|Maria Belen Corimayo

Resumen: Principios De Administración

UNIDAD 1: LA ORGANIZACION
1) LA ORGANIZACIÓN
La Organización es una institución social, un sub-sistema del sistema social, cuyos miembros en busca de
determinados fines desarrollan tareas en forma consciente y coordinada, relacionándose mediante una
estructura circunstancial; y sus comportamientos, características y objetivos están influidos por el medio
en donde actúa, cuya influencia es recíproca.
• Caracteres):
1) Presencia de fin-objetivo en común,
2) Conjunto de hombres y medios,
3) Esfuerzo coordinado,
4) Sistema de relaciones y dependencias,
5) División del trabajo, del poder y de las responsabilidades,
6) Presencia de uno o más centros de poder,
7) Sustitución de personal,
8) Interacción reciproca con el medio, sistema abierto
9) Duración en el tiempo.
10)Conjunto o sistema de valores
11)Sistema de roles- status
► Uso del Término: Se debe tener cuidado en utilizar adecuadamente el término de organización
debido a la gran variedad de significados que podría llegar a tener. Se pretende que no se confundan
aspectos como: a) lo trascendente de lo circunstancial: lo trascendente es la organización y lo
circunstancial es el modelo de funcionamiento; b) la institución de una tarea; c) la forma de
funcionamiento y el sistema de organización.
2)LOS FINES DE LA ORGANIZACIÓN
Es lo que la organización intenta alcanzar, es decir, es el estado de la cosa deseada a la cual una institución
o persona pretende alcanzar a través de las fuentes de legitimidad. No obstante, se puede tener un
objetivo encuadrado dentro de la legalidad y sin embargo no ser legítimo, dicho objetivo constituye la guía
para la actividad de la organización. Cabe recordar entonces que:
La Legalidad: Tiene que ver con una norma o ley preexistente.
La Legitimidad: Tiene que ver con la responsabilidad social, y el bien común de accionar de una
organización.
Fines: se pueden establecer por medio de dos formas, 1) Formal: los fines son reconocidos y legalmente
especificados en distintos instrumentos de acuerdo al tipo de organización de que se trate; 2) Informal:
relacionada con los juegos de poder que involucran a individuos y a grupos de dentro y de fuera de las
organizaciones.
► Jerarquía de Fines:
Para un mejor rendimiento de los esfuerzos, se fijan algunos fines ambiciosos, o de muy largo plazo
(FINES PRINCIPALES O MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN). Pero para alcanzarlo se tendrá que ir
fijando a su vez unos fines de menor jerarquía “Fines Intermedios”, a su vez se tendrá que fijar unos de
menor jerarquía y de esta forma se construye lo que se denomina una escala de objetivos.
► La Misión representa el propósito y la razón de existir de una organización, y ella puede identificarse
de forma escrita en instrumentos como la constitución.
► La Visión se relaciona con aspectos: como queremos que funcione esa organización en el futuro, que
estrategias debiera desarrollar, que tecnología debe incorporar, etc.
Las organizaciones con una misma misión pueden tener visiones diferentes.
FIN: expresión del propósito o la finalidad perseguido por la organización entendida como una entidad o
sistema.
OBJETIVO: punto de partida del proceso administrativo es la determinación de los objetivos.
METAS: expresión de los resultados que se esperan de los componentes de los sub-sistemas referidos a
periodos generalmente menores que los comprendidos en los objetivos.
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► Consideraciones sobre los fines: Es importante tener en cuenta que, si bien la organización
mantiene una jerarquía de fines y objetivos, es necesario poderlos realizar de una forma adecuada para
que no se alteren.
■ Desplazamiento: Se sustituye una finalidad legítima por otra para la que no fue creada. Los medios
necesarios para alcanzar los objetivos se convierten en fines y estos en medios.
■ Sobrevaloración: En las organizaciones se busca la “Eficiencia” (Es el logro de los objetivos) y la
“Eficacia” (Es la forma más optima de alcanzarlos los objetivos a través de los medios) en la orientación
de los esfuerzos y en el uso de los medios. Algunas empresas sobrevaloran estos dos conceptos, la
cantidad por la calidad.
■ Sucesión y Expansión: Si una organización ha alcanzado su fin último desaparecerá si no logra
encontrar uno nuevo. Encontrar uno nuevo ser lo considera como una sucesión y expansión de fines.
■ Fines Organizacionales e Individuales: Se puede afirmar que generalmente los fines de la
organización no coinciden con los de los individuos o grupos, esto podría llegar a generar una suerte de
Contradicción, dando lugar al “Conflicto Organizativo”
3)LA ORGANIZACIÓN Y ETICA
La ética es un concepto aplicable a las organizaciones cuando se debe resolver temas como salarios justos,
dar lo que se promete, lealtad al trato con sus clientes y empleados, Es muy importante tener en cuenta
que la organización debe fijar reglas de conductas claras y no negociable como así también, el ejemplo que
den debe venir de arriba, es decir, de los administradores.
La ética del Sistema social y de las organizaciones: Si un sistema no actúa con pautas éticas, en
consecuencia, resultara difícil que sus sub-sistemas sociales “Las organizaciones” lo hagan también. El
administrador no es responsable de los errores del sistema económico, pero sin embargo asume sus
consecuencias. Se sabe que en el interior de las personas existe una lucha interna entre sus vicios y sus
virtudes. Pero también es válido afirmar que mientras unos son vicios propios de la naturaleza humana,
otros nacen de un sistema social donde actúan las organizaciones, y los vicios de un sistema social
terminan por influir en las conductas de las organizaciones, y por lo tanto en las conductas de las
personas.
► Responsabilidad social de las organizaciones: Hoy en día la sociedad espera que las
organizaciones asuman tres tipos de responsabilidades:
■ Hacia Adentro: El suministro de bienes y servicios de adecuada calidad es la obligación elemental,
como así también que sostengan razonables puestos de trabajo.
■ Hacia los Clientes directos: Se mide por el daño hacia los demás, se divide en:
□ Conservación ambiental: El agotamiento de los recursos renovables y la lentitud para reponer lo
consumido.
□ Relaciones con el personal: Un buen nivel de armonía entre los integrantes de una empresa
aumenta el nivel de sensibilidad y compromiso.
□ Información al consumidor: Quien consume un bien o un servicio debe tener acceso fácil y directo
para pedir aclaraciones o efectuar reclamos.
□ Protección contra daños: Deben responder por los prejuicios que se causen a terceros.
■ Hacia la sociedad: Se espera que ayuden a resolver los grandes males de la humanidad: desempleo,
inflación, pobreza, etc.
► Cultura Organizacional: Es la forma en que la organización ha aprendido a manejar su ambiente,
cuando se dice que una organización tiene cultura, se está diciendo que sus miembros han aprendido
unos comportamientos que los diferencian de los demás. Quienes crean las organizaciones, normalmente
le incorporan un modelo ético cultural el cual llega desde su lugar de origen. Cabe recordar que el perfil
cultural tendrá que tener rasgos culturales firmes que puedan diferenciarlas de las demás y como así
también trasmitir seguridad a los terceros.
► Cultura y Globalización: Si bien se ha dicho que el perfil cultural de la organización tendrá que
tener rasgos firmes, esta afirmación parece estar contradicha con los avances tecnológicos a causa de la
globalización, no obstante, esto no es sinónimo de enclaustramiento. La globalización mantiene unos
aspectos favorables; hace posible y más simple la adaptación inter e intra cultural entre las
organizaciones.
5)LA EMPRESA
La empresa se puede definir como una organización con finalidad económica y con responsabilidad social,
la cual es capaz de generar productos y servicios que satisfacen las necesidades del ser humano los cuales
no podrán ser logrados sin objetivos previos o intermedios.
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► Objetivos de la empresa:
■ Beneficio económico: Es el excedente entre los ingresos obtenidos y los costos ocasionados para
generarlos, es el combustible que le permite a la empresa continuar con su actividad.
■ Equilibrio financiero: Consiste en la adecuación y armonización de los cobros o ingresos que la
empresa va a obtener, esto debe ser de tipo cuantitativa y temporal.
■ Eficiencia Ecológica: Cabe destacar que la eficiencia ecología además de no relacionarse hacia las
emanaciones contaminantes de una empresa, tiene la obligación de administrar el consumo de los
recursos de forma racional para así evitar el despilfarro.
■ Calidad de productos y servicios: Es el requisito que le son exigidos a un producto o servicio para
que sea aceptado por el mercado. Como así también que permita satisfacer necesidades y expectativas de
los clientes.
■ Responsabilidad Social: La empresa debe someterse a exigencias sociales a través de una adecuada
forma de actuar moral y socialmente aceptable, con ello es verídico afirmar que las responsabilidades
sociales no obligan a tomar decisiones, sino a orientar el accionar de la organización en función de
principios morales.
► Clases de Empresa:
■ Según el sector de Actividad:
□ E. del Sector Primario(extractivo): Donde el elemento de la actividad se obtiene de la naturaleza:
Agricultura.
□ E. del Sector Secundario o Industrial: Donde se produce un proceso de transformación de la
materia prima: La Óptica
□ E. del Sector Terciario o de Servicios: Es la cual el elemento principal es la capacidad humana
para realizar trabajos físicos o intelectuales: Trasporte, Educación.
■ Según el tamaño:
□ Grandes empresas: Con más de 250 empleados.
□ Medianas empresas: Entre 50 y 250 empleados.
□ Pequeñas empresas: Con menos de 50 empleados.
■ Según la propiedad del Capital: Si el capital está en manos de los particulares o del organismo
público.
□ Empresas Privadas: Donde el capital está en manos privadas.
□ Empresas Publicas: Donde el capital está en manos del estado. Puede
ser Nacional, Provincial o Municipal.
□ Empresas Mixtas: Donde el capital se comparte entre el estado y los
particulares.
■ Según el ámbito de actividad:
□ Empresas Local: Opera en un local, pueblo, ciudad o municipio.
□ Empresas Provincial: Opera en una provincia, estado o país.
□ Empresas Regional: Involucra varias provincias.
□ Empresas Nacional: Opera en todo el territorio del país.
□ Empresas Multinacional: Opera en varios países.
■ Según el destino de los beneficios:
□ Empresas con ánimo de lucro: Cuyo excedente pasa a manos de los propietarios.
□ Empresas sin ánimo de lucro: Cuyo excedente se vuelcan a la
propia empresa para su desarrollo.
■ Según la forma jurídica:
□ Unipersonal: En donde el empresario responde de forma ilimitada con todo su patrimonio a las
personas que puedan verse afectadas por su accionar.
□ Sociedad Colectiva: En donde los socios responden de manera ilimitada con su patrimonio.
Participación en la dirección o gestión.
□ Cooperativa: que, sin poseer ánimo de lucro, son constituidas para satisfacer las necesidades o
intereses socioeconómicos de las cooperativistas.
 Comanditarias: dos tipos de socios: 1) los colectivos con responsabilidad ilimitada; 2)
comanditarios con responsabilidad limitada a la aportación del capital.
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□ S.R.L.: Donde los propietarios asumen con responsabilidad limitada, respondiendo sólo por el capital
o patrimonio que aportan a la empresa.
□ Sociedad Anónima: Donde tienen responsabilidad limitada, pero poseen alternativas de tener las
puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones en la empresa.

