Normalización y Calidad
Sesión 6:
Técnicas básicas para la gestión de la
calidad.
Mg. Ing. Carlos E. Capuñay Uceda
Contenido
Técnicas Básicas para la Gestión de la Calidad.
Técnicas de trabajo en grupo
Herramientas estadísticas de la Calidad.
Técnicas básicas para la gestión de la calidad
1
Técnicas que representan formas de controlar un proceso, de buscar fallos, de mejorar los
sistemas, de analizar los riesgos, etc., siendo algunas de ellas de gran complejidad.
Algunas de las más conocidas y usadas son las llamadas herramientas básicas de la calidad,
que son:
• Tormenta de ideas (brainstorming).
• Diagrama causa-efecto.
• Histograma
• Diagrama de Pareto.
Algunas de estas herramientas sirven para detectar problemas con la participación del
personal, mientras que otras parten de mediciones o datos obtenidos del proceso a controlar
y, a partir del análisis de estos datos, se obtienen los resultados buscados.
Técnicas de trabajo en equipo
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Brainstorming (Tormenta de ideas)
La técnica toma su nombre de la unión de dos
palabras inglesas: brain, que significa
«cerebro» y storm, que significa «tormenta».
Así pues, la traducción al español sería
tormenta de ideas».
Esta técnica se desarrolla siempre en grupo e
intenta estimular a cada miembro a participar
sin complejos en la aportación de cuantas
ideas le surjan para resolver una determinada
situación.
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Brainstorming (Tormenta de ideas)
Requisitos o reglas:
• Los grupos deben ser pequeños, con un número de participantes de entre 3 y 8.
• Cada miembro del grupo debe conocer y entender totalmente el problema que se está
planteando.
• Se deben aceptar todas las ideas que se emitan sin criticarlas.
• Debe existir la figura del moderador o líder del grupo.
• Se pueden emitir ideas que se apoyen en alguna otra ya expresada anteriormente.
• La duración de la reunión debe estar prefijada de antemano.
Técnicas de trabajo en equipo
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Brainstorming (Tormenta de ideas)
Fases:
1. En primer lugar, se debe hacer una definición del problema de la forma más clara posible, de
manera que todos los miembros del grupo lo conozcan.
2. A continuación, se lleva a cabo la fase de exposición y emisión de ideas por parte de todos los
participantes. Estas ideas deben ir registrándose tal como se expresaron, para no olvidar ninguna.
3. Posteriormente, una vez que la fase anterior ha finalizado, se reflexiona sobre las ideas emitidas
y se seleccionan las más apropiadas.
Los criterios de selección de ideas varían mucho según el objeto de la sesión de brainstorming. Una vez
seleccionadas las más apropiadas, es conveniente organizarlas en función de su importancia para tener un
listado ordenado.
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Diagramas de afinidad
El diagrama de afinidades es una herramienta que nos ayuda muy bien a resolver grandes
problemas, tales como la planificación de toda una organización.
Creado por Jiro Kawakita en la década de 1960, por eso también se conoce como método KJ.
El diagrama de afinidad ayuda a organizar ideas en
grupos según sus relaciones naturales, lo que
facilita su posterior revisión y análisis.
Su objetivo es encontrar la «afinidad» que existe
entre las diversas ideas propuestas y luego
clasificarlas según su similitud para analizar mejor el
problema y solucionarlo.
Técnicas de trabajo en equipo
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Diagramas de afinidad
Técnicas de trabajo en equipo
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Diagramas de afinidad
He aquí los pasos que debe seguir cada grupo para aplicar esta técnica:
1. Se selecciona el problema a resolver.
2. Se forman grupos de entre 5 y 10 personas, se intercambian ideas sobre el tema y se
confecciona un borrador con las preguntas clave para desarrollar nuevas.
3. Utilizando la técnica de la tormenta de ideas se escribe cada una de ellas en post-it.
4. Se sitúan los post-it en un panel.
5. Los post-it se van moviendo para conseguir que las ideas queden agrupadas según su afinidad.
6. Escribir pequeños textos muy breves en etiquetas que expresen las ideas de cada grupo de
post-it afín.
7. Hacer un esfuerzo por ordenar los grupos de ideas hasta conseguir entre tres y siete grupos.
8. Escribir un documento que incluya sólo los textos correspondientes a los grupos de ideas.
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Diagramas de afinidad
Ejemplo:
Técnicas de trabajo en equipo
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Diagramas de afinidad
Cuando usar el diagrama:
• Se debe usar cuando se tiene un problema difícil con mucha información, ya que el diagrama
ayudará a organizar los datos y a analizar el problema.
• Es útil para arreglar un problema que implica a un grupo de trabajo, porque permite que todos
los integrantes del grupo participen en el análisis del problema.
No se debe utilizar este tipo de diagrama cuando se tiene poca información del problema.
