Sistemas de calidad: modelos y

normas ISO 9000

En esta oportunidad, vamos a conocer en profundidad los sistemas de gestión de la calidad.
En especial, profundizaremos en la familia de normas ISO 9000, con el objetivo de que sea el
puntapié inicial para que implementes sistemas de calidad en tu organización. Quién dice, tal
vez algún día la certifiques internacionalmente.

1. ¿Qué es un sistema de calidad?

En la última entrada, conocimos más acerca de la gestión de calidad y desarrollamos en
profundidad sus dos primeros niveles fundamentales: por un lado, los productos o servicios
y por el otro los procesos.
La calidad a nivel sistema. Se trata de implementar procesos formales de revisión de las
operaciones de una organización que impactan en la satisfacción del cliente o en el logro de
los resultados.
Para empezar, diremos que el principal objetivo de los sistemas de gestión de la calidad es
la búsqueda de la excelencia. Con ello, ciertamente se logra impulsar al negocio mejorando
el rendimiento de la empresa y la calidad ofrecida al cliente.

Si queremos aplicar sistemas de calidad, esto implica planificar, coordinar y ejecutar todas
aquellas acciones que impulsen la mejora continua de nuestra organización.
Según la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), “la
adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una
organización, que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base
sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.”

2. ¿Por qué implementar sistemas de

calidad?
Es muy común que la gente entienda la calidad como algo meramente voluntario. Es decir, que
hacer un producto o brindar un servicio de calidad solo depende de la buena intención de quien
lo ofrece. Sin embargo, construir calidad es algo mucho más complejo que utilizar buenas
materias primas, contratar la mejor mano de obra o tener la última tecnología. En definitiva,
necesitamos ser capaces de vincular eficientemente todos los eslabones, componentes y/o
actores de la cadena productiva.
¿Por qué? Porque utilizar la mejor materia prima no será suficiente si nuestra fuerza laboral no
es capaz de realizar un producto a la altura, o porque tener tecnología de vanguardia no tendrá
sentido si los materiales no cumplen con los requisitos que el cliente espera. Inclusive, aunque
tengamos la mejor materia prima, mano de obra y tecnología, tenemos que mantener los
resultados a lo largo del tiempo. Asimismo, necesitamos de procesos organizados y bien
controlados; es decir, necesitamos de un sistema de gestión de la calidad.
Los sistemas de calidad nos ayudan a brindar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente, a la vez que nos facilitan las oportunidades de incrementar
sus niveles de satisfacción. No obstante, nos ayudan a abordar los riesgos y
oportunidades relativas al contexto de la organización.
Aunque todo esto suena muy lindo y evidente, no siempre lo fue. Hasta hace no tantos años, cada
organización tenía sus propios estándares y sus propias maneras de gestionar la calidad. Sin
embargo, desde 1987 se comenzó a construir un criterio internacional unificado, que aún hoy
utilizamos y se afianza con el paso del tiempo.

3. ¿Qué es ISO?
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) es una
organización no gubernamental internacional que reúne a expertos para compartir
conocimientos y desarrollar normas Internacionales voluntarias.
En otras palabras, es la responsable de elaborar normas y guías internacionales que abarcan
casi todos los campos e industrias, con el objetivo de agilizar el intercambio de bienes y
servicios, y de estimular la cooperación científica, económica, tecnológica e intelectual a
nivel mundial.
Si lo vemos en términos prácticos, ISO establece criterios de conformidad para:
• La certificación de productos y de sistemas.
• La acreditación de organismos de certificación de sistemas, personal y productos.
• La acreditación de laboratorios de calibración y ensayo.

