Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Escuela de Hotelería Turismo y Gastronomía
Administración II
Javier Gonzales
Sección: B

Jairy Paola Lemus Ramírez 2325-23-12949

Yasmin Liseth Reyes Pérez 2325-23-18288
Ericka Marlieth Patzán Morales 2325-23-17437
Astrid Piedad Borrayo Pérez 2325-22-12830
Keily Suzeth Castillo Xitumul 2325-23-22269
Sección: B
 CALIDAD
Qué es Calidad:
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su cualidad
en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se
refiere a la cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como
que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no
tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar
al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que
una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a los
usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus necesidades.

La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra implantando en la

organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo que los clientes esperan, un
plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios, y las responsabilidades
de las personas que intervienen. Una organización consigue la calidad cuando logra
superar las expectativas de los clientes y mejorando continuamente los resultados.
La calidad se refiere a aquellos productos o servicios que cuentan con características
que cubren las expectativas del cliente
Ofrecer calidad es un aspecto primordial en la administración y para que las empresas
tengan éxito en el mercado laboral

El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por
métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que abarca
a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la

totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad
para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
 FUNDAMENTOS

1. Enfoque sistémico de la calidad.

 Analizar los requisitos de los clientes.

 Definir el conjunto de procesos que posibilitan que los productos ofrecidos
sean aceptables.
 Controlar tales procesos.

2. Enfoque basado en procesos.

Este concepto incluye un conjunto de actividades que le permiten identificar y gestionar

sistemáticamente todos los subprocesos y sus interacciones, permitiendo así que su or
ganización trabaje de manera más eficiente.

3. Política y objetivos de la calidad

 La política y objetivos de calidad marcan la dirección de la organización.

 Los objetivos deben ser coherentes, medibles y consistentes con la

política de calidad.

 Además, tales objetivos deben ser compatibles con los objetivos

generales de la organización y el logro de los mismos contribuirá de
manera positiva al éxito de la organización.

4. Papel de la Alta Dirección

 Lograr que los empleados se involucren en la gestión del Sistema de Gestión de

la Calidad.
 Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC.
 5. Valor de la Documentación

La documentación ocupa también un papel muy importante dentro de los Fundamentos

para la Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible transmitir los propósitos y
firmeza de las acciones.
Por tal motivo, la acción de documentar no debe verse como un objetivo en sí, sino como
una acción a través de la cual la organización adquiere valor.

6. Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser evaluados mediante auditorías,

revisiones o autoevaluaciones.

Para la evaluación de los mismos, son cuatro las preguntas básicas que buscamos
responder:
 Si se ha identificado y definido de manera adecuada el proceso.
 Si se han establecido las responsabilidades.
 Si el personal cuenta con las competencias adecuadas.
 Si el proceso es eficaz para lograr los resultados que perseguimos.

7. Mejora continua
El séptimo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad persigue que la
organización implemente una serie de prácticas que permitan incrementar la satisfacción
de sus clientes.
Para la consecución de la mejora continua, la organización debe:

 Analizar la situación actual.

 Detectar la oportunidad de mejorar.
 Identificar opciones diferentes para el logro de los objetivos.
 Elegir entre tales alternativas.
 Implementarlas.
 Hacer la pertinente evaluación de los resultados.
 Ejecutar los cambios que sean necesarios.
 Conceptos de la gestión calidad

1. Puede definirse como la actividad intencionada de los directivos y empleados de

una empresa para influir en el proceso de producción con el fin de mejorar
continuamente la calidad del producto. Puede ser llevada a cabo por la alta
dirección, así como por el personal.

2. La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen

como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción
y en los productos o servicios obtenidos a través de él.

3. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad. Calidad es un concepto subjetivo.

4. La gestión de calidad es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a

cualquier organización planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que
lleva a cabo. Esto garantiza estabilidad y consistencia en el desempeño para
cumplir con las expectativas de los clientes.

5. La gestión de calidad es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a

cualquier organización planear, ejecutar y controlar las distintas actividades.

