Universidad Tecnológica Del Perú
COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE
TEXTOS II
Alumna:
CESPEDES CORO, ZELENY MARISOL
U24235303
Docente:
DE LA CRUZ PEREZ, VICKE NELCIDA
MAPA MENTAL
ESQUEMA DE PRODUCCIÓN
1. Causas del problema
1.1. Prendas de mala Calidad
1.1.1. Pantalones de buzo para mujeres
1.1.2. Polos de algodón peruano para hombres
1.2. Atención al cliente
1.2.1. Falta de personal
1.2.2. Canales virtuales de Atención
1.3. Cobro adicional a clientes
1.3.1. Cobro por tarjetas de crédito o débito
1.3.2. Actualización de sistemas
Informe de recomendación N° 001-2024-AC
A: Rocío Triana Bueno
Administradora
De: Lucía García Correa
Jefa del área de atención al cliente
Asunto: Informe de quejas por mala atención al cliente y calidad de las prendas.
Fecha: Lima, 04 de abril del 2024
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Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Ropa Chic es una empresa que se inicio a finales del año 2020, se dedica a la venta
online de prendas femeninas en tendencia. Luego decidió aperturar un local ubicado
en Jesús María. Hasta inicios del año 2023 todas sus actividades se dieron con total
normalidad, en los meses siguientes comenzaron a llegar quejas y reportes
relacionados a la atención al cliente y la calidad de las prendas. La principal área
involucrada es el área de atención al cliente. Los clientes presentaron sus quejas en el
libro de reclamaciones, también se han analizado los correos electrónicos a la
administradora.
Causas del problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar,
prendas de mala calidad, en los pantalones de buzo para mujeres; se han detectado
fallas en los cierres, botones y costuras. Los polos de algodón peruano para hombres,
según la publicidad de la tienda la oferta 3 x 1 de polos de algodón 100% peruano; sin
embargo, luego de una lavada, la prenda se ha encogido y ha perdido su color. Lo que
ha originado solicitudes de devoluciones o cambios de las prendas. En segundo lugar,
el personal de atención al cliente, la falta de personal; al haber solo cinco personas
laborando en esta área, estás no se abastecen para atender las necesidades de los
clientes, así como la atención llamadas, las quejas del libro de reclamaciones; debido
a esto se requiere más personal que atienda los reclamos de los clientes, puesto que
el personal con el que cuenta la empresa, se encarga de la atención al público en el
área de ventas, y no contamos con personal específico para el área de atención de
reclamos, así como también para el área de sistemas.
Canales virtuales de atención, se debe implementar la página web y un libro de
reclamaciones virtual, que permita tener una mayor comunicación con los clientes, y
poder atender sus reclamos oportunamente; estos costos deben considerarse como
prioridad en los presupuestos a corto plazo. En tercer lugar, otro problema es el cobro
adicional a clientes, en el cobro por tarjetas de crédito o débito, debido a las fallas en
el sistema se está ocasionando cobros adicionales a los clientes, al pagar ellos con
sus tarjetas se les está cobrando en doble del costo de producto, generando molestias
en los clientes. Actualización de Sistemas, la falta de actualización y monitoreo de los
sistemas está se está viendo reflejado en la atención al cliente, el personal no puede
realizar las devoluciones a los clientes afectados, mientras que los sistemas no función
eficientemente, se requiere contratar personal capacitado para atender las
necesidades de esta área.
Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones.
Primero, la tienda tendría una perdida de clientes, debido al mal servicio al cliente, lo
cual perjudica la imagen de la empresa. Segundo, podría recibir una multa por parte
de INDECOPI por no atender libro de reclamaciones ya que esta es considerada una
falta grave, que podría pagar Si es una microempresa puede ir sancionada desde 1 a
2.5 UIT, pero si es una grande o mediana empresa, puede ir hasta los 10 UIT.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
Se sugiere implementar un control de calidad de las prendas antes de
colocarlas en venta. La finalidad es verificar el estado de las prendas y el
material con el que se realizó.
Contratar mas personal. Con el fin de que existas el personal suficiente para
atender las necesidades de los clientes.
Mantenimiento de sistemas. Hacer mantenimientos preventivos de los sistemas
de la empresa, para evitar cobros adicionales a los clientes.
Capacitación al personal, dar charlas al personal acerca de atención al cliente,
para que estén preparados en que hacer en caso de un reclamo.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
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Lucía García Correa
Jefa del área de atención al cliente
Anexos:
Hoja de libro de reclamaciones N° 545-2022
Hoja de libro de reclamaciones N° 570-2022
Hoja de libro de reclamaciones N° 601-2022
Correo del jefe del área de adquisiciones a la administradora.
Correo de la jefa de atención al cliente a la administradora.
Correo de la jefa de finanzas a la administradora.
LISTA DE COTEJO
Revisa la presente lista que te ayudará a revisar tu texto y corregir lo que sea
necesario. Marca “sí” o “no” según lo que hayas cumplido.
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