Comunicación Interpersonal

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Interpersonal
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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?

La palabra comunicación es definida por la Real Academia Española

simplemente como “acción y efecto de comunicarse”.
Proviene del latín comunicatio y éste a su vez procede del sustantivo
“comunico”, cuya traducción al castellano es participar en algo común.
Tanto el sustantivo comunicación, como el verbo comunicar, tiene su origen
en la palabra comunis, raíz castellana de la palabra comunidad, la cual
significa la participación o relación que se da entre individuos. Communis: entre
sus significados destaca el de “recibido y admitido de todos o de la mayor parte”,
y es esta idea, la de un todo, una colectividad de participantes sin la cual la
comunicación no sería posible es lo que confiere a este proceso su carácter social.
Según Horacio Andrade Rodríguez de San Miguel define la comunicación en tres
aspectos básicos: cómo un fenómeno, una disciplina y un conjunto de actividades
y técnicas. Cómo un fenómeno ya que es un proceso social que encuentra su
desarrollo dentro de la cultura. La disciplina a su vez, ya que para aprender a
comunicar se debe corregir y tener en cuenta los errores más comunes que se
cometen normalmente.

“La comunicación es acción”, es por esto que todo lo que hacemos

con nuestro cuerpo y lo que hablamos, escribimos y pensamos
continuamente hace parte de este término.

Además, que se debe pensar y meditar con objetivos claros lo que se quiere
comunicar para que sea exitoso. Por último, se encuentra el conjunto de técnicas
y actividades que ayudan a facilitar y a agilizar la información y la manera en que

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se distribuyen los mensajes. Este conjunto de actividades permite influir en los

problemas, las necesidades, los pensamientos, las acciones de las personas y
poder intervenir en ellos.
Para el filósofo Ernest Cassirer lo que distingue al hombre del resto de los
animales no es tanto la razón sino la capacidad de simbolizar, de hacerse
entender de manera verbal y no verbal y configurar ideas y emociones con sentido.

Todo el tiempo usamos la comunicación para poder existir

“La comunicación es un intercambio de valores, un intercambio racional y
emocional, verbal y no verbal. Intercambio de silencios, gestos, intereses y
compromisos”. La comunicación debe tener vida, ser cambiante, tener al igual que
el ser humano, alma y corazón para que tenga sentido. Es por esto que la
comunicación hace parte de la raza humana y es parte de todos los estudios
sociales. Es por esto que si hace parte de nuestro diario vivir, debería hacer parte
a su vez de las organizaciones y de su planeación estratégica. Ya que la
comunicación es un método que sirve para persuadir, comprometer, convencer,
motivar, cambiar opiniones, crear estrategias, facilitar procesos y mejorar
ambientes laborales. Se podría decir que la comunicación es un medio efectivo
para facilitar las acciones.
Según el libro de Italo Pizzolante, La comunicación en las
organizaciones hay unos postulados básicos que nos
permiten entender el alcance de la comunicación en todos
los aspectos, sobre todo dentro de las organizaciones.
Estos postulados son:
La comunicación es integral, es un sistema, la comunicación y la cultura están
íntimamente ligados y como una responsabilidad compartida. Es decir, esta
herramienta abarca la parte interna, externa, vertical, horizontal y diagonal de las
organizaciones.

Además de ser interpersonal, intragrupal e institucional, usando medios o siendo

cara a cara, permitiendo interactuar con una o más personas todo el tiempo y en
cualquier momento. Se une íntimamente con la cultura ya que ésta es un conjunto
de significados compartidos que proporcionan un marco común de referencia y la

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comunicación es el método usado para fusionar culturas, entenderlas y hacer

parte de éstas.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o

codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código),
receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la
retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje
secundario).
La comunicación se lleva a cabo de acuerdo a un circuito determinado, en el que
intervienen casi siempre los mismos elementos, dependiendo del modo en que se
produzca y del tipo de comunicación del que hablemos. Por ende, analizando los
elementos de la comunicación, podemos también evaluar cómo ésta se produce.

Dichos elementos son:

• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que
se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.
• Emisor: Aquel individuo que inicia el proceso de la comunicación, y que por lo
tanto codifica el mensaje de acuerdo a sus capacidades y deseos, dependiendo
del caso. Este es siempre el punto de partida del circuito, si bien es posible que
emisor y receptor intercambien sus roles de manera continua, retroalimentándose

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como hacemos en una conversación. Podemos pensar al emisor como la persona

que empieza a hablar, como un conferencista ante una multitud o un locutor de
radio, pero también un perro que le gruñe a otro, o un ave que canta para atraer
a una hembra.
• Receptor: Aquel a quien está dirigido el mensaje del
emisor, o sea, quien lo recibe y por lo tanto lo decodifica,
lo interpreta, deduce de algún modo lo que le quieren decir.
Esta posición no es pasiva, sino que requiere de la
atención del receptor y de su voluntad. A menudo puede
intercambiarse con el emisor, para que exista reciprocidad
en la comunicación. Son ejemplos de receptores quien escucha hablar a otro, el
público de una conferencia, quien enciende su radio para oír al locutor, o el perro
al cual le gruñe otro perro, o un ave hembra atraída por el canto de un macho.
• Canal: El canal es el medio físico a través del cual se establece la comunicación,
y que puede presentar a su vez elementos que faciliten o dificulten la misma,
conocidos como ruido o como obstáculos o barreras comunicativas. El medio no
tiene que ver con el emisor y el receptor, sino con el vehículo físico del mensaje,
como son las ondas sonoras en el aire cuando hablamos o cuando un perro ladra
o un pájaro canta, pero también las ondas hertzianas que nuestra radio recibe
para que escuchemos al locutor, o las páginas impresas de un periódico, por
ejemplo.
• Código: Sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje,
por ejemplo, el inglés, el castellano, el código Morse, el sistema braille, las señales
camineras, entre otros. El código es el conjunto de reglas que permite al receptor
captar el mensaje del emisor y comprenderlo, ya sea mediante el manejo de una
lengua, como hacemos al hablar, o bien mediante esa comprensión un poco
misteriosa de los animales. Son códigos cada idioma que hablamos, que nos
permiten codificar y decodificar los mensajes que emitimos y recibimos, pero
también el código binario de las computadoras que usamos para enviarnos e-
mails, o las frecuencias moduladas que recibe nuestro aparato de radio y que nos
permite sintonizar la estación que queremos y no otra.

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• Mensaje: Finalmente, el mensaje es el fragmento de información que el emisor

le envía al receptor, sea cual sea. Una instrucción, una
conferencia, una advertencia, una invitación a reproducirse, un
relato de algo acontecido, todos pueden ser mensajes,
siempre que un emisor los codifique y transmita, y un receptor
los reciba y decodifique.
• Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el
proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la
televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera
del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no
atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido
• Contexto situacional: es el entorno que rodea la situación comunicativa, la
situación extralingüística que rodea el mensaje. El contexto situacional puede ser
político, social, histórico, etc.
• Contexto temático o referente: constituye el tema en torno al cual se elabora
el proceso comunicativo. El objeto que se va a informar, el tema, asunto o materia
de la cual trata lo dicho. Pueden referirse a objetos inexistentes o virtuales: el
pasado, realidades hipotéticas, etc. De este modo, entre seres humanos pueden
comunicarse mentiras, teorías, ironías, fantasías, etc.
• Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición
necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se
reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la
interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la
comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la
comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más no
comunicación.
• Ruido: El ruido es la interferencia que provoca o puede provocar que la
transmisión entre emisor y receptor no sea fluida o incluso impida la comunicación.
Así pues, su fuente puede ser diversa, desde un aparato electrónico que no
funciona bien hasta música muy alta.

