Made-­In  

Country  Index

Lugar Puntaje

Chile 39 35

India 42 36

China 49 28

Fuente:  Forbes
2018

2
Gestión  de  Operaciones
Capítulo  6:  Calidad
 ¿Qué  es  la  calidad? “Grado  predecible  
de  uniformidad
y  dependencia  
con  costos   bajos   y  
"Propiedad  o  
adecuados  al  
conjunto  de  
mercado"
propiedades   "La  totalidad  de  
inherentes  a  algo,   rasgos  y  
que  permiten   características   que  
Edwards  Deming
juzgar  su  valor" satisfacen   las  
necesidades  sin  
RAE deficiencia" “Idoneidad  de  
uso  (satisface   las  
Sociedad   necesidades del  
cliente)"
”Conformidad   Americana  
con  los   para  la  Calidad
requisitos" Joseph  Juran

Phil  Crosby
Posicionamiento  Estratégico
Tiempo

Calidad Precio

Flexibilidad

5
Casos

6
 Calidad:  Estratégico y  
Operacional

Conformidad con  la  Calidad

Calidad del Diseño

Minimizar  desviaciones  
con  respecto  las  
especificaciones
Posicionamiento  del  
producto  (estratégico)

7
 Dimensiones de  la  Calidad

Desempeño
Características

Confiabilidad/durabilidad
Capacidad de  servicio

Estética
Calidad percibida

8
 Desempeño

Ejemplos Características

Confiabilidad/durabilidad

Capacidad de  servicio

Estética

Calidad percibida

9
 Diferentes  “Filosofías”
Asegurar  que  el  proceso  
Asegurarse  que  estas   este  OK.  Si  el  proceso  
está  OK,  las  partes  
partes  están  OK
también

Inspección Control  de  Proceso

• Objetivo:   Encontrar los   • Objetivo:   Controlar  la  calidad  
productos  defectuosos  antes   del  producto  
que  lleguen  al  cliente controlando/mejorando   el  
• Procedimiento: proceso
• Detectar  desviaciones   de   • Procedimiento:
los  estándares  de  calidad • Determinar  si  el  proceso  es  
• Rechazar/aceptar  outputs estable
• Encontrar  las  raíces/causas  
y  mejorar
 Costos
Costos  de  evaluación Inspecciones,  pruebas

Costos  de  prevención Capacitación,  rediseños,  equipos

Costos  de  falla  interna Desperdicio,  retrabajo,  reparación

Reparaciones,  quejas,  garantías,  

Costos  de  falla  externa
perdida  de  clientes,  marca

11
 Rendimiento "yield"
Act  1 Act  2 Act  3 Act  4 Act  5

Tasa  de  flujo  procesado  exitosamente

Rendimiento =
Tasa  de  flujo
Tasa  de  flujo  de  unidades  defectuosas
=1−
Tasa  de  flujo

Se  puede  aplicar  tanto  a  un  recurso  (actividad)  como  

al  proceso  completo
12
 Re-­trabajo
Act  1 Test  1 Act  2 Test  2 Act  3 Test  3

Retrabajo

Act  1 Test  1 Act  2 Test  2 Act  3 Test  3

14
 Eliminar unidades del  proceso
Test  
Act  1 Act  2 Act  3
Final

Act  1 Test  1 Act  2 Test  2 Act  3 Test  3

15
 ¿Quién  es  un  mejor  lanzador?

n Para  tener  un  producto  de  alta  calidad,  no  es  suficiente  que  en  
promedio  demos  en  el  objetivo.
n Se  necesita  ser  consistente!
n Es  decir,  nos  interesa  saber  la  varianza producida  en  nuestro  proceso.
n La  consistencia  es  la  clave  para  la  Buena  Calidad

16
Diseño Robusto
A  veces,  hay  muchas  soluciones  para  un  problema  de  diseño  paramétrico.

Dureza de  Brownie  =  F1(Tiempo cocción)  +  F2(Temp.  horno)

F1 F2

Tiempo de   Temperatura
25  min. 30  min. 175  C 190  C
cocción de  horno

Diseño A

Diseño B

Los  diseños   A  y  B  resultan  en  el  mismo  valor  de  “dureza”.  