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Hojas de recogida de datos
Consiste en un documento donde se pueda recoger de forma fácil y estructurada todo tipo de
datos para su posterior análisis.
En función de los datos a recoger, se diseña la hoja y se apuntan los datos indicando la
frecuencia de observación.
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Hojas de recogida de datos
Las hojas de recogida de datos pueden servir para recoger datos de:
• Localización de defectos de productos.
• Causas de los defectos.
• Clasificación de productos defectuosos.
• Variación de las características de los productos (dimensiones, peso, acabado, etc.).
Y permite observar:
• Número de veces en el que sucede algo.
• Tiempo necesario para que algo suceda.
• Costo de una determinada actividad, a lo largo de un cierto periodo de tiempo.
• Impacto de una actividad a lo largo de un período de tiempo.
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Hojas de recogida de datos
Pasos para la Aplicación
• Identificar el elemento de seguimiento.
• Definir el alcance de los datos a recoger.
• Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos.
• Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.
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Hojas de recogida de datos
Ejemplo:
Mostrar la hoja de recogida
de datos para conocer la
frecuencia con la que se
producen ciertos defectos
que se dan en el proceso
de montaje de ordenadores
portátiles en un cierto
periodo.
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Diagrama de Pareto
Es una forma de representar los datos en un gráfico de frecuencias, de manera que los datos
aparecen ordenados de mayor a menor. Así se pueden identificar las principales causas de la
mayor parte de los efectos producidos.
Según este concepto, si se tiene un problema con
muchas causas, podemos decir que el 20% de las clusas
resuelven el 80% del problema.
El diagrama le Pareto es de gran utilidad para identificar
y dar prioridad a los problemas más significativos de un
proceso.
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Diagrama de Pareto
Ejemplo:
Se desea realizar un diagrama de Pareto para averiguar cuál de los defectos que se suelen
atender en las reclamaciones por garantías en una empresa de venta de ordenadores
portátiles, es de mayor importancia. Los defectos más encontrados son los que se indican en
la siguiente tabla:
Defectos más encontrados en el servicio de atención de garantías
Tipo de defecto Nº
(A) Fallo de batería 2
(B) No arranca el sistema 11
(C) La superficie está rayado 3
(D) La pantalla parpadea 14
(E) La pantalla no se enciende 33
Total 63
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Diagrama de Pareto
Ejemplo:
Se realiza una tabla donde se ordenen los defectos de mayor a menor. Aquí si incluye también
una columna con el número de defectos que se van acumulando, otra columna que indique el
porcentaje de defectos y otra que muestre el tanto por ciento acumulado.
Tipo de Nº defectos
Nº de Defectos % defectos % acumulado
defecto acumulados
E 33 33 52,4% 52,4%
D 14 47 22,2% 74,6%
B 11 58 17,5% 92,1%
C 3 61 4,8% 96,8%
A 2 63 3,2% 100%
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Diagrama de Pareto
Ejemplo:
Diagrama de Pareto - Defectos
Se realiza una tabla donde se 35 120%
ordenen los defectos de 30 100%
mayor a menor. Aquí si 25 80%
incluye también una columna 20
con el número de defectos 15
60%
que se van acumulando, otra 10 40%
columna que indique el 5 20%
porcentaje de defectos y otra 0 0%
que muestre el tanto por E D B C A
ciento acumulado. Nº de Defectos % acumulado
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Diagrama de Pareto
Ejemplo:
Diagrama de Pareto - Defectos
Si analizamos la curva se puede
35 120%
observar que existen dos defectos, 30 100%
el (E) "la pantalla no se enciende" y 25 80%
el (D) "la pantalla parpadea", que 20
acumulan un 74,6% de los 15
60%
defectos. 10 40%
Será en estos dos defectos donde 5 20%
más atención habrá que poner 0 0%
para intentar reducir el conjunto E D B C A
de reclamaciones por garantías. Nº de Defectos % acumulado
En este caso, el 40% de los defectos resuelve el 74,6% de los problemas presentados en las garantías.
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Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)
El diagrama le causa-efecto,
también conocido como
diagrama de Ishikawa o
diagrama de espina de
pescado, por la forma que
adopta, es una herramienta que
nos ayuda a estudiar de forma
estructurada todas las posibles
causas que pueden producir
variaciones en un proceso.
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Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)
Por lo general, las causas más comunes que pueden causar variaciones en procesos son (las 6 M):
• Variaciones en las Máquinas o equipos (las máquinas producen variaciones intensas)
• Variaciones en el Material de entrada al proceso (la materia prima utilizada no es uniforme)
• Variaciones en el Método o procedimiento (se aplican procedimientos de trabajo diferentes
• Variaciones en los operarios o Mano de obra (las personas trabajan de forma diferente)
• Variaciones en el Medio ambiente (el medio ambiente afecta al proceso)
• Variaciones en las Medidas (fallos en el sistema de medida)
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Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa) Ejemplo:
Una empresa de montaje de equipos informáticos ha detectado un número considerable de ordenadores
portátiles con fallos en la pantalla. Para solucionar el problema se ha reunido un equipo de trabajo y ha
realizado un diagrama de causa-efecto con el fin de detectar las causas potenciales que pueden llegar a
provocar el mal funcionamiento de las pantallas de los ordenadores. Se siguen los siguientes pasos:
1. El equipo mediante tormenta de ideas y diagrama de
afinidades han identificado y clasificado el mayor número
de posibles causas que pueden estar contribuyendo a
que aparezcan tantas unidades defectuosas.
