UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CONTADURIA PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN

Procesos de Calidad

Maestro
ROBERTO MARTÍNEZ MORA

Evidencia 1
“Informe sobre los factores de la administración de la calidad”

Grupo: LFM
EQUIPO 5
Integrantes:
Aguilar Martínez Jaziel Abisai 2019908
Elizondo Adame Rodolfo 2027547
Flores Rendón Fernanda Ixchel 2004310
Mercado García Ángel Daniel 2027017
Velázquez Cabrera Julio Cesar 1949954
Zavala Castillo Fatima Nahomi 1997790

Ciudad Universitaria, 08 de marzo de 2024

 Introducción
En el mundo empresarial actual, la calidad, la productividad y la competitividad son
factores determinantes para el éxito y la sostenibilidad de las organizaciones. Estos
elementos se entrelazan de manera intrínseca, impactando directamente en la
satisfacción de los clientes, la eficiencia operativa y la posición de la empresa en el
mercado. En este contexto, es crucial comprender a fondo la importancia de la
calidad, la productividad y la competitividad, así como las estrategias y prácticas
que pueden impulsar el crecimiento y la excelencia empresarial.
A lo largo de los siguientes capítulos, exploraremos en detalle cómo la calidad
influye en la productividad de una empresa, la importancia de adaptarse a las
necesidades del cliente y las implicaciones de la innovación en el desarrollo de un
negocio exitoso. Además, analizaremos las estrategias clave para mejorar la
eficiencia, la satisfacción laboral y el desempeño organizacional, así como la
relevancia de la cultura de calidad y la mejora continua en el logro de los objetivos
empresariales.
A través de un enfoque integral y práctico, abordaremos los desafíos y
oportunidades que surgen en el contexto actual de globalización, tecnología y
competencia creciente. Al comprender y aplicar los principios fundamentales de la
calidad, la productividad y la competitividad, las organizaciones pueden
posicionarse de manera estratégica para alcanzar el éxito a largo plazo y destacarse
en un mercado en constante evolución.
 Capítulo 1: Introducción a la calidad: Calidad, Productividad y
Competitividad.
Hablaremos primero sobre la introducción a la calidad, en donde el primer trabajo
que tenemos es producir mercancía de calidad que los consumidores comprarán y
seguirán comprando. “Si la producimos de manera eficiente y económica,
obtendremos una ganancia, que ustedes compartirán”, William Cooper Procter,
nieto del fundador de Procter& Gamble. A lo largo del tiempo, han ocurrido
numerosos cambios dentro de la economía, tecnología, sociedad, comunicaciones,
información y en los países mismos. Todo esto se debe a que los aspectos van
evolucionando e innovándose, tanto que se obligan a actualizarse para mejorar.
Continuamos con lo que es una fuerza del cambio, la calidad. Donde la innovación
es una de las fuerzas del cambio relacionadas con la calidad, esta es importante
debido a que de ella se comienza los planes de negocio para que así perdure y
tenga un buen futuro la empresa, incluyendo la ingeniería y su gestión de mejora
para que así perfeccionen la idea general del negocio. Es importante que las
empresas busquen y logren adaptarse a las necesidades del cliente y crear
estrategias de mejora dentro de la competitividad entre las demás empresas, pues
ya que influye mucho la globalización a la sociedad y a los demás aspectos
importantes como la tecnología, economía y desarrollo.
La Eficiencia-Eficacia la diferencia entre estos dos conceptos, en pocas palabras
la eficiencia resume todo, el “hacer más con menos”. Los trabajadores hacemos a
la industria, y es importante que cada trabajador incluyendo la gerencia
administrativa o directores, cumplan con sus responsabilidades dentro de las
empresas de una manera ética y justa.
En la Inspección, control y aseguramiento vemos que dentro de la inspección es
importante buscar un producto que reúna los atributos de la calidad que el cliente
desea, desde la época artesanal el artesano le entregaba el producto y el cliente
revisaba si este cumplía con las características deseadas. El concepto evolucionó
de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a una intervención en los
esfuerzos por la calidad, se realizan también estudios de la calidad para establecer
el conocimiento obtenido y así poder usarse para mejorar el control mediante una
estabilización y reducción de la variación en el proceso
La Definición de la calidad nos muestra que no existe una definición universal,
pero sí existen algunos enfoques que definen a la calidad: 1. Perfección. 2.
Consistencia. 3. Eliminación del desperdicio. 4. Velocidad de entrega. 5.