6)EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN

El entorno es todo aquello que no forma parte de la organización, es decir su ambiente externo, los cuales
pueden condicionar o afectar el funcionamiento de la organización.
► Microentorno o Ambiente Específico: suele ser común a una organización, es particular y
diferente para cada una o grupo de ellas. Algunos de los componentes son: clientes, proveedores y
competidores
► Macroentorno o Ambiente General: Está compuesto por todas aquellas variables que influyen en
la organización y que ésta no puede controlar, aunque, suelen ser muy poderosas y tienen un efecto
decisivo sobre la organización. A diferencia de los factores del microentorno, los factores de
macroentorno (Cultural, Tecnológico, Político, Legal, Educativo, Recursos Naturales, Demográficos,
Sociológicos, Económicos), son genéricos y existen con independencia de la compañía en el mercado.
Escenarios: En organizaciones, es una descripción de un conjunto particular de situaciones futuras. El
Desarrollo de escenarios ayudara a los gerentes a elaborar planes para aquellas situaciones que puedan
ocasionar algún riesgo para las organizaciones. El estudio de los escenarios podría llevar a los
administradores a estudiar e identificar las brechas que existen entre su organización y las de sus
competidores.

UNIDAD 2▐ ENFOQUE DE SISTEMA EN LA ORGANIZACION

1▐ SISTEMA
Es una unidad compleja, integrada por varias partes que sirven a un fin común, es un conjunto
organizado que representa un todo armónico en donde cada una de sus entidades o partes componentes
están unidas y ordenadas de un modo lógico que encadena su acción hacia un objetivo determinado. Cabe
recordar que los elementos pueden tener un carácter: Concreto (Una Maquina) o Abstracto (Los que no
pueden verse físicamente: las ideas), así mismo es necesario recordar que la supervivencia de un sistema
depende de su capacidad para adaptarse, cambiar y responder a las nuevas variables y demandas del
ambiente.
► Concepción estática de un sistema: Significa que el sistema es observado desde una posición
como si estuviera sin movimiento. Está conformado por sus:
■ Objetivos: Es la esencia de la configuración del sistema, ya que el mismo resultaría inconcebible si no
tuviera uno. La variación del objetivo podría causar una alteración en el mecanismo estructurado.
■ Elementos: son partes o entidades que conforman el sistema. Podría ser de tipo Tangible (Ser
Humano), como así también Intangibles (Relaciones de los miembros). Los elementos se ordenan
actuando de un modo armónico, configurando la estructura del sistema.
■ Estructura: está constituida por las interrelaciones estáticas entre los elementos componentes, estas
pueden ser de carácter concreto o abstracto, según puedan ser observadas a simple vista o a través de
otras vías. La estructura queda formada por los elementos componentes y por las relaciones,
permitiendo una relación indirecta o indirecta entre cada uno y todos los componentes.
► Concepción dinámica de un sistema: En primer lugar, se debe expresar que la evolución de todo
sistema en el tiempo es lo que se denomina proceso, con lo expresado se puede considerar a la concepción
dinámica de un sistema como si el mismo fuera observado en su estado de movimiento. Al igual que la
concepción estática, está conformado por sus objetivos, elementos y estructura, pero además ello
contiene:
■ Plan de Acción: Constituido por las interrelaciones dinámicas que se dan entre los elementos del
sistema, las cuales se diseñan previamente a través de planes, programas, etc. Los cuales se materializan
en procesos transformadores de las entradas y salidas.
■ Las entradas (insumos o impulsos): Elementos que desde el exterior ingresan al interior del
sistema, y configuran la fuerza de arranque. Pueden ser Tangibles (Materia Prima) o Intangibles (Ideas).
■ Las Salidas: son los resultados del plan de acción del sistema que, en términos materiales o
inmateriales, tangibles o intangibles salen del sistema y se incorporan a un sistema exterior. En el caso de
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las organizaciones: Productos elaborados, servicios prestados, regulaciones de conductas, etc. Se

clasifican en:
□ Salidas Finales: Resultados que salen de la totalidad de un sistema. Egresados.
□ Salidas Intermedias: Resultados que provienen de un subsistema que se van a incorporar a otro.
Información.
■ La Retroalimentación: función del sistema que busca comparar los outputs o resultados con un
estándar, plan o criterio preestablecido. Tiene la misión de generar información a través de la función de
control, además, trata de mantener o perfeccionar el desempeño del proceso, buscando que los resultados
produzcan una mejora continua.
■ El Ambiente: Es el medio que rodea externamente al sistema, e interactúa con él. Puede
condicionarlo e influenciarlo, como así también los resultados de este pueden impactar en el ambiente.
2) CONCEPCIÓN GRAFICA DE UN SISTEMA
Se puede manifestar de una forma gráfica la cual no podría permitir entender de una manera diferente a
un sistema, mostrándonos sus entradas, salidas y sus elementos componentes. Para analizarlo de esta
forma se haría necesario abordar la idea de concepción de los sistemas como “Caja Negra”.
■ Visión de un sistema como Caja Negra: Si se quisiera mostrar gráficamente al sistema y/o a la
organización como tal, se haría necesario generar una idea que permita encontrar un camino de expresión
gráfica de los sistemas y sus interacciones. Un observador podría identificar, en un primer plano las
entradas y salidas de un sistema, pero no sus elementos componentes, su estructura y su plan de acción.
En este sentido se haría necesario enfocar al observador un poco más adentro del sistema, ese decir,
desde otro enfoque que le permitiría identificar con más detalle el funcionamiento de un sistema. Esto lo
hace posible la concepción de caja negra.
El concepto de caja negra se utiliza cuando se tiene la necesidad de analizar los resultados de un proceso,
identificar al sistema que lo produce, pero sin interesarse en cómo se desarrolla.
3)JERARQUIA DE SISTEMA
Se puede afirmar que todos los sistemas, pueden ser considerados u observados jerárquicamente. Se hace
necesario señalar una jerarquía de sistema, ya que la misma abre un camino para lograr su clasificación
frente a los demás. Es importante tener en cuenta que todo sistema por más grande que sea, siempre
tendrá un sistema de jerarquía superior y también uno inferior.
■ Sistema: Se denomina sistema al sistema observado.
■ Subsistema (sistema de nivel de inclusión inferior respecto del observado): todo sistema
incluido en otro.
■ Metasistema (sistema de nivel de inclusión superior respecto del observado): todo sistema
que incluye a otro u otros sistemas.
Se podría entender entonces que una organización podrá entenderse como un Metasistema, sistema o
subsistema dependiendo del punto de vista del enfoque y del análisis que se quiera realizar.
► Niveles de Inclusión: nos permitirán, a través de los niveles jerárquicos y la expresión gráfica de los
sistemas, comprender que sistema está incluido dentro de otro, es decir, que sistema estaría en un nivel
de inclusión con respecto a otro tomando como referencia a su Metasistema.
4) PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS
Los sistemas tienen los fundamentos de su actuación en unos principios, los cuales mantienen en
condiciones de eficiencia y de eficacia el funcionamiento del mismo. Los principios básicos son:
■ Subsidiariedad: Todo sistema es subsidiario de otro, tanto en su determinación como en sus aportes,
es decir, que necesitan de la contribución de otros y también contribuyen a otros.
■ Interacción: Todos los sistemas forman parte de otro, por lo cual están relacionados en sus
comportamientos de manera que las acciones que realice uno tienden a intuir sobre los demás,
produciéndose así una ración en cadena. Este principio para un administrador es de vital importancia.
■ Determinismo: Consiste en la capacidad de los sistemas para poder percibir o determinar el origen de
todos aquellos actos que modifiquen el comportamiento e intervienen con su accionar, es fundamental
para emprender acciones correctivas y para influir en los objetivos.
■ Equifinalidad: Consiste en la capacidad de los sistemas para poder conseguir un mismo objetivo a
través de medios y acciones diferentes.
► Características de los Sistemas: Alguna poseen un interés indudable, ya que sin su existencia no
podría hablarse de sistema propiamente dicho.
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■ Estabilidad(homeostasis): cualidad por la cual el sistema permanece en funcionamiento eficaz,

cualidad de conservarse estructuralmente apto para alcanzar su objetivo. Significa que l atarea del
administrador debe estar orientada por la necesidad de combinar constantemente las capacidades
actuales y potenciales del ambiente, para que los sistemas puedan alcanzar ese “estado de equilibrio”.
■ Adaptabilidad: es la cualidad que debe poseer el sistema, mediante la cual es capaz de evolucionar
dinámicamente, de manera que pueda atravesar diferentes estados en los que logre seguir conservando su
eficacia y orientación al objetivo que constituye a su razón de ser.
■ Eficacia: Es la cualidad por la cual el sistema logra sus objetivos con economía de medios. El sistema
debe estructurarse sobre el empleo óptimo de energía y recursos.
■ Sinergia: Cualidad por la cual la capacidad de actuación del sistema es superior a la de sus elementos
sumados individualmente.
■ Morfogénesis: Es la capacidad que tienen los sistemas para poder modificar sus formas estructurales
básicas. Sin embargo, no es general ya que algunos sistemas “Maquina, animal” no podrían modificar sus
estructuras.
5)CLASIFICACIÓN:
► Según su constitución:
Podrían ser:
□ Sistemas Fiscos (CONCRETOS): Son aquellos sistemas que contienen características físicas o
tangibles, aquellas cosas reales. Hardware.
□ Sistema Abstractos: Son aquellos que están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Software.
Se podría afirmar que existe una complementariedad entre los sistemas físicos y los abstractos. El
Hardware y software se complementan.
► Según su Naturaleza: Podrían ser:
□ Sistema Cerrados: Son aquellos que no presentan intercambio con el medio ambiente, son
herméticos a cualquier influencia del mismo, como así también no pueden generar influencia hacia él.
□ Sistema Abiertos: Son aquellos que presentan relaciones de intercambio con el medio ambiente, a
través de entradas (Insumos) y salidas (Productos). Intercambian materia y energía con el ambiente. Vale
recordar que para que un sistema sobreviva, debe reajustarse constantemente a su entorno.
6) LÍMITES DE LOS SISTEMAS
Son aquellas regiones que sirven para poder comprender la diferencia que existe entre los sistemas
cerrados y los abiertos, son las líneas de demarcación o las regiones que sirven para establecer el dominio
de las actividades de un sistema.
□ Límites de sistemas Cerrados: Se caracterizan por tener límites Precisos, identificables e
impenetrables. Cuando se pregunta dónde están los límites de una casa, resultaría fácil afirmar que el
contorno físico que la rodea contempla lo que sería sus límites, el problema viene con los Sistemas
Abiertos.
□ Límites de sistemas Abiertos: Se caracterizan por ser menos definidos, flexibles y penetrables. Los
límites de un sistema abierto están definidos por un área de contacto entre un sistema y otro. Se hace
necesario generar un nuevo concepto:
- Interface: Es el área de contacto entre un sistema y otro.
Una organización tiene interfaces con otros sistemas externos, pero también los tiene entre los
subsistemas que lo componen.
► La organización como sistema abierto: un sistema abierto puede ser considerado como una
organización. En este sentido, se puede afirmar que las organizaciones son un sistema de sistemas los
cuales trabajan en forma armónica para lograr un fin común, poseen un ambiente externo con el que
interactúa que podría condicionar y modificar su comportamiento. Forma parte de un sistema
jerárquicamente mayor que las comprende (Estado), y a su vez está conformada por sistemas menores
(Unidades Organizativas) y los otros sistemas del Metasistema mayor al que pertenece.

