PROCESO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

MODELO DE OPERACIÓN CENTRO DE SERVICIOS DE

TECNOLOGÍA UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
Dependencia: Dirección de tecnologías de la información
Estado: Vigente

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 2
1. OBJETIVOS ........................................................................................................................................................... 2
2. MISIÓN DEL CENTRO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA.................................................................... 2
3. VISIÓN DEL CENTRO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA..................................................................... 2
4. PRINCIPIOS Y VALORES ................................................................................................................................. 3
4.1 Principios ..............................................................................................................................................................3
4.2 Valores ...................................................................................................................................................................3
5. ORGANIGRAMA .................................................................................................................................................. 4
5.1 Funciones y conformación del Comité de Calidad de Servicios de TI: ......................................5
5.2 Conformación del Comité de Seguridad de la Información ..........................................................6
6. FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA.......................................................... 6
7. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................................. 13
7.1 Responsabilidades del Coordinador de Servicios de Tecnología ............................................. 13
7.2 Responsabilidades del Analista de Mesa de Servicios ................................................................... 14
7.3 Responsabilidades de los Niveles 2 y 3 de Soporte ......................................................................... 14
8. FRENTES DE ATENCIÓN ............................................................................................................................. 15
9. HORARIOS DE ATENCIÓN .......................................................................................................................... 15
10. MEDIOS DE CONTACTO ............................................................................................................................... 15
11. RECURSOS ......................................................................................................................................................... 16
11.1 Recursos Humanos ........................................................................................................................................ 16
11.2 Recursos Tecnológicos................................................................................................................................. 16
12. GLOSARIO .......................................................................................................................................................... 17
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INTRODUCCIÓN
El Centro de Servicios de Tecnología es una unidad de servicios que depende de la
Dirección de Tecnologías de la Información de la Universidad Piloto de Colombia y que
tiene como razón de ser la de proveer un único punto de contacto entre la comunidad
universitaria y la tecnología, para la gestión de incidentes y requerimientos
relacionados con los diferentes servicios de tecnología ofrecidos a la comunidad
universitaria. Como estrategia para el aseguramiento de los niveles de calidad en los
servicios de tecnología que se prestan, se han apropiado marcos de referencia para la
gestión de TI reconocidos en el ámbito mundial, como ITIL e ISO 20000.

1. OBJETIVOS

Establecer un modelo organizacional y operativo para el Centro de Servicios de

Tecnología de La Universidad Piloto de Colombia, que garantice la gestión y la
prestación de servicios de TI de alta calidad, acorde con las expectativas de servicio de
toda la Comunidad Universitaria.

Garantizar la eficacia y la eficiencia en la gestión de los servicios de tecnología que

soportan los procesos de la Universidad Piloto de Colombia.

2. MISIÓN DEL CENTRO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA

El Centro de Servicios de Tecnología – CITIUS es una unidad al servicio de la comunidad

Universitaria, que depende de la Dirección de Tecnologías de la Información. CITIUS
coloca a disposición un servicio de calidad, eficiente y humano, en búsqueda constante
de herramientas tecnológicas que ayuden al desempeño y la gestión académica y
administrativa de la Universidad Piloto de Colombia.

3. VISIÓN DEL CENTRO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA

El Centro de Servicios de Tecnología, en el año 2018, será reconocido por la comunidad

Universitaria, como una unidad de servicios enfocada en la gestión integral de todos los
servicios de tecnología, basados en normas y estándares aprobados en el ámbito
tecnológico a nivel mundial, asegurando un modelo de gobierno de tecnologías de la
información que permita apoyar de manera eficaz y eficiente los procesos académicos
y administrativos de la Universidad Piloto de Colombia.

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4. PRINCIPIOS Y VALORES

4.1 Principios

Trabajo en equipo: coordinación y apoyo entre los diferentes grupos de trabajo para
generar valor en los servicios de tecnología que se prestan a toda la comunidad
universitaria Unipiloto.

Búsqueda constante de la excelencia en el servicio: revisión constante de procesos,

procedimientos y métricas de servicio para proponer acciones de mejora tendientes a
mantener altos estándares de calidad en el servicio.