¿Por  qué   preferiríamos  una   opción  sobre  otra? 17
Administración  de  Calidad:
Capacidad  del  Proceso
 Midiendo  la  Capacidad  del  
Proceso
n Todos  los  procesos  tienen  una  variación  natural.
n Amplitud  del  proceso:  Mide  la  desviación  del  proceso,  se  mide  como  6  desviaciones  
estándar,  o 3𝜎 para  cada  lado
n Amplitud  (límites)  de  especificación:   Obtener  los  valores  de  especificación, Mínimo  
valor  aceptable  del  parámetro  y  Máximo  valor  aceptable  del  parámetro.  Estos  se  llaman  
”Límite  de  control  inferior”  (LCL)  y  ”Límite  de  control  superior”  (UCL).  Un  defecto  ocurre  
cuando  una  unidad  es  producida   fuera  de  estos  límites

𝐿𝐶𝐿 𝑈𝐶𝐿

3σ 3σ

Amplitud del   proceso =   6σ

Mínimo aceptable Amplitud   de   especificación Máximo aceptable 19

 Índice de  Capacidad de  un  
Proceso (Cp)
Amplitud  de  especificación USL − LSL
𝐶= = =
Amplitud  del  proceso 6𝜎
Nota:  asume que el  proceso y  especificación están centrados Límites de  
especificación

xσ Cp Prob(defecto) ppm
1σ 0,33 0,317 317.000
Proceso A Cp=1
2σ 0,67 0,0455 45.500
3σ A Xi
3σ 1,00 0,0027 2.700
4σ 1,33 0,0001 63 Proceso B
5σ 1,67 0,0000006 0,6 Cp=2

6σ 2,00 2x10-­9 0,002 6σ B

Xi
LSL USL
20
Índice de  Capacidad de  un  
Proceso (Cp)

Sea  un  proceso  (centrado)  como  el  de  la  figura.  La  
probabilidad  de  tener  un  defecto  es  de

Prob defecto = 2𝐹 −𝑥 = 2𝐹 −3𝐶=

𝐹() es  la  distribución  acumulada  de  una  Normal(0,1)

𝑥𝜎 𝑋
𝐿𝑆𝐿 𝑈𝑆𝐿
21
 Ejemplo – Mecanismo de  acción
en  un  Piano  Steinway

Cada  tecla  del  piano  tiene  un  

mecanismo  de  acción.  Cada  mecanismo  
de  acción  contiene  58  partes. Parte  #28
Adaptado del  caso de  estudios “Technology   • Se  perfora  una  ranura  en  el  
and  Quality  at  Steinway  &  Sons”,  E.  Johnson,   extremo   de  la  pieza
J.  Hall  and  D.    Pyke,    Tuck  School  of   • Un  pasador  de  guía  pasa  por  la  
Business,    Dartmouth.
ranura  y  es  anclada  a  otra  pieza.
Límites  de  especificación Especificaciones  técnicas:
0,200   pulgadas  desde  el  final  de  
la  pieza  más  o  menos  0,015  
pulgadas.
22
 …Ejemplo
Steinway  -­  Hole  position  data

40
100  items   Promedio=   0,2
Desv.  Est.  =  0,01
medidos

30
Item  # Distancia

Density
1 0,208

20
2 0,200
… …
10
99 0,202
100 0,197
0

.18 .19 .2 .21 .22 .23

Position  (inches)

3
2×0,015
𝐶= = = 0,5
6×0,01

23
Control  Estadístico de  Procesos
 Causas de  la  variabilidad
Varianza  por  causa  asignable vs  causa  común (o  aleatoria)
Variación por causa común (baja)

Variación por causa común (alta)

Variación por causa asignable

Identificar  y  mitigar  cualquier  causa  de  variación  asignable

Varianza  por  causas  comunes  define  la  capacidad  en  calidad  de  proceso
Diferentes causas de  la  
variabilidad
n Proceso  bajo-­control n Proceso  fuera  de  control
tiempo
Observación  5

Observación  3
Observación  4

Observación  2
Observación  3

Observación  1 Observación  2

Observación  1
n Patrón  es  predecible n Patrón  cambia  en  el  
n Sujeto  a  causa  común de   tiempo
variabilidad n Sujeto  a  causa  asignable
de  variabilidad
26
 ¿Por qué nos importa que tipo de  
causa es?