UNIDAD 3▐ ADMINISTRACION DE LA ORGANIZACION

1) ADMINISTRACION
Se podría definir a la administración como un proceso de llevar a cabo eficientemente actividades,
mediante el uso de personas, para conseguir una serie de objetivos. (Diez Castro y Redondo López)
De la definición podemos extraer los siguientes aspectos importantes:
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■ Realizar actividades mediante otras personas: Administrar también es guiar, hacer que otros
trabajen, pero, sobre todo, que los trabajos se desarrollen y se cumplan en el menor tiempo y con el mejor
ambiente organizacional posible. Cabe recordar que el mejor administrador no es el que mejor trabaja,
sino el que logra que sus colaboradores trabajen más y mejor.
■ Eficiencia y Eficacia:
□ Ser Eficaz: Consiste en lograr el objetivo establecido.
□ Ser Eficiente: consiste en lograr el objetivo perseguido pero con economía de medios, es decir, con el
menor costo posible.
Un administrador deberá tener estas dos cualidades. No basta con ser eficiente, ya que la realización
eficiente de tareas no es suficiente, se tendrá que lograr de algún modo el objetivo.
■ Proceso: Es una de las labores de los administradores, consiste en lograr coordinar los esfuerzos de
uno o de varios grupos de personas, para que utilizando en forma eficiente un conjunto de medios, logren
el objetivo común planeado.
► La administración como un proceso: Reconoce la existencia de varias etapas, las cuales se
vinculan de una forma continua e ininterrumpida.
■ Planeamiento: Consiste en especificar los objetivos que se quieren lograr y las acciones adecuadas
que se deben ejecutar para el cumplimiento de los mismos. Que quiere hacer, para qué, cuándo,
dónde, quién y cómo hacerlo.
■ Dirección (ejecución): Tiene que ver con las tareas de dirigir y motivar a los empleados,
comunicarse con ellos individual y grupalmente. Comprende el contacto cotidiano y cercano con la gente,
contribuyendo a orientarla es inspirarla hacia el logro de los de las metas y objetivos.
■ Control: Consiste en controlar que la ejecución de las tareas se realice según lo planeado, permitiendo
así poder determinar los posibles errores de planificación. Cabe recordar que esta etapa de control debe
ser oportuna para poder corregir los errores cuando todavía sea posible realizar la corrección.
► La administración como sistema: La administración desde el enfoque sistemático permite
observar que las etapas mencionadas anteriormente podrían ser ubicadas dentro de un marco un
universo mayor llamado Administración donde el resultado de cada fase tiene la función de condicionar a
otra. Es importante para el diseño sistemático, colocar el nombre de cada sistema o figura. (Ver Figura
4.2)
2) NECESIDAD E IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION
La importancia de la administración podría ser explicada a través de los tres puntos siguientes:
- Permite alcanzar objetivos comunes.
- Mantiene la coordinación y la armonización de los esfuerzos individuales.
- Logra la eficiencia y la eficacia.
► Universalización de los conocimientos en administración: Las funciones de la administración
son de carácter universal, es decir, pueden ser aplicadas en todas las organizaciones donde exista un
grupo de personas que trabajen juntas, y en donde haya un conjunto de esfuerzos que armonizar y guiar
hacia un objetivo común.
3) EL ADMINISTRADOR
► Cambios en la cultura del administrador: Quien tiene hoy en día el rol de administrar las
organizaciones, tienen un desafío de adecuar el pensamiento tradicional de su función, para adecuarlo a
los nuevos modos de un accionar moderno, es decir, tendrán que modificar su cultura para adecuarla a los
nuevos ambientes, desarrollar las fases de planeamiento, dirección y control a la luz de los nuevos
ambientes. Se hace necesario hacer referencia a unos puntos críticos en donde se deberá adecuar la
conducta de quienes administran.
■ La creatividad: Es la capacidad del administrador de imaginar respuestas a problemas que se le
presentan a diario en su organización, deberá estar presente en todas las fases que integran el proceso,
planear dirigir y controlar. Significa innovar sobre todas las cosas en los procesos, partiendo de la
redefinición del macroproceso, llegando a una innovación de la gestión.
■ Necesidad de cambios en la cultura del Administrador: La cultura organizacional se derivada
de los que tienen la capacidad para dirigir, “los de arriba piensan, los de abajo hacen”. En este sentido,
vale decir que cada organización tiene rituales de trabajo, estilos de dirección, e incluso un ambiente
organizacional distinto de otras organizaciones.
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Actualmente se hace necesario que los administradores se planteen la necesidad de cambios en sus estilos
culturales de gestión, ya que podrían ser contrarios a las nuevas orientaciones señaladas por el campo
académico, político, económico y social;
Hoy se exige que los administradores sepan impulsar el trabajo en equipo, la cooperación, la participación
y la motivación deben generar ambientes organizacionales que potencien la iniciativa y la creatividad. Su
responsabilidad es definir la realidad y poner en evidencia los modelos mentales que prevalecen y
estructuran su funcionamiento actual.
4)ADMINISTRACION MEDIOAMBIENTAL
El medio ambiente es la fuente de recursos y de materias primas que necesita el ser humano para su
subsistencia y desarrollo, solo una parte de los recursos se consideran renovables, por lo que se deberá
tener un tratamiento cuidadoso y preventivo sobre ellos.
► Cambios en la cultura del administrador: El comportamiento de los administradores deberán
servir como guía y ejemplo a seguir por los trabajadores de una organización. Es ahora donde se hace
necesitara de una educación medioambiental por parte de los administradores que persiga al menos los
siguientes objetivos:
- Identificación y control de los impactos medioambientales del accionar de una organización.
- Identificación de oportunidades de gestión medioambientales significativas. Reducción de consumo.
- Evaluación y mejora de los precisos de trabajo: Para disminuir el impacto medioambiental.
► Impacto y costos ambientales que genera la organización:
■ El Impacto ambiental: Un impacto ambiental puede definirse como una actividad que produce una
alteración en el medioambiente o en algunos componentes de los mismos. Sin embargo, esta alteración no
tiene por qué generar necesariamente una consecuencia negativa, puede ser:
□ Favorable: Si el efecto se traduce en un beneficio para el medioambiente
□ Desfavorable: Si se materializa en un prejuicio para el medio ambiente. Contaminación.
■ El Costo medioambiental: La reducción de costos es uno de los factores a la hora de considerar una
mejora del comportamiento medioambiental en la administración de las organizaciones. Pueden ser
clasificados en dos tipos de costos:
□ C. Medioambientales internos: Incluye a todos aquellos costos que generan un impacto de tipo
económico o financiero en la organización. Terminan por influir los resultados contables. Dentro de este
grupo se pueden citar: de despilfarro, de prevención, de imagen, de índole legal.
□ C. Medioambientales externos: Puede producir un costo ocasionado por una consecuencia de una
cultura organizacional arraigada. Puede afectar a la sociedad, a los clientes o las conductas de las
empresas y miembros.
5) ADMINISTRACION PARA GENERAR LA VENTAJA COMPETITIVA
Para sobrevivir y ganar en este mundo competitivo, es necesario obtener ventaja sobre los competidores.
Una organización obtendrá una ventaja competitiva al adoptar un modo de administrar que genere
satisfacción a los clientes a través de cuatro caminos básicos.
■ Competitividad en costo: Consiste en orientar a la administración de la empresa hacia el objetivo de
evaluar y controlar para disminuir o mantener bajos los costos de sus productos (Bienes y Servicios), para
así poder lograr una ventaja competitiva frente a los competidores, ofreciendo precios atractivos a los
clientes. Cabe recordar que bajando los costos no implicaría asegurar el éxito, una forma de alcanzar
costos favorables, seria permitiendo remuneraciones justas e incentivando a las personas para agregar
más valor a los productos propios.
■ Competitividad en Calidad: Generalizando, es posible afirmar que el cliente formula su juicio en
base a la calidad de los bienes y servicios que consumen. Por eso para tener una ventaja en calidad, las
empresas deberán ser capaces de obtener una excelencia en sus productos, un atractivo, falta de defectos,
confiabilidad y durabilidad, son los puntos críticos para una mejor calidad.
■ Competitividad en Velocidad: Muchas veces un buen servicio carece de valor cuando no es
oportuno o llega en un tiempo que para entonces ya le es inútil para usuario. Por ello ser hace necesario
que la empresa tenga una capacidad en velocidad frente a los productos que ofrece, ya que para obtener
una ventaja en velocidad con respecto a sus competidores deberá responder con la mayor rapidez posible
a las acciones de su entorno.
■ Competitividad en Innovación: implica la introducción de “Nuevos” bienes y servicios al mercado
permitirá otorgar a la empresa un poder de mercado, pero temporal, que le producirá beneficios
extraordinarios hasta que la imitación de las otras empresas restablezca el equilibrio. Conclusión: Una
empresa debe innovar-Imitar o de lo contrario morirá.
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6) ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Las normas ISO promueven la adaptación de un sistema de administración orientado a procesos para la
búsqueda de la calidad en la satisfacción de necesidades y expectativas del usuario.
► Concepto de calidad: en su acepción más vulgar, un objeto o servicio tiene calidad equivale a
afirmar que posee unas cualidades que lo apartan de lo común, que de algún modo lo hacen más
excelentes y que le dan una cierta distinción respecto a los demás. Es una ventaja competitiva en el
mercado ya que supone una reducción de costos y más satisfacción para el cliente.
► Concepto de calidad de las normas ISO: Calidad es la facultad de un conjunto de características
inherentes de un producto, sistema o procesos para cumplir los requisitos de los clientes y partes
interesadas.
► Objetivos para la calidad de clase mundial:
■ Proporcionar un servicio básico: El desempeño debe ser clave y no una falsa promesa. El cliente
de un servicio espera competencia, responsabilidad, respeto por lo prometido y explicaciones.
■ Confiabilidad: La confianza es algo que, para construirse, necesita de tiempo y conductas
determinadas, pero para perderlo solo basta poco tiempo y una sola conducta equivocada. Cuando se
cometa un error, si se puede, habrá que corregirlo antes de que le llegue al cliente.
■ Escuchar a los clientes: Es importante aprender de los clientes para lo cual es necesario desarrollar
un sistema de información sobre la fidelidad de la clientela y la calidad del servicio.
■ Escuchar a los empleados: Es importante conocer que piensan los empleados. Los que están en
contacto con el cliente, los que ven y saben cómo se deteriora el servicio a través de quejas o reclamos los
consumidores, ya que podrían brindar una información muy útil para poder advertir las primeras señales
de deterioro.
■ Ponerse en lugar del cliente: El cliente espera que sean justos con él, los empresarios deberán
formularse preguntas como. ¿Es esto justo para el cliente?, ¿Me gustaría que me lo hagan a mí? Si no se es
justo con el cliente, este puede no volver nunca y además comentar lo que ha vivido provocando así un
deterioro en la organización.
■ Superar las expectativas del cliente: Las organizaciones deberán generar confianza al cliente, es
importante destacar que un cliente busca un bien para satisfacer necesidades y expectativas. En un
restaurante, la necesidad seria la comida, pero además de recibirla, a los clientes les agradaría que se le
trate con cortesía y de una forma adecuada.
7) SISTEMA DE ADMINISTRACION ORIENTADO A PROCESO
Este sistema de administración orientado a proceso, nos refleja que las entradas de la organización son
justamente las necesidades de los clientes y las partes interesadas, por otro lado, las salidas, conformarían
lo que es la satisfacción de las necesidades de los mismos. Es importante tener en cuenta que este modelo
posee un sistema de retroalimentación donde “Las responsabilidades de la dirección” son las primeras en
accionar para luego condicionar a “La administración de los recursos” de una forma eficiente y eficaz para
luego concluir con “La realización del servicio”. Esta a su vez será de gran utilidad finalizar con la última
etapa del proceso “La medición, análisis o mejora del servicio”.
ENTRADAS AL SISTEMA: Las principales entradas al sistema que permitirán guiar la planificación
de las formas organizativas que tendrán los procesos y sub-procesos pueden resumirse en las
siguientes:
• necesidades y expectativas de usuarios y de otras partes interesadas
• oportunidades de mejoras
• tecnología disponible
• lecciones aprendidas en experiencias anteriores
• otros recursos disponibles
• habilidades y conocimientos del personal
SALIDAS DEL SISTEMA: Las principales salidas del sistema, producto del proceso y evaluación a
que serán sometidas las entradas, pueden resumirse en las siguientes:
• resultados en términos de satisfacción de necesidades y expectativas de clientes,usuarios y otras
partes interesadas
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• habilidades y conocimientos necesarios para el personal