Cumplimiento de las políticas y procedimientos. 6. Proporcionar un buen producto
usable. 7. Hacerlo bien la primera vez. 8. Complacer a los clientes. 9. Servicio y
satisfacción total del cliente. También se puede definir desde seis perspectivas
diferentes: trascendente, producto, usuario, valor, manufactura y cliente.
Continuamos con las diferentes perspectivas: la del usuario, de la manufactura y del
cliente. Perspectiva del usuario: Definición basada de calidad en el usuario, o cuán
bien desempeña el producto, su función pretendida. Perspectiva de la
manufactura: Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los
bienes y servicios. Perspectiva del cliente: Definieron la calidad como la totalidad
de particularidades y características de un producto o servicio que están
relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. Esta
descripción se basa en las definiciones de producto y usuario, y está motivada por
la necesidad de crear clientes satisfechos.
Los costos de la calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de
la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad.
En la medición del desempeño de una organización y su evolución un aspecto
fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir su salud o
desempeño, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y analiza
comunica valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las prioridades.
En la Evaluación del desempeño vemos que, dentro de las guías fundamentales,
se encuentran:
1. Proveedores: resultado de sus auditorias e índices de calidad
2. Empleados: actividad de los equipos, tendencias de la formación y de
premios o reconocimientos, estudios de satisfacción, etc.
3. Calidad operacional: Tiempo de ciclo, rotación de inventarios, eficiencia,
horas de trabajo, fiabilidad del proceso industrial, etc.
4. Clientes: Evaluaciones de la calidad, quejas del cliente, servicio, análisis de
mercado.
5. Accionistas: retorno sobre activos, utilidades, costos operativos, inversiones
comerciales.
En Enfocarse en la calidad vemos que la calidad es reconocida en muchas
organizaciones con altos ejecutivos cargo de ella en los niveles más elevados de la
administración
Historia de la administración de calidad: La calidad ha sido un aspecto
importante de las operaciones de producción a lo largo de la historia. Los métodos
modernos de aseguramiento de la calidad en realidad comenzaron hace milenios
en China durante la dinastía Zhou. Se crearon departamentos gubernamentales
específicos y se les dio la responsabilidad para:
1. La producción, inventario y distribución de materias primas.
2. La producción y manufactura
3. Formulación y ejecución de estándares de calidad
4. Supervisión e inspección.
 Capítulo 2: Cultura de la calidad y los grandes maestros
Maestros de la calidad: W. Edwards Deming (1900-1993), Joseph M. Juran (1904-
2008), Kaoru Ishikawa (1915-1989), Armand V. Feigenbaum (1922-2014), Philip B.
Crosby (1926-2001)
W. Edwards Deming: En 1986 Deming publicó su libro Out of the Crisis (Deming,
1989), en el que expuso lo que se considera su más importante aportación: los
llamados 14 principios para transformar la gestión en la organización.
Los principios son: 1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio. 2.- Adoptar la nueva filosofía. 3.- Dejar de depender de la inspección de
todos los productos como una forma de asegurar calidad. 4.- Acabar con la práctica
de hacer negocio solo con base en el precio. 5.- Mejorar constantemente el sistema
de producción y servicio. 6.- Implementar la formación. 7.- Adoptar el nuevo estilo
de liderazgo. 8.- Desechar el miedo. 9.- Eliminar las barreras organizacionales que
impiden trabajar en equipo para lograr a la mejora continua. 10.- Eliminar lemas,
exhortos y metas para la mano de obra. 11.- Eliminar las cuotas numéricas para la
mano de obra. 12.- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar
orgullosa de su trabajo. 13.- Estimular la educación y la automejora de todo el
mundo. 14.- Generar un plan de acción para lograr la transformación.
Joseph M. Juran: Trilogía de la calidad: • Planificación de la calidad: Control de la
calidad, Mejora de la calidad • Planificación de la calidad: En esta actividad se
desarrollan los productos y procesos necesarios para cumplir con las necesidades
de los clientes. • Control de la calidad: Este proceso administrativo consiste en
evaluar el desempeño del proceso y actuar sobre la diferencia • Mejoramiento de la
calidad: Mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles de la
calidad sin precedentes
Kaoru Ishikawa: Control total de la calidad: Filosofía de administración que
enfatiza que la calidad es una meta para toda organización y que debe anteponerse
a todas las decisiones. • El CTC es acción y conocimiento que debe traducirse en
resultados, de lo contrario no es CTC. Es indispensable la capacitación en esta área
para todos los miembros de la empresa. Al tener éxito con el CTC, aumentan las
utilidades de la empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo.
Armand V. Feigenbaum: Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un
modo de administrar una organización: mientras que el control total de la calidad es
un sistema efectivo que abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica
de actividades orientadas hacia el cliente.
