Universidad Autónoma De Nuevo León

Facultad De Psicología

Entrevista Clínica I

Maestra: Karla Patricia Martínez Gutiérrez

Grupo:012

Barbara Cantú Flores

 Manual de la Entrevista Psicológica

CAPITULO 2: CONDICIONES PREVIAS DE LA ENTREVISTA

2.1 PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA

 Revisar la documentación previa disponible de la persona a entrevistar: informes

previos, historia clínica, motivo de consulta, expedientes de evaluación, resultados
de pruebas diagnósticas, etc.
 Estimar los puntos a tratar y la duración que dedicaremos a cada uno de ellos.
 Escoger y tener preparados instrumentos auxiliares de evaluación que se vayan a
necesitar y otra información que sea importante tener dispuesta.
 Escoger el formato de entrevista más adecuado a nuestro objetivo.
 Documentarse sobre las particularidades que preveamos puedan aparecer,
asegurándonos un conocimiento preciso.
 Cotejar con otros colegas (si es un cliente derivado o si es una entrevista
compartida) la información relevante para la entrevista.
 Comprobar que los sistemas de registro, sobre todo si son electrónicos,funcionan
adecuadamente.
 Asegurarnos de que no seremos molestados o interrumpidos durante el tiempo de
entrevista, dando aviso a quien corresponda para que se eviten las interferencias,
se desconecte el teléfono móvil, etc.

2.2 EL CONTEXTO DE LA ENTREVISTA

El contexto o el espacio físico se incluiría dentro de una de las categorías planteadas por
Hall (1966) sobre comunicación no verbal que se denomina proxemia. Esta categoría
hace referencia al concepto de espacio ambiental y personal. La proxemia también
incluye una variable importante en las interacciones humanas: la territorialidad. Es
importante que el entrevistador transmita sensibilidad no verbal por la necesidad de
espacio del cliente.

2.2.1. EL USO DEL ESPACIO FÍSICO

El ambiente general, así como el orden, son lo primero que se percibe y lo primero que
transmite un mensaje acerca de nosotros como evaluadores; pueden ser mensajes
positivos (estoy interesado en lo que me quiere decir, le estoy prestando toda mi atención,
etc.) o negativos (yo controlo la situación, soy la persona importante aquí, etc.).

2.2.2. LA DISPOSICIÓN DEL MOBILIARIO

La disposición del mobiliario es un elemento más de la comunicación no verbal y, como

tal, está transmitiendo también un mensaje del que tenemos que ser conscientes. En
función de nuestros intereses para la entrevista que queramos realizar debemos tener en
cuenta también esta información y conocer cómo está influyendo en nuestro trabajo, ya
que no es un aspecto neutro. A partir de nuestros objetivos de entrevista decidiremos la
forma de emplear el espacio físico, especialmente la mesa de trabajo.
Si la sala cuenta con una mesa, lo ideal es que ambos estén en el mismo lado,
mirándose, y no uno a cada lado de la mesa. Si la mesa es redonda, los interlocutores
deben sentarse lo más cerca posible uno de otro, manteniendo la distancia personal
mínima necesaria. La cuestión relevante es que entrevistador y entrevistado puedan
mirarse sin obs- táculos entre ellos, especialmente para que el entrevistador no tenga
nada que le impida la observación de los movimientos y actitudes que el entrevistado
manifestará a lo largo de la entrevista.

Hay que destacar, como casos especiales de la disposición y uso del mobiliario, las
entrevistas realizadas a niños, ya que requieren un mobiliario acorde con su edad y
mayores espacios libres que permitan desarrollar sus juegos, así como las entrevistas
realizadas en terapias familiares, en las que las proxemias familiares cobran especial
sentido (¿quién se sienta cerca de quién?, ¿cuál es la distancia entre los diferentes
miembros de la familia? etc.) ya que obedecen a la relación entre los roles familiares,
alianzas, etc., lo que nos ofrece información muy valiosa.

2.2.3. EL ESPACIO PERSONAL

La utilización del espacio personal y del contacto físico por parte de las personas
participantes en la entrevista es el tercer elemento a considerar. Partiendo de la base de
que existe una amplia variabilidad intercultural y generacional en el uso del espacio físico
(habitualmente las personas ancianas y los jóvenes interactúan con distancias más
cortas), hemos de conocer (y respetar) el espacio propio que demanda cada persona
entrevistada.

Una mayor cercanía forzada entre ambas personas denota una familiaridad que no
siempre es compartida y genera un mayor rechazo, en vez de facilitar la proximidad y la
apertura. Además de la distancia es- tablecida, es importante estar atentos a la
variabilidad de esa distancia a lo largo de las entrevistas puesto que suele indicar cambios
de tema, finalización de un asunto o su evitación.

2.3. RECEPCIÓN DEL ENTREVISTADO Y LENGUAJE

Los primeros momentos de cualquier entrevistador con una nueva persona marcan la
pauta para todas las interacciones posteriores. Por eso, es importante prestar una
atención cuidadosa a cuestiones tan simples como la acogida dispensada a la persona
entrevistada, su comodidad y la sensación de control, ya que ayuda a establecer una
relación basada en el respeto y la cooperación.