Causas comunes (aleat.) Causas Asignables

• Variaciones  naturales  dadas   • Factores  externos   que  
por  el  diseño  del  proceso pueden  ser  identificados  a  
• No  se  pueden  asignar  a  un   ciertas  causas
solo  factor  (ruido) • Pueden  ser  corregidos  sin  
• Para  reducir,  se  necesita   cambiar  fundamentalmente  el  
cambiar  el  proceso proceso
• Ejemplos • Ejemplos
– Diseño  de  producto – Cambios  en  el  diseño
– Método  de  trabajo – Configuración   de  la  producción

Diferentes  acciones  deben  ser  tomadas   para  mejorar  la  

calidad  dependiendo  si  el  proceso  está  o  no  bajo  control
27
 Monitorear un  Proceso:  
Gráficas de  Control
Proceso
• Objetivo:    
• Usar  data  para  determinar  si  el  proceso  está  bajo  control
• Detectar  variabilidad  debido  a  causas  asignables
• Herramienta:    Gráficas  de  Control
• Característica  tipo  atributo:
– Bueno  o  malo,  con  o  sin  defectos,  etc. è P-­chart  

• Característica  medible:
– Tamaño,  peso,  dureza,  tiempo,  etc. è X-­bar  chart,  R  chart

28
Construcción de  P-­Chart

29
• Tomar  𝑚 muestras  (e.g.,  𝑚 = 100)
• Cada  muestra  𝑖 STUVW contiene  𝑛U unidades,  𝑖 = 1, … , 𝑚
• Sea  𝑛 el  número  de  unidades  totales,   es  decir   𝑛 = 𝑛Z + ⋯ + 𝑛V
• Sea  𝐷U el  número  de  unidades  defectuosas  en  muestra  𝑖
• Proporción  de  unidades  defectuosas  𝐷U /𝑛U
#  total  de  defectos Nuestra  mejor  predicción  de  la  
𝑝̅ =
#  total  de  observaciones probabilidad  de  fallas

• Graficar  𝐷U /𝑛U en  conjunto  a  las  3  líneas:

𝑝̅ (1 − 𝑝̅ )
𝐿𝐶𝑆 = 𝑝̅ + 3 Caer  fuera  de  los  límites  de  control  
𝑛
puede  ser  por:
1. Evento  poco  frecuente  (3/1000)  
línea  central =   𝑝̅ si  el  proceso  está  bajo  control
2. Proceso  está  fuera  de  control

𝑝̅ (1 − 𝑝̅ ) Asuminos que el  proceso

𝐿𝐶𝐼 = 𝑝̅ − 3 está fuera de  control
𝑛
30
 Usando Gráficos de  Control
n Objetivo:  diagnosticar  el  estado  del  proceso  (bajo  o  
fuera  de  control).
n Diagnóstico:  analizar  observaciones  o  patrones  que  
fuesen  poco  probable  de  ocurrir  en  un  proceso  bajo  
control  (e.g.  3/1000). Tendencia de  8  ó más puntos
Di /ni
LCS

LCI

i
Fuera de  los  límites de  control
8  ó más puntos a  un  lado de  la  línea central
32
Escoger tamaño de  muestra
n El  tamaño  de  muestra  a  escoger  tiene  que  ser  tal  que  variación  
entre  y  en  las  muestras  refleje  diferentes  causas  de  variabilidad
Causa  de  Variabilidad Tipo  de  variación   en  gráfico   de  control
Causas  comunes -­ Variación  en  la  muestra
Causas  asignables -­ Variación  entre muestras
-­ Capturada  por  diferencias  entre  grupos

n Tamaño  de  muestra:

n Muestras  de  tamaño  grande  facilitan  detectar  cuando  el  

proceso  está  fuera  de  control  (i.e.  reduce  la  probabilidad  de  
concluir  erróneamente  que  el  proceso  está  en  control  
cuando  en  realidad  está  fuera  de  control)