Philip B. Crosby: CERO DEFECTOS: • Calidad es el fiel cumplimiento de los
requisitos • Calidad se basa en prevención • Norma de desempeño es “cero
defectos” • Medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias
Fundamentos De La Administración De La Calidad
Características de calidad: se llaman características de calidad a las propiedades y
funciones que el cliente busca en el artículo que compra.
Calidad: “La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que
se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas”
Total Quality Management: Las características son: Se focaliza en las
necesidades del cliente y en la mejora continua de los procesos. Cada proceso es
operacional, administrativo o interdepartamental. Prevención, manera de eliminar
los problemas antes de que estos aparezcan.
Importancia de la calidad: Particularmente, la calidad afecta a una empresa de
cuatro maneras: • Costos y participación del mercado • Prestigio de la organización
• Responsabilidad por los productos • Implicaciones internacionales.
La mentalidad de cero defectos: "Cero defectos" consiste en tener una actitud
sistemática hacia el no-error. El sistema cero defectos promueve la eliminación de
todo tipo de despilfarros presentes en: • Inventarios • Equipos no disponibles por
daños o mantenimiento. • Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. •
Papeles y exceso de trámites. • Exceso de informes y reuniones. • Inventarios de
trabajo en procesos entre oficinas. • Controles internos innecesarios.
Benchmarking: Se utiliza para los procesos o actividades similares que la
organización realiza e involucra la selección de un estándar de desempeño
conocido que representa el mejor de los mismos.
Los 7 pecados de Deming: 1.- Creencia de consistencia en los propósitos. 2.-
Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 3.- Evaluación de
rendimiento, calificación de mérito 4.- Movilidad de la administración principal 5.-
Manejar una compañía basada solamente en las figuras visibles 6.- Costos médicos
excesivos 7.- Costos de garantía excesivos.
SIGMA: •Identificar el proceso objetivo Identificando: Un problema, Una
oportunidad, Nuevo requerimientos e instrumentos de medición. • Nombrar un
dueño del proceso • Describir el proceso • Solucionar lo sencillo. • Estandarizar el
proceso • Definir indicadores e instrumentos de medición.
 Capítulo 4: Enfoque en la fuerza laboral
Fuerza Laboral: Nos referimos a cualquier persona que participa en forma activa
en la realización del trabajo de una organización. La normativa ISO 9001:2015
Contiene varios requisitos relacionados con la fuerza laboral. Las normas exigen
que “El personal que realiza un trabajo que influye en la calidad del producto debe
ser competente en términos de educación, capacitación, habilidades y experiencia”.
La Administración De La Fuerza Laboral: Que también se conoce en forma
generalizada como administración de recursos humanos, o ARH, es una función
que se desempeña en las organizaciones y facilita el uso más eficaz de la gente (los
empleados) para alcanzar las metas organizacionales e individuales.
La Administración Estratégica De Recursos Humanos: Tiene que ver con las
aportaciones que las estrategias de RH hacen a la eficacia organizacional y cómo
se logran dichas aportaciones. Implica diseñar e implementar un conjunto de
políticas y prácticas congruentes en el ámbito interno para garantizar que el capital
humano de una organización contribuya al cumplimiento de los objetivos generales.
Cultura Laboral De Alto Desempeño: Desempeño significa simplemente el grado
de contribución de un individuo a la consecución de las metas y los objetivos de una
organización.
Trabajo de alto desempeño: El trabajo de alto desempeño se caracteriza por
flexibilidad, innovación, conocimientos y habilidades compartidos, alineación con las
pautas organizacionales, enfoque en el cliente y respuesta rápida a las necesidades
cambiantes de los negocios y las exigencias del mercado. Kay Kendall y Glenn
Bodison proponen cinco “Condiciones de colaboración” que caracterizan a una
cultura de alto desempeño: Respeto, Valores alineados, Propósito compartido,
Comunicación y Confianza.
Principios Del Compromiso Y La Motivación De La Fuerza Laboral:
COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL: Se hace referencia a su grado de
empeño, tanto emocional como intelectual, para realizar el trabajo, la misión y la
visión de la organización.
PARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO: La participación del empleado (PE) se traduce
en cualquier actividad en la que éste interviene con decisiones referentes al trabajo
y las actividades de mejoramiento, con la finalidad de aprovechar sus energías
creativas y aumentar su motivación
Diseño De Sistemas Laborales De Alto Desempeño: El diseño del trabajo debe
proporcionar a los individuos la motivación tanto intrínseca como extrínseca para
lograr los objetivos de calidad y de desempeño operacional.
Hay Varios Métodos Comunes De Diseño Del Trabajo: 1.- Ampliación del puesto.