Algunos entrevistadores empiezan presentándose; otros prefieren dirigirse al cliente por

su nombre y después dar a conocer el suyo. Este modo de proceder transmite la idea de
que el entrevistador está esperando al cliente, de forma individualizada; a la mayoría de la
gente le agrada ser llamada por su nombre pues se siente atendida como persona. Es
inapropiado dirigirse inicialmente a la mayoría de los clientes por su nombre de pila,
excepto con niños o adolescentes jóvenes. Esta familiaridad coloca al cliente en una
posición de desventaja, a menos que se espere que él trate con la misma fórmula al
entrevistador. El trato inicial a la persona que recibimos debería ser respetuoso, utilizando
la forma de cortesía «usted»; si la entrevista genera una confianza adecuada, y el cliente
nos lo indica expresamente, podríamos tutearle.
El lenguaje y los modales del entrevistador ayudan (o entorpecen) a determinar la
atmósfera prevaleciente. Ambos deben adaptarse a la realidad del entrevistado para
evitar choques de incomprensión o de mala comunicación entre ambos. Es importante
que toda comunicación sea clara y precisa, absteniéndose de expresarse con una
terminología técnica fuera de lugar. Esta cuestión es de especial relevancia en los niños,
atendiendo a su etapa evolutiva (Reeves y Gross, 2005), en cuyo caso conviene sustituir
términos más técnicos (¿estás deprimido?) por palabras más simples (¿estás triste?). Es
aconsejable mantener un ambiente cálido evitando una excesiva cordialidad, bromas
fuera de lugar, comentarios personales o referencias políticas o religiosas que no se
ajusten al contenido de la entrevista.

2.4. REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

Las entrevistas han de ser registradas, de un modo u otro, para poder interpretar con
posterioridad los datos obtenidos, evitar el olvido de los aspectos relevantes y paliar el
efecto de las distorsiones que produce la memoria en el recuerdo de la información.
Todos los entrevistadores tomamos notas «mentales» del proceso de la entrevista. Las
tareas fundamentales para mejorar la propia destreza como entrevistador son aprender a
escuchar y registrar el mensaje implícito y no sólo el explícito y observar el
comportamiento y las reacciones del cliente, así como las propias respuestas del
entrevistador a éste.

2.4.1. NOTAS ESCRITAS

El registro mediante lápiz y papel consiste en tomar notas manuscri- tas por el
entrevistador a lo largo del proceso de entrevista. La principal ventaja de este sistema es
la inmediatez del registro por parte del entre- vistador, que puede ir anotando, con sus
propios códigos, la informa- ción resumida que considera relevante, lo que le debería
ayudar a estar en una permanente actitud de escucha activa. Hay que tener siempre
presente que las notas son un complemento de la entrevista, no el objetivo de ésta; por
ello, deben evitarse situaciones en las que el entrevistador haga repetir la respuesta al
entrevistado para poder anotarla de manera que interfiera de manera evidentemente en el
desarrollo de la entrevista. Esta situación debe controlarse lo mejor posible: por ejemplo,
tomando sólo las notas más esenciales y tratando de no perder el contacto visual con el
entrevistado, especialmente en los momentos emocionalmente importantes. Si el
entrevistador necesita tomar notas, debe ser consciente del potencial impacto negativo
que ello puede te- ner en la interacción, ya que el entrevistado puede sentir que no se le
está escuchando en ese momento. El problema fundamental con la toma de notas
durante la entrevista es la posibilidad de distraerse de atender al cliente.

2.4.2. ORDENADORES PERSONALES

Actualmente, el uso extendido de los ordenadores personales hace que, al margen de las
evaluaciones informatizadas, se sustituyan las anotaciones en lápiz y papel por las
anotaciones directamente en el ordenador. Es frecuente la utilización de ordenadores
para registrar las respuestas de los pacientes, lo que sin duda resulta un recurso útil. Así
se favorece la organización de las anotaciones del entrevistador y su posterior manejo,
pero su uso indiscriminado, sobre todo si impide o disminuye la posibilidad de contacto
visual con el paciente, puede ser un obstáculo enorme para la comunicación.
2.4.3. GRABACIONES AUDIOVISUALES

Otra opción disponible es la grabación audiovisual de la entrevista. Éste es el modo más

fácil de no perturbar la interacción, a la vez que nos aseguramos de que estamos
registrando toda la información relevante. La grabación audiovisual resulta además
especialmente útil para registrar el comportamiento no verbal, tanto del entrevistador
como del cliente. El principal inconveniente de la grabación audiovisual es un mayor coste
económico y de recursos temporales, ya que el entrevistador debe visionar o escuchar de
nuevo la entrevista para analizar la información relevante. Junto a este inconveniente, hay
que añadir la posible reactividad ante la presencia de un sistema de grabación que tiene
que interferir lo menos posible en el desarrollo de la entrevista (mediante sistemas de
grabación ocultos, etc.). No obstante, es necesario que el cliente conozca de antemano
que se va a grabar la entrevista y, como consecuencia, dar su consentimiento expreso y
por escrito para ello.

