Aplicación de Procesos para el Sector Transporte
Empresa Servientrega
Mg. Ing Álvaro Valencia Calle
JORGE ARMANDO ROA MARIN
PAOLA ALEJANDRA GARCIA RAMIREZ
Bucaramanga, Santander. Colombia
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2024
TABLA DE CONTENIDO
1. PLAN ESTRATEGICO DE LA EMRPESA ............................................................................... 5
1.1. Análisis del Entorno y del Mercado:.....5
1.2. Definición de Objetivos: ........................5
1.3. Desarrollo de Servicios y Tecnología: ..5
1.4. Optimización de Operaciones: ..............5
1.5. Expansión Geográfica: ...........................6
1.6. Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa: 6
1.7. Gestión de Riesgos: ................................6
1.8. Medición y Evaluación: .........................6
2. DESCRIPCION DE UN PROCESO DE LA EMPRESA .......................................................... 7
“PROCESO OPERATIVO DE SERVIENTREGA” ......................................................................... 7
2.1. Recepción de Paquetes: .........................7
2.2. Clasificación y Organización: ...............7
2.3. Asignación de Rutas: .............................7
2.4. Entrega de Paquetes: ..............................8
2.5. Actualización de Estado: .......................8
2.6. Devoluciones y Gestión de Problemas: 8
2.7. Reportes y Análisis: ...............................9
2.8. Mejora Continua:....................................9
3. MAPA DEL PROCESO.............................................................................................................. 10
4. DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL .................................................................................. 12
5. MEDIR EL VALOR AGREGADO DEL PROCESO Y MEJORARLO ................................ 13
5.1. Identificar Actividades que Aportan Valor: 13
5.2. Eliminar Desperdicios y Actividades No Agregadas de Valor: 13
5.3. Mejorar la Eficiencia Operativa: .........13
5.4. Utilizar Tecnología para Mejorar la Experiencia del Cliente: 13
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5.5. Mejorar la Calidad del Servicio: .........14
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5.6. Reducir Tiempos de Entrega y Costos:14
5.7. Establecer Métricas de Desempeño y Seguimiento: 14
5.8. Promover una Cultura de Mejora Continua: 14
6. MEDIR LA CAPACIDAD INSTALADA DE UN PROCESO Y DOCUMENTARLO ....... 15
6.1. Recursos: ...............................................15
6.1.1. Personal: .............................................................................................................................................. 15
6.1.2. Vehículos de Entrega: .......................................................................................................................... 15
6.1.3. Espacio de Almacenamiento: ............................................................................................................... 15
6.2. Capacidad Individual: ..........................15
6.2.1. Personal: .............................................................................................................................................. 15
6.2.2. Vehículos de Entrega: .......................................................................................................................... 15
6.2.3. Espacio de Almacenamiento: ............................................................................................................... 16
6.3. Capacidad Total del Proceso: ..............16
6.4. Ajustes: .................................................16
6.5. Capacidad Instalada Ajustada:........16
7. VIDEO DEL PROCESO ............................................................................................................. 16
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS [1] ................................................................................. 18
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TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Mapa del Proceso ........................................................................................ 10
Ilustración 2 Diagrama de Flujo Funcional ....................................................................... 12
Ilustración 3 Ficha de Proceso Punto F y G ..................................................................... 17
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1. PLAN ESTRATEGICO DE LA EMRPESA
1.1. Análisis del Entorno y del Mercado:
Evaluar el entorno competitivo y las tendencias del mercado de logística y
entrega de paquetes.
Identificar oportunidades emergentes, como el crecimiento del comercio
electrónico y las nuevas tecnologías en logística.
1.2. Definición de Objetivos:
Establecer objetivos claros y medibles para la empresa, como aumentar la
cuota de mercado, mejorar la eficiencia operativa y expandir la cobertura
geográfica.
1.3. Desarrollo de Servicios y Tecnología:
Invertir en tecnología de vanguardia para mejorar la eficiencia en la gestión
de la cadena de suministro y en el seguimiento de los paquetes.
Desarrollar nuevos servicios, como entregas programadas, opciones de
entrega flexible y soluciones personalizadas para clientes corporativos.
1.4. Optimización de Operaciones:
Implementar prácticas de gestión de la cadena de suministro para optimizar
rutas de entrega, reducir tiempos de tránsito y minimizar costos.