• brechas generacionales en el personal
• necesidad de nuevos recursos
• innovación tecnológica
• nuevas necesidades y expectativas
• responsabilidad y autoridad para la ejecución
• indicadores para el logro y evaluación de mejoras
DINÁMICA DEL SISTEMA: el proceso que se muestra en el interior del sistema, es decir su dinámica o
su evolución en el tiempo, está indicando que su motor se enciende a partir de la responsabilidad de la
dirección, y que luego de la realización del proceso, que culmina con un servicio o un producto para
satisfacer necesidad y expectativa de un cliente - usuario o parte interesada, le sigue una fase de medición,
análisis y mejoramiento.
SISTEMA: se acerca a la idea de una unidad compleja integrada por varias partes que sirven a un fin
común. Si bien la palabra sistema puede tener muchas connotaciones, todas ellas pueden confluir en la
idea de un conjunto de elementos interdependientes e interactuantes, un grupo de unidades combinadas
que forman un todo organizado y cuyo resultado será mayor que el resultado de las unidades o partes si
funcionaran en forma independiente.
En este sentido, el sistema implica un conjunto organizado que representa un todo armónico en donde
cada una de sus entidades o partes componentes están unidas y ordenadas de un modo lógico que
encadena su acción hacia un objetivo determinado.
PROCESO: secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un
determinado resultado (producto o servicio) a partir de ciertos elementos, materias primas, recursos,
información, etc.. Pero también es necesario destacar que todo proceso debe ser concebido como una
secuencia de actividades que agrega valor mientras se va generando un determinado producto o servicio.
PROCEDIMIENTO: es la forma específica para llevar a cabo una actividad de un proceso, es decir, los
procedimientos indican en detalle la forma de llevar a cabo actividades o partes de un proceso.
PROPIETARIO DEL PROCESO: puede hacerse a nivel de personas, de puestos de trabajo y/o de
unidades organizativas. Lo que se pretende es generar ese compromiso de cuidado y mejora del proceso, y
dependerá de la jerarquía del proceso para que la designación de propietario se asigne a un área, una
unidad organizativa, un puesto de trabajo o una persona.
GRÁFICA DE PROCESOS: “Diagrama de Flujo del proceso”, se utiliza para mostrar la secuencia de
actividades, puntos de decisiones clave, vías alternativas, impresiones y reacciones en un proceso.
Es una forma sencilla de modelizar gráficamente un proceso existente, nuevo o revisado, y posee muchas
ventajas a la hora de comparar modalidades de procesos y orientar acciones de mejora.
*Ver cuadro de las formas que se utilizan.
UNIDAD 4▐ MODELO DE FUNCIONAMIENTO
• En el cuaderno
UNIDAD 5▐ MEDIOS DE EXPRESIÓN DEL MODELO DE FUNCIONAMIENTO.
1) REPRESENTACION GRAFICA DEL MODELO
► Necesidad e Importancia: Radica en el poder detectar fallas estructurales, ya que representa
gráficamente las unidades y las relaciones que se establecen en una organización. A través de análisis
periódicos de los organigramas actualizados se pueden detectar cuando el espacio de control de una
unidad excede a su capacidad y en cualquier de estos casos recomendar la modificación de la estructura
en un sentido conveniente.
► Organigrama: no podrá brindar nunca una información completa, pues en él no se puede advertir
allí por ejemplo el modo en que asumen las funciones en las secretarias, se requerirá de otro instrumento
o medio para ser mostrado, como por ejemplo los manuales.
► Equilibrio Grafico: Las figuras no pueden colocarse en una forma antojadiza, debe respetarse en
todo momento el principio de equilibrio gráfico, el cual sostiene que las figuras podrán ser cambiadas de
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lugar, teniendo en cuenta el nivel jerárquico, con el fin de que mantengan el mejor equilibrio gráfico, esto
no implicaría ningún cambio.
(Ver figura 8.10)
3) CLASES DE ORGANIGRAMAS
► Por su finalidad:
■ Informativos: Aquellos que fueron diseñados con el fin de ser puestos a disposición de todo público,
deberá presentar una información general de la organización, y en casos especiales se recurrirá a la
técnica de la parcialización.
■ Analíticos: tienen por finalidad el análisis de determinados aspectos del comportamiento
organizacional, sus destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de este
instrumento y sus aplicaciones.
■ Formal: representa el modelo de funcionamiento planificado o formal de una organización y
cuenta con el instrumento escrito de su aprobación.
■ Informal: representa el funcionamiento informal de una organización o bien se considera
informal cuando no cuenta todavía con el instrumento escrito de su aprobación.
► Por su disposición gráfica:
■ Vertical: La forma más difundida y común en organigramas, en este tipo de organigrama la mayor
jerarquía se encuentra situada en la parte superior y las otras unidades se ubican desde arriba hacia abajo,
en orden decreciente de autoridad. (Ver Figura 8.12)
■ Horizontal: También conocida pero menos difundida, en donde la unidad de mayor jerarquía se sitúa
a la izquierda de la hoja del diseño, y las otras unidades se ubican de izquierda a derecha, en orden
decreciente de autoridad.
(Ver Figura 8.13)
■ Circular: En donde la unidad organizativa de mayor jerarquía se encuentra situada en el centro de una
serie de círculos concéntricos, cada uno representa un nivel de autoridad, que decrece desde el centro
hacia los extremos. Las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen las figuras.
(Ver Figura 8.14)
► Por su área de aplicación: (Ver Figura 8.15).
■ General: Busca representar el modelo hasta un nivel que permite ser graficado de una manera
comprensible en el espacio físico elegido.
■ Parcial: Es utilizado en grandes organizaciones como en Universidades en donde las generales no
llegan a cubrir todos los departamentos, divisiones, etc. Esta clase de organigramas parciales describen
áreas que por ciertas dimensiones no es aconsejable desarrollarlos en un organigrama de tipo general.
► Por el tipo de información que brindan las figuras:
■ Denominación de unidades organizativas: La información que se incorpora a las figuras, busca
denominar a la unidad organizativa que representa la figura, permitiendo sintetizar las misiones y
funciones de la misma. (Dpto. Contable). (Ver Figura 8.16).
■ Denominación de puestos responsables: En donde las figuras llevan el nombre dado al puesto
responsable de la unidad organizativa que cada una representa (Jefe Dpto. Contable). (Ver Figura 8.17).
■ Dotación y denominación de puestos de trabajo: En donde las figuras tienen como objetivo
brindar información sobre la identificación de los puestos de trabajo que conforman cada unidad
organizativa. Es una combinación de puestos responsables y de trabajo. (Ver Figura 8.18).
■ Nombre de Personas: Se utiliza en combinación con el de tipo “Denominación de puestos
responsables” para identificar a la persona o al responsable a cargo de la unidad organizativa que
representa cada figura. También puede ser utilizado para expresar el nombre de las personas que trabajan
en cada unidad organizativa, según sean las posibilidades gráficas y los objetivos perseguidos . (Ver Figura
8.19).
■ Cantidad de Personal: Tiene como finalidad informar cómo está distribuido el personal de la
organización en cada unidad organizativa. Puede expresarse en modalidad simple o acumulativa, ambas
informaciones pueden resultar de gran utilidad para analizar desequilibrios en el funcionamiento y
distribución del personal. (Ver Figura 8.20).
■ Asignación presupuestaria: Tiene como finalidad informar cómo está distribuido el presupuesto de
una organización, sea de gastos de funcionamiento, de tipo global o de partidas específicas. Puede
expresarse en modalidad simple o acumulativa, ambas resultan de gran utilidad para analizar
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desequilibrios de la distribución del presupuesto global o partidas presupuestarias específicas. (Ver

Figura 8.21)
■ Información Mixta: Producto de la combinación de dos o más tipos de informaciones ya señaladas
que pueden brindar las figuras.
4)MANUALES
► Concepto: Son la expresión formal escrita de todas las informaciones, normas e instrucciones
necesarias para operar en cada una de las partes, unidades o sectores del modelo de funcionamiento
adoptado. Representan guías escritas que tienen a encaminar los esfuerzos de los miembros de la
organización hacia una dicción adecuada.

► Ventajas y desventajas de su utilización:

■ Ventajas:
- Es un medio por el cual se da a conocer el modelo de funcionamiento formal de una organización.
- Contribuyen instrumentos de comunicación y control.
- Son instrumentos auxiliares imprescindibles para la toma de decisiones de todo administrador.
- Son guías para el desarrollo del trabajo dedicadas a cada unidad organizativa.
- Son instrumentos de formación y capacitación del personal.
- Permiten al responsable de cada unidad tener claridad de cuáles son sus objetivos.
- Son medios idóneos para suministrar indicadores objetivos para valorar el rendimiento y la capacidad de
una persona respecto de lo que requiere el trabajo.
■ Desventajas:
- Son capaces de destruir la iniciativa individual.
- El costo de su redacción, revisión, difusión y actualización es para muchas organizaciones una
importante barrera para su uso.
- La falta de actualización puede dar al manual la limitación de su “Validez Transitoria”.
- La falta de habitualidad en el uso y consulta de manuales, puede hacer que una vez redactados sólo sean
utilizados por los recién incorporados o cuando hay conflictos de competencia.
5)REQUISITOS DE LOS MANULES
■ Simplicidad: todo manual debe poseer una redacción y estructura que responda a las posibilidades de
compresión de sus destinatarios.
■ Equilibrio: se refiere a la necesidad de que el manual respete una línea de objetividad, mesura y
sensatez.
■ Uniformidad: tiene que ver con la necesidad de un mismo estilo, sea de su estructura o de su
redacción, se sostenga en todo el manual.
■ Flexibilidad: se refiere a la necesidad de generar un diseño que responda a la dinámica que hoy tienen
las organizaciones, que implica que el contenido de un manual estará sujeto a frecuentes cambios. Si el
manual no posee una estructura flexible su costo de actualización, revisión y cambio pueden limitar su
beneficio.
■ Actualidad: Tanto organigramas como manuales se traducen en pérdidas de tiempo si no se procura a
manutenerlos actualizados, pasan de ser instrumentos operativos a documentos de valor históricos.
6) CLASES DE MANUALES
La amplitud del manual varía según los casos, pueden referirse a toda la organización o a una parte de
ella.
► Por su área de aplicación:
■ Parciales: se refieren sólo a una parte, unidad o área de la
organización.
■ Generales: Cuando su contenido comprende a todo el modelo de funcionamiento.
► Por su contenido:
■ Manual de organización: El que instrumenta en forma escrita y narrativa el modelo formal de
funcionamiento que tiene una organización. Brinda información sobre sus misiones, funciones,
relaciones, grados de responsabilidad, etc.
■ Manual de proceso: Son menos generales y más específicos, es un instrumento formal que sirve
como guía para ejecutar las determinadas tareas de las unidades.
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■ Manual de política: son instrumentos formales que describen guías para pensar y decidir respecto de
una situación, definen los límites dentro de los cuales se puede tomar una decisión y deben ser
congruentes con los objetivos de la organización y contribuir a alcanzarlos.
■ Manual de antecedentes: Su misión es la de presentar los antecedentes de la organización, es decir,
su currículum. Son de gran utilidad a la hora de presentar la organización, su historia, sus logros y planes
a futuro.
■ Manual de la calidad: es donde se establecen las formas de realizar los trabajos para adaptarse a las
normas internacionales sobre calidad establecidas por instituciones. Debe incluir al menos lo siguiente: el
alcance del sistema de gestión de la calidad, los procedimientos documentados establecidos para el
sistema de gestión de la calidad, una descripción de la interacción entre los procesos de gestión de la
calidad.