A todos los clientes se les debe explicar con antelación el procedimiento y pedirles
permiso. Sólo se debe poner en marcha el equipo cuando el cliente conoce de su
existencia, ha dado su autorización y sabe quién tendrá acceso al material y con qué
finalidad. En el escrito de consentimiento debe figurar, además, el uso que el
entrevistador va a dar a la entrevista (quién más va a observarla y por qué o para qué, si
se va a utilizar algún medio para ocultar la identidad del cliente en el visionado posterior,
etc.). Y, como es lógico, el entrevistador debe asegurarse de que la custodia de las
grabaciones cumple con la normativa legal al respecto.

En conclusión, debemos ser cuidados para que, se utilice el sistema que se utilice,
interfiera lo menos posible en el devenir de la entrevista.

2.5. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

2.5.1. DURACIÓN DE LA ENTREVISTA

La duración de una entrevista no está prefijada de antemano sino que dependerá del tipo
de entrevista, de los objetivos a alcanzar, de la persona a entrevistar, de la edad del
entrevistado, del momento en el que se realiza o de la presión asistencial, por citar
algunos factores.

2.5.2. MANEJO DEL TIEMPO

El manejo del tiempo por parte de los clientes nos proporciona infor- mación acerca de su
modo de comportarse y su personalidad (MacKin- non, Michels y Buckley, 2008). La
administración del tiempo viene determinada en parte por la percepción personal del
tiempo e incluye multitud de dimensiones que afectan a la interacción de la entrevista. Un
aspecto es el referido a la puntualidad de inicio y del final de las entrevistas. Algunas
personas tienen una perspectiva del tiempo muy estruc- turada y son importantes para
ellas la puntualidad y el tiempo que se les dedica; otras, en cambio, tienen una percepción
más informal y no suelen juzgar negativamente los ocasionales retrasos que pudiera
haber. Con independencia del tipo de percepción del cliente, el entrevistador ha de estar
preparado para iniciar la entrevista a la hora convenida en la cita y ajustarse a los tiempos
previstos (Cormier y Cormier, 2000).
2.6. ACTITUDES BÁSICAS DEL ENTREVISTADOR

Las actitudes fundamentales del entrevistador fueron puestas de re- lieve a partir de la
teoría del counselling formulada por Carl Rogers y su equipo de la Universidad de Ohio y
posteriormente ampliadas y aplicadas a otros contextos no exclusivamente terapéuticos
(Okun, 2001; Brooks, 2002). El número de estas actitudes, o cuáles son las más
importantes, son cuestiones que varían de autor a autor; mientras que al- gunos autores
subrayan más unas características que otras, otros selec- cionan las que consideran más
relevantes en función de su modelo teórico de referencia. En nuestro trabajo hemos
optado por ofrecer un resumen de las actitudes fundamentales en las que coinciden la
mayor parte de autores, aunque el nombre varíe ligeramente en algunos ámbitos (Othmer
y Othmer, 1996; Bimbela, 2001; Roji, 2004).

2.6.1. ÉTICA PROFESIONAL

Como toda la labor del psicólogo, la entrevista debe regirse por los principios éticos que
aseguren un desempeño profesional adecuado a la formación para la que está habilitado
y que favorezcan y protejan el bienestar del cliente. Un comportamiento no ético puede
tener conse- cuencias profesionales y legales, como la pérdida del apoyo del colegio
profesional o las demandas por mala praxis; pero la peor consecuencia es la que ese
comportamiento no ético tiene sobre el cliente, pues incluso puede generar efectos
iatrogénicos. El entrevistador informará de forma explícita de que trabaja bajo estos
supuestos éticos y que el con- sentimiento informado, la confidencialidad y la protección
de la información están garantizados.

Específicamente en la entrevista habrá que atender a los siguientes aspectos éticos:

A) CONFIDENCIALIDAD

Tal como plantean los diversos códigos éticos de los profesionales de la psicología
(Colegio Oficial de Psicólogos, 2007; American Psy- chological Association, 1999), éstos
tienen una obligación básica res- pecto a la confidencialidad de la información obtenida de
las perso- nas en el desarrollo de su trabajo. Revelarán tal información a otras personas
sólo con el consentimiento del cliente o de su representante legal.

B) RELACIONESDUALES

Una relación dual es aquella en la que el entrevistador establece una relación profesional
con el cliente y simultáneamente mantiene otro vínculo con la misma persona:
administrativo, de supervisión, social, sexual, etc. Las relaciones duales son
problemáticas porque reducen la objetividad, confunden la cuestión y a menudo colocan
al cliente en una posición de obligado consentimiento, por lo que deberían evitarse.

C) DERIVACIONES

Cuando no se puede garantizar un proceso de entrevista con las garantías científicas y

éticas adecuadas, puede ser necesario derivar al cliente a otro profesional, lo cual implica,
más allá de sustituir a un entrevistador por otro, escoger a una persona que sea
competente y esté perfectamente capacitada para atender a la demanda. Además, quien
deriva tiene que hacer un seguimiento del caso para comprobar que se ha producido un
contacto apropiado.

2.6.2. VALORES SOCIALES

Todas las personas establecemos nuestro propio sistema de valores al desarrollar

nuestras actitudes y demostrar preferencias por diferentes aspectos de la vida, por lo que
nos gusta y deseamos.