Mejorar la capacitación y el desarrollo del personal para garantizar un
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servicio de alta calidad y atención al cliente.
1.5. Expansión Geográfica:
Identificar áreas geográficas con potencial de crecimiento y planificar la
expansión de la red de Servientrega en esas regiones.
Establecer alianzas estratégicas con empresas locales para facilitar la
entrada en nuevos mercados.
1.6. Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa:
Integrar prácticas sostenibles en todas las operaciones de la empresa,
como la optimización de rutas para reducir emisiones de carbono y el uso
de vehículos eléctricos.
Participar en iniciativas de responsabilidad social corporativa, como
programas de reciclaje, apoyo a comunidades locales y proyectos de
educación.
1.7. Gestión de Riesgos:
Identificar y mitigar los riesgos operativos, financieros y de seguridad que
puedan afectar a la empresa.
Establecer planes de contingencia para hacer frente a situaciones de crisis,
como desastres naturales o interrupciones en la cadena de suministro.
1.8. Medición y Evaluación:
Implementar sistemas de seguimiento y medición para evaluar el progreso
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hacia los objetivos estratégicos.
Realizar revisiones periódicas del plan estratégico y ajustarlo según sea
necesario para adaptarse a cambios en el entorno empresarial.
2. DESCRIPCION DE UN PROCESO DE LA EMPRESA
“PROCESO OPERATIVO DE SERVIENTREGA”
2.1. Recepción de Paquetes:
•Los paquetes son recibidos en los centros de distribución de Servientrega.
•Se verifica la información del remitente, destinatario y contenido del
paquete.
•Se asigna un código de seguimiento único a cada paquete para su
identificación y rastreo.
2.2. Clasificación y Organización:
•Los paquetes se clasifican según su destino y el método de entrega
(urgente, estándar, etc.).
•Se organizan en áreas de almacenamiento designadas dentro del centro
de distribución.
2.3. Asignación de Rutas:
•Se planifican las rutas de entrega teniendo en cuenta la ubicación de los
paquetes y la eficiencia logística.
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•Se asignan los paquetes a los vehículos de entrega según la ruta y la
capacidad de carga.
2.4. Entrega de Paquetes:
•Los conductores de los vehículos de entrega recogen los paquetes
asignados y comienzan la ruta.
•Se utiliza tecnología de seguimiento en tiempo real para monitorear el
progreso de las entregas.
•Los paquetes se entregan en las direcciones especificadas por los
destinatarios, siguiendo los protocolos de seguridad y procedimientos de
entrega establecidos.
2.5. Actualización de Estado:
•Se actualiza el estado de cada paquete en el sistema informático de
Servientrega a medida que se realiza la entrega.
•Los clientes pueden rastrear el estado de sus paquetes utilizando el código
de seguimiento proporcionado.
2.6. Devoluciones y Gestión de Problemas:
•Se gestionan las devoluciones de paquetes según las políticas
establecidas por Servientrega y los acuerdos con los remitentes.
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•Se manejan los problemas durante la entrega, como direcciones
incorrectas o paquetes dañados, de acuerdo con los procedimientos de
servicio al cliente de la empresa.
2.7. Reportes y Análisis:
•Se generan informes periódicos sobre el rendimiento operativo, incluyendo
tiempos de entrega, incidencias y satisfacción del cliente.
•Se analizan los datos para identificar áreas de mejora y oportunidades de
optimización en el proceso operativo.
2.8. Mejora Continua:
•Se implementan acciones correctivas y preventivas para abordar cualquier
problema identificado durante el análisis de rendimiento.
•Se promueve una cultura de mejora continua entre los empleados,
fomentando la retroalimentación y la innovación en el proceso operativo.
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3. MAPA DEL PROCESO
Ilustración 1 Mapa del Proceso
Descripción del Mapa del Proceso:
a) Inicio: El proceso comienza cuando Servientrega recibe los
paquetes en sus centros de distribución.
b) Recepción y Verificación de Paquetes: Los paquetes son
recibidos en el centro de distribución y se verifica la información
del remitente, destinatario y contenido.