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Los 6 tipos de ruido en la comunicación humana

En total, distinguimos 6 tipos de ruido en la comunicación humana. Recuerda,
el ruido es la interferencia comunicativa que impide que esta se lleve a cabo. Esta
perturbación puede distorsionar u ocultar el mensaje en estos sentidos que vemos:

TIPOS DE RUIDO EN LA COMUNICACIÓN

RUIDO TÉCNICO
RUIDO DE INFLUENCIA
RUIDO SEMÁNTICO
RUIDO FISIOLÓGICO
RUIDO PSICOLÓGICO
RUIDO FÍSICO

1) Ruido físico: es externo al emisor y al receptor e incluye cosas como cualquier

sonido que impida que se hable y se entienda correctamente. Por ejemplo, el
sonido elevado de la música en un bar, una obra de la construcción, las molestias
del tráfico, etc.
2) Ruido psicológico: este tipo de ruido es una interferencia mental que impide
que el receptor escuche el mensaje. puede darse por un despiste, que la mente
del oyente esté distraída pensando en otras cosas mientras le hablan, etc.
3) Ruido fisiológico: cuando es un problema fisiológico el que interrumpe e
impide la correcta comunicación, se produce este tipo de ruido. Puede darse
cuando uno de los participantes, tanto emisor como receptor, están enfermos con
algún problema físico o mental como la migraña, un oído taponado, un problema
bucal…
4) Ruido semántico: cuando el emisor y el receptor no comparten el significado
del mensaje, se produce este tipo de ruido. Es muy común si una persona
profana en una materia habla con un experto. Por ejemplo, entre médico y
paciente, entre cliente y abogado, con científicos, etc. Si se usa una terminología
que el oyente no entiende, aparece el ruido.

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5) Ruido de influencia: este se produce cuando son las actitudes de una de las
partes implicadas en la comunicación las que impiden el entendimiento. Se puede
dar entre políticos, entre científicos, etc. Es decir, no hay una intención clara de
comprensión de uno hacia otro.
6) Ruido técnico: finalmente, encontramos un último tipo de ruido referido a los
defectos en los medios usados para la comunicación. Por ejemplo, si falla el
teléfono al hablar, a través de un ordenador, un walkie talkie, etc. Si da problemas
para transmitir, entendemos que es la técnica la que falla.

Conductas Constitutivas del Ruido

Algunos expertos consideran ruido en la comunicación humana ciertas
conductas que hacen que el mensaje no llegue con claridad:
• Uso de frases o respuestas ásperas o melosas.
• No compartir un mismo sentido del humor.
• El habla con miradas cómplices hacia otras personas asistentes pero que no
participan en la conversación entre dos.
• El habla excesivamente pedante.
• El exceso de crítica o llevar la contraria por sistema.
• Recordar siempre los fracasos ajenos.
• La monopolización de una conversación.
• La constante interrupción al emisor.
• El cambio de tema continuo.
• El habla sin conocimiento de causa.
• La sonrisa burlona o la falta de seriedad en un tema que sí lo requiere.
• La alteración de la voz o los gestos agresivos.
• El silencio longevo por parte del receptor, que no ofrece respuesta.
• El mostrarse apurado.
• Dar sensación de pereza o aburrimiento.

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EMISOR Y RECEPTOR: CODIFICAR Y DECODIFICAR UN MENSAJE

Todos los días, desde que nos levantamos, nos comunicamos de distintas
maneras con el medio que nos rodea. Lo hacemos no solo con palabras, sino
mediante diferentes códigos: los gestos, los símbolos, los signos, y hasta la
música; las obras de arte y la vestimenta que usamos también son formas de
transmitir o comunicar algo.

Para que un mensaje llegue de manera fiel al destinatario y este pueda

decodificarlo, tanto el emisor como el receptor deben conocer y compartir el código
empleado. Un receptor puede interpretar un mensaje de manera muy desigual a
como lo imaginó el emisor, si, por ejemplo, ambos viven en distintos países o
tienen edades muy diferentes.

Imaginen un semáforo en rojo enclavado en medio del campo en la época del

Paleolítico; difícilmente detenga el paso de un hombre de Neanderthal que busca
comida al otro lado del sendero.

Del mismo modo, en un mismo momento histórico, miembros de dos generaciones

diferentes pueden tener dificultades para comunicarse entre sí. Esto ocurre, por
ejemplo, cuando los abuelos o los padres no entienden lo que dicen, piensan u
opinan los jóvenes; o cuando cuestionan su forma de vestirse y de peinarse, o la
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música que escuchan, que, como vimos, también son formas de comunicar. Así,
personas que integran una misma sociedad, a veces, no logran comunicarse
porque manejan códigos distintos. Por eso se afirma que para que el proceso de
comunicación sea posible es necesario que exista una reciprocidad entre
codificación y decodificación.

¿Qué significa esto? Que el receptor del mensaje debe disponer

de los elementos necesarios para descifrar lo que el emisor
quiso decir. A su vez, a la hora de elaborar el mensaje el emisor
debe tener en cuenta si el receptor o los receptores serán
capaces de comprender lo que él está tratando de comunicar.
De eso se trata comunicar en un contexto de diversidad social y cultural.

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EFECTIVA?

La comunicación efectiva es aquella en la que el emisor y el receptor codifican

un mensaje en forma equivalente. Así, el mensaje es transmitido de forma
exitosa: el receptor comprende el significado y la intención del mensaje emitido.
Para lograr que la comunicación resulte efectiva es muy importante que el
emisor sepa con claridad qué es lo que quiere transmitir y que esté al tanto
de las cualidades de la persona o personas a las que se lo quiera enviar para así
formular el mensaje de la forma más acertada posible.
En la comunicación efectiva, el emisor debe ser –o al menos parecer– creíble para
quienes reciben el mensaje. Para esto, la clave es demostrar que entiende, que
es una voz autorizada sobre lo que se está comunicando. A la
vez, debe transmitirlo de la mejor forma posible, con conceptos claros y
precisos, para que no haya malentendidos ni interpretaciones erróneas.
Por otra parte, el mensaje formulado por el emisor no debe ser solo
racional ni solo emocional, sino combinar ambas dimensiones. De esta forma,

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a quienes no los conmuevan los elementos emocionales pueden convencerlos los

racionales y viceversa. Pero, además, puede ser una buena estrategia para
acaparar la atención del receptor del mensaje.

NIVELES DE COMUNICACIÓN

Intrapersonal

Dialógica

Grupal

Organizacional

Masiva

• Intrapersonal: La comunicación intrapersonal es, quizá, una de las ramas

comunicativas más vinculadas al conocimiento y uso del lenguaje, pero desde
una perspectiva interior. Es decir, se refiere al modo en que los individuos
seleccionan y articulan cada uno de los signos del lenguaje, pero no
necesariamente para comunicar una idea a otro, sino, también para
reflexionar.
Los diálogos con uno mismo, en los que uno apela a una voz interior que en
algunas ocasiones pregunta y en otras responde acerca del sentido de la vida,
o los hechos cotidianos, son ejemplos de la manera en la que hacemos

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un uso íntimo, intrapersonal, de la comunicación.

• Dialógica: La comunicación dialógica, comprende la

interacción entre dos o más sujetos capaces de utilizar el
lenguaje para comunicarse y establecer una relación
interpersonal. En ese sentido, los actores involucrados
tratan entenderse sobre una situación determinada, de
manera tal que pueda coordinar de común acuerdo su comportamiento.
Aunque nadie puede negar que este proceso se da entre dos o más individuos
que intercambian mensajes a través de un canal, el principal problema ha sido
delimitar el resultado de tales encuentros a partir de las características de los
emisores/receptores, su número y el canal utilizado.

• Grupal Estableceremos una clara distinción entre “grupo” y “organización”,

pues, como estudiaremos, la comunicación organizacional se ha erigido como
una rama que favorece los procesos internos en estructuras empresariales,
políticas, sociales, educativas, religiosas o económicas, organizadas y
cohesionadas por objetivos comunes las que, a su vez, pueden contener
diferentes grupos.

• Organizacional: Definir lo que es la comunicación organizacional y

establecer diferencias entre ésta y los demás procesos comunicativos es
importante, por la razón que señala Fernández Collado: “la comunicación
organizacional es diferente cualitativa y cuantitativamente, a la comunicación
que se establece en otros contextos (familiar, laboral, amistoso, etc.), debido
a la presión (positiva y negativa) que se ejerce al organizar y que la
organización misma pone en la comunicación”.

• Masiva: Es la comunicación orientada a las masas se caracteriza por poner

en circulación mensajes para una gran cantidad de receptores cuyo número
resulta impreciso. Sólo puede establecerse que se trata de un conglomerado,
y la comunicación diseñada a éste se opone por completo a los intercambios

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mucho más íntimos y cercanos.