Debemos estar atentos sobre todo a los estereotipos, ya que tienen un efecto limitador
sobre el proceso de la entrevista y en las entrevistas de selección son una fuente de
litigios para aquellos entrevis- tadores que no están atentos y sensibilizados al respecto.
Los estereotipos se generan cuando el entrevistador procesa la información recogida
durante la entrevista de forma sesgada y aplica de manera indiscrimina- da y errónea
características culturales o sociológicas de un grupo cultural particular a la persona
entrevistada (Cormier y Cormier, 2000). Los tipos de estereotipos más habituales y
perjudiciales están relacionados con aspectos sexuales y étnicos, pero hay que estar
atentos también a los estereotipos sobre la edad o las personas con incapacidades, entre
otros. Aquí la persona es valorada en función de su «grupo de referencia», y su
comportamiento no se juzga a partir de la información que ella misma proporciona sino
basándose en lo que, según el esquema de valores de cada uno, cabe esperar de una
persona de edad avanzada, de una mujer o de un gitano, por poner algunos ejemplos.

2.6.3. OBJETIVIDAD EMOCIONAL

El proceso de entrevista implica en muchas ocasiones una fuerte in- tensidad emocional,
sobre todo en las vinculadas a un contexto clínico, terapéutico o de consejo, tanto para el
entrevistador como para el cliente. Se requiere un manejo adecuado de esa
emocionalidad para ajustar- se a los objetivos de la entrevista y obtener el rapport
necesario, ya que tanto una implicación excesiva como una frialdad manifiesta dificultan la
capacidad de juicio. Este tipo de actitud estaría relacionado con lo que Bleger (1977)
denominó en su momento la «disociación instrumental» que deben manejar los
entrevistadores como herramienta en su trabajo de evaluación.

CAPITULO 3. LA COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA

3.1. LA COMUNICACIÓN HUMANA Y SUS CARACTERÍSTICAS

Comunicar significa poner en común, participar, entrar en una relación de intercambio de

pensamientos, de emociones; implica una relación bidireccional y recíproca (Ibáñez,
2010). La Real Academia Española define «comunicación» como «transmisión de señales
mediante un código común al emisor y al receptor», y «comunicar» como «descubrir,
manifestar o hacer saber a alguien algo. Transmitir señales mediante un código común al
emisor y al receptor»..

El problema de la comunicación en la entrevista, y en toda interacción humana, consiste

en la transmisión del mensaje. La persona que lo emite debe producir el mensaje que
desea transmitir (sus objetivos) en una forma comunicable, y luego lo debe enviar. Una
vez emitido, los ruidos entran en juego. El receptor, a quien va dirigido el mensaje, debe
recibirlo e interpretarlo según su propio marco de referencia, es decir, aplicando sus
propios filtros. Una vez que el mensaje se ha transmitido, los «objetivos» del emisor se
convierten para el receptor en «intenciones» del emisor y del mensaje. Queda claro que
en todo este proceso se pue- den producir muchos errores y sesgos, razón por la cual el
emisor usa la retroalimentación (o ha de usarla) con el fin de asegurarse de que lo que ha
entendido el receptor es lo que pretendía transmitir. El aforismo «dicho no quiere decir
escuchado; escuchado no quiere decir entendi- do» atribuido a Konrad Lorenz hace que,
como entrevistadores, ponga- mos todo nuestro interés en que el mensaje que queremos
transmitir sea bien entendido por nuestro entrevistado y viceversa. Al final del capítulo,
una vez analizados todos los componentes de la comunicación en la entrevista, se
retomará este punto referido a las barreras y dificultades en la comunicación, aunque las
soluciones se irán desgranando a lo largo de los apartados.

➪ Es imposible no comunicarse. En una interacción, toda conducta tiene valor de

mensaje, es decir, es comunicación; por eso, por más que uno lo intente, no puede dejar
de comunicar. Hablar o callar tienen igualmente un valor de mensaje: influyen sobre los
demás, quienes, a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones. La
imposibilidad de no comunicarse hace que todas las situaciones en las que participan dos
o más personas sean interpersonales y comunicativas.

➪ Toda comunicación tiene un nivel de contenido(referencial) y un nivel relacional

(conativo e intencional). Cuando dos personas se comunican, en esa interacción se
evidencia un aspecto referen- cial, es decir, lo que se dice, el contenido, los «datos» de la
comu- nicación, y un nivel de relación entre ellas (a quién se dice y cómo se dice). Por
tanto, en la transmisión del mensaje se están dando datos, y se propone un
comportamiento, o se da una instrucción que sirve para definir la relación que se
establece entre los interlocutores. Así, una vez emitido el mensaje, el receptor puede
confirmar, rechazar o descalificar la información o la interacción. Considérese la diferente
relación entre los comunicantes en «es mejor que le hables suavemente, sin gritar y te
atenderá» vs. «tú sigue chillando como un energúmeno, que no te hará ni puñetero caso».