UNIDAD 6▐ COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL: LO FORMAL Y LO INFORMAL.

1)NATURALEZA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
La conducta de las organizaciones es producto de las conductas de sus miembros. Sin duda, el elemento
clave del comportamiento organizacional está representado por las personas. Los organigramas,
manuales u otros instrumentos de información, no llegan a ofrecer una visión completa de cómo funciona
en realidad la organización, es decir solo se encargan de explicar el modelo de funcionamiento, pero no el
comportamiento organizacional. Esto no implicaría el abandono de su uso, pues significaría carecer de
toda guía para la coordinación y la armonización de los esfuerzos en una organización.
► Elementos Claves: Como ya se ha dicho el elemento que más se destaca en el comportamiento
organizacional son “Las personas “. Sin embargo, existen otros que también son importantes como ser:
- Los Modelos Formales.
Organigramas - El Entorno.
Tanto especifico como
general - La Tecnología. Y
sus avances.
2)LO FORMAL Y LO INFORMAL EN LA ORGANIZACIÓN
► Lo formal: Lo formal en una organización puede resumirse como todo aquello que fue realizado bajo
el criterio de algún administrador o responsable, es la forma planificada de funcionamiento, se expresan a
través de los organigramas, manuales, instrucciones, etc.
Generalmente es aprobada por la dirección y expresada a través de los organigramas, manuales,
instrucciones de trabajos, constituciones, estatutos, etc.
► Lo informal: Lo informal en una organización es la red de relaciones no establecidas ni previstas en
la organización formal, surgen espontáneamente por diferentes razones y se expresan a través de las redes
de relaciones informales o las superposiciones al modelo formal.
► Necesidad e importancia de su existencia: Lo formal en una organización hace posible la
creación de lo informal de una forma automática, es decir, si existe lo formal también es muy posible la
existencia de lo informal. Para comprender la naturaleza de lo formal en una organización, es necesario
entender las redes de relaciones informales, que, aunque no queridas por el administrador, las personas
les dan vida de modo espontáneo. Este mismo procedimiento, pero a la inversa será necesario para
comprender la naturaleza de lo informal.
3)EL MODELO FORMAL Y EL COMPORTAMIENTO INFORMAL DE LA
ORGANIZACIÓN
► Comportamiento formal: El comportamiento formal de una organización se materializa por
escrito, es decir, a través de instrumentos en donde queda expresado el modelo funcionamiento de una
organización que el administrador ha planeado. En él se puede encontrar información sobre la
distribución de tareas, autoridad y responsabilidad, delimitación de áreas o unidades de trabajo,
identificación de responsables, etc.
► Comportamiento informal: Existe un comportamiento que se genera a la par de lo formal. El
comportamiento informal es normalmente generado por las personas que integran una organización,
para tratar de satisfacer necesidades que el comportamiento formal de la misma no atiende
suficientemente, así se generan relaciones reciprocas y espontáneas, que dan lugar a la configuración de
grupos sociales o informales.
► Red de relaciones Informales: Una manera de comprender el origen de las redes de relaciones
informales es tratar de conocer las causas que la generan, lo que permitirá descubrir que existen
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diferentes patrones que producen comportamientos informales y modificaciones del modelo formal,
resulta entonces necesario el análisis del funcionamiento de una organización y el estudio de los
siguientes patrones del comportamiento informal.
■ Superposición sociométrica: red de relaciones informales, se produce por razones de amistad,
parentesco, repulsión y otros tipos de atracción en los contactos de persona a persona, las relaciones de
este tipo anulan o corroen (Destruyen Lentamente) el sistema de autoridad. (Ver Figura 9.3).
■ Superposición funcional: contactos o relaciones no previstos formalmente que se producen entre
especialistas y aquellas áreas o unidades en donde se necesita una información o ayuda especializada.
Esta red es producto de la falta de planificación y formalización de las relaciones funcionales, que luego la
realidad la genera por la necesidad de agilizar el funcionamiento de la organización. Puede surgir en
unidades asesoras como en especialistas dentro o fuera de la organización. (Ver Figura 9.4).
■ Superposición de poder: Se produce cuando un miembro de la organización detenta (Ejercer
ilegítimamente algún poder) de mayor autoridad que la que emana de su posición formal. Es importante
detectar los centros de poderes informales, ya que permitirá descubrir cómo se toman las decisiones en
una organización. Lo centros de poderes se pueden ubicar en distintos lugares, sectores o posiciones
jerárquicas de una organización. (Ver Figura 9.5). Conviene hacer una distinción entre:
□ Autoridad formal: Facultad de mando y decisión otorgada por el medio formal de una organización.
□ Autoridad informal o Poder: Es el que proviene de una organización informal, es la facultada de
mando de una persona otorgada por quienes están dispuestos a reconocerle autoridad y aceptan seguirlo.
■ Superposición de decisiones: Son los que determinaran nuevos canales y jerarquías informales en
la toma de decisiones de una organización. Será necesario analizar primero los “Centros de Poderes” y
luego proceder a vincularlos, descubriendo de esta manera por donde pasan o se concentran las
decisiones. Sin duda esta red beneficia a las unidades que participan de ella, pero perjudica a la
organización en general, impiden que otros sectores puedan aportar su iniciativa y creatividad. (Ver
Figura 9.6).
4▐ COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL Y GRUPAL
► El comportamiento individual: Todo administrador debe asumir que las características de las
personas, influyen en sus comportamientos de trabajo. El sistema social en donde la persona nace, crece y
se desarrolla con su cultura genera individuos diferentes, existen otras causas que explican las
diferencias como ser las aptitudes, la edad, el sexo, raza, la capacidad, etc. En este sentido cabe la
distinción entre las capacidades mentales, físicas y motrices de la persona las cuales deberán ser tenidas
en cuentas por los administradores que pretender ejercer influencia sobre determinados colaboradores,
es decir, deberán ser prudentes y dedicar tiempo en conocer a quienes pretenden influir.
► El comportamiento grupal y sus influencias en el comportamiento individual: Las
personas que trabajan en una organización no se encuentran aisladas, integran grupos (Formales e
Informales), grupos que influyen en el comportamiento individual de las personas y que son capaces de
alterar sus motivaciones y necesidades, generándole conductas orientadoras al grupo y no a la
organización.
► Los grupos: Se pueden definir a los grupos como dos o más empleados que interactúan entre sí de tal
forma que el comportamiento y/o el rendimiento del grupo es influenciado por el comportamiento y/o el
rendimiento de sus miembros.
■ Tipos de grupos:
□ Grupos Formales (grupo de trabajo): Son aquellos grupos cuyos roles, posiciones y distribuciones
de tareas han sido dispuestos por el modo formal de funcionamiento de la organización. Son creados por
administradores para lograr objetivos específicos de la organización.
□ Grupos informales (grupos sociales): Son aquellos grupos que surgen por la propia convivencia
en el trabajo, por afinidades, conveniencias e intereses. Estos grupos definen roles individuales no
previsto por el modelo formal de una organización.
5)VISION SISTEMATICA DEL GRUPO
Debe destacarse que un grupo no actúa en forma aislada y su comportamiento puede verse afectado o
interactuado por otros grupos, por la organización o por su entorno. Al señalar que un grupo es un
subsistema social u organizacional, se está diciendo que se encuentra situado dentro de un universo
mayor y que puede recibir de su entrono una serie de entradas (inputs) que procesa, transforma y
devuelve en nuevos comportamientos individuales de las personas que la integran. (Ver Figura 12.4)
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► Razones que impulsan la formación de grupos informales: Los empleados no impulsan la

generación de grupos informales por azar, lo hacen por determinadas razones. Las razones motivantes
más importantes son:
■ La satisfacción de necesidades: Los empleados necesitan sentir “Seguridad” cuando se presentan
demandas ante la administración de la organización, ya que pueden sentir que se están quedando solos
enfrentando a la organización en donde trabajan, y la posibilidad de sentirse parte de un grupo les puede
satisfacer esa seguridad.
■ Proximidad y atracción:
□ Proximidad: Tiene que ver con la distancia física entre empleados que realizan determinados
trabajos.
□ Atracción: Se refiere al grado en que la gente se identifica entre si debido a sus semejanzas o
motivaciones.
En este sentido, los individuos sienten que la proximidad les brinda numerosas oportunidades de
intercambiar ideas, pensamientos y actitudes.
■ Economía: Los empleados que integran determinados grupos, creen que el formar parte de ellos les
puede significar obtener beneficios económicos en su trabajo.
6)CONTRATO FORMAL Y COMPORTAMIENTO INFORMAL
Los empleados conviven en una organización bajo una relación de dependencia mutua, que tiene su inicio
en el momento en que la persona se incorpora a ella dando origen a un:
■ Contrato formal: En el que se fijan ciertas reglas de convivencia, como la de prestar sus esfuerzos a
cambio de ciertas recompensas.
■ Comportamiento informal: Son aquellos que surgen del propio individuo de una forma consciente
o inconsciente, orientado a utilizar a la organización como un medio para satisfacer objetivos de tipo
personal o grupal no contemplados en las reglas de contrato formal.

