Universidad de Guadalajara
CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS EXACTAS E INGENIERÍAS
DIVISIÓN DE INGENIERÍAS
Ingeniería Química
TITULO DEL TRABAJO
PHIL CROSBY
NOMBRE DE LA MATERIA
CALIDAD TOTAL
Integrantes del equipo
Sánchez Domínguez Karieth Andrea
Sánchez Fernández Samantha Monserrath
Gallegos Avila Yadira
Torres Ramirez Diego Michel
Nombre del profesor
MTRA. AMELIA NAYELI LOPEZ CERPA
Guadalajara, Jalisco; 15 de septiembre de 2023
ÍNDICE
Biografía de Phil Crosby …………………………………………………. 3
Principales aportes a la calidad ……………………………….………… 4
Filosofía cero defectos …………………………………….……… 4
Los absolutos de la gestión de la calidad ……………….……… 4
14 pasos para el mejoramiento de la calidad ………….……….. 5
Las 6 C de la calidad ……………...……………………………..... 7
Las 3T’s ………………………………………………..…...……..... 7
La vacuna pro-calidad …………………………………………...... 8
Cuadrícula de Madurez de Gestión de la Calidad ……….......... 10
Conclusiones ……………………………………………………………… 12
Bibliografía ………………………………………………………………… 14
BIOGRAFÍA DE PHIL CROSBY
2
Philip Bayard Crosby, mejor conocido como Phil Crosby, nació el 18 de junio de 1926 en
Virginia, Estados Unidos. Comenzó su carrera en una planta de fabricación en línea, donde
aprendió poco a poco a crear métodos que previnieran los problemas en la fábrica. En 1952
obtuvo un puesto como técnico en la Crosley Corporation de Richmond, Indiana.
De 1957 a 1965 se desempeñó como jefe de calidad en el proyecto de misiles Pershing, y de
1965 a 1979 fue director de calidad y vicepresidente en la compañía ITT (una manufacturera
global).
Durante sus años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías
industriales y de servicio alrededor del mundo implementando su filosofía, y encontró que era
aplicable en el mundo entero.
Es por ello que en 1979 decidió fundar Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), que pasados 10
años se convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con una
cantidad de 80 millones de dólares en ganancias. Su éxito se debió a la implementación de su
idea “Cero defectos”, una cultura preventiva que actuaba para evitar que surgieran situaciones
complicadas que produjeran efectos negativos en la empresa.
En 1991 vendió PCA y creó Career IV, Inc., compañía que se dedicó a dictar conferencias y
seminarios sobre control de calidad y lo relacionado a ella, propiciando así un gran avance en
las empresas norteamericanas.
Pero en 1997 compró los activos de PCA para establecer Philip Crosby Associates II, Inc., el cual
fue un centro donde se enseñaba sobre el campo de la calidad y que llegó a funcionar en 20
países alrededor del mundo.
Su vida terminó el 18 de agosto de 2001, mientras se encontraba con su familia en Carolina del
Norte, Estados Unidos, estuvo internado en el hospital a causa de una insuficiencia
respiratoria.
PRINCIPALES APORTES A LA CALIDAD
La mayoría de las contribuciones de Crosby fueron el resultado de más de 40 años de
experiencia trabajando con Calidad. Entre las más importantes podemos encontrar las
descritas a continuación.
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Filosofía cero defectos
En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad, Crosby nos plantea una frase que
sintetiza su amplia propuesta: “La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad- todas las acciones que resultan de no hacer
bien las cosas a la primera vez”.
Esta filosofía se centra en la prevención de errores y la gestión de procesos para lograr la
conformidad con los requisitos y la reducción de errores y defectos, cuyo camino es hacerlo
bien desde la primera vez.
Los 4 absolutos de la gestión de calidad
Los 4 absolutos es una síntesis de las ideas de Crosby que define su visión de la Gestión de la
Calidad.
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS.
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos
establecidos. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos
y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
PREVENCIÓN
La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si se basan en la inspección masiva para
detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal. Para reducir costes, se debe hacer
que el sistema por sí mismo produzca productos de calidad de forma que no sea necesaria la
inspección del producto final.