6. Un Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de las acciones que realizan

las empresas para mejorar todos sus procesos. No se trata de un modelo aislado,
sino que obedece a un modelo estratégico e integrado en todas las etapas de la
organización.
 Autores de la gestión de calidad

 Edward Deming, considerado el padre de la calidad, que propuso el ciclo PDCA

y los 14 principios de la calidad.
 Joseph M. Juran, que introdujo el concepto de calidad total y el trilogía de la
calidad (planificación, control y mejora).
 Kaoru Ishikawa, que desarrolló el diagrama de causa-efecto, los círculos de
calidad y las siete herramientas básicas de la calidad.
 Armand Feigenbaum, que acuñó el término control total de la calidad y enfatizó
el papel de la alta dirección y los recursos humanos.
 Philip Crosby, que definió la calidad como cumplir los requisitos y promovió el
concepto de cero defectos y la prevención de errores.
 Algunos autores de la gestión son
 Clayton Chris tensen, profesor de negocios de Harvard y autor de varios libros de
economía, incluyendo el 'best seller' 'El dilema del innovador'.
 W. Chan Kim y Renée Maborgne, profesores de la escuela de negocios Enseñad
en Fontaineableau, Francia.
 Roger Martin
 Don Tapscott
 Vijay Govindarajan
 Rita McGrath
 Michael Porter

Al hablar de Calidad, tenemos que hacer referencia a grandes personajes que con
sus ideas han construido las bases de los sistemas de gestión de calidad. Algunas
de estas ideas han transcendido en el tiempo, de tal forma que sus creadores
permanecen hoy como grandes pensadores y transformadores de la calidad en las
organizaciones a nivel mundial.
Definición de cada uno de los autores

Producción de bienes y servicios competitivos requiere de un sistema basado en el

control estadístico de procesos, esto genera la calidad. El sistema debe enfocarse en
prevenir el error y no en detectarlo o corregirlo. La calidad debe estar definida en
términos de satisfacción al cliente”
Resalta la adecuación al uso, lo cual implica que los productos y servicios cuenten
con las características que el usuario ha definido como útiles, o bien le generan un
beneficio. La adecuación siempre será determinada por el comprador y nunca por el
vendedor. “
Resaltó que control de calidad debe aplicarse no sólo en las actividades de
producción, sino también en todas las actividades de la empresa, tales como ventas,
abastecimiento, y administración en general
Predicaba que la calidad debe ser llevada más allá del trabajo, a la vida diaria
El control de la calidad tiene los siguientes objetivos:

Mejorar la productividad
Mejorar la calidad de los productos
Aplicar la calidad a todas las actividades de la empresa

Dividir los beneficios obtenidos entre consumidores, empleados y accionistas

Mejorar el nivel de vida de las personas

La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa
del proceso
[Link] un importante consultor de calidad en USA. Hizo famosa la frase “calidad es
hacer las cosas bien desde la primera vez”. Su filosofía está orientada hacia: calidad
no cuesto. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que
no tienen calidad.
 LOS TRES ENFOQUES DE LA CALIDAD:
Se puede agrupar en tres enfoques diferentes según la figura: enfoque estratégico,
enfoque huma y enfoque técnico. Es así que podemos reconocer 3 grandes enfoques:
en enfoque de calidad total, el enfoque normativo y el enfoque estadístico.
El enfoque de calidad total está basado en la estructura y el aspecto cultural de la
organización, los cuales orientarán la conducta colectiva para generar valor. Se incluyen
entre otras cosas, la definición de los elementos estratégicos y la alineación de las
capacidades de la organización; la orientación al cliente y el compromiso del personal;
así como la planeación de la calidad con tareas y actividades específicas.

El enfoque estadístico utiliza las técnicas duras para lograr las metas del negocio. Se
basa en la orientación a resultados y el manejo intensivo de los datos. El objetivo final es
la reducción de la variación para lograr la eficiencia operativa. Este enfoque utiliza las
herramientas estadísticas básicas para el control y mejoramiento de la calidad, así como
los métricos para conocer la capacidad de los procesos. Otras metodologías de mejora
continua como Sigma son igualmente utilizadas.
 LOS CINCO FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD:

¿cuáles son los fundamentos de la calidad?

Es una seria de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de

elementos, recursos, procedimientos, documentos, estructuras organizacional y
estrategias. Para poder lograr la calidad de los productos o servicios que son ofrecidos
al cliente, que son planear, controlar y mejorar los elementos del servicio y elementos de
una empresa.