LA COMUNICACIÓN COMO INTERACCIÓN

Todo Comunica
Lo invito a que imagine algunas situaciones:
• La primera situación: Usted está realizando
una presentación o dando una charla a un grupo
de colegas y observa que entre los “No es posible no
participantes alguien bosteza y luego mira el comunicarse".
reloj. Paul Watzlawick
• La segunda situación: Está conversando con
un conocido y mientras usted habla, su in-
terlocutor saca su teléfono celular y comienza a
contestar un mensajito.
• Tercera situación: Sube a un taxi, le indica al taxista su destino y éste
arranca el auto sin dirigirle la palabra, enseguida usted le hace un comentario
sobre el clima y luego sobre el tránsito y el taxista permanece callado. La pregunta
es ¿en estos casos hubo comunicación? ¿Usted recibió algún mensaje de sus
eventuales interlocutores? Según como respondamos estas preguntas
realizaremos diferentes abordajes de la comunicación humana.

Si equiparamos lenguaje verbal con comunicación, si pensamos que sólo nos

comunicamos cuando le decimos algo a alguien, o si reducimos el fenómeno de
la comunicación interpersonal al diálogo o a la conversación que mantenemos con
otra persona, la respuesta a las preguntas formuladas sería negativa, diríamos
que no hubo comunicación ya que en las tres situaciones nadie le dirigió la
palabra.
Sin embargo, si volvemos a introducirnos en las situaciones descriptas, es muy
probable que cuando observe que alguien de su auditorio bosteza y luego mira el
reloj, usted piense que dicha persona está aburrida o desinteresada con lo que

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usted está diciendo, y cuando usted está hablando y su amigo se pone a contestar
un mensajito por su celular, es posible que piense que se trata de alguna urgencia
o suponga que no está muy interesado en continuar esa conversación. Lo mismo
con el taxista, ya que su silencio ante distintos intentos de entablar una conversa-
ción, seguramente será tomado por usted como un inequívoco mensaje de que no
desea mantener un diálogo.

Es decir, en ninguna de las situaciones nadie le dirigió la palabra y sin embargo

usted recibió un mensaje. Por lo tanto, nuestra respuesta a las preguntas
formuladas es que en todas las situaciones se produjo un intercambio
comunicacional, una interacción que cumplió una función de comunicación. Y esto
es así porque los seres humanos tenemos la necesidad de otorgarle sentido a
todo lo que acontece. Está en nuestra esencia interpretar y darle un significado a
cualquier hecho, acontecimiento, conducta o comportamiento que observemos.
Por lo tanto, podemos afirmar que, en cualquier interacción humana, toda con-
ducta o comportamiento tiene la función de comunicación.

CONDUCTA = COMUNICACIÓN

Esta definición rompe con las concepciones que conciben

a la comunicación como transmisión de información o que
constriñen la comunicación humana a la utilización del
lenguaje verbal.
Desde esta mirada pensaremos a la comunicación
interpersonal corno un complejo proceso donde dos o
más personas interactúan en un determinado contexto, en el cual toda conducta,
palabra, gesto o posición corporal será interpretado en un determinado sentido y
este significado impactará en la emocionalidad y en el comportamiento del
interlocutor, generando, así una continua dinámica relacional.

En cualquier interacción humana, toda conducta o comportamiento tiene la función

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de comunicación. Iremos por partes analizando y profundizando esta definición.

Dijimos que toda conducta tiene una función comunicativa. Frente a esto cabría
preguntarse ¿Existe la "no conducta"?, ¿Es posible "no comportarse"?
La comunicación interpersonal es un proceso donde dos o
más personas interactúan en un determinado contexto en el
cual toda conducta, palabra, gesto o posición corporal es
interpretado en un determinado sentido y este significado
imparta en la emocionalidad y en el comportamiento del
interlocutor generando así una continua dinámica relacional.
Piense en la situación en que usted está manteniendo una conversación con
alguien y de pronto esta persona se queda callada y sin realizar ningún tipo de
gesto o movimiento ¿Diría que de pronto dejó de comunicarse o le asignaría algún
sentido a este comportamiento? Seguramente buscaría alguna explicación a esta
conducta y de acuerdo a la interpretación que le atribuya, esto impactaría en su
emoción y en su consecuente comportamiento. No sería la misma su actitud si
pensara que esta persona le está haciendo una broma, o que no le interesa lo que
usted le está diciendo, o que tiene un problema neurona) que de pronto lo dejó
paralizado. De acuerdo a cómo sea su interpretación, va a ser su reacción. Es
decir, el supuesto "no comportamiento" resulta ser una conducta que tiene un
efecto comunicativo de acuerdo al significado que se le atribuya a la misma. Por
lo tanto, podemos concluir que si es imposible "no comportarse" también lo es no
comunicarse.
En tal sentido, no importa si el comportamiento es voluntario 0 involuntario, si se
realizó en forma consciente o inconsciente, lo importante es que en la medida en
que se le atribuye un significado, se constituye en una acción comunicativa y por
lo tanto todo comportamiento humano tiene valor comunicativo.

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 Comunicación Interpersonal

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Al advertir que toda conducta es comunicación, podemos avanzar un paso más

en este sentido y afirmar que el concepto de comunicación interpersonal es más
amplio que el de conversación, ya que puede haber comunicación sin que se emita
ninguna palabra.

Un aspecto a tener en cuenta es el contexto y la situación en

la que se produce la acción comunicativa, ya que ambos
elementos pueden aportarle significados diferentes. Por
ejemplo, si frente a un desconocido me presento estrechando
su mano, seguramente esta acción será interpretada como un
gesto de cortesía; a diferencia de esto, si una persona conocida se acerca para
saludarme con un beso y yo le extiendo la mano, es probable que este
comportamiento sea interpretado como una actitud de poner distancia con esa
persona. La acción fue exactamente la misma y sin embargo el contexto le asigna
un significado muy diferente. El concepto de comunicación interpersonal es más
amplio que el de conversación, ya que puede haber comunicación sin que se emita
ninguna palabra.

EL ROL DEL CONTEXTO EN LA COMUNICACIÓN

El contexto no sólo adquiere importancia en la atribución de significado en la

interacción comunicacional, sino que también algunas personas utilizan con
mucha habilidad este recurso para comunicar al interlocutor el clima de la
conversación y generar una emocionalidad funcional al objetivo que se plantean.

En tal sentido recuerdo un ejemplo muy significativo. Hace muchos años trabajé
en una institución en la que había una costumbre: cuando cualquiera de los jefes
de área tenía una reunión con el director, al concluir la misma, sus colegas le

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 Comunicación Interpersonal

preguntaban ¿Adónde te ha sentado? Esta costumbre era originada en el hecho

de que el director tenía un despacho muy amplio en el cual estaba su escritorio y
una mesa redonda. El escritorio era un mueble antiguo, muy
señorial y de importantes dimensiones, donde de un lado
estaba el sillón del Director y del otro lado una silla. En la otra
punta del despacho había una mesa redonda con sillas todas
iguales a su alrededor.

Cuando algún miembro de la institución entraba a esta oficina, esperaba que el

Director le señalara adónde debía sentarse, es decir, en qué lugar iba a transcurrir
la reunión. Si le señalaba la silla que estaba a un lado del escritorio, el interlocutor
automáticamente pensaba que la reunión iba a ser corta y no iba a haber mucho
diálogo. Seguramente el director lo había con- vocado para darle una instrucción
específica, transmitirle una indicación determinada o bien reprenderlo por algún
acontecimiento. Si, por el contrario, el director lo invitaba a sentarse en torno a la
mesa redonda y él también lo hacía, era de presumir que iban a mantener una
conversación distendida, que seguramente intercambiarían opiniones sobre
alguna problemática, o analizarían juntos alguna toma de decisión.

El contexto no sólo adquiere importancia en la atribución de significado en la

interacción comunicacional, sino que también algunas personas utilizan con
mucha habilidad este recurso para comunicar el clima de la conversación y
generar una emocionalidad funcional al objetivo planteado.
En tal sentido recuerdo un ejemplo muy significativo. Hace muchos años trabajé
en una institución en la que había una costumbre: cuando cualquiera de los jefes
de área tenía una reunión con el director, al concluir la misma sus colegas le
preguntaban ¿adónde te ha sentado? Esta costumbre era originada en el hecho
de que el director tenía un despacho muy amplio en el cual estaba su escritorio y
una mesa redonda. El escritorio era un mueble antiguo, muy señorial y de
importantes dimensiones, donde de un lado estaba el sillón del Director y del otro
lado una silla. En la otra punta del despacho había una mesa redonda con sillas
todas iguales a su alrededor.