2. Se dibuja una línea horizontal que representa al
proceso y a la derecha se ubica un cuadro con el
problema a solucionar.
3. Se identifican 4 o 5 causas principales que pueden
contribuir al problema y se ubican en las espinas
principales.
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Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa) Ejemplo:
4. Analizamos las causas principales e indicamos qué factores de primer nivel pueden influir en la
variación de aquéllas. Situamos estos factores en espinas que confluyen en las espinas principales.
Todavía podríamos ir buscando otros factores de segundo nivel que puedan influir en los de primer
nivel, y así sucesivamente.
En nuestro caso podrían ayudarnos las siguientes preguntas:
A) ¿Por qué la pantalla no se enciende?. Por un fallo en el equipo de soldadura.
B) ¿Por qué falla el equipo de soldadura?. Porque las cubetas de estaño están sucias.
C) ¿Por qué están sucias las cubetas de estaño?. Por falta de mantenimiento.
D) Y así... hasta encontrar la posible causa raíz del problema.
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Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa) Ejemplo:
El diagrama de causa-efecto es también una buena herramienta para que las personas que trabajan en un proceso lo
conozcan en profundidad, ya que se visualizan las relaciones que entre lo que se hace (causa) y lo que se produce (efecto).
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Diagrama de Flujo
Esta sencilla herramienta nos permite
representar, de forma sencilla y gráfica, la
secuencia que se produce en un proceso.
Con el diagrama de flujo obtenemos una
visión general del sistema y cómo se
relacionan todos los elementos que lo
componen.
Es una herramienta muy útil para analizar
un proceso y estudiar la manera de
simplificarlo, mejorarlo y resolver todos
aquellos problemas que se presenten.
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Diagrama de Flujo
Ejemplo:
Representar en un diagrama de
flujo sencillo la secuencia de
actividades que se realizan
cuando se va a arrancar el motor
de un automóvil, indicando las
posibilidades en el caso de que el
motor no arranque.
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Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión o de correlación
es una representación gráfica que nos
permite estudiar si existe una relación
entre dos variables.
Este diagrama puede resultar de gran
utilidad para la solución de problemas en
un proceso, ya que nos permite
comprobar qué causas (factores) están
influyendo o perturbando la dispersión de
una característica de calidad o variable
del proceso a controlar.
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Diagrama de Dispersión
De la forma en que se hallan dispersos los puntos obtenidos en el diagrama se puede obtener
diferente información, siendo las formas más comunes:
• Correlación lineal positiva: al aumentar el valor de una variable, aumenta el de la otra.
• Correlación lineal negativa: cuando aumenta una variable, la otra disminuye.
• De correlación no lineal: existe relación entre las dos variables en forma de curva.
• Sin correlación: no existe relación alguna de influencia entre las dos variables.
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Diagrama de Dispersión
Ejemplo:
Se desea comprobar si existe alguna relación entre la temperatura ambiente y el número de
defectos encontrados al ensamblar los circuitos de un ordenador. La hoja de datos recogidos
es la que se muestra en la tabla.
t ºC 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Nro de Defectos 4 11 16 18 24 31 34 42 45 51 55
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Diagrama de Dispersión
Ejemplo:
Diagrama de dispersión
Llevamos estos datos a un gráfico, 60
situando la temperatura en el eje de 50
Nro de defectos
abscisas y el número de defectos 40
en el de ordenadas. 30
20
Si trazamos líneas paralelas a los 10
ejes para cada uno de los valores 0
de las dos magnitudes obtendremos 0 5 10 15 20 25 30
la secuencia de puntos de la Figura. t ºC
Nro de Defectos
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Diagrama de Dispersión
Ejemplo:
Diagrama de dispersión
De los datos observados en la 60
figura se puede concluir que 50
Nro de defectos
existe una clara correlación entre 40
el aumento de temperatura 30
ambiente y el número de defectos 20
encontrados, por lo que será 10
importante controlar esta variable 0
para tener el proceso de 0 5 10 15 20 25 30
ensamblaje de ordenadores bajo t ºC
control.
Nro de Defectos
Tarea 04
Deberán conformarse en equipos y, en un documento de
procesador de texto, desarrollar la actividad práctica indicada
por el docente.
Muchas Gracias
Mg. Carlos E. Capuñay Uceda
[email protected]
