El hecho de que se enmarque el feedback dentro de un proceso de evaluación no implica que este
siempre esté atado a una charla formal y estructurada. Los procesos en las organizaciones están
diseñados para que cada uno tenga un marco, una estructura y reglas del juego claras. Pero estos
y, sobre todo, el proceso de gestión de performance, son y deben ser muchas veces continuos; se
suceden constantemente durante el año y permiten, así, su ajuste a la realidad del negocio y del
contexto. Esto mismo debe ocurrir con las reuniones de feedback o entrevistas de devolución.
Tradicionalmente, las organizaciones las llevaban adelante a través de herramientas estáticas y
aisladas. Era un proceso de gestión del desempeño que ponía foco en el cumplimiento del proceso
y en los objetivos, en la medición y en el control, y que se administraba una vez al año. En la
actualidad, pensar la evaluación de desempeño como una herramienta más de desarrollo implica
desprenderse de la idea de que hay que completar un formulario. Se debe contar con sistemas
que sean lo suficientemente flexibles y dinámicos que permitan generar registros mínimos de las
conversaciones sostenidas, cambiando el foco, apuntando a alinear la contribución personal con el
propósito y con las metas del negocio, inspirar y desarrollar.
La entrevista de feedback es un encuentro pactado entre dos o más personas, quienes dialogan
sobre una cuestión determinada, con un propósito definido. Existen dos actores, el entrevistado y
el entrevistador. Una entrevista de feedback es un proceso de comunicación dinámico e
interactivo, entre emisor y receptor. El emisor dirige la entrevista con el objetivo de realizar un
cambio en la conducta del otro o reforzar un comportamiento adecuado. El mensaje transmitido
debe ser positivo (aunque lo que se tenga que comunicar no lo sea), constructivo (porque brinda
alternativas para mejorar), objetivo, específico, realista y justo.
Para que el proceso sea efectivo y La conversación logre su finalidad, a continuación, se detallan
algunos pasos para planificar y llevarla adelante. • Saber por qué, es decir, conocer y valorar la
importancia de dar feedback, tanto para los colaboradores en particular como para el equipo de
trabajo en general, para quien da feedback y para la organización. • Saber qué, conocer qué
actividades se deben realizar antes, durante y luego de la entrevistaSaber cómo, que implica
conocer cómo comunicar y escuchar, para lograr los objetivos de la entrevista de feedback.
Comportamiento: Describir la conducta: lo que vieron y escucharon. • ¿Qué hizo o dijo la persona?
• Identificar y describir el comportamiento. • Foco en la acción y en el hecho. • Se debe tener
cuidado con: los adjetivos, los juicios mal fundamentados y con las impresiones e interpretaciones.
El segundo paso para dar feedback efectivo es describir el comportamiento (o la conducta). Este es
el paso más importante y el primero en ser habitualmente omitido, probablemente porque es
difícil de identificar y de describir. El error más común al dar feedback ocurre cuando los juicios
son comunicados usando adjetivos que describen a la persona, pero no la acción de la persona o
considerando juicios como afirmaciones. Este tipo de feedback es inefectivo porque no le da al
colaborador información sobre qué conducta dejar de hacer o continuar haciendo para mejorar su
desempeño. Los juicios son subjetivos y se sostienen sobre un modo de percibir una construcción
mental subjetiva al respecto. Deben estar sustentados en observaciones y datos que permitan
fundamentarlos y describirlos hacia quien van dirigidos. Abren o cierran posibilidades de acción y
hablan de quien los emite, no de la persona o situación juzgada.
La ontología del lenguaje2, postula que todos los seres humanos son seres interpretativos, que
dan sentido a todo lo que pasa. Son observadores de la realidad y, como tales, al ser personas
diferentes con experiencias e historias distintas, no se sabe cómo son las cosas en realidad, sino
cómo se las interpretan. El acto lingüístico es la manifestación del lenguaje, el pensamiento y el
conocimiento. Es fruto de un hablar; está determinado por un decir. El decir define al hablante 2
La ontología del lenguaje es una tesis desarrollada por Rafael Echeverría en su libro Ontología del
lenguaje, que trata de explicar al ser humano como un ser intrínsecamente lingüístico Genera un
entorno de confianza Se aprende del otro Genera motivación y valoración para con la persona que
está hablando Crea un clima positivo para la comunicación Permite llegar al fondo de los
problemas y tomar mejores decisiones Reduce los malos entendidos 28 ante la realidad y el
mundo y da soporte a lo que es la realidad y el mundo. Los actos lingüísticos básicos se
constituyen en estructuras que están presentes en todos los idiomas, como las afirmaciones, las
declaraciones (juicios) y las promesas que se estructuran desde las peticiones y las ofertas. Las
afirmaciones son actos que describen acontecimientos, hechos, etc. Pueden ser verdaderas o
falsas, de acuerdo con la evidencia que se provea y a la aceptación por parte de quien la escucha.
Quien la emite adquiere un compromiso de veracidad con quien escucha. Son ciertos actos
lingüísticos con los cuales las personas refieren al mundo de los hechos. Una afirmación es
aceptada como verdadera si cumple con ciertas reglas. Por ejemplo: “Camila ocupa el cargo de
gerente general en nuestra compañía”. Cuando se hacen declaraciones o se emiten juicios, no se
habla acerca del mundo, se genera un nuevo mundo para uno. La palabra genera una realidad
diferente. Después de haberse dicho lo que se dijo, el mundo ya no es el mismo de antes. Este fue
transformado por el poder de la palabra. Cuando se emiten juicios, se está hablando más de la
persona misma, de la perspectiva particular que tiene como observador esa persona. Los juicios se
construyen en el ahora, basándome en el pasado, para crear una nueva realidad en el futuro.
Ejemplo: “Camila es incompetente para dirigir reuniones”. Está presente la propia escala de
valores y opiniones subjetivas al emitir un juicio, estos pueden ser válidos o inválidos. Ejemplo:
“Esta casa es hermosa”, “Aquí hace más frío que allá