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 Comunicación Interpersonal

Cuando algún miembro de la institución entraba a esta oficina, esperaba que el

Director le señalara adónde debía sentarse, es
decir, en qué lugar iba a transcurrir la reunión.
Si le señalaba la silla que estaba a un lado del
escritorio, el interlocutor automáticamente
pensaba que la reunión iba a ser corta y no iba
a haber mucho diálogo.
Seguramente el Director lo había convocado
para darle una instrucción específica, transmitirle una indicación determinada o
bien reprenderlo por algún acontecimiento. Si, por el contrario, el Director lo
invitaba a sentarse en torno a la mesa redonda y él también lo hacía, era de
presumir que iban a mantener una conversación distendida, que seguramente
intercambiarían opiniones sobre alguna problemática, o analizarían juntos alguna
toma de decisión.
En aquel momento esto constituía una anécdota simpática que compartíamos los
integrantes de esa organización, pero con el tiempo pude valorar la habilidad de
comunicación de ese Director y su capacidad para transmitir el clima deseado de
la conversación que iba a realizar, aun antes de formular la primera palabra.

La Comunicación como Interacción

Para poder abordar la comunicación interpersonal en toda su complejidad es
necesario observarla como un "proceso de interacción" en un contexto
determinado, donde los participantes establecen una dinámica relacional en la que
sus respectivos dichos y hechos impactan en el otro en un continuo y permanente
proceso de influencias recíprocas.
Diversas teorías que han analizado el fenómeno de la comunicación humana
desde diferentes puntos de vista, tienen en común el hecho de compartir un
"enfoque unidireccional" (causa-efecto) del proceso
comunicacional. Es decir, que las explicaciones propuestas
sobre dicho proceso hacen foco exclusivamente en el efecto
que produce el hablar (causa) sobre el escuchar o -dicho de
otra manera- el emisor sobre el receptor. Analizan ambas
acciones comunicacionales (el hablar y el escuchar) como fenómenos separados

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 Comunicación Interpersonal

o a través de su nexo causal. Desde nuestra perspectiva, esta manera de abordaje

del proceso comunicacional parcializa la mirada, segmenta el proceso de
interacción y no permite comprender la profundidad y complejidad que despliegan
los seres humanos en su dinámica relacional.

La comunicación interpersonal es un "proceso de interacción" donde los

participantes establecen una dinámica relaciona] en la que sus respectivos dichos
y hechos impactan en el otro en un continuo y permanente proceso de influencias
recíprocas.
A diferencia de esto, el "enfoque sistémico" propone una mira da holística de la
comunicación humana, y plantea que todos los participantes del proceso de la
interacción comunicacional, establecen un vínculo de interdependencia y de
influencia recíproca Esto implica comprender que en un intercambio
comunicacional se generan sucesivos e ininterrumpidos causas-efectos en uno
dinámica circular, donde lo que comunicamos desde múltiple modos de
comportamiento (palabras, gestos, mirada, mímica espacio interindividual,
tonalidad y volumen de la voz) produce un efecto en el otro, que a su vez genera
una respuesta que se va a constituir en la causa de nuestro comportamiento y así
sucesivamente.

Es por esto que cuando sólo analizamos cómo imparte lo que decimos o lo que
escuchamos, estamos haciendo un recorte del proceso y perdemos de vista esta
continua circularidad que se establece en la dinámica relacional. Desde esta
perspectiva, toda comunicación interpersonal e el resultado de un proceso de
mutuas y sucesivas interacciones. Influimos y somos influenciados en forma
permanente por toda lo que decimos y hacemos en un intercambio
comunicacional.

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 Comunicación Interpersonal

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

A partir de los trabajos de Bateson, las investigaciones sobre la

teoría de la comunicación adoptaron un enfoque sistémico,
donde toda conducta era concebida de manera relacionar y
representaba una forma de comunicación.
La comunicación posee algunas propiedades de naturaleza
axiomático (propuestas por Beavin, Jackson y Watzlawick) que pasamos a
enumerar y que llevan implícitas consecuencias fundamentales para el estudio de
las relaciones.
Un axioma es un enunciado básico que se establece sin necesidad de ser
demostrado. Las dos características que poseen los axiomas son:
indemostrabilidad y evidencia. Los axiomas no son verdaderos ni falsos en sí
mismos: son convenciones utilizadas como principios de derivación de los demás
enunciados de una teoría.
Los axiomas son verdades incuestionables universalmente válidas y evidentes,
que se utilizan a menudo como principios en la construcción de una teoría o como
base para una argumentación.
La palabra axioma deriva del sustantivo griego αξιωμα, que significa 'lo que parece
justo' o 'lo que se considera evidente, sin necesidad de demostración'. El término
viene del verbo griego αξιοειν (axioein), que significa 'valorar', que a su vez procede
de αξιος (axios): 'valioso', 'válido' o 'digno'. Los cinco axiomas que a continuación
vamos a mencionar, son propiedades simples de la comunicación que encierran
consecuencias interpersonales básicas.
Watzlawick y colaboradores los han desarrollado concretándolos de la siguiente
manera:

Primer Axioma: “Es imposible no comunicarse”

Como punto de partida se considera que toda conducta contiene un mensaje, este
es la unidad mínima de comunicación. A su vez, esta conducta influye en el otro,
que responderá con otra conducta que también contiene un mensaje. Este

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intercambio de mensajes es lo que se denomina interacción. Entonces podemos

decir que toda conducta es comunicación. La
comunicación no se define ni por su eficacia ni por
su intencionalidad, aunque me lo proponga no puedo
no comunicar. No hay posibilidad de no
comportarse, no existe la no-conducta, por tanto, no
hay posibilidad de no comunicar.
El silencio, la inactividad, la falta de atención al igual
que las palabras, y la actividad siempre tienen valor de mensaje. Las personas
darán significado a la conducta, y así construirán una interpretación.

Segundo Axioma: “Toda comunicación tiene un nivel de contenido y

un nivel relacional, tal que el segundo clasifica al primero y es, por
ende, una metacomunicación”
Una comunicación no sólo transmite información, sino que, al mismo tiempo,
impone conductas. Gregory Bateson diferencia entre los aspectos referenciales y
conativos presentes en toda comunicación.

• El Aspecto Referencial: Hace alusión a la trasmisión de la información,

contenido del mensaje. Es lo que decimos.
• El Aspecto Conativo: Refiere al tipo de mensaje debe entenderse que es, y
por ende, se refiere a la relación entre los comunicantes. Puede definirse como
metacomunicación, pudiendo aparecer en forma verbal (“es un chiste”, “es una
orden”), en forma no verbal (grito, risa, llanto), o contextual (en una clase en la
universidad, en una fiesta de cumpleaños).

El nivel de la relación tiene que ver con la forma en que trasmitimos el mensaje y
a quien lo dirigimos (quién y cómo). Ejemplo de esto es cuando si bien se dice lo
mismo, es decir el aspecto del contenido es igual, pero la forma es diferente y “el
cómo” debe entenderse el mensaje es diferente. Una persona puede preguntar
“¿Cómo estás?” como una convención social en un encuentro casual o realizar la
misma pregunta a un amigo con interés en saber cómo se siente. El cómo debe
interpretarse esta pregunta depende de la relación.

21
 Comunicación Interpersonal

Tercer Axioma: “La naturaleza de una relación depende de la forma

de puntuar o pautar las secuencias de comunicación que cada
participante establece”
En una interacción, una secuencia de intercambio de
mensajes, los participantes introducen lo que Bateson y
Jackson llaman “puntuación de la secuencia de hechos”. La
puntuación organiza los hechos de la conducta. Cada uno de
los participantes puede creer que la conducta del otro es
causa de su propia conducta y en cierta forma la explica. Cuando no se logra un
acuerdo en la forma de puntuar una secuencia de hechos se vuelve una fuente de
muchas dificultades en las relaciones interpersonales.
Para ejemplificar podemos imaginar una pareja que uno plantea “grito porque tú
nunca me escuchas” y el otro “no te escucho porque tú siempre gritas”, esto puede
repetirse incansablemente independientemente del contenido y da cuenta de una
incapacidad para metacomunicarse. Es decir, de poder hablar acerca de su forma
de comunicarse, de su manera de puntuar las secuencias.

Cuarto Axioma: “Las personas utilizan tanto la comunicación digital

como la analógica”
La comunicación en todos los casos consta de:
• Un componente digital (se transmite a través de símbolos lingüísticos o
escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación).
• Y el analógico (determinado por la conducta no verbal: tono de voz, gestos,
postura corporal y será el vehículo de la relación).

La relación entre las palabras y las cosas están designadas de manera arbitraria,
reposan sobre convenciones. Sin embargo, en la comunicación analógica hay
relación directa con lo que se quiere decir. La comunicación analógica refiere al
contenido no verbal, pero no se limita únicamente a los movimientos corporales
también incluye: la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo, cadencia,
secuencia, etc.