33
Gráfica de  Control  para  
elementos medibles:  X-­bar  chart
 Construcción de  X-­bar  Chart
1) Tomar  datos  de  𝑚 muestras.  Sea  𝑛e el  tamaño  de  la  muestra  𝑗
 
𝑋ZZ , 𝑋Zg , … , 𝑋Zhi ⋯ 𝑋eZ , 𝑋eg , … , 𝑋ehj ⋯ 𝑋VZ , 𝑋Vg , … , 𝑋Vhk
 
2) Calcular  la  media  y  desviación   estándar  para  cada  muestra

𝑋eZ + 𝑋eg + ⋯ + 𝑋ehj

𝑋le = (media  muestral)
𝑛e
g g g
𝑋eZ − 𝑋le + 𝑋eg − 𝑋le + ⋯ + 𝑋ehj − 𝑋le (varianza
𝑆eg = muestral)
𝑛e − 1
𝑆e = 𝑆eg (desviación estándar muestral)

35
 Construcción de  X-­bar  Chart
3) Calcular
 
𝑋Z + 𝑋g + ⋯ + 𝑋V
𝑋m = (promedio total)
𝑚
 
𝑆Z + 𝑆g + ⋯ + 𝑆V (promedio de  desviación
𝑆̅ = estándar de  las muestras)
𝑚
 
4) Estimar  la  media  y  desviación   estándar  del  proceso  (cuando  
esta  bajo  control)

𝜇 = 𝐸 𝑋                                      𝜇p = 𝑋m  
 
𝜎 = StdDev 𝑋                𝜎p = 𝑆 ̅

No  conocidos Estimadores
36
 Construcción de  X-­bar  Chart
5) Dibujar  gráfica "X-­bar  chart”:  
línea  central =   𝑋m
 
𝐿𝐶𝑆 = 𝑋m + 3𝑆 ̅ Caer  fuera  de  los  límites  de  
control  es  un  evento   raro
𝑋le =>  asumimos  que  el  proceso  
está  fuera  de  control
𝐿𝐶𝐼 = 𝑋m − 3𝑆 ̅

Xj X-­bar  Chart
LCS

LCI

j
37
 Ciclo de  mejoramiento continuo
Análisis con  respecto a  
Análisis de  Capacidad
la  conformidad

Eliminar causas Investigar causas

específicas específicas

Análisis  de  capacidad

• ¿Cuál  es  la  actual  capacidad  ”inherente”  del  proceso  cuando  está  bajo  control?  

Análisis  de  conformidad

• Las  gráficas  de  Control  Estadístico  de  Procesos  identifican  cuando  se  ha  perdido  el  control  
de  un  proceso  y  existe  causa  asignable

Investigar  causas  específicas

• Encontrar  la  raíz  de  las  causas  que  general  potencialmente  la  perdida  de  control  del  
proceso

Eliminar   o  replicar   estas  causas  específicas 38

• Necesidad  de  corregir  acciones  para  seguir  adelante
Conclusiones
n Calidad  del  diseño  y  conformidad  con  la  
calidad
n Dimensiones  de  la  calidad
n Desempeño,  características,  confiabilidad
n Estética,  capacidad  de  servicio,  calidad  percibida
n Costos  de  la  calidad
n Evaluación,  Prevención,  fallas  internas  y  externas
n Rendimiento
n Reprocesar  y  eliminar

39
Conclusiones
n Monitorear  el  proceso  para  prevenir  output  
defectuoso
n Consistencia  en  el  output  =>  Proceso  bajo  
control
n Medir  causas  comunes  de  variabilidad
n Herramientas  para  detectar  causas  asignables
n Eliminar  causas  asignables  encontrando  sus  
causas

40
Conclusiones
n Un  proceso  bajo  control  no  es  lo  mismo  que  
alta  calidad
n Especificación  de  límites  son  determinados  por  el  
cliente
n Capacidad  de  proceso:  habilidad  de  un  proceso  
para  lograr  las  especificaciones  del  cliente
n Reducir  variabilidad  causada  por  causas  comunes  
para  asegurar  que  el  output  está  dentro  de  las  
especificaciones

41