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c) Clasificación y Organización: Los paquetes se clasifican y
organizan en áreas de almacenamiento según su destino y tipo
de entrega.
d) Asignación de Rutas: Se planifican las rutas de entrega con base
en la ubicación de los paquetes y la eficiencia logística.
e) Entrega de Paquetes: Los paquetes son recogidos por los
conductores de los vehículos de entrega y se inicia la ruta de
entrega.
f) Seguimiento en Tiempo Real: Se utiliza tecnología de
seguimiento en tiempo real para monitorear el progreso de las
entregas y la ubicación de los vehículos.
g) Entrega al Destinatario: Los paquetes son entregados en las
direcciones especificadas por los destinatarios, siguiendo los
protocolos de seguridad y procedimientos establecidos.
h) Actualización de Estado: Se actualiza el estado de cada paquete
en el sistema informático de Servientrega para reflejar la entrega
exitosa.
i) Devoluciones y Gestión de Problemas: Se gestionan las
devoluciones y los problemas durante la entrega de acuerdo con
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los procedimientos establecidos.
j) Fin: El proceso concluye una vez que todos los paquetes han
sido entregados con éxito y actualizados en el sistema.
4. DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL
Con este diagrama se puede conocer el flujo del proceso de envío
logístico de mercancías a su lugar de destino, Servientrega es una
organización del sector de transporte que se dedica principalmente al
paqueteo y entrega de documentos a nivel nacional.
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Ilustración 2 Diagrama de Flujo Funcional
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5. MEDIR EL VALOR AGREGADO DEL PROCESO Y MEJORARLO
5.1. Identificar Actividades que Aportan Valor:
Analiza el proceso de entrega de paquetes para identificar las actividades
que realmente agregan valor para los clientes, como la entrega puntual, la
seguridad del paquete y la calidad del servicio al cliente.
5.2. Eliminar Desperdicios y Actividades No Agregadas de Valor:
Identifica y elimina actividades que no agregan valor, como tiempos de
espera innecesarios, procesos duplicados o burocracia excesiva.
5.3. Mejorar la Eficiencia Operativa:
Busca formas de optimizar el proceso para hacerlo más eficiente, como la
automatización de tareas repetitivas, la optimización de rutas de entrega y
la reducción de tiempos de espera.
5.4. Utilizar Tecnología para Mejorar la Experiencia del Cliente:
Invierte en tecnología de seguimiento en tiempo real para proporcionar a
los clientes una mayor visibilidad sobre el estado de sus paquetes y mejorar
la comunicación con ellos.
Implementa sistemas de notificación automáticos para informar a los
clientes sobre el progreso de sus entregas.
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5.5. Mejorar la Calidad del Servicio:
Capacita al personal para mejorar sus habilidades en la atención al cliente,
la resolución de problemas y el uso de tecnología.
Implementa sistemas de retroalimentación para recopilar comentarios de
los clientes y utilizarlos para mejorar continuamente el proceso.
5.6. Reducir Tiempos de Entrega y Costos:
Optimiza las rutas de entrega para reducir los tiempos de tránsito y los
costos operativos.
Implementa prácticas de gestión de la cadena de suministro para mejorar
la eficiencia en la entrega de paquetes.
5.7. Establecer Métricas de Desempeño y Seguimiento:
Define métricas clave de desempeño (KPIs) para medir la eficacia del
proceso, como el tiempo promedio de entrega, la tasa de satisfacción del
cliente y el porcentaje de paquetes entregados en tiempo y forma.
Realiza un seguimiento regular de estas métricas para identificar áreas de
mejora y hacer ajustes según sea necesario.
5.8. Promover una Cultura de Mejora Continua:
Fomenta una cultura dentro de Servientrega que valore la mejora continua
y aliente a los empleados a proponer ideas para optimizar el proceso.
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Celebra los éxitos y reconocer los esfuerzos del equipo en la mejora del
proceso.