Gestión de calidad:

Los fundamentos para la gestión de la calidad que en la norma ISO 9001:2015 establece
como base de los sistemas de gestión de calidad son las bases sobre las que se
fundamenta la implantación de los mismos en las organizaciones.
Su aplicación permite a las organizaciones satisfacer las necesidades de sus clientes, al
ofrecer productos y servicios que se adapten a las necesidades y requerimientos de
éstos.
Además, tales fundamentos, tienen en cuenta la evolución que experimentan las
exigencias y requerimientos de los clientes con el fin de adaptarse y mantener la
satisfacción de los mismos.
Estos Fundamentos para la Gestión de la Calidad que dan sentido a la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 son
los siguientes:

1. Enfoque sistémico de la calidad

La aplicación de la calidad a través del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a la

organización a:
1. Analizar los requisitos de los clientes.
2. Definir el conjunto de procesos que posibilitan que los productos ofrecidos sean
aceptables.
3. Controlar tales procesos.
2. Enfoque basado en procesos

El segundo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad es el conocido como

enfoque basado en procesos.
Este concepto engloba el conjunto de actividades que permiten identificar y gestionar de
manera sistemática todos los procesos integrantes y sus interacciones, permitiendo
mediante ello que la organización pueda operar de manera más eficaz.

3. Política y objetivos de la calidad

La política y objetivos de calidad marcan la dirección de la organización.

Los objetivos deben ser coherentes, medibles y consistentes con la política de calidad.

4. Papel de la Alta Dirección

Mediante la aplicación del liderazgo con base en los requisitos que ISO 9001:2015
establece para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección debe ocuparse
de:

 Lograr que los empleados se involucren en la gestión del Sistema de Gestión de

la Calidad.
 Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC.

5. Valor de la Documentación

La documentación ocupa también un papel muy importante dentro de los Fundamentos

para la Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible transmitir los propósitos y
firmeza de las acciones.
 PLANIFICACIÓN PARA GARANTIZAR LA CALIDAD

Para ello, la alta gerencia debe:

 Crear una conciencia de la necesidad y oportunidades de mejoramiento en la
calidad, en todas las personas involucradas en el proceso.
 Exigir el cumplimiento de las actividades y funciones que deben desempeñar los
equipos de trabajo para lograr la calidad.
 Crear grupos de trabajo y proveer facilitadores para mejorar la dinámica del
proyecto.
 Capacitar a los trabajadores en las actividades de mejora.

La planificación de la calidad son un conjunto de actividades estructuradas que ayudan

a mejorar la eficiencia en la ejecución de un proyecto, producto o servicio, para la
obtención de resultados que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente;
definiendo procedimientos y mecanismos de control para el mejoramiento continuo
La planificación de la calidad es un enfoque estructurado basando en una gestión de
calidad que busca establecer objetivos, y planear los procesos productivos que conllevan
el desarrollo de proyectos, productos o servicios, orientados al cliente.

La planificación permite direccionar el plan de negocios a la obtención de los resultados

deseados, mediante la optimización y uso eficiente de recursos, tomado en cuenta las
diferentes variables en torno a la empresa y las expectativas del cliente, que permitan
direccionar los esfuerzos al logro de objetivos realista.

Por supuesto, alcanzar estándares de calidad no es tarea fácil, es allí donde la

planeación como proceso sistemático desempeña un papel fundamental, analizando
diferentes factores para establecer los mejores cursos de acción, e identificando y
corrigiendo fallas para el mejoramiento continuo, hasta lograr el éxito.
¿Qué es la planificación de la Calidad?

La planificación de la calidad son un conjunto de actividades que se realizan mediante

un proceso estructurado y participativo, previo a la ejecución de un proyecto empresarial,
para garantizar la efectividad en la ejecución de los procesos productivos, y el logro de
los objetivos planteados.

Además, la planificación de calidad está enfocada en desarrollar estrategias

empresariales eficaces para garantizar la calidad de los resultados, que satisfagan las
expectativas del cliente.