22
 Comunicación Interpersonal

Para ejemplificar podemos imaginarnos en un país donde desconocemos el

idioma con un fuerte dolor de cabeza, probablemente no podremos llamar por
teléfono a una farmacia para conseguir medicación porque va a ser muy difícil
poder trasmitir lo que nos pasa, sin embargo, es esperable que si nos dirigimos a
la farmacia utilizando otros recursos podamos trasmitir lo que deseamos. El cine
mudo es un ejemplo de lo dicho anteriormente, el director logra trasmitirnos una
idea utilizar lenguaje digital.
Estos dos componentes están comprometidos en toda comunicación
complementándose mutuamente, podemos decir que generalmente el contenido
se tramite de forma digital, mientras que la relación se expresa
predominantemente en el componente analógico.

Quinto Axioma: “Todos los intercambios comunicacionales son

simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad
o en la diferencia”
Los conceptos de complementariedad y simetría se refieren a
dos categorías básicas en las que se puede dividir a todos los
intercambios comunicacionales.
Los participantes se relacionen simétricamente en algunas
áreas y de manera complementaria en otras, determinando así
los roles de cada uno.
La relación complementaria (asimétrica) hay dos posiciones distintas. Muchas
veces esto está pautado por el contexto cultural, como puede ser la relación madre
e hijo, médico y paciente, profesor y estudiante, patrón y empleado.
Es a destacar que los participantes de la relación presuponen la conducta del otro.
La relación simétrica está basada en la igualdad: como la relación que se
establece entre hermanos, amigos, marido y mujer. Dentro de este tipo de relación
existe el peligro de la competencia o rivalidad.
Así, existen actos comunicativos en los que una persona dirige el intercambio
desde una posición de superioridad (algo que hace el intercambio más restringido
especialmente para quien tiene la posición inferior) mientras que en otros más
simétricos la comunicación es mucho más bidireccional y abierto. Estos diferentes
tipos de relación pueden marcar en gran medida la funcionalidad y los resultados

23
 Comunicación Interpersonal

del intercambio comunicativo. Ninguna de ellas es intrínsecamente positiva o

negativa, sino que pueden tener diferente utilidad según en qué situaciones.

LEYES DE LA COMUNICACIÓN

Según los estudiosos de este tópico, la comunicación está regida por 2 leyes
básica, para Michael Birkenbilh (1981), son:

Ley Básica N° 1: “La verdad no es lo que dice A sino lo que entiende

B.” esto ocurre cuando el emisor no hace el esfuerzo por que lo entiendan,
también cuando tanto el emisor como el receptor manejan distintos conceptos, o
existe una barrera de comunicación como las socioculturales.

Ley Básica N° 2: Cuando B interpreta mal un mensaje de A: Es

responsabilidad del emisor comprobar que el receptor ha comprendido
correctamente el mensaje. Aplicando la retroalimentación, para no
responsabilizar al receptor por la falta de entendimiento de lo que realmente se
quería trasmitir.

24
 Comunicación Interpersonal

COMUNICACIÓN EN LA VIDA COTIDIANA

El ser humano se define por su condición de

sociabilidad, y si es sociable lo es porque puede
comunicarse, es decir, intercambiar de una parte sus
pensamientos y emociones, y de otra sus
creaciones y experiencias. A estos se deben los
mejores logros humanos.
Al comunicarse con pensamientos y emociones las personas viven y se expresan,
y cuando el objeto de comunicación son sus creaciones y experiencias, tanto los
individuos o grupos progresan y se enriquecen culturalmente

La comunicación es una condición necesaria para la existencia del hombre y uno

de los factores más importantes de su desarrollo social. Al ser uno de los aspectos
significativos de cualquier tipo de actividad humana, así como condición del
desarrollo de la individualidad, la comunicación refleja la necesidad objetiva de los
seres humanos de asociación y cooperación mutua.
Es un proceso que pone en contacto psicológico a dos o más personas y funciona
como momento organizador y como escenario de expresión de la subjetividad en
el que se intercambian significados y sentidos de sujetos concretos
construyéndose la individualidad y el conocimiento del mundo.
La sociedad como realidad objetiva se convierte en realidad subjetiva cuando el
individuo interioriza en su conciencia y asume como propio el mundo social
producido por el hombre, objetivado en significados del lenguaje, como externo a
él.

Los signos pueden tener solamente el significado que la experiencia del individuo
le permita leer en ellos, ya que sólo podremos interpretar un mensaje dependiendo
de los signos que hemos aprendido a atribuirles, lo que constituye un marco
referencial en función del cual puede comunicarse un sujeto, o un grupo de ellos.

Durante el proceso de comunicación, los sujetos involucrados se influyen

mutuamente, es decir, interactúan sus subjetividades a través de los procesos de

25
 Comunicación Interpersonal

externalización e internalización. Unido a esto, se produce una redefinición y

configuración de la subjetividad, donde la realidad llega a través del otro.
La comunicación debe estudiarse como un proceso multidimensional y
polifuncional, desde tres aspectos:

1 2 3
Aspecto Aspecto Aspecto
Comunicativo Interactivo Perceptivo

1) Aspecto comunicativo: que no es más que el intercambio de información,

ideas, criterios entre los participantes en la comunicación.
2) Aspecto interactivo: que se refiere al intercambio de ayuda, cooperación en
la comunicación, de acciones de planificación de la actividad.
3) Aspecto perceptivo: que está referido al proceso de percepción de los
comunicadores, a cómo se perciben ambos en el proceso de comunicación, de lo
cual dependerá la comprensión y la efectividad en el intercambio comunicativo.
Estos tres aspectos a su vez se identifican con tres funciones fundamentales de
la comunicación que son:

1) Función informativa: que comprende el proceso de transmisión y recepción

de la información, pero viéndolo como un proceso de interrelación. A través de ella
el individuo se apropia de experiencia histórico-social de la humanidad.

2) Función afectivo-valorativa: que es muy importante en el marco de la

estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. A través de esta
función el hombre se forma una imagen de sí y de los demás.

3) Función reguladora: mediante la cual se logra la retroalimentación que tiene

lugar en todo el proceso comunicativo, que sirve para que cada participante
conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que pueda evaluarse a sí
mismo.
26
 Comunicación Interpersonal

Debido a que el proceso de comunicación, es el que permite que las

personas se relacionen, se vinculen a través de las diferentes
actividades y esferas que engloban la vida cotidiana, resulta
necesario prestarle especial atención al cómo desarrollar
habilidades que potencien esta capacidad humana.
Tendríamos que partir para ello, de cuáles serían las condiciones,
entorno a dicho proceso, que faciliten y propicien su efectividad.

En primer lugar, nos referimos a la necesidad de crear un clima psicológico

favorable, de seguridad, confianza, positividad, empatía, entre otros factores.
Cuando hablamos de la creación de clima, es preciso orientarse en el otro
comprendiéndolo y mostrando dicha comprensión, ponerse en su lugar y
aceptarlo, mostrarse sincero, permitir una total expresión sin ofensas ni
agresividad. En esencia es estimar al otro, respetar su derecho a expresar sus
sentimientos.

Resulta imprescindible también como otro elemento esencial de la comunicación

interpersonal la capacidad y habilidades de escucha adecuadamente
desarrolladas en los participantes del proceso comunicativo.

Comprender que el silencio es importante para la escucha es algo que sabe todo
el mundo. Mantenerse en silencio de forma natural y tener una capacidad real de
escucha suelen ser habilidades adquiridas. La posibilidad de un verdadero
diálogo, aprendizaje y cambio depende de que exista una alta capacidad de
aportar datos para afirmar lo que se piensa, con una alta capacidad igualmente
elevada para estar dispuestos a escuchar a continuación, y llegar a modificar
cualquier idea que sea necesaria.

El saber escuchar es una habilidad que reporta sustanciales recompensas:

aumento en la producción y la comprensión, renovada capacidad de trabajo y
aumento de la eficacia, reducción de la pérdida de tiempo y de materiales. Al tomar
mayor conciencia sobre el proceso de escucha, el individuo se vuelve más

27
 Comunicación Interpersonal

confiable y logra entablar buenas relaciones, al tiempo que aprende a reconocer

el verdadero propósito que subyace en los mensajes de los demás.

