ACTIVIDAD 6 : INVESTIGUE Y EXPLIQUE LOS FACTORES QUE
SE DEBEN TOMAR EN CUENTA PARA TENER UNA INTERFAZ
DE USUARIO ATRACTIVA . INDIVIDUAL 20 MIN

Definición de Calidad de Uso:

La calidad de uso se refiere a la facilidad con la cual los usuarios pueden utilizar un producto o
servicio para lograr sus objetivos de manera eficiente, efectiva y satisfactoria. Incluye aspectos como
la accesibilidad, la claridad en la interfaz, la eficiencia de las tareas y la experiencia general del
usuario.
Aspectos Clave de la Calidad de Uso:
1.Facilidad de Aprendizaje: Un producto o servicio debe ser fácil de aprender a usar, permitiendo a
los usuarios adquirir rápidamente las habilidades necesarias para interactuar con él.
2.Eficiencia: La calidad de uso implica realizar tareas de manera eficiente, minimizando la cantidad
de esfuerzo y tiempo que los usuarios deben invertir para lograr sus objetivos.
3.Satisfacción del Usuario: La satisfacción del usuario es fundamental. Un producto o servicio de
calidad no solo cumple con las necesidades funcionales, sino que también brinda una experiencia
positiva y agradable.
4.Accesibilidad: Garantizar que el producto o servicio sea accesible para todos los usuarios,
independientemente de sus habilidades o limitaciones físicas.
5.Estética: La presentación visual y la estética del producto o servicio también influyen en la calidad
de uso. Una interfaz limpia y atractiva puede mejorar la experiencia del usuario.
3.4 Calidad de uso ACTIVIDAD 7 : MENCIONE LAS PRUEBAS DE USABILIDAD
QUE VA REALIZAR O REALIZO A SU SISTEMA. INDIVIDUAL 20
MIN

Estrategias para Mejorar la Calidad de Uso:

1.Investigación del Usuario: Comprender las necesidades, expectativas y

comportamientos de los usuarios a través de investigaciones y pruebas para
diseñar soluciones que se alineen con sus requisitos.

2.Diseño Centrado en el Usuario: Adoptar enfoques de diseño centrados en el

usuario, que involucren a los usuarios en el proceso de diseño y pruebas para
garantizar que el producto se adapte a sus preferencias y necesidades.

3.Pruebas de Usabilidad: Realizar pruebas de usabilidad para identificar posibles

problemas y realizar ajustes antes del lanzamiento del producto o servicio.

4.Retroalimentación del Usuario: Fomentar la retroalimentación continua de los

usuarios para comprender las áreas de mejora y realizar ajustes en consecuencia.

5.Capacitación del Usuario: Proporcionar recursos de capacitación efectivos

para garantizar que los usuarios puedan aprovechar al máximo todas las
funcionalidades del producto.
3.4
Calidad
de uso
 3.4
Calidad
de uso

ACTIVIDAD 8 : ACTUE COMO MODERADOR Y EXPLIQUE LA

FUNCIONALIDAD DE SU SISTEMA. INDIVIDUAL 20 MIN
3.4 Calidad de uso Desafíos en la Gestión de la Calidad de Uso:

1.Diversidad de Usuarios: Adaptar productos y

servicios para una amplia gama de usuarios con
diferentes niveles de habilidad, conocimientos y
preferencias.
2.Cambios Tecnológicos: Mantenerse al día con las
tendencias tecnológicas para garantizar que los
productos sigan siendo intuitivos y relevantes en un
entorno en constante cambio.
3.Presiones de Tiempo: En situaciones donde hay
presiones para lanzar productos rápidamente, puede
haber tentaciones de pasar por alto pruebas de
usabilidad exhaustivas.
4.Costos Asociados: La mejora de la usabilidad
puede requerir inversiones en diseño, pruebas y
capacitación, lo que podría aumentar los costos
iniciales.
ACTIVIDAD 9 : IDENTIFIQUE LOS COSTOS ASOCIADOS PARA
LA ELABORACIÓN DE SU PROYECTO. INDIVIDUAL 20 MIN
3.5 Modelos de calidad
En el ámbito de la administración y dirección de operaciones, los modelos de calidad desempeñan un
papel crucial para asegurar que los procesos y productos cumplan con los estándares establecidos.
Estos modelos proporcionan marcos de referencia y herramientas para medir, evaluar y mejorar la
calidad en diversas dimensiones. A continuación, abordaré algunos de los modelos de calidad más
relevantes:
1.Modelo de Calidad Total (TQM):
1. La TQM es un enfoque holístico que implica la participación de todos los miembros de una
organización en la mejora continua.
2. Principios Clave: Compromiso de la alta dirección, enfoque en el cliente, mejora continua,
participación del personal y toma de decisiones basada en datos.
2.ISO 9001: Sistema de Gestión de Calidad (SGC):
1. La ISO 9001 es una norma internacional que establece los requisitos para un sistema de
gestión de calidad.
2. Principios Clave: Enfoque en el cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado
en procesos, mejora continua, toma de decisiones basada en evidencia y relaciones
mutuamente beneficiosas con los proveedores.
3.Seis Sigma:
1. Enfoque Principal: Seis Sigma se centra en la mejora de la calidad al reducir la variabilidad de
los procesos y minimizar los defectos.
2. Principios Clave: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar (DMAIC), así como la
metodología de Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar (DMADV) para nuevos procesos.
3.5 Modelos de calidad
3.5 Modelos de calidad
3.5 Modelos de calidad
1.Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management):
1. Enfoque Principal: El modelo EFQM se centra en la excelencia empresarial y la mejora
continua.
2. Principios Clave: Liderazgo, estrategia y planificación, gestión del personal, asociaciones y
recursos, procesos, productos y servicios, resultados clave y satisfacción del cliente.
2.Modelo Baldridge:
1. Enfoque Principal: Este modelo estadounidense se centra en la mejora continua y la excelencia
en la gestión.
2. Criterios Clave: Liderazgo, estrategia, enfoque en el cliente, medición, análisis y mejora del
rendimiento, gestión del personal, procesos y resultados del negocio.
3.Modelo 5S:
1. Enfoque Principal: Originario de Japón, el modelo 5S se centra en la organización y limpieza
del lugar de trabajo para mejorar la eficiencia y reducir los desperdicios.
2. Cinco Pasos: Clasificación (separar lo necesario de lo innecesario), Organización (organizar de
manera eficiente), Limpieza (mantener limpio), Estandarización (establecer normas) y Disciplina
(mantener y mejorar constantemente).
4.SPC (Control Estadístico de Procesos):
1. Enfoque Principal: El SPC se centra en el monitoreo y control estadístico de los procesos para
mantener la estabilidad y prevenir defectos.
2. Herramientas Clave: Gráficos de control, histogramas, diagramas de dispersión y análisis de
capacidad del proceso.
3.5 Modelos de calidad