UNIDAD 7▐ PLANEAMIENTO
1)NATURALEZA DEL LA PLANIFICACION
Al diseñar un ambiente de organización la tarea de un administrador es asegurarse de que todos
comprendan los propósitos y los objetivos de una organización y todos los métodos posibles para lograrlo,
deberán dedicar tiempo suficiente a la planeación, ya que ella otorgara dirección, orientación, reducción
de incertidumbres y lo más importante de todo es que será un parámetro importante para luego poder
facilitar el proceso de control.
► Concepto de planeamiento: En resumen, podría decirse que es decidir por anticipado futuras
acciones. Es una toma de decisiones en forma anticipada que guiaran las acciones a ser desarrolladas en
un escenario futuro, lo que implicara seleccionar entre diversos caminos para el logro de los objetivos.
► Planeamiento y Plan: Existen dos conceptos en la plantación que es necesario distinguir:
■ Planeamiento: Comprende un conjunto de tareas que están
contenidas en el proceso de planeamiento. (Ver Figura 10.4).
■ Plan: Será el resultado obtenido del “Proceso de Planeamiento”, y por lo tanto es un instrumento
escrito en el que se queda plasmado todo el trabajo desarrollado en dicho proceso.
► Planeamiento formal e Informal:
■ Planeamiento formal: El desarrollo de un planeamiento formal consiste un proceso que tienen
continuidad en el tiempo, se retroalimenta de aciertos y errores, y sobre todo genera resultados que
traducen en instrumentos escritos que se denominan planes.
■ Planeamiento informal: En contra posición del proceso formal está el informal, en el cual no se
escribe o se deja escrito nada, se comparten poco o nada los objetivos con otras personas de la
organización, tienen además el defecto de ser general y carecer de continuidad y retroalimentación, lo que
a su vez impide la función del control.
► La importancia en el planeamiento formal: Implica la formulación de objetivos y líneas de
acción que abarcan determinados números de años, poniéndose a disposición en forma escrita de los
integrantes de la organización, será un parámetro importante para luego poder facilitar el proceso de
control.
2) PROCESO DE PLANEAMIENTO
Las etapas del proceso que se propone deben ser contempladas simultáneamente, con la posibilidad de
interacción entre ellas.
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■ Necesidad de la planificación “tomar conciencia del problema” : Es la percepción de una

necesidad de actuar, una necesidad de provocar una situación favorable para evitar una desfavorable para
la organización, esta toma de conciencia son características de las organizaciones:
□ Proactivas: Aquellas que son capaces de percibir con suficiente anticipación las oportunidades
□ Reactivas: Son aquellas que hacen todo lo opuesto a las proactivas, enfrentándose a los problemas
cuando realmente se les presentan. (?)
■ Definición de objetivos tentativos: Consiste en definir la situación futura hacia la que se quiere
conducir la organización, implica fijar objetivos, que guiaran la tarea a desarrollar en las otras etapas del
proceso. Se denominan tentativos, porque su carácter es provisional, no se sabe si son posibles de ser
logrado, pero es necesario fijarlos ya que sin ellos no se tendría el norte hacia dónde dirigir.
■ Análisis situacional interno y externo: Consiste en tratar de conocer con mayor precisión posible
las condiciones actuales de la organización, es decir, tratar de conocer sus fortalezas y debilidades
(Recursos y capacidades) y las de su entorno (Oportunidades y amenazas). Todo este análisis será de
gran utilidad para una definición más acertada de premisas.

■ Establecimiento de premisas:
□ Premisas: Las premisas son suposiciones sobre el ambiente futuro en el que los planes han de
ejecutarse.
Formular premisas significa aceptar que la planificación operara en un estado futuro de tendencias y
variaciones. Lo que se pretende es anticipar el escenario, tanto interno (Fortalezas y Debilidades de la org.)
como el externo (Oportunidades y amenazas del contexto), en donde operaran los planes que se pretenden
diseñar. Para el análisis de las fortalezas y debilidades internas de una organización se puede recurrir al
benchmarking.
■ Formulación de líneas de acción alternativas: Para conseguir algún objetivo, en principio, existen
diversas alternativas, pero habiendo realizado el establecimiento de premisas, lo conveniente es disponer
de un número razonable de alternativas que ofrezcan un abanico de posibles caminos para lograr el logro
de objetivos que se pretenden alcanzar.
■ Selección de la mejor alternativa posible: Se deberá selecciona un curso de acción que se supone
será el mejor de los posibles definido en la etapa anterior, para los cual se tendrá que realizar un trabajo
previo de valoración de los puntos débiles y fuertes de cada una de las mejores alternativas seleccionadas.
Se necesitará disponer de elementos de cuantificación para evaluar las diferentes opciones posibles y
luego proceder a realizar la elección final.
■ Especificación y asignación de objetivos definidos: Seleccionado el o los mejores cursos de
acción, se estará en condiciones de especificar los objetivos que ahora se consideran definitivos y que con
seguridad será los mismos que los fijados como tentativos, ya que ellos eran fueron elegidos sin tener en
cuenta las premisas.
■ Incorporación del sistema de control: Si bien esta etapa no forma parte del proceso de
planeamiento sino de control, es necesario expresarla para poder comprender que los resultados del
proceso de planeamiento, ser incorporaran como entradas del sistema de control de una organización con
la finalidad de poder ser comparadas con las actividades desarrolladas conforme al plan.
3)RESULTADO DEL PROCESO. LOS PLANES
El resultado del proceso de planeamiento se materializa en los planes, es decir, se materializan en un
documento escrito que especifica los cursos de acción que la organización seguirá
► Clasificación de Planes:
■ Tipos de planes según el grado de detalle:
□ Objetivos: Son la razón de ser de la planificación, describen metas hacia donde las acciones y los
esfuerzos de las personas estarán dirigidos, es el norte de cualquier organización.
□ Reglas: Es una norma que implica orden para realizar o no alguna acción de forma tal que no se
permita la discrecionalidad, tiene una característica de rigidez.
□ Políticas: son guías para pensar y decidir respecto de una situación o de un problema, constituyen un
marco de referencia o declaraciones que guían y encauzan el pensamiento en la toma de decisiones de los
miembros de una organización.
A diferencia de las reglas, las políticas son planes que tienen un cierto grado de flexibilidad y libertad de
acción por parte de los miembros, definen límites dentro de los cuales se puede tomar una decisión, y
deben ser congruentes con un objetivo y contribuir a alcanzarlos.
 |Maria Belen Corimayo

□ Procedimientos: Son una serie cronológica de acciones o pasos necesarios que sirven de guía para
llevar a cabo una determinada tarea, función u objetivo, deben considerarse pautas de acción más que de
pensamientos y que detallan la forma en que se deben realizar determinadas actividades.
□ Presupuestos: Establecen numéricamente, tanto los objetivos concretos como los límites en los que
debe moverse las actividades de una organización o parte de ella, es un tipo de plan fundamental en la
ejecución práctica de los otros planes y representa la expresión cuantificada de los resultados esperados,
posibilitando una adecuada asignación de responsabilidades a las distintas partes de la organización y
facilitando su control.
□ Estrategia: Este tipo de plan busca definir a priori la posición y orientación que deberá adoptar en el
futuro la organización teniendo en cuenta el entorno interno (Fortalezas y Debilidades) y externo
(Oportunidades y amenazas) de su presente.
□Programas: planes que contienen especificaciones de tiempo, lugar y recursos para la realización de
tareas concretas.

■ Tipos de planes según su uso:

□ Planes de una sola utilización: Son aquellos planes como los de “Presupuestos” o “Programas” que
no tienen el carácter de permanente ya que el mismo no debería ser utilizado para un nuevo periodo
futuro.
□ Planes de utilización permanente: Son aquellos planes como las “Reglas” o “Políticas” que tienen
carácter permanente por que pueden ser utilizados por varios periodos en tanto y en cuanto respeten el
lineamiento futuro de los objetivos de la organización.
□Planes de uso continuo o de mayor permanencia: como son las políticas, los procedimientos y
las reglas, son utilizados por varios periodos mientras respondan a los lineamientos futuros de los
objetivos que se persiguen, como un procedimiento de uso continuo o permanente.
■ Tipos de planes según el horizonte de planificación: En función del
macro temporal pueden ser:
□ Planes a largo plazo: Aquellos planes que incluyen un periodo que supera los tres y cinco años.
□ Planes a corto plazo: Aquellos planes que oscilan entre meses y un año.
□ Planes a medio plazo: Aquellos planes que se sitúa entre los dos extremos de los mencionados
anteriormente.
■ Tipos de planes según la amplitud de enfoque o niveles:
□ Nivel Estratégico: Es el más elevado, se refiere a la programación realizada por la alta dirección.
Establecen los grandes objetivos globales y las líneas de acción de la organización. (Utilizados
generalmente por la dirección)
□ Nivel Táctico: Tienen como objetivo traducir las metas amplias de la planificación estratégica, en
metas intermedias que estarán a cargo las unidades organizativas. Los planes tácticos son los que
especifican los detalles de cómo se alcanzaran los objetivos generales. Las diferencias entre este nivel y el
anterior radican en el marco temporal, el ámbito de aplicación y la definición de los objetivos para las
distintas unidades orgaizativas. (Utilizados generalmente por las unidades de línea)
□ Nivel Operativo: Comprende la planificación de las actividades y operaciones que se desarrollaran día
a día, semana a semana, o cliente a cliente, y por lo tanto su horizonte temporal será de “Corto Plazo”
(Utilizados generalmente por el resto de departamentos). (Ver Figura 10.12 y relacionarlo con un
Organigrama).
4) EL PLANEAMIENTO COMO UN SISTEMA
Considerando los tres niveles de planeamiento explicados en el punto anterior, se podría explicar el
planeamiento como un sistema en donde los resultados o salidas de cada sub-sistema (P. Estratégico)
representan entradas de los otros sub-sistema (P. Táctico). (Ver Figura 10.13 y agregarle la
retroalimentación)
► Importancia y utilidad del enfoque: El enfoque sistemático del planeamiento implica que sin la
interacción de los sub-sistemas en la organización, esta no podría generar el proceso continuo de
adaptación y cambio que tanto el entorno como le demanda.
5)LOS OBJETIVOS
Son la razón de ser de la planificación, describen metas hacia donde las acciones y los esfuerzos de las
personas estarán dirigidos.
 |Maria Belen Corimayo