2.- Rotación de puestos. 3.- Enriquecimiento del trabajo.
EMPODERAMIENTO: significa simplemente dar autoridad a la gente: para tomar
decisiones con base en lo que consideren que es correcto, tener control sobre su
trabajo, asumir riesgos, aprender de los errores y fomentar el cambio.
TRABAJO EN EQUIPO: Un equipo es un grupo de personas que trabajan juntas y
comparten labores y responsabilidades.
Las Etapas Medulares Del Ciclo De Vida De Un Equipo Se Conocen Como:
• Formación: Se presenta a los integrantes del equipo, se reúnen y exploran los
aspectos de su nueva tarea. • Conflicto: Ocurre cuando los integrantes disienten
respecto de las funciones del equipo y cuestionan su funcionamiento •
Normalización: Sucede cuando se han resuelto los aspectos de la etapa anterior y
los integrantes se ponen de acuerdo respecto de las funciones, reglas básicas y
comportamiento aceptable para realizar el trabajo del equipo. • Desempeño:
Caracteriza la fase productiva del ciclo de vida y en ella los integrantes cooperan
para resolver los problemas y alcanzar las metas del trabajo que se les asignó •
Terminación: El equipo da fin al proyecto, cumple satisfactoriamente con sus metas
y se prepara para disolverse o pasar a otro proyecto.
5 Estrategias Para Mantener Motivado A Tu Equipo De Trabajo: 1.- Realizar
encuestas. 2.- Brindar retroalimentación. 3.- Tener un liderazgo efectivo. 4.- Poner
metas claras y alcanzables. 5.- Capacitación.
Compensación Y Reconocimiento: La compensación y el reconocimiento aluden
a todos los aspectos relacionados con el salario y las recompensas, como ascensos,
bonificaciones y reconocimiento, sea o no en términos monetarios, individuales y
grupales.
Administración Del Desempeño: La evaluación del desempeño es un proceso que
sirve para valorar en forma subjetiva la calidad del trabajo de un empleado.
Beneficios De La Evaluación Del Desempeño: • Beneficios para el gerente:
Evaluar el desempeño y el comportamiento de los subordinados, con base en
factores de evaluación y, principalmente, contar con un sistema de medición capaz
de neutralizar la subjetividad. • Beneficios para el subordinado: Conoce las reglas
del juego, o sea, cuáles son los aspectos del comportamiento y del desempeño de
los trabajadores que la empresa valora.
Métodos Tradicionales De Evaluación Del Desempeño: Los principales métodos
de evaluación del desempeño son: • Método de evaluación del desempeño
mediante escalas gráficas. • Método de elección forzosa. • Método de evaluación
del desempeño mediante investigación de campo. • Método de evaluación del
desempeño mediante incidentes críticos. • Método de comparación de pares. •
Método de frases descriptivas.
Competencia Y Capacidad De La Fuerza Laboral: En la competencia y la
capacidad de la fuerza laboral es preciso considerar no solo en las necesidades
actuales, sino también en los requerimientos futuros sobre la base de objetivos y
planes de acción estratégicos.
 Conclusión
Se puede concluir que la calidad, la eficiencia y la satisfacción laboral son pilares
fundamentales para el éxito de cualquier organización. Es crucial implementar
prácticas clave como el reconocimiento y las recompensas efectivas, ligar las
recompensas al desempeño medible, fomentar la participación de todos, impulsar
comportamientos alineados con los valores organizacionales, y hacer del
reconocimiento un proceso divertido. Además, es esencial que tanto la gerencia
como los trabajadores se enfoquen en la eficacia y la eficiencia, desarrollando
habilidades, demostrando confiabilidad, responsabilidad, trabajo en equipo,
pensamiento crítico, liderazgo, entre otras competencias.
La evaluación constante de la eficiencia, la satisfacción y el compromiso de la fuerza
laboral es fundamental para mejorar los procesos y contribuir al logro de los
objetivos estratégicos de la organización. Asimismo, la evaluación del desempeño
a través de indicadores como resultados de auditorías, actividad de los equipos,
calidad operacional, evaluaciones de clientes, entre otros, permite identificar áreas
de mejora y mantener la competitividad.
En este contexto, la cultura de la calidad y la mejora continua son aspectos clave
para enfrentar los retos del mercado actual y garantizar la sostenibilidad de la
empresa. En resumen, la combinación de prácticas efectivas de reconocimiento,
enfoque en la eficacia y eficiencia, evaluación constante del desempeño y una
cultura de calidad son elementos esenciales para impulsar el crecimiento y la
competitividad de cualquier organización.