ACTIVIDAD 10 :
IDENTIFIQUE UN
MODELO DE
CALIDAD QUE SE
ADAPTE MEJOR
A SU ENTORNO
EMPRESARIAL,
EXPLIQUE
PORQUE.
INDIVIDUAL, 20
MIN
3.5 Modelos de calidad
3.5 Modelos de calidad
3.6 Calidad basada en procesos
Definición de Calidad Basada en Procesos:
La calidad basada en procesos es un enfoque sistemático que se centra en la gestión y mejora
continua de los procesos internos de una organización para alcanzar objetivos específicos y satisfacer
las necesidades del cliente. En lugar de enfocarse únicamente en la calidad del producto final, este
enfoque considera la calidad en cada etapa del proceso.

Aspectos Clave de la Calidad Basada en Procesos:

1.Orientación al Cliente: Los procesos deben estar alineados con las expectativas y necesidades del
cliente. La calidad se mide en términos de cómo los procesos contribuyen a la satisfacción del cliente.
2.Mejora Continua: La calidad basada en procesos adopta el principio de mejora continua. Los
procesos se evalúan constantemente para identificar oportunidades de mejora y eficiencia.
3.Enfoque en los Procesos Clave: Se identifican y priorizan los procesos clave que tienen un
impacto significativo en la calidad del producto o servicio final.
4.Medición y Análisis: Se utilizan métricas y análisis para evaluar el rendimiento de los procesos.
Esto implica la recopilación de datos y la utilización de herramientas como los gráficos de control y el
análisis estadístico.
5.Involucramiento del Personal: La calidad basada en procesos reconoce la importancia del
compromiso y la participación del personal en la mejora continua. Los equipos de trabajo desempeñan
un papel clave en la identificación y implementación de mejoras.
3.6 Calidad basada en procesos
3.6 Calidad basada en procesos
Pasos para Implementar la Calidad Basada en Procesos:

1.Identificación de Procesos Clave: Determinar los procesos clave que afectan

directamente la calidad del producto o servicio.
2.Mapeo de Procesos: Crear mapas de procesos detallados que ilustren todas las etapas
y actividades involucradas.
3.Establecimiento de Métricas de Desempeño: Definir métricas y criterios de calidad que
serán utilizados para evaluar el rendimiento de los procesos.
4.Monitoreo Continuo: Implementar sistemas de monitoreo continuo para evaluar la
calidad en tiempo real y detectar desviaciones.
5.Retroalimentación y Mejora Continua: Recopilar retroalimentación de los clientes y del
personal, utilizar esta información para realizar ajustes y mejoras continuas en los
procesos.

ACTIVIDAD 11 : BASADO EN LOS SIGUIENTES PASOS

IMPLEMENTE LA CALIDAD BASADA EN PROCESOS PARA SU
PROYECTO. INDIVIDUAL 20 MIN
3.6 Calidad basada en procesos
3.6 Calidad basada en
procesos
Ventajas de la Calidad Basada en Procesos:

1.Eficiencia Operativa: La identificación y optimización de

procesos clave conduce a una mayor eficiencia operativa.
2.Satisfacción del Cliente: Al estar centrada en las
necesidades del cliente, la calidad basada en procesos
contribuye a la mejora de la satisfacción del cliente.
3.Reducción de Desperdicios: La identificación y eliminación
de actividades redundantes o innecesarias reducen los
desperdicios y los costos asociados.
4.Mejora Continua: Fomenta una cultura de mejora continua, lo
que permite a la organización adaptarse rápidamente a cambios
en el entorno empresarial.
5.Toma de Decisiones Basada en Datos: La calidad basada
en procesos utiliza datos concretos para tomar decisiones
informadas y estratégicas.
ACTIVIDAD 12 : REALICE UN MAPA MENTAL DEL CONTENIDO DE ESTA
UNIDAD TEMATICA. INDIVIDUAL 20 MIN