6. MEDIR LA CAPACIDAD INSTALADA DE UN PROCESO Y DOCUMENTARLO
Documentación de la Capacidad Instalada del Proceso de Entrega de
Paquetes de Servientrega
6.1. Recursos:
6.1.1. Personal:
Número de empleados: 50
Horas de trabajo diarias por empleado: 8 horas
6.1.2. Vehículos de Entrega:
Número de vehículos disponibles: 25
Horas de trabajo diarias por vehículo: 10 horas
6.1.3. Espacio de Almacenamiento:
Área total de almacenamiento: 2000 metros cuadrados
Disponibilidad de espacio las 24 horas del día
6.2. Capacidad Individual:
6.2.1. Personal:
Capacidad diaria del personal: 50 empleados * 8 horas = 400 horas/día
6.2.2. Vehículos de Entrega:
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Capacidad diaria de los vehículos: 25 vehículos * 10 horas = 250 horas/día
6.2.3. Espacio de Almacenamiento:
Capacidad diaria de almacenamiento: 2000 metros cuadrados las 24 horas del
día
6.2.4. Capacidad Total del Proceso:
Suma de las capacidades individuales: 400 horas/día (personal) + 250
horas/día (vehículos) = 650 horas/día
6.3. Ajustes:
Eficiencia Operativa: 90%
Disponibilidad de Vehículos: 95%
6.4. Capacidad Instalada Ajustada:
Capacidad Total del Proceso * Eficiencia Operativa * Disponibilidad de
Vehículos: 650 horas/día * 0.90 (eficiencia) * 0.95 (disponibilidad) = 555.75
horas/día
La capacidad instalada ajustada del proceso de entrega de paquetes de
Servientrega, basada en este ejemplo hipotético, sería de
aproximadamente 555.75 horas por día.
7. VIDEO DEL PROCESO
El proceso de almacenamiento en una empresa de transporte es
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fundamental para garantizar la eficiencia en la gestión de la mercancía y su
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flujo logístico. Por medio de este video conoceremos el proceso de
almacenamiento de Servientrega que implica una gestión integral de la
mercancía, desde su recepción hasta su entrega final, con el objetivo de
garantizar su integridad, disponibilidad y seguimiento en todo momento.
[Link]
8. ANEXOS
8.1. FICHA DE PROCESO PUNTO F Y G
FICHA DE PROCESO
INFORMACION GENERAL
Tipo de proceso: Entrega de Paquetes Titulo del proceso: Gestión de Entrega de Paquetes de Servientrega Propietario: Departamento de Logística
Mision: Garantizar la entrega oportuna y segura de paquetes a los
Equipo de mejora: Equipo de Mejora Continua de Servientrega
destinatarios
LIMITES PARTICIPANTES EN EL PROCESO
- Personal de Recepción y Verificación
INICIO: Recepción de paquetes en los centros de distribución de FIN: Actualización del estado de entrega de todos los paquetes en el
- Personal de Clasificación y Organización
Servientrega sistema
- Conductores de Vehículos de Entrega
- Destinatarios de los Paquetes
SALIDAS CLIENTES ENTRADAS PROVEEDORES
- Paquetes entregados con éxito a los destinatarios
- Actualización del estado de entrega en el sistema informático de Destinatarios de los paquetes Paquetes recibidos en los centros de distribución de Servientrega Remitentes de los paquetes
Servientrega
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE REQUERIMIENTOS A PROVEEDORES
Entrega puntual y segura de los paquetes Correcta identificación y etiquetado de los paquetes
INDICADOR UTILIZADO MEDIOS NECESARIOS
Tiempo promedio de entrega Vehículos de entrega, tecnología de seguimiento en tiempo real
UNIDAD DE MEDIDA FORMA DE OBTENERLO
Horas de entrega
NUMERADOR DENOMINADOR
Registro de tiempos de entrega de cada paquete
Total de paquetes entregados en tiempo y forma Total de paquetes entregados
OBSERVACIONES
Se deben seguir los protocolos de seguridad y procedimientos establecidos durante todo el proceso de entrega
GRAFICO
Ilustración 3 Ficha de Proceso Punto F y G
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9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS [1]
[ SERVIENTREGA, «CENTRO DE SOLUCIONES,» [En línea]. Available:
1 [Link]
]
[ C. Alonso, «GLOBAL SUITE SOLUTIONS,» 27 07 23. [En línea]. Available:
2 [Link]
]
[ LUCIDCHART, «LUCIDCHART,» [En línea]. Available:
3 [Link]
] _es_tier2_mixed_search_brand_exact_&km_CPC_CampaignId=1501207859&km_CPC_AdGroupID=6336217605
2&km_CPC_Keyword=lucidchart&km_CPC_MatchType=e&km_CPC_ExtensionID=&.
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