4. La familia de normas ISO 9000

Este es el estándar de normas de calidad más internacional y extendido al día de hoy. Aquí se
describe la manera de llevar adelante la gestión de la calidad y la implementación de los
correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización. Sin embargo,
no se circunscriben solo al área de calidad, sino que abarcan la estructura funcional de la
organización, los procesos, recursos y todos los procedimientos del sistema de gestión.
Está compuesta por cuatro normas:

5. Norma ISO 9000. Sistemas de gestión de

la calidad. Fundamentos y vocabulario.
En esta norma se describen los conceptos fundamentales, así como los términos y definiciones
asociados. Además, se presentan los siete principios de gestión de la calidad, que establecen la
base para la aplicación de la norma:

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Gestión de las relaciones
• Mejora continua
 • Enfoque a procesos
• Toma de decisiones basada en evidencia

6. ¿Cómo certificar nuestra

organización según normas ISO
9000?
Tal como mencionamos antes, los requisitos para la certificación del sistema de calidad están
expuestos en la norma ISO 9001. Es por esto que es la única norma certificable y es la que
promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
7. Enfoque a procesos
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones. Si lo adoptamos nos permitirá comprender los requisitos y ser coherentes en su
cumplimiento. No obstante, también nos ayudará a considerar los procesos a partir de su valor
agregado, así, lograr un proceso eficaz que se mejore a partir de la evaluación de datos e
información objetiva.
Si observamos la figura de abajo podemos ver el esquema de un proceso, en el que se representa
la interacción de sus elementos. Además, en él se pueden visualizar los puntos de control del
seguimiento y la medición, que son necesarios para ejecutar los controles.

Pero, ¿qué es lo que busca la ISO 9001? Esencialmente y sobre todo, adoptar herramientas y
metodologías que permitan lograr determinado nivel de calidad de producto o servicio y
de mantenerlo en el tiempo. Sin embargo, también busca establecer direcciones claras para
que las organizaciones utilicen adecuadamente estas normas y brindar certeza (a proveedores,
clientes, directivos, etc.) del nivel de calidad alcanzado.

8. Los siete principios y el ciclo PDCA

Así es que, además de tener un enfoque a procesos, se basa en los principios de la
calidad introducidos por la norma ISO 9000. En otras palabras, entiende al conjunto de sus
requisitos ordenados según el ciclo PDCA. Si no te acordáis qué es el ciclo PDC.
Así, podemos aplicar esta metodología a todos los procesos y al sistema de gestión de la
calidad como un todo. Si vemos en la siguiente imagen podremos ver cómo implementar los
sistemas de calidad basados en el PDCA:
Tal como se ve, podemos describirlo brevemente de la siguiente manera:

• Planificar (Plan): establecer los objetivos del sistema, así como sus procesos y
recursos necesarios.
• Hacer (Do): implementar lo planificado.
• Verificar (Check): medir los procesos resultantes según las políticas de calidad
implementadas.
• Actuar (Act): adoptar acciones de mejora continua.

9. ¿Qué beneficios tiene

implementar normas ISO 9000?
Según estudios realizados por la Universidad de Harvard y la British Standards Institution,
aquellas organizaciones que adoptaron sistemas de gestión de la calidad y certificaron ISO 9000,
lograron beneficios más allá de lo estrictamente productivo. Entre ellos, podemos destacar lo
siguiente:
• Reducción de costos en más de 50% de los casos.
• Incrementos de productividad en el orden del 75%.
• Altas tasas de mejora en los niveles de satisfacción del cliente.
• Reducción en los tiempos de fabricación.
• Amplias mejoras en sus indicadores globales.
 10. Certificación Normas ISO

Certificarse en las normas ISO es una de las mejores maneras

para crecer como empresa. Estas hacen que los procesos de una
empresa mejoren y que los clientes queden satisfechos. Gestionar
estos procedimientos de manera óptima se ha convertido en
una prioridad para muchas organizaciones.

La familia de normas ISO 9000 se creó

para homogeneizar los estándares de calidad de las compañías.
Atienden, además de a la calidad de los productos y servicios, a la
calidad de los procesos de producción y organización interna de
la empresa.

11. Historia de las normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO

9004

La primera de las normas ISO 9000 fue escrita en 1987 y fue

ganando peso entre las organizaciones con el paso de los años.
Durante sus inicios fue especialmente utilizada por grandes
empresas, hasta lograr su expansión años después entre aquellas
de menor tamaño. Esto ha supuesto que la norma haya ido
acompañada de una serie de revisiones periódicas que le han
permitido adaptarse a un entorno cambiante, convirtiéndose en la
serie de normas más utilizada entre las empresas.