► Características básicas:
■ Ser medible: El objetivo debe tratar de expresar de una forma clara y concreta que es lo que se quiere
alcanzar.
■ Ser realizable: El objetivo debe establecerse con la finalidad de poder ser alcanzado o que permita
tener posibilidades de ser alcanzado. Debe surgir del proceso de planeamiento.
■ Ser flexible: El objetivo debe poder ser modificado si surgen acontecimientos inicialmente no
previstos. Resulta muy perjudicial para una organización perseguir un objetivo que sea inalcanzable.
► Jerarquía de objetivos: Los objetivos de una organización no tienen la misma jerarquía en todo su
modelo de funcionamiento, se van desagregando; en el nivel de mayor autoridad se encuentran los
objetivos “Políticos-Estratégicos” en la mitad los “Intermedios o Tácticos” y finalmente en los niveles de
inclusión inferior se encuentran los objetivos “Operativos”. Los objetivos se encuentran mutuamente
interrelacionados ya que el logro de uno condiciona al otro.
6)VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PLANIFICACION
► Ventajas:
- Evita decisiones precipitadas y que todo se convierta en algo “Urgente”.
- Hace posible el CONTROL, ya que, sin un plan previo, el control no tiene sentido.
- Reduce las duplicaciones y superposiciones de esfuerzos.
- Representa la guía para hacer posible la coordinación y armonización de los esfuerzos individuales.
- Facilita la delegación de tareas y decisiones.
- Crea conciencia de la necesidad de pensar en términos de eficiencia y eficacia de las acciones.
- Favorece el desarrollo de la cultura de la previsión en contra de la improvisación.
- Obliga a individualizar, y por lo tanto a influir en el sentido deseado en los factores esenciales para el
éxito de la organización.
► Desventajas:
■ El tiempo: La planificación requiere de tiempo para elaborar una planificación con la velocidad y
oportunidad, por otro lado, el tiempo que se lo utiliza para la planificación se deja de dedicarlo a la acción.
■ La rigidez: La presencia de una planificación tiende a reducir la flexibilidad de las acciones, de la
iniciativa y de la capacidad de las personas de orientarse a soluciones distintas.
■ Restricción de la iniciativa: Esta desventaja está asociada al grado de flexibilidad y detalle con que
sean elaborados los planes.
■ Costos: Toda planificación ocasiona un costo en términos de tiempo y dinero, vale decir también que
existen costos en cuanto al estudio, sondeos, investigaciones, etc. que se realizan para la confección de los
planes. El costo debe ser inferior al beneficio que con ella se pretende alcanzar.
UNIDAD 8▐ CONTROL
1) NATURALEZA DEL CONTROL
El control es el proceso, el instrumento o el medio para que un administrador pueda saber de manera
oportuna si la acción de la organización se viene realizando según lo previsto, es decir, según lo
planificado. El planeamiento y el control están estrechamente vinculados ya que es posible considerar
que; un plan sin control conduce al caos, por otro lado, un control sin plan al que vigilar es inútil y
carece de sentido.
► Conceptos básicos: El control es básicamente información para permitir la corrección oportuna de
las desviaciones de las acciones reales con respecto al plan, es decir, un conjunto de actividades que tiene
como objetivo hacer realidad una serie de hechos deseados.
► Necesidad e Importancia de los planes para el control: El planeamiento y el control están
estrechamente vinculados ya que es posible considerar que; un plan sin control conduce al caos, por otro
lado, un control sin plan al que vigilar es inútil y carece de sentido.
2)PROCESO DE CONTROL O “CICLO DE CONTROL”
Se puede aplicar a partir de un modelo compuesto por 6 etapas.
► Etapas de control:
■ Establecer normas de control, estándares o indicadores de desempeño: pueden definirse
como el nivel de desempeño esperado para una acción o un objetivo, se hace necesario establecer unos
estándares de control, ya que funcionaran como paramentos de comparación para evaluar el desempeño
real. Conviene destacar que los estándares pueden ser expresado de forma
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“Física” (Un presupuesto de costo) “Monetaria” (Los expresados en términos de moneda) o “Estándares
Intangibles” (Opiniones)
■ Medir el desempeño real: Una vez establecido los estándares, se requerirá de algunos medios de
información para permitir medir el desempeño real, los cuales derivan de las siguientes fuentes;
□ Información escrita: Aquellas echas por escritura, ya sea manual o por ordenadores.
□ Información oral: Aquellas que pueden ser realizada de una forma oral al final de cada jornada entre
un superior y sus colaboradores, de tal forma de intercambiar información, aclarar algunas dudas o malos
entendidos.
□ Observación personal: Es básicamente observar personalmente lo que los empleados y clientes
pasan y sienten dentro de una organización. Cabe destacar que el desempeño real deberá ser medido
teniendo en cuenta el principio de la “Oportunidad de control”.
□ Información virtual: en la actualidad existe una fuente de información que puede producir un
efecto que no lo producen otras fuentes de información, como de tipo implícito o tácito que obliga a
pensar en distinguirla de las tres anteriores.
■ Comparar entre estándares y desempeño real: Es la tercera fase, es la comparación entre el
desempeño real de la organización con los estándares que han sido planeados.
■ Identificar desviaciones y analizar sus causas: Realizada la comparación, la misma permitirá
identificar desviaciones dentro del desempeño real, los encargados no solo deberán identificar las
desviaciones, sino que deberán definir cuales se consideran aceptables y cuáles no, para así de esta forma
tomar una medida correctiva eficiente. Las desviaciones deben analizarse para determinar las causas que
no permitieron alcanzar el estándar planeado.
• Desviación total en las ventas de una empresa: Dt= Qr mr – Qp mp
• Dt (desviación total), Qr (cantidad vendida), mr (margen de utilidad real), Qp (cantidad
planeada), mp (margen de utilidad planeado).
• Desviación en la cantidad: Dc= Qr mp – Qp mp
• Desviación en el margen de utilidad: Dmu= Qr mr – Qr mp
■ Tomar medidas correctivas: Tiene que ver con tomar medidas correctivas de una forma oportuna
sobre las desviaciones que se consideraban no aceptables. Es la misión de la dirección y garantiza que las
acciones o actividades de la organización se ajusten donde sea necesario. Las medidas correctivas también
están orientadas a rediseñar los planes para que se ajusten más a la realidad posible de la organización.
3) PRINCIPIOS DE UN CONTROL EFECTIVO
■ Armonizar con los planes: el control debe acomodarse a los planes, es decir, debe responder a
diferentes normas, bases o estándares proyectados, como así también a los distintos niveles y
características de actividades planeados.
■ Oportunidad del control: Para que un control sea efectivo, debe ser oportuno, es decir, debe ser
capaz de señalar las desviaciones en un momento en el que todavía sea posible aplicar las acciones
correctivas.
■ Economía del control: Tiene la idea de que los controles generen beneficios superiores a los costos
que los mismos ocasionan para quedar constituido.
Puede llegar a resultar más efectivo, un control menos detallado pero completo.
■ Comprensible y aceptable: Es importante que los miembros de una organización entiendan con
claridad el propósito del sistema de control, es decir, deberá ser entendido por el personal que es
controlado, como por las personas encargadas de ponerlo en práctica.
■ Preciso: El control debe generar acciones correctivas precisas, ser la base para que la organización
reaccione oportunamente para corregir las desviaciones, las medidas imprecisas, pueden producir a
graves errores de decisión.
■ Objetivo: Que el control sea objetivo, puede llegar a permitir la disminución de las suspicacias del
personal involucrado en los controles.
■ Orientado a puntos críticos o estratégicos de control: Tiene que ver con prestar mayor atención
y dedicar más tiempo y recursos a los factores necesarios, para el cumplimiento de los objetivos o
estándares perseguidos.
■ Consistente con la cultura de la organización: Todas las organizaciones no están preparadas
para aceptar un determinado sistema de control. Las particularidades de una cultura organizacional;
conocimientos, destrezas y habilidades de los miembros, deberán tenerse presentes para poder hacer
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coherentes los sistemas de control y facilitar su aceptación y comprensión por los empleados de una
organización.
► Control y mejora continua: Cuando tratamos de ejercer el control, la mejora ocurre de forma
natural; así mismo cuando tramos de efectuar la mejora comprendemos de forma natural la importancia
del control. “El control y la mejora continua caminan juntos”
4)INSTRUMENTOS DE CONTROL/ INSTRUMENTOS DEL KAIZEN O
DE LA MEJORA CONTINUA
Son métodos o herramientas que permiten, expresar mejor o de modo más ordenado datos o
informaciones de manera de poder por ejemplo separar lo relevante de lo irrelevante. Se pueden clasificar
en dos grupos: a) Los que pueden emplearse cuando todos los datos están disponibles, a los instrumentos
de este grupo también se los denomina “herramientas estadísticas o de control estadístico de procesos”;
b) Los que pueden emplearse en aquellas situaciones en las que no están disponibles todos los datos
necesarios.
► Diagrama de Pareto “Curvas ABC o la regla del 80/20”: es una gráfica para organizar datos de
forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite,
pues, asignar un orden de prioridades. (Ver figura 11.8)
►Diagrama causa efecto: también denominada espina de pescado o diagrama de Ishikawa, intenta
representar las diversas causas asociadas a una situación y agruparlas empleando una serie de factores
genéricos.
► Control estadístico de procesos: tiene que ver básicamente con la aplicación de los métodos
estadísticos a la identificación y análisis de las desviaciones en cualquier proceso de la organización. Se
pueden utilizar medidas de estadística descriptiva (media, mediana y moda9 como aquellas de dispersión
(desviación típica). Se recurre al uso de gráficos y diagramas como ser el histograma el cual representa la
distribución de las frecuencias que presenta una variable.
► Diagrama de dispersión “Nube de puntos/ Método gráfico de análisis de la covariación”:
se construye representando pares de valores en un plano empleando coordenadas cartesianas, permite
establecer la relación entre las variables, pero no la existencia de una relación causa-efecto entre las
mismas.
► Diagrama de árbol: recoge todas las actividades que son necesarias para realizar un proceso o
alcanzar un objetivo, son de gran ayuda para el aprendizaje y comunicación ya que revelan estructuras e
interrelaciones.
GRÁFICA E INSTRUMENTO DE CONTROL EN EL DESEMPEÑO
► Punto de equilibrio: Es un instrumento grafico o analítico que busca determinar en qué nivel o
volumen de venta o de producción los costos, se igualan con sus ingresos totales, de manera que en dicho
nivel no se generen ni perdidas ni ganancias. (Ver figura 11.15)
■ Simbólicamente:
IT=CT
□ Formula:
P.Q = CF + (CV.Q)
■ En donde:
□ Los ingresos totales se expresan como: IT, y también como PxQ (Precio
por cantidad)
□ Los costos totales se expresan como: CT, y también como CF + (CVxQ)
[Costo fijo + (Costo variable por cantidad)]
Si se quiere averiguar el volumen de ventas o producción (Q): Q= CF / P - CV
■ Diagrama de Gantt o de barras: es una popular herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el
tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total
determinado. (Ver figura 11.13)
■ Análisis de la trayectoria crítica: es una técnica de planificación y control para proyectos de cierta
envergadura, las actividades se establecen en secuencia y se estima la duración de cada una.
►Control presupuestario: permite relacionar el control preliminar (su objetivo es prevenir problemas
antes de que sucedan), control concurrente (se realiza mientras se van desarrollando los planes) y el
control de retroalimentación (tiene que ver con el envío de información o resultados de análisis del
desempeño real de un sector de una organización que remite a otro durante el proceso de corrección).
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► Auditorías administrativas: se desarrollan con el fin de evaluar la eficiencia y eficacia de los

distintos sistemas de la organización, se pueden clasificar en: Externas (llevada a cabo por una institución
externa a la organización) e Internas (evaluación periódica de los sistemas y procesos de una
organización).
► Otros instrumentos: diagrama de flujo, de interrelaciones, de afinidades, mapa mental.
► Del control básico a la flexibilidad del control: Como ya se sabe, el control fue, es y será parte de
la gran labor del administrador, sin embargo, los mecanismos que se utilicen para la supervisión
burocrática pueden llegar a impedir un necesario grado de flexibilidad, iniciativa e integración de trabajo
por parte de los empleados para hacer más eficiente el funcionamiento de una organización. Ello no
significa abandonar el control, sino que el administrador debe diseñar una modalidad de control que
motive a los empleados a sentir la responsabilidad por el resultado de sus procesos, y no solo por una
tarea o una parte del mismo.
UNIDAD 9| DIRECCIÓN Y LIDERAZGO
1) NATURALEZA DE LA DIRECCIÓN:
► Concepto y procesos relevantes: Se puede definir a la dirección como un proceso de influencia en
las personas para lograr que contribuyan a alcanzar los objetivos de una organización. Cabe rescatar que
una dirección eficaz es aquella que consigue hacer compatibles los objetivos de ambas partes mediante
una adecuada administración.
2)LA IMPORTANCIA DE LA DIGNIDAD DE LAS PERSONAS
Si bien lo primordial es obtener los objetivos organizacionales, los medios que se utilicen nunca deberían
violar la dignidad de las personas. Quien dirige debe hacerlo teniendo en cuenta algunas consideraciones
de tipo individual o grupal, y además deberá saber que la dignidad individual está relacionada con el
respeto hacia las personas, sin importar cuál sea su puesto o lugar de trabajo.
► Variables que inciden en el desempeño individual: Como se sabe, la función de la dirección se
debe orientar a lograr una armonización de los objetivos organizacionales con los de las personas que
la integran. Pero para ellos, se deberá tener en cuentas algunas variables que inciden en el desempeño
individual de las personas.
■ Atributos Personales: La capacidad, conocimientos y habilidades en torno al ambiente de trabajo.
■ Esfuerzo laboral: La voluntad representada por el esfuerzo y calidad con que se brinda el
cumplimiento de sus responsabilidades.
■ Apoyo organizacional: Aquellas oportunidades que le ofrece la organización, para facilitar el
cumplimiento de sus responsabilidades.
COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL: todo administrador debe asumir que las características
individuales de las personas influyen decisivamente en sus comportamientos de trabajo, se pueden
señalar tres enfoques para explicar las diferencias entre los individuos: diferencias objetivas entre las
personas, en capacidades y psicológicas.
COMPORTAMIENTO GRUPAL: los grupos en las organizaciones influyen en el comportamiento
individual de las personas, alteran sus motivaciones y necesidades, generando conductas orientadas por
el grupo.
Razones que impulsan la formación de grupos informales: satisfacción de necesidades,
proximidad y atracción y economía.