CERO DEFECTOS
El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos. Crosby
dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos, pues los
errores se producen por dos razones principalmente, por falta de conocimiento o por falta de
atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para
lograr el estándar cero defectos
EL COSTO DE LA NO CALIDAD
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La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo debe
entenderse como la suma de dos componentes. El primero el coste de la no-conformidad, de
que algo falle, de que algo no salga como debería. El segundo es el coste de las medidas
preventivas que se tomen para que todo se realice con la calidad debida.
14 pasos para el mejoramiento de la calidad
En los 60’s, Crosby propuso un programa de 14 pasos con la finalidad de lograr la meta “Cero
defectos”. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación
de los trabajadores por parte de la dirección de la organización, dándole un gran peso a las
relaciones humanas en el trabajo.
1. Compromiso de la dirección. La alta dirección debe definir y comprometerse en una
política de mejora de la calidad, si la alta dirección no se involucra difícilmente se
implantará un ambiente favorable para mejorar la calidad en la organización.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad (EMC). Debe crearse un equipo de dirija el
proceso de mejora con un liderazgo bien definido y representado por personas de
diferentes departamentos de la organización.
3. Medición de la calidad. Para conocer si se está mejorando la calidad de los productos es
necesario medirla. Para medir se deben reunir datos y estadísticas con el fin de analizar
las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
4. Evaluación del costo de calidad. El costo de la calidad es el costo de hacer las cosas mal
y de no hacerlo bien a la primera. Se deben identificar los distintos elementos
integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta
herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que
fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el
compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la
identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los
generan.
7. Establecer un comité para el programa de cero defectos. Para obtener cero defectos es
importante definir un programa de actuación con el objetivo de prevenir los errores,
para ello hay que recoger las ideas y opiniones de los implicados en el proceso de
mejora. El objetivo será la anticipación a los problemas y la planificación de la calidad de
los productos para conseguir cero defectos.
8. Entrenamiento de los supervisores. Se debe determinar un programa de formación y/o
capacitación hacia los supervisores, para que de esta manera aprendan cómo elaborar y
ejecutar un óptimo plan de mejora de la calidad en la organización.
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9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a
todos el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho
objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y
metas a alcanzar en sus equipos de trabajo. Sin metas cualquier resultado es bueno, sin
embargo, no debería ser así, siempre es necesario plantearnos que queremos lograr.
11. Eliminación de la causa de los errores. Se debe eliminar todo aquello que impida el
cumplimiento del programa de actuación error cero implementando un sistema de
comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los
problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para
empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos
económicos. El logro de un objetivo tiene que ser reconocido por la organización.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos
responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre
existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Las 6 C de la calidad
Crosby afirma que toda organización que aplica la administración y control de la calidad
atraviesa seis etapas de cambio llamadas las 6 C.
1. Comprensión. Comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total
de los cuatro absolutos de la gestión de la calidad, y termina con la comprensión por
parte de todo el personal.
2. Compromiso. Toda la organización, liderada por la administración, establece un
compromiso con la calidad y con los cuatro absolutos.
3. Competencia. Entendida no como pelea o lucha, sino como “Pericia, aptitud o idoneidad
para hacer algo o intervenir en un asunto determinado”. Para lograrlo, se define un
método o plan en la organización, que garantice que todos entienden y tienen
oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.
4. Comunicación. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
5. Corrección. Implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos
y empleados, para que sepan cómo actuar cuando algo no tenga el nivel de calidad
esperado.
6. Continuidad. Se debe dar a la calidad una prioridad e importancia que implique que
todo el mundo dentro de la organización sepa que es un requisito ineludible.
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Las 3 T’s
Las 3T’s de Crosby narra lo que considera las responsabilidades de la administración respecto a
la calidad.
TIEMPO
El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad.
TALENTO
Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en las actividades de la calidad.
TESORO
Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas por los equipos de
acción en calidad.
La vacuna pro-calidad
En su libro Calidad sin lágrimas, Crosby propone los siguientes elementos para la elaboración
de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones, a
la cual denomino “La vacuna pro-Calidad”.
INTEGRIDAD
A. El Director General esta empeñado en que todo cliente reciba lo que se le ha prometido
y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.
B. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que
requiere que la calidad se coloque en primer lugar.
C. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los requisitos
que no admiten desviaciones.
D. Los gerentes saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal
realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez.
E. Los empleados saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia
de todo el personal.