➪ La naturaleza de una relación de pende de las secuencias depuntuación de las

comunicaciones establecidas por los comunicantes. El flujo de la comunicación puede
entenderse como una secuencia de intercambios, o, más exactamente, como una pun-
tuación de la secuencia de hechos. Los comunicantes puntúan la secuencia de tal manera
que uno de ellos toma la iniciativa, sigue la inercia, etc. Los conflictos en las relaciones
surgen cuando hay desacuerdo en la manera de puntuar la secuencia de hechos.
Considérese «siempre he de decirte qué hay que hacer, porque nunca sabes qué hacer»
vs. «nunca puedo hacer nada de lo que quiero porque siempre me dices tú lo que se
puede y lo que no se puede hacer».

➪ Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. En el lenguaje

natural, la relación entre expresión y conte- nido es arbitraria, y por eso se denomina
«digital». En cambio, en las formas de comunicación no verbales hay algo similar a la
cosa que se trata de comunicar, y se denomina «analógica». El prototipo de codificación
digital lo constituyen las lenguas naturales, es más abstracto, está bajo control consciente
y es más susceptible de falsearse, mientras que lo analógico es todo lo que sea comu-
nicación no verbal (posturas, gestos, expresiones, inflexiones de la voz, secuencia,
cadencia de las palabras, etc.), es inmediato, concreto, con una semántica más precisa,
menos susceptible de control consciente y de falsearse.
➪ Todos los intercambios comunicativos son simétricos, o comple- mentarios, según
estén basados en la igualdad o en la diferencia. Las relaciones basadas en la igualdad
son simétricas, y las basadas en la diferencia son complementarias (por ejemplo,
entrevistador- entrevistado).

3.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL

En el intercambio informativo que se produce en una entrevista, las intervenciones de

ambos interlocutores tienen un efecto inmediato en la conversación y en las reacciones
sucesivas que van teniendo ambos comunicantes. El entrevistador es el que tiene la
responsabilidad del manejo de las verbalizaciones propias y también de las del
entrevistado. Como anteriormente se comentó, en la conversación que se produce en la
entrevista, las intervenciones de uno y otro se van retroalimentando mutuamente.

El lenguaje, más concretamente el habla, es la herramienta principal sobre la que pivota la

comunicación. El lenguaje es un código mediante el cual el material cognitivo
(conocimiento) que se desea transmitir es codificado por el emisor y la información
resultante es descodificada por el receptor.

El componente verbal de la comunicación, por sus características digitales, se utiliza con

una gran variedad de propósitos: aportar datos, ideas, describir sentimientos, argumentar
razones, acuerdos y desacuerdos, hacer peticiones, hacer alabanzas o ridiculizar. Y
además todo ello puede estar haciendo referencia al presente, al pasado o al futuro e,
incluso, a deseos o ficciones.

3.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal, aquella que transciende la palabra ha- blada o escrita, afecta
más al cómo se dice que a lo que se dice. Es más espontánea y más difícil de controlar
conscientemente, y éste es un principio válido tanto para el entrevistado como para el
entrevistador.

Conocer las claves y significados de algo que se produce de manera espontánea en las
interacciones cara a cara, como es la comunicación no verbal, es esencial para el
entrevistador. Se ha estimado que más del 60 por 100 de información que interpreta el
receptor llega por este ca- nal (Ballenato, 2009). La información que transmite es
fundamentalmente de tipo emocional, es imprescindible para conseguir una buena
relación o rapport y es muy importante en referencia al contexto. Pién- sese, por ejemplo,
en la proliferación de «emoticonos» en los escritos de los internautas, quienes los
incluyen en sus textos para «colorear» afectivamente su mensaje o, a veces, eliminar la
posible ambigüedad del significado de una frase acompañándola con una cara que refleja
una expresión emocional: : ) :D ;0.

3.4. IMPLICACIÓN EMOCIONAL DEL MENSAJE

En la comunicación humana, los interlocutores no sólo intercambian en sus mensajes

hechos, fechas y datos puntuales, sino que también informan de sus emociones y
sentimientos; en definitiva, del «color» de su experiencia. La emoción se puede comunicar
verbalmente, pero fundamentalmente se expresa a través de la comunicación no verbal.
El entrevistador ha de estar atento a una y a otra, identificarlas, reconocer- las y
manejarlas en beneficio del entrevistado; y eso incluye atender también a las propias
emociones.

En el apartado de comunicación no verbal ya se ha hablado de algunas de las claves

corporales de la expresión emocional. Aquí se tratará más específicamente sobre el
reconocimiento y la expresión acertada en la entrevista a través del lenguaje. Los
entrevistadores noveles tienen cierta dificultad tanto para reconocer emocionalmente el
mensaje digital como para dar retroalimentación de esa emoción verbalmente y no ceñirse
sólo a un vocabulario limitado de «bien», «mal», «triste» o «nervioso». No expresar bien
estas emociones por parte del entrevistador puede impedir la transmisión de su empatía.
En la tabla 3.6 se expone un pequeño rango de emociones y sentimientos tanto positivos
como negativos. Al final del capítulo se proponen algunos ejercicios para trabajar este
vocabulario emocional.