Formación constante del personal en áreas tecnológicas y de servicio: el personal

del Centro de Servicios de Tecnología está en permanente aprendizaje, en busca del
conocimiento apropiado para gestionar eficientemente los recursos tecnológicos y dar
respuesta oportuna a la demanda de servicios de T.I.

Apropiación de procesos, procedimientos y políticas para la prestación de

servicios de TI: implementación de estándares y normas reconocidas en el ámbito
mundial para asegurar la prestación de servicios en términos de calidad, eficiencia y
oportunidad.

Innovación tecnológica: renovación constante de los procesos y la tecnología que

soportan los servicios ofrecidos a toda la comunidad universitaria.

4.2 Valores

Responsabilidad: actuar de manera que se contribuya al logro de los objetivos del

Centro de Servicios de Tecnología de la Universidad Piloto de Colombia, teniendo en
cuenta que se deben asumir las consecuencias por acción u omisión de las tareas
asignadas.

Honestidad: mantener total transparencia en cada una de las tareas asignadas y en el

uso de los recursos tecnológicos, físicos y materiales que se han dispuesto para cada
uno de los cargos.

Compromiso: dar todo de sí en el ámbito personal y profesional para el logro de los

objetivos y de las tareas asignadas.

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Respeto: mostrar una conducta que valore los derechos de cada una de las personas
que conforman la comunidad universitaria de la Universidad Piloto de Colombia, así
mismo aceptar y cumplir los reglamentos y normas establecidos.

Puntualidad: cumplir con las tareas asignadas en los tiempos acordados, valorando el
tiempo de usuarios y colegas.

Laboriosidad: utilizar el tiempo y los recursos de trabajo exclusivamente para el logro

de los objetivos y el aumento de la productividad del Centro de Servicios de Tecnología.

5. ORGANIGRAMA

A continuación se muestra la organización a nivel funcional del Centro de Servicios de

Tecnología. Esta organización jerárquica está diseñada para asegurar la correcta
gestión de todos los procesos involucrados en la administración de los servicios de TI,
tomando como base:

 Direccionamiento estratégico a cargo de la Dirección de Tecnologías de la

Información
 Aseguramiento de la calidad y la mejora continua en los procesos,
procedimientos y políticas que soportan la prestación de los servicios, mediante
la implementación de un Comité de Calidad del Servicio.
 Coordinación operativa del Centro de Servicios Tecnológicos a cargo del
Coordinador de Servicios de Tecnología, para garantizar el cumplimiento de los
niveles de servicio acordados.
 Establecer niveles de soporte que permitan el escalamiento de incidentes y
requerimientos de acuerdo con la especialización, experiencia, conocimientos
de cada uno de los grupos de soporte o el nivel de autorización/decisión
requerido para dar respuesta de manera eficaz y eficiente a incidentes o
requerimientos, logrando el menor impacto en la operación de los servicios de
TI que se prestan a toda la comunidad universitaria.
 Eficiencia en la gestión de la plataforma tecnológica, por medio del comité de
Gestión de Seguridad de la Información.

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Director de Tecnologías de la Información

Comité de Calidad del Servicio

Escalamiento Jerárquico
Comité de Seguridad de la
Información

Coordinador de Servicios de
COMITÉS Tecnología

Prestadores de Servicio de Nivel 1 Prestadores de Servicio de Nivel 2 Practicantes SENA Ingenieros Especialistas Proveedores Externos

Escalamiento Funcional

5.1 Funciones y conformación del Comité de Calidad de Servicios de TI:

El Comité de Calidad de Servicios de TI tiene como función principal la de velar por

la prestación de servicios de soporte a toda la comunidad universitaria en términos
de calidad, eficiencia y oportunidad. Este comité está conformado de la siguiente
manera:

Preside: Director de Tecnologías de Información o quien haga sus veces

Secretario: Coordinador de Servicios
1 Representante Nivel 1
1 Representante Nivel 2
1 Representante S.A.M
1 Representante Postgrados
Coordinador Infraestructura
Coordinador Sistemas de Información
Coordinador Salas de Informática

El comité se reúne periódicamente y de cada reunión se genera un acta donde se

evidencia el seguimiento a los Acuerdos de Niveles de Servicio y las acciones de mejora
frente a desviaciones de servicios detectadas.