F. Todos reconocen que su compromiso individual con la integridad de los requisitos es lo
que da solidez a la empresa.
SISTEMAS
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A. La administración de la calidad está orientada a medir el cumplimiento de los requisitos,
así como a informar sobre cualquier diferencia existente.
B. Se debe garantizar que todos los empleados conozcan su posición personal en propiciar
que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
C. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con
los requisitos sirve para evaluar los procesos.
D. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y
se describe de manera que permita la acción correctiva.
E. Revisión y planeación continua que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar
errores.
COMUNICACIONES
A. Se proporcionan de manera constante a todo el personal cuestiones para el
mejoramiento de la calidad y los logros realizados en ese campo.
B. Instaurar programas de reconocimiento para todos los niveles de responsabilidad.
C. Cada persona de la compañía podrá identificar y comunicar los errores u oportunidades
a la alta dirección, recibiendo una respuesta inmediata.
D. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y
se describe de manera que permita la acción correctiva
OPERACIONES
A. Verificar que los proveedores entreguen servicios y productos confiables en el plazo
propuesto.
B. Los procedimientos y productos se evalúan y se prueban antes de su implantación.
Después, se analizan en forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se
aprecia una oportunidad de mejoramiento.
C. La capacitación se vuelve una actividad de rutina en todas las tareas.
POLÍTICAS
A. Las políticas sobre la calidad deberán ser claras e inequívocas.
B. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones
que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.
C. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los
requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.
Cuadrícula de Madurez de Gestión de la Calidad
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Phil Crosby defiende el uso de una herramienta simple para mostrar dónde se encuentra
cualquier organización en el espectro de gestión de la calidad a la que llamó “Cuadrícula de
Madurez de Gestión de Calidad” o QMMG (por sus siglas en inglés). Esta cuadrícula es una
matriz simple de que muestra las diferentes etapas de madurez de la gestión de calidad de la
empresa frente a 6 categorías diferentes de gestión de calidad.
La etapa más baja de madurez se llama “Incertidumbre” donde la organización no tiene
experiencia y la gestión de calidad es de baja prioridad. Luego, a medida que la gestión de
calidad madura pasa por las etapas de “Despertar”, “Iluminación”, “Sabiduría”, entonces se
llega al nivel más alto, “Certeza”.
Categorías de Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Etapa 5: Certeza
medición Incertidumbre Despertar Ilustración Sabiduría
Comprensión y Sin comprensión de Reconociendo Al pasar por el Participativo. Considera la
actitud de la calidad como que la gestión de programa de Comprende los gestión de la
gerencia herramienta de la calidad puede mejora de la principios calidad como una
gestión. Tienden a ser valiosa pero calidad, aprenda absolutos de la parte esencial del
culpar al no estar más sobre la gestión de la sistema de la
departamento de dispuesta a gestión de la calidad. Reconoce empresa.
calidad de los proporcionar calidad; ser su papel personal
“problemas de dinero o tiempo solidario y en el énfasis
calidad” para que todo servicial. continuo.
suceda.
Estado de La calidad está Se nombra un Informes del El gerente de Gerente de
organización de oculta en los líder de calidad departamento de calidad es un calidad a nivel de
la calidad departamentos de fuerte, pero el calidad a la alta directivo en la directores. La
fabricación o énfasis principal gerencia, se compañía; gestión de riesgos
ingeniería. La sigue siendo en la incorpora toda informa el estado y prevención es la
inspección evaluación y el evaluación y el de la eficacia y principal
probablemente no traslado del gerente tiene un eficiencia. Esta preocupación. La
sea parte de la producto. Todavía rol en la involucrado en calidad es un
organización. forma parte de la administración de asuntos de enfoque de
Énfasis en la fabricación u otra. la empresa. clientes y pensamiento.
evaluación y asignaciones
clasificación. especiales.
Manejo de Los problemas se Los equipos están Comunicaciones Los problemas se Excepto en los
problemas tratan a medida que configurados para de acción identifican al casos más
ocurren; no hay enfrentar grandes establecidas. Los principio de su inusuales, se
resultado; problemas. Las problemas se desarrollo. Todas previenen
definición soluciones de enfrentan las funciones problemas.
inadecuada; largo alcance no abiertamente y se están abiertas a
muchos gritos y son solicitadas. resuelven de sugerencia y
acusaciones. forma ordenada. mejora.