3.5. ESCUCHA ACTIVA

Dentro de lo que se considera una comunicación eficaz, se recomien- da desarrollar las

habilidades de «escucha activa». Escuchar está lejos de ser un proceso pasivo. Requiere
un esfuerzo mental y físico en el que el entrevistador no sólo ha de hacer muchas cosas
por captar el mensa- je referencial y emocional de su interlocutor, sino, más importante
aún, ha de hacer ver y entender, en nuestro caso al entrevistado, que está

siendo escuchado, atendido y entendido. Gordon y Edwards (1995) la describen como la

mejor estrategia genérica para facilitar la comunicación eficaz y demostrar empatía,
comprensión y aceptación. O, puesto en negativo, cuando no se escucha se está
transmitiendo el mensaje: «no me importa lo que estás diciendo».

Los objetivos de la escucha activa, es decir, los efectos que produce en la entrevista
cuando esta habilidad se desarrolla al máximo, son, en- tre otros (Berman y Shopland,
2005; Gordon y Edwards, 1995; Nelson- Jones, 2005):

➪ Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador porque facilita que el primero se

sienta oído y entendido.

➪ Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se siente aceptado,

respetado y valorado desde su marco de referencia.

➪ Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus dificultades y problemas

al entrevistador.

➪ Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.

➪ Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o expresar, o aceptar) sus
emociones y pensamientos.
➪ Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la interacción y resolución de
sus problemas.

3.6. BARRERAS, CONFLICTOS Y DISTORSIONES EN LA COMUNICACIÓN

Al principio del capítulo, cuando analizamos los elementos del proceso comunicativo, ya
observamos que el que se presenten malenten- didos y distorsiones en el proceso sería
más la norma que la excepción. Las barreras van a existir, son inherentes a la
comunicación; lo impor- tante es ser conocedor de su existencia y saber cómo preverlas y
mane- jarlas.

➪ Lo que el emisor cree que está diciendo.

➪ Lo que en realidad dice.

➪ Lo que oye el receptor.
➪ Lo que el receptor piensa que oye.

➪ Lo que el receptor dice que ha entendido.

➪ Lo que el emisor piensa que el receptor ha dicho que ha entendido.

CAPITULO 4. TECNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

4.1. LAS TÉCNICAS DE INTERVENCIÓN VERBAL

En este capítulo describiremos un conjunto de técnicas verbales que constituyen algunas

de las estrategias utilizadas durante el proceso de la entrevista y que se emplean en el
doble papel que tiene el entrevista- dor: el de receptor y el de emisor de mensajes.
Siguiendo a Rojí (1994), las agruparemos en técnicas no directivas (i.e., paráfrasis, reflejo
de las emociones, clarificación y resumen) y directivas (i.e., indagación, inter- pretación,
encuadre, confrontación, afirmación de capacidad, informa- ción e instrucciones).

4.2. TÉCNICAS NO DIRECTIVAS O DE ESCUCHA

En este apartado se recogen un conjunto de técnicas verbales dise- ñadas para animar al
entrevistado a que hable de forma abierta sobre aquello que desee comunicar y mostrarle
que se le está escuchando atentamente. Estas técnicas verbales se emplean como
estrategias de escucha activa, de modo que favorecen el establecimiento de la alianza/
rapport, de una relación de confianza entre el entrevistado y el entrevistador, facilitan la
comprensión del entrevistado e incitan a éste a asumir su responsabilidad en el proceso
de entrevista.

4.2.1. PARÁFRASIS (O REFLEJO DEL CONTENIDO)

Descripción. En la paráfrasis el entrevistador repite, con sus propias palabras, el

contenido cognitivo del mensaje del entrevistado (por ejem- plo, sucesos, situaciones,
comportamientos, pensamientos o personas).

La paráfrasis se emplea con los siguientes objetivos (Cormier et al., 2009; Ivey et al.,
2010; Rojí, 1994; Sommers-Flanagan y Sommers-Flana- gan, 2009): (1) transmite al
entrevistado que hemos entendido el signi- ficado central de su mensaje; (2) facilita la
ordenación y expresión del pensamiento del entrevistado al permitirle escuchar cómo otra
persona lo percibe; (3) centra la atención sobre el contenido cognitivo de su mensaje; (4)
facilita la comprensión por parte del entrevistador del mensaje y permite la comprobación
de si se le ha entendido de forma correcta. Resulta especialmente útil en aquellas
situaciones en las que el entrevistado puede sentirse desbordado por la expresión de sus
emo- ciones, o bien ante aquellos sujetos que se centran en los aspectos emocionales
ignorando o eludiendo determinados problemas o conte- nidos. Y es una potente
herramienta para incrementar el rapport y la empatía.

Algunas recomendaciones para su uso son: introducir algunas de las palabras clave del
entrevistado (Ivey et al., 2010) pero con moderación, de modo que no le dé la sensación
de que el entrevistador repite todo lo que dice. Además, una buena paráfrasis es breve y
exacta, inter- cambiable con la intervención del entrevistado y en ningún caso modifica o
añade información.

4.2.2. REFLEJO (DE EMOCIONES O SENTIMIENTOS)

Descripción. La intervención se centra en el contenido emocional manifiesto del mensaje

del entrevistado; por tanto, no se trata de inter- pretar o especular sobre las emociones
subyacentes en su mensaje sino de enfatizar las emociones que de forma directa expresa
en el mensaje (Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009). Puede incluir tanto la
emoción como la intensidad de la emoción. En las situaciones en las que no queda clara
la emoción del entrevistado, puede incorporarse una aclaración al final de la intervención
(por ejemplo, «parece que te sientes (emoción) ¿es así?»), o, de forma más sutil, se
puede comprobar si el reflejo se corresponde con la entonación que se le da.