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5.2 Conformación del Comité de Seguridad de la Información

El objetivo del Comité de, es el de garantizar la administración eficiente de la plataforma

que soporta los servicios de tecnología, teniendo como referencia los procesos de
Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, Gestión de Configuraciones, Gestión de la
Capacidad, y Gestión de la Seguridad de la Información. Su conformación es la siguiente:

Preside: Director de Tecnologías de Información o quien haga sus veces

Secretario: Coordinador de Infraestructura
Coordinador de Servicios de Tecnología
Coordinador Sistemas de Información
Coordinador de Gestión de Informática S.A.M

El Comité de Seguridad de la Información se reúne periódicamente para evaluar la

gestión de los servicios de tecnología en lo referente a cambios, configuración,
capacidad y seguridad de la información.

6. FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA

A continuación se describen las funciones y roles de cada uno de los grupos de

servicio en el Centro de Servicios de Tecnología, enmarcadas en la gestión del ciclo
de vida del servicio las cuales están definidas en el marco de referencia ITIL Versión
2011.

Función Rol
 Gestionar que el personal de soporte de
primero, segundo y tercer nivel tenga los
grados de conocimiento y habilidades
adecuados para la prestación del servicio.
Coordinador de  Coordinar el desempeño del personal de
Servicios de soporte de primero, segundo, tercero y cuarto
Tecnología nivel, creando y ejecutando planes de acción y
mejoramiento continuo.
 Validar y realizar seguimientos de los
tiempos definidos para la atención y solución
de los incidentes y requerimientos.

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Función Rol
 Mantener una comunicación constante con
los diferentes grupos de servicio, para el
cumplimiento de los acuerdos de niveles de
servicio.
 Analizar métricas e indicadores de los
procesos involucrados en el ciclo de vida de
los servicios
 Tomar acciones de escalamiento de
incidentes y requerimientos.
 Identificar mejoras al proceso de gestión de
incidentes y requerimientos.
 Revaluar cargas de trabajo en los niveles de
soporte (primero, segundo y tercer nivel).
 Evaluar el impacto que tiene un incidente
para la comunidad universitaria con el fin de
apoyar el restablecimiento de los servicios
afectados.
 Generar planes de comunicación y de
escalamiento para el proceso de Gestión de
Incidentes.
 Coordinar la creación de equipos de
escalamiento, en caso de ser necesario.
 Sugerir la implementación de procedimientos
estandarizados dentro del proceso de Gestión
de incidentes (flujo estándar de actividades).
 Proponer mejoras en la prestación de
servicios basadas en los resultados de
encuestas y seguimiento de indicadores.
 Aplicar métodos estadísticos descriptivos y
emitir los reportes respectivos.
 Consolidar los indicadores de gestión del
servicio de las plataformas tecnológicas
(Servicios, Infraestructura y Sistemas de
Información), disponibles para ser
consultados por las unidades que lo
requieran.
 Coordinar las actividades y reuniones del
Comité de Calidad del Servicio.
 Evaluar, aprobar o rechazar las peticiones que
estén por fuera del alcance del Catálogo de
Servicios de Tecnología.