Para ello, se debe recopilar la información sobre las actividades a realizar, determinado
los procedimientos de trabajo, los recursos y herramientas necesarias a implementar, y
quienes estarán a cargo de su ejecución, para evitar y corregir fallas, que pudieran alejar
los resultados de las expectativas del cliente.

 El enfoque hacia el logro de la calidad no es algo novedoso, y tal como lo expreso

Joseph M. Juran, uno de los máximos exponentes de la esta perspectiva, “La
calidad no se da por casualidad, debe ser planificada.”
 ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

De acuerdo con lo expuesto, una empresa debe poseer una organización que facilite la
obtención de los objetivos fijados en la estrategia de la empresa y ayude al liderazgo
efectivo de los recursos. Es decir, en un proceso de introducción de un sistema de calidad
total la empresa debe organizarse a sí misma de tal forma que saque el máximo
rendimiento de su estructura organizativa, su tecnología y sus empleados.
Esta organización debe orientarse en las necesidades del cliente. Los puntos básicos
para lograr esto son la forma de la organización, el enfoque proceso, la comunicación y
la optimización de los puntos de enlaces internos y externos, que serán explicados a
continuación.

Como señala Seiling es imprescindible comprender que la estrategia determina la

organización de la empresa y no al revés, es decir, una vez definida las estrategias de
cómo satisfacer al cliente, la organización corporativa debe estructurarse de tal forma
que asegure el logro de los objetivos planificados (Seiling 1994). Existe una gran multitud
de formas organizativas, empezando por una simple organización jerárquica de trabajos
y responsabilidades, pasando por empresas fractales (p.e. la producción del SMART en
Hambach, Alsacia), por empresas centralizadas o descentralizadas hasta las
organizaciones matriciales de las grandes consultoras internacionales. Cada forma de
organización conlleva sus propias ventajas y desventajas, el reto consiste en encontrar
la forma organizativa que facilite más la obtención de los objetivos estratégicos
formulados. Siempre si es posible se debe considerar la inclusión de las tecnologías más
avanzadas, como podría ser internet, para maximizar el logro de los objetivos fijados y
para agilizar la estructura organizativa y la forma de trabajar. Como ejemplo se puede
citar la Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft en Alemania. La creciente demanda
de los clientes de productos de reaseguro combinados de responsabilidad civil e
incendio, los denominados productos “Multi-line” ha llevado a la dirección de la empresa
a reformular la estrategia actual de la empresa. En el futuro no habrá distinción entre
departamento de responsabilidad civil y departamento de incendio, o sea, se juntarán los
dos departamentos (enriquecido adicionalmente con expertos facultativos para mejorar
la calidad técnica) para poder responder con una sola voz a las crecientes demandas de
los productos “Multi-line” (Schinzler 2000). Este procedimiento significa una gran mejora
para los clientes en cuestión, ya que los tiempos de espera se reducen y las ofertas se
mejoran considerablemente en calidad y precio.
control de calidad es un modo de verificar que un producto sea útil, seguro y cumpla
todas sus funciones de forma correcta. Además, sirve para avalar que cumple con las
normas de seguridad y calidad de los países donde se vende, que el empaque sea
adecuado (para que el producto no se dañe o se contamine) y que proporcione la
información necesaria para el consumidor (etiquetado e instructivos o guías de
operación). El control de calidad se lleva a cabo desde la fabricación de productos, su
almacenamiento y traslado; hasta para la evaluación de los procesos internos de una
empresa. A través de este sistema se pueden detectar errores o carencias a fin de
optimizarlos oportunamente. Veamos:
¿Cuál es la importancia del control de calidad?
El control de calidad garantiza que todas las actividades y acciones emprendidas para el
desarrollo de un producto satisfagan las necesidades del cliente (consumidor final) y los
estándares de la empresa, por ejemplo: materiales, costos, tiempos de producción, entre
otros. Por eso es imprescindible realizar un control estadístico para establecer variables
y controlar cada etapa del proceso productivo, generar frecuencias, mediciones,
intervalos, rangos, probabilidades, correlaciones, atributos y demás datos de control que
permitan la producción de un producto libre de errores.
4 objetivos del control de calidad

 Seguimiento de procesos y operaciones.

 Mejora continua de procesos.
 Priorizar las necesidades del cliente.
 Determinar los estándares de calidad del mercado.