El reflejo de las emociones cubre los siguientes objetivos: (1) per- mite comunicar al
entrevistado que se han comprendido adecuadamen- te las emociones asociadas al
mensaje verbal y (2) facilita un mayor conocimiento y expresión emocional por parte del
entrevistado (Cormier et al., 2009).

4.2.3. Resumen o recapitulación

Descripción. En el resumen el entrevistador ofrece una síntesis de lo comunicado

durante un período temporal subrayando tanto los aspectos cognitivos como los
emocionales. No se trata de una repetición exacta empleando las mismas palabras del
entrevistado, sino de una síntesis de los aspectos más relevantes que se han tratado. Por
ello Rojí (1994) lo asimila a un conjunto de dos o más paráfrasis o reflejos, y Okun (2001)
lo asocia a la clarificación, técnica que se verá a continuación.

El resumen permite alcanzar los siguientes objetivos (Berman y Shopland, 2005; Cormier
et al., 2009; Sommers-Flanagan y Sommers- Flanagan, 2009): (1) demostrar al
entrevistado que estamos atendiendo; (2) enlazar y ordenar los diferentes aspectos
tratados a lo largo de la entrevista; (3) realzar los temas clave centrando la entrevista en
ellos; (4) identificar temas comunes a diferentes mensajes o diferentes sesio- nes; (5)
facilitar la transición de un tema a otro; (6) disminuir la intensi- dad emocional del
entrevistado dando un «respiro» psicológico, y (7) valorar el progreso.

4.2.4. CLARIFICACIÓN

Descripción. Esta técnica consiste en comprobar que se ha comprendido correctamente

el mensaje del entrevistado. Por tanto, el empleo de la clarificación implica admitir que
estamos confusos respecto al mensaje recibido y a continuación pedir una aclaración, que
se repita el mensaje o que el entrevistado ponga un ejemplo (Brammer, 1979).

La clarificación se emplea cuando el entrevistador no está seguro de haber comprendido

bien el mensaje con el objetivo de que tanto éste como el entrevistado aclaren las
características precisas del mensaje e identifiquen el problema.

El empleo de aclaraciones continuas puede alargar la entrevista de for- ma innecesaria y

alejarnos de su objetivo, por lo que se debe utilizar con precaución. Sommers-Flanagan y
Sommers-Flanagan (2009) recomiendan emplear esta técnica si se considera que la
información confusa es rele- vante para los objetivos de la entrevista, y piensan que es
preferible aclarar la información en ese momento que esperar a que el entrevistado lo
haga de forma espontánea durante el transcurso de la entrevista.

4.2.5. AUTORREVELACIÓN

Esta técnica y la que viene a continuación (inmediatez) se han des- crito tanto como
técnicas no directivas (por ejemplo, Rojí, 1994; Rojí y Cabestrero, 2008) como de escucha
directivas (Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009); o como habilidades o
respuestas de influencia (Cormier et al., 2009; Ivey et al., 2010). Esta falta de acuerdo en
la descripción se debe a que son herramientas que implican algún grado de dirección o
influencia sobre el entrevistado y a que no se realizan, en sentido estricto, desde el punto
de vista del entrevistado, aunque sí amoldándose a él. Ambas técnicas se emplean
especialmente en el ám- bito de la salud, y la orientación y formación terapéutica del
entrevista- dor tendrán una gran influencia sobre ellas.

4.2.6. INMEDIATEZ

Descripción. La inmediatez consiste en la descripción por parte del entrevistador de lo

que está ocurriendo en un determinado momento respecto a la relación entre el
entrevistador y el entrevistado. Implica emplear la técnica de la autorrevelación, o del
reflejo, pero centrada en lo que se está sintiendo o está ocurriendo en un preciso
momento de la entrevista (en el aquí y ahora de la relación) precisamente para evitar que
tal relación se desvirtúe.

Esta técnica se emplea principalmente para cubrir tres objetivos (Cormier et al., 2009;
Murphy y Dillon, 2011): (1) discutir algo que el entrevistador siente sobre sí mismo, sobre
el entrevistado o sobre la re- lación y que no se ha expresado de forma directa; (2)
proporcionar retroalimentación sobre un momento concreto de la entrevista, y (3) ayudar a
la autoexploración del entrevistado, dado que es frecuente que se relacione con el
entrevistador (o terapeuta) del mismo modo que lo hace con otras personas significativas.

Por ejemplo:

«Lo siento, estoy teniendo dificultades para centrarme, volvamos sobre esa idea de
nuevo» (información sobre el entrevistador).

«El ambiente parece tenso hoy, parece que hoy nos cuesta más tra- bajar» (información
sobre la relación).
4.3. TÉCNICAS DIRECTIVAS O DE INFLUENCIA

En este apartado se recogen aquellas técnicas de intervención verbal en las que se ejerce
una influencia directa sobre el entrevistado. Se trata de respuestas activas que parten de
las hipótesis del entrevistador y, por tanto, están centradas en su propio punto de vista o
marco de referencia (Ivey et al., 2010). Su empleo es más complejo que el de las técnicas
no directi- vas, y se recomienda no introducirlas hasta que el rapport esté establecido.