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Función Rol
 Administración y control de los procesos,
procedimientos y políticas que soportan la
prestación de los servicios de TI
 Revisar y analizar los indicadores de gestión
de servicios para proponer acciones de
mejora
Comité de Calidad  Presentar informes periódicos al Comité de
de Servicios de Tecnologías, referentes a indicadores,
Tecnología tendencias y mejoras en los servicios de TI
 Evaluar, aprobar o rechazar las peticiones
que estén por fuera del alcance del Catálogo
de Servicios de Tecnología
 Crear y mantener planes actualizados de
capacidad y disponibilidad.
 Generar planes y estrategias orientados a
garantizar la disponibilidad de los servicios
de T.I en los términos apropiados para la
operación de la Universidad
 Proponer medidas proactivas tendientes a
mejorar la disponibilidad de los servicios de
tecnología
 Adoptar e implementar estrategias que
permitan el aseguramiento de los activos
tecnológicos en términos de disponibilidad,
confidencialidad e integridad.
Comité de
 Establecer estrategias y políticas de gestión
Seguridad de la
de proveedores con el fin de asegurar la
Información
calidad de los servicios de T.I, para lograr un
equilibrio entre calidad y precio
 Definir los lineamentos de gestión de los
contratos con los proveedores de para el
cumplimiento de los compromisos
establecidos en los contratos
 Generar planes y estrategias orientadas a
asegurar que la capacidad de los servicios de
tecnología respondan a las necesidades
actuales y futuras de la Universidad.
 Definir y mantener estrategias para
identificar los riesgos que puedan afectar la
operación normal de los servicios

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Función Rol
tecnológicos que soportan los procesos
propios de la Universidad
 Definir y mantener los recursos, los
procesos y las políticas necesarias para el
restablecimiento de los servicios críticos
para la operación de tecnología en caso de
interrupciones graves
 Definir y mantener los procesos,
procedimientos y políticas para asegurar
que los cambios en los servicios de
tecnología se hagan de manera controlada,
en bien de la mejora de los mismos y
minimizando la interrupción o la
degradación en la calidad de los servicios de
TI
 Definir y mantener los procesos,
procedimientos y políticas para garantizar
que los activos que soportan los servicios de
TI estén controlados.
 Definir y mantener las estrategias de gestión
de la Base de Datos de Configuración, de
manera que se asegure que la información
sobre los activos tecnológicos esté
disponible y sea confiable.

 Atender de principio a fin de manera cordial
al usuario y mantener el protocolo de
atención del modelo de calidad de la
Dirección de Tecnología.
 Registrar y analizar las solicitudes, para el
soporte de los servicios recibidas por los
medios de contacto establecidos.
Prestadores de
 Registrar todos los eventos relacionados
Servicios de Nivel
con las solicitudes de servicio durante todo
1
su ciclo de vida.
 Solucionar las solicitudes de servicio que
estén dentro del alcance definido para
primer nivel, dentro de los tiempos
establecidos en los ANS.
 Realizar el monitoreo de cumplimiento
delos ANS para incidentes y requerimientos.

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Función Rol
 Conocer y cumplir los procesos,
procedimientos y políticas establecidos para
le gestión de tecnologías de información y
participar activamente en la mejora de los
mismos.
 Analizar los incidentes y requerimientos
para asignar acertadamente las prioridades.
 Analizar las cargas de trabajo, los niveles de
conocimiento y los desplazamientos con el
fin de hacer escalamiento eficiente de
incidentes y requerimientos en cualquier
parte del ciclo de vida de incidentes y
requerimientos
 Mantener informado al usuario acerca del
estado de la solicitud de servicio.
 Participar activamente en la gestión de
alimentación de la base de datos de
conocimiento.
 Participar activamente en la auditoria de la
solución de incidentes y requerimientos
 Estar en contacto permanente con el
Coordinador de Servicios de Tecnología
para realizar escalamientos funcionales de
los casos

 Resolver los incidentes y requerimientos

dentro de los tiempos comprometidos en los
acuerdos de niveles de servicio.
 Realizar análisis y diagnóstico técnico de
incidentes y requerimientos y solucionarlo
dentro de los tiempos establecidos.
 Gestionar la solicitud de servicio ante el
Prestadores de
proveedor correspondiente en caso de ser
Servicio de Nivel 2
necesario.
 Documentar y actualizar la solicitud de
servicio para que el usuario se mantenga
informado.
 Mejorar los tiempos de solución de
incidentes y la calidad de la información.
 Participar en la mejora continua del proceso.

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Función Rol
 Participar en el proceso de Gestión de
cambios, si así se requiere.
 Seguir los procedimientos establecidos para
la solución de incidentes y requerimientos y
participar en la mejora de los mismos
 Conocer y cumplir los procesos,
procedimientos y políticas establecidos para
le gestión de tecnologías de información y
participar activamente en la mejora de los
mismos.

