Universidad Internacional de La Rioja
Escuela Superior de Ingeniería y Tecnología
Máster Universitario en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos
Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Corporativa
Regulación de la Calidad y Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de Calidad para la Mejora Continua
Presentado por: Christian Camilo Cuenca Hernandez
Tutor: Laura Rivado Casas
Fecha: 06 de mayo 2024
Actividad: Javier Ríos S.A
1. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, de forma que identifiques los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
EMPRESA JAVIER RÍOS S.A Fecha: 06 mayo de 2024
MAPA DE PROCESOS Página: 1 de 1
MAPA DE PROCESOS
Establecer políticas de calidad Evaluar sistema de Analizar y realizar seguimiento a Gestión de relación con
gestión de calidad procesos e indicadores clientes y proveedores
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
Realizar auditorías Implementar acciones Realizar análisis de
Definir objetivos de calidad
internas preventivas y correctivas competencia del mercado Reparación y
Solicitud de
entrega cumplida
servicio
Clientes
Demanda del PROCESOS Reparación Atención al cliente
satisfechos
Recepción de queja y reclamos.
mercado OPERATIVOS Diagnóstico de problemas y elaboración de presupuesto.
Mejorar proceso s de chapa y pintura. Comunicación asertiva con clientes. Fidelización de
Atención al Implementar acciones correctivas para evitar errores
Gestión de materiales y repuestos. clientes
recurrentes.
cliente Información verídica del trabajo al cliente
Fidelización de clientes y proveedores. Cumplimientos
Entrega a tiempo de trabajos.
Requerimientos
legales
legales
Gestión de seguridad y Gestión de inventario y Planificar medidas de
PROCESOS DE Selección de personal idóneo salud laboral almacenamiento contingencia y seguridad
APOYO
2. Redacta una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
EMPRESA JAVIER RÍOS S.A Fecha: 06 mayo de 2024
POLÍTICA DE CALIDAD Página: 1 de 1
La empresa Javier Ríos S.A esta comprometida con proporcionar servicios de reparación de
vehículos que cumplan los altos estándares de calidad, teniendo como fundamentos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Con ello nos comprometemos a mejorar
continuamente y a cumplir con los requisitos legales y reglamentación correspondiente.
Política de Objetivo de
Descripción Tiempo Responsable
calidad calidad
Realizar implementación de
Ofrecer experiencia seguimiento a quejas y reclamos
de servicio de los clientes, así mismo
Enfoque al personalizado, mantener una comunicación Gerente
6 meses
cliente generando continua para evidenciar las general
fidelización del necesidades para brindar un
cliente. servicio personalizado. Brindar
respaldo de garantía a los trabajos.
Cumplir con los Implantar sistemas de control en
altos estándares de todos los procesos, realizar
Compromiso la industria, capacitación a personal en las Director de
8 meses
con la calidad cumpliendo con técnicas de mantenimiento y operaciones
expectativas de los reparación complementando
clientes. inspecciones de calidad.
Implementar Implementar sistema de
medidas preventivas mantenimiento preventivo a
para evitar instalaciones y equipos, realizar
Enfoque en la Director de
concurrencia en análisis de fallas, controlado por 8 meses
prevención calidad
fallas y defectos de un sistema de cambios que
los productos y modifique de manera eficiente y
servicios. eficaz los procesos.
Implantar un programa de
capacitación teniendo en cuenta
Implementar
servicios y productos, para lograr
programa de Director
Desarrollo del altos estándares en reparaciones y Continu
capacitación y recursos
personal mantenimientos, adicional o
desarrollo de humanos
fomentar la cultura de aprendizaje
personal.
y desarrollo profesional en
funcionarios.
Realizar auditorías internas
periódicas para identificar
Implementar
Enfoque en la oportunidades de mejora, Realizar Continu Director de
sistema de mejora
mejora continua seguimiento a las acciones o calidad
continua.
correctivas y ejecutar solución de
problemas.
Ejecutar prácticas de reparación y
mantenimiento amigables con el
medio ambiente, fomentar
programa de reducción de
Responsabilida Trabajar de manera consumo de energía, agua y Continu Gerente
d social responsable y ética. fomentar el manejo de residuos. o general
Adicional desarrollar cultura de
responsabilidad social con
impacto en el ambiente y entorno
social.
3. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa
que se recoge en el enunciado, plantea un programa de objetivos de calidad que
incluya tres objetivos y toda la información requerida por la ISO9001:2015 en su
punto 6.2.2 para la planificación de estos.
EMPRESA JAVIER RÍOS S.A
Fecha: 06 mayo de 2024
PROGRAMA DE ODJETIVOS DE
Página: 1 de 1
CALIDAD
4
Objetivo de
Indicadores Metas Responsable Plazos
calidad
Nivel de satisfacción
(Encuestas de Aumentar el nivel de
satisfacción). satisfacción de los clientes del
Número de quejas 90% al 95%. Gerente general
Aumentar
(Análisis por cada Mantener la tasa de y director de
satisfacción de 1 año
100 clientes fidelización de clientes sobre el atención al
los clientes.
atendidos) 97%. cliente
Tiempo de Reducir número de quejas por
respuesta debajo del 18%.
Porcentaje de Capacitar en su totalidad al
personal capacitado. personal.
Satisfacción del Aumentar el nivel de Director de
Capacitación de
personal. satisfacción del personal. recursos 6 meses
personal
humanos
Impacto (reducción Reducir el número de errores
de novedades en en un 15% como resultado de
procesos) la capacitación.
Reducir el consumo de energía
Reducción de
en un 10% con respecto al año
consumo de
anterior.
energía. Director de
Impacto Reducir el consumo de agua operaciones y
Reducción de 1 año
ambiental en un 20% con respecto al año coordinador de
consumo de agua.
anterior. operaciones
Disminución de
Reducir el 12% de residuos
residuos peligrosos.
peligrosos
Bibliografía
5
AENOR (2015); UNE-EN ISO 9001, Sistemas de gestión de calidad. Madrid: Asociación
Española de Normalización y Certificación.
Gomez, A (2024); Guía de elaboración de un manual de calidad. Mapa de procesos II
(ejemplo de clasificación de procesos). Recuperado de:
https://asesordecalidad.blogspot.com/2014/06/mapa-de-procesos-ii-ejemplo-
de.html#.U7Op9Pl_sV8