3)EL LIDERAZGO
El liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en la mente de las personas
o en un grupo de personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y
objetivos organizacionales. Se podría concluir entonces que el liderazgo se trata de un agente de cambio
de conductas de sus miembros.
► Distinción entre el liderazgo y dirección: La diferencia radica en que el liderazgo motiva a los
seguidores, mientras que la dirección se limitar a fijar pautas, objetivos, etc. El liderazgo es tan solo uno
de los componentes de un concepto más amplio llamado “DIRECCION”. En este sentido es válido afirmar
que, el liderazgo es necesario, pero no suficiente para lograr que un directivo sea eficaz.
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► El liderazgo en las normas ISO [Link] Los líderes establecen unidad de propósito y
dirección a la organización: Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
► El Liderazgo y la motivación: Todos los miembros no tienen la misma voluntad de actuar a favor
de la organización. El liderazgo y la motivación están estrechamente interrelacionados. Al comprender la
motivación de los empleados se podría apreciar mejor lo que los mismos piensan y entender por qué
actúan como lo hacen. En este sentido, los líderes deberán responder y limitar las motivaciones de sus
colaboradores a las motivaciones del ambiente organizacional.
► Poder y Liderazgo: El poder es central para la realización de un liderazgo eficaz. La capacidad de
influir sobre otras personas dependerá de la cuta de poder que posea el líder. Es importante comprar que
el poder no implica autoridad, por lo que no puede afirmarse que autoridad es igual al poder. Se hace
necesario hacer mención sobre las fuentes de poder:
1º Autoridad Formal o poder legítimo: surge de la organización formal de la autoridad que posee un
superior sobre un subordinado.
2º Control sobre las recompensas: o poder de recompensas, el líder que tiene el control de las
recompensas puede influir con mayor facilidad en sus colaboradores.
3º Control sobre castigos: o poder de coerción, el líder se reserva el control de los castigos o sanciones
a sus colaboradores, lo que hace que éstos traten de cumplir para evitar los mismos.
4º Características personales: o poder referente, tiene que ver con las características personales
descollante de un líder que atraen a sus colaboradores.
5º Pericia: se puede afirmar que un líder con experiencia genera mayor influencia hacia sus
colaboradores.

4)COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
■ La información: Labor de producir y trasmitir un mensaje.
■ Comunicación: Lograr que el mensaje trasmitido sea comprendido e intercambiado, es el proceso
de transferir significados en forma de ideas e información de una persona a otra.
► Necesidad e importancia: Radica en que es la única forma posible de llevar a cabo la gran labor de
administrar, ya que es necesario que se genere un intercambio de información entre los miembros que
integran las distintas partes o grupos de una organización.
Proceso de comunicación interpersonal: el modelo interpersonal permite delimitar los elementos
más importantes comprendidos en una comunicación entre dos o más miembros, estos elementos son:
• Emisor: controla el tipo de mensaje enviado, la construcción usada y el canal por el cual pasa el
mensaje.
• Codificación del mensaje: comprende la elección de alguna forma del símbolo verbal o no verbal
que sea capaz de transferir significados.
• Transmisión: refleja cómo el comunicador selecciona el medio o canal de distribución, Las
alternativas de canales de transmisión: comunicación oral, escrita y por medios electrónicos.
• Receptor
• Decodificación: implica dar significado a los símbolos que obtiene el receptor.
• Retroalimentación: es la respuesta que da el receptor.
► Sistema de comunicación organizacional: es la cadena de entendimientos que enlaza a los
miembros de varias partes o grupos de una organización en diferentes niveles y en diferentes áreas. Esto
crea la necesidad de plantear una visión macro de un sistema de comunicación organizacional (En
estrecha relación con los intereses organizacionales) integrado por:
■ Subsistema emisor: La idea de toda comunicación es la elaboración un mensaje por el emisor, el
cual pueda ser interpretado por un receptor. Entonces, el objetivo de este sistema tiene que ver con las
siguientes fases:
1º Planificación del mensaje, 2º idea, 3º Identificación de las características del receptor, 4º Codificación,
5 Construcción del mensaje, 6º Elección del subsistema trasmisor.
■ Subsistema Trasmisor: El mensaje elaborado por el emisor, debe ser trasmitido por algún canal,
medio o soporte de comunicación que permita vincular al emisor con el receptor. La elección no implica
eliminar la posibilidad de utilizar otros medios, ya que un mensaje puede ser trasmitido mediante uno
dos o más de dos medios de trasmisión.
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■ Subsistema Trasmisor: En primer lugar, el receptor debe estar preparado para la recepción del
mensaje (Tener acceso a los canales). El subsistema receptor, sea individuo, grupo u organización,
realizar un proceso que puede resumirse en 4 fases: 1º Recepción del mensaje, 2º Recodificación, 3º
Comprensión del mensaje, 4º Respuesta.
■ Subsistema Receptor: el receptor tiene que estar preparado para la recepción del mensaje, el
proceso puede resumirse en las siguientes fases: 1°
■ Realimentación: o Retroinformación. Es aquella que permite al emisor determinar tanto si el
mensaje ha sido recibido como si ha sido comprendido por el receptor. Cuando no se produce la
retroinformación o respuesta, puede afirmarse que no existió nunca una verdadera comunicación.
► Barreras de la comunicación: o Ruidos. Son aquellos factores que perturban e impiden la
comunicación, alterando sensiblemente el contenido real del mensaje, entre las más comunes se
encuentran:
■ Fallas en la planeación del mensaje: Aquellos producidos en el subsistema emisor.
■ Fallas en la decodificación: Cuando el receptor no escucha con cuidado, no presta debida atención o
lee demasiado rápido algún mensaje.
■ Percepción selectiva: Tiene que ver con el punto de vista que tiene cada persona y en la forma de
entender algún tema no concreto, ya que el mismo puede tener interpretaciones diferentes.
■ Atención deficiente: Tiene que ver con la falta de atención y el poco compromiso que tiene los
receptores al momento de recibir o de codificar el mensaje.
■ Desconfianza, amenaza o temor: Tiene que ver con los factores situacionales (Internos o Externos)
de una organización, los cuales prohíben un libre flujo de comunicación.
■ Niveles jerárquicos: Los niveles jerárquicos generan temor y desconfianza, e impiden que se generen
comunicaciones de tipo ascendente (con retroinformación). Provocan también en las comunicaciones
descendientes un problema de “Filtrado” (Cuando un mensaje pierde alguna información por pasar de un
nivel a otro).
► El control de la comunicación para la mejora de su efectividad: Es posible afirmar que, en la
actualidad, las organizaciones emplean estrategias de comunicación para situaciones generales o
puntuales (Respecto a suspensiones, cierres de plantas, etc.). En este sentido, la comunicación debe
medirse para poder determinar su grado de efectividad, posibilitando de este modo un camino objetivo de
mejora continua de sus resultados.
► Importancia de la calidad de la información: La importancia de la calidad de la información
está asociada a la eficiencia de la comunicación, pero sobre todo a lo “Veraz” que Esta resulta ser. Una
información falsa es el mejor medio para repercutir lo falso. La información de mala calidad produce
como resultado una multiplicación de informaciones de mala calidad, y por lo tanto impulsan a una mala
definición de los objetivos de la comunicación.
5) CLASIFICACION DE LAS COMUNICACIONES (Ver Figura 13.7)
► Según la forma en que fluyen dentro de la organización: Estos canales de información formal
están dictados por el modelo de funcionamiento de la organización, genera a su vez cuatro formas de
comunicación:
■ Comunicación descendiente: Es aquella comunicación que fluye desde las personas ubicadas en los
niveles jerárquicos superiores hacia las que se encuentran en los niveles inferiores del modelo de
funcionamiento de una organización. Vale recordar que los resultados son poco efectivos, pues como se
dijo, con frecuencia la información al descender y pasar de un nivel jerárquico a otro sufre perdidas de
información.
■ Comunicación ascendente: Es aquella que puede considerarse como una retroinformación entre los
niveles inferiores y los niveles de alta
administración, pero para generar esta retroinformación se hará necesario la actitud del administrador
para facilitar la comunicación ascendente (Tomar café con los empleados) como así también la
motivación de los colaboradores (Perder el miedo a la alta dirección).
■ Comunicación lateral u horizontal: Incluye:
□ La comunicación entre compañeros de un mismo grupo de trabajo
□ La comunicación que ocurre entre las unidades organizativas de un mismo nivel jerárquico de
organización.
■ Comunicación diagonal: Es aquella que corta diagonalmente a través de la cadena de mando de una
organización, trasciende los niveles jerárquicos.
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■ Redes de comunicación: Ocurre cuando existe un volumen de comunicación concentrado de una

sola persona o unidad organizativa.
► Según el comportamiento organizacional:
■ Comunicación formal: Es toda aquella que fue establecida y escrita en instrumentos como los
manuales u organigramas
■ Comunicación informal: Es toda aquella que surge por los comportamientos informales debido a la
interacción entre sus miembros. Suele ser más rápida y circula con mayor flexibilidad, ya que no está
sujeta a reglas como sucede con la formal. Esta clase de comunicación es inevitable y los administradores
reconocen que nunca podrán eliminarse, sin embargo, si se entiende y se usa en forma adecuada, pueden
llegar a complementar los objetivos de la administración. Por ejemplo, creando un rumor sobre la
ejecución de algún plan, se podría comprobar si los empleados están de acuerdo o no con la información
antes de ejecutarlo.
► Según el ámbito en donde se desarrollan:
■ Comunicación interna: Es toda aquella comunicación que se efectúa entre las personas que integran
una organización respondiendo con las necesidades de la coordinación y armonización del trabajo
organizacional.
■ Comunicación externa: Es toda aquella comunicación que se efectúa entre el sistema organización y
los sistemas con los que interactúa. Allí tendremos la comunicación con los clientes, con la sociedad, con
otras organizaciones, partes interesadas, etc.

UNIDAD 10| EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

*Ver cartilla, capítulo 14.