 Resolver los incidentes y requerimientos

que por su complejidad, nivel de
responsabilidad y conocimiento le sean
escalados desde los demás niveles de
soporte, dentro de los tiempos establecidos
en los Acuerdos de Niveles de Servicio
 Liderar, en conjunto con el Coordinador de
Servicios la gestión de recursos para la
atención de incidentes graves
 Gestionar ante los proveedores de
infraestructura las solicitudes de servicio
que así lo requieran
 Comunicar oportunamente al Coordinador
de Servicios de Tecnología, los eventos
programados o no programados que afecten
Ingenieros
la disponibilidad de los servicios de
Especialistas de
tecnología
Nivel 3
 Comunicar al Coordinador de Servicios de
Tecnología el restablecimiento de los
servicios en caso de interrupciones
programadas y no programadas.
 Garantizar la disponibilidad y la continuidad
de la infraestructura tecnológica que
soporta los servicios de TI
 Liderar los procesos de cambios,
asegurando que todos los cambios aplicados
en los servicios de TI no causen interrupción
o degradación de los mismos
 Generar indicadores de disponibilidad de la
plataforma tecnológica

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Función Rol
 Analizar los registros de incidentes
recurrentes para identificar tendencias o
problemas significativos
 Conocer y cumplir los procesos,
procedimientos y políticas establecidos para
le gestión de tecnologías de información y
participar activamente en la mejora de los
mismos
 Apoyar las actividades necesarias para la
atención de incidentes.
 Resolver los requerimientos que les sean
asignados
 desde el nivel 1 de soporte.
 Apoyar las tareas de alistamiento y
Grupo de Apoyo despliegue de hardware y software
Practicantes SENA  Apoyar la atención de usuarios en el punto
de servicio del Centro de Servicios de
Tecnología.
 Conocer y cumplir los procesos,
procedimientos y políticas establecidos para
le gestión de tecnologías de información.

 Garantizar la operatividad de los servicios

dentro de los parámetros establecidos en el
contrato de prestación del servicio
 Resolver los incidentes escalados desde el
nivel 1 de soporte, dentro de los tiempos
establecidos en los Acuerdos de Niveles de
Servicio.
 Garantizar el suministro oportuno de
Outsourcing de
consumibles y reemplazo de partes que
Servicios
garanticen el funcionamiento óptimo de los
equipos incluidos en el contrato
 Mantener actualizado el inventario de
equipos incluidos en el contrato
 Seguir los lineamientos de servicio
establecidos por el Coordinador de Servicios
de Tecnología

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7. RESPONSABILIDADES

7.1 Responsabilidades del Coordinador de Servicios de Tecnología

Definir y poner en marcha cambios en los procesos y las actividades que

permitan eliminar o reducir los incidentes, así mismo los
resultados/impacto de los mismos.

Velar por la prestación de los servicios en los términos definidos en los

Acuerdos de Niveles de Servicio.

Estar en continuo seguimiento de los procesos de Gestión de Incidentes y

Requerimientos velando por la buena atención y la excelencia en el servicio.

Estar en continuo contacto con los usuarios, así como de la percepción del
servicio de tecnología de la Universidad.

Establecer medidas de administración eficientes que propendan por la

excelencia en la gestión y el buen servicio.

Establecer estrategias enfocadas al buen servicio y el buen uso de los

servicios de tecnología.

Establecer estrategias de control y monitoreo que permitan llevar

indicadores de disponibilidad de los sistemas de información y la
infraestructura tecnológica.

Redactar y enviar los anuncios de notificación de incidencias tecnológicas

que afecten los servicios de tecnología.

Validar que se han cumplido las fases y la documentación requerida para el

cierre de incidentes y requerimientos.

Asignar las personas necesarias durante el ciclo de vida de un

requerimiento o incidente para la solución efectiva de acuerdo a la prioridad
que éste lo requiera.

Contribuir, mediante la implantación de mejoras y la retroalimentación y

comunicación a los usuarios, a fin de generar una cultura de seguridad de la
información en la Universidad.

