¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?
Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que utilizan las empresas para
identificar qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios y atención
brindados.
Las mediciones de satisfacción, también conocidas como KPI, proporcionan información valiosa
sobre la percepción y experiencia de los clientes.
Estos datos ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas
para mejorar la satisfacción y fomentar la retención de compradores.
Ya sea a mediano o corto plazo, los indicadores de clientes satisfechos se traducen en ganancias
para las empresas. Al respecto, el informe CX Trends 2023 de Zendesk destaca que el 70% de
los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas,
personalizadas y sin problemas.
¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?
También conocidos como Key Performance Indicators (KPI), los indicadores de clientes
satisfechos son medidas cuantitativas o cualitativas que se utilizan para evaluar y monitorear el
comportamiento de los compradores con respecto a los productos, servicios o experiencias
proporcionados por una empresa.
Para realizar esta medición se pueden utilizar diferentes indicadores, tales como:
Tasa de abandono: identifica cuántos clientes han abandonado el servicio;
Tasa de retención de clientes: mide la cantidad de clientes que se mantienen fieles a
una empresa en un período determinado;
NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente
recomiende tu empresa a otras personas;
CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los
productos / servicios de tu empresa;
CSAT (Customer Satisfaction Score): es una métrica utilizada específicamente para
calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular;
SPS (Service Partner Satisfaction): indica, cuantitativamente, el grado de satisfacción
del cliente;
FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo
contacto;
FRT (First Response Time): mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera
respuesta de tu empresa;
Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio, que puede ser por
teléfono, chatbot u otro canal de relación;
Tiempo medio en espera: muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente en la fila antes
de ser atendido.
¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente?
Los indicadores de satisfacción del cliente sirven para comprender y gestionar el bienestar de
los clientes. Estas métricas ayudan a impulsar la mejora continua de productos o servicios, la
retención de clientes y el crecimiento empresarial a largo plazo.
En caso de hacer cambios, las organizaciones pueden comparar las calificaciones de satisfacción
anteriores para determinar si las mejoras fueron significativas –es decir, pueden medir la
efectividad de las estrategias implementadas.
¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente?
Medir los indicadores de clientes satisfechos es esencial para comprender y mejorar su
satisfacción.
Una empresa que se preocupa por el índice de clientes satisfechos toma medidas para
garantizar y, además, tiene más probabilidades de atraer y retener clientes, obtener referencias
positivas y construir una sólida reputación en el mercado. Esto impacta positivamente en su
rentabilidad.
De hecho, es tal la importancia de estas mediciones que el informe mencionado al inicio reveló
que el 81% de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente y el soporte como
prioridades crecientes durante el próximo año.
Servicio. (2023, July 14). ¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente? Zendesk MX.
https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente-que-son/