1. Seguimiento de procesos y operaciones El control de calidad tiene como principal

función dar seguimiento a cada etapa del proceso productivo para detectar
oportunamente posibles fallas en el producto. Y, en caso de presentarse alguna, aplicar
las soluciones o mejoras necesarias que permitan el cumplimiento de requisitos y normas
de cada prototipo.
2. Mejora continua de procesos. Aunque una empresa ya tenga bastante establecida la
forma en que ejecuta sus procesos (estos han funcionado bien durante un lapso de
tiempo), es imperativo realizar una verificación o actualización constante de sus
sistemas, fórmulas y modos de producción para comprobar que sigan cumpliendo con la
calidad esperada. Sin un control de calidad regular, los procesos de una empresa podrían
caer en omisiones o descuidos. Esto perjudica directamente la funcionalidad y calidad
de los productos y, por ende, la satisfacción del cliente.
3. Priorizar las necesidades del cliente El control de calidad debe basarse en lo que el
cliente necesita o desea. Después de todo, es el consumidor final y él decide si el
producto cumple con sus expectativas o no. Con base en sus comentarios, solicitudes o
críticas se pueden realizar las mejoras necesarias para acercarse más a lo que el
consumidor está esperando.

4. Determinar los estándares de calidad del mercado La calidad tiene que ver con lo que
el cliente necesita, pero no debe dejar de lado los parámetros que el mercado o industria
establecen. Por ejemplo, existen licencias, permisos y certificados de calidad que los
productos de cierta categoría deben cumplir. Estas normas o regulaciones no son
opcionales y el control de calidad debe asegurarse que se cumplan y se mantengan
vigentes.
¿Cómo establecer el control de calidad? Te compartimos los pasos básicos para
establecer un control de calidad de los productos de tu empresa.

1. Define lo que vas a inspeccionar Si bien puedes realizar una inspección general de
todos los procesos de tu empresa, te recomendamos empezar por un producto
específico. De esta manera podrás hacer las modificaciones o mejoras de manera más
organizada. Para realizar esta inspección puedes determinar prioridades, con base en
algunos productos que hayan presentado fallas o de los cuales hayas recibido quejas
recientes por parte de los consumidores. Después, debes seleccionar un número de
unidades representativas con las que trabajarás para llevar a cabo el control de calidad.
Luego, determinarás el funcionamiento y la calidad de productos similares (puedes
basarte en otros de tus productos que ya han sido optimizados).
2. Establece los estándares de calidad. Según sea tu industria o sector, debes establecer
los estándares y requerimientos que tu producto debe cumplir para poder venderse. En
este paso debes definir los atributos, variables y procesos a seguir para garantizar que
tu producto funcione eficazmente y cumpla con las expectativas de los clientes.

3. Realiza el control de calidad. Una vez que tengas tus muestras y hayas establecido
los estándares que deben cumplir, debes comenzar con la inspección. El objetivo es
revisar cada una de las unidades y verificar si cumplen con lo requerido. En caso de que
no sea así, es indispensable analizar en dónde radica el error o desperfecto y detectar
qué parte del proceso operativo falló o provocó las deficiencias.

4. Haz las modificaciones u optimizaciones necesarias. Separa todas las unidades no

funcionales y transfiérelas a una reprocesamiento para subsanar defectos, de modo que
puedan convertirse en productos funcionales. Si el deterioro no permite una
reconstrucción, lo más prudente es desechar dicha unidad, pues no cumple con los
requisitos exigidos. El número de unidades desechadas o aprobadas te dará una idea
más clara de la calidad de todo el lote producido. Si son más las piezas con defectos,
deberías considerar desechar el lote completo, pues existe mayor probabilidad de
presentar errores. Cuando te asegures de que todas las unidades cumplen con lo
necesario, podrán pasar a una etapa final de revisión y después a la venta. Como puedes
comprobar, cualquier producto debe pasar por un riguroso control de calidad para
garantizar su funcionamiento. Puede parecer un proceso complicado y exhaustivo, pero,
a la larga, esto te traerá beneficios, pues tendrás la certeza de que tu producto cumple
con las normas de tu sector, las expectativas del mercado y cubre las necesidades y
deseos de tus clientes.