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7.2 Responsabilidades de los prestadores de servicios de Nivel 1

Acoger y proponer medidas de administración eficientes que propendan

por la excelencia en la gestión y el buen servicio.

Propender por hacer cumplir el procedimiento asociado a la Administración

y Gestión de Incidentes.

Propender por mantenerse en continua comunicación con el usuario,

informándole del estado del incidente, hasta que se dé por solucionado y
cerrado.

Tomar el tiempo suficiente para diagnosticar y determinar si es posible

solucionar el incidente en primer nivel o escalarlo inmediatamente al nivel
que corresponda.

Estar en constante control de calidad del servicio, así como de la forma como
se registra y se documentan los incidentes.

Estar en continuo monitoreo del incidente, con el fin de dar complimiento

de los Acuerdo de Niveles de Servicio firmados con el Departamento de
Tecnologías de la Información y con proveedores externos.

Analizar el contexto y las circunstancias bajo las cuales se producen los

incidentes, con miras a buscar o proponer soluciones integrales.

Informar el número de registro (ticket) y el tiempo estimado de atención al

usuario en el momento que se registra un incidente o un requerimiento

transmitir e interpretar los riesgos que un incidente puede causar a la

Universidad y así mismo escalarlo de forma inmediata.

Comprobar que el incidente no haya sido reportado anteriormente por el

mismo usuario.

Estar en continuo contacto con los técnicos de nivel 2 y los ingenieros de

nivel 3, haciendo seguimiento a la atención y la solución de los incidentes.

Estar atento a las alarmas e indicadores del sistema de monitoreo de la

plataforma tecnológica.

7.3 Responsabilidades de los prestadores de servicio de Nivel 2 y 3

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Propender por hacer cumplir el procedimiento asociado a la Administración

y Gestión de Incidentes.

Registrar cualquier cambio, en la plataforma dispuesta para la gestión de

incidentes.

Modificar el estado de los incidentes y requerimientos a su cargo,

inmediatamente se produzco un cambio del mismo.

Estar en contacto directo con el Analista de Mesa de Servicio, con el fin de

hacer seguimiento y control a los incidentes.

Acoger y proponer medidas de mejoramiento eficientes que propendan por

la excelencia en la administración, la gestión y el buen servicio.

8. FRENTES DE ATENCIÓN

A continuación se describen los grupos de usuarios a quienes va dirigida la oferta

de servicios del Centro de Servicios de Tecnología - CITIUS, en las sedes Bogotá,
Sede San Cayetano y Seccional Alto Magdalena:

 Estudiantes de pregrado, posgrado, maestrías y diplomados en las modalidades

presenciales y virtuales.
 Docentes de Planta, Docentes de Cátedra e Investigadores
 Personal Administrativo
 Visitantes que requieren el acceso a servicios de TI de la Universidad Piloto de
Colombia

9. HORARIOS DE ATENCIÓN

Lunes a Viernes de 07:00 a.m. a 08:00 p.m.

Sábados de 08:00 a.m. a 01:00 p.m.

Disponibilidad y monitoreo 7x24 para atención de incidentes que afecten los

servicios de tecnología catalogados cómo críticos para la operación de la
Universidad.

10. MEDIOS DE CONTACTO

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A continuación se describen los medios habilitados para que los usuarios puedan
reportar incidentes y requerimientos relacionados con los servicios de tecnología:

 Línea de atención Centro de Servicios de Tecnología CITIUS 571-3322900

extensión 1000
 Correo Electrónico [email protected]
 Portal Web Sistema de Gestión de Servicios de TI:
http://cst.unipiloto.edu.co
 Sistema de Comunicación Unificada

11. RECURSOS

11.1 Recursos Humanos

Director de Tecnologías de Información

Sub-Director de Tecnologías de Información
Coordinador de Sistemas de Información
Coordinador de Infraestructura
Coordinador de Servicios de Tecnología
Ingenieros Especialistas (Nivel 3)
Analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1)
Auxiliares de Sistemas (Nivel 2)
Grupo de Apoyo (Practicantes SENA)

11.2 Recursos Tecnológicos

 Sistema de Información de Gestión de Servicios de TI (Service

Manager): plataforma integrada para la automatización y control de
los procedimientos para la administración de los servicios de
tecnología.

