AA4- Guía Taller sobre evaluación
de la atención y servicio al cliente.
Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente.
Para esto, es importante conocer las políticas de la organización, donde se
evidencien los procesos de respuesta para los PQRSDF, la evaluación del
servicio, los factores claves y la trazabilidad del servicio al cliente.
A continuación, se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:
1. Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la
cual le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad
comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc.
2. Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de
los PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los
factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio
desde la mejora continua de los procesos.
Después de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con
la empresa de su interés y elección:
3. Identifique y califique las experiencias que generan los productos y
servicios de la empresa.
4. Observe si los productos o servicios de la empresa superan las
expectativas de los clientes.
5. Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar
los productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su
experiencia, existe una probabilidad de que recomiende la marca o
empresa.
6. Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.
7. Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas,
según la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra,
instrucciones de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación online,
etc.
8. Describa tres características principales de los productos y servicios de la
empresa.
9. Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las
preocupaciones de los clientes.
10. ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar
los productos de la empresa?
11. Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados
obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar
conclusiones, tenga presente:
¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para
realizar el análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención
y servicio al cliente?
¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que
se podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos
disponibles por la empresa de su interés u elección?
Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el
componente formativo:
Protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio al cliente.
Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:
Producto para entregar: taller.
Formato: PDF
Extensión: mínimo 1 y máximo 20 páginas.
Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de evidencias y acceda al
espacio: Taller sobre evaluación de la atención y servicio al cliente. AA4-EV01.