Desde entonces, se han creado nuevas normas y requisitos en los

sistemas de gestión para asegurar que los estándares de calidad
se cumplen eficazmente. Estar certificado en alguna de las ISO
9000 acredita que la empresa es capaz de crear un producto o
servicio de calidad, regulado y avalado por una tercera entidad.

El hecho de contar con las certificaciones ISO 9000, ISO 9001 y ISO
9004 permite que la entidad mejore y optimice sus estándares de
calidad y sus procesos internos. Además, hace que sus clientes y
distribuidores tengan una confianza plena en sus productos, como
consecuencia de su compromiso con el suministro de productos o
servicios de calidad. También reduce costes, ya que maximiza la
rentabilidad y los beneficios reduciendo posibles errores.

12. Diferencias entre la norma ISO 9000, ISO

9001 e ISO 9004

Dentro de la familia de las normas ISO en materia de calidad hay

diferentes normas relacionadas entre sí. Estas son las normas ISO
9000, ISO 9001 e ISO 9004.
Si bien es cierto que las tres normativas se enmarcan dentro de los
sistemas de gestión de calidad, estas son diferentes entre sí, como
veremos a continuación.

ISO 9000:
La norma ISO 9000:2015 establece los principios básicos y el
vocabulario de un sistema de gestión de calidad. Define su
terminología para que no haya ningún tipo de dudas a la hora de
verificar la calidad de los procesos de las organizaciones. Es una
norma especialmente importante, ya que además de establecer
conceptos primordiales que se deben cumplir, también ha
asentado las bases para otras normativas ISO.

ISO 9001:
La norma ISO 9001:2015 recoge los requisitos mínimos para un
sistema de gestión de la calidad eficiente. Es la norma más
importante, ya que establece un estándar mínimo al que todas las
organizaciones deben llegar. Esta norma debe ser respetada tanto
para uso externo como interno.
Si quieres saber más en profundidad sobre de esta norma, puedes
echar un vistazo a este post en el que te contamos todo lo que
debes saber sobre la Norma ISO 9001.
ISO 9004:
La norma ISO 9004:2018 es la norma que mejora el desempeño en un
sistema de gestión de calidad. Con ella se pretende que las
empresas mejoren constantemente y así, consigan un rendimiento
y resultados cada vez mejores. Para lograr esta mejora sostenible
en el tiempo, la normativa incluye herramientas de
autoevaluación que permiten a la organización identificar posibles
áreas de mejora.

A modo de resumen, podemos concluir que la norma ISO 9000 se

ocupa de los principios básicos, la ISO 9001 de los requisitos y
finalmente la ISO 9004 se encarga de lograr una mejora continua y
sostenida.

13. Software de Gestión para las Normas ISO

La manera más fácil y cómoda de cumplir con estas normas es con

un software de gestión, ya que te permitirá aplicar las normas ISO
9000, ISO 9001 e ISO 9004 a todos tus procesos empresariales
mediante una única herramienta.

Con Unifikas podrás cumplir con estas normas ISO de la manera

más eficaz. El software Unifikas está específicamente diseñado
para atender y cumplir con todos los estándares de calidad
establecidos.

La suite está formada por once módulos interrelacionados e

independientes entre sí; por lo que podrás hacer un despliegue
personalizado según tus necesidades actuales y siempre podrás
agregar más módulos en un futuro.

El software de gestión Unifikas reside en la nube de Azure. Esto te

permitirá gestionar todos los ámbitos de tu empresa desde donde
quieras. Dispondrás de la máxima seguridad y veracidad de tus
datos en cualquier dispositivo móvil.
Gracias a Unifikas conseguirás automatizar procesos y tareas
ahorrando tiempo y esfuerzo de tu equipo. Reducirás costes,
agilizarás procesos, reducirás el papeleo y documentación,
protegerás tu seguridad y obtendrás la certificación de las ISO
9000, 9001 y 9004 que asegura la calidad en todos tus procesos
empresariales.