 Portal Web: sitio Web habilitado para el registro de incidentes y

requerimientos

 Sistema de Gestión de Eventos: plataforma tecnológica que

permite el monitoreo de los principales ítems de configuración

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(servidores, canales de datos, access points) que soportan la

operatividad de los servicios de tecnología.

 Sistema de Comunicación Unificada: plataforma tecnológica para

la recepción de incidentes y requerimientos que integra voz, chat y
control remoto de los equipos conectados al dominio de la
Universidad Piloto de Colombia.

 Data Center: instalación dedicada a alojar los principales elementos

de configuración que soportan los servicios de TI que se prestan en
la Universidad Piloto de Colombia.

12. GLOSARIO

Los términos que se describen a continuación, han sido tomados del “Glosario
de Términos, Definiciones y Acrónimos de ITIL V3)”, cuya descarga y libre uso
está autorizado por sus autores y puedes ser consultado en el sitio Web
http://iberosys.net/ITILV3-Glosario-LATAM-v21.pdf

Petición de servicio (Requerimiento): Petición que hace un Usuario

solicitando información, asesoramiento, un Cambio Estándar o Acceso a un
Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o aprovisionar a un
nuevo usuario con Servicios de TI

Nivel de soporte: grupo especializado en la atención y resolución de incidentes

y requerimientos. Cada nivel de soporte posee capacidades más especializadas
o tiempos y recursos diferentes.

Alcance: límite o grado al que un procedimiento, función o contrato se aplica.

Escalamiento Funcional: transferencia de un incidente o requerimiento a un

grupo de soporte con mayor especialización, conocimiento y recursos para
resolución.

Escalamiento Jerárquico: transferencia de un incidente o un requerimiento a

un grupo superior de gestión dentro de la jerarquía organizacional.

Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y

un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio contiene todos los términos y
condiciones bajo los cuales se presta el servicio de TI.

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Servicio: un medio para entregar valor a clientes y usuarios, para facilitarles el

logro de sus resultados sin que tengan que asumir costos y riesgos.

Rol: Un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedidas a

una persona o a un equipo.

Función: equipo o grupo de personas responsables de llevar a cabo procesos

y/o actividades.

Indicador: Métrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de TI

o Actividad. Muchas Métricas pueden medirse, pero solo las más importantes se
definen como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar
sobre los Procesos, los Servicios de TI o las Actividades.

Catálogo de Servicios: una base de datos o un Documento estructurado con

información sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que
están disponibles para la Implementación. El catálogo de servicios es solamente
una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se usa
con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestación de los Servicios de TI. El
catálogo de servicios cuenta con información sobre los Servicios a Prestar, los
precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de Procesos.

Proceso: conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un

objetivo específico.

Procedimiento: documentación detallada de la secuencia de pasos necesarios

para la ejecución de una actividad.

Prestador de Servicio: cualquiera de las personas de la Dirección de

Tecnologías de la Información involucradas en la Gestión de Incidentes y
requerimientos.

Incidente: cualquier evento que se encuentre por fuera de la operación normal

de TI y que puede causar una interrupción o una degradación en un servicio.
Fallo en un elemento de configuración que aún no ha causado interrupción en
un servicio.

Incidente mayor (Incidente Grave): Es la categoría más alta de Impacto para

un Incidente. Un Incidente Grave tiene como consecuencia una interrupción
importante en el Negocio.

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Problema: Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea el

Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario
realizar su investigación mediante el Proceso de Gestión de Problemas.

Nivel de soporte: grupo especializado en la atención y resolución de incidentes

y requerimientos. Cada nivel de soporte posee capacidades más especializadas
o tiempos y recursos diferentes.

Cambio: La adición, modificación o la eliminación de cualquier elemento que

afecte a los Servicios de TI.

Cambio estándar: Un Cambio pre aprobado que implica un Riesgo bajo, es

relativamente común y sigue un Procedimiento o una Instrucción de Trabajo.
Por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o el alistamiento de un equipo
nuevo para un puesto de trabajo.

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