Costo de Reportado: Reportado: 3% Reportado: 8% Reportado: 6.5% Reportado:2.5%
calidad como % Desconocido Real: 18% Real: 12% Real: 8% Real: 2.5%
de ventas Real: 20%
Acciones de Sin actividades Probar esfuerzos Implementación Continúa con el La mejora de
mejora de organizadas. Sin obvios de “corto de un programa programa de calidad es una
calidad entendimiento de alcance”. de varios pasos varios pasos y actividad normal y
tales actividades. (14 pasos de comienza con continua.
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Crosby, por otras iniciativas
ejemplo) con una proactivas/
comprensión preventivas de
profunda y el calidad del
establecimiento producto y
de cada paso. servicio.
Resumen de la “No sabemos por “¿Es “A través del “La prevención de “Sabemos por qué
postura de qué tenemos absolutamente compromiso de defectos es una no tenemos
calidad de la problemas de necesario tener gestión y la parte rutinaria de problemas de
empresa calidad”. siempre mejora de la nuestra calidad”.
problemas de calidad, operación”.
calidad?” identificamos y
resolvemos
nuestros
problemas”.
CONCLUSIONES
Sánchez Domínguez Karieth Andrea
El trabajo de Phil Crosby fue enriquecedor en el área de la calidad debido al impulso que brindó
en el concepto de “cero defectos”, en el que buscaba elevar las expectativas de la
administración, motivar y concientizar a los trabajadores sobre la calidad para al mismo tiempo
promover el deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.
Además, es importante mencionar su ideología de que la calidad surge de la prevención, con
ejercicios como: la capacitación, la disciplina y el liderazgo en todos los ámbitos de la empresa,
asegurando el éxito de la misma.
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Me gustó mucho su lema sobre que la calidad empieza con la gente y no en las cosas; y que la
calidad no cuesta, no es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta es el dinero y las cosas que
no tienen calidad; así como todas las acciones que resulte de no hacer bien las cosas a la
primera vez.
Sánchez Fernández Samantha Monserrath
Con esta investigación podemos concluir que Phil Crosby, como resultado de varias décadas
dedicadas al estudio y mejora de la calidad, contribuyó con grandes aportes a la misma. Su
filosofía principal “cero defectos” considera que es demasiado costoso basar la calidad en la
inspección final de los productos y que debería basarse más bien en la prevención de errores,
haciendo las cosas bien desde el principio.
Asimismo, propone una serie de 14 pasos que buscan que cualquier organización alcance la
meta de cero defectos, en los que recalca aspectos importantes como el compromiso y
participación de la directiva, un sistema de reconocimiento y comunicación efectiva entre los
miembros de la organización, capacitación para todas las tareas, la especificación y medición
de metas, y por supuesto, la mejora continua.
Sumado al resto de sus aportaciones, somos capaces de percatarnos que Crosby contribuyó a
crear una cultura de calidad en las organizaciones, basada en el compromiso, la
responsabilidad y la satisfacción del cliente.
Gallegos Ávila Yadira
Me gustó mucho la frase que dijo Phil Crosby “Cero defectos” si hacemos las cosas bien desde
el principio nos vamos a evitar errores y perdidas. Desde el principio hay que fijarnos la meta y
el objetivo que queremos lograr. Crosby favoreció a la calidad para que la empresa se fije el
objetivo y cumpla con las necesidades del cliente.
Torres Ramírez Diego Michel
Esto sería un poco en resumen de mi perspectiva, las contribuciones de Phil Crosby en el
campo de la calidad empresarial se resumen en la filosofía de "cero defectos", la gestión del
"Costo de la Calidad", la promoción de programas de calidad total y la importancia de la
educación y la concienciación de los empleados. Su legado sigue siendo relevante, alentando a
11
las organizaciones a esforzarse constantemente por la excelencia en la calidad y la mejora
continua de sus procesos y productos.
12
BIBLIOGRAFÍA
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aplicar-la-calidad-en-tu-organizacion-o-lo-que-
quieras/#:~:text=Las%206%20C%20de%20Philip%20Crosby,%20las%20seis,5%205%20Correc
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calidad-de-philip-
crosby.html#:~:text=En%201979%2C%20Crosby%20%281979%29%20present%C3%B3%20la
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