4.3.1. INDAGACIÓN. SONDEO. EL USO DE LAS PREGUNTAS

Una de las estrategias verbales indispensables en el contexto de la entrevista es la de

hacer preguntas: indagar sobre el entrevistado. Como ya se ha visto, se considera que
hay dos grandes categorías de pregun- tas, las abiertas y las cerradas (Cormier et al.,
2009; Fernández y Rodrí- guez, 2008; Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009)

4.3.2. INTERPRETACIÓN

Descripción. Es una intervención verbal a través de la cual se iden- tifican, desde el

punto de vista del entrevistador, conductas, patrones, objetivos, deseos y sentimientos
que se han sugerido o estaban implícitos en el mensaje del entrevistado o que no son
conscientes (Cormier et al., 2009; Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009). De
este modo, el entrevistador proporciona una explicación alternativa al pro- blema o
preocupación del entrevistado desde su propia perspectiva teórica, por lo que la
interpretación de un mismo fenómeno dependerá del enfoque teórico de aquél.

4.3.3. ENCUADRE

Descripción. A menudo se considera una técnica relacionada con la interpretación, en la

que el entrevistador trata de que el entrevistado vea el mundo de modo diferente, desde
una perspectiva más adaptati- va, pero sin hacer explícitos procesos implícitos o no
conscientes. Esta técnica, que se emplea en entrevistas terapéuticas, proporciona al en-
trevistado (cliente) nuevos modos de enfocar su problema, abre nuevas posibilidades y
soluciones potenciales y supone un desafío al significado que el entrevistado ha dado a
una situación dada. Se emplea únicamente cuando los entrevistadores consideran que el
cliente está viendo el mundo de un modo disfuncional y su objetivo es que la per- sona
considere la posibilidad de que hay modos diferentes de ver la realidad, los explore y se
aproxime al cambio (Ivey et al., 2010; Mur- phy y Dillon, 2011; Rojí y Cabestrero, 2008;
Sommers-Flanagan y Som- mers-Flanagan, 2009).

Siguiendo a estos autores, los objetivos de esta técnica son: (1) mo- tivar al paciente
para que permanezca en la situación de entrevista o inicie un determinado tratamiento; (2)
ayudarle para que comprenda los objetivos del tratamiento, (3) ayudar a entender la
conducta de otra persona y responder de modo diferente.

Por ejemplo, un joven de 20 años que se ha emancipado interpreta las llamadas de sus
padres como una forma de controlarlo y como una falta de confianza en su capacidad
para manejarse solo. El encuadre podría consistir en presentarle un modo alternativo de
interpretar esta situación, por ejemplo como la forma que tienen sus padres de manifestar
que se preocu- pan por su bienestar y que puede recurrir a ellos para lo que necesite.
4.3.4. CONFRONTACIÓN

Descripción. Esta técnica consiste en poner de manifiesto alguna con- tradicción en el

discurso y/o conductas del entrevistado. Se considera que la incongruencia puede darse
en diferentes áreas (Cornier et al., 2009; Nelson-Jones, 2005). En la tabla 4.5 se exponen
las distintas áreas en las que se pueden dar incongruencia y se ofrecen ejemplos de
confrontación.

Siguiendo a Cormier et al. (2009), los objetivos de la confrontación son básicamente los
siguientes: (1) ayudar a explorar modos diferentes de percibir algún aspecto o (2)
contribuir a hacer a la persona más consciente de las discrepancias o incongruencias en
sus pensamientos, sentimientos o conductas.

Diferentes autores recomiendan, por lo que respecta a la confron- tación: (a) emplearla
únicamente cuando se dispone de evidencias suficientes como para demostrar la
incongruencia; (b) apoyarla con ejem- plos específicos de la conducta evitando
generalizaciones; (c) añadir una clarificación al final de ella, y (d) emplear un tono de voz
y un lenguaje corporal que indiquen preocupación y apoyo pero no enfrentamiento
(Cormier et al., 2009; Rojí, 1994; Sommers-Flanagan y Som- mers-Flanagan, 2009).

4.3.5. AFIRMACIÓN DE CAPACIDAD

Descripción. A través de esta técnica, el entrevistador comunica al entrevistado su

capacidad habitual para realizar una determinada activi- dad (Rojí y Cabestrero, 2008).

Los objetivos que persigue, según Rojí (1994), son: (1) animar al entrevistado a realizar
una determinada actividad; (2) ayudar a la toma de conciencia de su propia capacidad, y
(3) enfatizar los beneficios para el entrevistado de implicarse en la actividad.

4.3.7. INSTRUCCIONES

Descripción. Esta técnica se puede considerar una variante de la información que

consiste en dar las pautas sobre cómo realizar algo (Fernández y Rodríguez, 2008; Rojí,
1994). En el ámbito de la salud, fre- cuentemente se aplica para explicar cómo se realiza
una técnica tera- péutica durante la sesión o en casa, por ejemplo, cómo completar un
registro de pensamientos, realizar una práctica de relajación o una tarea de exposición en
casa.