La Asertividad
Es una habilidad fundamental para el establecimiento de las relaciones
interpersonales. Cuando hablamos de aprender a ser asertivos, me refiero a
promover el desarrollo de las habilidades que nos permitirán ser personas
directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además de ser
seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir
valiosos a los demás. Hay un elemento aquí que no puede faltar,
siempre debe procurar encontrar una solución "Ganar - Ganar", o
sea, debe dirigir el acto comunicativo en un sentido que beneficie
a los participantes del mismo.

La Naturalidad
Es una estrategia de gran valor, debido a que este es un recurso que permite
causar impresiones o enfatizar algo, de forma que sea asumido por el interlocutor
como verdadero, auténtico.
Todo acto comunicativo, si es auténtico, supone un liberarse de presiones
externas que surgen de relaciones de poder y dominio, de intereses
institucionales, personales, explícitos o encubiertos. Así mismo supone una
liberación de presiones, automatismos internos, miedos, inhibiciones, etc.
El acto comunicativo es fruto del consenso intersubjetivo, de la simetría de la
relación entre los interlocutores, en la que la fuerza, si existe, no es otra que la del
discurso racional.
La relación recíproca de las partes con respecto al objeto del diálogo, sólo puede
ser efectiva a los efectos de la solución de problemas cuando la situación se
estructura como un proceso cooperativo, en la que la actitud favorable al propósito
de alcanzar un objetivo común posibilita una relación positiva de las

28
 Comunicación Interpersonal

partes, a la vez que es una condición para que la contradicción en el plano del
objeto de la conversación pueda ser resuelta de manera conjunta.
Estas estrategias comunicativas, tienen de base una posición
cooperativa y que orientan el acto de comunicarse hacia la
expresión y entendimiento mutuos para la búsqueda de
soluciones conjuntas, de las tareas que dieron lugar el
establecimiento de la comunicación. Mediante las mismas se
logra un avance en el proceso comunicativo, tanto subjetivo como objetivo, que
es experimentado por ambos participantes.
Cuando una persona se dirige a otra a través del lenguaje buscando un
entendimiento mutuo y una comunicación efectiva, se presupone recíprocamente,
que lo que cada una dice:
Responde a la realidad; es verdadera.
• Que lo que dicen se ajusta a unas normas sociales y están justificadas, es
decir, que lo que dicen está justificado.
• Que al hablar lo hacen con sinceridad y veracidad, que no pretenden
engañar.
• Que lo que dicen es comprensible, inteligible para ambos.

“BARRERAS COMUNICATIVAS”

Hasta aquí, me he referido a las condiciones y habilidades necesarias para un

proceso de comunicación efectivo; pero hay que reconocer que
no siempre ocurre de esta manera. Y, lamentablemente, el
fenómeno conocido como “barreras comunicativas”, no solo
median las relaciones interpersonales, sino que en muchos
casos, determinan el carácter y curso de las mismas. Para
hacer una definición acertada de este fenómeno, denominaríamos como barreras
a la forma consciente de dirigir y conducir el acto comunicativo en sentido
negativo, entorpeciendo y obstaculizando el proceso de entendimiento mutuo y la
búsqueda de soluciones conjuntas entre las partes de la comunicación.
29
 Comunicación Interpersonal

Estas versan sobre posiciones no cooperativas en las que predomina la

orientación en sí mismo por encima de la tarea y del otro, y cuyos fines se dirigen
a prevalecer en la relación a toda costa.
Varios autores coinciden en clasificar las barreras en dos grandes grupos o
niveles:

• Las primeras, a nivel sociológico: Tienen su base en causas sociales

objetivas, por la pertenencia de los participantes a distintos grupos sociales, lo
que origina concepciones filosóficas, ideológicas, religiosas, culturales, distintas
que provocan la falta de una concepción única de la situación de comunicación.

• Las segundas, a nivel psicológico: Surgen como consecuencia de las

particularidades psicológicas de los que se comunican (carácter, temperamento,
intereses, dominio de las habilidades comunicativas) o a causa de las
particularidades psicológicas que se han formado entre los miembros (hostilidad,
desconfianza, rivalidad) que pueden haber surgido no sólo por la combinación de
las características personológicas de cada uno sino también por factores
circunstanciales que los han ubicado en posiciones contradictorias o rivalizantes
según la situación en que se encuentran (guerras, lucha de contrarios por un
objeto o sujeto en la que la ganancia de uno signifique la pérdida del otro)
(Darcout, A., 1993).

30
 Comunicación Interpersonal

Otros autores las clasifican en: materiales, cognoscitivas y socio-

psicológicas.

Se dan cuando la comunicación es global,

masiva o va dirigida, al menos a un
número considerable de personas;
ocurren ante la carencia objetiva de
recursos o bienes de comunicación y son
definitorias en la transmisión de los
mensajes (medios masivos de
comunicación: televisión, radio, prensa;
micrófonos, altoparlante). Pero estas
barreras son fácilmente detectables y por
Materiales tanto su eliminación no constituye un
problema insoluble.

Son las más difíciles de vencer y

están determinadas por el
esquema referencial del sujeto;
Socio- algunas ideas no resultan válidas o
psicológicas se oponen directa o indirectamente
a lo que tiene aceptado el que
recibe la información por lo que
estas ideas bloquean cualquier
nivel comunicativo.

Cognoscitivas

Son más complejas y se refieren al

nivel de conocimientos que tiene el
que escucha sobre lo que
pretendemos comunicar.

La Clasificación más Ampliamente Difundida es la que Establece:

1) Barreras físicas: Inferencias de la comunicación que se presentan en el
ambiente en que dicha comunicación tiene lugar. Una típica barrera física es la
distracción por un tipo de ruido que obstruye significativamente la voz del mensaje,
otros pueden ser las que median entre las personas (distancias, paredes, objetos
que dificulten el contacto visual).

31
 Comunicación Interpersonal

2) Barreras semánticas: Estas surgen de las limitaciones en los símbolos con los
que nos comunicamos generalmente los símbolos tienen como variedad escoger
entre muchos, en ocasiones elegimos el significado equivocado y se produce la
mala comunicación.

3) Barreras personales: Son inferencias de la comunicación que

surgen de las emociones humanas, los valores y los malos hábitos de
escucha. Se presentan comúnmente en las situaciones de trabajo.
Todos hemos experimentado la forma en que nuestros sentimientos
personales pueden limitar nuestra comunicación con otras personas,
estas situaciones ocurren en el trabajo, tanto como en nuestra vida
privada.

Hay personas egocéntricas que tienden a hablar solo de sí mismas,

por lo cual les es imposible comprender al otro, ni siquiera le deja
expresarse. Otros, por el contrario, permanecen tan callados que se
mantienen al margen de la comunicación.
Utilizar el humorismo con demasiada frecuencia, puede hacer que
el interlocutor considere que desvaloriza lo que él le está diciendo,
generando malestar y constituyendo una verdadera barrera
comunicativa.
También actitudes de superioridad, cargadas de mímicas y otras
señales extraverbales, impide que los participantes del proceso se
sientan en igualdad colaborativa y que puedan intercambiar en beneficio del otro.
La prisa, la falta de atención, de consideración, hacen que la persona preste
escaso interés para el que habla, restándole importancia e interés a lo que
expresa. Evidentemente, no es efectivo el proceso de comunicación en ninguno
de estos casos.

Asimismo, no podemos dejar de mencionar las actitudes rígidas como grandes

barreras en la comunicación, debido a que las opiniones propias, en este caso,
serían las únicas justas e indiscutibles, impidiendo y obstaculizando el
intercambio, la comprensión; en fin, la interacción.

32
 Comunicación Interpersonal

Partiendo de la idea de que no solo es importante poseer habilidades

comunicativas, sino conocer cuáles son las barreras debido al
frecuente uso que hacemos de ellas, sus consecuencias que
verdaderamente impiden lograr intercambios positivos,
desarrolladores para las personas implicadas en el proceso; y
que, además, son repetidas una y otra vez automatizándose
en nuestra conducta diaria.
Por lo que, le sugerimos en este momento, que reflexione en las ideas aquí
expuestas, y que se ejercite en función de lograr ser un buen comunicador, en
beneficio suyo y de aquellos que le rodean en su vida cotidiana.

CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

A modo de síntesis y de conclusión de todo lo que hemos desarrollado a lo largo

del libro, quiero concluir este último capítulo planteando quince "Claves para una
comunicación efectiva":

Nuestras conversaciones construyen nuestro mundo

Nuestra realidad del presente es en gran parte el resultado de nuestras acciones
del pasado. Somos constructores cotidianos de nuestra vida. La persona que
somos, lo que construimos, lo que conseguimos y también lo que no logramos, es
reflejo de las acciones que hicimos y las que dejamos de hacer.
Sin duda, a lo largo de nuestra vida hubo muchos acontecimientos, sucesos y
circunstancias que no dependieron de nosotros, que no elegimos ni buscamos
pero nos sucedieron. Pero aun ante esos hechos inesperados y muchas veces
trágicos, siempre nos enfrentamos a la pregunta ¿Qué hago yo con esto? Y de
acuerdo a cómo nos contestamos esta pregunta en cada encrucijada de nuestra
vida y cómo actuamos en consecuencia, nos fuimos constituyendo en el ser que
somos hoy. No somos responsables de todo lo que nos pasó, pero sí somos
responsables de la actitud y del compromiso que asumimos frente a las diferentes
circunstancias.

33
 Comunicación Interpersonal

En tal sentido, podemos reflexionar que una de las acciones fundamentales que
construyeron este devenir, fueron nuestras conversaciones. Las que tuvimos y las
que dejamos de tener. Porque cuando conversamos sucedieron cosas y cuando
callamos sucedieron otras.
Frente a este darnos cuenta de la importancia y gravitación
que tienen nuestras conversaciones, ante la comprensión del
carácter generativo del lenguaje, surge nuestra
responsabilidad frente a nosotros mismos, con la vida que
queremos construir y con los sueños que deseamos realizar.
Ante esto nos podemos preguntar:
• ¿Qué conversaciones nos están haciendo falta?
• ¿Qué cosas deberíamos decir que aún no dijimos?
• ¿A quién tendríamos que poder escuchar?
Son fundamentales las respuestas que nos demos frente a estos interrogantes,
ya que son nuestras conversaciones las que expanden o restringen nuestra
frontera de posibilidades.

La comunicación es mucho más que hablar y escuchar

Ante la trascendencia que adquiere la comunicación interpersonal en nuestra vida,
es importante reflexionar que conversar es mucho más que hablar y escuchar, ya
que en toda conversación se establece un ida y vuelta incesante de palabras,
gestos, acciones y emociones en una permanente circularidad de la interacción e
influencia recíproca. Es en las conversaciones donde emerge, como en pocas
instancias, la profundidad y complejidad del ser humano y su despliegue en la
dinámica relacional. Es por esto por lo que es tan importante lo que decimos como
la forma en que lo expresamos. Es tan trascendente el contenido de lo que
enunciamos como la relación que establecemos, ya que es esta "dimensión
relacional" de la conversación la que condiciona fuertemente el significado de lo
"que se dice" e influye en el vínculo que se establece, en el clima comunicacional
que se construye y en la emocionalidad que se genera.
Son todos estos elementos los que componen el "juego interaccional" que se
produce en todo vínculo, donde Influimos y somos influenciados en forma
permanente por todo lo que decimos y hacemos en el intercambio comunicacional.

34
 Comunicación Interpersonal

Recuerde que toda percepción es una construcción

En toda interacción comunicacional tenga siempre presente que todo lo que
observa y lo que escucha implica una activa construcción de sentido por parte
suya. Que la observación no es neutra sino que
introduce un orden en lo que observa y que por
lo tanto su percepción es tan dependiente de los
hechos y acontecimientos, como de su
estructura cognitiva, psicológica y emocional
que le permite y a su vez condiciona, la atribución de significado a lo observado.
En el acto de percibir se genera una interpretación de aquello que estamos
percibiendo, ya que los seres humanos no percibimos sólo con nuestros sentidos,
sino que lo hacemos también con nuestros "modelos mentales" que son los que
nos permiten asignarle sentido a lo percibido.
Tenga presente que usted vive en su propio y único modelo del mundo. Y es este
modelo el que va a determinar la efectividad de la acción e interacción que realiza.
Esto encierra la paradoja de que todo lo que observamos y concebimos es
necesariamente la consecuencia de nuestros propios modos y estilos de per-
cepción e interpretación. Es decir, que vemos el mundo que es, de acuerdo a
como somos.

Hágase Cargo de sus Opiniones

Ahora que es consciente de que lo que observa y escucha está indefectiblemente
teñido por los filtros de su percepción y nunca es la realidad "objetiva", tenga en
cuenta que cuando expresa sus opiniones está dando a conocer su particular
punto de vista y no está describiendo una realidad tangible.
Recuerde que las opiniones son interpretaciones y
no etiquetas descriptivas, y la utilización en forma
inconsciente de nuestros juicios valorativos como si
fuesen una descripción de la realidad, es una de las
principales causas de malentendidos, confronta-
ciones y deterioro en nuestras relaciones. Cuando
se expresan las interpretaciones como si fuesen verdades absolutas, se obstruye

35
 Comunicación Interpersonal

la posibilidad de interactuar con efectividad y respeto mutuo.

Un aspecto a tener en cuenta es que los juicios son "propiedad" de quien los emite
y que cuando expresamos "es lindo", en realidad estamos diciendo "me gusta" y
cuando decimos "es un tonto" estamos queriendo decir "me desagrada". La forma
correcta de expresar nuestro punto de vista es manifestar nuestras opiniones
desde la "primera persona", sin omitir el autor de las mismas. El segundo aspecto
a tener en cuenta es que toda opinión conlleva el compromiso de su
fundamentación.

Escuche con el Corazón

Cada vez que invite a alguien a tener una conversación, reflexione acerca de si,
además de lo que quiere decirle, tiene el ánimo y la predisposición de escuchar lo
que el otro va a querer expresarle.
Tenga en cuenta que en toda conversación se produce un intercambio emocional
y uno de los motivos por los que muchas veces se nos dispara una emocionalidad
disfuncional es porque no nos sentimos escuchados.
Escuchar es mucho más que oír. En la escucha se pone en
funcionamiento un profundo y complejo proceso de cons-
trucción y asignación de sentidos acerca de lo que oímos y
observamos.
Escuchar en forma efectiva implica no sólo entrenar y desarro-
llar esta competencia, sino también adoptar una disposición de aceptación y
apertura hacia el otro. Aceptar formas de ser, de pensar y de opinar diferentes a
la nuestra, implica estar dispuesto a abrir nuestra mente y nuestro corazón.

Sea asertivo en sus pedidos y ofrecimientos

La asertividad es la característica del decir claro y preciso, sin vueltas, rodeos ni
ambigüedades. Las personas asertivas se sienten con la libertad de expresarse
en forma directa y de hacerle entender al otro aquello que quieren transmitir.
Este aspecto de toda comunicación efectiva, se torna esencial cuando se trata de
realizar un pedido o un ofrecimiento. Ambas acciones conversacionales las
realizamos para coordinar una actividad con otra persona. Realizar un pedido
supone hacer explícito que aspiramos a lograr u obtener algo con la ayuda o

36
 Comunicación Interpersonal

colaboración de nuestro interlocutor. Efectuar un ofrecimiento implica poder

mostrarnos como una posibilidad para el otro.
Muchas veces no realizamos nuestros pedidos u ofrecimientos por el temor de
quedar "expuestos" frente a nuestro eventual interlocutor, o porque vinculamos la
no aceptación con el rechazo a nuestra persona.
Es fundamental desarrollar la competencia de ser asertivos en la realización de
nuestros pedidos y ofrecimientos, como así también cuando debemos denegar
algún pedido u ofrecimiento que nos realizan. Saber decir "no" en forma directa y
amable es señal de nuestra libertad de espíritu.

Recuerde que el cuerpo también habla

Tenga en cuenta que cuando conversamos nos expresamos con nuestros
lenguajes verbal y no verbal, y también escuchamos ambos lenguajes de nuestro
interlocutor. El lenguaje del cuerpo transmite preponderantemente el
estado emocional de las personas y cumple un rol central en la
asignación de sentido de lo dicho.
Cuando percibimos alguna "incongruencia" entre lo que se dice
mediante el lenguaje verbal y lo que se expresa a través del lenguaje
no verbal, automáticamente surge inquietud y desconfianza. Este
"doble mensaje" genera confusión y una alerta en quien lo recibe.
Comunicarse en forma congruente implica expresar una coherencia ente lo que
se piensa, lo que se siente y lo que se dice. La congruencia interna transmite
sinceridad y comunica convicción, y por lo tanto tiende a generar confianza en
el interlocutor.

Genere vínculos de mutua confianza

La emocionalidad de la confianza es imprescindible para que las relaciones
puedan desarrollarse en forma efectiva. Cuando decimos que 'tenemos confianza
en una persona, lo que estamos diciendo es que poseemos un alto nivel de
seguridad con respecto a su conducta futura. Confiamos en que es muy probable
que haga determinadas cosas y que no haga otras. Si tenemos confianza en un
amigo, en nuestra pareja o en un colega, vamos a suponer que van a actuar dentro
de lo acordado, que van a mantener su palabra y esto nos da seguridad y

37
 Comunicación Interpersonal

tranquilidad.
Cuando confiamos en alguien estamos diciendo en forma implícita que tenemos
el juicio de que esa persona va a honrar sus compromisos. A su vez, cuando
alguien cumple con un compromiso refuerza nuestro juicio acerca de la
confiabilidad que nos merece. Cuando tenemos confianza en una persona
sentimos que no hay nada de qué preocuparnos y esto nos da tranquilidad y le
quita incertidumbre al futuro.

Tenga Presente que las preguntas son tan Importantes como las
respuestas
Lo invito a que haga la experiencia de poner en su buscador
de Internet "curso de comunicación". Encontrará que la
búsqueda arroja 2.210.000 resultados. Si por casualidad
tiene ganas de analizar las más diversas propuestas que se
ofrecen, descubrirá que todas enfocan la comunicación
desde el hablar, sólo algunas contemplan el escuchar y
prácticamente ninguna incluye el indagar.
Generalmente cuando nos referimos al hablar automáticamente pensamos en
expresar una idea, transmitir una información, convencer, proponer, persuadir,
pero muy

difícilmente relacionemos el hablar con formular preguntas. Tanto el exponer

como el indagar son componentes esenciales y necesarios del hablar, y en la
medida en que desarrollemos nuestras competencias en ambas acciones y que
sepamos balancear su utilización, mejoraremos notablemente nuestra efectividad
en las conversaciones. Tenga en cuenta que saber hacer preguntas sirve tanto
para obtener más información y mejorar nuestra escucha, como para guiar el
proceso de pensamiento de nuestro interlocutor.

Establezca Sintonía en sus Conversaciones

Tenga presente que lo "qué" se dice es tan importante como el "cómo" se dice, ya
que el clima y la emocionalidad que se genera en la conversación, determina la
predisposición a la escucha y al intercambio de opiniones.

38
 Comunicación Interpersonal

Una de las competencias centrales de cualquier buen comunicador es la de

establecer "sintonía" con sus interlocutores. Cuando esto sucede las personas
tienen la sensación de estar ligadas por una profunda conexión, por una
imperceptible melodía que los guía en una sutil danza de la comunicación.
Este vínculo que se establece en la conversación, de tal modo que se crea un
clima de cordialidad, afinidad y armonía, posibilita que aunque los participantes
de la misma no estén de acuerdo, sientan que el otro entiende su forma de
observar e interpretar las cosas, y respeta su punto de vista.

Contagie emociones positivas y presérvese de las negativas

Tenga presente que en las diversas conversaciones que mantiene cotidianamente
se produce una mutua influencia emocional. Todos estamos
expuestos a la emocionalidad de las personas con las que
interactuamos. Nadie es inmune al mutuo "contagio emocional".
Esta influencia puede ser positiva, de manera tal que nos genere
buen ánimo, nos infunda alegría, nos llene de energía y aliente
nuestra capacidad de acción; o también puede ser una influencia
negativa, tóxica, que vampirice nuestra energía y nos llene de
mal humor. Podemos transmitir o ser inoculados por "virus anímicos" de alegría,
optimismo, entusiasmo, motivación; como también estamos expuestos y muchas
veces somos transmisores de desaliento. Este intercambio emocional es algo
que en mayor o menor medida sucede en forma constante, pero sólo cuando
tomamos conciencia del mismo podemos accionar de forma de no quedarnos
"pegados" a emocionalidades tóxicas, ni transmitirlas en forma inconsciente.

Tenga una actitud constructiva en sus conversaciones

Si bien sus conocimientos y habilidades comunicativas son de suma importancia,
la actitud que asuma frente a sus interlocutores cobra una relevancia fundamental
y condiciona fuertemente su efectividad comunicacional.
A partir de una actitud de respeto al otro y de aceptar la legitimidad de las distintas
opiniones, se puede concebir la conversación como una instancia de intercambio
y aprendizaje mutuo, lo que hace factible integrar los diferentes puntos de vista a
los efectos de acrecentar conocimientos y posibilidades de acción.

39
 Comunicación Interpersonal

Decimos que una conversación es constructiva cuando las

personas que participan en la misma, a partir de una actitud
de mutuo respeto y aceptación, exponen e intercambian sus
opiniones explicitando los fundamentos que las respaldan.
Dan a conocer la forma en cómo observan la situación y los
cursos de acción que consideran más adecuados. Buscan
puntos de coincidencia y consenso, aclarando diferencias
de apreciación y enfoque en función de lograr la expansión de la capacidad de
acción y el aprendizaje individual y grupal.

Sea Consciente de que todo Vínculo es un "Sistema"

Pensar a los vínculos como un "sistema" es entender que todo comportamiento,
gesto o posición corporal será interpretado en un determinado sentido, y esto
impactará en la emocionalidad y en el comportamiento del interlocutor, generando
así una continua dinámica.

Los participantes del proceso de la interacción comunicacional

establecen un vínculo de influencia recíproca. Esto implica
comprender que en un intercambio comunicacional se generan
sucesivos e ininterrumpidos causas-efectos en una dinámica cir-
cular, donde lo que comunicamos produce un efecto en el otro,
que a su vez genera una respuesta que se va a constituir en la causa de nuestro
comportamiento y así sucesivamente. En la circularidad de la interacción
comunicacional se genera un fenómeno de retroalimentación de la conducta del
otro.
Al comprender que todo vínculo es un "sistema" y que por lo tanto sus integrantes
establecen una relación de interdependencia y mutua influencia, podemos inferir
que es posible modificar el tipo de relación que mantenemos con el otro en la
medida que cambiemos nuestras propias conductas.

Sea impecable en el cumplimiento de sus compromisos

Es importante tener en cuenta que cuando establecemos un acuerdo con otra
persona, es como si atáramos un "nudo conversacional" en el cual establecemos

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qué va a realizar cada uno, de qué forma, en qué plazo y con qué características.
Acordar un compromiso es la acción conversacional que realizamos para
coordinar una actividad con otra persona, o cuan do el propósito es concertar la
realización de alguna acción en un tiempo futuro.
Esto implica que cuando alguien promete que va a realizar alguna acción, la otra
persona puede actuar en consecuencia y a su vez tomar compromisos y ejecutar
acciones que antes no le eran posibles. Cuando estos compromisos no se
cumplen en tiempo y forma, necesariamente tienen efectos sistémicos, ya que
afectan a mucha más gente de las que específicamente estuvieron involucradas
en el primer compromiso.
Cuando tomamos conciencia del efecto multiplicador que tienen para nosotros y
nuestro entorno los compromisos que asumimos, nos damos cuenta que la
impecabilidad en el cumplimiento de los mismos impacta no sólo en nuestra
efectividad, sino también en nuestra imagen pública, en la construcción de
confianza y en la calidad de nuestros vínculos.

Cuando sea necesario, establezca "metacomunicación"

Llamamos "metacomunicación" a la acción de establecer una conversación
acerca del tipo de comunicación que tenemos con otra persona.
Es importante tener presente que en toda conversación conviven dos
aspectos: una "dimensión operativa" que tiene que ver con el contenido de lo
que se dice con un objetivo determinado, y una "dimensión relacional" en la
cual establecemos qué tipo de vínculo tenemos con nuestro interlocutor y cuál
es el clima y la emocionalidad de la conversación. Muchas veces confundimos
ambas dimensiones y discutimos por el contenido, cuando en realidad lo que
se está dirimiendo es la relación.
Cuando consideramos que el tipo de comunicación que tenemos con alguna
persona no es satisfactorio, cuando la relación que estamos estableciendo no
nos posibilita la concreción de nuestros objetivos o está deteriorando nuestra
calidad de vida, es fundamental que generemos una conversación acerca de
la comunicación que estamos teniendo.

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Cualquiera sea el vínculo de que se trate, ya sea un amigo, nuestro jefe o

nuestra pareja, cuando consideramos que la relación no es satisfactoria,
siempre podemos comunicarnos acerca de nuestra comunicación.

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